BAB I PENDAHULUAN. Indonesia sebagai bangsa yang berfalsafah Pancasila bertujuan untuk

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Indonesia sebagai bangsa yang berfalsafah Pancasila bertujuan untuk menciptakan masyarakat adil dan makmur secara merata baik materil maupun spiritual dalam suasana kehidupan bangsa yang aman, tenteram, tertib dan dinamis, baik untuk masa sekarang maupun masa depan. Semangat pancasila seperti dikemukakan di atas terdapat pula dalam fungsi asuransi yaitu sebagai tempat melimpahkan resiko yang akan datang. Hal ini jelas dapat dilihat dalam pasal 1 Undang-Undang no. 2 tahun 1992 tentang usaha perasuransian, dimana asuransi adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih, dimana pihak penanggung yang mengikat diri kepada tertanggung, dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul dari suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan. Belakangan ini, banyak liputan dari media cetak maupun media elektronik tentang rangkaian kecelakaan yang terjadi di seantero Indonesia. Tidak jarang, selain merenggut jiwa, kecelakaan tersebut juga mengakibatkan korban harus menjalani rawat inap. Selain membuat rasa duka, musibah tersebut sudah tentu membutuhkan besaran finansial yang tidak sedikit guna memulihkan kesehatan para korban. Berawal dari kejadian itu, setiap keluarga setidaknya mulai menyadari pentingnya mengantisipasi kejadian tidak terduga dengan 1

2 2 langkah- langkah protektif. Langkah protektif yang diambil dalam setiap keluarga ialah hendaknya menanam investasi di dalam asuransi, dimana hasil dari investasi tersebut dapat dipergunakan untuk keperluan yang tidak terduga. Fenomena asuransi di negeri ini semakin menarik untuk dicermati, dengan masuknya perusahan-perusahan multinasional semakin menambah ketatnya persaingan memperebutkan pasar. Sebagai salah satu Negara dengan populasi penduduk terbesar didunia, jumlah penduduk Indonesia saat ini, yaitu 203,4 juta jiwa (sensus penduduk tahun 2000) yang diproyeksikan meningkat menjadi 220 juta jiwa pada tahun 2006 dengan laju pertumbuhan penduduk sekitar 1,25% (BPS 2003). Tentu saja Indonesia menjadi pasar yang potensial bagi perkembangan bisnis asuransi. Saat ini, jumlah pemegang polis asuransi di Indonesia kurang lebih dua belas juta jiwa. Bandingkan dengan populasi penduduk Indonesia yang mencapai 220 juta jiwa. Ini artinya di Indonesia hanya sekitar enam persen. Sedangkan jumlah tertanggung (menjadi nasabah) mencapai 24 juta jiwa, atau sekitar persen dari total penduduk Indonesia. Terdiri tertanggung (polis) individu sebanyak delapan juta jiwa dan 24 juta jiwa polis kumpulan. Kenyataan diatas membuat para pebisnis asuransi tertantang merambah konsumen di Indonesia. Jika pada awalnya bisnis Asuransi sebagian besar banyak dilakoni oleh pengusaha lokal, sekarang marak perusahaan-perusahaan asuransi besar dunia menanamkan modalnya di Indonesia. Perusahaanperusahan aliansi tersebut secara agresif menggarap pasar di tanah air. Berbagai strategi dilancarkan guna menggaet konsumen. Hal ini terlihat dari semakin beragamnya produk asuransi yang ditawarkan. Dahulu orang enggan masuk

