ANALISIS FAKTOR PELANGGAN DALAM MEMILIH TELEPON GENGGAM DENGAN MODEL STRUKTUR PATH

Transkripsi

1 ANALISIS FAKTOR PELANGGAN DALAM MEMILIH TELEPON GENGGAM DENGAN MODEL STRUKTUR PATH Hady Wijaya 1 ; Sutoro 2 ; Djunaidy Santoso 3 ABSTRACT Handphone as a tool that is very important for communication among people. There is a strong competition among producer to get customers. Article identifies factor affecting costumer s choice of handphone, as of direct and indirect effects. Result of the study shows that fiture of the handphone as direct effect to the preferences and followed by guarantie given by producer Keywords: path analysis, handphone, customer ABSTRAK Telepon genggam merupakan alat komunikasi yang sangat penting bagi masyarakat. Karena membuat jarak yang jauh menjadi dekat, selain itu seseorang juga dapat dengan mudah memperoleh informasi terkini yang dibutuhkan. Dengan semakin ketatnya persaingan antar perusahaan telepon genggam, maka masalah kepuasan pelanggan harus mendapat perhatian serius. Artikel menjelaskan faktor yang berpengaruh terhadap kecenderungan pelanggan dalam memilih tipe telepon genggam, baik pengaruh secara langsung maupun tidak langsung melalui analisis path. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor fitur handphone mempunyai pengaruh secara langsung terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan diikuti oleh garansi yang diberikan oleh produsen. Kata Kunci: Model path analysis, Fitur handphone, Pelanggan 1,2 Jurs. Statistika FST BINUS University, Jakarta, sutoro@binus.edu 3 Jurs.Teknik Informatika, Binus University, Jl.KH Syahdan No.9, Jakarta

2 PENDAHULUAN Seiring dengan perkembangan jaman, komunikasi sebagai media penghubung keberadaannya menjadi sangat penting bagi masyarakat. Hal ini dikarenakan komunikasi membuat jarak yang jauh menjadi dekat, selain itu dengan komunikasi seseorang juga dapat dengan mudah memperoleh informasi terkini yang dibutuhkan. Salah satu alat komunikasi yang saat ini banyak diminati masyarakat dan semakin melonjak penggunaannya adalah telepon genggam. Maraknya penggunaan telepon genggam di masyarakat, secara umum memberikan dampak yang positif yaitu untuk mempermudah komunikasi. Dengan semakin ketatnya persaingan antar perusahaan telepon genggam, maka masalah kepuasan pelanggan harus mendapat perhatian serius oleh pelaku bisnis telepon genggam.. Kepuasan pelanggan merupakan konsep bisnis yang fundamental dan sederhana, akan tetapi implementasinya sangat kompleks. Inilah salah satu faktor yang menyebabkan hanya sedikit perusahaan di Indonesia yang mempunyai komitmen panjang dalam mengimplementasikan program-program kepuasan pelanggan. Tingkat kecenderungan pemilihan produk merupakan indikator yang penting bagi suatu perusahaan. Tingkat kecenderungan konsumen dalam memilih ponsel dipengaruhi oleh beberapa faktor secara langsung maupun tidak langsung. Keterkaitan hubungan antar peubah / faktor dapat dimodelkan dalam bentuk model persamaan struktural. Pengaruh langsung dan tak langsung dari beberapa peubah yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen telepon genggam diduga melalui model persamaan struktural. METODOLOGI PENELITIAN Variabel yang diamati dalam penelitian ini variabel bebas yatitu: X 1 = Kualitas Produk HP, X 2 = Kemasan HP, X 3 = Harga HP, X 4 = FaktorEmosional, X 5 = Ketersediaan HP, X 6 = Tanggapan Terhadap Keluhan., Y = Variabel terikat Komponen variabel X 1 terdiri dari Kualitas Produk, Model dan Warna HP, dan Ukuran dan Berat HP, variabel X 2 terdiri dari Kemasan HP, variabel X 3 terdiri dari Harga, dan Harga dibandingkan Kualitas Produk, variabel X 4 terdiri dari Fitur Lengkap (Secara Keseluruhan), Jenis HP (GSM atau CDMA), Kemampuan HP Menangkap Signal, Kamera Bagus, Bisa 3G dan Ada Fasilitas Internet, Ada Pemutar Musik / Radio (Fasilitas Hiburan), Fasilitas Penyimpanan yang Besar, Kepopuleran Merek HP, Mengikuti Trend Masa Kini, dan Kemudahan Menggunakan Produk, variabel X 5 terdiri dari Ketersediaan Produk, dan Kemudahan Mendapakan Produk, variabel X 6 terdiri dari Garansi Resmi, dan Tanggapan Terhadap Penanganan Keluhan, sedangkan variabel Y terdiri dari Kepuasan secara Keseluruhan terhadap HP yang dipakai sekarang. Tiap variabel diberikan pilihan jawaban dalam bentuk nilai skore 1-5. Data yang dikumpulkan dicari hubungan linearnya dengan mengunakan koefisien korelasi contoh r, dengan rumus (Walpole, 1982): Analisis Faktor Pelanggan...(Hady Wijaya; dkk) 159

