Penyusunan Service Catalog e-tendering Tahap Awal Realisasi SLA

Transkripsi

1 Penyusunan Service Catalog e-tendering Tahap Awal Realisasi SLA

2 Apa itu service? Pelayan Restoran Customer Service sebuah Bank Service : 1. Customer satisfaction 2. Perceived value

3

4

5 Service adalah sebuah cara untuk menyampaikan nilai ke customer dengan memfasilitasi pencapaian hasil yang diinginkan kepada mereka, tanpa mereka sendiri perlu menanggung resiko serta biaya yang tidak perlu. Definisi service specific costs and risks 2007 OGC 2009 Greg Hines

6 Definisi service dan service catalog Menurut ITIL (Information Technology Infrastructure Library) V3, sebuah service catalog adalah : 1. Sebuah database atau dokumen terstruktur dengan informasi tentang seluruh layanan TI yang tersedia, termasuk yang siap diluncurkan 2. Merupakan bagian dari service portfolio yang dipublikasikan ke pelanggan 3. Digunakan sebagai alat untuk mendukung penjualan serta penyampaian layanan TI ke pelanggan 4. Meliputi informasi tentang deliverable (yang diperoleh pelanggan), harga dan tarif, keterangan kontak, cara pemesanan serta cara permintaan (request)

7 FUNGSI SERVICE CATALOG

8 Ada dua tipe: Service Catalog Business Service Catalog menampilkan gambaran tentang service catalog dari sisi pelanggan, serta memperlihatkan seluruh layanan yang ditawarkan pada pelanggan bersama dengan relasi/hubungan dengan unit bisnis serta proses bisnis yang memerlukan layanan tersebut Technical Services Catalog menampilkan detil teknis tiap layanan termasuk layanan IT penunjang, layanan yang di-share, CI dsb. yang diperlukan untuk menyediakan layanan (tidak tampak di sisi pelanggan) Business Process 1 Business Process 2 Business Process 3 Business Service Catalog Business Process 4 Service A Service B Service C Service D Service E Technical Service Catalog Support Services Hardware Services Software Services Network Services Data Services 2007 OGC 2009 Greg Hines

9 Contoh Service Catalog umum gas peralatan listrik produk Pilihan menu Keramahan Kecepatan saji Suasana Lokasi Harga bahan baku proses

10 Contoh IT Service Catalog

11 Contoh IT Service Catalog

12 Service di pengadaan elektronik? Pihak lain PANITIA/ULP service service service PENYEDIA B/J Service milik LPSE : Pengadaan Secara Elektronik (e-tendering) Service LKPP, khusus sehubungan dengan LPSE : Dukungan ToT, Dukungan Teknis, Helpdesk dan User Support

13 Service catalog dan SLA Service catalog mendefinisikan seluruh layanan yang disediakan oleh sebuah organisasi bagi pelanggannya, dan SLA (Service Level Agreement) mendefinisikan tingkat ukuran yang disepakati untuk setiap layanan tersebut. Service Level Agreement disepakati dan ditandatangani antara organisasi dengan pelanggannya, mengenai layanan yang diberikan beserta ukuran/level/tingkat/metriks dari setiap aspek layanan tersebut.

14 SLA, OLA, UC Customer Service Level Management Supplier Management OLA SLA UC Internal Supplier External Supplier

15 SLA, OLA, UC SLA (Service Level Agreement): Kesepakatan tertulis antara penyedia layanan dengan pelanggan, menjelaskan goal dan tanggung jawab OLA (Operation Level agreement): Kesepakatan antara penyedia layanan IT dengan bagian lain dalam organisasi yang sama UC (Underpinning Contract): Kontrak dengan pihak ketiga dalam kerangka dukungan pada layanan tertentu pada pelanggan

16 Tahap Penyusunan service catalog

17 Tahap Penyusunan service catalog 1. Melakukan tahap visioning, assement, gap analysis dan membangun roadmap 2. Mendefinisikan Service Architecture (arsitektur layanan) 3. Mendefinisikan layanan (business support services dan technical support services) 4. Menyusun template dokumen untuk Business Service Catalog dan Technical Service Catalog 5. Menyusun BSC dan TSC menggunakan template yang sudah dibuat 6. Menyusun SOP (standard operating procedure) untuk proses Service Catalog Management. 7. Menyusun template dokumen untuk pengelolaan service level, meliputi SLA, OLA, SLR, SIP. 8. Menyusun SOP Service Level Management. 9. Mendefinisikan standard metrics (pengukuran) untuk layanan yang ada dalam Service Catalog, yang akan dijadikan referensi untuk penyusunan service target dalam SLA. 10. Menyusun standard SLA, OLA dan review existing UC (Underpinning Contract) untuk layanan yang ada pada Service Catalog. 11. Inisiasi Service Catalog

18 Pendefinisian Layanan (Service) LPSE No Bisnis Proses Business Owner IT Service Automated System 1 Training LPSE (Trainer) Training Service 2 Helpdesk LPSE (Helpdesk) Helpdesk Support Service Trouble Ticket System Trouble Ticket Service (OLA) Call Center 3 Verifikasi LPSE (Verifikator) YM Walk-in 4 IT Administrator LPSE (Administrator) NOC Solar Wind Application Development Service Application Infrastructure Service System Installation Dukungan Infrastruktur Servis Pendampingan LPSE

19 Penutup Sebagai sebuah badan yang memberikan layanan publik, LPSE perlu memiliki Service Catalog yang dapat dijadikan referensi penggunanya. LKPP perlu menyusun service catalog bagi layanan yang diberikan untuk mendukung operasionalisasi LPSE. SLA merupakan bagian tak terpisahkan dari sebuah service catalog, sebagai kesepakatan ukuran pemenuhan mutu layanan antara penyedia dan pengguna SLA antara LKPP dan LPSE disusun secara spesifik sesuai dengan LPSE nya. Dapat berbeda untuk setiap LPSE. OLA dan UC diperlukan sebagai dokumen penunjang dukungan layanan.

20 Terima kasih Selamet Budiharto