BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 45 BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penyebaran Kuesioner Proses Penyebaran Penyebaran Kuesioner dilakukan dengan metode random sampling, dimana sesuai dengan teori Slovin, maka jumlah kuesioner yang disebarkan sejumlah 400 lembar dengan error sampling 5%, sehingga kuesioner yang disebarkan menjadi 420 lembar. Kuesioner disebarkan berdasarkan lima wilayah DKI Jakarta yaitu Jakarta Utara, Jakarta Selatan, Jakarta Barat, Jakarta Timur serta Jakarta Pusat masing-masing 84 set kuesioner. Adapun proses penyebaran dilakukan sesuai dengan metode penelitian pada bab pertama yaitu dengan melakukan penyebaran pada sejumlah pusat perbelanjaan dan gedung-gedung perkantoran. Pusat perbelanjaan yang menjadi target penyebaran kuesioner adalah Mal Artha Gading dan Mal Kelapa Gading untuk daerah Jakarta Utara, Plaza Senayan untuk daerah Jakarta Selatan, Arion Plaza untuk daerah Jakarta Timur, Mal Taman Anggrek untuk daerah Jakarta Barat serta Plaza Indonesia untuk Jakarta Pusat. Sedangkan gedung perkantoran yang menjadi target penyebaran adalah Daerah Rukan Artha Gading Niaga, Plaza Pasifik Kelapa Gading dan Ruko Bulevar Kelapa Gading untuk daerah Jakarta Utara, Wisma Korindo, Menara Bidakara, Gedung Mustika Center, Bursa Efek 45

2 46 Jakarta untuk daerah Jakarta Selatan, Wisma Asia, Wisma 77 untuk daerah Jakarta Barat dan Menara BII, Wisma BNI 46 untuk daerah Jakarta Pusat. Proses penyebaran kuesioner dilakukan selama dua belas hari kerja (dua minggu) mulai tanggal 5 Januari 2005 hingga tanggal 19 Januari Proses persiapan penyebaran kuesioner sendiri memakan waktu selama satu bulan. Sebelum kuesioner disebarkan, set kuesioner terlebih dahulu diuji pada sepuluh orang responden guna mendapatkan uji validitas kuesioner untuk memastikan bahwa kuesioner yang disebarkan akan memberikan hasil yang valid Profil Responden Beberapa pertanyaan yang diajukan seputar profil responden adalah usia responden, latar belakang pendidikan responden, jenis pekerjaan responden, pendapatan rumah tangga responden dalam satu bulan, domisili responden serta status pernikahan responden. Dari seluruh 420 set kuesioner yang disebar, jumlah kuesioner yang kembali sama dengan yang disebarkan, namun terdapat 12 set kuesioner yang tidak valid karena responden tetap mengisi set pertanyaan yang hanya ditujukan untuk pemegang polis asuransi jiwa CAR Usia Responden Dari proses penyebaran, terdapat 1,83% responden dengan usia dibawah 21 tahun, 68,81% responden dengan usia berkisar antara 21 hingga 30 tahun, 6,42% responden dengan usia berkisar antara 31 hingga 40 tahun dan hanya 46

3 47 0,92% responden dengan usia diatas 50 tahun (Gambar 4.1). Dari data tersebut maka sebagian besar responden (>50%) adalah usia produktif yang notabene merupakan eksekutif muda yang kerap kali ditemukan di gedung-gedung perkantoran maupun mal-mal besar ibukota. 22% Usia Responden 6% 1% 2% 69% < >50 Gambar 4.1 Usia Responden Pendidikan Responden Sejalan dengan demografi penyebaran kuesioner, maka latar belakang pendidikan responden memperlihatkan bahwa sebagian besar responden memiliki latar belakang pendidikan S1 (63,30%) dan hanya 11,93% yang memiliki latar pendidikan S2 pascasarjana. Dari hasil penyebaran kuesioner, masih terdapat 4,59% responden yang memiliki latar belakang SMU (Gambar 4.2). Dari data yang didapat, maka target kuesioner masih dalam tahap yang diinginkan oleh peneliti, karena diharapkan responden dengan latar belakang sekitar 74% mempunyai pendidikan yang cukup tinggi dan telah memahami asuransi jiwa. 47

4 48 Pendidikan Responden 0% 5% 12% 20% 63% SMU D3 S1 S2 Other Gambar 4.2 Pendidikan Responden Pekerjaan Responden Lebih dari 90% pekerjaan dari responden adalah karyawan yang merupakan pegawai swasta, dan kurang dari 2% yang mempunyai pekerjaan sebagai wiraswasta. Enam persen dari responden belum mempunyai pekerjaan dan masih menempuh studi sebagai mahasiswa (Gambar 4.3). Diharapkan dengan responden yang lebih dari 90% memiliki pekerjaan, maka hasil pengukuran brand CAR dapat lebih akurat karena seseorang yang telah memiliki penghasilan lebih mempunyai kepentingan dan kesadaran terhadap asuransi terutama asuransi. 6% Pekerjaan Responden 0% 1% 2% 0% 91% PN PS Mahasisw a Wirasw asta Belum Bekerja Other Gambar 4.3 Pekerjaan Responden 48

5 Pendapatan Rumah Tangga Responden Berbicara mengenai pendapatan rumah tangga menjadi hal yang sangat menarik. Dari proses penyebaran kuesioner, didapat bahwa 56,88% dari responden mempunyai pendapatan rumah tangga antara 2 juta rupiah hingga 5 juta rupiah dan 21,10% responden mempunyai pendapatan rumah tangga kurang dari 2 juta rupiah. Namun dari total responden, terdapat 12,84% responden dengan pendapatan rumah tangga diatas 10 juta rupiah (Gambar 4.4). Melihat keberagaman latar belakang pendapatan rumah tangga responden, maka diharapkan hasil kuesioner dapat memberi gambaran riil posisi brand CAR di masyarakat DKI Jakarta yang majemuk. Pendapatan RT Responden Sebulan 3% 13% 21% 6% 57% <2 juta 2-5 juta 5-7 juta 7-10 juta >10 juta Gambar 4.4 Pendapatan Rumah Tangga Responden Sebulan Domisili Responden Dari hasil penyebaran secara random sampling di lima daerah DKI Jakarta, didapatkan 30,19% responden merupakan penduduk dengan domisili Jakarta Barat, 17,92% diluar Jakarta, yang merupakan penduduk komuter yang mempunyai domisili didaerah Tangerang, Cibubur, Bekasi hingga Cikarang 49

6 50 (Gambar 4.5). Jumlah responden yang tinggal di Jakarta Barat mendominasi profil responden, namun hal ini tidak membuat tingkat kesalahan berarti dalam proses penelitian melalui kuesioner karena lokasi Jakarta Barat merupakan salah satu lokasi yang paling padat penduduknya dengan keragaman sosio-geografi yang sangat beragam. Kedua terbesar adalah penduduk yang berdomisili diluar Jakarta, hal ini sangat lumrah karena sesuai dengan kecenderungan kota besar, dimana daerah penyangga (buffer) sangat dominan. Domisili Responden 8% 18% 13% 17% 31% 13% Jak Ut Jak Sel Jak Tim Jak Bar Jak Pus Other Gambar 4.5 Domisili Responden Status Pernikahan Responden Status pernikahan responden, lebih dari 50% yaitu 63,30% adalah belum menikah dan 34,86% telah menikah dan 1,83% duda atau janda (Gambar 4.6). Diharapakan dengan latar belakang status pernikahan yang sebagian besar belum menikah, maka dapat ditarik kesimpulan mengenai ketertarikan orang yang belum menikah terhadap asuransi jiwa maupun brand CAR. 50

