DAFTAR PUSTAKA. Ghozali, Imam dan Fuad Structural Equation Modeling Teori, Konsep, Dan Aplikasi. Semarang: Universitas Diponegoro.

Transkripsi

1 DAFTAR PUSTAKA Bustcher, Stephan, A Membangun Klub Pelanggan Itu Mudah, Anda Juga Bisa (Customer Loyalty Programmes and Club). (diterjemahkan oleh Widya). Jakarta: PPM. Buttle, Francis Customer Relationship Management (Management Hubungan Pelanggan) Concept and Tools. (diterjemahkan oleh Arief Subianto). Malang: Bayumedia. Feria, Rahadiyoso Arba dan Shihab, Muchsin Saggaff Pengaruh Benefit dan Program Terhadap Loyalitas di Komunitas Sekolah Jakarta Selatan. Jurnal Manajemen & Bisnis Sriwijaya. Ghozali, Imam Structural Equation Modeling Metode Alternatif Dengan Partial Least Square. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Ghozali, Imam dan Fuad Structural Equation Modeling Teori, Konsep, Dan Aplikasi. Semarang: Universitas Diponegoro. Griffin, Jill Customer loyalty. Jakarta: Erlangga. Hair, J. F et al Multivariate Data Analysis Fifth Edition. Jakarta : Pustaka Utama Hayati, Nur The Effect Of Customer Satisfaction, Customer Trust On Custromer Loyalty Of The Card Users Of PT. Indosat Tbk. Journal of Business 106

2 107 Hurriyati, Ratih Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV. Alfabeta. Irawan, Handi Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo. Kotler, Philip dan Keller, Kevin L Manajemen Pemasaran edisi ke 12 Jilid ke 1. New Jersey, Indeks. Kotler, Philip dan Keller, Kevin L Manajemen Pemasaran Jilid Satu Edisi Ketiga Belas. Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Erlangga. Kotler, Philip dan Keller, Kevin L Marketing Management Global Edition. 14e. New Jersey: Pearson Prentice Hall. Kotler, Philip, dan Armstrong, 2012, Dasar-dasar Pemasaran, Edisi Kesembilan. Jakarta: PT. Indeks. Kurniawati, Kezia dan Tjiptodjojo, Kartika Imasari Peran Kepuasan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Manfaat Atribut Produk SIMPATI). Jurnal Manajemen. Lacey, Russell dan Sneath, Fulie Z Customer loyalty programs: are they fair to consumers?. Journal of Consumer Marketing. Lupiyoadi, Rambat. dan Hamdani, A Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. Noor, Juliansyah Metodologi Penelitian: Skripsi, Tesis, Disertasi, Dan Karya Ilmiah. Jakarta: Prenada Media Group.

3 108 Rangkuti, Freddy Measuring Customer Satisfaction: Gaining Customer Reletionship Strategy Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan & Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Riduwan Dasar-Dasar Statistika. Bandung : Alfabeta. Sari. Hesti Kartika Efektivitas Loyalty Program dalam Customer Relationship Management terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kegiatan Divisi Retensi dalam Pelaksanaan Loyalty Program Im3@SchoolComunity pada PT Indosat Tbk. Kantor Cabang Malang). Jurnal Ilmu Komunikasi. Sarwoko Statistik Inferensi. Yogyakarta : CV.Andi Offset. Schiffman, Leon G. dan Kanuk, Leslie Lazar Perilaku Konsumen. Terjemahan Zoelkifli Kasip. Jakarta: Indeks. Setiadi, Nugroho J Perilaku Konsumen: Perspektif Kontemporer pada Motif, Tujuan dan Keinginan Konsumen. Jakarta: Kencana Prenada Media Group. Sugiyono Metode Penelitian Bisnis (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D). Bandung: Alfabeta. Sugiyono Metode Penelitian Pendidikan. Bandung: Alfabeta. Sugiyono Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta. Sugiyono Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

4 109 Sugiyono Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Dan R&D. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. dan Limakrisna, Nandan Perilaku Konsumen & Strategi Pemasaran untuk Memenangkan Persaingan Bisnis, Edisi Kedua. Jakarta: Mitra Wacana Media. Suryani, Tatik Perilaku Konsumen; Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu. Tjiptono, Fandy Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, Penelitian. Yogyakarta: Andi Offset.

