BAB I PENDAHULUAN. Asean (MEA) dimana persaingan Industri menjadi lebih bebas sehingga
|
|
- Hadi Halim
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Pada tahun 2016 ini Indonesia akan menghadapi Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) dimana persaingan Industri menjadi lebih bebas sehingga perusahaan luar negeri yang berada di Asia Tenggara dapat menjadi pesaing bagi perusahaan dalam negeri tidak terkecuali industri Perasuransian. Asuransi di Indonesia sendiri dinilai masih rendah, baik dari segi awareness maupun sosialisasi di masyarakat masih belum optimal sehingga kesiapan sektor asuransi masih dinilai belum mumpuni dalam menghadapi pasar bebas ASEAN. Berdasarkan data statistik Otoritas Jasa Keuangan (2015), aset industri asuransi meningkat rata-rata sebesar 18,8% setiap tahunnya sejak tahun 2009 sampai dengan. 2014, sementara pada posisi Desember 2014 (Unaudited), total aset perusahaan asuransi mencapai Rp755,4 triliun. Pada sektor dana pensiun, total aset bersih dana pensiun pada posisi Desember 2014 (Unaudited) mencapai Rp186,3 triliun dengan pertumbuhan rata-rata aset dana pensiun sebesar 9,7% per tahunnya. Namun demikian, industri asuransi dan dana pensiun Indonesia masih harus menjawab tantangan-tantangan ke depan, antara lain rendahnya penetrasi asuransi dan penetrasi dana pensiun, jumlah tenaga ahli yang masih terbatas, desain produk asuransi dan dana pensiun yang mungkin belum dapat menjawab 1
2 2 kebutuhan masyarakat, hingga tantangan mengenai defisit neraca pembayaran asuransi. Tantangan pertama yang harus dihadapi adalah rendahnya penetrasi asuransi dan dana pensiun Indonesia walaupun dari tahun ke tahun mengalami peningkatan. Tingkat penetrasi asuransi Indonesia tahun 2014, yaitu persentase premi asuransi dari produk domestik bruto, adalah sebesar 2,14%. Tingkat penetrasi ini masih jauh jika dibandingkan dengan negara-negara lain dan bahkan di antara negara-negara ASEAN, seperti Singapura yang memiliki tingkat penetrasi sebesar 6,5%, Malaysia dengan tingkat penetrasi sebesar 4,9%, dan Thailand dengan tingkat penetrasi sebesar 4,7%. Di sektor dana pensiun, tingkat penetrasi dana pensiun yaitu prosentase jumlah peserta dana pensiun dari jumlah tenaga kerja sampai Desember 2014 sebesar 5,7%. Berdasarkan data World Bank tahun 2011, Indonesia berada pada peringkat keenam dari 6 negara dalam tingkat penetrasi dana pensiun di bawah Singapura, Malaysia, Filipina, Thailand, dan bahkan Vietnam. Produk asuransi terkesan dilupakan oleh masyarakat Indonesia. Berkurangnya kepercayaan masyarakat Indonesia akan asuransi disebabkan oleh banyaknya pengalaman buruk yang dirasakan oleh para nasabah baik itu perilaku agen yang tidak menyenangkan, kesulitan klaim, maupun penipuan oleh perusahaan asuransi yang tidak jelas seolah-seolah menjadi penyakit kronis yang menular dan menjadi stigma di masyarakat bahwa asuransi merupakan usaha penipuan yang tidak memberi manfaat yang berarti bagi nasabahnya. Hal ini pula
3 3 yang menjadi salah satu faktor mengapa masyarakat seringkali enggan untuk menanggapi tawaran ataupun melanjutkan polis asuransi yang ditawarkan. Berdasarkan data sample acak berupa beberapa keluhan konsumen terhadap beberapa perusahaan asuransi jiwa di Indonesia dalam kurun waktu Februari 2009 sampai dengan Februari 2014 di media cetak kompas dengan jumlah kasus sebanyak 50 yang kemudian diklasifikasikan menjadi tiga kategori masalah sebagai berikut : Tabel 1.1 Klasifikasi Permasalahan dalam Asuransi Jiwa dan Kesehatan No Jenis Masalah Jumlah Ratio Kasus 1 Kesulitan proses klaim, proses yang lama dan penolakan pembayaran klaim (Prosedur) % 2 Ketidakjelasan Informasi produk yang diberikan oleh agen, serta tidak ada konfirmasi dari agen asuransi (Agen % Asuransi) 3 Pelayanan Buruk oleh Customer Service, Telemarketing, serta pihak Manajemen (manajemen Perusahaan) 12 24% Total % Sumber : Media Harian Kompas Februari 2009 Februari 2014 (2014) Berdasarkan data di atas dapat kita ketahui bahwa permasalahan konsumen dalam membeli asuransi adalah ketidakjelasan informasi produk yang diberikan saat menawarkan produk asuransi. Banyak para nasabah yang merasa tertipu karena dari pihak asuransi tidak memberikan informasi yang cukup saat menawarkan produknya seperti penjelasan mengenai aspek resiko, tata cara klaim, apa saja yang dicover dan tidak dicover oleh perusahaan asuransi sehingga timbul masalah baru seperti kesulitan saat proses klaim, dan tak jarang terjadi penolakan klaim karena ketidaktahuan nasabah mengenai tata cara klaim.
