BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 45 BAB 4 ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Latar Belakang Perusahaan PT. XYZ berdiri pada tahun 1994 dan merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi. Setelah perayaan ulang tahunnya yang ke-12, PT. XYZ telah melakukan kerja sama dengan Cisco Systems, Microsoft, Hewlett Packard, HDS dan beberapa produk lainnya, untuk mendukung proyek integrasi sistem di Indonesia. Visi dan misi PT. XYZ adalah sebagai berikut : Vision : To be the most leading company in supporting IT Solution and System Integration in Indonesia. Mission : - Deliver good products and solution guaranteed. - Dominate the system integration s market. - Support the current technology by having well-known world-class product partners. Komitmen PT. XYZ adalah untuk menyediakan layanan dan solusi terbaik demi mendapatkan tingkat kepuasan konsumen yang tinggi. PT. XYZ memiliki 8 orang yang berserifikat CCIE (Cisco Certified Internetwork Expert), yang merupakan serifikasi tertinggi di Cisco untuk memenuhi kebutuhan dukungan teknis bagi konsumen.

2 46 Kompetensi yang dimiliki oleh PT. XYZ terbagi atas : 1. ICT Infrastructure Network Integration Solusi jaringan yang terintegrasi yang didukung oleh tenaga ahli yang berpengalaman membuat PT. XYZ menjadi yang terdepan di bidangnya. Data Centre o Virtualization Technology : meminimalkan jumlah server yang ada yang dapat menghemat ruangan data center. o Storage : solusi arsitektur yang membuat semua perangkat storage terhubung dengan server basik dengan NAS maupun SAN. o Server : menyediakan server-server sesuai kebutuhan pelanggan, misalnya meminimalkan adanya downtime dari perangkat. o Monitoring and Testing System : memonitor jaringan, server, aplikasi maupun storage yang ada di dalam data center. Structure Cable Perancangan struktur kabel dalam sebuah bangunan atau kampus dengan standarisasi khusus. Standarisasi ini yang menentukan bagaiamana meletakkan kabel dalam sebuah formula bintang seperti membentuk ke sebuah patch panel yang terpusat.

3 47 2. ICT Business Solution Solusi-solusi bisnis yang ditawarkan perusahaan terdiri dari : Enterprise Content Management Solusi yang ditawarkan diantaranya document capture, document management, physical record center, enterprise portal & research serta business process management. Banking Solution Solusi perbankan meliputi manajemen resiko dalam mendukung bisnis dan efisiensi TI sehingga meningkatkan integritas dan kualitas data. Optimization Produktifitas bisnis infrastruktur mempermudah orang-orang dalam berkomunikasi dan berbagi informasi. Produktifitas bisnis infrastruktur menyediakan penawaran menyeluruh lengkap yang terdiri dari server, client dan berintegrasi dengan Microsoft Office. Enterprise Project Management Enterprise Project Management (EPM) menyediakan layanan sebuah proyek dalam satu siklus yang dimulai dari proposal hingga implementasi. Dengan meningkatkan pengambilan keputusan, komunikasi, manajemen resiko dan produktifitas, solusi EPM membantu meningkatkan kualitas dan nilai kesuksesan sebuah proyek, mengurangi waktu siklus, dan akhirnya meningkatkan ROI dari sebuah perusahaan atau organisasi.

4 48 3. ICT Services Layanan-layanan yang dimililiki oleh PT. XYZ terbagi atas : Consultancy Menyediakan layanan konsultasi yang dimulai dari ICT infrastructure hingga ICT business solution. Maintenance Personel tim yang dimiliki siap memberikan solusi dengan garansi tidak adanya masalah yang terjadi selama operasional dalam keseharian. Tim yang ada dibangun dengan reputasi yang baik sebagai perusahaan yang merespon cepat dan menyesuaikan dengan perubahan lingkungan bisnis. Perusahaan menyediakan layanan helpdesk 24/7 untuk merespon masalah yang dimiliki pelanggan. Outsourcing Perusahaan juga menawarkan layanan outsourcing sehingga pelanggan dapat berfokus dengan bisnis utamanya, misalnya pelanggan mengoutsource IT support sehingga dapat melayani kebutuhan TI dari perusahaannya. Training Perusahaan juga memiliki training centre dengan instruktur yang berpengalaman.

5 Analisa 5 Kekuatan Porter pada PT. XYZ Analisa terhadap bisnis PT. XYZ dengan menggunakan 5 kekuatan Porter untuk mengetahui posisi perusahaan dalam industri konsultan TI. 1. Competitive Rivalry between Existing Player (Ancaman pesaing) Bagian ini menggambarkan intensitas persaingan antara pesaing yang sudah ada. Persaingan yang tinggi dapat menghasilkan tekanan akan harga dan keuntungan dari perusahaan. Pesaing ini merupakan perusahaanperusahaan konsultan TI yang bergerak di bidang yang sejenis dengan PT. XYZ yang ditampilkan sebagai berikut : Tabel 4.1 Tabel Pesaing No Klien 1 Anabatic Technologies 2 Berca Hardayaperkasa 3 Dimension Data Indonesia 4 Packet Systems Indonesia 5 Nusantara Compnet Integrator 6 Mitra Integrasi Informatika 7 Mandawani Mandiri 8 Pansystem Sistim Infotama 2. Bargaining Power of Suppliers (Daya tawar pemasok) Pemasok PT. XYZ merupakan pabrikan dari perangkat keras maupun piranti lunak yang dijual seperti Cisco, HP, HDS dan Microsoft. Tabel 4.2 Tabel Pemasok Jenis Operating System (Piranti Lunak) Pemasok Produk Yang Dijual Microsoft

6 50 Jaringan (Perangkat Keras) Server (Perangkat Keras ) Storage (Perangkat Keras ) Cisco HP HDS, HP, Netapp 3. Bargaining Power of Customers (Daya tawar pelanggan) Pelanggan PT. XYZ yang berasal dari berbagai macam institusi ini menginginkan produk yang berkualitas, layanan terbaik dan bahkan harga yang terjangkau. Pelanggan atau klien yang dimiliki oleh PT. XYZ diantaranya : Tabel 4.3 Tabel Daftar Klien No Klien 1 Adira 2 Bank Central Asia 3 Bank Central Asia Syariah 4 Bank CIMB Niaga 5 Bank Danamon 6 Bank Indonesia 7 Bank International Indonesia 8 Bank Mandiri 9 Bank Mandiri Syariah 10 Bank Nasional Indonesia 11 Bank Permata 12 Bank Rakyat Indonesia 13 BP Migas 14 Bursa Efek Indonesia 15 Chevron 16 CIMB Securities Indonesia 17 Conoco 18 Danareksa 19 Indovision

7 51 20 Jamsostek 21 Mandiri Securities 22 Pertamina 23 Rabo Bank 24 Telkom 25 XL Axiata 4. Threat of New Entrans (Ancaman pendatang baru) Perusahaan-perusahaan konsultan TI (sistem integrator) yang baru yang menjual produk dan layanan yang sejenis dengan PT. XYZ. Tabel 4.4 Tabel Pendatang Baru No Klien 1 Telkom Sigma 5. Threat of Substitutes (Ancaman produk pengganti) Produk pengganti dalam hal ini merupakan produk yang tidak dijual oleh perusahaan yang dapat menggantikan produk yang dijual oleh perusahaan, terbagi dalam 3 bagian yaitu : Tabel 4.5 Tabel Produk Pengganti Jenis Operating System (Piranti Lunak) Jaringan (Perangkat Keras) Server (Perangkat Keras ) Storage (Perangkat Keras ) Produk Pengganti Linux Juniper, Force10 Dell, IBM, Oracle 3Par, Dell, EMC, IBM, Oracle

