KUESIONER PENELITIAN ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN KASUS DI RESTORAN PIA APPLE PIE BOGOR JAWA BARAT

Transkripsi

1 LAMPIRAN

2 Lampiran. Contoh Kuesioner KUESIONER PENELITIAN ANALISIS HUBUNGAN KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN KASUS DI RESTORAN PIA APPLE PIE BOGOR JAWA BARAT SELAMAT DATANG DI RESTORAN PIA APPLE PIE Saya Herwina Perscindy (H065), Mahasiswi tingkat akhir pada Program Sarjana Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen IPB, yang sedang melakukan riset konsumen. Lembar kuesioner ini akan digunakan untuk pengumpulan data dalam pembuatan skripsi. Partisipasi anda sangat saya harapkan untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan jujur. Masukan dan informasi yang Anda berikan sangat berguna bagi peningkatan kualitas Restoran Pia Apple Pie. Terima kasih atas bantuan dan ketersediaan Anda meluangkan waktu untuk pengisian kuesioner ini. No. Kuesioner : Tanggal :../../.. PETUNJUK PENGISIAN : Berilah tanda silang ( ) pada salah satu jawaban pilihan Anda BATASAN RESPONDEN Batasan responden adalah konsumen yang sudah pernah atau sedang mengkonsumsi makanan di Restoran Pia Apple Pie Bogor, bersedia untuk mengisi kuesioner dan konsumen dinilai cukup dewasa untuk diwawancarai dan mengisi kuesioner (5 tahun ke atas). A. KARAKTERISTIK RESPONDEN Nama (*boleh tidak diisi) : Umur : Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan Status Pernikahan : Menikah Belum Menikah Alamat/Domisili : Bogor Luar Bogor Pendidikan Terakhir : SD SMP Diploma /Akademi Sarjana (S) SMA Pascasarjana (S) 9

3 Lampiran. Lanjutan Pekerjaan : Pelajar / Mahasiswa Wiraswasta Pegawai Negeri / BUMN Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga Guru / Dosen Rata rata pengeluaran Anda per bulan? < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp B. PERILAKU PEMBELIAN. Dari mana Anda mendapatkan informasi mengenai Restoran Pia Apple Pie? a. Keluarga b. Papan nama c. Media massa (koran, internet, majalah) d. Teman / kerabat e. Lainnya, sebutkan.. Dalam satu bulan berapa kali Anda mengunjungi Restoran Pia Apple Pie.. kali. Apakah yang menjadi pertimbangan Anda untuk mengunjungi Restoran Pia Apple Pie? a. Harga b. Lokasi c. Kekhasan rasa d. Pelayanan e. Lainnya, sebutkan... Pelayanan seperti apa yang Anda inginkan saat membeli di Restoran Pia Apple Pie? a. Ramah dan sopan b. Pelayanan yang cepat c. Pelayanan yang bersih dan rapi d. Alasan lainnya, sebutkan 5. Bagaimana Anda memutuskan untuk datang ke Restoran Pia Apple Pie? a. Terencana b. Mendadak 6. Kapan biasanya Anda mengunjungi Restoran Pia Apple Pie? a. Hari kerja b. Hari libur c. Tidak tentu 7. Biasanya pada saat kapan Anda mengunjungi Restoran PIA Apple Pie? a. Pagi b. Siang 9

4 Lampiran. Lanjutan c. Sore d. Malam Alasannya. 8. Apakah Anda merasa puas setelah mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran Pia Apple Pie? a. Ya b. Tidak PETUNJUK PENGISIAN : Berilah tanda centang ( V ) pada salah satu jawaban pilihan Anda C. DIMENSI KUALITAS JASA DAN LOYALITAS Keterangan: STS = Sangat Tidak Setuju = TS = Tidak Setuju = R = Ragu-ragu = S = Setuju = SS = Sangat Setuju = 5 No Dimensi Kualitas Jasa dan Loyalitas di Restoran "Pia Apple Pie" TANGIBLE Kebersihan di Restoran "Pia Apple Pie" meliputi kebersihan ruangan, lantai, dinding, meja, kursi dan perlengkapan makan yang ada di meja. Tampilan dari Restoran "Pia Apple Pie" secara visual menarik, meliputi dekorasi ruangan, penataan ruang dan hiasan yang digunakan oleh Restoran "Pia Apple Pie". Penampilan fisik karyawan/pramusaji Restoran "Pia Apple Pie" seperti mengenakan busana yang rapi dan bersih dalam melayani konsumen. Ketersediaan fasilitas parkir, toilet, dan mushola di Restoran "Pia Apple Pie". Tingkat Penilaian 5 9

