BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 44 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Define Identifikasi masalah pada Bakmi GM, yakni adanya ketidakstabilan perfect order untuk delivery service pada enam bulan terakhir, yang bervariasi antara 54% sampai 63%, sedangkan target yang hendak dicapai adalah 80%. Hal ini mengakibatkan banyaknya keluhan yang datang dari customer. Pengukuran untuk perfect order performance didapatkan melalui rumus sebagai berikut : Perfect x 100% Total dimana kunci pengukurannya terletak pada on time delivery, order accuracy, order quality untuk semua order yang dilakukan melalui telepon. 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Sept 06 Oct 06 Nov 06 Dec 06 Jan Feb Mar Apr May Jun Jul Aug Sep Jan 08 Feb 08 Perfect Target Goal Gambar 4.1 Grafik Perfect Performance

2 45 Berdasarkan perfect order performance pada bulan September 20, yakni 58%, sedangkan target perusahaan adalah 80%, maka dapat diketahui adanya opportunity untuk melakukan peningkatan performance sebesar 22%, yang selanjutnya akan disebut dengan istilah gap. 85% 80% 75% 70% 65% 60% 55% 50% 45% Sept 06 60% Oct 06 54% Nov 06 62% Dec 06 54% Jan 59% Feb 56% Mar 60% Apr 59% May 61% Jun 63% Jul 62% Aug 60% Sep 58% Jul 08 75% 80% Aug 08 Perfect Target Goal Gambar 4.2 Grafik Perfect Performance with Gap Tujuan identifikasi masalah ini adalah untuk mencapai perfect order performance dari 58% pada bulan September 20 sampai 75% pada bulan Juli 2008, dan sampai 80% pada bulan Agustus Dampak financial yang terjadi pada perusahaan adalah direct, tangible impact. Dampak ini meliputi ketiga faktor berikut : 1. Complement. 2. Remake (wrong order). 3. Opportunity lost. Scope proyek ini adalah sebagai berikut : Process Name Delivery order Making Start Point Receive Delivery order

3 46 End Point Delivery order to Customer Gambar 4.3 Project Scope Proses mengerjakan proyek ini berlangsung selama ± delapan bulan, dimana meliputi tahap define, measure, analyze, implementation, dan control, seperti dapat dilihat pada Gambar 4.4. Gambar 4.4 Project Plan Proses delivery service pada Bakmi GM ini berlangsung dibawah pengelolaan sebuah team dan team ini terdiri atas beberapa bagian seperti dapat dilihat pada Tabel 4.1 di bawah ini. Seluruh anggota team bertanggung jawab atas peranannya masingmasing, yakni mengetahui apa yang seharusnya dilakukan dan apa yang seharusnya

4 tidak dilakukan. Pembagian team members dilakukan sejak awal dan disesuaikan dengan kondisi yang sederhana dan tepat. 47 Tabel 4.1 Team Member List Cross Functional Process pada delivery service Bakmi GM dapat dilihat seperti pada Gambar 4.5, yakni menggambarkan proses bisnis utama dari proses delivery service tersebut. Gambar 4.5 Cross Functional Delivery Service Process Bakmi GM

5 48 Berdasarkan identifikasi SIPOC yang dilakukan, maka didapatkan keterangan seperti dapat dilihat pada Gambar 4.6 berikut ini : Gambar 4.6 SIPOC Delivery service Bakmi GM 4.2 Measure Pada tahap measure ada 3 fase yang harus di buat, yaitu: 1. VOC dan CTQ Customer yang kita teliti untuk mendapatkan voice of customer adalah PTD, kasir, kurir, dan buyer. Dari VOC yang didapat, CTQ ditentukan secara bersamaan dalam tabel sebagai berikut.