8 52 berikut : Identifikasi model Porter PT. XYZ digambarkan dengan bagan sebagai Gambar 4.1 Model 5 Porter PT. XYZ

9 53 Struktur organisasi dari PT XYZ : Gambar 4.2 Struktur Organisasi PT. XYZ

10 Identifikasi Masalah Pada tahapan awal, penulis berdiskusi dengan project manager,, CS manager dan duty manager yang ada di PT. XYZ untuk mengetahui gambaran manajemen konfigurasi dan berjalan saat ini. service desk yang ada, bagaimana proses yang Penulis menggunakann data yang ada Juli hingga Desember 2012, data yang diambil berfokus pada hal-hal yang berkaitan dengan manajemen konfigurasi dan service desk. Saat ini helpdesk terdiri dari satu orang koordinator dan dibantu oleh 6 orang staf. Untuk struktur divisi helpdesk sebagai berikut : GM Implementationn & Maintenance CS Manager Duty Manager ( Helpdesk) Inhouse Manager Staf Helpdesk Staf Inhouse Gambar 4.3 Struktur Helpdesk PT. XYZ

11 55 Untuk proyek implementasi baru, manajemen konfigurasi dimasukkan berdasarkan delivery order (tanda terima barang) dari pelanggan yang sebelumnya dicek terlebih dahulu oleh tim TI (tim teknikal atau project manager) untuk selanjutnya diinput oleh helpdesk. Sedangkan untuk proyek pemeliharaan perangkat yang umumnya merupakan perpanjangan pemeliharaan atas perangkat yang dimiliki pelanggan atau proyek yang murni pemeliharaan barang (tanpa adanya pembelian perangkat baru), maka daftar perangkat dari dokumen pemeliharaan sebagai dasar untuk memasukkan CI ke dalam aplikasi HP Service Manager. Saat ini manajemen konfigurasi diterima helpdesk dari manajemen proyek, hanya perangkat dan part yang akan dimaintenance. Setiap pelanggan umumnya memiliki beberapa proyek. Perangkat yang yang masuk ke dalam manajemen konfigurasi yang ada di dalam aplikasi HP Service Manager untuk memudahkan pihak perusahaan dalam menangani masalah yang ditimbulkan perangkat di kemudian hari, misalnya ada kerusakaan bagian dari perangkat. Proses memasukkan data perangkat bisa melalui : 1. Memasukan data secara manual Gambar 4.4 Memasukkan Data Ke Dalam Aplikasi (1)

12 56 Gambar 4.5 Memasukkan Data Ke Dalam Aplikasi (2) Gambar 4.6 Memasukkan Data Ke Dalam Aplikasi (3)

13 57 2. Upload file Gambar 4.7 Capture Upload Daftar Part Number Perangkat Aplikasi saat ini memiliki fitur pencarian untuk mencari perangkat atau part yang diinginkan seperti gambar berikut : Gambar 4.8 Fitur Pencarian Perangkat PT. XYZ memiliki banyak klien dimana layanan diberikan kepada pelanggannya ini memerlukan layanan prima (24/7). Layanan purna jual yang diberikan ini dalam bentuk dukungan atas perangkat yang dibeli pelanggan maupun perangkat yang memiliki kontrak pemeliharaan. Ada beberapa pelanggan yang didukung layanan langsung di tempat pelanggan. Misalnya Bank ABC membeli perangkat jaringan dari perusahaan. Dan pihak pelanggan (Bank ABC) meminta layanan standby di tempat mereka, sehingga jika terjadi gangguan terhadap perangkat yang dimiliki pelanggan dapat

14 58 langsung diselesaikan oleh tim TI dari perusahaan yang berada di tempat pelanggan. Setelah tim TI (virtual service desk) yang onsite menerima masalah yang terjadi pada perangkat, maka tim TI tersebut akan melakukan analisa untuk mencoba menyelesaikan atau memenuhi request yang diminta pelanggan. Jika ada part yang rusak dari perangkat yang dimiliki pelanggan, tim TI menghubungi helpdesk yang berada di kantor pusat untuk mengirimkan part pengganti. Helpdesk selanjutkan akan melakukan pengecekan apakah part tersebut tersedia. Untuk selanjutkan mengambil part dari gudang untuk diserahkan kepada tim TI agar dapat segera dilakukan penggantian atas part yang rusak tersebut. Jika masalah yang terjadi berlarut, selanjutnya tim TI tersebut dapat melakukan eskalasi terhadap tim senior yang ada di perusahaan yang merupakan spesialis di bidangnya. Dan jika tidak dapat menyelesaikan permasalahan yang dihadapi dapat menghubungi pihak princple dalam hal ini selaku pemegang merek dari perangkat yang dimiliki pelanggan, misalnya Cisco, HP, HDS dan lain sebagainya. Untuk pelanggan yang tidak memiliki support langsung di tempat dapat menghubugi perusahaan melalui telepon, maupun browser jika telah memiliki login untuk membuat case dari incident yang terjadi. Nanti ada tim TI (local service desk) yang akan membantu memberikan penyelesaiaan atas masalah, gangguan, request yang dihadapi oleh pelanggan. Dan jika dibutuhkan, tim TI akan melakukan kunjungan untuk melakukan analisa maupun perbaikan atas permasalahan dari perangkat yang dimiliki pelanggan.

15 59 Saat ini belum ada konfigurasi yang dimiliki atas perangkat-perangkat sehingga sulit melakukan analisa dalam penyelesaian masalah. Tanpa melihat konfigurasi yang ada saat ini memerlukan tim TI untuk berkunjung ke tempat pelanggan untk mengetahui konfigurasi dari perangkat. Jika ada part yang rusak dan membutuhkan part pengganti, akan menghubungi ke help desk yang ada di kantor pusat untuk selanjutnya meminta part pengganti. Pihak helpdesk pusat selanjutnya akan mengecek apakah part yang rusak tadi masuk dalam perangkat yang dimaintenance. Jika masuk dalam periode pemeliharaan, maka pihak helpdesk yang ada di kantor pusat akan menyiapkan part pengganti. Dan jika yang rusak, perangkat secara keseluruhan, maka akan dilaporkan juga kepada help desk di kantor pusat untuk selanjutnya dikirimkan unit pengganti dalam menunjang layanan prima terhadap pelanggan. Saat ini incident yang diterima oleh helpdesk adalah berkaitan dengan kerusakan part dari perangkat yang dimiliki oleh pelanggan. Perubahan konfigurasi dilakukan oleh tim TI tanpa adanya pencatatan ke dalam konfigurasi perangkat. Incident yang terjadi dapat dilaporkan melalui : 1. Telpon Incident diterima melalui telpon selanjutnya akan diterima oleh tim helpdesk, untuk selanjutnya dibuatkan nomor IM (incident managememt).