3 3 asuransi karena dianggap tidak menguntungkan, maka sekarang produk asuransi dipadukan dengan produk investasi yang cukup menggiurkan calon nasabah. Sebagai Negara yang berpenduduk 220 juta jiwa, Indonesia sangat potensial bagi industri barang, jasa maupun keuangan. Dalam industri keuangan, selain perbankan, industri asuransi jiwa meyakinkan Indonesia bahwa asuransi jiwa merupakan pasar yang masih terbuka lebar. Dengan demikian tidak ada alasan bagi industri asuransi, terutama asuransi jiwa tidak berkembang. Tetapi kenyataannya, tingkat kesadaran masyarakat Indonesia berasuransi masih tergolong rendah jika dibandingkan dengan kondisi di negara lain. Dengan jumlah penduduk sebesar itu, baru sekitar 2,5% atau 5,5 juta jiwa yang mengikuti program asuransi jiwa. Dari jumlah 5,5 juta itu pun masih disangsikan, apakah mereka mengikuti program asuransi individual atas dasar kesadaran, atau karena persyaratan atas suatu transaksi tertentu, atau karena kebijakan pemerintah, sehingga asuransi hanya dianggap sebagai pengeluaran tambahan yang menambah beban hidup, tidak penting dan kurang bermanfaat. Selain itu faktor pendapatan masyarakat juga menjadi kendala untuk dapat memanfaatkan asuransi. Seiring dengan berkembangnya kebutuhan akan proteksi diri dan harta bendanya, kini industri asuransi mulai dilirik oleh masyarakat. Kesadaran masyarakat terhadap asuransi terus tumbuh dengan kondisi ekonomi yang mendukung masyarakat untuk dapat mengalokasikan sebagian pendapatannya untuk membeli polis asuransi jiwa untuk melindungi diri dan keluarga atas penghasilan akibat berbagai resiko (seperti kematian dini, cacat, dan PHK), maupun sebagai instrumen

4 4 akumulasi dana untuk keperluan tertentu seperti penyediaan dana darurat, portofolio investasi secara umum, dan penyediaan dana pendidikan bagi anak, pemeliharaan kesehatan dan kebutuhan keuangan hari tua. Hal ini dapat dilihat dari data yang dikutip dari Press Release AAJI (Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia) Kwartal , yang menyatakan bahwa industri asuransi jiwa nasional mencatat pertumbuhan pendapatan premi asuransi yang signifikan pada triwulan pertama 2007 dengan total pendapatan premi asuransi jiwa pada periode ini mencapai Rp. 8,65 triliun atau tumbuh sebesar 62% dibandingkan periode yang sama 2006 senilai Rp 5,35 triliun. Perusahaan yang bergerak dalam industri asuransi saat ini ada 95 perusahaan asuransi umum dan 43 perusahaan asuransi jiwa, salah satunya adalah BNI Life, BRIngin Life, Megalife, Axa, Manulife, Asuransi Takaful, dll. Setiap perusahaan pasti ingin memberikan pelayanan terbaik kepada nasabah baru untuk mendorong nasabah tersebut memilih produk mereka sehingga perusahaan memperoleh loyalitas dr nasabah. Loyalitas nasabah merupakan harapan setiap perusahaan. Loyalitas nasabah sangat menunjang kelangsungan perusahaan untuk perkembangan dalam jangka panjang. Loyalitas nasabah tergantung dari apa yang telah dilihat dan dirasakan oleh nasabah, sehingga nasabah dapat memberikan tanggapan yang positif dan negatif terhadap perusahaan tersebut. Kualitas sistem pelayanan menjadi faktor pertimbangan bagi nasabah, untuk menentukan apakah dia akan loyal ataukah tidak loyal. Sementara kepuasan juga menjadi faktor utama pertimbangan bagi nasabah, karena kepuasan merupakan rasa senang yang dirasakan oleh nasabah terhadap sistem pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.

