BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4. 1 Hasil penyebaran kuesioner Proses Penyebaran Penyebaran kuesioner dilakukan dengan metode random sampling, sesuai dengan teori Slovin. Jumlah kuesioner yang disebarkan berdasarkan lima wilayah DKI Jakarta yaitu, Jakarta selatan, Jakarta barat, Jakarta timur, Jakarta pusat dan Jakarta utara ini sejumlah 200 set kuesioner dengan error sampling 5%, sehingga kuesioner yang disebarkan menjadi 210 lembar, berdasarkan uji validitas 10 kuesioner pertama disebarkan kepada responden yang telah memiliki asuransi jiwa terlebih dahulu untuk diuji validitasnya. Penentuan jumlah set kuesioner ini disesuaikan dengan kemampuan dan keterbatasan waktu peneliti. Masing masing wilayah di Jakarta disebarkan 40 set kuesioner. Proses penyebaran ini dilakukan sesuai dengan metode penelitian di bab dua, yaitu dengan melakukan penyebaran pada sejumlah pusat perbelanjaan, pusat perkantoran maupun perguruan tinggi yang ada di Jakarta. Pusat - Pusat perbelanjaan yang menjadi tempat penyebaran kuesioner adalah: Mall Senayan City dan Plaza Senayan untuk daerah Jakarta Selatan. Mall kelapa gading dan Arta Gading untuk daerah Jakarta Utara Mall Taman Anggrek untuk daerah Jakarta Barat. 58

2 59 Mall Grand Indonesia untuk Jakarta pusat serta Mall Taman mini untuk Jakarta Timur. Adapun gedung perkantoran yang menjadi target penyebaran adalah gedung perkantoran Ratu Plaza, Sentral Senayan untuk daerah Jakarta Selatan. Gedung`perkantoran Plaza Bapindo dan gedung perkantoran Sarinah Thamrin untuk daerah Jakarta Pusat. Gedung perkantoran Kawan Lama dan Wisma Slipi untuk daerah Jakarta Barat. Kantor Frisian Flag untuk daerah Jakarta Timur, rukan perkantoran boulevard kelapa gading untuk Jakarta Utara. Alasan pembagian daerah penyebaran kuesioner adalah untuk menyebar strata atau kelas sosial dari SSE A B. Waktu yang dibutuhkan untuk penyebaran kuesioner ini adalah selama dua puluh lima hari kerja, terhitung sejak tanggal 5 desember 2008 hingga 1 Januari Proses persiapan untuk penyebaran kuesioner sendiri memakan waktu selama satu bulan. Sebelum disebarkan kepada 200 responden, set kuesioner terlebih dahulu diuji kepada 10 orang responden untuk mendapatkan uji validitas kuesioner, guna memastikan kuesioner yang akan dibagikan telah valid Profil Responden Beberapa yang ditanyakan dalam kuesioner melalui proses penyaringan atau

3 60 pertanyaan screening yaitu seputar profil responden, yaitu usia responden, latar belakang pendidikan, jenis pekerjaan responden, penghasilan rumah tangga responden dalam satu bulan, domisili responden serta status pernikahan. Dari 200 set kuesioner yang disebar jumlah kuesioner yang terkumpul adalah sama dengan yang disebarkan, walaupun terdapat dua kuesioner yang tidak valid,namun terdapat cadangan kuesioner yang valid yang sebelumnya telah diujikan terlebih dahulu untuk menggantikan 2 kuesioner yang tidak valid tersebut. Dua kuesioner yang tidak valid tersebut disebabkan mereka tidak mengetahui tentang asuransi jiwa sama sekali sehingga proses pengisian kuesioner tidak bisa dilanjutkan Usia Responden Dari proses penyebaran 200 set kuesioner yang dibagi secara merata di lima daerah pada Daerah Khusus Ibukota Jakarta, terdapat: 14 orang responden yang berusia dibawah 21 tahun 107 orang responden yang berusia antara 21 hingga 30 tahun. 37 orang responden yang berusia antara 31 tahun hingga 40 tahun 17 orang responden yang berumur antara 41 hingga 50 tahun 5 orang responden yang berusia diatas 50 tahun. Dari data tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa sebagian besar responden atau diatas 50% yang berumur antara 21 hingga 30 tahun, usia ini adalah usia yang produktif dimana responden mayoritas sudah bekerja dan mempunyai penghasilan

4 61 sendiri yang sering kali dapat kita temukan di area gedung-gedung perkantoran maupun area pusat perbelanjaan. USIA tahun 9% >50 tahun 3% < 21 tahun 7% tahun 28% tahun 53% Gambar 4.1 Usia Responden Jenis Kelamin Responden Dari total responden yang berjumlah 200 orang kami mengumpulkan proporsi yang mayoritas dari penelitian ini adalah laki laki yaitu sebanyak 134 orang, dan sebanyak 64 orang responden adalah perempuan. Hal ini dapat membuat kesimpulan bahwa jawaban jawaban dari seluruh orang responden lebih banyak menggunakan jawaban yang dipengaruhi oleh logika, dimana jawaban yang dipengaruhi oleh logika cenderung lebih objektif ketimbang jawaban yang dipengaruhi oleh perasaan yang cenderung lebih subjektif.

5 Pendidikan Responden Apabila melihat demografi areal penyebaran set kuesioner ini dapat disimpulkan bahwa rata-rata latar belakang pendidikan responden mayoritas sarjana ( S1 ), dengan perbandingan lebih dari 60% responden adalah berlatar belakang pendidikan sarjana S1, dengan sisa 40%nya adalah berlatar beakang pendidikan SMU, D3 dan S2 masing-masing 3, 22 dan 24 orang. Dari data yang diperoleh ini maka dapat disimpulkan bahwa data target kuesioner masih dalam tahap yang diinginkan kami sebagai peneliti, karena kami harapkan target responden dengan latar belakang S1 yang berjumlah 60% dari total set kuesioner telah mengetahui apa itu asuransi jiwa dan mengetahui keberadaan perusahaan-perusahaan dan produk-produk asuransi jiwa di DKI Jakarta. S2 12% SMU 2% D3 11% S1 75% Gambar 4.2 Tingkat pendidikan responden Pekerjaan Responden Hampir 67% dari total jumlah responden yang mengisi kuesioner ini yaitu 133

6 63 orang adalah karyawan atau pegawai di perusahaan swasta, 35 orang pekerjaannya sebagai pegawai negri sipil, 11 orang yang masih menjadi mahasiswa, serta 18 orang yang pekerjaannya adalah sebagai pengusaha atau wiraswasta. Kami harapkan dengan hampir 90% dari responden telah bekerja sebagai pegawai atau wiraswasta, akan membuat hasil dari pengukuran brand asuransi PT AXA life Indonesia dapat lebih akurat, karena seseorang yang sudah memiliki penghasilan pribadi lebih memiliki kesadaran dan kepentingan terhadap asuransi khususnya terhadap asuransi jiwa. PEKERJAAN MAHASISWA 6% WIRASWASTA 9% LAINNYA 2% PEGAWAI NEGRI 17% PEGAWAI SWASTA 66% Gambar 4.3 Pekerjaan responden Pendapatan rumah tangga responden perbulan Berbicara mengenai pendapatan rumah tangga responden menjadi hal yang sangat menarik. Dari proses penyebaran kuesioner, terdapat: 146 orang yang berpendapatan 2 juta sampai 5 juta.