16 akan masuk ke l helpdesk untuk selanjutnya akan dibuatkan nomor IM (incident managememt). 3. Browser ke website perusahaan. Bagi pelanggan yang telah memiliki login dapat langsung masuk ke dalam webiste perusahaan untuk selanjutanya membuat case ID sendiri. Nanti langsung diterima tim helpdesk untuk melakukan penangangan masalah yang dihadapi pelanggan. Gambar 4.9 Login Aplikasi

17 61 Gambar 4.10 Membuat Case ID Gambar 4.11 Status Pencarian IM Tertentu

18 62 Gambar 4.12 Hasil Pencarian Satus Incident Perangkat yang masuk dalam pemeliharaan sebanyak buah perangkat dari 58 pelanggan. Perangkat-perangkat yang dimiliki pelanggan sangat beragam. Rincian jumlah perangkat yang ada di PT. XYZ adalah sebagai berikut : Tabel 4.6 Daftar Jumlah Perangkat PERUSAHAAN PERANGKAT NETWORK SERVER STORAGE

19

20 Desain Metrik Untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan dalam mendesain metrik, penulis melakukan wawacara kepada beberapa pihak yang ada di PT. XYZ yaitu : 1. Project Manager Officer 2. IT Service Desk Manager 3. Teknikal Senior

21 65 Dari hasil wawancara yang dilakukan serta survei yang diberikan, ada beberapa hal yang menjadi masukkan adalah : 1. Perubahan yang diakibatkan dari incident yang terjadi tidak terdokumentasi dengan baik. Laporan yang didapat dari perangkat adalah yang berkaitan dengan kerusakan atau penggantian bagian (part) dari perangkat, sehingga informasi terkini dari perangkat tidak dapat disajikan. 2. Konfigurasi yang ada di setiap perangkat tidak ada. Configuration item yang ada saat ini hanya berisi kode pelanggan, kode project, part number, serial number, nomor kontrak dan periode pemeliharaan. Terdapat ketidak akuratan informasi spesisifikasi perangkat dikarenakan keterbatasan atribut yang ada saat ini. Dibandingkan juga dengan delivery order (surat pengiriman barang). Goal yang ingin dicapai dari proses manajemen konfigurasi ini adalah sebagaii berikut : 1. Memastikan agar manajemen konfigurasi memiliki informasi terkini sehingga bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukan informasi. 2. Memastikan agar informasi yang ada akurat sehingga pihak yang menggunakan informasi dengan baik terutama bagi service desk dalam menanggani permasalahan yang ada.

22 66 Goal yang dicapai dari proses service desk sebagai berikut : 1. Memberikan layanan yang efektif bagi pelanggan dalam menunjang single point of contact dalam penanganan masalah. Tabel 4.7 Metrik-metrik Untuk Kekinian Informasi Konfigurasi Goal Purpose Issue Object Memastikan kekinian informasi Kekinian informasi konfigurasi (up to date) Manajemen Konfigurasi Viewpoint TI PT.XYZ Apakah penambahan perangkat yang ada telah tercatat Q1 dalam CMDB? M1 Jumlah perangkat baru yang tidak masuk dalam CMDB Apakah ditemukan adanya perangkat yang datanya Q2 (konfigurasi) belum diperbarui sesuai dengan kondisi saat ini? Jumlah perangkat yang belum diperbarui datanya di M2 CMDB Tabel 4.8 Metrik-metrik Untuk Keakuratan Informasi Goal Purpose Memastikan keakuratan Issue Keakuratan informasi Object Manajemen Konfigurasi Viewpoint TI PT.XYZ Q3 Apakah ID komputer ada dalam setiap CI perangkat? M3 Persentase perangkat tanpa ID dengan seluruh perangkat yang ada Q4 Apakah CMDB dapat memberikan informasi yang akurat dari perangkat yang ada? M4 Jumlah incident maupun service request tidak terupdate dalam CMDB M5 Jumlah CI yang tidak akurat

23 67 Tabel 4.9 Metrik-metrik Untuk Waktu Penyelesaian Masalah Goal Purpose Memberikan layanan yang efektif Issue Waktu penyelesaian masalah Object Service Desk Viewpoint TI PT.XYZ Q5 Apakah ukuran untuk efektifitas dari service desk? M6 Incident yang tidak melalui 1st line support M7 Penyelesaian incident dengan tepat waktu M8 Incident yang dieskalasi ke 2nd level support Dalam rangka implementasi metrik-metrik yang telah dibuat, penulis selanjutnya menjabarkan setiap metrik dengan item-tem seperti yang dijelaskan oleh Brooks (2006). Nilai yang menjadi target dan masuk ke dalam kategori berbahaya ditetapkan berdasarkan diskusi dengan project manager dan IT Service Desk Head. Berikut adalah penjabaran setiap metrik pengukuran dalam penulisan studi kasus ini :

24 68 Metrik (M1) : perangkat baru yang tidak masuk dalam CMDB (% jumlah perangkat) Deskripsi : persentase jumlah perangkat baru yang masuk, terdapat dari proyek baru yang ada dibandingkan jumlah perangkat yang ada di PT. XYZ. Spesifikasi : Jumlah perangkat baru Jumlah seluruh perangkat X 100 Justifikasi : - Setiap perangkat yang baru harus masuk ke dalam CMBD. Keterbatasan : - Dalam beberapa hal, terdapat beberapa proyek yang belum closing masih dalam tahap implementasi, sehingga belum dapat dimasukkan ke dalam implementasi. - Banyaknya proyek baru yang ada menyebabkan keterlambatan dalam pencatatan perangkat pada aplikasi. Kategori Nilai : - Target = 0 - Berbahaya 5 Rentang Nilai : 0-100

25 69 Metrik (M2) : perangkat yang belum diperbarui datanya (% perangkat yang belum diperbarui datanya) Deskripsi : Perangkat yang menggunakan data lama Spesifikasi : Jumlah perangkat yang belum diperbarui datanya Jumlah seluruh perangkat X 100 Justifikasi : - Dalam proses manajemen konfigurasi setiap perubahan yang terjadi pada perangkat harus berisi data terkini agar informasi yang dihasilkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang memerlukan informasi. Keterbatasan : - Adanya perangkat yang memiliki data lama, misalnya masih menggunakan no kontrak yang lama. Kategori Nilai : - Target = 0 - Berbahaya 5 Rentang Nilai : 0-100

26 70 Metrik (M3) : perangkat tanpa ID (% jumlah perangkat yang tidak memiliki ID) Deskripsi : perangkat yang tidak memiliki ID. Spesifikasi : Jumlah perangkat yang tidak memiliki ID Jumlah seluruh perangkat X 100 Justifikasi : - ID dari setiap perangkat haruslah unik untuk memudahkan dalam pelacakan perangkat. Keterbatasan : - Saat ini ID perangkat merupakan serial number dari perangkat. - Pencatatan ke dalam aplikasi menggunakan serial number dari perangkat sehingga menjadikannya unik dan terkadang membingungkan Kategori Nilai : - Target = 0 - Berbahaya 5 Rentang Nilai : 0-100