5 5 Pada era globalisasi seperti sekarang ini, menuntut perusahaan untuk meningkatkan pelayanan profesionalisme sesuai dengan bidangnya masingmasing. Perubahan teknologi dan arus informasi yang sangat cepat mendorong perusahaan untuk menghasilkan sebuah produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, sehingga konsumen merasa puas atas apa yang mereka telah dapatkan dari perusahaan. Banyak cara yang dapat dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, salah satunya dengan memberikan kesan/citra yang baik dalam hal produk maupun pelayanan kepada konsumen. PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan bagian dari Axa Financial Indonesia merupakan perusahaan asuransi jiwa yang seluruh sahamnya dimiliki oleh Axa Group. Axa Financial Indonesia merupakan perusahaan asuransi terbesar di dunia, peringkat pertama kategori World Largest Corporation dari Fortune Global 500 Edisi Juli Axa Financial Indonesia berdiri sejak tahun 1993, terus bertumbuh menjadi perusahaan asuransi jiwa yang dipercaya oleh lebih dari nasabah di seluruh Indonesia. AXA Financial Indonesia berhasil menghantarkan agen terpilih sebagai nominasi Agent Of The Year 2007 TOP Policy 2007, Top Income 2007 dan Top Premium Top Agent Award (TAA) 2008 yang merupakan ajang bergengsi dari Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia ini, yang bertujuan memberikan penghargaan terhadap agen-agen terbaik di dunia asuransi jiwa Indonesia. Suatu prestasi yang sangat baik bahwa AXA Financial Indonesia berhasil mendapatkan nominasi hampir di seluruh kategori acara. Ini merupakan bahwa sistem pelayanan yang diterapkan para agen kepada nasabah merupakan sistem yang terbaik di kalangan perasuransian.

6 6 Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka dalam penyusunan tugas akhir ini penulis tertarik mengambil judul SISTEM PELAYANAN NASABAH PADA PT AXA FINANCIAL INDONESIA CABANG MEDAN. B. Perumusan Masalah Berdasarkan uraian diatas yang menjadi permasalahan dari penulisan Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui : 1. Bagaimana Sistem Pelayanan Nasabah pada PT AXA Financial Indonesia Cabang Medan? 2. Apakah Sistem Pelayanan Nasabah pada PT AXA Financial Indonesia Cabang Medan sudah berjalan dengan baik? C. Tujuan Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan maksud untuk memberi manfaat antara lain : Adapun tujuan dari penelitian ini adalah memahami mengenai sistem pelayanan wajib pajak yang baik secara teoritis maupun secara praktek. D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diambil dari penelitian ini adalah : 1. Bagi penulis Untuk lebih menyempurnakan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh selama masa perkuliahan dan membandingkan dengan kenyataan yang terjadi di lapangan, diharapkan juga dapat melatih kemampuan menganalisis dan berfikir sistematis. 2. Bagi perusahaan

7 7 Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan informasi tentang sistem pelayanan wajib pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Medan Timur. 3. Bagi Pembaca Sebagai sumber atau acuan dalam penyusunan tugas-tugas yang ada serta dapat dijadikan bahan referensi yang sangat membantu dalam penyusunan Tugas Akhir. E. Rencana Penulisan Rencana penulisan terdiri dari jadwal survey/observasi dan sistematika penulisan. 1. Jadwal Survei/Observasi Penelitian dilakukan pada PT AXA Finansial Indonesia Cabang Medan Jl. Sudirman No 31A Medan. Untuk lebih jelasnya jadwal survey/observasi ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 di bawah ini : Tabel 1.1 Jadwal Survey/Observasi No. Kegiatan September 2013 Oktober 2013 I II III IV I II III IV 1 Pengajuan Judul 2 Pengajuan Dosen Pembimbing 3 Pengumpulan Data 4 Penulisan Tugas Akhir 5 Penyelesaian Tugas Akhir

8 8 2. Rencana Penulisan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang B. Permasalahan C. Maksud dan Tujuan D. Rencana Penulisan 1. Jadwal survey / observasi 2. Rencana Isi BAB II PROFIL INSTANSI A. Sejarah Ringkas B. Struktur Organisasi C. Uraian Pekerjaan D. Kinerja Terkini BAB III PEMBAHASAN A. Pengertian Pelayanan B. Mengenal Nasabah C. Lembaga Asuransi D. Aktivitas Pelayanan Nasabah PT. Axa Financial Cabang Medan E. Pengujian dan Pengkajian Sistem Pelayanan Nasabah F. Pengetahuan Tentang Sistem Pelayanan Nasabah

9 9 BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan B. Saran