7 51 Status Pernikahan Responden 35% 2% 63% Single Menikah Janda/ Duda Gambar 4.6 Status Pernikahan Responden Kepemilikan Responden terhadap Asuransi Jiwa Dari seluruh responden, hampir 50% telah mengetahui keberadaan asuransi jiwa dan telah memiliki polis asuransi jiwa (49,54%), namun hampir 50% responden juga telah mengetahui asuransi jiwa namun belum memiliki polis asuransi jiwa (46,79%). Dari total responden, kurang dari satu persen saja yang belum mengetahui bahkan tidak pernah mendengar tentang asuransi jiwa, dan 2,75% responden sudah pernah mendengar tentang asuransi jiwa namun belum mengerti guna atau pengertian dari asuransi jiwa itu sendiri, bahkan hampir semua responden tersebut mempunyai anggapan negatif bahwa memiliki asuransi jiwa sama saja dengan berhutang sehingga mereka takut terbeban dengan hutang yang menumpuk Latar Belakang mengikuti Asuransi Jiwa Sangat menggembirakan sekali karena 50,65% dari responden yang memiliki asuransi mengatakan mereka memilih untuk memiliki asuransi jiwa atas inisiatif sendiri. Sekitar 20% dari responden yang memiliki asuransi jiwa 51

8 52 mengatakan apabila mereka memiliki asuransi jiwa atas fasilitas yang disediakan oleh tempat mereka bekerja. Dari hasil kuesioner maka promosi atau iklan mempunyai andil yang sedikit didalam menentukan latar belakang mereka untuk ikut dalam asuransi jiwa (2,60%) (Gambar 4.7). Latar Belakang Ikut Asuransi Jiwa % Inisiatif sendiri (kebutuhan sendiri) 20.78% 23.38% Fasilitas yang disediakan oleh perusahaan tempat Anda bekerja Rekomendasi teman atau kolega 2.60% Promosi atau iklan Gambar 4.7 Latar Belakang Ikut Asuransi Jiwa Asuransi Jiwa yang dimiliki Responden Beberapa produk asuransi jiwa yang dianggap merupakan pesaing asuransi jiwa CAR turut disertakan didalam kuesioner guna mendapatkan posisi produk asuransi CAR relatif terhadap pesaing-pesaingnya. Sebagian besar dari responden yang telah memiliki asuransi jiwa menjawab asuransi lainnya (34,78%), dimana sebagian besar memiliki asuransi jiwa Manulife serta asuransi jiwa lainnya sesuai dengan fasilitas yang diberikan oleh tempat mereka bekerja. Ternyata 18,84% dari responden yang telah memiliki asuransi jiwa, mereka telah 52

9 53 memiliki polis asuransi jiwa CAR, lebih besar daripada persentase responden yang memiliki asuransi jiwa Prudential yaitu sebesar 17,39% (Gambar 4.8). Hal ini kontradiktif dengan hasil kuesioner pada pertanyaan berikutnya ketika pertanyaan dibuat untuk mengukur pengenalan brand oleh responden. Pada pertanyaan mengenai brand recognition ini, hanya 8,82% responden yang memilih CAR, sedangkan mayoritas responden memilih Prudential sebagai brand yang mereka kenali pertama kali yaitu sebesar 25,74% (Gambar 3.8). Hal ini menandakan pengenalan brand CAR tertinggal jauh dari para pesaing-pesaingnya walaupun mayoritas dari responden telah memiliki produk CAR. Prudential memiliki tingkat brand recognition yang cukup tinggi mengingat beberapa waktu lalu terdapat kasus pailit Prudential sedemikian sehingga berita tersebut dapat menjadi sensasi yang meningkatkan brand recognition Prudential. Disamping itu, Prudential juga terus mempromosikan produk Prulinknya di berbagai media massa. Asuransi Jiwa CAR, sesuai dengan wawancara dengan pihak internal CAR, memang tidak pernah melakukan promosi below the line, sehingga pengenalan terhadap brand CAR tidak setinggi pesaing-pesaingnya. Hal yang juga dapat menjelaskan mengapa lebih banyak yang telah memiliki polis CAR dari para responden dibanding para pesaingnya karena alokasi dana CAR diberikan untuk meningkatkan pelayanan terhadap nasabah CAR. Buzz Marketing, atau pemasaran dari mulut ke mulut masih merupakan cara yang paling efektif terutama dalam bisnis asuransi. Hal ini dikarenakan bisnis asuransi adalah bisnis yang sensitif sehingga dibutuhkan pendekatan secara personal. Situasi tersebut tampak dari pertanyaan alasan yang membuat responden 53

10 54 memilih produk asuransi jiwa yang bersangkutan, dimana 43,10% dari responden memilih suatu produk asuransi jiwa dikarenakan referensi dari teman atau relasi mereka. Ternyata perusahaan asuransi jiwa berskala internasional belum tentu menjadi faktor penentu masyarakat dalam memilih produk asuransi jiwa, hal ini nampak dari besar persentase yang memilih skala internasional yaitu hanya 10,34%. Reputasi suatu perusahaan asuransi jiwa turut memegang peranan penting, 29,31% responden memilih untuk membeli polis dari perusahaan asuransi jiwa yang memiliki reputasi yang (Gambar 4.9). Pernyataan tersebut juga menjelaskan apabila lebih banyak responden yang memiliki produk CAR dibanding Prudential, dikarenakan publikasi Prudential yang kurang akhirakhir ini Prudential diancam pailit. 54

11 55 AJ yang Dimiliki Responden Other Sequis Life Prudential Jiwasraya AXA Life Indo Allianz Life Indo AIG Lippo Life AIA Indonesia A.J Central Asia Raya 2.94% 0.74% 1.4 5% % 1.4 5% 5.88% 2.90% 2.90% 5.15% 2.90% 8.82% % % % % 23.53% 25.74% 34.78% A.J Cent ral AIA Indo nesi AIG Lipp o Allia nz Life AXA Life Indo Jiwa sray a Prud entia l Seq uis Life Othe r Brand Recognition AJ dimiliki Gambar 4.8 Brand Asuransi Jiwa yang Dimiliki serta Brand Recognition 55

12 56 Alasan Pemilihan Produk % % % % % 29.31% Perusahaan asuransi tersebut mempunyai reputasi yang % Merupakan perusahaan asuransi berskala internasional 17.24% Produk asuransi yang ditawarkan beragam dan memiliki banyak benefit % Karena referensi dari teman atau relasi. Gambar 4.9 Alasan Pemilihan Produk Sumber Informasi Responden terhadap CAR Lebih dari separuh responden telah mengatahui CAR (71,56%). Sebagian besar dari responden tersebut mengetahui tentang CAR dari iklan (48,28%). Hal ini ironis karena manajemen CAR tidak mengfokuskan pada pengeluaran belanja iklan, namun untuk meningkatkan kualitas layanan pada nasabah. Nominasi kedua adalah berita dari teman atau relasi sehingga responden mengetahui tentang CAR (31,03%), hal ini sejalan dengan fokus manajemen CAR untuk memusatkan pada peningkatan kualitas layanan nasabah, sehingga terjadi mekanisme buzz marketing. Hanya 2,30% responden yang memilih mengetahui CAR dari agen asuransi, hal ini dapat mempertanyakan kinerja dan kualitas agen asuransi CAR (Gambar 4.10). 56