27 71 Metrik (M4) : jumlah incident yang terjadi (% jumlah incident) Deskripsi : membandingkan incident yang terjadi yang mengakibatkan tidak updatenya CMDB Spesifikasi : Jumlah incident yang terjadi Jumlah seluruh perangkat X 100 Justifikasi : - Setiap incident maupun service request yang ada harus masuk dalam CMDB sehingga perubahan terhadap konfigurasi yang dilakukan terhadap perangkat dapat diketahui. Keterbatasan : - Setiap incident yang terjadi tidak mengubah record dari CI. - CI hanya digunakan untuk melihat apakah perangkat masih dalam periode pemeliharaan atau tidak. Kategori Nilai : - Target = 0 - Berbahaya 5 Rentang Nilai : 0-100

28 72 Metrik (M5) : jumlah CI yang tidak akurat (% jumlah CI yang tidak akurat) Deskripsi : persentase jumlah CI yang tidak akurat dengan seluruh perangkat. Spesifikasi : Jumlah CI yang tidak akurat Jumlah seluruh perangkat X 100 Justifikasi : - Proses manajemen konfigurasi dirancang untuk memastikan keakuratan informasi dari CI. Keterbatasan : - Terdapat CI yang tidak memiliki isi atau data. - Adanya CI yang memiliki kesalahan dalam periode pemeliharaan. Kategori Nilai : - Target = 0 - Berbahaya 5 Rentang Nilai : 0-100

29 73 Metrik (M6) : jumlah incident yang melalui 1st level support (% jumlah incident yang melalui 1st level support) Deskripsi : persentase jumlah incident yang melalui 1st level support dibandingkan dengan seluruh incident yang terjadi. Spesifikasi : Jumlah incident yang melalui 1st level support Jumlah seluruh incident X 100 Justifikasi : - Setiap incident yang masuk harus melalui 1st level support sebagai single point of contact untuk mengetahui efektifitas dan efisisensi dari service desk sehingga eskalasi tidak diperlukan lagi. Dengan diselesaikan permasalahan yang ada secara langsung oleh 1st level support maka kepuasan dari pelanggan akan tercapai. Keterbatasan : - Incident yang masuk hanya berupa penggantian part yang rusak Kategori Nilai : - Target = 0 - Berbahaya 5 Rentang Nilai : 0-100

30 74 Metrik (M7) : jumlah incident yang diselesaikan tepat waktu (% jumlah incident yang diselesaikan tepat waktu) Deskripsi : persentase jumlah incident tepat waktu dibandingkan dengan seluruh incident yang terjadi. Spesifikasi : Jumlah incident yang diselesaikan tepat waktu Jumlah seluruh incident X 100 Justifikasi : - Untuk memastikan agar service desk bekerja sesuai SLA. Keterbatasan : - Tim TI (service desk) lebih mengetahui batas waktu yang ada karena mengetahui kondisi pelanggan. Kategori Nilai : - Target = 0 - Berbahaya 5 Rentang Nilai : 0-100

31 75 Metrik (M8) : jumlah incident yang dieskalasi ke 2nd level support (% jumlah incident yang dieskalasi ke 2nd level support) Deskripsi : persentase jumlah incident dieskalasi ke 2nd level support dibandingkan dengan seluruh incident yang terjadi. Spesifikasi : Jumlah incident yang dieskalasi ke 2nd level support Jumlah seluruh incident X 100 Justifikasi : - Untuk memastikan kegunaan 2nd level support dan melihat seberapa efektif 1st level support dalam menangani permasalahaan. Keterbatasan : - Hanya permasalahan yang sulit yang dieskalasi 2nd level support ke tanpa adanya dokumentasi penyelesaian masalah Kategori Nilai : - Target = 0 - Berbahaya 5 Rentang Nilai : 0-100

32 Analisa Kondisi Saat Ini Proses Saat Ini Berikut merupakan alur proses pencatatan perangkat ke dalam CMDB saat ini dari PT. XYZ : Gambar 4.13 Proses Pencatatan Perangkat Ke Dalam CMDB Saat Ini

33 Gambar 4.14 Proses Penganganan Masalah Oleh Service Desk Saat Ini 77

34 Analisa Pengukuran dengan Metrik Dari pengukuran metrik dijabarkan dalam table berikut : Tabel 4.10 Hasil Pengukuran Kondisi Saat Ini Pada kondisi sebelum adanya pemodelan manajemen konfigurasi, ditemukan adanya beberapa metrik yang tidak mencapai target. Pada metrik pertama masuk ke dalam kondisi berbahaya sebesar 11,69%, dikarenakan terdapat perangkat-perangkat yang tidak masuk ke dalam aplikasi dikarenakan baru masukknya proyek-proyek baru. Untuk metrik kedua, terdapat perangkat-perangkat yang belum diperbarui datanya, yang disebabkan adanya kontrak-kontrak yang diperbarui karena diperpanjangnya periode pemeliharaan. Umumnya periode pemeliharaan perangkat berlangsung satu hingga tiga tahun tergantung kesepakatan pihak perusahaan dengan pelanggan. Ini tidak masuk ke dalam kondisi berbahaya dikarenakan hanya sekitar 2,57%. Semua perangkat yang masuk ke dalam aplikasi memiliki ID, setiap memasukkan ke dalam aplikasi menggunakan serial number dari perangkat yang

35 79 menyebabkan setiap configuration item unik dan tidak adanya ID berganda. Untuk itu metrik ketiga tidak masuk dalam kategori berbahaya. Semua perangkat memiliki ID berupa serial number dari perangkat. Ini menjadi catatan, dikarenakan ID yang ada tidak dapat diketahui jenis perangkat Setiap incident yang terjadi saat ini tidak masuk ke dalam manajemen konfigurasi, sehingga walau tidak masuk ke dalam kategori berbahaya, metrik ini menjadi catatan tersendiri. Dengan banyaknya incident yang terjadi sebanyak 2,78% dapat menjadi masukkan bagi perusahaan untuk lebih mengefektifkan manajemen konfigurasi agar nantinya informasi yang dihasilkan dari manajemen konfigurasi memiliki informasi yang bermanfaat bagi service desk. Metrik kelima mengenai jumlah CI yang tidak akurat mencapai 5,12%, ditemukan adanya record yang kosong ataupun diperbarui datanya ketika dilakukan pengecekan terhadap record-record yang ada. Setiap permasalahan yang ditangani perusahaan, semunya ditangani oleh service desk selaku 1 st line support, dengan kata lain tidak adanya permasalahan yang ditangani oleh pihak 2 nd support. Sebagai single point of contact, service desk dapat memenuhi harapan manajemen. Terdapat 11,83% permasalahan yang masuk yang diselesaikan dengan tidak tepat waktu dari metrik ketujuh ini. Ada beberapa yang hal yang disebabkan karena ketersediaan part pengganti sehingga yang menyebabkan penanganan permasalahan tidak sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. Ini menjadi hal penting dikarenakan jika terus meningkat dapat menyebabkan perusahaan tidak dapat memenuhi harapan dari pelanggan yang tidak mungkin perusahaan harus membayar kompensasi (denda) dari keterlambatan penyelesaiaan masalah ini.

