BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN

Transkripsi

1 BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN 3.1 System Initiation System Initiation dalam mengembangkan sistem monitoring helpdesk ini terdapat beberapa proses yakni, pengkajian hasil observasi, wawacara dan studi kepustakaan dimana didapatkan gambaran umum dari objek penelitian serta identifikasi masalah terkait dengan kebutuhan pengguna untuk pengembangan sistem ini. Sehingga sistem yang akandigunakan dapat digunakan secara tepat guna. Sistem yang dikembangkan tidak sepenuhnya menggantikan sistem yang berjalan, melainkan sistem ini dikembangkan untuk membantu sistem sebelumnya yang telah berjalan. 3.2 Identifikasi Masalah Dari hasil wawancara dengan staf helpdesk, penulis mendapatkan beberapa permasalahan terhadap prosedur penanganan dan data yang ada sehingga menghambat kinerja staf helpdesk. Masalah yang muncul antara lain: a. Belum adanya database yang terintegrasi dengan sistem. b. Pencatatan masalah masih manual (dalam Microsoft Excel) dan tidak melalui sistem tertentu. c. Laporan bulanan di hitung secara manual (kemungkinan data yang tidak akurat). Kebutuhan pengguna diidentifikasikan, yakni: database yang terintegrasi dengan baik, pencatatan masalah yang tersistem, laporan bulanan yang akurat, informasi permasalahan yang terjadi, penganganan masalah yang jelas oleh siapa yang menangani Sistem Yang Berjalan Pada dasarnya, Helpdesk XYZ Cabang Jakarta berfungsi sebagai front end informasi yang ada dilapangan. Masalah yang dilaporkan merupakan gangguan listrik yang terjadi tanpa sepengetahuan konsumen, konsumen dapat melaporkan dengan menghubungi contact center XYZ dan bagian contact center mencatat 19

2 kejadian gangguan listrik untuk di laporkan ke bagian front end kemudian bagian front end yang melakukan kordinir untuk pengerjaan dilapangan. Ada beberapa prosedur yang harus dilakukan oleh pegawai pada saat menerima laporan dan melaporkan masalah. Prosedur yang harus dilakukan terkait dengan operator (call center). Tugas dan tanggung jawab masingmasing pihak adalah sebagai berikut : a) Costumer Service (CSO) Bagian ini merupakan pihak pertama yang menerima laporan dari konsumen terkait dengan terjadinya gangguan listrik yang terjadi, kemudian melaporkan kebagian BO untuk dilakukan pencatatan kejadian. b) Back Office (BO) Bagian ini menerima informasi dari CSO mengenai gangguan listrik, kemudian mengkoordinasikan dengan bagian teknisi untuk pengerjaan dilapangan c) Teknisi Bagian ini merupakan pihak terakhir yang berfungi untuk melakukan perbaikan gangguan listrik ke lokasi Prosedur Pelaporan Masalah Prosedur yang harus dilakukan untuk melaporkan masalah ke help desk: 1. Telepon (001),, (helpdesk@xyz.co.id). Setiap bulanya, data dari pelapor masalah akan dicatat dalam Microsoft Excel yang tersusun rapih. Gambar 3.1 merupakan analisis sistem yang sedang berjalan. Gambar 3.1 Merupakan alur system yang sedang berjalan saat ini. 20

3 Gambar 3.1 alur sistem yang sedang berjalan 3.4 Analisis Sistem Usulan Dilihat dari system yang berjalan saat ini sangat di dibutuhkan system berrupa aplikasi yang mampu untuk memcatat serta mendokumentasi setiap kejadian, agar performance dalam pekerjaan cepat dan akurat dalam menangani konsumen. Berikut system usulan yang penulis buat untuk evaluasi system yang berjalan saat ini. Gambar 3.2 Merupakan alur sistem usulan yang penulis evaluasi 21