7 64 31 orang yang penghasilannya dibawah 2 juta. 12 orang yang berpenghasilan 5 juta sampai 10 juta. Dan 11 orang yang memiliki pendapatan diatas 5 juta. Melihat keberanekaragaman latar belakang pendapatan responden yang beragam, maka diharapkan hasil kuesioner dapat memberikan gambaran rill posisi brand AXA Life Indonesia di masyarakat Jakarta yang penduduknya mempunyai tingkat penghasilan yang beraneka ragam, namun mayoritas responden yang mengikuti kuesioner ini mempunyai penghasilan antara 2 juta sampai 5 juta perbulannya. Hal ini menunjukan mayoritas responden yang mengikuti penelitian ini profilnya masih diluar target utama PT AXA Life Indonesia, yang strata sosialnya A-B dan minimal berpenghasilan rata-rata diatas 5 juta perbulannya juta 6% > 10 juta 6% < 2 Juta 16% 2 Juta - 5 Juta 72% Gambar 4.4 Pendapatan responden perbulan Domisili Responden Dari hasil penyebaran secara random sampling di lima daerah DKI Jakarta, set

8 65 kuesioner dibagi rata menjadi 40 kuesioner per daerah, hal ini dimaksudkan untuk membuat pemerataan. Walaupun kepadatan penduduk di DKI Jakarta tidak tersebar dengan rata, hal ini tidak membuat tingkat kesalahan yang berarti dalam proses penelitian melalui set kuesioner ini, penduduk paling padat di kelima daerah di Jakarta terdapat di daerah Jakarta barat. Faktanya kepadatan penduduk juga disebabkan oleh pendatang yang bekerja di Jakarta namun mereka berdomisili di daerah perbatasan Jakarta seperti Tangerang, Depok, dan Bekasi. Namun, karena kita fokus hanya responden yang berdomisili di Jakarta, maka responden kita pilih hanya yang berdomisili di Jakarta Status pernikahan responden Status perkawinan responden tentunya ikut mempengaruhi kesadaran responden akan kebutuhan asuransi dan asuransi jiwa khususnya, juga mempengaruhi kepemilikan polis asuransi jiwa responden. Dari data yang telah terkumpul, terdapat lebih dari 60% responden atau 137 orang responden telah menikah, dan 63 orang responden lainnya belum menikah. Maka dapat ditarik kesimpulan mengenai ketertarikan mayoritas resonden yang telah menikah terhadap ketertarikannya terhadap asuransi jiwa AXA Life Indonesia Pengenalan terhadap Asuransi Jiwa Dari seluruh total set kuesioner yang dibagikan kepada 200 responden ternyata semua atau 100% responden telah mengetahui asuransi jiwa, dapat dilihat

9 66 dari hasil kuesioner ini bahwa asuransi jiwa bukanlah hal yang asing bagi masyarakat DKI Jakarta. namun terdapat 11% dari responden atau 22 orang responden walaupun sudah mengetahui tentang asuransi jiwa tetapi belum mengerti apa fungsi atau kegunaan dari asuransi jiwa itu sendiri secara teknis. Tetapi, mayoritas dari responden yaitu sekitar 50% responden atau sebanyak 102 responden telah mengetahui info tentang asuransi dan mengerti tentang fungsi asuransi jiwa namun belum memiliki produk asuransi jiwa, responden yang telah mengetahui info terhadap asuransi jiwa dan fungsi dari asuransi jiwa serta telah memiliki produk asuransi jiwa sebanyak 38% atau 76 responden. Ternyata paradigma masyarakat terhadap asuransi jiwa itu sendiri telah banyak berubah, dahulu banyak responden yang menganggap bahwa dengan mengikuti asuransi jiwa adalah semacam beban hutang yang harus terus dibayar setiap bulannya, tetapi kini asuransi jiwa lebih dipandang sebagai salah satu cara untuk menabung jangka panjang untuk keperluan jangka panjang pula, walaupun masih ada beberapa responden yang masih tidak ingin memilih instrumen produk asuransi jiwa sebagai tempat mereka menabung untuk jangka panjang, mereka ada yang memilih instrumen saham, deposito, atau reksa dana yang tersedia di bank-bank tempat mereka menabung. Hal ini kita ketahui ketika kami menambahkan pertanyaan kualitatif dengan mewawancarai responden secara ramdom sampling. PENGENALAN TERHADAP ASURANSI JIWA PERNAH MENDENGAR TAPI BELUM MENGERTI 11% SUDAH MENGETAHUI TAPI TIDAK MEMILIKI POLIS ASURANSI JIWA 51% SUDAH MENGETAHUI DAN MEMILIKI POLIS ASURANSI JIWA 38%

10 67 Gambar 4.5 Pengenalan responden terhadap asuransi jiwa Top of mind perusahaan asuransi jiwa di Jakarta Top of mind brand asuransi jiwa yang terdapat di Jakarta, merupakan pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk melihat perusahaan asuransi jiwa apakah yang pertama kali terlintas dibenak mereka. Dari seluruh total responden yang menjawab terdapat beberapa nama perusahaan asuransi jiwa di Jakarta, yaitu: Produk asuransi jiwa Prudential 17%. Produk asuransi jiwa Bumiputera 16% Produk asuransi jiwa Sunlife 14% Produk asuransi jiwa PT. AXA Life Indonesia 12% Produk asuransi jiwa Allianz Jiwasraya dan AIG masing-masing 7% Produk asuransi jiwa Sequislife dan CAR masing-masing 5%, Megalife 4% Produk asuransi jiwa AIA, Equitylife dan MAA masing-masing 2%. AIA, Equitylife dan MAA masing-masing 2%.

11 68 Hasil ini membuktikan dengan penelitian secara random sampling terdapat empat besar perusahaan asuransi jiwa yang dominant menjadi top of mind dikalangan masyarakat Jakarta, yaitu Asuransi Jiwa Prudential, Bumiputera, Sunlife dan PT. AXA Life Indonesia sendiri berada diurutan keempat. Dari empat perusahaan jiwa yang menjadi top of mind ini tiga diantaranya adalah perusahaan Multinasional, hanya satu perusahaan asuransi jiwa nasional yaitu Bumiputera. TOP OF MIND BRAND ASURANSI JIWA SEQUISLIFE 5% AIA 2% MEGALIFE 4% CAR 5% EQUITY 2% JIWASRAYA 7% ALLIANZ 7% MAA 2% AIG 7% BUMIPUTERA 16% PRUDENTIAL 17% AXA 12% SUNLIFE 14% Gambar 4.6 Top of mind responden terhadap brand asuransi jiwa di DKI Jakarta Latar belakang memilih asuransi jiwa dan jumlah polis asuransi jiwa yang dimiliki Hasil survey ini membuktikan bahwa masyarakat Jakarta kini sudah lebih aware terhadap pentingnya memiliki asuransi jiwa, karena: mayoritas dari 76 responden yang memiliki asuransi jiwa atau 45% orang

12 69 responden menjawab latar belakang memilih asuransi jiwa adalah kebutuhan pribadi, hal ini juga membuktikan bahwa mayoritas masyarakat Jakarta yang memiliki polis asuransi jiwa telah memiliki kesadaran untuk berasuransi, asuransi jiwa khususnya. Sementara, sebanyak 30% responden memilih asuransi jiwa karena mendapatkan rekomendasi dari teman atau kerabatnya. 14% responden memilih asuransi jiwa berdasarkan promosi atau iklan yang mereka pelajari. Dan sisanya sebanyak 11% responden memiliki polis asuransi jiwa karena diperusahaan tempat mereka bekerja telah menyediakan fasilitas untuk menabung di asuransi jiwa, mayoritas polis ini sifatnya sebagai kewajiban dari perusahaan tempat mereka bekerja, untuk dipergunakan sebagai dana pensiun mereka, ada juga yang sifatnya tidak wajib, yaitu perusahaan tempat mereka bekerja hanya menyediakan fasilitas untuk mengikuti asuransi jiwa bagi karyawannya yang ingin mengikuti program tersebut.