3 Pengujian Hipotesis korelasi dengan Statistik Z, dengan rumus : Hitung perkalian matrix antara invers matrix X dengan Y-nya, dengan rumus (Vincent, 1992): Hitung pengaruh galatnya, dengan rumus : HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Pengumpulan Data Data didapat dari penyebaran kuesioner sebanyak 175 kuesioner terhadap mahasiswa UBINUS dan didapatkan kuesioner valid sebanyak 150 orang (85.7 %), dan Kuesioner hilang / tidak valid sebanyak 25 orang (14.3 %). Berikut karakteristik responden dari hasil penyebaran kuesioner: Tabel 1 Frekuensi Profil Responden Profil Responden Kategori Jumlah % Jenis Laki - Laki Kelamin Perempuan GSM Jenis HP CDMA 7 5 GSM & CDMA Ganti HP Pernah Tidak 9 6 Trend Alasan Rusak Mengganti HP Hilang Bosan < 1 Tahun 3 2 Sudah 1-2 Tahun Menggunakan HP 2-3 Tahun > 4 Tahun Sering Gunakan Ya Telp Rumah Tidak

4 Dari keseluruhan data yang disebarkan melalui kuesioner didapatkan responden laki laki sebanyak 78 orang dan responden perempuan sebanyak 72 orang; responden yang menggunakan jenis HP GSM sebanyak 68 orang, jenis HP CDMA sebanyak 7 orang dan responden yang menggunakan HP GSM dan CDMA sebanyak 75 responden; 141 orang responden pernah mengganti HP dan 9 orang responden belum pernah mengganti HP; alasan jika akan mengganti HP antara lain: 21 orang responden karena trend, 56 orang responden karena rusak, 42 orang responden karena hilang, dan 31 orang responden karena bosan; 3 orang responden sudah menggunakan HP < dari 1 tahun, 21 orang responden sudah menggunakan HP antara 1-2 tahun, 15 orang responden sudah menggunakan HP antara 2-3 tahun, dan 111 orang responden sudah menggunakan HP > dari 4 tahun; 81 orang responden sering menggunakan telp rumah selain HP dan 69 orang responden tidak sering menggunakan telp rumah selain HP. Setelah dilakukan pengujian statistik Z bahwa ada hubungan linear terhadap tingkat kepuasan pelanggan, maka model yang dipakai tidak berubah, karena datanya signifikan. Model yang digunakan dalam analisis path seperti di bawah ini : Gambar 1. Model Analisis Path Pembahasan Berikut adalah tabel hasil korelasi antar faktor faktor yang meliputi Kualitas Produk HP (X 1 ), Kemasan HP (X 2 ), Harga HP (X 3 ), Faktor Emosional (X 4 ), Ketersediaan HP (X 5 ), dan Tanggapan Terhadap Keluhan (X 6 ). Tabel 2 Korelasi antar variabel bebas r x1 r x2 r x3 r x4 r x5 r x6 r x r x r x r x r x r x Analisis Faktor Pelanggan...(Hady Wijaya; dkk) 161