4 4 Dalam permasalahan ini penulis hendak mengangkat BPJS Ketenagakerjaan sebagai objek penelitian dimana BPJS Ketenagakerjaan merupakan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Ketenagakerjaan yang telah beroperasi penuh sebagai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Tenagakerja dengan mulai diberlakukan Jaminan Pensiun semenjak 1 Juli 2015 untuk melengkapi Jaminan Kecelakaan Kerja, Jaminan Kematian dan Jaminan Hari Tua yang sebelumnya sudah berlangsung. Perubahan nama dan logo dari PT Jamsostek (Persero) menjadi BPJS Ketenagakerjaan membuat Brand Awareness BPJS Ketenagakerjaan menjadi berkurang, Citra Perusahaan yang dipengaruhi oleh pengetahuan terhadap Brand dari tahun 2012 selalu meningkat tetapi setelah berubah nama menjadi BPJS Ketenagakerjaan, keterkenalanya kepada peserta terlihat berkurang walaupun usaha-usaha memperkenalkan nama BPJS Ketenagakerjaan sudah dilakukan di media cetak, televisi dan media sosial. Hal ini dikhawatirkan akan membuat kepuasan peserta menurun dan berdampak kepada loyalitas peserta, seperti terlihat pada table 1.4 berikut ini. Tabel 1.2 Perkembangan Brand Awareness Tahun Brand Brand Awareness 2013 PT. Jamsostek (Persero) 86 % 2014 PT. Jamsostek (Persero) 89% 2015 BPJS Ketenagakerjaan 20.8% Sumber: BPJS Ketenagakerjaan
5 5 Perubahan nama dari PT Jamsostek (Persero) menjadi BPJS Ketenagakerjaan yang diikuti dengan perubahan Peraturan Pemerintah dengan mengatur waktu klaim Jaminan Hari Tua menjadi umur 55 tahun membuat kepuasan peserta menjadi turun, hal ini disebabkan banyak peserta usia muda yang tidak dapat mencairkan dana Jaminan Hari Tua dan hanya bisa dicairkan apabila sudah berusia 55 tahun. Hal ini menyebabkan kepuasan pelanggan menjadi menurun seperti terlihat pada tabel 1.3. Tabel 1.3 Persentase Kepuasan Pelanggan BPJS Ketenagakerjaan Tahun Kepuasan Pelanggan % % % Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Jaminan Hari Tua (JHT) yang merupakan produk tabungan di BPJS Ketenagakerjaan pada 2014 menunjukan kenaikan dibandingkan dengan tahun yang sebelumnya. Jaminan Hari Tua (JHT) sampai dengan akhir tahun 2014 berhasil menghimpun dana dari Tenagakerja sebesar Rp Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK) dan Jaminan Kematian (JK) yang merupakan produk Asuransi Sosial menghimpun Iuran sebesar Rp 2,336,100,185, dan ,32 (Annual Report BPJS Ketenagakerjaan 2014). Jumlah tersebut diproyeksikan akan terus meningkat, salah satu faktor yang meningkat asumsi tersebut dengan meningkatkan kepuasan Peserta. Hal yang dilakukan manajemen BPJS Ketenagakerjaan adalah dengan penambahan fasilitas baru berupa e-klaim dan lini produk baru yaitu Jaminan Pensiun. Selain itu,
6 6 peluncuran benefit return to work dan peningkatan manfaat klaim akan semakin meningkatkan kepuasan peserta BPJS Ketenagakerjaan. Manfaat yang diperoleh dari program ini dapat dilayani di 121 Kantor Cabang dan 150 Kantor Cabang Printis, sehingga makin memperkuat sinergi jaringan bisnis BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol sebagai obyek dalam penelitian ini dikarenakan BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol mengalami penurunan jumlah tenaga kerja aktif dari Tenaga Kerja ditahun 2014 menjadi Tenaga Kerja di bulan Juli tahun Sedangkan kepesertaan tenaga kerja di BPJS Ketenagakerjaan secara nasional selalu meningkat. Hal ini mengindikasikan adanya masalah dalam peningkatan kinerja dan masih adanya potensi tenaga kerja sebagai peserta di Kantor Cabang Tangerang Cikokol. Penurunan Jumlah Tenaga Kerja Aktif Kantor Cabang Tangerang Cikokol dan peningkatan jumlah Tenaga Kerja Aktif BPJS Ketenagakerjaan secara Nasional dapat dilihat dari table 1.4 berikut: Tabel 1.4 Jumlah Tenaga Kerja Aktif tahun Tahun Tenega kerja Aktif Kacab Tangerang Cikokol Tenega kerja Aktif BPJS Ketenagakerjaan (Juli) Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol Penurunan Jumlah Tenaga Kerja disebebkan akusisi peserta yang lambat dan tekanan persaingan yang intensif. Untuk dapat berhasil di tengah persaingan
7 7 yang ketat, BPJS Ketenagakerjaan harus melakukan strategi yang tepat dalam mengakusisi peserta. Strategi pemasaran tersebut dapat berhasil hanya dengan melakukan Customer Relationship Marketing yaitu strategi pemasaran yang melibatkan perusahaan dan pelanggan. Namun strategi tersebut belum sepenuhnya berjalan sehingga jumlah akusisi Tenaga Kerja tidak seperti yang diharapkan. Jumlah akusisi peserta BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol seperti terlihat pada table 1.5 Tabel 1.5 Jumlah Akusisi Tenaga Kerja tahun Tahun Akusisi Peserta Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol BPJS Ketenagakerjaan khususnya BPJS Ketenagakerjaan Tangerang Cikokol harus memanfaatkan keunggulan kompetitifnya dalam meningkatkan kepuasan pelanggan yang akhirnya meningkatkan loyalitas pelanggannya serta terus mengeleminir kelemahan-kelemhannya sehingga tidak dimanfaatkan pesaingnya. Dari tahun 2012 sampai tahun 2016 kritik dan saran meningkat dan tahun 2015 dimana BPJS Ketenagakerjaan beroperasi penuh, angka kritik dan saran meningkat dengan tajam. Keritik peserta cenderung disebabkan kondisi bangunan fisik Kantor BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tangerang Cikokol dan Pelayanan yang dilakukan oleh Petugas BPJS Ketenagakerjaan Cabang Tangerang Cikokol. Berikut ini disajikan hasil rekapitulasi kritik dan saran yang disampaikan peserta kepada BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol pada tabel 1.6 berikut ini.