13 70 LATAR BELAKANG MEMILIH ASURANSI JIWA PROMOSI IKLAN 14% KEBUTUHAN SENDIRI 45% REKOMENDASI TEMAN 30% FASILITAS YANG DISEDIAKAN TEMPAT KERJA 11% Gambar 4.7 Latar belakang responden memilih asuransi jiwa Dari 76 responden yang memiliki asuransi jiwa ini, mayoritas hanya memiliki satu polis saja, yaitu sebanyak 69 orang dan terdapat 7 orang yang memiliki dua polis asuransi jiwa. Kecenderungan untuk memiliki dua polis asuransi jiwa masih belum menjadi pilihan, hal ini disebabkan mayoritas responden menjawab bahwa dengan hanya memiliki satu asuransi jiwa saja sudah cukup memenuhi kebutuhan mereka Alasan memilih perusahaan asuransi jiwa Responden yang telah memiliki polis asuransi jiwa tentu mempunyai alasan untuk memilih diperusahaan asuransi jiwa manakah mereka akan menabung, dari hasil penelitian mayoritas dari mereka memilih perusahaan asuransi jiwa karena perusahaan tersebut mempunyai atau menawarkan produk asuransi jiwa yang beraneka ragam dan memiliki banyak benefit, adalah 45% responden yang menjawab mereka akan memilih perusahaan asuransi jiwa yang memiliki produk yang inovatif dan memberikan benefit sesuai dengan kebutuhan mereka.

14 71 Faktor kedua adalah karena faktor skala perusahaan 21% responden ketiga yang dipilih oleh responden adalah reputasi yang dimiliki oleh perusahaan, 19% responden. 15% sisanya memilih perusahaan asuransi jiwa karena mendapatkan referensi dari keluarga, kerabat atau teman mereka, terutama yang berprofesi sebagai agen asuransi jiwa. ALASAN ANDA MEMILIH PERUSAHAAN ASURANSI JIWA REFERENSI TEMAN / RELASI 15% REPUTASI PERUSAHAAN 19% g PRODUK BERAGAM DAN BENEFIT 45% BERSKALA INTERNASIONAL 21% Gambar 4.8 Alasan responden dalam memilih asuransi jiwa Kepemilikan produk asuransi jiwa responden Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, terdapat beberapa nama perusahaan yang sudah dimiliki oleh responden, produk perusahaan asuransi jiwa yang paling banyak dimiliki adalah: Asuransi jiwa Prudential sebesar 39%. AXA telah membuktikan posisi yang cukup kuat untuk kepemilikan, sebagai brand asuransi jiwa dengan menduduki posisi kedua mengumpulkan 24% dari pilihan responden. Bumiputera mengumpulkan 12% responden.

15 72 Ketiga perusahaan asuransi jiwa ini menurut penelitian ini dapat disimpulkan menjadi perusahaan asuransi jiwa dengan kepemilikan polis asuransi jiwa paling banyak diminati dan dimiliki oleh masyarakat. Produk asuransi jiwa lain yang dimiliki oleh responden, yaitu: Allianz Life 5%. AIG 5%. Manulife 3%. CAR 3%. Megalife 3%. Sunlife 1%. Equity Life 1%. AIA 1%. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa lama berdirinya suatu perusahaan asuransi jiwa dan besarnya skala perusahaan nasional atau perusahaan internasional tidak sepenuhnya mempengaruhi tingkat kepemilikan secara signifikan masyarakat DKI Jakarta.

16 73 PRODUK ASURANSI JIWA MANAKAH YANG RESPONDEN MILIKI EQUITY LIFE 1% BUMIPUTERA MEGALIFE 12% 3% ALLIANZ 5% AXA LIFE 24% SEQUIS 3% AIG 5% SUNLIFE 1% AIA 1% CAR 3% MANULIFE 3% PRUDENTIAL 39% Gambar 4.9 Kepemilikan produk asuransi jiwa responden Pengenalan responden terhadap PT AXA Life Indonesia Dari seluruh 200 responden yang diberi pertanyaan tentang awareness PT AXA Life hasilnya cukup signifikan, sebanyak 67% responden telah mengetahui brand PT AXA Life dan sebanyak 33% yang belum mengetahuinya. Hasil ini membuktikan bahwa PT AXA telah mempunyai kekuatan dalam hal awareness brandnya dipasar asuransi jiwa di Jakarta. Sehingga, PT AXA Life tidak harus membangun awareness perusahaannya lagi dari awal, namun, langkah yang sebaiknya dilakukan oleh PT AXA Life adalah membuat strategi meningkatkan awareness untuk masyarakat Jakarta yang tergolong dalam 33% belum mengetahui PT AXA Life, strategi branding untuk tujuan membangun awareness lebih lanjut

17 74 masih diperlukan, seperti beriklan atau melakukan strategi promosi promosi yang bertujuan untuk brand activation atau membangun awareness terhadap PT AXA Life dengan mengadakan suatu aktivasi didekat masyarakat. Keunggulan kompetitif PT AXA Life adalah mereka tidak harus membangun awareness mereka dari awal lagi yang pasti membutuhkan biaya yang tidak sedikit. AWARENESS AXA LIFE TIDAK 33% YA 67% Gambar 4.10 Pengenalan responden terhadap perusahaan asuransi jiwa PT AXA Life Indonesia Sumber informasi responden terhadap PT AXA Life Indonesia Dari 134 orang responden yang telah mengenal PT AXA Life Indonesia Lebih dari separuh responen mengetahui PT AXA Life Indonesia karena iklan yang mereka lihat, yaitu sebesar 51%, iklan ternyata memegang peranan penting di daerah Jakarta untuk membangun awareness, iklan bisa dijadikan strategi selanjutnya untuk tetap membangun awareness. Sumber kedua adalah informasi dari agen AXA, Hal ini menunjukkan bahwa agen memegang peranan penting untuk strategi promosi terhadap nasabah secara langsung, hal ini dapat dijadikan strategi untuk PT AXA Life