5 Pengaruh tidak langsung variabel bebas Xi terhadap variabel tak bebas Y : a. Pengaruh variabel X 1 terhadap variabel respons Y melalui variabel bebas yang lain : Pengaruh langsung X 1 terhadap Y=C 1 = Pengaruh tidak langsung X 1 terhadap Y melalui X 2 =C 2 r 12 = Pengaruh tidak langsung X 1 terhadap Y melalui X 3 =C 3 r 13 = Pengaruh tidak langsung X 1 terhadap Y melalui X 4 =C 4 r 14 = Pengaruh tidak langsung X 1 terhadap Y melalui X 5 =C 5 r 15 = Pengaruh tidak langsung X 1 terhadap Y melaui X 6 =C 6 r 16 = Pengaruh total = Y = Kualitas Produk nyata mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, tetapi ada faktor lain yakni fitur HP (X 4 ) yang berpengaruh tak langsung dan mempunyai pengaruh yang lebih besar dibandingkan pengaruh langsung dari Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. b. Pengaruh Variabel X 2 terhadap Variabel Respons Y melalui variabel bebas yang lain : Pengaruh langsung X 2 terhadap Y=C 2 = Pengaruh tidak langsung X 2 terhadap Y melalui X 1 =C 1 r 21 = Pengaruh tidak langsung X 2 terhadap Y melalui X 3 =C 3 r 23 = Pengaruh tidak langsung X 2 terhadap Y melalui X 4 =C 4 r 24 = Pengaruh tidak langsung X 2 terhadap Y melalui X 5 =C 5 r 25 = Pengaruh tidak langsung X 2 terhadap Y melalui X 6 = C 6 r 26 = Pengaruh total = Y = Pengaruh langsung kemasan HP nyata mempengaruhi Kepuasan Pelanggan relatif kecil. Ada faktor lain yakni faktor emosional / fitur HP (X 4 ) yang berpengaruh tak langsung dan mempunyai pengaruh yang lebih besar dibandingkan pengaruh langsung dari Kemasan HP terhadap Kepuasan Pelanggan. c. Pengaruh Variabel X 3 terhadap Variabel Respons Y melalui variabel bebas yang lain : Pengaruh langsung X 3 terhadap Y==C 3 = Pengaruh tidak langsung X 3 terhadap Y melalui X 1 =C 1 r 31 = Pengaruh tidak langsung X 3 terhadap Y melalui X 2 =C 2 r 31 = Pengaruh tidak langsung X 3 terhadap Y melalui X 4 = C 4 r 34 = Pengaruh tidak langsung X 3 terhadap Y melalui X 5 = C 5 r 35 = Pengaruh tidak langsung X 3 terhadap Y melalui X 6 = C 6 r 36 = Pengaruh total = Y = Harga HP secara langsung nyata mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, tetapi ada faktor lain yakni tanggapan terhadap keluhan yang berpengaruh tak langsung (X 6 ) dan mempunyai pengaruh yang lebih kecil sedikit dibandingkan pengaruh langsung dari Harga HP terhadap Kepuasan Pelanggan. d. Pengaruh Variabel X 4 terhadap Variabel Respons Y melalui variabel bebas yang lain : Pengaruh langsung X 4 terhadap Y= C 4 = Pengaruh tidak langsung X 4 terhadap Y melalui X 1 =C 1 r 41 = Pengaruh tidak langsung X 4 terhadap Y melalui X 2 =C 2 r 42 = Pengaruh tidak langsung X 4 terhadap Y melalui X 3 =C 3 r 43 =