8 8 Tabel 1.5 Jumlah Kritik dan Saran tahun Tahun Akusisi Peserta Sumber: BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol Untuk mengetahui fenomena diatas maka peneliti melakukan studi pendahuluan dengan membuat kuisesioner dengan jumlah responden sebanyak 33 orang yang mewakili Perusahaan di wilayah Kabupaten Tangerang, beberapa faktor yang ditanyakan peneliti kepada konsumen adalah Reletionship Marketing, Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Citra Perusahaan, Nilai Pelanggan, dan Kualitas Produk. Gambar 1.1 Kuesioner Konsumen mengenai Loyalitas Konsumen Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Sesuai dengan gambar 1.1 diatas ada 3 pertanyaan yang di sampaikan peneliti kepada para responden, hasilnya adalah pada saat di tanyakan kepada
9 9 responden mengenai loyalitas konsumen, ternyata 100 % responden menjawab puas akan layanan BPJS Ketenagakerjaan dan akan mendaftarkan tenaga kerja yang baru masuk. 88 % responden puas dan akan mengikuti lini produk baru/jaminan Pensiun dan 58 % responden merasa puas dan akan merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada orang/perusahaan lain. Ini berarti masih adanya responden yang tidak loyal sehingga menghambat kinerja BPJS Ketenegakerjaan Cabang Cikokol. Gambar 1.2 Kuesioner Konsumen mengenai Relationship Marketing Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Dari gambar 1.2 diatas menjelaskan strategi Customer Relationship Marketing yang dilakukan BPJS Ketenagakerjaan sangat penting buat responden, terbukti sebanyak 100 % responden mengatakan BPJS Ketenagakerjaan sangat respon terhadap umpan balik dari Perusahaan dan 100% mengatakan mendapat informasi dari BPJS Ketenagakerjaan. Hal yang menarik dari Customer
10 10 Relationship Marketing ini adalah dimana ternyata 88 % responden belum pernah mendapatkan hadiah sedangkan 58 % responden merasa tidak membuang waktunya ketika berada di BPJS Ketenagakerjaan, artinya Relationship Marketing yang selama ini sudah dilakukan BPJS Ketenagakerjaan hanya menyentuh 12 % responden yang mendapatkan hadiah dan 42% responden yang merasa membuang waktu ke BPJS Ketenagakerjaan. Sehingga dengan adanya responden merasa tidak pernah diberikan reword dan reponden merasa membuang buang waktu untuk mengurus di BPJS Ketenagakerjaan sehingga aktifitas relationship marketing dapat diangkat dalam penelitian ini. Gambar 1.3 Kuesioner Konsumen mengenai Kualitas Layanan Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan metode SERVEQUAL dan Dari gambar 1.3 diatas menjelaskan bahwa faktor Kepuasan yang dirasakan dari sisi Tangible, Realibility, Responsiveness,
11 11 Assurance dan Empathy, sebanyak lebih dari 94 % responden mengatakan dari Fisik/Bangunan Kantor sudah nyaman tapi ini berarti ada 6% responden yang tidak nyaman terhadap Fisik/Bangunan Kantor BPJS Ketenagakerjaan, kepedulian petugas terhadap responden sebesar 82 % mengatakan iya dan 18 % responden mengatakan petugas tidak peduli, 88 % responden merasa petugas cepat dan tanggap dalam mengatasi keluhan konsumen da 12 % responden merasa petugas tidak cepat dalam merespon keluhan konsumen, 100 % responden merasa pelayanan BPJS Ketenagakerjaan sudah konsisten sesuai dengan yang ditentukan dan 100 % responden merasa terbantu dengan adanya petugas dengan masih adanya responden merasa tidak nyaman terhadap sarana fisik, masih tidak peduli petugas BPJS Ketenagakerjaan dan masih ambatnya petugas BPJS Ketenagakerjaan dalam mengatasi keluhan maka kwalitas layanan dapat diangka dalam penelitian ini. Dari gambar 1.4 menjelaskan mengenai tanggapan responden mengenai kepercayaan kepada BPJS Ketenagakerjaan. Pada saat ditanyakan mengenai apakah BPJS Ketenagakerjaan memiliki reputasi positif dan profesional, konsisten dengan apa yang telah dijanjikan dan kinerja merupakan alasan memilih BPJS Ketenagakerjaan, 100 % responden merasa sudah sesuai dengan yang ditanyakan sehingga variable ini tidak diangkat dalam penelitian ini.