18 75 Indonesia untuk lebih menggencarkan agen agen mereka dalam mengkomunikasikan brand dan keunggulan produk produk mereka kepada caloncalon nasabahnya, karena walaupun calon nasabah tersebut tidak bergabung, awareness PT AXA Life Indonesia sendiri akan meningkat. Adalah: 51% iklan 25% Agen asuransi jiwa PT AXA Life Indonesia. 14% informasi yang didapat oleh responden karena PT AXA Life Indonesia menjadi sponsor terhadap suatu event promosi yang digelar di daerah Jakarta. 10% sumber informasi lainnya berasal dari teman atau relasi responden yang berbagi informasi tentang PT AXA Life Indonesia kepada mereka, strategi yang dapat dipilih untuk mengembangkan sumber informasi ini adalah dengan menyarankan nasabah mereka untuk merekomondasikan tentang perusahaan dan keunggulan produk PT AXA Life Indonesia kepada keluarga, kerabat dan teman mereka. SPONSOR ACARA 14% TEMAN / RELASI 10% AGEN ASURANSI 25% IKLAN 51% Gambar 4.11 Sumber informasi responden terhadap PT AXA Life Indonesia

19 Kedalaman responden dalam mengenal produk asuransi jiwa PT AXA Life Indonesia. Dalam pertanyaan kali ini, peneliti sengaja menggabungkan antara kedalaman pemahaman informasi reponden dalam mengenal produk PT AXA Life Indonesia dan ketertarikan mereka untuk menjadi nasabah PT AXA Life Indonesia adalah untuk melihat brand recognition asuransi jiwa PT AXA Life Indonesia khususnya dan secara umum mengukur seberapa banyak orang responden yang ingin memiliki produk PT AXA Life Indonesia setelah mereka memahami produknya. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa sebanyak 78% orang responden sudah mengenal PT AXA Life Indonesia namun mereka memilih untuk belum atau tidak ingin memiliki polis asuransi jiwa AXA Life, hal ini memerlukan perhatian khusus dari pihak PT AXA Life Indonesia. Keunggulan brand awareness dari 78% mereka yang telah mengenal PT AXA Life Indonesia lebih dalam tidak berpengaruh besar apabila mereka tidak memutuskan untuk menjadi nasabah, karena tujuan utama dari membangun awareness adalah untuk memperluas dan memperbanyak nasabah. Strategi yang harus dilakukan PT AXA Life Indonesia adalah lebih meyakinkan masyarakat untuk bergabung dan menjadi nasabah PT AXA Life Indonesia, salah satu strateginya adalah dengan lebih gencar untuk memberikan informasi yang lebih intensif tentang product knowledge dan meningkatkan brand equity dari AXA life melalui media iklan maupun melewati armada agen-agen mereka, karena kedua hal tersebut dapat meningkatkan kepercayaan masyarakat untuk memilih polis PT AXA Life Indonesia. Hal lainnya yang diperhatikan adalah perceived quality, karena

20 77 terdapat 13% orang reponden yang telah mengenal lebih dalam produk asuransi jiwa PT AXA Life Indonesia lebih memilih untuk bergabung dengan perusahaan asuransi jiwa yang lain selain AXA. Responden yang telah mengetahui tentang produk PT AXA Life Indonesia dan sudah memilih untuk menjadi nasabah hanya sebanyak 13%, nilai ini harus ditingkatkan dengan lebih gencar lagi meningkatkan perceived quality dari produk-produk mereka untuk membangun brand equity, sehingga masyarakat akan lebih memilih polis PT AXA Life Indonesia ketika mereka akan memilih untuk memiliki polis asuransi jiwa. SUDAH MENGENAL DAN MEMILIKI 13% PERNAH MENDENGAR DAN INGIN MEMILIKI ASURANSI AXA LIFE 9% PERNAH MENDENGAR TAPI TIDAK MEMILIKI ASURANSI AXA LIFE 78% Gambar 4.12 Kedalaman responden dalam mengenal PT AXA Life Indonesia Alasan responden memilih PT AXA Life Indonesia bagi mereka yang sudah mempunyai polis PT AXA Life Indonesia Dari 12 orang responden yang telah memilih untuk bergabung menjadi nasabah PT AXA Life Indonesia, kami sebagai peneliti ingin mengetahui alasan

21 78 mereka ketika mereka memilih produk asuransi jiwa PT AXA Life Indonesia ketimbang produk dari perusahaan asuransi jiwa lainnya. Ternyata 60% responden memilih PT AXA Life Indonesia karena status perusahaan asuransi AXA, karena tertarik untuk mengambil program dana pensiun yang ditawarkan oleh PT AXA Life Indonesia, dari hasil riset ini dapat disimpulkan bahwa PT AXA Life Indonesia mempunyai program dana pensiun yang bagus, baik secara asuransi jiwa maupun investasi. Responden pemegang polis PT AXA Life Indonesia juga memilih jumlah proteksi yang ditawarkan sebagai alasan untuk bergabung dengan PT AXA Life Indonesia, yaitu diurutan kedua sebanyak 25% yang memilih jumlah proteksi merupakan hal yang kedua yang paling penting ketika mereka untuk memilih asuransi jiwa PT AXA Life Indonesia. Disamping jumlah proteksi yang ditawarkan, ternyata responden yang telah memiliki polis PT AXA Life Indonesia juga melihat faktor reputasi dari manajer investasi yang mengelola asset PT AXA Life Indonesia merupakan hal yang berpengaruh, yaitu mempengaruhi sekitar 6% orang responden. Selanjutnya, responden juga memilih jawaban sifat produk PT AXA Life Indonesia sebagai alasan mengapa mereka bergabung dengan PT AXA Life Indonesia, yaitu sebanyak 6% responden yang memiih, mereka merasa seperti menabung di bank konvensional ditambah proteksi asuransi jiwa.

22 79 MANAJER INVESTASI AXA LIFE MEMILIKI REPUTASI YANG BAIK DAN TERPERCAYA 6% PRODUK AXA LIFE YANG TERGOLONG LIKUID 6% JUMLAH PROTEKSI YANG DITAWARKAN OLEH AXA LIFE 28% PROGRAM DANA PENSIUN YANG DITAWARKAN OLEH AXA LIFE 60% Gambar 4.13 Alasan responden memilih produk PT AXA Life Indonesia Alasan responden tidak memilih produk PT AXA Life Indonesia Mayoritas responden ternyata memilih untuk tidak memiliki polis asuransi jiwa sama sekali, yaitu sebesar 68%, hal ini memberikan keterangan yang jelas bahwa produk asuransi jiwa belum merupakan kebutuhan utama dari responden masyarakat Jakarta. Asuransi jiwa masih merupakan kebutuhan sekunder atau tersier, alasan utama adalah mereka lebih memilih untuk mengalokasikan dana mereka untuk kebutuhan pribadi yang memang memerlukan perhatian utama pengeluaran mereka setiap bulannya. Alasan kedua adalah ketika mereka ingin menabung atau menginvestasikan sebagian dari dana mereka adalah dengan menabung di bank melalui produk tabungan konfensional atau deposito, asuransi jiwa merupakan pilihan lain setelah menabung di bank untuk tujuan investasi jangka yang lebih panjang