4 Gambar 3.2 Analisis alur sistem usulan 3.5 Tujuan Dibuatnya Sistem Berikut ini merupakan tujuan-tujuan dari dibuatnya sistem pencatcatan yaitu : 1. Melakukan penyederhanaan proses pelaporan permasalahan konsumen kepada teknisi atau helpdesk. 2. Melakukan efisiensi dan optimalisasi waktu kerja melalui penyederhanaan proses pelaporan permasalahan konsumen. 3. Perhitungan Service Level Agreement (SLA) agar dapat melakukan evaluasi pekerjaan terutama membedakan prioritas dari kejadian pemadaman tersebut. Tabel 3.1 Perbandingan sistem berjalan dengan sistem usulan No Sistem Berjalan Sistem Usulan 1 Belum memiliki proses Pencatatan sudah di input menggunakan pengolahan data yang system jadi lebih efisien dan efektif terkomputerisasi 2 Informasi data sering tidak Due date pengerjaan setiap kejadian lebih relevan dan membutuhkan cepat teratasi 22

5 proses lama 3 Karena pencatatan masih manual, sering terjadi miss komunikasi dari dan kepada konsumen tentang gangguan listrik Adanya report SLA untuk bahan evaluasi pada skala tertentu 3.6 Design perumusan masalah yang telah disebutkan pada bab 1. Solusi yang peneliti tawarkan memiliki tujuan yang dapat diuraikan sebagai berikut: 1. Membuat aplikasi pencatatan informasi, sehingga memudahkan pengguna dalam mendapatkan hal-hal yang bernghubungan dengan proses informasi gangguan listrik tertutama pada bagian BO, CSO, Teknisi. 2. Aplikasi terdiri dari 3 akses utama yakni, akses yang hanya diperuntukkan untuk CSO, BO dan Teknisi 3. Menyediakan report Service Level Agreement (SLA) untuk evluasi pekerjaan setiap bulanya. Setelah solusi penawaran diatas, peneliti akan memaparkan analisa system yang diusulkan d dengan menggunakan tools UML, sebagai berikut: Use Case Diagram Dalam perancangan aplikasi diperlukaanya pendekatan UML dengan membuat diagram Use Case. Diagram Use Case menjelaskan secara interaksi antar pengguna dengan sistem yang akan dibangun. Pengguna dalam model ini secara visualisasi dijelaskan bagaimana aktor berinteraksi terhadap sistem yang dibangun. Berikut ini adalah Use Case diagram helpdesk pencatatan kejadian pemadaman listrik. 23

6 Gambar 3.3 use case pencatatan kejadian pemadaman listrik Tabel 3.2 Keterangan Use Case Nama Use Case Aktor Keterangan Menerima laporan user CSO Use case ini menunjukan bahwa user melaporkan permasalahan kejadian gangguan listrik kepada bagian CSO. Pembuatan tiket CSO CSO membuat tiket untuk bagian BO agar bagian BO dapat memproses penanganan kejadian gangguan listrik terhadap bagian teknisi agar segera diselesaikan. Data user CSO Use case ini untuk menginput data user yang melaporkan kejadian gangguan listrik kepada CSO Pembuatan tiket BO Pada use case ini bagian BO dapat membuat tiket untuk bagian teknisi untuk melakukan perbaikan ke lokasi yang terjadi gangguan listrik. 24

7 Data user BO Use case ini untuk menginput data user yang melaporkan kejadian gangguan listrik kepada BO Pengecekan ke lokasi Teknisi Pada Use Case ini bagian teknisi melakukan perbaikan gangguan listrik ke lokasi tersebut Perubahan status Teknisi Pada use case ini teknisilah yang berwenang melakukan update informasi permasalahan gangguan listrik yang terjadi seperti, pending ataupun closed Activity Diagram Dalam aktifitas sistem informasi gangguan listrik ini terdiri dari tiga aktifitas yaitu CSO, BO, Teknisi. proses pertama yaitu user memberi laporan pada CSO terkait dengan terjadinya gangguan listrik, dan CSO membuat tiket untuk dilakukanya pengecekan kelokasi untuk memeriksa sekaligus memperbaiki bila ada kerusakan, dalam perancangan ini activity diagram laporan user dapat dilihat pada Gambar