36 80 Pengalaman service desk yang belum memadai juga menjadi isu yang tidak kalah penting dalam metrik yang ketujuh ini. Pada metrik terakhir, hanya ada 6 permasalahan yang dilakukan eskalasi ke 2 nd support dikarenakan service desk selaku 1 st level support telah memiliki pengetahuan teknis yang memadai, sehingga permasalahan dapat ditangani dengan baik. Dari informasi yang didapat, perusahaan selalu memberikan pelatihan teknis sesuai bidang yang menjadi minat dan bagian dari karyawan di departemen TI. Sertifikasi juga menjadi hal penting yang tidak luput dari perhatian manajemen, sehingga setiap karyawan dituntut untuk memiliki sertifikasi keahlian. Pelatihan di luar negeri dan sertifikasi keahlian bertaraf internasional membuat karyawan lebih bernilai yang secara tidak langsung membuat brand perusahaan di mata pelanggan menjadi sangat baik Kekuatan dan kelemahan Proses Saat Ini Area-area yang menjadi kekuatan proses saat ini adalah : Memiliki helpdesk yang membantu menangai masalah yang dihadapi pelanggan secara 24/7. Personel helpdesk yang cekatan dan memiliki sifat untuk membantu penyelesaian masalah yang dihadapi pelanggan sehingga permasalahan yang dihadapai oleh pelanggan dapat ditangani dengan baik. Penggunaan aplikasi memadai dibandingkan pencatatan incident secara manual.

37 81 Fitur pencarian status incident tertentu sangat memadai, sehingga dapat diketahui status incident dan part (bagian) dari perangkat yang rusak dari tanggal kejadian. Part number dari perangkat ada semua ke dalam manajemen konfigurasi sehingga memudahkan pencarian part number jika terdapat kerusakan pada perangkat. Terdapat periode pemeliharaan sehingga kepastian part yang tersebut dapat diganti dapat dengan cepat diketahui. Hanya perangkat yang masuk dalam periode pemeliharaan yang boleh diganti baik part maupun perangkat secara keseluruhan. Tim teknikal (service desk) yang berpengalaman di bidangnya. Area-area yang menjadi kelemahan proses saat ini adalah : Konfigurasi yang masuk ke dalam manajemen konfigurasi hanya kode pelanggan, kode proyek, part number, serial number, no kontrak dan periode pemeliharaan (kontrak) sehingga informasi yang dapat ditampilkan terbatas. Laporan yang dihasilkan tidak dapat memberikan informasi yang diinginkan manajemen seperti perangkat-perangkat maupun incident yang terjadi pada klien ABC di proyek tertentu atau total jumlah perangkat yang dimiliki oleh pelanggan PT. XYZ. Terkadang untuk menyajikan informasi ini dibuat secara manual dengan Microsoft Excell.

38 82 Keterbatasan personel helpdesk yang dimiliki saat ini untuk memasukkan keseluruhan konfigurasi dari perangkat-perangkat yang dimiliki pelanggan dari PT. XYZ. Banyak CI yang ada dalam aplikasi tidak akurat, tidak adanya serial number dari part-part number. Ini menjadi penting dikarenakan untuk menjaga agar part (bagian) dari perangkat yang masuk dalam pemeliharaan adalah yang benar-benar dimiliki oleh pelanggan. Tanpa adanya serial number part dari perangkat dapat menyebabkan penggantian part tanpa adanya kontrak pemeliharaan yang dimiliki oleh pelanggan. Tanpa memiliki konfigurasi terhadap perangkat, jika terjadi incident akan membuat penanganan masalah membutuhkan waktu lebih lama dikarenakan harus mencari informasi dari perangkat Kendala-kendala (Fishbone Diagram) Dari analisis yang telah dilakukan pada kondisi saat ini, kendala-kendala yang menjadi pokok permasalahan dapat digambarkan menggunakan diagam tulang ikan (fishbone diagram) untuk mengetahui akar permasalahan yang dialami oleh PT. XYZ. Kendala-kendala yang dialami oleh PT. XYZ dalam mencapai goal dari proses manajemen konfigurasi dan service desk dikategorikan menjadi 4 bagian yaitu kebijakan dan prosedur, proses, manusia dan TI. Fishbone diagram digambarkan sebagai berikut :

39 83 Gambar 4.15 Fishbone Diagram Permasalahan Manajemen Konfigurasi dan Service Desk PT.XYZ Berikut merupakan pembahasan dari kategori-kategori yang digambarkan dalam fishbone diagram : 1. Kebijakan dan Prosedur Saat ini belum ada prosedur untuk melakukan update terhadap CI yang ada. Terlebih CI yang ada saat ini lebih berfokus pada informasi dari part-part yang dimiliki perangkat dari pelanggan. Dari observasi yang dilakukan terhadap aplikasi service desk yang dimiliki PT. XYZ, CI name sulit dipahami dikarenakan hanya berupa serial number dari perangkat, ini terasa membingungkan, jenis dan tipe perangkat tidak diketahui. dserial number perangkat ini akan tumpang tindih dengan serial number part dari perangkat. Dari metrik yang diukur diketahui ada 11,69% perangkat yang tidak masuk ke dalam CMDB dari keseluruhan jumlah perangkat yang ada. Akibat kebijakan ini, ada 5,12% perangkat yang tidak akurat datanya di dalam aplikasi CMDB.

40 84 Dalam penanganan incident (masalah) tidak ditampilkan adanya status SLA yang dimiliki oleh pelanggan. Setiap pelanggan memiliki SLA yang berbeda dengan pelanggan lainnya yang disesuaikan dengan kebutuhan dari pelanggan. Aplikasi yang ada belum bisa menampilkan apakah perangkat yang ada memiliki layanan gold, silver atau bronze. Dengan mengetahui layanan dimiliki akan mempercepat penanganan masalah sesuai layanan yang dimiliki oleh pelanggan. 2. Proses Penanganan masalah-masalah yang dilakukan saat ini banyak yang tidak tercatat ke dalam aplikasi service desk, sehingga track record dari perangkat tidak diketahui, dengan kata lain perubahan-perubahan yang terjadi tidak terdokumentasi dengan baik. Siapa yang menangani masalah tidak diketahui oleh manajemen, waktu yang dibutuhkan dalam menangani masalah juga tidak diketahui dengan pasti. Dari proses penanganan masalah diketahui 11,83% yang tidak sesuai dengan SLA dari keseluruhan permasalahan yang diterima oleh perusahaan Proses membuat laporan saat ini sangat terbatas, sebagai contoh ingin membuat : - Laporan perangkat-perangkat yang dimiliki oleh pelanggan PT. XYZ dilakukan dengan Microsoft Excell. - Laporan perangkat-perangkat yang dimiliki oleh pelanggan Bank ABC di proyek tertentu tidak dapat ditampilkan.