5 110 KUESIONER Pengaruh Loyalty Program dan kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Indosat Ooredoo (Studi Kasus : Pelanggan IM3 Ooredoo dan Mentari Ooredoo PT. Indosat Ooredoo). Dengan hormat, Dalam rangka penyusunan Skripsi sebagai salah satu syarat kelulusan program Sarjana S1 di Universitas Mercu Buana, peneliti berusaha untuk mengumpulkan data dan informasi mengenai Pengaruh Loyalty Program dan kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Indosat Ooredoo. Oleh karena itu, saya ingin mengajak Bapak/Ibu/Saudara/i untuk ikut berpatisipasi dalam pengisian kuesioner ini agar hasil penelitian ini dapat memiliki kredibilitas yang tinggi. Saya sangat berterima kasih atas kesediaan dan partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Atas perhatian dan kerjasamanya, saya ucapkan terima kasih. Hormat saya, Okta Lusiyani Petunjuk Pengisian : 1. Bacalah setiap pertanyaan dengan seksama sebelum menjawab, Pertanyaan harus dijawab semua. 2. Anda hanya dapat memberikan satu jawaban di setiap pertanyaan. 3. Isilah kuesioner dengan memberi tanda ( ) pada kolom yang tersedia dan jawablah pertanyaan yang diajukan dibawah ini dengan benar dan jujur. Keterangan jawaban : 1) STS : Sangat Tidak Setuju 2) TS : Tidak Setuju 3) R : Ragu-Ragu 4) S : Setuju 5) SS : Sangat Setuju

6 111 IDENTITAS RESPONDEN 1. Jenis Kelamin : Laki Laki Perempuan 2. Usia Anda saat ini : < 20 Tahun Tahun > 51 Tahun Tahun Tahun 3. Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wirausaha Yang Lain Sudah berapa lama Anda mengunakan kartu IM3 atau Mentari sampai dengan saat ini : 6 Bulan 1 Tahun 5 10 Tahun 1 5 Tahun > 10 Tahun No Pernyataan Variabel Loyalty Program (X1) Setelah berlangganan lebih dari 6 bulan dan pemakaian rata-rata perbulan Rp saya mendapatkan Loyalty program (seperti : voucher belanja online, promo tiket nonton, dll) IM3 atau Mentari sering memberikan berbagai penawaran Loyalty program yang menguntungkan Saya akan mencoba berbagai penawaran Loyalty program yang ditawarkan Informasi yang didapatkan melalui SMS Broadcast untuk menikmati Loyalty program mudah dimengerti dan jelas 5 Syarat dan ketentuan untuk menikmati Loyalty program Jawaban STS TS R S SS

7 112 sangat mudah Banyak keuntungan yang saya dapatkan dari Loyalty program IM3 atau Mentari Setelah membeli produk-produk IM3 atau Mentari saya mendapatkan Loyalty program yang menguntungkan Saya akan memberikan respon ketika IM3 atau Mentari memberikan penawaran khusus Saya akan rutin melakukan pembelian produk-produk IM3 atau Mentari untuk mendapatkan Loyalty program Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) 10 Saya puas dengan kualitas produk IM3 atau Mentari 11 Kualitas layanan (seperti : layanan internet, pelayanan customer service, dll) sangat memuaskan dan sesuai harapan 12 Saya bangga menggunakan kartu IM3 atau Mentari 13 Kualitas IM3 atau Mentari dapat bersaing dengan provider lain 14 Harga yang ditawarkan IM3 atau Mentari relatif murah Saya puas dengan harga yang saya bayarkan untuk menikmati layanan-layanan IM3 atau Mentari Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Saya bersedia untuk terus menggunakan IM3 atau Mentari Saya bersedia untuk mencoba mengunakan produk Indosat yang lain (seperti: Dompetku/GIG) Saya bersedia merekomendasikan pada pihak lain tentang IM3 atau Mentari Saya tidak akan beralih menggunakan provider lain meskipun dengan penawaran yang menarik Saya akan membeli promo-promo paket data, telepon, dan SMS (seperti: Freedom Combo) yang ditawarkan IM3 atau Mentari Saya akan terus menggunakan IM3 atau Mentari meskipun terdapat pengaruh atau berita yang negatif mengenai Indosat