12 12 Gambar 1.4 Kuesioner Konsumen mengenai Kepercayaan/Trust Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Gambar 1.5 Kuesioner Konsumen mengenai Kepuasan Pelanggan Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Dari gambar 1.5 diatas menjelaskan bahwa faktor Kepuasan yang dirasakan pelanggan, sebanyak lebih dari 64 % responden mengatakan harapan konsumen terhadap produk yang ditawarkan BPKS Ketenagakerjaan sudah sesuai tapi ini berarti ada 36% responden yang tidak sesuai harapannya terhadap produk
13 13 BPJS Ketenagakerjaan. 94 % responden merasa pelayanan yang diterima konsumen sudah baik sedangkan 6 % responden merasa pelayanan tidak baik. Sedangkan kinerja secara keseluruhan, 70 % responden memberikan merasa kinerja keseluruhan BPJS Ketenagakerjaan sudah lebih baik dari asuransi lain dan sebanyak 30 % responden merasa kinerja BPJS Ketenagakerjaan belum lebih bak dari asuransi lain. Dengan adanya harapan reponden yang berbeda dengan produk BPJS Ketenagakerjaan, Pelayanan yang diterima responden tidak baik dan kinerja keseluruhan BPJS Ketenagakerjaan masih dibawah asuransi lain maka kepuasan pelanggan diangkat dalam penelitian ini... Gambar 1.6 Kuesioner Konsumen mengenai Citra Perusahaan Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Dari gambar 1.6 diatas menjelaskan citra perusahaan dapat mempengaruhi pelanggan dengan 64 % responden merasa iklan mengenai BPJS Ketenagakerjaan merupakan iklan yang menarik tetapi ada sebanyak 36 % responden merasa iklan BPJS Ketenagakerjaan tidak menarik, 100 % respoden merasa komunikasi oleh petugas sudah baik dan 82 % responden terkesan dari bentuk fisik BPJS
14 14 Ketenagakerjaan sedangkan 18 % tidak terkesan bentuk fisik BPJS Ketenagakerjaan. Dengan adanya responden merasa iklan BPJS Ketengakerjaan yang tidak menarik dan responden tidak merasa terkesan dari bentuk fisik BPJS Ketenagakerjaan maka citra perusahaan dapat diangkat dalam penelitian ini. Dari gambar 1.7 menjelaskan mengenai tanggapan responden mengenai nilai yang dirasakannya kepada BPJS Ketenagakerjaan. Gambar 1.7 Kuesioner Konsumen mengenai Nilai Pelanggan Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Pada saat ditanyakan mengenai apakah dengan mengikuti BPJS Ketenagakerjaan telah terjamin resiko kerja, manfaat selama ini yang didapat lebih besar dari iuran yang dibayarkan, responden merasa terjamin dalam mengikuti BPJS Ketenagakerjaan dan responden merasa terbantu dengan ikut dalam BPJS Ketenagakerjaan, 100% responden memberikan persetujuan dengan
15 15 apa yang telah ditanyakan diatas sehingga nilai pelanggan tidak diangkat dalam penelitian ini. Gambar 1.8 Kuesioner Konsumen mengenai Kualitas Produk Sumber: Pengelolaan data Excel (2015) Dari gambar 1.8 menjelaskan mengenai kualitas produk dari BPJS Ketenagakerjaan yang dirasakan oleh 100 % responden merasa produk BPJS sudah sesuai dengan keinginan responden, 100% responden merasa produk BPJS Ketenagakerjaan sudah sesuai dengan fungsinya sedangkan 100% responden merasa produk dapat diklaim sesuai dengan yang dijanjikan oleh BPJS Ketenagakerjaan. Sehingga dengan 100% responden yang merasa produk sesuai dengan keinginan, produk sesuai dengan fungsinya dan produk dapat dikalim sesuai yang dijanjikan oleh BPJS Ketenagakerjaan maka kualitas produk tidak diangkat dalam penelitian ini.
16 16 Berdasarkan latar belakang inilah, maka penulis bermaksud melakukan suatu penelitian dengan judul. PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING, KUALITAS LAYANAN DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SERTA IMPLIKASINYA KEPADA LOYALITAS PELANGGAN (Studi Kasus Pada Perusahaan Peserta BPJS Ketenagakerjaan Tangerang Cikokol). 1.2.Identifikasi Masalah, Perumusan dan Batasan Masalah Identifikasi Masalah Dari latar belakang diatas maka penulis mengidentifikasikan beberapa permasalahan sebagai berikut : 1. Terkait dengan Customer Relationship Marketing, startegi marketing yang berkaitan dengan hubungan pelanggan belum mampu membuat jumlah akusisi Peserta meningkat dan malah sebaliknya akusisi peserta semakin berkurang. 2. Terkait dengan Citra Perusahaan, ada perbedaan antara citra (brand) pada masa PT Jamsostek (Persero) dengan citra (brand) pada masa BPJS Ketenagakerjaan dimana pada masa BPJS Ketenagakerjaan brand-nya cenderung belum dikenal (brand awareness nya kecil). 3. Terkait dengan Kualitas Layanan yang dirasakan oleh peserta, dari tahun 2012 Komplain Peserta kepada BPJS Ketenagakerjaan Kantor Cabang Tangerang Cikokol cenderung meningkat.
17 17 4. Terakai dengan Kepuasan Pelanggan yang dirasakan oleh Peserta BPJS Ketenagakerjaan dari tahun ke tahun cenderung menurun. 5. Terkait dengan Loyalitas Pelanggan, terjadi Penurunan Peserta di Kantor Cabang Tangerang Cikokol disebabkabkan keluarnya Tenaga Kerja dari kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan sedangkan Peserta secara nasional terus meningkat Rumusan Masalah Masalah yang ingin dibahas dalam penelitian ini, Penulis merumuskan kedalam pertanyaan sebagai berikut: 1. Bagaimana Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan? 2. Bagaimana Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan? 3. Bagaimana Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan? 4. Bagaimana Customer Relationship Marketing berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan secara langsung? 5. Bagaimana Kualitas Layanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan secara langsung? 6. Bagaimana Citra Perusahaan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan secara langsung?
18 18 7. Bagaimana Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian Maksud Penelitian Penelitian ini dimaksudkan agar dapat diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas Konsumen di BPJS Ketenagakerjaan, dan pada akhirnya dapat diketahui cara untuk meningkatkan Tenaga Kerja aktif di BPJS Ketenagakerjaan Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana pengaruh Costomer Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan. 2. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan. 3. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana pengaruh Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan. 4. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana pengaruh Costomer Relationship Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan.
19 19 5. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan. 6. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana pengaruh Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan. 7. Untuk mengetahui dan menganalisa bagaimana pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan di BPJS Ketenegakerjaan. 1.4 Manfaat dan Kegunaan Penelitian Manfaat Penelitian Melalui penelitian ini diharapkan penulis dapat menjelaskan kuatnya pengaruh Customer Relationship Marketing, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, Kepuasan Pelanggan, serta Loyalitas Pelanggan di BPJS Ketenagakerjaan Kegunaan Penelitian Kegunaan dari penelitian ini adalah : 1. Manfaat teoritis, yaitu sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam pengembangkan ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai Customer Relationship Marketing, Kualitas Layanan, Citra Perusahaan Kepuasan Pelanggan, serta Loyalitas Pelanggan. 2. Manfaat praktis, yaitu sebagai pertimbangan dan masukan bagi BPJS Ketenagakerjaan dalam pembuatan kebijakan dimasa yang akan datang dan pembuatan strategi perusahaan agar tercipta loyalitas Konsumen yang bisa memberikan keuntungan jangka panjang.