41 85 Pembuatan laporan ini dilakukan secara manual dan membutuhkan waktu dengan keterbatasan sumber daya yang dimiliki oleh helpdesk. 3. Manusia Aplikasi yang ada saat ini tidak dapat dikembangkan sesuai dengan tuntunan manajemen dikarenakan keterbatasan sumber daya manusia yang dimiliki akan aplikasi HP Service Manager. SDM yang dimiliki tidak memahami aplikasi secara mendalam. Serta personel yang ikut mengembangkan aplikasi ini telah mengundurkan diri dari perusahaan sehingga menyebabkan tim yang ada saat ini tidak dapat mengembangkan aplikasi lebih jauh. Kesadaran untuk menjalankan layanan sesuai kerangka ITIL/ITSM masih dirasa kurang dikarenakan banyak personel TI belum memahami prosesproses maupun fungsi-fungsi dari ITIL/ITSM maupun manfaat-manfaat yang didapat jika menerapkan ITIL/ITSM dalam keseharian. 4. TI Kendala yang dialami lebih bersumber pada aplikasi yang ada saat ini yaitu HP Service Manager. Walaupun aplikasi service desk ini telah memenuhi kerangka ITIL tetapi kurang cocok diterapkan pada PT. XYZ. Dari wawancara yang dilakukan dengan tim helpdesk, aplikasi terasa rumit dikarenakan banyak item-item yang harus diisi dan banyaknya bug-bug yang ada dalam aplikasi.

42 86 Dukungan dari pemegang merek dirasa kurang untuk memenuhi harapan yang diinginkan oleh manajemen PT. XYZ. 4.5 Perbaikan Proses Menggunakan ITIL V3 Penerapan manajemen konfigurasi yang dirancang menggunakan kerangka ITIL versi 3 dan kegiatan-kegiatan yang berkaitan sesuai goal yang akan dicapai oleh perusahaan. Aplikasi yang nantinya akan digunakan harus sesuai dengan proses manajemen konfigurasi yang telah dirancang. Berikut ini merupakan penggambaran proses manajemen berdasarkan ITIL v3 : Gambar 4.16 Model Aktifitas Manajemen Konfigurasi (OGC, 2007, p129)

43 Manajemen dan Perencanaan Manajemen dan Perencanaan Konfigurasi Saat Ini PT. XYZ telah mengelola perangkat-perangkat yang dimiliki pelanggan ke dalam sebuah aplikasi, yang secara tidak langsung menjadi tanggung jawab dari perusahaan untuk menjaga layanan yang maksimal terhadap pelanggan. Kebijakan ini membuat penyediaan part maupun perangkat menjadi mudah bagi perusahaan untuk menyiapkan part pengganti Manajemen dan Perencanaan Konfigurasi berdasarkan ITIL Tidak adanya template standar untuk menentukan pendekatan yang maksimal untuk Service Assets and Configuration Management. Tim manajemen dan manajemen konfigurasi harus memutuskan tingkatan manajemen konfigurasi yang dibutuhkan untuk service atau proyek yang ada dan bagaimana mencapainya. Ini didokumentasikan pada sebuah rencana CM. Rencana ini mendefinisikan kegiatan dari CM dalam penerapan Service Assets and Configuration Management yang menyeluruh (OGC, 2007, p129). Perencanaan Manajemen Konfigurasi yang berisi : 1. Strategi, kebijakan, cakupan dan objektifitas dari Manajemen Konfigurasi 2. Kebijakan dan standarisasi. 3. Organisasi manajemen konfigurasi.

44 Perbaikan Manajemen dan Perencanaan Konfigurasi Kebijakan-kebijakan yang akan dilakukan adalah sebagai berikut : Setiap perangkat dari proyek yang baru akan masuk ke dalam aplikasi manajemen konfigurasi yang dilakukan oleh tim TI yang terlibat dalam sebuah proyek. Selanjutnya helpdesk akan memasukkan daftar perangkat berikut konfigurasi ke dalam aplikasi. Kebijakan untuk menerapkan manajemen konfigurasi yang sesuai ITIL versi 3 diterapkan bagaimana mengupdate manajemen konfigurasi terutama ketika berhubungan dengan penanganan masalah. Template dibuat untuk menyamakan CI yang masuk, baik server, jaringan maupun storage Identifikasi Konfigurasi Identifikasi Konfigurasi Saat Ini Pada saat ini, PT. XYZ telah menggunakan aplikasi HP Service Manager yang menggunakan pendekatan top-down, dari daftar perangkat yang ada, dapat diklik untuk melihat secara rinci dari sebuah perangkat. CI name yang ada saat ini menggunakan serial number dari perangkat sebagai contoh untuk perangkat Cisco IP Phone 8945 dengan serial number FOC0822T2L2 menggunakan CI name FOC0822T2L2. Pelabelan terhadap perangkat hanya ada di satu pelanggan. Ditemukan perangkat-perangkat yang belum memiliki serial number dari aplikasi yang ada saat ini.

45 89 Atribut yang ada saat ini terdiri atas : kode pelanggan. kode proyek. part number. serial number. no kontrak. periode pemeliharaan (kontrak) Identifikasi Konfigurasi berdasarkan ITIL Aktifitas identifikasi konfigurasi mencakup (OGC, 2007, p ) yaitu : 1. Struktur konfigurasi dan pemilihan CI CI perlu diimplementasikan dengan pendekatan top-down dengan pertimbangan apakah sebuah CI dapat dipecah lagi menjadi komponenkomponen CI (OGC, 2007, p132). Perusahaan atau organisasi harus merencanakan mereview CI secara regural untuk mengetahui apakah informasi yang ada bernilai dan berguna terutama dalam menangani perubahan dan manajemen atas perangkatperangkat yang dimiliki. Setiap aset dan CI perlu diidentifikasi secara unik (OGC, 2007, p135). 2. Penamaan CI Atribut-atribut yang mungkin berubah tidak boleh digunakan sebagai bagian dari penamaan CI. Konvensi penamaan harus unik dan bisa diidentifikasikan berdasarkan penamaan dari perusahaan atau penomoran maupun penamaan dari pemasok (OGC, 2007, p135).

46 90 3. Pelabelan CI Setiap perangkat harus memiliki label sehingga dapat dengan mudah diidentifikasi. Perencanaan harus dibuat untuk pelabelan dan keakuratan dari label yang ada yang menjadi hal yang penting. Label harus unik dan mudah diidentifikasi. Disarankan untuk menggunakan menggunakan format yang standar dan berwarna untuk keseluruhan label karena akan membuat kemudahan bagi pengguna untuk mengidentifikasi perangkat. Sebagai contoh, kebijakan standarisasi pelabelan perangkat di sebelah kiri bawah dari perangkat akan mempermudah untuk menjelaskan kepada pengguna ketika membutuhkan informasi yang dibutuhkan (OGC, 2007, p136). 4. Atribut untuk CI Atribut-atribut dari CI menggambarkan karakteristik sebuah CI yang bernilai untuk dicatat serta mendukung Service Assets and Configuration Management dan mendukung proses-proses ITSM. Atribut ditentukan secara spesifik dan memiliki karakteristik dari setiap tipe aset yang ada yang selaras dengan dokumentasi atau spesifikasi lainnya (OGC, 2007, p136) Perbaikan Identifikasi Konfigurasi Perbaikan-perbaikan yang dilakukan untuk Identifikasi Konfigurasi adalah sebagai berikut : Penamaan CI denga format baru CI yang baru menggunakan format MERK_PERANGKAT-TIPE_PERANGKAT-SERIALNUMBER. Penamaan baru ini akan mempermudah pencarian dan unik, memberikan