8 113

9 114

10 115 FREQUENCIES VARIABLES=Jenis_kelamin Usia Pekerjaan Lama_guna /PIECHART FREQ /ORDER=ANALYSIS. Frequencies [DataSet2] C:\Users\Muhammad\Documents\RIna\Analisis Okta\Data_SPSS.sav Statistics Jenis_kelamin Usia Pekerjaan Lama_guna N Valid Missing Frequency Table Jenis_kelamin Valid Laki-laki Perempuan Usia Valid <= 20 thn thn thn thn

11 116 Pekerjaan Valid Pelajar/Mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wirausaha Lain-lain Lama_guna Valid 6 bln - 1 thn thn thn > 10 thn

12 117 Pie Chart

13 118

14 119

15 120

16 LOYALTY PROGRAM DESKRIPSI JAWABAN RESPONDEN Frequency Table LP1 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju LP2 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju LP3 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju

17 122 LP4 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju LP5 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju LP6 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju LP7 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju

18 123 LP8 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju LP9 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju KEPUASAN PELANGGAN Frequencies Statistics KP1 KP2 KP3 KP4 KP5 KP6 N Valid Missing Frequency Table KP1 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju

19 124 KP2 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju KP3 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju KP4 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju

20 125 KP5 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju KP6 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju LOYALITAS PELANGGAN Frequencies Statistics Loyal1 Loyal2 Loyal3 Loyal4 Loyal5 Loyal6 N Valid Missing

21 126 Frequency Table Loyal1 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Loyal2 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Loyal3 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju

22 127 Loyal4 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Loyal5 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju Loyal6 Valid Sangat tidak setuju Tidak setuju Ragu-ragu Setuju Sangat setuju

23 128 Hasil Analisis SEM I. Uji Validitas Data 1. Variabel Loyalty Program Pernyataan Nilai SLF Kriteria Kesimpulan LP1 0,71 > 0,5 VALID LP2 0,85 > 0,5 VALID LP3 0,63 > 0,5 VALID LP4 0,74 > 0,5 VALID LP5 0,80 > 0,5 VALID LP6 0,93 > 0,5 VALID LP7 0,83 > 0,5 VALID LP8 0,42 > 0,5 TIDAK VALID LP9 0,48 > 0,5 TIDAK VALID

24 Variabel Kepuasan Pelanggan Pernyataan Nilai SLF Kriteria Kesimpulan KP1 0,83 > 0,5 VALID KP2 0,79 > 0,5 VALID KP3 0,84 > 0,5 VALID KP4 0,76 > 0,5 VALID KP5 0,75 > 0,5 VALID KP6 0,87 > 0,5 VALID

25 Variabel Loyalitas Pelanggan Pernyataan Nilai SLF Kriteria Kesimpulan Loyal1 0,82 > 0,5 VALID Loyal2 0,56 > 0,5 VALID Loyal3 0,84 > 0,5 VALID Loyal4 0,84 > 0,5 VALID Loyal5 0,75 > 0,5 VALID Loyal6 0,86 > 0,5 VALID