BAB 1 PENDAHULUAN. berbeda dalam hal apa yang dijual, namun sama-sama memiliki kesamaan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Setiap perusahaan yang menjual produk atau jasa sangat membutuhkan pelanggan untuk kelangsungan usaha mereka, walaupun produk dan jasa berbeda dalam hal apa
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Asuransi adalah suatu kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil
BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Asuransi adalah suatu kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil (sedikit) yang sudah pasti sebagai pengganti atau substitusi kerugian-kerugian besar yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Perkembangan pembangunan yang semakin lama semakin menjamur di Negara Indonesia
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan pembangunan yang semakin lama semakin menjamur di Negara Indonesia saat ini, memberikan dampak terhadap betapa pentingnya peranan ketenagakerjaan pada
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan-perusahaan lain dari seluruh dunia. Makin itensifnya persaingan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Menghadapi era globalisasi abad 21 ini, setiap perusahaan dituntut untuk siap menghadapi persaingan yang akan menjadi semakin ketat dengan perusahaan-perusahaan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari
BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah Kegiatan membangun kepuasan nasabah dengan melalui kualitas pelayanan menjadi manajemen yang sangat penting bagi sebuah bank. Hal ini dapat dilihat dari langkah-langkah
Lebih terperinciBAB I 1. PENDAHULUAN. Pertumbuhan perbankan semakin ketat seiring perdagangan bebas.
BAB I 1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan perbankan semakin ketat seiring perdagangan bebas. Dinamika yang terjadi menyebabkan pesatnya perkembangan informasi, ilmu pengetahuan, dan teknologi
Lebih terperinciLAMPIRAN 1 K U E S I O N E R
LAMPIRAN K U E S I O N E R Kuesioner ini disebarkan dengan tujuan untuk mengetahui posisi brand Asuransi Jiwa Central Asia Raya (CAR) di kalangan masyarakat, baik pemegang polis CAR ataupun bukan pemegang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penulisan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penulisan Kemajuan arus informasi dan teknologi telah mendorong semakin maju dan berkembangnya dunia bisnis jasa pada akhir-akhir ini, khususnya asuransi. Hal ini telah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia sangat ketat. Dengan jumlah bank dan kantor cabang yang masih tetap banyak dan produk yang ditawarkan bank beragam,
Lebih terperinci(Survei terhadap nasabah Bank Rakyat Indonesia) DRAFT SKRIPSI. Untuk memenuhi salah satu syarat penyusunan skripsi guna
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASANDAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH KREDIT MODAL USAHA PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (persero)tbk KCP SUCI BANDUNG (Survei terhadap nasabah Bank Rakyat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini dunia perbankan merupakan bagian yang sangat penting bagi setiap Negara. Persaingan memperebutkan pangsa pasar yang sempit namun potensial
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Penelitian. Asuransi adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih, dimana pihak
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Asuransi adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih, dimana pihak penanggung mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi, untuk
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Manusia memiliki kehidupan dan kegiatan yang bersifat konsumtif sehingga memudahkan pelaku usaha untuk menawarkan berbagai produk baik barang dan/atau jasa kepada masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu tujuan utama dari suatu perusahaan adalah mempertahankan pelanggan, karena pelanggan yang loyal akan berkomitmen untuk setia kepada suatu perusahaan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya serta pembahasan yang
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian pada bab sebelumnya serta pembahasan yang disertai dengan teori-teori yang mendukung mengenai peranan experiential marketing dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. semakin ketat persaingannya dari bank milik swasta, bank milik negara hingga bank
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada masa pertumbuhan ekonomi di Indonesia, perkembangan dalam sektor perbankan yang dapat dirasakan langsung oleh masyarakat. Industri perbankan semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. banyaknya persaingan kompetitif antar pengusaha dalam segala sektor yang
BAB I 1.1. Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi pada masa globalisasi saat ini serta diiringi pula perkembangan perekonomian Indonesia yang pesat, menyebabkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis sangat kompetitif, baik di pasar domestik (nasional) maupun di pasar internasional / global. Untuk memenangkan persaingan,
Lebih terperinciKUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN
ISSN 1412-5609 (Print) Jurnal INTEKNA, Volume 17, No. 2, Nov 2017: 79-147 KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE DAN LOYALITAS NASABAH PADA BANK BRI UNIT VETERAN BANJARMASIN Sri Imelda (1) (1) Staf Pengajar
Lebih terperinciPENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada PT. BPR Sukadana Surakarta) SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Kasus pada PT. BPR Sukadana Surakarta) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Customer Orientation of Service Employee (COSE) dan Relationship Benefit
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Penelitian ini didasari atas penelitian terdahulu mengenai pengaruh Customer Orientation of Service Employee (COSE) dan Relationship Benefit terhadap kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada era globalisasi yang terjadi di dunia saat ini mengakibatkan adanya peningkatan serta kemajuan di berbagai aspek kehidupan. Kemajuan tersebut mengakibatkan
Lebih terperinciI PENDAHULUAN. 1 Jumlah bank di Indonesia.21 Maret inibank.wordpress.com [3 Juni 2010]
I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Indonesia merupakan negara yang tingkat perekonomiannya sedang berkembang. Hal ini ditandai dengan banyaknya perusahaan perbankan yang didirikan, baik itu bank BUMN maupun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sosial, ekonomi, budaya, dan lain-lain. Perubahan-perubahan tersebut muncul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi yang terjadi saat ini memberikan perubahan yang cukup signifikan dalam berbagai aspek kehidupan manusia, diantaranya dalam bidang sosial, ekonomi, budaya,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Layanan perbankan terhadap para pensiunan merupakan bisnis jasa. segmen pensiun yang mengalami perkembangan pada saat ini, untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Layanan perbankan terhadap para pensiunan merupakan bisnis jasa segmen pensiun yang mengalami perkembangan pada saat ini, untuk meningkatkan kualitas layanan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemerintah dan swasta, maupun perorangan menyimpan danadananya.melalui