8 Gambar 3.4 Activity diagram laporan user Gambar 3.4 merupakan gambar Activity Diagram untuk pelaporan user terhadapan gangguan listrik, diagram ini merupakan proses pertama dari user melapor kebagian CSO, kemudian membuat tiket untuk dilakukanya pengecekan kelokasi langsung kepada bagian BO. Setelah pembuatan tiket yang dilakukan CSO dari keluhan user, bagian CSO membuat tiket pemberitahuan gangguan listrik kepada bagian BO yang berguna untuk menindak lanjuti masalah user terkait gangguan listrik. Gambar 3.5 merupakan activity diagaram pembuatan tiket dari CSO kepada bagian BO. 26

9 Gambar 3.5 Activity diagram pembuatan tiket CSO ke BO Gambar 3.5 merupakan gambar Activity Diagram pembuatan tiket dari bagian CSO ke bagian BO, setiap terjadinya gangguan listrik informasi awal diberikan melalui bagian CSO dan di teruskan ke bagian BO untuk dapat di tindak lanjuti penanganan masalah tersebut ke bagian teknisi. Seteleh pembuatan tiket dari CSO ke BO selesai, pihak BO melakukan kordinasi dengan bagian teknisi dengan membuatkanya tiket untuk bagian teknisi agar dilakukan pengecekan dan penanganan langsung kelokasi agar permasalahan yang dialami user cepat selesai. Gambar 3.6 merupakan activity diagram proses pembuatan tiket dari bagian BO ke bagian Teknisi. 27

10 Gambar 3.6 Activity Diagram Pembuatan tiket BO ke Teknisi Pada proses pembuatan tiket dari bagian BO ke bagian CSO merupakan proses terakhir dari penanganan kejadian gangguan listrik, proses yang terakhir ini melibatkan bagian teknisi untuk melakukan pengecekan langsung dengan cara mendatangi lokasi kejadian, bila pada bagian teknisi sudah selesai tiket yang di terima oleh bagian teknisi dari bagian BO harus di update informasi terbarunya apakah closed atau masih pending. Bila masih pending tiket teknisi diwajibkan untuk update status tiket pending dan segera melakukan update kunjungan kembali kelokasi, bila di cek dilokasi ternyata sudah selesai tidak ada masalah kembali maka status menjadi closed. 28

11 3.6.3 Class Diagram Diagram ini adalah deskripsi kelompok objek-objek dengan prototype, perilaku dan relasi yang sama Squence Diagram Gambar 3.7 Class Diagram Pada gambar 3.8 merupakan squeance diagram untuk pembutan tiket : 29

12 Gambar 3.8 Sequence Diagram pembuatan tiket Pada proses ini merupakan sequence diagram untuk pembuatan tiket secara keseluruhan baik dari user, CSO, BO Stuktur Database Pada aplikasi informasi pemadaman listrik ini memiliki 9 database, diantaranya adalah : 1. Tabel User File Name : User Type of File : Master file Primary Key : username Foreign Key : - Tabel 3.3 Databse user Name Type Null Default Username varchar(15) No None Id Int(11) No None Password Md5 No None Level varchar(25) No None Fullname varchar(70) No None 30

13 varchar(70) No None Telepon varchar(15) No None _code Varchar(100) No None Time Int(11) No None Confirmed Int(11) No None Ip Varchar(32) No None 2. Tabel customer File Name : Costumer Type of File : Master file Primary Key : Costumer Foreign Key : - Tabel 3.4 Database Customer Name Type Null Default idcostumer Int(11) No None Namacostumer Varchar(50) No None Alamat Text No None Telp Varchar(15) No None PIC Varchar (20) No None 3. Tabel log_ File Name : log Type of File : Master file Primary Key : log Foreign Key : - Tabel 3.5 Database log_ Name Type Null Default Id Int(11) No None idticket Int(11) No None to Varchar(100) No None 31

14 cc Varchar(100) No None bcc Varchar(100) No None subjek Varchar(100) No None Messxtage Text No None status Varchar(50) No None sendate Int(11) No None 4. Tabel log tiket File Name : log tiket Type of File : Master file Primary Key : log tiket Foreign Key : - Tabel 3.6 Database Sla Name Type Null Default Id Int(11) No None sla Varchar(10) No None reportdate Int(11) No None reportedby Varchar(50) No None telp Varchar(20) No None Varchar(20) No None problemsummary Varchar(80) No None problemdetail Text No None tiketstatus Varchar(20) No None assignee Varchar(50) No None closedby Varchar(50) No None Changesby Int(11) No None 32