13 57 Sumber Informasi Responden terhadap CAR Other Sponsor Acara Tertentu Agen Asuransi Iklan Teman/ Relasi 12.64% 1.15% 2.30% 48.28% 31.03% Gambar 4.10 Sumber Informasi Responden terhadap CAR Alasan Responden Tidak Ingin Memiliki CAR Ketika ditanyakan mengenai keinginan responden dalam mengenal dan memiliki CAR, hanya 4,94% responden yang pernah mendengar dan ingin memiliki polis CAR, sebaliknya 79,01% dari responden yang pernah mendengar asuransi, namun mereka tidak ingin memiliki polis asuransi CAR. Lebih dari separoh responden yang tidak ingin memiliki CAR tersebut memang tidak memiliki niat dan minat untuk membeli polis asuransi (70,97%), sedangkan 3,23% mengatakan bahwa produk yang ditawarkan oleh CAR tidak sesuai dengan kebutuhan dan 25,81% mengatakan bahwa mereka lebih tertarik untuk membeli polis perusahaan asuransi jiwa lainnya (Gambar 4.11). Hal ini memberikan tanda bahwa mayoritas masyarakat tidak ingin membeli asuransi jiwa CAR lebih karena mereka memang tidak memiliki minat untuk membeli asuransi jiwa, hanya 57

14 58 seperempat dari mereka yang memilih tidak membeli polis asuransi CAR memang karena lebih tertarik untuk membeli asuransi jiwa perusahaan lainnya. Alasan Responden Tidak Ingin Memiliki CAR Lebih tertarik dengan perusahaan asuransi lainnya Tidak berminat untuk membeli polis asuransi. 3.23% 25.81% 70.97% Gambar 4.11 Alasan Responden Tidak Ingin Memiliki CAR Alasan Responden Memilih CAR Sebagian besar responden mengatakan bahwa mereka memilih produk CAR lebih dikarenakan keputusan individu (58,82%), sedangkan 29,41% responden memilih CAR karena memang fasilitas yang diberikan oleh perusahaan tempat mereka bekerja dan 11,76% memilih CAR karena merupakan entitas kerjasama dengan lembaga dana pensiun. Untuk lebih memusatkan pertanyaan pada CAR, maka ditanyakan kepada responden alasan mereka dalam memilih CAR menjadi produk asuransi jiwa pilihan mereka. Mayoritas responden mengatakan mereka memilih CAR karena premi yang ditawarkan oleh CAR sangat kompetitif dibandingkan oleh 58

15 59 kompetitor (38,89%). Terbanyak kedua adalah mereka mengatakan bahwa mereka memilih CAR dikarenakan keanekaragaman produk yang ditawarkan oleh CAR (33,33%). Jumlah cabang yang tersebar diberbagai kota di Indonesia tidak menjadi pilihan utama responden yang mempengaruhi keputusan mereka dalam memilih produk CAR (5,56%) (Gambar 4.12). Alasan Responden Memilih CAR Other Pelayanan dan pembayaran klaim yang memuaskan Harga premi yang ditawarkan sangat kompetitif Beranekaragamnya produk dan benefit yang ditawarkan. Memiliki banyak jaringan / cabang / Agent. 5.56% 22.22% 38.89% 33.33% Gambar 4.12 Alasan Responden Memilih CAR Asosiasi Responden terhadap Brand CAR Hampir separuh dari responden yang sudah memiliki CAR, mengatakan bahwa CAR dapat diasosiasikan sebagai personal yang penuh perhatian terhadap nasabah (45,45%), memberikan rasa aman (36,36%), bertanggung jawab (18,18%). Namun tidak ada dari responden yang mengatakan apabila CAR sebagai personal yang tepat waktu. Hal ini ditanyakan oleh peneliti untuk 59

16 60 mengetahui bagaimana persepsi dan asosiasi masyarakat pemakai CAR terhadap kinerja CAR dalam pembayaran klaim dan melakukan proteksi terhadap nasabahnya. Untuk mengetahui tendensi atau kecenderungan nasabah CAR, maka dibuat sistem skala Likert. Produk CAR Memenuhi Kebutuhan Anda Komentar terhadap Produk CAR % 16.67% Tidak Kurang 5 Cukup 16.67% Baik Sangat Tidak 7.69% Kurang 53.85% Cukup 38.46% Baik Sangat Gambar 4.13 Produk CAR Memenuhi Kebutuhan Anda Gambar 4.14 Komentar terhadap Produk CAR Kecepatan Pelayanan Customer Service CAR Kualitas Pelayanan Customer Service CAR Tidak 16.67% Kurang 66.67% Cukup 16.67% Baik Sangat Tidak Kurang 83.33% Cukup % Baik Sangat Gambar 4.15 Kecepatan Pelayanan Customer Service CAR Gambar 4.16 Kualitas Pelayanan Customer Service CAR 60

17 61 Kemudahan dalam Mengakses Produk Kinerja Customer Service dalam Penyelesaian Masalah Tidak 8.33% Kurang 58.33% Cukup 33.33% Baik Sangat Tidak Kurang 66.67% Cukup 33.33% Baik Sangat Gambar 4.17 Kemudahan dalam Mengakses Produk Gambar 4.18 Kinerja Customer Service dalam Penyelesaian Masalah Kredibilitas CAR Proses Pembayaran Klaim CAR Tidak Kurang 33.33% Cukup 66.67% Baik Sangat Tidak Kurang 66.67% Cukup 33.33% Baik Sangat Gambar 4.19 Kredibilitas CAR Gambar 4.20 Proses Pembayaran Klaim CAR 61

18 62 CAR Memberikan Rasa Aman CAR Memberikan Rasa Nyaman Tidak 16.67% Kurang 66.67% Cukup 16.67% Baik Sangat Tidak % Kurang 5 Cukup 33.33% Baik Sangat Gambar 4.21 CAR Memberikan Rasa Aman Gambar 4.22 CAR Memberikan Rasa Nyaman Kepuasan dalam Pembayaran Klaim CAR CAR Terpercaya Tidak Kurang 66.67% Cukup 33.33% Baik Sangat Tidak % Kurang 33.33% Cukup 5 Baik Sangat Gambar 4.23 Kepuasan dalam Pembayaran Klaim CAR Gambar 4.24 CAR Terpercaya CAR Inovatif % 66.67% % Tidak Kurang Cukup Baik Sangat Gambar 4.25 CAR Inovatif 62

19 63 Melihat dari ukuran kekuatan brand CAR, khususnya dalam penilaian apabila brand CAR memberikan asosiasi rasa aman, maka hanya 66,67% responden yang menilai apabila asosiasi tersebut cukup, dan 16,67% dari responden yang menilai bahwa asosiasi tersebut. Namun terdapat juga 16,67% responden yang menilai apabila asosiasi itu kurang atau kurang tepat (Gambar 4.21). Melihat dari ukuran kekuatan brand CAR, khususnya dalam penilaian apabila brand CAR memberikan asosiasi rasa nyaman, maka hanya 50% responden yang menilai apabila asosiasi tersebut cukup, dan 33,33% dari responden yang menilai bahwa asosiasi tersebut. Namun terdapat juga 16,67% responden yang menilai apabila asosiasi itu kurang atau kurang tepat (Gambar 4.22). Melihat dari ukuran kekuatan brand CAR, khususnya dalam penilaian apabila brand CAR memberikan asosiasi bahwa CAR terpercaya, maka hanya 33,33% responden yang menilai apabila asosiasi tersebut cukup, dan menggembirakan bahwa 50% dari responden yang menilai bahwa asosiasi tersebut. Namun terdapat juga 16,67% responden yang menilai apabila asosiasi itu kurang atau kurang tepat (Gambar 4.24). Berbicara mengenai inovasi, hanya 16,67% responden yang percaya bahwa brand CAR terasosiasikan dengan pada inovasi. Sedangkan mayoritas responden (66,67%) percaya bahwa asosiasi tersebut cukup. Namun masih ada 16,67% responden yang menilai asosiasi tersebut kurang (Gambar 4.25). 63