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perbankan, merupakan inti dari sistem keuangan setiap negara.bank juga berperan sebagai lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi perusahaan, badanbadan pemerintah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULAN. sehingga dengan kondisi seperti ini hadirlah asuransi sebagai sarana jaminan,
BAB I PENDAHULAN 1.1 Latar Belakang Banyaknya kejadian-kejadian yang tidak pasti dalam mengiringi setiap individu untuk beraktifitas antara lain ketika seseorang individu tersebut bekerja untuk keluarganya,
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. produk atau harapan-harapannya. Kotler (1997: 36). Meningkatnya derajat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Adanya kualitas yang tinggi diharapkan akan mendapat tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang berasal dari perbandingan antara
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring berjalannya waktu kebutuhan manusia semakin meningkat, baik itu kebutuhan primer maupun kebutuhan sekunder. Banyak cara yang dilakukan manusia untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat dewasa ini, suatu perusahaan akan memenangkan persaingan bila dapat menciptakan nilai dan memberi kepuasan kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. penghasilan karena mengalami kecelakaan kerja, kematian, termasuk pemutusan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Secara universal, jaminan sosial telah diterima sebagai instrument untuk pencegahan dan pengentasan kemiskinan. Jaminan sosial dicantumkan dalam Deklarasi Universal
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sekarang ini, memberikan banyak peluang bisnis yang bisa dijadikan
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Semakin berkembangnya perekonomian indonesia seperti sekarang ini, memberikan banyak peluang bisnis yang bisa dijadikan kesempatan untuk memilih jenis usaha yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Di era globalisasi membuat dunia menjadi begitu terbuka, termasuk dalam dunia bisnis dan perbankan. Masyarakat sangat membutuhkan kehadiran bank sebagai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Indonesia sebagai negara berkembang dilihat sebagai pasar potensial yang memiliki pertumbuhan. Hal tersebut menyebabkan kondisi persaingan dunia bisnis semakin
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian. Pada saat ini dunia pemasaran berkembang begitu pesat. Setiap perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada saat ini dunia pemasaran berkembang begitu pesat. Setiap perusahaan berlomba-lomba mempertahankan maupun membangun eksistensinya di tengah persaingan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Di era yang serba cepat saat ini globalisasi ekonomi telah menciptakan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Sebagai negara yang melakukan pembangunan perekonomian, serta Di era yang serba cepat saat ini globalisasi ekonomi telah menciptakan lingkungan bisnis yang baru yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. salah satu dari kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Banyak perusahaan yang
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia bisnis yang semakin maju di era globalisasi merupakan salah satu dari kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi. Banyak perusahaan yang saling berlomba-lomba
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Kondisi perekonomian yang sangat dinamis seperti sekarang ini menyebabkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kondisi perekonomian yang sangat dinamis seperti sekarang ini menyebabkan persaingan yang semakin ketat di antara perusahaan dalam memasarkan produk ke pasar. Setiap
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam kehidupan sehari hari setiap tindakan manusia dapat menimbulkan resiko. Resiko tersebut tergantung dari berbagai macam atau perbuatan yang dilakukan
Lebih terperinci_ Mahasiswa _ Wiraswasta _ Lainnya.. Jakarta Utara Jakarta Barat Jakarta Selatan Jakarta Timur Jakarta Pusat
L1 N = 200 Kuesioner ini disebarkan dengan tujuan untuk mengetahui posisi brand AXA Life di kalangan masyarakat, baik pemegang polis AXA atauupun bukan pemegang polis AXA. Kami mengharapkan partisipasi
Lebih terperinciBAB V SIMPULAN DAN SARAN. Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya,
BAB V SIMPULAN DAN SARAN A. Simpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Hasil analisis diperoleh bahwa
Lebih terperinciTINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT ASURANSI SEQUISLIFE CABANG BEKASI. Mira Rosita. Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAK
TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP PELAYANAN PT ASURANSI SEQUISLIFE CABANG BEKASI Mira Rosita Fakultas Ekonomi Universitas Gunadarma ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Era Masyarakat Ekonomi ASEAN (MEA) tidak lama lagi akan dihadapi oleh segenap pelaku bisnis yang bergerak dalam berbagai sektor usaha di Indonesia. Masyarakat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Bank adalah sebuah lembaga keuangan. Umumnya didirikan dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Bank adalah sebuah lembaga keuangan. Umumnya didirikan dengan kewenangan untuk menerima simpanan uang dan meminjamkan uang. Bank adalah badan usaha yang menghimpun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Dewasa ini perkembangan jasa perbankan tumbuh begitu pesat
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini perkembangan jasa perbankan tumbuh begitu pesat dikarenakan perbankan merupakan salah satu bagian dari lembaga keuangan yang berperan sangat penting bagi
Lebih terperinciSambutan Ketua Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan Launching Call For Paper IKNB
Sambutan Ketua Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan Launching Call For Paper IKNB - Asuransi & Dana Pensiun Meningkatkan Peran Statistik & Aktuaria untuk Merevitalisasi Industri Asuransi dan Dana Pensiun
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. industri dalam lima tahun terakhir yaitu periode , terdapat kenaikan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Data Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) menunjukkan jumlah pemegang polis asuransi di Indonesia tahun 2013 mencapai lebih dari 63 juta polis. Melihat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Peran komunikasi pemasaran dalam pengelolaan sebuah perusahaan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Peran komunikasi pemasaran dalam pengelolaan sebuah perusahaan sangatlah penting, terlebih lagi dengan semakin maraknya persaingan bisnis di segala sektor usaha.