47 91 informasi merk perangkat, tipe perangkat dan serial number. Serial number ini membuat setiap CI yang ada menjadi unik dan mudah dikenali. Contoh : CISCO-IP8945-FOC0822T2L2 HP-ML380-A12EFAFF HDS-VSP Pelabelan CI Format pelabelan didasarkan atas CI yang ada sesuai ITIL digambarkan sebagai berikut : Pelabelan dilakukan terhadap fisik perangkat untuk memudahkan dalam penanganan masalah. Penggunaan barcode untuk mempermudah track record perangkat yang dimiliki. Contoh label pada perangkat : Gambar 4.17 Label Perangkat Setelah Perbaikan

48 92 Atribut untuk CI Atribut-atribut CI yang dirancang adalah CI Name, Project Code, Project Name, Contract Number, Customer Number, Customer Name, Location, SLA, Start Date dan End Date. Contoh atribut CI yang akan digunakan sebagai berikut : Tabel 4.11 Perbaikan Atribut Manajemen Konfigurasi Tabel 4.12 Perbaikan Part Number Manajemen Konfigurasi Tabel 4.13 SLA Respon Resolution Jenis SLA Severity Status Update Time Time Gold 1 1 jam sejak laporan diterima 4 jam setiap 2 jam 2 2 jam sejak laporan diterima 8 jam setiap 6 jam 3 3 jam sejak laporan diterima 24 jam setiap 1 hari Silver 1 2 jam sejak laporan diterima 8 jam setiap 4 jam 2 4 jam sejak laporan diterima 10 jam setiap 12 jam 3 8 jam sejak laporan diterima 48 jam setiap 1 hari Bronze 1 3 jam sejak laporan diterima 12 jam setiap 12 jam 2 6 jam sejak laporan diterima 18 jam setiap 18 jam 3 9 jam sejak laporan diterima 72 jam setiap 1 hari

49 Kontrol Konfigurasi Kontrol Konfigurasi Saat Ini Saat ini kontrol konfigurasi pada perangkat yang telah dilakukan adalah : Akses ke dalam aplikasi service desk telah dilengkapi dengan password dalam rangka memastikan hanya pihak yang memiliki otorisasi (berwenang) yang dalam mengakses aplikasi (HP Service Manager). Adanya prosedur untuk melakukan pergantian part dari perangkat yang disertai dokumen serah terima dengan pengguna, hanya part yang masuk dalam periode pemeliharaan yang diganti. Penggantian part dengan melakukan pengecekan terlebih dahulu, agar part yang diganti merupakan part yang masuk dalam periode pemeliharaan Kontrol Konfigurasi berdasarkan ITIL Menurut OGC (2007, p143), kontrol konfigurasi untuk memastikan mekanisme pengawasan CI ketika mengelola perubahan CI, versi ataupun lokasi. Tanpa adanya kontrol yang baik akan berdampak tidak sinkronnya data yang dimiliki dengan perangkat secara fisik. Penambahan atau modifikasi terhadap CI tidak boleh dilakukan tanpa adanya dokumentasi kontrol atau pelaksanaan prosedur yang sesuai. Kebijakan dan prosedur mencakup : Change Management. Kontrol versi atas perangkat keras yang dimiliki. Kontrol akses, menentukan siapa yang berhak mengakses.

50 94 Melihat sebuah konfigurasi dari perangkat sebelum melakukan perubahan sebagai tolak ukur untuk melakukan pengembangan. Standarisasi untuk melakukan perubahan terhadap CI dilakukan untuk mencegah kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi (OGC, 2007, p143) Perbaikan Kontrol Konfigurasi Dengan dimasukkannya konfigurasi perangkat maka dibutuhkan kontrol untuk menentukan siapa saja yang berhak melakukan otorisasi atau perubahan terhadap konfigurasi. Untuk mencegah pihak-pihak yang tidak memiliki hak atas konfigurasi. Dengan adanya kontrol dari manajer TI makan membuat keakuratan informasi yang ada dapat terjaga Akuntansi dan Pelaporan Status Akuntansi dan Pelaporan Status Saat Ini Dari wawancara yang dilakukan dengan tim helpdesk, manajemen konfigurasi yang ada saat ini hanya digunakan untuk melihat part number dari perangkat, untuk mengetahui status dari perangkat apakah dalam proses penanganan masalah atau tidak, tidak dapat ditampilkan. Untuk status incident yang terjadi apakah sudah selesai (solved) atau belum sudah dapat dimunculkan. Terdapat beberapa incident yang tidak dilengkapi oleh Bukti Kerja Engineer, dokumen manual ini penting sebagai pendukung incident yang terjadi.

51 Akuntansi dan Pelaporan Status berdasarkan ITIL Setiap perangkat atau CI memiliki satu atau beberapa status yang menunjukan kemajuan dari perangkat. Makna dari setiap status harus ditentukan berdasarkan penggunaan yang dilakukan atas aset atau CI pada tingkatan tertentu. Akuntansi dan pelaporan status memastikan semua konfigurasi dan dokumentasi dicatat di setiap perangkat maupun CI sebagai sebuah siklus. Pelaporan status menyediakan data saat ini atau riwayat maupun kronologis data dari setiap CI sehingga diketahui status perubahan CI yang terjadi. Organisiasi atau perusahaan harus menyediakan konfigurasi akuntansi dan pelaporan status sebagai siklus dari layanan untuk mendukung dan efisiensi proses manajemen konfigurasi (OGC, 2007, p144) Perbaikan Akuntansi dan Pelaporan Beberapa perbaikan-perbaikan yang akan dilakukan adalah : Fitur status harus dimiliki dari setiap CI, sehingga dapat diketahui status dari perangkat apakah sedang dalam proses perbaikan atau tidak, serta dapat menampilkan incident-incident yang pernah dialami oleh perangkat, sehingga setiap perangkat memiliki riwayat perbaikan. Laporan-laporan yang dihasilkan harus dapat dihasilkan dengan cepat oleh aplikasi, tidak dibuat secara manual sehingga informasi akurat dan terkini dapat dihasilkan. Laporan dapat ditampilkan sesuai kebutuhan dari manajemen. Laporan yang difilter dengan beberapa pilihan seperti : Perangkat-perangkat yang dimaintenance di Bank ABC di proyek tertentu.

52 96 Perangkat merek HDS yang dengan pelanggan yang mana saja. Laporan-laporan memuat SLA per pelanggan diketahui oleh pihak manajemen, sehingga manajemen mengetahui mana layanan yang sesuai SLA atau tidak. Dari laporan ini, pihak manajemen dapat melakukan review atas penanganan masalah yang terjadi di pelanggan-pelanggan yang dimilikinya Verifikasi dan Audit Verifikasi dan Audit Saat Ini Pemeriksaan fisik terhadap perangkat dilakukan saat instalasi pertama kali, dan biasanya pengecekan dilakukan bersama pelanggan apakah perangkat sesuai dengan spesifikasi yang dibeli Verifikasi dan Audit berdasarkan ITIL Perencanaan audit secara reguler untuk memeriksa CMDB dan informasi konfigurasi agar konsisten demgan fisik perangkat. Audit konfigurasi secara fisik dilakukan untuk verifikasi perangkat yang terdaftar dalam CM formal. Registrasi atau penghapusan dilakukan melalui proses change management untuk mencegah otorisasi atas CI yang tidak boleh dirubah atau penghapusan CI yang mungkin mendukung proses-proses bisnis (OGC, 2007, p146). Jika ditemukan adanya kejadian atau masalah dari CI yang diubah tanpa adanya otorisasi maka audit terhadap konfigurasi harus ditingkatkan, tentunya