6 49 Tabel 4.2 Tabel VOC dan CTQ Delivery Service Bakmi GM Process Output(s) Customer(s) Receiving Distributin g Posting & Checking Delivering Voice of Customer (VOC) Critical to Quality (CTQ) Performance Measurement (PM) Requirement (Target) DSO PTD Good DSO Data Accuracy 100% faks DSO Printed RKP Delivered Cashier Courier Buyer Good Faks DSO Well Prepared Perfect Readable DSO 100% Organized Complete Address 100% 100% OTD 97% Accuracy 100% Quality 100% Dari tabel diatas dapat dilihat target dari CTQ yang diinginkan adalah 100%. Dapat dikatakan secara keseluruhan harus dicapai secara sempurna. CTQ yang didapat antara lain : i. Data accuracy ii. Readable DSO iii. Organized 2. Data Collection Plan 3. Data Collection Form

7 Analyze Berdasarkan tracking time terhadap bussines process di call center, maka didapatkan data seperti pada Gambar 4.7. PTO PTD Cashier AVG 0:02:55 AVG 0:01:39 Max 0:04:57 Max 0:04:01 Min 0:01:42 Min 0:00:21 Gambar 4.7 Business Process Tracking Call Center Bakmi GM Pada Gambar 4.7 di atas dapat dilihat rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk taking order oleh PTO dan rata-rata waktu distributing order yang dilakukan PTD pada call center Bakmi GM saat ini, sedangkan pada Gambar 4.8 dapat dilihat job desk PTO dan PTD masing-masing.

8 51 Gambar 4.8 Process Flow Call Center Bakmi GM Berdasarkan pengumpulan data yang dilakukan, didapatkan hasil sebagai berikut. Pada data collection I yaitu PTD Checking selama 1 minggu didapatkan masalah sebagai berikut: 1. Identifikasi Masalah Pada Proses Taking oleh PTO

9 52 - Membutuhkan waktu lama untuk melakukan input data Jam Antar, misalnya : Pk diubah secara manual oleh PTO menjadi Pk untuk pembulatan. - Membutuhkan waktu lama untuk input data di kolom Keterangan karena harus input jam antar lagi, misalnya : Jam Antar Pk Pk wib. Selain itu jika pelanggan yang baru pertama kali order, PTO harus input pada kolom Keterangan : PBO, dan pada saat taking order telepon terputus atau belum selesai memesan, maka PTO harus input pada kolom Keterangan : OBS. - Kesulitan menemukan alamat pada peta. - Penggunaan mouse computer harus di-scroll ke atas dan ke bawah. - Jika order di bawah Rp. 50 ribu, PTO harus input secara manual kolom ongkos kirim sebesar Rp. 5 ribu. - PTO harus melakukan konfirmasi ulang mengenai Menu yang tidak tersedia karena data menu tersebut tidak update. - Program membutuhkan waktu lama untuk loading search address window bagi pelanggan yang baru pertama kali order. - Penentuan Jam Antar jadi lebih lama, karena perlu checking adanya beberapa outlet yang memerlukan penambahan waktu antar, misalnya : karena dapur penuh ataupun kurir kurang pada outlet. - Membutuhkan waktu lama untuk PTO input nomor telepon pelanggan setiap taking order. 2. Identifikasi Masalah Pada Proses Distributing oleh PTD

10 53 - Sesama PTD harus saling tukar-menukar hasil print DSO dari PTO karena mesin faks dibagi menjadi 3 bagian dan masing-masing bagian melayani outlet yang sudah ditentukan. - Distribusi faks DSO ke outlet tertunda ketika PTD harus melakukan konfirmasi ke kasir di outlet. - PTD harus melakukan konfirmasi ulang terhadap order di atas Rp. 300 ribu kepada pelanggan sebelum DSO didistribusikan ke outlet. - Advance yang belum di-faks PTD ke outlet hanya dicantumkan di papan tulis call center. - PTD harus melakukan konfirmasi kepada kasir di outlet berkaitan dengan DSO yang sudah di-faks ke outlet, karena pelanggan menanyakan kembali posisi pesanannya.