Lebih terperinci2016 PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN REPUTASI TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH
1.1. Latar Belakang Penelitian BAB I PENDAHULUAN Kepercayaan konsumen telah menjadi subjek dalam berbagai diskusi baik dikalangan bisnis, akademisi, serta media. Diskusi tersebut mengungkapkan rendahnya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perusahaan asuransi merupakan lembaga keuangan non bank yang mempunyai peranan yang tidak jauh berbeda dari bank, yaitu bergerak dalam bidang layanan jasa yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sehingga mendorong tumbuhnya perusahaan-perusahaan baru, dan pada. gilirannya akan meningkatkan hasil produksi nasional.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perusahaan asuransi merupakan lembaga keuangan non bank yang mempunyai peranan yang tidak jauh berbeda dari bank, yaitu bergerak dalam bidang layanan jasa yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang. Perusahaan dengan mutu produk dan jasa baik akan memperoleh Return On
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perusahaan dengan mutu produk dan jasa baik akan memperoleh Return On Investment (ROI) yang lebih tinggi dari perusahaan dengan mutu produk dan jasa yang biasa, maka
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Pengembangan sektor pariwisata merupakan salah satu upaya yang diharapkan dapat memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi, dengan meningkatkan sumber daya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masyarakat Indonesia dewasa ini sudah tidak asing lagi dengan istilah asuransi. Bahkan sebenarnya bisnis asuransi sudah memasuki Indonesia semenjak dari zaman penjajahan
Lebih terperinciDAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix
DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam
Lebih terperinciPENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA
PENGARUH PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH TABUNGAN BRITAMA PADA PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk CABANG SEMARANG PANDANARAN Sigit Sujarwo D2D 604 237 Pendahuluan Dewasa ini
Lebih terperinciINTISARI. Intisari. Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Intisari i INTISARI Teknologi dirasakan sangat penting karena akan mempermudah manusia maupun perusahaan dalam menjalankan berbagai aktivitas untuk memenuhi kebutuhan hidupnya. Teknologi yang berkembang
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI
BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan menggunakan analisis deskriptif dan verifikatif mengenai pengaruh kualitas layanan dan reputasi terhadap
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Undang Undang Republik Indonesia nomor 24 tahun 2011 tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial telah menetapkan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial baik BPJS Kesehatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. I. Latar Belakang Masalah. Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan
BAB I PENDAHULUAN I. Latar Belakang Masalah Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan antar bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada saat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian Sejarah Singkat Perusahaan PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia) Didirikan pada 1995, PT Prudential Life Assurance (Prudential Indonesia)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN UKDW. khawatir jika memiliki banyak uang karena mereka memiliki sarana yang aman
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perbankan adalah sarana masyarakat untuk menyimpan uang yang diperoleh mereka, mereka berkerja dan memperoleh uang lalu menyimpan uang mereka ke bank dimana
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Hal ini juga terjadi di Indonesia. Pesatnya kemajuan didunia perbankan membuat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Fenomena perekonomian dunia terus berubah seiring perkembangan zaman, kemajuan terjadi disemua sektor baik industri, jasa maupun perbankan. Hal ini juga terjadi di
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar
1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Lembaga keuangan perbankan adalah instrumen penting dalam memperlancar jalannya pembangunan suatu bangsa. Saat ini perbankan Syariah telah memasuki persaingan berskala
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Persaingan bisnis dalam industri jasa semakin meningkat di Indonesia. Setiap
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan bisnis dalam industri jasa semakin meningkat di Indonesia. Setiap perusahaan dituntut untuk mampu menarik calon pelanggan dan mempertahankan pelanggan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dengan mobilitas kehidupan yang telah melampaui garis-garis batas antar negara.
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Era globalisasi saat ini dapat dicermati dengan perkembangan masyarakat pada umumnya yang kini tengah melakukan transformasi menuju modernitas dengan mobilitas
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dengan globalisasi yang melanda dunia saat ini, dunia bisnis tidak lagi mengenal batas-batas antara negara. Hal ini mengakibatkan sektor jasa mengalami perubahan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bukan lagi konvensional seperti dulu. Marketing tidak lagi terpaku pada media
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia marketing sekarang ini sudah melampaui tahap yang bukan lagi konvensional seperti dulu. Marketing tidak lagi terpaku pada media media pada umumnya
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era modern sekarang, setiap manusia dituntut untuk semakin efektif dan efisien bahkan semakin cerdas dalam melakukan segala macam kegiatan yang dilakukan. Oleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepuasan pelanggan dan loyalitas menjadi tujuan utama para perusahaan dan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kebutuhan pengiriman barang telah menjadi kebutuhan utama setiap individu. Semua individu membutuhkan pengiriman barang yang cepat dan aman untuk memastikan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. ilmu pengetahuan dan teknologi membuat kehidupan segelintir masyarakat dari
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan zaman yang diikuti dengan semakin berkembanganya peran ilmu pengetahuan dan teknologi membuat kehidupan segelintir masyarakat dari berbagai lapisan
Lebih terperinciBABI PENDAHULUAN. Pemasaran adalah kegiatan manus1a yang diarahkan untuk memenuhi. kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.
BABI PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pemasaran adalah kegiatan manus1a yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran. Pemasaran telah menjadi subyek yang sangat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. menciptakan nilai konsumen, sehingga konsumen puas diikuti pula dengan. yang memperhatikan kualitas produk dan layanan.