26 Uji Model Pengukuran (Measurement Model) Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 149 Minimum Fit Function Chi-Square = (P = 0.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = (P = 0.00) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = Confidence Interval for NCP = ( ; ) 1.89) ) 3.68) Minimum Fit Function Value = 2.64 Population Discrepancy Function Value (F0) = Confidence Interval for F0 = (1.07 ; Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 90 Confidence Interval for RMSEA = (0.085 ; P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.00 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = Confidence Interval for ECVI = (2.86 ; ECVI for Saturated Model = 2.95 ECVI for Independence Model = Chi-Square for Independence Model with 171 Degrees of Freedom = Independence AIC = Model AIC = Saturated AIC = Independence CAIC = Model CAIC =

27 132 Saturated CAIC = Normed Fit Index (NFI) = 0.94 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.96 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.82 Comparative Fit Index (CFI) = 0.96 Incremental Fit Index (IFI) = 0.96 Relative Fit Index (RFI) = 0.93 Critical N (CN) = Root Mean Square Residual (RMR) = Standardized RMR = Goodness of Fit Index (GFI) = 0.78 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.73 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.62 The Modification Indices Suggest to Add the Path to from Decrease in Chi-Square New Estimate LP3 Kepuasan LP3 Loyalita Loyal4 Kepuasan The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate LP2 LP LP5 LP KP2 KP KP5 KP KP6 KP Loyal1 KP Loyal3 Loyal Loyal6 Loyal

28 Modifikasi Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 141 Minimum Fit Function Chi-Square = (P = 0.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = (P = ) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = Confidence Interval for NCP = (33.07 ; ) 0.86) ) 2.71) Minimum Fit Function Value = 1.70 Population Discrepancy Function Value (F0) = Confidence Interval for F0 = (0.26 ; Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 90 Confidence Interval for RMSEA = (0.043 ; P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.15 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = Confidence Interval for ECVI = (2.11 ; ECVI for Saturated Model = 2.95 ECVI for Independence Model = Chi-Square for Independence Model with 171 Degrees of Freedom = Independence AIC = Model AIC = Saturated AIC =

29 134 Independence CAIC = Model CAIC = Saturated CAIC = Normed Fit Index (NFI) = 0.96 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.98 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.79 Comparative Fit Index (CFI) = 0.99 Incremental Fit Index (IFI) = 0.99 Relative Fit Index (RFI) = 0.95 Critical N (CN) = Root Mean Square Residual (RMR) = Standardized RMR = Goodness of Fit Index (GFI) = 0.85 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.80 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.63 The Modification Indices Suggest to Add the Path to from Decrease in Chi-Square New Estimate LP3 Kepuasan LP3 Loyalita KP1 LoyProg KP1 Loyalita Loyal2 Kepuasan The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate LP4 LP Loyal3 KP

30 Uji Model Struktural Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 141 Minimum Fit Function Chi-Square = (P = 0.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = (P = ) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = Confidence Interval for NCP = (33.07 ; ) 0.86) ) 2.71) Minimum Fit Function Value = 1.70 Population Discrepancy Function Value (F0) = Confidence Interval for F0 = (0.26 ; Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = 90 Confidence Interval for RMSEA = (0.043 ; P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) = 0.15 Expected Cross-Validation Index (ECVI) = Confidence Interval for ECVI = (2.11 ; ECVI for Saturated Model = 2.95 ECVI for Independence Model = Chi-Square for Independence Model with 171 Degrees of Freedom = Independence AIC = Model AIC = Saturated AIC = Independence CAIC =

31 136 Model CAIC = Saturated CAIC = Normed Fit Index (NFI) = 0.96 Non-Normed Fit Index (NNFI) = 0.98 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.79 Comparative Fit Index (CFI) = 0.99 Incremental Fit Index (IFI) = 0.99 Relative Fit Index (RFI) = 0.95 Critical N (CN) = Root Mean Square Residual (RMR) = Standardized RMR = Goodness of Fit Index (GFI) = 0.85 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.80 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.63 The Modification Indices Suggest to Add the Path to from Decrease in Chi-Square New Estimate LP3 Kepuasan KP1 LoyProg The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate LP4 LP KP2 Loyal