20 64 Dari keseluruhan skala likert, hanya satu pertanyaan yang mendapatkan pilihan tidak 16,67% dari responden yaitu pernyataan apabila CAR memenuhi kebutuhan Asuransi Jiwa para responden, namun 50% dari responden merespon bahwa pernyataan tersebut cukup. Namun secara total, tidak ada responden yang menilai bahwa produk CAR telah memenuhi kebutuhan asuransi jiwa mereka dengan (Gambar 4.13). Hal ini memberikan gambaran bahwa walaupun produk CAR beragam dan lebih dari 50% responden mengatakan bahwa brand CAR inovatif, namun masih terdapat kurang dari seperempat responden yang belum merasa puas dengan inovasi produk CAR. Secara keseluruhan, 58,63% rata-rata responden menilai kinerja CAR cukup memuaskan, hanya 1,28% rata-rata responden yang merasa tidak puas dengan kinerja CAR. Yang cukup menggembirakan adalah 31,16% rata-rata responden menilai kinerja CAR. Namun, tidak ada dari responden rata-rata yang menilai CAR mempunyai kualitas yang sangat Poin-poin Pemililihan Asuransi Jiwa Untuk mengetahui lebih lanjut mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi pengambilan keputusan masyarakat didalam membeli asuransi jiwa, maka responden harus menentukan skala prioritas faktor-faktor tersebut. Faktor-faktor tersebut adalah pelayanan terhadap nasabah, produk dan benefit yang ditawarkan oleh asuransi jiwa, reputasi yang dimiliki oleh asuransi jiwa, pembayaran klaim sesuai harapan, kemudahan dalam akses (cabang yang tersebar 64

21 65 luas), skala internasional (perusahaan multinasional), harga premi yang wajar dan terjangkau, kemudahan dalam prosedur pembelian premi. Hasil dari kuesioner yang disebar, 28,04% responden memilih produk dan benefit dari produk tersebut untuk menjadi yang terpenting didalam faktor-faktor yang mempengaruhi pemilihan asuransi jiwa. Reputasi perusahaan penerbit asuransi jiwa juga merupakan faktor penentu terpenting (21,50%). Nominasi kedua adalah kinerja asuransi jiwa dalam melakukan pembayaran klaim sedemikian sehingga sesuai dengan harapan nasabah dipilih oleh 25,23% responden. Pada nominasi ketiga, produk dan benefit produk kembali dipilih oleh sebagian besar responden (18,69%) dan pelayanan terhadap nasabah (14,95%). Nominasi keempat, reputasi menjadi sangat penting (19,63%), nominasi kelima adalah jumlah cabang yang tersebar luas (20,56%). Nominasi keenam kembali adalah pelayanan terhadap nasabah (19,63%) serta kemudahan dalam prosedur pembelian polis (14,15%). Nominasi ketujuh adalah jumlah cabang yang tersebar (22,43%) dan skala internasional (16,82%), sedangkan untuk nominasi kedelapan, hampir separuh (41,12%) responden setuju apabila skala internasional menjadi pilihan terakhir yang menjadi faktor penentu pilihan asuransi jiwa (Gambar 4.26). 65

22 66 Poin-poin yang Menentukan Pemilihan AJ 8 Rangking (1-Most important, 8-Least important) Pelayanan Produk dan benefit Reputasi Pembayaran klaim sesuai harapan Mudah akses Skala internasional Harga Premi Kemudahan dalam prosedur Gambar 4.26 Poin-poin yang Menentukan Pemilihan Asuransi Jiwa 66

23 67 Untuk mengambil keputusan, maka hasil polling dibuat kedalam perhitungan kumulatif tertimbang (Average Cummulative) yang dapat dilihat pada Tabel 4.1. Tabel 4.1 Hasil Kumulatif Tertimbang Polling Ranking weighted % Result produk dan benefit 28.04% 23.36% 18.69% 9.35% 4.67% 12.15% 2.80% 0.93% % pembayaran klaim 18.69% 25.23% 12.15% 15.89% 8.41% 11.21% 8.41% % reputasi 21.50% 12.15% 14.02% 19.63% 8.41% 8.41% 11.21% 4.67% % pelayanan 13.08% 13.08% 14.95% 16.82% 14.95% 19.63% 5.61% 1.87% % harga premi 10.19% 14.81% 13.89% 12.96% 14.81% 8.33% 16.67% 8.33% % mudah akses 1.87% 2.80% 7.48% 13.08% 20.56% 15.89% 22.43% 15.89% % kemudahan dalam prosedur 0.94% 3.77% 13.21% 8.49% 16.98% 14.15% 16.04% 26.42% % skala international 5.61% 7.48% 3.74% 3.74% 12.15% 9.35% 16.82% 41.12% % Dari tabel terlihat urutan dari yang terpenting dalam pemilihan asuransi jiwa sampai yang tidak penting dalam penentu pemilihan asuransi jiwa. Produk dan benefit dari produk tersebut menjadi ranking pertama yang mempengaruhi keputusan pembelian asuransi jiwa oleh masyarakat, diikuti oleh kesesuaian pembayaran klaim dengan ekspektasi oleh masyarakat menjadi ranking kedua, pada posisi ketiga adalah reputasi perusahaan asuransi jiwa itu sendiri. Pelayanan terhadap nasabah dan masyarakat menjadi posisi penting pada peringkat keempat. Peringkat kelima adalah harga premi yang sesuai dengan produk, peringkat keenam adalah kemudahan akses dalam arti banyaknya cabang yang tersebar. Peringkat ketujuh adalah kemudahan dalam prosedur pembelian polis asuransi. Yang terakhir adalah skala internasional. Sebagai kesimpulan, ternyata skala internasional suatu perusahaan asuransi tidaklah penting dimata masyarakat, 67

24 68 sebaliknya produk dan benefit dari produk, pembayaran klaim serta reputasi menjadi tiga besar faktor-faktor yang menentukan pilihan masyarakat dalam pembelian asuransi. 4.2 Peta Industri Asuransi Jiwa Dalam setiap industri memiliki peta kekuatan yang berbeda-beda. Peta tersebut digunakan untuk dapat menentukan seberapa menarik industri tersebut. Peta industri dibuat dengan menggunakan cara yang diperkenalkan oleh Michael Porter. Cara ini dikenal dengan five forces. Ada lima kekuatan yang menentukan ketertarikan setiap industri, yaitu persaingan di dalam perusahaan-perusahaan yang telah ada dan bergerak di industri tersebut, kekuatan penawaran dari supplier dan buyer, ketersediaan barang pengganti, dan juga kemungkinan masuknya pendatang baru dalam industri tersebut. Asuransi merupakan suatu industri yang berkembang pesat di masa sekarang ini. Banyak perusahaan yang telah bergerak di bidang asuransi, diantaranya adalah AIG Lippo Life, Prudential, AXA Life Indo, A.J. Central Asia Raya, dan sebagainya. 1. Persaingan diantara perusahaan-perusahaan yang telah ada (intra industry rivalry). Untuk saat ini, perusahaan asuransi jiwa di Indonesia terdiri dari perusahaan asuransi jiwa internasional dan domestik. Persaingan diantara perusahaan asuransi yang sudah ada menjadi ketat dikarenakan jumlah perusahaan asuransi yang banyak. Setiap perusahaan asuransi jiwa mengharapkan untuk 68