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Kondisi persaingan yang semakin ketat, memicu perusahaan untuk dapat melakukan strategi yang tepat agar dapat bertahan didunia bisnis. Berbagai strategi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Saat ini dengan adanya penanggulangan terhadap resiko-resiko seperti mengalami
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini dengan adanya penanggulangan terhadap resiko-resiko seperti mengalami kecelakaan, terserang penyakit, dipecat dari pekerjaan yang berdampak langsung
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Hubungan jangka panjang dengan pelanggan sangat berharga dibanding
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Hubungan jangka panjang dengan pelanggan sangat berharga dibanding pelanggan baru karena secara relative dapat menurunkan biaya-biaya yang mungkin akan dikeluarkan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediary)
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Bank merupakan lembaga perantara keuangan (financial intermediary) yang mempunyai kegiatan pokok menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan yang kemudian
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. Seiring dengan perkembangan Industri asuransi global terutama di
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan Industri asuransi global terutama di Indonesia sendiri hingga saat ini memang sangat potensial dan terus tumbuh, ditandai dengan
Lebih terperinciLAMPIRAN WAWANCARA. Jabatan Pertanyaan Jawaban. Apakah dengan cara strategi. yang diterapkan Jiwasraya. pelanggan merasa puas?
LAMPIRAN WAWANCARA Jabatan Pertanyaan Jawaban Kepala Bagian Keuangan Bagaimana strategi dalam Melayani secara prima sesuai dengan produk yang mempertahankan loyalitas kita sajikan. pelanggannya? Apakah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. industri keuangan yang lain, salah satu indikatornya adalah industri asuransi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sampai saat ini industri asuransi tidak kalah jika dibandingkan dengan industri keuangan yang lain, salah satu indikatornya adalah industri asuransi tetap mencatat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sangat pesat. Terkait dengan pertumbuhan industri jasa, di sisi lain juga semakin
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pada saat ini industri jasa di Indonesia menunjukan perkembangan yang sangat pesat. Terkait dengan pertumbuhan industri jasa, di sisi lain juga semakin meningkatnya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus mampu terus berkembang demi mempertahankan kelangsungan hidup.salah satu hal penting yang perlu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemilihan Judul Perkembangan dunia bisnis yang dari tahun ke tahun semakin meningkat, menyebabkan banyak sekali perusahaan baik dibidang produk atau jasa saling berkompetisi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya bisnis yang bergerak dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era modern ini, persaingan dalam dunia bisnis jasa semakin ketat. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya bisnis yang bergerak dalam bidang jasa. Salah satu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menyebarkan berita dan halhal
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Loyalitas nasabah adalah hal yang penting dalam bisnis perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menyebarkan berita dan halhal yang positif
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. diperusahaan nasional maupun perusahaan asing. Perusahaan berlomba-lomba untuk
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Situasi bisnis saat ini telah berubah dengan sangat cepat. Perkembangan teknologi telah membawa banyak kemajuan dalam upaya pengenalan produk baru dan perkembangannya.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia perbankan semakin ketat. Berbagai cara dilakukan untuk menarik sebanyak-banyaknya nasabah. Dengan keramahan para petugas bank akan menambah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Saat ini bisnis perguruan tinggi swasta di Indonesia telah berkembang sangat
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Saat ini bisnis perguruan tinggi swasta di Indonesia telah berkembang sangat pesat di Indonesia. Khususnya di daerah-daerah berkembang perguruan tinggi seolah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Penelitian
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Pada masa sekarang ini pemasaran tidak hanya mengembangkan produk yang baik, Menetapkan harga dan membuat produk itu secara mudah dijangkau oleh konsumen
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan di dalam industri semakin ketat.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan perkembangan jaman, persaingan di dalam industri semakin ketat. Banyaknya perusahaan perusahaan baru dalam industri sejenis yang mempersempit pangsa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Dalam rangka membandingkan penelitian ini dengan penelitianpenelitian sebelumnya, berikut disajikan penelitian-penelitian terdahulu, antara lain : 2.1.1
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan terhadap nasabah adalah suatu hal yang mutlak untuk dikedepankan. Karena hal ini merupakan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kesempatan ini untuk mengembangkan usahanya, termasuk negara Indonesia. Di
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Sejak beredarnya isu mengenai investasi besar besaran yang akan memasuki wilayah Asia Tenggara pada awal tahun 2015, banyak perusahaan menggunakan kesempatan ini untuk
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. di dunia, kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi berperan penting dalam. memengaruhi pembangunan nasional demi kemajuan suatu bangsa.
1 I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Indonesia merupakan salah satu negara berkembang dari sekian banyak negara di dunia, kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi berperan penting dalam memengaruhi pembangunan
Lebih terperinciPENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN HUBUNGAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK CABANG PATI UNUS KEDIRI
PENGARUH KEPUASAN, KEPERCAYAAN DAN HUBUNGAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK MANDIRI (PERSERO) TBK CABANG PATI UNUS KEDIRI SKRIPSI Oleh : PUSPITA AYU PRASETYA 0612010016 / FE / EM FAKULTAS
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. meraih konsumen baru. Perusahaan harus dapat menentukan strategi pemasaran
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tingkat persaingan dunia usaha di Indonesia sangat ketat karena setiap perusahaan senantiasa berusaha untuk dapat meningkatkan pangsa pasar dan meraih konsumen baru.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan
BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG Perkembangan dunia perbankan yang dewasa ini bergerak semakin cepat dan disertai dengan adanya tantangan tantangan yang semakin luas dan kompleks, mendorong adanya peningkatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bagi pemenuhan kebutuhan transportasi yang cepat dan aman. Perkembangan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Semakin berkembangnya bidang teknologi dan perubahan pola kehidupan manusia yang semakin cepat membuat begitu banyak aktivitas yang harus dilakukan oleh manusia untuk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. kepada nasabahnya selalu mengutamakan pelayanan yang berkualitas. persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dunia perbankan merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Perusahaan perbankan dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya selalu mengutamakan
Lebih terperinci