23 80 seperti dana pension dan dana untuk membiayai pendidikan anak mereka serta dana untuk kebutuhan mendesak dimasa yang akan datang. Sebesar 21% orang responden memilih untuk memilih produk asuransi jiwa selain produk PT AXA Life Indonesia, kami peneliti memberikan pertanyaan kualitatif kepada mereka yang tidak memilih PT AXA Life Indonesia untuk memperdalam penelitian ini, dan mayoritas dari hasil jawaban mereka adalah karena mereka telah memilih produk asuransi jiwa yang tersebut karena ditawarkan oleh keluarga atau kerabat mereka yang tidak lain adalah berprofesi sebagai agen asuransi jiwa yang menawarkan produk dari masing-masing perusahaannya. PT AXA Life Indonesia harus capat tanggap dalam mengantisipasi hal ini, dengan membuat strategi memperbanyak agen asuransi mereka, karena kami menganggap karena dengan makin bertambahnya agen asuransi yang dimiliki oleh PT AXA Life Indonesia potensi untuk memperluas pasar akan lebih cepat. Responden yang memilih produk asuransi jiwa PT AXA life Indonesia karena produk tersebut sesuai dengan kebutuhan mereka hanya 11%, dari hasil ini kita dapat menyimpulkan bahwa perceived quality dari produk PT AXA Life Indonesia belum menjadi prioritas utama bagi kebutuhan responden, responden lebih memprioritaskan alokasi dana mereka kepada perusahaan multinasional yang dapat dipercaya lebih dahulu dan kedua kepercayaan serta keakraban mereka dengan agen penjual, baru spesifikasi dari produk asuransi jiwa itu sendiri apakah sesuai dengan kebutuhan mereka atau tidak sesuai dengan kebutuhan mereka.

24 81 LEBIH TERTARIK MEMBELI POLIS ASURANSI LAIN 21% PRODUK AXA SESUAI KEBUTUHAN 11% TIDAK BERMINAT MEMBERLI PRODUK ASURANSI JIWA 68% Gambar 4.14 alasan responden tidak berminat memilih produk PT AXA Life Indonesia Periode responden dalam memiliki polis PT AXA Life Indonesia Perusahaan PT AXA Life Indonesia sendiri baru masuk ke dalam pasar asuransi jiwa di Indonesia pada tahun 1997, jadi hingga tahun 2009 ini mereka telah berdiri selama kurang lebih 12 tahun. Hasil dari penelilitan sudah berapa lamakah responden telah memiliki polis asuransi jiwa PT AXA Life Indonesia ini dapat dijadikan ukuran untuk peneliti dalam mengukur seberapa tinggi kesetiaan nasabah pemegang polis PT AXA Life Indonesia, hasilnya adalah sebanyak 68% dari total 18 orang responden yang telah memiliki polis PT AXA Life Indonesia sudah memiliki polis antara satu sampai lima tahun, 28% telah memiliki PT AXA Life Indonesia kurang dari satu tahun, dan hanya 6% yang telah memiliki polis antara lima sampai sepuluh tahun. Dari hasil ini, peneliti melihat bahwa pemegang polis PT AXA Life

25 82 Indonesia memiliki tingkat kesetiaan yang cukup tinggi, mayoritas responden tetap melanjutkan membayar polis minimal selama lima tahun umur polis, hal ini dijelaskan oleh responden melalui jawaban dari pertanyaan kualititatif, yaitu Untuk periode berapa lamakah anda berencana untuk memiliki polis AXA Life dan jawaban mayoritas adalah minimal tiga sampai lima tahun, karena setelah tiga sampai lima tahun mereka baru akan merasakan hasil dari investasi yang mereka harapkan, disamping tujuan utama untuk memiliki proteksi asuransi jiwa dari perusahaan PT AXA Life Indonesia TAHUN 6% <1 TAHUN 28% 1-5 TAHUN 66% Gambar 4.15 Periode responden memiliki polis PT AXA Life Indonesia Perceived Quality responden terhadap PT AXA Life Indonesia Sebanyak 34% jawaban dari responden menjawab perusahaan asuransi jiwa PT AXA Life Indonesia adalah perusahaan asuransi jiwa yang memiliki produk yang beraneka ragam dan memiliki keuntungan yang beragam, 33% jawaban responden lainnya menyatakan bahwa perusahaan asuransi jiwa PT AXA Life Indonesia sebagai

26 83 perusahaan asuransi jiwa yang memiliki pelayanan dan pembayaran klaim yang memuaskan, dua hal ini menjadi kekuatan PT AXA Life Indonesia untuk berkompetisi di pasar asuransi jiwa di Jakarta. Pelayanan agen yang baik berada dalam pilihan yang ketiga atau 25% dari jawaban responden, hal ini memperlihatkan bahwa pelayanan dari agen asuransi PT AXA Life Indonesia belum menjadi perhatian atau penilaian utama dari para nasabah mereka sendiri, PT AXA life Indonesia sebaiknya harus terus meningkatkan kinerja dan pelayanan para agen-agen mereka agar dapat meningkatkan brand equitynya. Terdapat satu hal yang harus diperhatikan oleh PT AXA Life Indonesia adalah harga premi, hanya 8% jawaban dari responden yang menjawab perusahaan asuransi jiwa PT AXA Life Indonesia sebagai perusahaan asuransi jiwa yang memiliki harga premi yang kompetitif, apabila ternyata perusahaan asuransi jiwa yang lain memiliki produk dengan harga yang lebih kompetitif maka ini akan menjadi suatu kelemahan produk PT AXA life Indonesia. PELAYANAN DAN PEMBAYARAN KLAIM YANG MEMUASKAN 33% PELAYANAN AGEN YANG BAIK 25% HARGA PREMI KOMPETITIF 8% ANEKA RAGAM PRODUK DAN BENEFIT 34% Gambar 4.16 Perceived quality responden terhadap perusahaan PT AXA Life Indonesia

27 Brand Association responden terhadap PT AXA Life Indonesia Responden diberikan pertanyaan mengenai perceived quality PT AXA Life Indonesia salah satunya untuk mengukur tentang pelayanan agen asuransi AXA Life, ternyata responden yang memilih pelayanan agen yang baik sebagai asosiasi utama dalam mengingat PT AXA Life Indonesia adalah 22% responden, hasil ini dapat dijadikan ukuran apakah PT AXA Life Indonesia sudah memiliki pelayanan yang terbaik atau belum untuk nasabah nasabahnya, hasilnya masih lemah karena seharusnya lebih dari setengah responden yang telah memiliki polis menjawab pelayanan yang baik. Tetapi, walaupun PT AXA Life Indonesia belum dapat di asosiasikan dengan perusahaan asuransi jiwa dengan pelayanan yang terbaik, PT AXA Life Indonesia ternyata dipandang oleh masyarakat sebagai asuransi jiwa yang memiliki produk yang bagus kualitasnya, terbukti 45% dari responden menjawab demikian. PT AXA Life Indonesia dewasa ini sedang gencar membuat kampain promosi yang tujuannya adalah menyampaikan pesan kepada masyarakat Jakarta bahwa AXA adalah perusahaan asuransi tebesar didunia, namun strategi positioning mereka masih belum tepat mengenai sasaran, karena ternyata responden yang menjawab AXA sebagai perusahaan asuransi jiwa terbesar didunia hanya 33%, ini dapat dijadikan suatu koreksi untuk PT AXA Life Indonesia agar mereka lebih jelas mengkomunikasikan posisi perusahaan mereka dan siapa mereka secara skala perusahaan maupun target pasar yang akan dituju.