5 Lampiran. Lanjutan No Dimensi Kualitas Jasa dan Loyalitas di Restoran "Pia Apple Pie" RELIABILITY Pelayanan yang dijanjikan dapat diberikan dengan baik oleh Restoran "Pia Apple Pie" dengan memberikan pelayanan kepada konsumen sesuai dengan promosi yang dijanjikan oleh pihak Restoran. Tersedianya alternatif transaksi pembayaran di Restoran "Pia Apple Pie" antara lain adanya penggunaan pembayaran dengan kartu autodebet dan credit card. RESPONSIVENESS Kesediaan karyawan/pramusaji Restoran "Pia Apple Pie" memberikan informasi mengenai apa yang ingin diketahui oleh konsumen. Kesigapan karyawan/pramusaji Restoran "Pia Apple Pie", seperti cepat dan tanggap dalam menghadapi keluhan dan masalah konsumen terhadap pelayanan di restoran. Kecepatan dan ketepatan pramusaji dalam penyajian menu/memenuhi pesanan konsumen. ASSURANCE 5 Cita rasa makanan dan minuman di Restoran "Pia Apple Pie" enak berdasarkan rasa manis, asin, gurih, kemudahanrasa untuk diingat sehingga menimbulkan keinginan untuk mencoba kembali. Aroma makanan dan minuman di Restoran "Pia Apple Pie" dapat menggugah selera konsumen dan membuat konsumen teringat dengan aromanya. Karyawan/pramusaji Restoran "Pia Apple Pie" mengetahui informasi yang dibutuhkan konsumen serta dapat meyakinkan konsumen, seperti dalam menjelaskan menu dan fasilitas restoran sesuai dengan keadaan sesungguhnya. Konsumen merasa aman mengkonsumsi makanan dan minuman di Restoran "Pia Apple Pie" karena restoran memiliki sertifikat halal dari MUI dan bebas dari zat-zat berbahaya bagi tubuh. Karyawan/pramusaji Restoran "Pia Apple Pie" memberikan pelayanan dengan ramah, sopan, selalu senyum, dan menyapa konsumen. Tingkat Penilaian 5 9

6 Lampiran. Lanjutan No EMPATHY Dimensi Kualitas Jasa dan Loyalitas di Restoran "Pia Apple Pie" Karyawan/pramusaji Restoran "Pia Apple Pie" bersikap adil yaitu melayani semua konsumen tanpa pilih kasih. Manajemen dan karyawan/pramusaji Restoran "Pia Apple Pie" memperhatikan kebutuhan konsumen, seperti meminta tambahan peralatan makan (piring dan sendok tambahan) dan meluangkan waktu yang cukup untuk melayani konsumen. Tingkat Penilaian 5 LOYALITAS Anda akan tetap mengunjungi Restoran "Pia Apple Pie" walaupun mengalami kenaikan harga makanan dan minuman. Anda bersedia merekomendasikan Restoran "Pia Apple Pie" kepada orang lain, keluarga, dan kerabat dekat Anda. Anda akan mengunjungi kembali di hari berikutnya jika Restoran "Pia Apple Pie" sedang tutup sementara. TERIMA KASIH BANYAK ATAS BANTUAN DAN KERJASAMA ANDA UNTUK MENGISI KUESIONER INI 95

7 Lampiran. Uji Validitas dan Reliabilitas. Uji Validitas Dimensi Kualitas Jasa dan Loyalitas a. Tangible ITAS TANGIBLE T Pearson Correlation 0.76 Sig. (-tailed) T Pearson Correlation Sig. (-tailed) T Pearson Correlation 0.8 Sig. (-tailed) T Pearson Correlation 0.79 Sig. (-tailed) b. Reliability ITAS RELIABILITY R Pearson Correlation 0.99 Sig. (-tailed) R Pearson Correlation 0.97 Sig. (-tailed) c. Responsiveness ITAS RESPONSIVENESS S Pearson Correlation Sig. (-tailed) S Pearson Correlation 0.95 Sig. (-tailed) S Pearson Correlation 0.9 Sig. (-tailed) d. Assurance ITAS ASSURANCE A Pearson Correlation Sig. (-tailed) A Pearson Correlation 0.85 Sig. (-tailed) A Pearson Correlation Sig. (-tailed) A Pearson Correlation

8 Sig. (-tailed) A5 Pearson Correlation Sig. (-tailed) e. Empathy ITAS EMPATHY E Pearson Correlation Sig. (-tailed) E Pearson Correlation 0.96 Sig. (-tailed) f. Loyalitas ITAS LOYALITAS L Pearson Correlation 0.88 Sig. (-tailed) L Pearson Correlation 0.9 Sig. (-tailed) L Pearson Correlation 0.8 Sig. (-tailed) Uji Reliabilitas Dimensi Kualitas Jasa dan Loyalitas a. Tangible Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,76 b. Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,897 97