15 5. Tabel log customer File Name Type of File : log user : Master file Primary Key : log user Foreign Key : - Tabel 3.7 Database user Name Type Null Default Iduser Int(11) No None time Int(11) No None ip Varchar(20) No None Browser Varchar(20) No None log Text No None 6. Tabel log news File Name : news Type of File : Master file Primary Key : news Foreign Key : - Tabel 3.8 Database news Name Type Null Default Id Int(11) No None newsdate Int(11) No None Detail Text No None createby Varchar(50) No None createdon Int(11) No None Expired Int(11) No None 33

16 7. Tabel project File Name Type of File : project : Master file Primary Key : project Foreign Key : - Tabel 3.9 project Name Type Null Default Id Int(11) No None newsdate Int(11) No None 8. Tabel tiket File Name Type of File : tiket : Master file Primary Key : tiket Foreign Key : - Tabel 3.10 Tabel Tiket Name Type Null Default projectid Int(11) No None projectname Varchar(40) No None Deliverybegin Int(11) No None Idcustomer Varchar(10) No None Deliveryen Int(11) No None 9. Tabel SLA File Name : SLA 34

17 Type of File : Master file Primary Key : sla Foreign Key : - Tabel 3.11 Tabel SLA Name Type Null Default Slaid Int(11) No None namasla Varchar(30) No None respontime Int(11) No None resolutiontime Int(11) No None slawarning Int(11) No None 3.7 Perancangan Antar Muka Perancangan antar muka dalam aplikasi ini adalah bertujuan untuk mempermudah dalam membuat desain dalam sistem atau aplikasi. Dalam perancangan antar muka ini terdapat beberapa perancangan antara lain : Peracangan login, perancangan tampilan menu utama, perancangan tampilan pembuatan tiket baru, dan perancangan tampilan. Gambar 3.9 rancangan antar muka login Gambar tersebut adalah tampilan saat awal membuka aplikasi dimana user harus terlebih dahalu untuk melakukan login pada aplikasi tersebut. 35

18 Gambar 3.10 Rancangan antar muka menu utama Gambar tersebut adalah perancangan antar muka pada tampilan menu utama aplikasi.didalam menu tersebut ada menu home,ticket,knowledge base,change password dan logout. Gambar 3.11.Rancangan antar muka tampilan pembuatan ticket baru Gambar tersebut adalah perancangan antar muka tampilan pembuatan ticket baru. Pada gambar tersebut cso harus menginput semua data pelanggan untuk nantinya akan di submit untuk pembuatan tiket pengaduan. 36

19 Gambar 3.12 Rancangan antar muka tampilan ticket baru Gambar tersebut adalah perancangan antar muka pada tampilan ticket baru. Dimana cso telah menginput semua data-data dari pelanggan. Gambar 3.16 Gambar 3.13 Rancangan antar muka tampilan laporan SLA pada area pelayanan Gambar tersebut adalah tampilan rancangan pada menu SLA yang berfungsi sebagai laporan setiap bulan dari pelanggan untuk area pelayanan. Dengan adanya SLA tersebut kita bisa melihat dan menilai area mana yang sering terjadinya 37

20 gangguan listrik dan selanjutnya hal tersebut bisa dijadikan bahan untuk evaluasi guna untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. Gambar 3.17 Gambar 3.17 Rancangan antar muka tampilan SLA dalam bentuk chart atau diagram Gambar tersebut adalah tampilan rancangan antar muka menu SLA dalam bentuk chart atau diagram. Dimenu tersebut akan menampilkan 5 teratas area pelayanan yang mendapatkan banyak laporan perihal gangguan listrik kepada pelanggan dalam per bulan dan semua laporan pelanggan akan ditampilkan dalam bentuk chart setiap perbulan dalam 1 tahun. 38