53 97 dapat mengakibatkan gangguan terhadap layanan atau infrastruktur TI yang diakibatkan dari masalah ini (OGC, 2007, p147) Perbaikan Verifikasi dan Audit Beberapa rencana tindakan perbaikan yang akan dilakukan dalam tahap ini adalah : Pengecekan record-record yang ada dalam CMDB secara berkala (minimal setahun satu kali) untuk mencegah adanya record yang tidak akurat. Pemeriksaan terhadap fisik perangkat apakah masih sesuai dengan spesifikasi awal pertama kali dilakukan instalasi minimal 2 setahun. 4.6 Perbaikan Proses Perancangan proses alur manajemen konfigurasi dan penanganan incident sesuai dengan ITIL versi 3 digambarkan sebagai berikut : Gambar 4.18 Perbaikan Proses Pencatatan Perangkat ke Dalam CMDB

54 Gambar 4.19 Perbaikan Proses Penanganan Masalah Oleh Service Desk 98

55 Verifikasi Perbaikan dengan Technology Acceptance Model Penulis kemudian melihat faktor-faktor diterimanya proses manajemen konfigurasi yang diperbaiki dengan Technology Acceptance Mode, untuk melihat persepsi divisi TI terhadap perbaikan yang telah dilakukan terhadap manajemen konfigurasi dan proses penanganan masalah Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 20 sehingga dapat diketahui nilai Chronbach Alpha dengan pengukuran yang dilakukan sekali, untuk melihat korelasi jawaban dan pertanyaan. Tools yang digunakan adalah IBM SPSS20 untuk mengukur reliabilitas. Tabel 4.14 Hasil Uji Realibilitas Dari hasil uji realibilitas pada table 4.13 menunjukan koefisien alpha pada 15 variabel telah memiliki nilai lebih besar dari 0,6, yaitu 0,649 sehingga instrumen yang digunakan dalam penelitian ini sudah dianggap reliabel untuk pertanyaan-pertanyaan dalam masing-masing variabel yang digunakan dalam penelitian ini dikutip dari Oye et. al., 2011.

56 Uji Hipotesa Berikut merupakan hasil pengolahan hipotesis dengan menggunakan IBM SPSS 20, nilai t diambil dari daftar tabel t (1,67) : Uji hipotesa pengaruh PEU terhadap PU : Tabel 4.15 Perhitungan PEU terhadap PU Dari hasil pengujian, nilai T sebesar 5,18 pada hubungan antara PEU terhadap PU berada di atas batas kritis 1,67 maka pengaruh yang diberikan PEU terbukti signifikan. Nilai koefisien 0,63 yang berarti variabel PEU memberikan pengaruh sebesar 63% terhadap variabel PU dan H1 diterima. Uji hipotesa pengaruh PU terhadap ATT : Tabel 4.16 Perhitungan PU terhadap ATT Dari hasil pengujian, diketahui nilai t variabel PU terhadap ATT sebesar 3,09 berada di atas batas kritis, pengaruh yang diberikan PU terhadap ATT sebesar 0,48 yang artinya variabel PU memberikan pengaruh sebesar 48% terhadap ATT dan H1 diterima.

57 101 Uji hipotesa pengaruh PEU terhadap ATT : Tabel 4.17 Perhitungan PEU terhadap ATT Hubungan antara variabel PEU terhadap ATT menghasilkan nilai t sebesar 4,10 diatas kritis 1,67 dengan koefisien yang dimilikinya hanya 0,67 maka variabel PEU memberikan pengaruh 67% terhadap variabel ATT dengan demikian H1 diterima. Uji hipotesa pengaruh ATT terhadap BIU : Tabel 4.18 Perhitungan ATT terhadap BIU Nilai t pada hubungan variabel ATT dengan BIU sebesar 0,93 jauh diatas batas kritis. Dengan koefisien ATT sebesar 0,16 berarti variabel ATT hanya memberikan pengaruh sebesar 16% terhadap variabel BIU dan H1 ditolak.

58 102 Uji hipotesa pengaruh PU terhadap BIU : Tabel 4.19 Perhitungan PU terhadap BIU Hasil pengolahan yang menunjukkan nilai t pada variabel PU terhadap BIU masih berada diatas batas yaitu 2,12 dengan koefisien 0,46 yang berarti variabel PU hanya memberikan pengaruh 46% terhadap variabel BIU dan H1 diterima. Gambar 4.20 Koefisien Model TAM PT. XYZ Tabel 4.20 Uji Hipotesis Hipotesis Koefisien Beta T Stastitik T Tabel 5% Hipotesis PEU -> PU 0,63 5,18 1,67 Diterima PU -> ATT 0,48 3,09 1,67 Diterima PEU -> ATT 0,67 4,10 1,67 Diterima ATT -> BIU 0,16 0,93 1,67 Ditolak PU -> BIU 0,46 2,12 1,67 Diterima

59 Analisa Kondisi Sebelum dan Sesudah Perbaikan Selanjutnya penulis membandingkan kondisi sebelum dan sesudah perbaikan, sebagai berikut : Proses pencatatan perangkat ke dalam CMDB Untuk proses pencatatan manajemen konfigurasi ditambahkan adanya konfigurasi perangkat dimana didapat setelah proses instalasi perangkat telah selesai dilakukan, dan untuk proyek pemeliharaan perangkat (bukan pembelian baru) dilengkapi konfigurasi dari perangkat juga. Setelah konfigurasi masuk ke dalam aplikasi, dilakukan pengecekan lagi oleh tim TI untuk menjamin data yang ada adalah benar agar nantinya tim service desk dapat mendapat informasi yang akurat dan terkini dalam penanganan masalah. Proses penanganan masalah oleh service desk Perbedaan terletak setiap penanganan masalah yang terjadi selalu terdokumentasi dan masuk ke dalam CMDB. Sehingga perubahan yang terjadi pada perangkat dapat diketahui, personal tim yang melakukan perubahan juga dapat diketahui sehingga perangkat-perangkat yang dimiliki oleh pelanggan memiliki riwayat perubahan. Ketika permasalahan telah selesai (close case), dilakukan update konfigurasi. Ditambahkan pula adanya problem management, dimana untuk permasalahan yang sulit dan belum pernah dialami masuk ke dalam problem management sebagai pembelajaran bagi tim TI jika terjadi permasalahan yang serupa.

60 104 Perbandingan alur proses pencatatan perangkat ke dalam CMDB sebelum dan sesudah perbaikan digambarkan pada Gambar 4.21, untuk proses perbaikan proses penanganan masalah digambarkan pada gambar 4.22.

61 105 Configuration Management Configuration Management Sebelum Perbaikan : Sesudah Perbaikan : Gambar 4.21 Perbandingan Proses Pencatatan Perangkat Sebelum dan Sesudah Perbaikan

62 106 Penanganan masalah oleh service desk Penanganan masalah oleh service desk sebelum perbaikan : sesudah perbaikan : Gambar 4.22 Perbandingan Proses Penanganan Masalah Oleh Service Desk Sebelum dan Sesudah Perbaikan