9 Lampiran. Lanjutan c. Responsiveness Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,9 d. Assurance Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,889 5 e. Empathy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,895 f. Loyalitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items,86 98

10 Lampiran. Lisrel Software Information HASIL OUTPUT ANALISIS LISREL 8.0: DATE: /7/00 TIME: :0 L I S R E L 8.0 BY Karl G. Jöreskog & Dag Sörbom This program is published exclusively by Scientific Software International, Inc. 78 N. Lincoln Avenue, Suite 00 Chicago, IL , U.S.A. Phone: (800)7-6, (87) , Fax: (87)675-0 Copyright by Scientific Software International, Inc., Use of this program is subject to the terms specified in the Universal Copyright Convention. Website: 99

11 Lampiran. Sintak Program SIMPLIS yang membentuk path diagram model penelitian Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Pia Apple Pie Bogor Jawa Barat Observed Variables Y Y Y Correlation Matrix From File C:\SEMWINA\WINA.COR Sample Size = 00 Latent Variables TANGIBLE RELIABILI RESPONSIV ASSURANCE EMPHATY KEPUASAN LOYALITY Relationships = TANGIBLE = RELIABILI = RESPONSIV 5 = ASSURANCE 5 5 = EMPHATY Y Y Y = LOYALITY TANGIBLE RELIABILI RESPONSIV ASSURANCE EMPHATY = KEPUASAN KEPUASAN = LOYALITY Path Diagram OPTIONS SS SC ro rc= AD=OFF ME=ML IT=500 set the error covariance between KEPUASAN and TANGIBLE to 0.05 End of Problem 00

12 Lampiran 5. Matrik Kovarian dan Koefisien Model Sample Size = 00 Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Covariance Matrix to be Analyzed Y Y Y Covariance Matrix to be Analyzed Y Y Y Covariance Matrix to be Analyzed Y Y Y Y Y Covariance Matrix to be Analyzed Y Y.00 0

13 Lampiran 5. Lanjutan Number of Iterations = LISREL Estimates (Maximum Likelihood) = 0.86*TANGIBLE, Errorvar.=.5, R² = 0.7 (0.0) (0.). 5.7 = 0.86*TANGIBLE, Errorvar.=.6, R² = 0.7 (0.0) (0.). 5.7 = 0.78*TANGIBLE, Errorvar.=.9, R² = 0. (0.9) (0.) = 0.60*TANGIBLE, Errorvar.=.6, R² = 0.8 (0.8) (0.6). 6. = 0.9*RELIABIL, Errorvar.=.8, R² = 0. (0.6) (0.5).6.7 = 0.90*RELIABIL, Errorvar.=.9, R² = 0. (0.6) (0.5).7.78 = 0.88*RESPONSI, Errorvar.=., R² = 0.8 (0.) (0.) = 0.89*RESPONSI, Errorvar.=., R² = 0.9 (0.) (0.) = 0.86*RESPONSI, Errorvar.=.7, R² = 0.7 (0.0) (0.) = 0.7*ASSURANC, Errorvar.=.5, R² = 0.8 (0.) (0.).9 6. = 0.77*ASSURANC, Errorvar.=., R² = 0.9 (0.5) (0.) = 0.8*ASSURANC, Errorvar.=., R² = 0. (0.7) (0.) = 0.70*ASSURANC, Errorvar.=.50, R² = 0.5 (0.) (0.) = 0.67*ASSURANC, Errorvar.=.55, R² = 0. (0.) (0.) = 0.90*EMPATHY, Errorvar.=.0, R² = 0.0 (0.8) (0.)

14 Lampiran 5. Lanjutan 5 = 0.89*EMPATHY, Errorvar.=.0, R² = 0.0 (0.8) (0.) Y = 0.7*LOYALITA, Errorvar.=.7, R² = 0.7 (0.6) (0.) Y = 0.85*LOYALITA, Errorvar.=.8, R² = 0.6 (0.5) (0.) Y = 0.8*LOYALITA, Errorvar.=.5, R² = 0. (0.5) (0.) TANGIBLE = 0.70*KEPUASAN, Errorvar.= 0.8, R² = 0.5 (0.9). RELIABIL = 0.78*KEPUASAN, Errorvar.= 0.9, R² = 0.6 (0.6).8 RESPONSI = 0.88*KEPUASAN, Errorvar.= 0., R² = 0.78 (0.).00 ASSURANC = 0.9*KEPUASAN, Errorvar.= 0.6, R² = 0.8 (0.5).7 EMPATHY = 0.95*KEPUASAN, Errorvar.= 0.00, R² = 0.90 (0.97) 0.98 KEPUASAN = 0.87*LOYALITA, Errorvar.= 0., R² = 0.76 (0.7).7 Error Covariance for KEPUASAN and TANGIBLE = 0.08 Correlation Matrix of Independent Variables LOYALITY Covariance Matrix of Latent Variables TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN TANGIBLE.00 RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN LOYALITA