28 85 PERUSAHAAN ASURANSI JIWA YANG MEMPUNYAI PELAYANANI YANG BAIK 22% PERUSAHAAN ASURANSI JIWA TERBESAR DI DUNIA 33% PERUSAHAAN ASURANSI JIWA YANG MEMILIKI PRODUK YG BAGUS 45% Gambar 4.17 Brand Association responden terhadap PT AXA Life Indonesia Brand Experience PT AXA Life Indonesia Pengalaman claim nasabah AXA Life Total 18 orang responden telah menjadi pemegang polis AXA Life, namun hanya 2 orang responden saja yang pernah melakukan klaim, kedua responden tersebut mengajukan klaim dengan tujuan yang sama yaitu klaim ganti rawat inap rumah sakit, yang merupakan fasilitas tambahan dari produk PT AXA Life Indonesia selain proteksi asuransi jiwa dan investasi. Sisa 16 orang responden lainnya menjawab belum pernah mengajukan klaim. Responden yang telah melakukan klaim sepakat menjawab bahwa klaim yang mereka terima jumlahnya sesuai dengan yang dijanjikan oleh PT AXA Life Indonesia. Hal ini memberikan pernyataan bahwa PT AXA Life Indonesia adalah perusahaan yang memperhatikan masalah claim

29 86 nasabahnya. Namun, peneliti melihat perihal klaim sebagai salah satu usaha yang harus ditingkatkan lagi oleh PT AXA Life Indonesia dan strategi untuk membangun brand image yang tepat, dengan memberikan kompensasi sesuai dengan yang dijanjikan kepada nasabah sehingga nasabah merasa puas dan semakin percaya dengan AXA Life, salah satu strategi juga untuk nasabah melakukan repetition buying Brand Image nasabah PT AXA Life Indonesia Rekomondasi merupakan salah satu alat promosi yang paling besar pengaruhnya karena rekomondasi adalah alat promosi yang terpercaya berasal dari sebuah pengalaman responden yang menghasilkan suatu repetition buying atau brand loyalti kepada responden yang merasa puas, sehingga responden tersebut akan menciptakan brand image yang baik terhadap perusahaan tersebut sehingga secara tidak langsung ia akan menjadi brand ambassador dengan memberikan rekomondasinya kepada calon nasabah yang lain. Maka dari itu PT AXA Life Indonesia harus menjaga kepuasan dari para pemegang polisnya. Langkah yang dilakukan oleh PT AXA Life Indonesia dengan membayar klaim sesuai dengan janji yang diberikan adalah langkah yang sangat tepat. Terbukti dari 18 orang responden yang telah menjadi nasabah AXA life, sebanyak 83% orang responden akan memberikan rekomondasi mereka. Namun, masih terdapat tiga nasabah atau 17% orang nasabah yang tidak bersedia untuk memberikan rekomondasinya. Terdapat dua alasan mengapa mereka tidak merekondasikan produk AXA Life, alasan yang

30 87 pertama adalah alasan harga polis produk AXA Life yang kurang kompetitif dibandingkan dengan produk-produk asuransi jiwa dari perusahaan asuransi jiwa yang lainnya dan yang kedua adalah pengalaman pelayanan yang kurang memuaskan dari agen PT AXA Life Indonesia. TIDAK 17% YA 83% Gambar4.18 Keputusan responden dalam membuat rekomondasi produk PT AXA Life Brand Loyalty nasabah PT AXA Life Indonesia Brand loyalty perusahaan adalah tujuan utama dari peneliti dalam memberikan pertanyaan ini kepada responden yang telah memiliki polis PT AXA Life Indonesia. Ternyata sebanyak 78% responden menjawab tidak tertarik untuk mengambil produk asuransi jiwa lain dan tetap untuk bertahan pada pilihan mereka dengan memilih produk PT AXA Life Indonesia. Hal ini memperlihatkan bahwa brand loyalti dari para nasabah AXA Life tinggi. Responden yang menjawab tertarik untuk mengambil produk asuransi jiwa selain AXA Life sebesar 22% atau sebanyak 4 orang responden. Terdapat dua alasan mengapa mereka tertarik untuk mengambil produk asuransi jiwa yang lain, satu orang responden menjawab karena ia perlu untuk

31 88 memiliki asuransi tambahan namun dengan premi yang lebih murah dan tiga orang responden lainnya tertarik untuk mengambil produk dari perusahaan asuransi jiwa lain karena mereka melihat keunggulan dari prduk yang lain yang tidak dimiliki oleh PT AXA Life Indonesia. Salah satu keunggulan tersebut adalah produk asuransi jiwa lain memberikan kartu anggota yang dapat digunakan untuk rawat inap dimana klaim akan langsung diurus oleh pihak rumah sakit yang bersangkutan tanpa harus mengeluarkan biaya dimuka. LOYAL DENGAN PRODUK AXA LIFE 78% TERTARIK PRODUK LAIN 22% Gambar 4.19 Brand Loyalty responden yang telah memiliki polis PT AXA Life Indonesia Perceived quality of service nasabah PT AXA Life Indonesia Pengalaman yang menyenangkan ketika sedang dilayani oleh agen PT AXA Life Indonesia adalah salah satu tujuan utama PT AXA Life Indonesia untuk membuat perceived quality of service yang baik terhadap PT AXA Life Indonesia. Peneliti memberikan pertanyaan kepada responden yang telah memiliki polis PT

32 89 AXA Life Indonesia, apakah selama menjadi nasabah AXA Life pernah mengalami pengalaman yang tidak menyenangkan.hasilnya dari 18 orang responden hanya dua orang yang pernah mengalami hal yang tidak menyenangkan, selebihnya menyatakan tidak pernah mengalami sekali pun hal yang tidak menyenangkan. Kepada dua orang responden yang pernah mengalami kejadian tidak menyenangkan tersebut peneliti meneliti lebih lanjut penyebabnya, salah seorang responden menjawab ia pernah merasa tidak nyaman sewaktu berhadapan dengan customer service AXA Life Indonesia, seorang lainnya menyatakan pernah tidak puas terhadap pelayanan agen PT AXA life Indonesia karena kurangnya informasi terhadap biaya-biaya pemotongan yang akan dikenakan kepadanya ketika ia membeli polis PT AXA Life Indonesia. Profesionalisme merupakan hal yang sangat penting dalam strategi branding maupun marketing, sikap profesional agen merupakan salah satu unsur strategi marketing 4 P yaitu people. Jika salah seorang nasabah kecewa terhadap agen penjual maka PT AXA life Indonesia harus memperhatikan faktor tersebut. Informasi yang tidak akurat, kurangnya product knowledge maupun sikap yang tidak profesional akan berdampak pada image perusahaan keseluruhan walaupun hanya ada beberapa agen yang bersikap demikian, hal ini dikarenakan agen-agen penjual asuransi jiwa tersebut merupakan ujung tombak sekaligus perwakilan brand image dari perusahaan asuransi jiwa tempat mereka bekerja bagi masyarakat DKI Jakarta khususnya.