25 69 mendapatkan jumlah pemegang polis yang banyak. Masing-masing perusahaan membuat produk dengan beragam benefit yang ditawarkan dan melakukan inovasi terhadap produk-produk tersebut. Tujuannya adalah untuk memenuhi kebutuhan pemegang polis dan calon pemegang polis. 2. Kekuatan penawaran dari supplier. Untuk industri asuransi, pengertian supplier adalah stakeholder, yaitu para rekan bisnis yang terlibat dalam industri asuransi. Beberapa stakeholder adalah rekan binis, pemegang saham (shareholder), perusahaan teknologi informasi, rumah sakit, merchant, perusahaan reasuransi, dan pemerintah. Pemegang saham (shareholder), memiliki peranan yang kuat dalam perusahaan asuransi. Perannya adalah sebagai pengambil keputusan dan penentu kebijakan yang berlaku secara internal dalam perusahaan. Perusahaan teknologi informasi. Teknologi informasi memiliki peranan yang cukup signifikan dalam memudahkan pekerjaan operasional perusahaan. Dengan pengaplikasian teknologi informasi pada perusahaan asuransi, prosesproses bisnis perusahaan asuransi dapat lebih efektif dan efisien sedemikian sehingga waktu yang dibutuhkan menjadi semakin sedikit dan data yang diproses menjadi semakin banyak. Perusahaan teknologi informasi tumbuh menjamur, perusahaan lokal, multi nasional maupun afiliasi perusahaan multi nasional. Masing-masing perusahaan teknologi informasi tersebut menawarkan produk-produk yang dapat 69

26 70 disesuaikan dengan kebutuhan kliennya. Dengan demikian, dapat dikatakan setiap proses bisnis dapat diotomasi menggunakan teknologi informasi. Oleh karena itu besar kemungkinan teknologi informasi menjadi suatu komoditas yang harus dimiliki oleh setiap perusahaan asuransi jiwa. Melihat kenyataan ini, maka setiap perusahaan asuransi berlomba untuk mengimplementasikan teknologi informasi yang robust dan terkini sehingga perusahaan tersebut semakin efisien dan produktif dibandingkan dengan industrinya. Oleh karena itu, teknologi informasi dapat menjadi sesuatu poin yang cukup kritikal terhadap keberhasilan proses bisnis perusahaan informasi. Sebagai kesimpulan, antara mitra perusahaan teknologi informasi dengan perusahaan asuransi terdapat hubungan yang saling menguntungkan dimana kedua belah pihak saling diuntungkan satu dengan yang lainnya. Perusahaan reasuransi Untuk dapat menjamin kelangsungan operasional perusahaan asuransi, maka setiap perusahaan asuransi akan melakukan reasuransi perusahaan asuransinya. Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa kegiatan perusahaan dapat berjalan dengan lancar. Tujuan lainnya adalah untuk menghindari ketidakmampuan membayar klaim asuransi ketika sejumlah pemegang polis melakukan klaim dalam waktu yang relatif bersamaan, misalnya karena bencana alam. Dengan demikian maka perusahaan reasuransi menjadi partner bisnis yang penting untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan asuransi. 70

27 71 Pemerintah Pemerintah memegang peranan penting dalam mengeluarkan peraturan yang harus dipatuhi oleh setiap perusahaan asuransi. Peraturan tersebut digunakan untuk melindungi masyarakat. Peraturan tersebut bersifat mengikat bagi setiap perusahaan asuransi yang akan melakukan operasionalnya di Indonesia. Daya tawar pemerintah dalam industri asuransi sangatlah kuat karena industri asuransi merupakan industri yang higly regulated karena masih merupakan industri finansial dibawah Departemen Keuangan. Dengan demikian, daya tawar (bargaining power) dari supplier cenderung sedang sampai kuat. Dikatakan sedang untuk stakeholder seperti perusahaan teknologi informasi, dan dikatakan kuat untuk stakeholder pemerintah. Industri asuransi diwajibkan untuk mengikuti regulasi yang telah ditetapkan oleh pemerintah. 3. Kekuatan penawaran dari buyer. Buyer dalam industri asuransi adalah para pemegang polis. Para pemegang polis membayarkan sejumlah premi kepada perusahaan asuransi. Kebutuhan masyarakat semakin meningkat seiring dengan semakin meningkatnya kesejahteraan penduduk di Indonesia, salah satunya adalah kebutuhan akan asuransi sebagai kebutuhan sekunder. Faktor lainnya yang berpengaruh dalam industri asuransi jiwa di Indonesia adalah jumlah penduduk di Indonesia yang semakin banyak, pendidikan yang semakin tinggi, dan situasi keamanan di Indonesia. Penduduk yang semakin banyak akan menambah jumlah calon 71

28 72 pembeli polis asuransi jiwa di Indonesia, dengan demikian pangsa pasar asuransi semakin terbuka lebar dimasa yang akan datang. Dengan pendidikan yang semakin tinggi, masyarakat tersebut akan semakin sadar akan pentingnya mempunyai asuransi dalam hidupnya. Situasi keamanan yang tidak menentu terutama dengan maraknya praktek terorisme dan bencana alam membuat industri asuransi semakin prospektif sekaligus terancam, namun hal ini membuat hadirnya perusahaan reasuransi menjadi semakin penting. Penetrasi asuransi yang masih rendah, dalam artian masih sedikit jumlah penduduk Indonesia yang memiliki asuransi jiwa, semakin menambah potensi pasar industri asuransi jiwa di Indonesia. Dengan demikian, para pemegang polis memiliki daya tawar yang tinggi. Perusahaan asuransi akan berusaha untuk dapat memenuhi kebutuhan para pemegang polis. Pilihan ikut dalam suatu perusahaan asuransi atau tidak, tergantung dari calon pemegang polis tersebut. 4. Ketersediaan produk pengganti (substitute products). Asuransi merupakan suatu bentuk proteksi jangka panjang yang memberikan keuntungan dalam meringankan kerugian yang ditanggung. Sebagai suatu bentuk investasi, terdapat beberapa produk pengganti, diantaranya adalah emas dan komoditas lainnya, deposito, reksadana, saham, ataupun unit link. Unit Link merupakan produk yang menjadi trend dalam industri asuransi. Hampir seluruh perusahaan asuransi jiwa mengeluarkan produk unit link. Dengan demikian, setiap produk pengganti harus inovatif agar dapat saling bersaing satu dengan yang lainnya. Dengan demikian produk asuransi jiwa itu 72