6 Pengaruh tidak langsung X 4 terhadap Y melalui X 5 =C 5 r 45 = Pengaruh tidak langsung X 4 terhadap Y melalui X 6 =C 6 r 46 = Pengaruh total = Y = Faktor Emosional / fitur HP (X 4 ) secara langsung berpengaruh nyata terhadap Kepuasan Pelanggan sedangkan faktor faktor yang lain hanya memiliki pengaruh yang kecil dan. e. Pengaruh Variabel X 5 terhadap Variabel Respons Y melalui variabel bebas yang lain : Pengaruh langsung X 5 terhadap Y=C 5 = Pengaruh tidak langsung X 5 terhadap Y melalui X 1 = C 1 r 51 = Pengaruh tidak langsung X 5 terhadap Y melalui X 2 = C 2 r 52 = Pengaruh tidak langsung X 5 terhadap Y melalui X 3 = C 3 r 53 = Pengaruh tidak langsung X 5 terhadap Y melalui X 4 = C 4 r 54 = Pengaruh tidak langsung X 5 terhadap Y melalui X 6 = C 6 r 56 = Pengaruh total = Y = Ketersediaan HP tidak secara langsung nyata mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, tetapi ada faktor emosional (X 4 ) yang berpengaruh tak langsung dan mempunyai pengaruh yang sangat besar dibandingkan pengaruh langsung dari Kemasan HP terhadap Kepuasan Pelanggan. f. Pengaruh Variabel X 6 terhadap Variabel Respons Y melalui variabel bebas yang lain : Pengaruh langsung X 6 terhadap Y=C 6 = Pengaruh tidak langsung X 6 terhadap Y melalui X 1 = C 1 r 61 = Pengaruh tidak langsung X 6 terhadap Y melalui X 2 = C 2 r 62 = Pengaruh tidak langsung X 6 terhadap Y melalui X 3 = C 3 r 63 = Pengaruh tidak langsung X 6 terhadap Y melalui X 4 = C 4 r 64 = Pengaruh tidak langsung X 6 terhadap Y melalui X 5 = C 5 r 65 = Pengaruh total = Y = Tanggapan terhadap keluhan secara langsung nyata mempengaruhi Kepuasan Pelanggan, tetapi ada faktor emosional / fitur HP (X 4 ) yang berpengaruh tak langsung dan mempunyai pengaruh cukup besar terhadap Kepuasan Pelanggan. g. Pengaruh Sisa (Residual) : = 1 = 1 {(0.1371)(0.4969) + ( )( ) + (0.0684)( ) + (0.2972)( ) + (0.0025)( ) + (0.2679)( )} = Pengaruh sisa yang tidak dapat dijelaskan oleh model sebesar atau 58.83%, hal ini menunjukkan masih ada variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Analisis Faktor Pelanggan...(Hady Wijaya; dkk) 163

7 PENUTUP Metode yang digunakan yakni Model Persamaan Struktural dengan menggunakan Analisis Path, sudah tepat digunakan dalam menganalisa tingkat kepuasan pelanggan dan hasil diperoleh bahwa Fitur telepon genggam mempunyai pengaruh secara langsung terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan juga memiliki pengaruh secara tidak langsung yang besar terhadap faktor lain yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan seperti Kualitas Produk, Kemasan HP, dan Ketersediaan HP. Ada beberapa faktor yang juga mempunyai pengaruh langsung seperti harga HP dan tanggapan terhadap keluhan yang memiliki pengaruh cukup besar dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Beberapa saran yang diajukan sehubungan dengan kemungkinan dilakukan pengembangan lebih lanjut untuk peneliti selanjutnya adalah dapat mencoba bentuk Model Persamaan Struktural dengan model yang lain untuk mendapatkan hasil yang lebih baik dari yang sebelumnya serta dapat menambahkan faktor lain yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan HP sehingga mendapatkan hasil yang lebih baik lagi. DAFTAR PUSTAKA Andi, Alifen, R.S., dan Chandra, A. (2005), Model Persamaan Struktural Pengaruh Budaya Keselamatan Kerja pada Perilaku Pekerja di Proyek Konstruksi, Jurnal Teknik Sipil Institut Teknologi Bandung, 12(3), , Juli Gaspersz, Vincent. (1992). Teknik Analisis dalam Penelitian Percobaan. Edisi pertama. Tarsito, Bandung. Irawan HD. (2002). 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Cetakan Ketujuh. PT Elex Media Komputindo: Gramedia. Jakarta. Johnson, R.A., Wichern, D.W. Applied Multivariate Statistical Analysis, Prentice Hall Fifth Edition (2002) Rangkuti F. (2003). Measuring Customer Satisfaction. Cetakan Kedua. PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta. Sudjana. (2003). Teknik Analisis Regresi dan Korelasi. Edisi ke-3. Tarsito, Bandung. Supranto, J. (2004). Analisis Multivariat: Arti dan Interpretasi. Cetakan pertama. PT Rineka Cipta, Jakarta. Walpole, Ronald E. (1982). Pengantar Statistika. Edisi ke-3. Gramedia, Jakarta. 164