33 90 PERNAH 11% TIDAK PERNAH 89% Gambar 4.20 Pengalaman tidak menyenangkan responden terhadap PT AXA Life Indonesia Brand Indentification Website adalah salah satu promotion tools sekaligus alat komunikasi yang penting bagi nasabah perusahaan PT AXA Life Indonesia atau bagi masyarakat sebagai calon nasabah yang ingin tahu informasi yang lengkap tentang produkproduk PT AXA Life Indonesia, informasi terkini mengenai perusahaan PT AXA Life Indonesia maupun wadah bagi nasabah dan calon nasabah untuk memberikan suara konsumen. Dari hasil penelitian yang dilakukan ternyata sebanyak 11 orang responden belum pernah melihat website PT AXA Life Indonesia dan sebanyak 7 orang responden telah mengakses website dari PT AXA Life Indonesia sebelumnya. Untuk mengetahui pendapat responden yang telah melihat website dari PT AXA Life Indonesia, peneliti mengajukan pertanyaan tentang pendapat mereka terhadap website AXA Life dan mayoritas mereka menjawab bahwa website PT AXA Life Indonesia sudah cukup bagus namun tidak selalu up-to-date informasinya.

34 91 TIDAK PERNAH MENGAKSES 61% PERNAH MENGAKSES 39% Gambar 4.21 Responden yang mengakses website PT AXA Life Indonesia Brand Equity AXA Life Pengukuran brand equity ini ditujukan bagi responden yang telah memiliki polis PT AXA Life Indonesia, yang bertujuan untuk mengukur kinerja dari perusahaan maupun produk AXA Life agar dapat mengambil suatu strategi untuk meningkatkan brand equity PT AXA Life Indonesia. Pertanyaan dalam kuesioner ini memudahkan peneliti untuk mengupas dan mengukur pendapat responden secara detail akan kualitas dari perusahaan atau produk AXA Life. Responden akan diberikan pilihan jawaban atas pertanyaan kualitas dari PT AXA Life Indonesia, pilihan jawabannya adalah apakah responden memilih kualitas PT AXA Life Indonesia sangat baik, baik, kurang baik atau tidak baik. Pertanyaan yang pertama adalah untuk mengukur tingkat kepuasan responden setelah bergabung menjadi nasabah PT AXA Life Indonesia.

35 92 TERPENUHIKAH KEBUTUHAN ASURANSI JIWA ANDA MELALUI PRODUK YANG DITAWARKAN AXA 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 67% 17% 11% 6% 0% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Gambar 4.22 Informasi tingkat kepuasan responden terhadap PT AXA Life Indonesia Dari tabel diatas bahwa responden menjawab kebutuhan mereka terhadap suatu produk asuransi jiwa telah dengan baik memenuhi kebutuhan ketika mereka bergabung dengan PT AXA Life Indonesia. Namun, responden yang memilih jawaban sangat baik hanya 6%, hal ini menerangkan bahwa PT AXA Life Indonesia harus lebih peka akan kebutuhan para nasabahnya, kebutuhan yang mana yang belum dipenuhi harus dipenuhi dengan memberikan inovasi inovasi terhadap produk, pelayanan agen yang lebih baik maupun proses operasional yang mudah. Selanjutnya peneliti ingin mengukur apakah responden yang sudah menjadi PT AXA Life Indonesia aware terhadap produk produk yang dimiliki oleh AXA Life, seperti paket riders yang ditawarkan atau varian produk produk AXA Life lainnya. Hasilnya mayoritas dari responden nasabah PT AXA Life Indonesia sudah dengan sangat baik aware terhadap semua produk produk yang dimiliki oleh Perusahaan PT AXA Life Indonesia, hal ini dapat dilihat dalam tabel dibawah ini.

36 93 PENGENALAN TERHADAP PRODUK PRODUK AXA 60% 50% 40% 30% 20% 50% 44% 10% 0% 0% 0% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik 6% Gambar 4.23 Informasi awareness nasabah AXA Life terhadap produk PT AXA Life Indonesia Faktor lain yang sangat penting bagi sebuah brand adalah brand tersebut harus mudah atau dekat untuk digapai, responden harus mudah dalam mengakses atau mencari letak dari brand tersebut. Dalam hal ini peneliti ingin mengetahui apakah responden yang telah menjadi nasabah PT AXA Life Indonesia mudah untuk mengakses PT AXA Life Indonesia apabila ingin bertransaksi dengan mengukur tiga hal berikut: Kemudahan menjangkau kantor kantor PT AXA Life Indonesia Kemudahan jalur bagi nasabah apabila mereka ingin berkomunikasi dengan layanan pelanggan PT AXA Life Indonesia untuk meminta beberapa informasi -informasi mengenai kenaikan/penurunan saham, status polis, jumlah dana, tanggal penagihan/pembayaran, biaya biaya administrasi dll

37 94 Kemudahan jalur untuk nasabah yang ingin komplain kepada PT AXA Life Indonesia Ternyata hampir seluruh responden menjawab kemudahan dalam mengakses PT AXA Life Indonesia sangat baik dan baik, tidak ada satu orang responden pun yang menjawab kurang baik. KEMUDAHAN DALAM MENGAKSES AXA 60% 50% 50% 40% 39% 30% 20% 10% 0% 0% 0% 11% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Gambar 4.24 Informasi responden dalam kemudahan mengakses PT AXA Life Indonesia Selanjutnya, setelah mengukur kemudahan responden dalam menjangkau PT AXA Life Indonesia peneliti ingin mengukur kinerja dari layanan pelanggan atau customer service PT AXA Life Indonesia. Ada tiga hal yang peneliti tekankan dalam mengukur kinerja customer service PT AXA Life Indonesia, yaitu: Pelayanan customer service PT AXA Life Indonesia Kecepatan customer service PT AXA Life Indonesia dalam menjawab pertanyaan nasabahnya

38 95 Kinerja customer service PT AXA Life Indonesia dalam menangani suatu masalah atau keluhan nasabahnya PELAYANAN CUSTOMER SERVICE AXA % 0% 39% 33% 22% Pelayanan customer service AXA Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Gambar 4.25 Informasi pelayanan customer service PT AXA Life Indonesia KINERJA CUSTOMER SERVICE AXA DLM MENYELESAIKAN MASALAH ATAU KELUHAN ANDA 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 67% 17% 11% 6% 0% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Gambar 4.26 Kinerja customer service PT AXA Life Indonesia mencari solusi terhadap masalah Mayoritas responden menjawab pelayanan customer service PT AXA Life

39 96 Indonesia cenderung baik dan sangat baik dalam pelayanan terutama dalam kecepatan menjawab pertanyaan maupun menyelesaikan masalah yang terjadi pada nasabah, hal ini merupakan suatu kekuatan yang dimiliki PT AXA Life Indonesia yang harus dipertahankan. KECEPATAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENJAWAB PERTANYAAN ANDA 60% 50% 56% 40% 30% 20% 10% 0% 28% 11% 6% 0% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Gambar 4.27 Kecepatan customer service PT AXA Life Indonesia Pelayanan yang cepat tanggap dan baik akan menjadi nilai khusus untuk nasabah yang akan memberikan suatu perasaan nyaman dan aman, karena mereka yakin bahwa PT AXA Life Indonesia bertanggung jawab serta professional sebagai pihak pengelola dana yang mereka tanamkan untuk jangka waktu panjang. Terbukti nasabah AXA Life secara signifikan menjawab brand AXA Life memberikan rasa aman dan nyaman.