29 73 sendiri juga harus semakin inovatif sehingga industri asuransi tetap menjadi pilihan dalam berinvestasi tanpa kehilangan makna proteksinya. 5. Kemungkinan masuknya pesaing baru (potential new entrants). Pesaing baru yang akan berperan serta dalam industri asuransi, dapat berasal dari dalam dan luar negeri, perusahaan-perusahaan tersebut dapat berupa perusahaan yang baru berdiri ataupun perusahaan yang sudah lama berdiri dan sedang melakukan perluasan daerah pasar maupun perluasan bisnis strategisnya. Untuk perusahaan yang baru berdiri, kesulitan yang dihadapi adalah kebutuhan modal yang cukup besar, yaitu Rp 100 milyar rupiah. Selain kebutuhan modal, faktor lainnya yang menghambat adalah regulasi pemerintah, yaitu penetapan RBC (Risk Based Capital). Oleh sebab itu, kemungkinan masuknya perusahaan yang baru berdiri relatif lebih kecil. Lain halnya dengan perusahaan yang sudah berdiri dan ingin melebarkan sayapnya atau ekspansi kedalam bisnis strategis lainnya. Hal ini menjadi lumrah terutama di industri keuangan terlebih dengan hadirnya unit link yang merupakan gabungan antara investment tools dengan insurance tools sehingga semakin mengaburkan garis batas antara perusahaan pengelola keuangan dengan perusahaan asuransi. Dengan demikian semakin terbuka luas pesaingpesaing dari industri asuransi mulai dari industri perbankan, pasar modal hingga pengelola jasa keuangan. Ancaman tersebut akan berdampak pada perusahaan asuransi sedemikian sehingga setiap perusahaan asuransi harus inovatif sehingga tidak kalah bersaing dengan pendatang baru. 73

30 74 SUBSTITUTE PRODUCTS Deposit Gold Reksadana Stocks Obligations Overall : MEDIUM SUPPLIER <Stakeholders> INTRA INDUSTRY RIVALRY BUYER <Polis Holders> Shareholders Reinsurance Government IT Company Overall : MEDIUM TO HIGH A.J. Central Asia Raya AIG Lippo Life AXA Life Indo Prudential, etc Overall : TOUGH COMPETITION Individual Corporate Overall : HIGH POTENTIAL NEW ENTRANTS Initial Capital : Rp 100 Billion Tough Regulations RBC > 120% Overall : HARD Gambar 4.27 Peta industri asuransi jiwa 74

31 75 Secara keseluruhan, industri asuransi jiwa adalah industri yang menarik. Dari segi customer (pemegang polis), jumlahnya masih banyak yang belum memiliki asuransi jiwa. Sedangkan asuransi sudah menjadi suatu kebutuhan utama. Walaupun banyak produk pengganti, tetapi dengan pendidikan yang tinggi, masyarakat dapat melakukan pemilihan yang ter untuk perusahaan asuransi yang dapat menjawab kebutuhannya. Dari segi supplier, masih banyak kesempatan yang digunakan untuk memperoleh tambahan stakeholder untuk memperkuat industri asuransi jiwa. Hambatan untuk masuk dalam industri asuransi menjadi tinggi dikarenakan jumlah modal yang tinggi, sejumlah peraturan pemerintah yang harus ditaati, dan adanya diversifikasi usaha dari bancassurance dan institusi financial lainnya. 4.3 Pengelolaan Merek CAR Untuk mengenali seberapa jauh merek CAR dikenal oleh masyarakat, maka dilakukan riset terhadap pengelolaan merek CAR. Adapun pengelolaan merek CAR ini dilakukan secara bersamaan dengan proses penyebaran kuesioner CAR. Yang akan diukur tentang merek CAR adalah kesetiaan masyarakat terhadap merek CAR, pengetahuan masyarakat terhadap merek CAR, kualitas yang diingat oleh masyarakat terhadap merek CAR dan asosiasi merek CAR. Skor pengukuran merek CAR tersebut didapatkan dengan menggunakan metode compound weighted average sebagai berikut: Skor 0 s/d =1 : buruk Skor 1 s/d =2 : kurang 75

32 76 Skor 2 s/d =3 : cukup Skor 3 s/d =4 : Skor 4 s/d =5 : sangat Kesetiaan Masyarakat terhadap Merek CAR Untuk mengukur kesetiaan masyarakat terhadap merek CAR, dilakukan beberapa pengukuran: 1. Lama waktu pemegangan polis asuransi jiwa CAR Sebanyak 61,54% responden yang memiliki polis asuransi jiwa CAR mengaku telah memiliki polis asuransi CAR kurang dari satu tahun, selebihnya sekitar 38,46% mengaku telah memiliki polis asuransi jiwa CAR antara 1 hingga 5 tahun. Namun tidak ada dari responden yang telah memiliki polis asuransi CAR mengaku telah memiliki polis lebih dari 5 tahun. Dengan demikian, maka rata-rata pemegang polis asuransi jiwa CAR merupakan nasabah baru yang berumur kurang dari 1 tahun. Hal ini dapat dikarenakan mayoritas usia responden (68,81%) antara tahun. Apabila kita mengukur dengan metode komposisi tertimbang ratarata (compound weighted average) dengan skor masin-masing: kurang dari satu tahun berbobot 1, antara satu hingga lima tahun berbobot 2, antara 5 hingga 10 tahun berbobot 3, antara 10 hingga 20 tahun berbobot 4 dan lebih besar dari 20 tahun berbobot 5, maka didapat skor komposisi tertimbang rata-rata sebesar 1,38 dari 5. Dengan demikian, dapat 76

33 77 dikatakan profil pemegang polis asuransi CAR masih terbilang baru. Namun dengan melihat 1,28% rata-rata responden saja yang kurang puas terhadap kinerja asuransi jiwa CAR, maka besar kemungkinan apabila loyalitas pemegang polis CAR berada pada level cukup loyal. 2. Keinginan untuk mereferensikan asuransi jiwa CAR kepada kolega atau teman. Dari kuesioner yang disebar, terlihat bahwa 90% dari pemegang polis asuransi jiwa CAR berminat untuk mereferensikan CAR kepada teman, saudara maupun koleganya. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tingkat referential marketing CAR sangat tinggi dengan tingkat referential lebih dari 75%. Kesimpulan berikutanya adalah loyalitas atau kesetiaan pemegang polis CAR telah mencapai level referential marketing dimana merupakan tingkat marketing yang lebih tinggi daripada loyalitas marketing. Apabila dilakukan perhitungan rata-rata tertimbang maka didapat skor referential marketing CAR sebesar 4,5 dari 5, 3. Ketertarikan dalam pengambilan produk asuransi jiwa lain selain produkproduk CAR. Seiring dengan hasil kuesioner yang ada mengenai jumlah polis yang dimiliki oleh masyarakat yaitu 66,04% hanya memegang satu polis asuransi, 26,42% masyarakat memegang dua polis asuransi, 5,66% masyarakat memegang tiga polis asuransi dan hanya 1,89% yang mengatakan memegang empat buah polis asuransi, maka dapat dikatakan 32,96% masyarakat mempunyai kecenderungan untuk memiliki lebih dari satu polis asuransi. Berdasarkan hasil kuesioner pula, didapat hasil bahwa 60% dari pemegang polis asuransi jiwa berminat untuk memiliki asuransi 77

34 78 jiwa dari perusahaan selain CAR. Hasil tersebut dapat diterjemahkan kedalam berbagai kesimpulan. Kesimpulan penting yang berhasil diidentifikasikan oleh penulis adalah kecenderungan para pemegang polis untuk memiliki produk asuransi jiwa selain CAR cukup tinggi, berada pada skor 3 dari 5, namun hal ini bukan berarti buruk, karena tingkat kepemilikian masyarakat terhadap asuransi jiwa lebih besar dari satu mencapai tingkat 3,299. Dengan demikian dapat disimpulkan keinginan untuk memiliki polis asuransi perusahaan selain CAR dapat dikatakan karena kecenderungan masyarakat, namun tidak tertutup kemungkinan akibat kurang inovatifnya produk-produk CAR (skor hanya 2,67 dari 5 berdasarkan penelitian apabila produk CAR memenuhi kebutuhan asuransi responden pemilik polis CAR (Gambar 4.13) atau kurang memuaskannya pelayanan CAR. Melihat ketiga aspek diatas, maka dapat disimpulkan bahwa skor loyalitas merek CAR secara rata-rata tertimbang sebesar 3,13 dari 5, maka merek CAR berada pada kriteria (Tabel 4.2). Tabel 4.2 Loyalitas Merek CAR Loyalitas Merek CAR Skor Lama waktu telah memiliki AJ CAR 1.38 Keinginan untuk mereferensikan CAR 4.50 Ketertarikan untuk mengambil produk AJ selain CAR 3.50 Skor rata loyalitas merek CAR dari