15 Lampiran 5. Lanjutan Covariance Matrix of Latent Variables LOYALITY LOYALITY.00 0

16 Lampiran 6. Kecocokan Keseluruhan Model Penelitian Goodness of Fit Statistics Degrees of Freedom = 6 Minimum Fit Function Chi-Square = (P =.00) Normal Theory Weighted Least Squares Chi-Square = 6.97 (P =.00) Estimated Non-centrality Parameter (NCP) = Percent Confidence Interval for NCP = (0.0 ; 0.0) Minimum Fit Function Value = 0.59 Population Discrepancy Function Value (F0) = Percent Confidence Interval for F0 = (0.0 ; 0.0) Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) = Percent Confidence Interval for RMSEA = (0.0 ; 0.0) P-Value for Test of Close Fit (RMSEA < 0.05) =.00 Expected Cross-Validation Index (ECVI) =.6 90 Percent Confidence Interval for ECVI = (.6 ;.6) ECVI for Saturated Model =.8 ECVI for Independence Model =.85 Chi-Square for Independence Model with 7 Degrees of Freedom =.68 Independence AIC = Model AIC = 5.97 Saturated AIC = Independence CAIC = 58.8 Model CAIC = 0.60 Saturated CAIC = Root Mean Square Residual (RMR) = 0.09 Standardized RMR = 0.07 Goodness of Fit Index (GFI) = 0.9 Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI) = 0.9 Parsimony Goodness of Fit Index (PGFI) = 0.7 Normed Fit Index (NFI) = 0.87 Non-Normed Fit Index (NNFI) =.8 Parsimony Normed Fit Index (PNFI) = 0.7 Comparative Fit Index (CFI) =.00 Incremental Fit Index (IFI) =.0 Relative Fit Index (RFI) = 0.8 Critical N (CN) = 9.97 The Modification Indices Suggest to Add an Error Covariance Between and Decrease in Chi-Square New Estimate

17 Lampiran 6. Lanjutan Standardized Solution LAMBDA-Y TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN LAMBDA- LOYALITA Y 0.7 Y 0.85 Y 0.8 BETA TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN GAMMA LOYALITA TANGIBLE - - RELIABIL - - RESPONSI - - ASSURANC - - EMPATHY - - KEPUASAN 0.87 Correlation Matrix of ETA and KSI 06

18 Lampiran 6. Lanjutan TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN TANGIBLE.00 RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN LOYALITA Correlation Matrix of ETA and KSI LOYALITA LOYALITA.00 PSI TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN TANGIBLE 0.8 RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN Regression Matrix ETA on KSI (Standardized) LOYALITA TANGIBLE 0.6 RELIABIL 0.68 RESPONSI 0.77 ASSURANC 0.80 EMPATHY 0.8 KEPUASAN 0.87 Completely Standardized Solution LAMBDA-Y TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN

19 Lampiran 6. Lanjutan LAMBDA- LOYALITA Y 0.5 Y 0.60 Y 0.57 BETA TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN GAMMA LOYALITA TANGIBLE - - RELIABIL - - RESPONSI - - ASSURANC - - EMPATHY - - KEPUASAN 0.87 Correlation Matrix of ETA and KSI TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN TANGIBLE.00 RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN LOYALITA Correlation Matrix of ETA and KSI LOYALITA LOYALITA.00 PSI 08

20 Lampiran 6. Lanjutan TANGIBLE RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN TANGIBLE 0.8 RELIABIL RESPONSI ASSURANC EMPATHY KEPUASAN THETA-EPS THETA-EPS THETA-EPS THETA-DELTA Y Y Y Regression Matrix ETA on KSI (Standardized) LOYALITA TANGIBLE 0.6 RELIABIL 0.68 RESPONSI 0.77 ASSURANC 0.80 EMPATHY 0.8 KEPUASAN 0.87 The Problem used 6 Bytes (= 0.% of Available Workspace) Time used: Seconds 09

21 Lampiran 7. Dokumentasi Logo Restoran Pia Apple Pie Bogor Daftar Menu Restoran Pia Apple Pie Pintu Utama Restoran Pia Apple Pie Lobby Depan Pintu Utama Restoran Black Pie di Restoran Pia Apple Pie Etalase Produk Pia Apple Pie 0

22 Lampiran 8. Input Data Structural Equation Modelling (SEM) Y Y Y

23 Lampiran 8. Lanjutan Y Y Y

24 Lampiran 8. Lanjutan Y Y Y