40 97 AXA LIFE MEMBERIKAN RASA AMAN 100% 80% 89% 60% 40% 20% 0% 0% 0% 6% 6% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik BRAND AXA MEMBERIKAN KENYAMANAN 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 83% 11% 6% 0% 0% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Gambar 4.28 Brand PT AXA Life Indonesia sebagai pemberi rasa aman dan kenyamanan Sikap profesionalisme yang ditunjukan oleh PT AXA Life Indonesia ini akan memberikan feedback dari nasabah ataupun respondennya. Hal ini ditunjukan dengan pilihan jawaban responden yang memilih 76% bahwa kredibilitas PT AXA Life Indonesia baik, 17% cukup baik dan 6% sangat baik. Tidak ada responden yang memilih kredibilitas PT AXA Life Indonesia tidak baik.

41 98 KREDIBILITAS AXA 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 78% 17% 0% 0% 6% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Gambar 4.29 Kredibilitas PT AXA Life Indonesia Kredibilitas merupakan kekuatan yang dimiliki oleh PT AXA Life Indonesia, selain karena pelayanan yang baik, PT AXA Life Indonesia juga telah memiliki status sebagai perusahaan asuransi terbesar secara asset yang dikelolanya diseluruh dunia. Tetapi, walaupun secara skala perusahaan sudah mendapatkan kepercayaan dari masyarakat, PT AXA Life Indonesia juga harus memperhatikan produk yang mereka tawarkan kepada masyarakat, hal ini perlu diperhatikan karena masyarakat memiliki kebutuhan dan tingkat kemampuan yang berbeda beda. PT AXA Life Indonesia harus melihat hal ini menjadi peluang, karena pasar asuransi jiwa di Indonesia dan Jakarta khususnya masih emerging market atau pasar yang masih bertumbuh dan masih dapat bertumbuh serta meluas secara pesat. Oleh karena itu peneliti mengukur produk AXA Life yang beredar dipasar, apakah produk AXA Life inovatif dan terpercaya dibandingkan dengan produk produk yang dimiliki oleh perusahaan asuransi jiwa lainnya.

42 99 BRAND AXA INOVATIF 50% 40% 30% 20% 44% 33% 10% 11% 11% 0% 0% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Gambar 4.30 Brand Innovation PT AXA LifeIndonesia BRAND AXA TERPERCAYA 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 94% 0% 0% 6% 0% Tidak baik Kurang baik Cukup baik Baik Sangat baik Gambar 4.31 Kepercayaan masyarakat terhadap brand PT AXA Life Indonesia Hampir seluruh responden menjawab brand AXA Life terpercaya dengan baik, yaitu 94% responden. Sedangkan yang memilih sangat baik 6% responden dan tidak ada responden yang menjawab tidak baik sama sekali. Hal ini menunjukan bahwa AXA Life telah memiliki produk yang sudah dipercaya oleh masyarakat akan

43 100 kualitasnya. Namun, apabila melihat pilihan responden terhadap inovasi dari produk PT AXA Life Indonesia Mayoritas responden menjawab brand AXA Life kurang inovatif, yaitu sebanyak 44% responden, hal ini catatan tersendiri bagi AXA Life agar dapat bersaing dengan produk-produk yang dimiliki oleh perusahaan asuransi jiwa yang lain. PT AXA Life Indonesia harus dapat melihat tren yang sedang terjadi dipasar asuransi jiwa dan melihat apa saja yang menjadi kebutuhan konsumen saat ini maupun dimasa yang akan datang, sebagai strategi untuk bersaing dan mewujudkan ambisi PT AXA Life Indonesia dan AXA sebagai preffered company atau perusahaan asuransi jiwa pada tahun 2012 mendatang. 4.2 Peta Industri Asuransi Jiwa Dalam setiap industri terdapat peta kekuatan yang berbeda-beda. Peta tersebut digunakan untuk dapat menentukan seberapa menarik industri tersebut. Peta industri dibuat dengan cara yang diperkenalkan oleh Michael Porter. Cara ini dikenal dengan nama Five Forces Model. Ada lima kekuatan yang menentukan ketertarikan setiap industri, yaitu persaingan di antara perusahaan-perusahaan yang telah ada dan bergerak di industri tersebut, kekuatan penawaran dari supplier, kekuatan penawaran dari buyer, ketersediaan barang pengganti dan kemungkinan masuknya pendatang baru dalam industri tersebut. 1. Persaingan di antara perusahaan- perusahaan yang telah ada (intra industry rivalry)

44 101 Pada saat ini, perusahaan asuransi jiwa di Indonesia terdiri dari perusahaan perusahaan internasional dan domestik. Semakin banyaknya jumlah perusahaan asuransi yang ada, akan menambah ketatnya persaingan di antara perusahaan perusahaan asuransi tersebut. Oleh karena itu, maka masing masing perusahaan mencoba untuk mengembangkan inovasi dalam produk produk dan benefit yang ditawarkan, dengan tujuan menjaring pemegang polis sebanyak banyaknya. Dengan demikian, tingkat persaingan internal dapat dikatakan sangat kuat. 2. Kekuatan penawaran dari supplier Dalam industri asuransi, pengertian supplier adalah stakeholder, para rekan bisnis yang terlibat dalam industri asuransi. Beberapa stakeholder adalah pemegang saham (shareholder), perusahaan reasuransi, pemerintah. Pemegang saham (shareholder), memgang peranan sebagai pengambil keputusan dan penentu arah kebijakan perusahaan secara internal. Perusahaan reasuransi. Setiap perusahaan asuransi, akan melakukan reasuransi perusahaan, untuk menjamin kelangsungan operasional perusahaannya. Dengan melakukan reasuransi, perusahaan asuransi akan mendapatkan dukungan kapasitas dalam penutupan polis, dan selain itu juga akan berperan dalam kejadian klaim yang sifatnya catastrophe, misalnya karena bencana alam, di mana akan terjadi sejumlah besar klaim yang terjadi secara bersamaan. Dukungan reasuransi akan sangat berperan

45 102 dalam hal pembayaran klaim tersebut. Dengan demikian, perusahaan reasuransi menjadi rekan bisnis yang penting dalam menjaga kelangsungan hidup perusahaan asuransi. Pemerintah berperan dalam menentukan kebijakan kebijakan di dalam industri asuransi. Kebijakan kebijakan tersebut bersifat mengikat dan harus dipatuhi semua perusahaan asuransi, karena industri asuransi masih merupakan industri finansial yang dibawahi oleh Departemen Keuangan. Dengan demikian, kekuatan penawaran dari supplier cenderung sedang. 3. Kekuatan penawaran dari buyer Buyer dalam industri asuransi adalah para nasabah pemegang polis. Pemegang polis melaksanakan kewajibannya membayar premi, dan berhak atas jaminan proteksi sesuai dengan benefit yang ditawarkan pada polis. Faktor - faktor yang berpengaruh bagi pertumbuhan asuransi jiwa misalnya jumlah penduduk Indonesia yang semakin besar, tingkat pendidikan yang semakin tinggi, dan situasi di Indonesia. Pertumbuhan penduduk yang semakin besar, semakin memperbesar pula pangsa pasar potensial bagi industri asuransi jiwa. Dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, masyarakat Indonesia akan semakin menyadari pentingnya memiliki suatu perlindungan terhadap dirinya. Situasi di Indonesia, semisal kondisi keamanan yang kurang menentu, terror bom, teroris, dan juga kemungkinan terjadinya bencana alam, semakin membuka prospek bagi asuransi jiwa untuk berkembang. Prospek yang terbuka lebar ini, tidak dibarengi dengan penetrasi