35 Kesadaran terhadap Merek CAR Untuk mengukur kekuatan merek CAR, maka kuesioner yang dibagikan turut mengukur kesadaran masyarakat terhadap merek CAR. Untuk mengukur hal tersebut maka beberapa pertanyaan kunci dibuat pada kuesioner CAR seperti pengetahuan masyarakat terhadap perusahaan atau merek asuransi jiwa yang ada di Indonesia, merek asuransi jiwa apakah yang terlintas pada benak masyarakat pertama kali. Disamping itu wawancara terhadap pihak internal manajemen asuransi CAR juga dilakukan untuk mendapatkan gambaran bagaimana sikap manajemen CAR terhadap promosi below the line dan above the line, seberapa sering manajemen CAR memasang iklan sebagai bagian dari promosi hingga bagaimana sikap masyarakat sendiri terhadap iklan atau promosi yang dibuat oleh asuransi jiwa. Untuk menyeimbangkan hasil kuesioner dan wawancara dengan pihak internal, pengambilan data eksternal juga dilakukan melalui hasil riset majalah Info Bank terhadap asuransi jiwa ter di Indonesia. 1. Apakah masyarakat mengetahui perusahaan atau merek asuransi jiwa yang ada di Indonesia? Sebelum menuju ke pertanyaan spesifik mengenai perusahaan asuransi jiwa di Indonesia, maka ditanyakan terlebih dahulu apakah responden telah mengetahui asuransi secara umum. Dari hasil kuesioner, seperti telah dibahas sebelumnya, 49,54% responden telah mengetahui bahkan memiliki asuransi jiwa, sedangkan 46,79% responden telah mengetahui namun belum memiliki asuransi jiwa. Dari keseluruhan responden, hanya 79

36 80 2,75% yang pernah mendengar asuransi jiwa tapi tidak mengetahui pengertian maupun fungsi dari asuransi jiwa tersebut. Berangkat dari hasil tersebut, maka ditanyakan kembali merek asuransi jiwa apakah yang mereka miliki. Seperti telah dibahas sebelumnya, 34,78% responden memiliki asuransi jiwa lainnya, yang didominasi oleh Manulife, sedangkan yang telah memiliki asuransi jiwa CAR sebanyak 18,84% (Tabel 4.3). Dengan demikian dapat disimpulkan skor pangsa pasar CAR sebesar dari 5. Dari hasil penelitian, dapat disimpulkan tidak ada satu perusahaan asuransi yang mendominasi pangsa pasar. Produk AJ yang dimiliki Tabel 4.3 Kepemilikan Asuransi Jiwa A B C D E F G H I AIG A.J. CAR AIA Allianz AXA JiwaSraya Prudential Sequis Other Lippo Life 18.84% 2.90% 17.39% 2.90% 2.90% 1.45% 17.39% 1.45% 34.78% 2. Top of Mind. Untuk mengukur top of mind maka ditanyakan merek asuransi jiwa apakah yang terlintas pada benak responden ketika ditanyakan untuk pertama kalinya. Sebanyak 25,74% responden menjawab asuransi jiwa Prudential, 23,53% AIG Lippo, 16,91% AXA. Sedangkan merek CAR hanyak dipilih oleh 8,82% responden (Tabel 4.4). Sebagai kesimpulan, merek CAR hanya mendapatkan skor sebesar 0,441 dari 5 untuk top of mind. Dengan demikian, sejauh ini tingkat skor awareness merek CAR sangat buruk. Tingkat top of mind dari Prudential menjadi tinggi akibat 80

37 81 adanya publisitas yang santer belakangan ini mengenai kasus terancamnya pailit asuransi Prudential, namun publisitas yang buruk ini membuat pangsa pasar Prudential menjadi dibawah CAR sesuai dengan hasil riset kami. Publisitas memang hal yang ampuh untuk mendongkrak brand awareness masyarakat, namun publisitas dapat menjadi pedang bermata dua, karena disamping dapat mendongkrak brand awareness dapat juga menjatuhkan pangsa pasar merek tersebut akibat pemberitaan yang bersifat negatif dan tidak membangun. Tabel 4.4 Merek Terlintas Pertama Kali Brand A B C D E F G H I yang A.J AIG Allianz AXA terlintas Central AIA Lippo Life Life Jiwasraya Prudential Sequis Other dipikiran Asia Indonesia Life Life Indo Indo pertama Raya kali 8.82% 5.15% 23.53% 16.91% 5.88% 10.29% 25.74% 0.74% 2.94% 3. Iklan atau promosi yang dilakukan oleh manajemen CAR. Manajemen internal CAR menyatakan bahwa CAR sangat jarang memasang iklan. Iklan tersebut hanya dipasang dalam momen tertentu seperti bantuan atau donasi yang diberikan CAR kepada para korban tsunami yang dimuat di harian Kompas. Selain itu CAR sering dimuat di majalah komunitas seperti Info Bank, Investor, Bulletin AAMAI, akan tetapi bukan secara spesifik CAR yang memasang iklan tersebut tapi lebih ke arah pemberitaan yang dimuat majalah tersebut tentang CAR. Adapun hal ini dilakukan karena menurut manajemen CAR, iklan bukanlah 81

38 82 merupakan prioritas dari manajemen, namun sebaliknya prioritas dari manajemen CAR adalah hubungan masyarakat, dan servis kepada masyarakat. Dengan demikian didalam riset yang dilakukan, ditanyakan mengenai latar belakang keputusan seorang pemegang polis sebelum memutuskan untuk membeli polis tersebut. Seperti telah dibahas pada pembahasan kuesioner, didapat kesimpulan apabila yang membeli suatu polis asuransi karena iklan atau promosi hanyalah sebesar 2,60%, sedangkan yang lebih efektif adalah rekomendasi dari teman atau kolega sebesar 23,38% (Gambar 4.7). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa masyarakat tidak terlalu mementingkan promosi atau iklan dalam dunia asuransi jiwa, namun lebih kearah pendekatan buzz marketing atau referential marketing karena industri asuransi jiwa merupakan industri yang personal dan emotional. Sedangkan dari hasil riset majalah Info Bank sebagai acuan eksternal, CAR berhasil mendapatkan Golden Award dari Info Bank sebagai perusahaan asuransi jiwa dengan kategori sangat 5 tahun berturut-turut; dan pada tahun 2004 CAR mendapatkan peringkat nomor 3 kategori perusahaan asuransi jiwa menengah dari majalah Info Bank. 4. Acara atau sponsorship dari CAR. Untuk mengetahui seberapa sering dan bagaimana sikap manajemen CAR terhadap adanya sponsorship terhadap berbagai acara maka dilakukan wawancara terhadap pihak internal manajemen CAR. Hasilnya CAR boleh dikatakan hampir tidak pernah melakukan acara atau sponsorship. 82

39 83 Satu kali CAR pernah dimuat pada acara Oriental Nite yang ditayangkan secara langsung oleh stasiun televisi AnTV pada saat ulang tahun CAR ke 29 pada tahun 2004 dan dibarengi dengan acara kontes nasional yaitu kontes pemberian reward kepada agen-agen berprestasi di seluruh Indonesia. Sebagai kesimpulan, brand awareness merek CAR apabila mengambil dari merek yang terlintas pertama kali ketika ditanyakan, maka secara keseluruhan merek CAR hanya mendapatkan skor 0,441 dari 5, atau berada dalam kategori buruk, namun hal ini tidak menyurutkan pangsa pasar CAR, karena pangsa pasar CAR berada pada posisi 18,84% atau pada posisi tiga besar asuransi jiwa di Jabotabek Perceived Quality dari Merek CAR Perceived quality atau kualitas yang ditangkap oleh masyarakat terhadap merek CAR sangatlah penting karena melalui perceived quality maka suatu merek dapat mengarah kepada suatu merek yang mempunyai keunggulan didalam kualitas dan pelayanan. Untuk mengukur hal tersebut maka wawancara terhadap manajemen CAR dilakukan untuk mendapatkan tingkat kinerja agen perwakilan asuransi CAR serta bagaimana penanganan klaim oleh CAR terhadap klaim nasabahnya. Untuk menyeimbangkan perceived quality internal perusahaan maka didalam kuesioner juga ditanyakan mengenai perceived quality yang meliputi 83

40 84 kinerja karyawan CAR terhadap penanganan klaim maupun kinerja customer service terhadap pertanyaan-pertanyaan dan masalah-masalah yang dihadapi oleh nasabah maupun calon nasabah CAR. Disamping itu juga akan ditanyakan mengenai keragaman produk CAR sedemikian sehingga mampu memuaskan pelanggan dan masyarakat hingga kualitas produk itu sendiri. 1. Kinerja agen perwakilan asuransi jiwa dan servis terhadap pelanggan. Dari hasil wawancara dengan pihak internal CAR, kinerja dari agen asuransi yang dimiliki CAR mendapatkan skor 4,00 dari 5 yang berarti. Sedangkan dari hasil kuesioner, mengenai kecepatan pelayanan servis terhadap pelanggan (Gambar 4.15) didapat skor senilai 3,00 (dengan metode rata-rata tertimbang dengan skor antara 1 hingga 5), dengan demkian kecepatan pelayanan berada pada level cukup. Sedangkan pelayanan customer service sendiri mendapatkan skor 3,17 atau berada pada level (Gambar 4.16). Sedangkan kinerja CAR dalam menyelesaikan masalah (Gambar 4.18) mendapatkan skor 3.33 atau masih berada pada level. Pada Tabel 4.5 Kinerja CAR dalam memuaskan nasabah, terlihat secara rata-rata tertimbang skor CAR mengenai perceived quality masyarakat terhadap merek CAR berada pada level atau mendapatkan skor 3,23. 84

41 85 Tabel 4.5 Kinerja CAR dalam Memuaskan Nasabah Grade Kecepatan Tidak Kurang Cukup Sangat pelayanan customer Baik service 16.67% 66.67% 16.67% Grade Pelayanan Customer Tidak Kurang Cukup Sangat Baik Service 83.33% 16.67% Grade Kinerja CAR dalam Tidak Kurang Cukup Sangat menyelesaikan Baik masalah 66.67% 33.33% Grade Proses pembayaran Tidak Kurang Cukup Sangat Baik klaim oleh CAR 66.67% 33.33% Grade Kepuasan dalam Tidak Kurang Cukup Sangat Baik pembayaran klaim 66.67% 33.33% 3.33 Skor Kinerja CAR dalam memuaskan nasabah Kompetensi atau tingkat pengetahuan agen asuransi jiwa CAR. Menurut wawancara yang telah dilakukan terhadap internal perusahaan maka kompetensi atau tingkat pengetahuan agen asuransi jiwa CAR berada pada level 4 dari skala 1 sampai dengan 5. Sedangkan dari hasil riset didapat bahwa 7,69% dari pemilik polis CAR kurang mengerti mengenai produk-produk CAR, dan yang mengerti produk-produk CAR hanya sebesar 38,46% (Tabel 4.6). Dengan demikian dapat disimpulkan apabila kompetensi atau tingkat pengetahuan agen asuransi jiwa CAR berada pada level, karena menurut hasil kuesioner, tingkat pengenalan nasabah CAR terhadap produk-produk CAR berada pada level 85

42 86 3,31 atau dan menurut pihak internal CAR kompetensi agen berada pada level 4 atau. Tabel 4.6 Pengenalan terhadap Produk CAR Grade Kenal terhadap Tidak Kurang Cukup Sangat Baik produk CAR 7.69% 53.85% 38.46% Harga Premi atau Polis Sesuai dengan hasil dari kuesioner, didapat bahwa harga polis atau premi tidak memberikan dampak yang berarti atau signifikan terhadap keputusan pemilihan atau pembelian produk asuransi jiwa. Harga premi sendiri berada pada posisi 8 dengan pilihan sebesar 8,33% (Tabel 4.1), Dengan demikian harga polis atau premi hanya memberikan dampak yang kecil terhadap keputusan pembelian polis atau terhadap perceived quality asuransi jiwa di Indonesia termasuk asuransi jiwa CAR. 4. Keragaman produk CAR Sesuai hasil dari kuesioner, masih terdapat 33,34% dari pemilik polis CAR yang kurang merasakan bahwa produk CAR telah memenuhi kebutuhan asuransi jiwa mereka (Tabel 4.7). Lebih jauh, ketika ditanyakan kepada responden yang tidak memiliki polis CAR, dikatakan bahwa 3,23% memilih bahwa produk CAR yang ditawarkan tidak sesuai dengan kebutuhan mereka dan 25,81% mengatakan apabila lebih tertarik dengan perusahaan asuransi jiwa lainnya. Dengan demkian dapat disimpulkan bahwa keragaman atau inovasi dari produk-produk CAR menurut 86

43 87 perceived quality masyarakat terhadap merek CAR masih kurang, secara keseluruhan hanya mendapatkan skor sebesar 2,67 dari 5 atau berada pada kategori cukup. Tabel 4.7 Produk CAR Memenuhi Kebutuhan AJ Anda Grade Produk CAR Tidak Kurang Cukup Sangat Memenuhi Baik Kebutuhan AJ Anda 16.67% 16.67% % 2.67 Secara keseluruhan aspek, perceived quality CAR menurut masyarakat mendapatkan skor sebesar 3,20 atau berada pada level. Dengan demikian perceived quality dari CAR turut mendukung pangsa pasar CAR seperti telah dibahas diatas. Namun perceived quality yang tidak berhasil mendongkrak tingkat brand awareness CAR. Dengan demikian dapat disimpulkan masih terdapat beberapa kekurangan pada kualitas produk CAR seperti keberagaman produk yang mengarah pada inovasi produk CAR yang dirasakan masih kurang Brand Associations CAR Setelah melakukan wawancara dengan pihak internal manajemen CAR, maka asosiasi yang akan ditanyakan melalui kuesioner terhadap responden pemilik polis CAR adalah apakah CAR memberikan rasa aman, apakah CAR memberikan rasa nyaman, apakah CAR terpercaya, dan apakah CAR inovatif. Sesuai hasil pada Tabel 4.8, maka merek CAR memberikan rasa aman berada pada kategori cukup, merek CAR memberikan rasa nyaman berada pada kategori, merek CAR terpercaya berada pada kategori, dan inovasi dari merek 87