BAB 4 ANALISIS DAN HASIL

Transkripsi

1 39 BAB 4 ANALISIS DAN HASIL 4.1 Riwayat Perusahaan Sejarah Perusahaan Didirikan pada 8 Agustus 1988, PT. Matahari Lintas Cakrawala (Malicak) dengan produk bernama Indovision mulai memasarkan produk jasa pendistribusian tayangan televisi berlangganan melalui satelit pada awal tahun Pada mulanya Malicak menggunakan jasa satelit Palapa C-2 untuk transponder dan sistem broadcasting serta menggunakan teknologi analog dengan frekuensi C-band. Lalu dirancang proyek pembuatan dan peluncuran satelit Indostar-1 (satelit Cakrawarta-1) yang khusus menggunakan frekuensi S-band yang lebih tahan terhadap perubahan cuaca yang dialami oleh negara tropis pada umumnya. Yang bertanggung jawab mengelola dan mengoperasikan satelit tersebut adalah PT. Media Citra Indostar (MCI) yang didirikan pada 22 Juli Baik M alicak maupun MCI berada di dalam kelompok usaha yang bernaung di bawah induk perusahaan bernama PT. Datakom Asia. Dengan satelit ini, PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision) dapat memberikan layanan pendistribusian tayangan televisi berlangganan lokal dan mancanegara ke seluruh wilayah Indonesias secara optimal dengan menggunakan dekoder dan antena parabola mini berukuran diameter 39

2 40 hanya 80 cm. Pada tahun 1997, dilakukan inovasi dengan mengubah sinyal penayangannya dari analog menjadi digital sehingga dapat meningkatkan kualitas penerimaan gambar maupun suara bagi pelanggan PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision) Landasan Hukum PT. Matahari Lintas Cakrawala sebelumnya bernama PT.Malicak Nusasemesta sesuai dengan Akta Pendirian No. 80, tertanggal 08 Agustus 1988 yang dibuat dihadapan Benny Kristianto SH, Notaris di Jakarta, dan dirubah nama perseroannya menjadi PT. M atahari Lintas Cakrawala tertanggal 29 Juli 1989, sesuai dengan Akta Perusahaan No. 391, tanggal 29 Juli 1989 yang dibuat dihadapan Benny Kristianto SH, Notaris di Jakarta, dan telah mendapat Keputusan M enteri Hukum dan Hak Asasi Manusia No. C HT TH.89, tertanggal 18 Oktober Maksud dan Tujuan Perusahaan Maksud dan tujuan dari perseroan ini adalah menjalankan usahanya dalam bidang industri, jasa media komunikasi, khususnya bidang pertelevisian. Termasuk didalamnya impor dan ekspor materi dan / atau bahan televisi. Untuk mencapai maksud dan tujuan tersebut di atas, perseroan melaksanakan kegiatan usahanya sebagai berikut: - Membuat, memasarkan dan memelihara alat penerima pemancar satelit, dekoder maupun produk-produk lain yang terkait

3 41 - Melakukan retransmisi program-program televisi melalui satelit - Memasarkan program-program televisi - Memberikan jasa pengelolaan pelanggan - Mengelola administrasi yang berkaitan dengan hal-hal di atas Visi dan Misi Perusahaan Adapun visi dan misi Perseroan adalah Satu Visi Banyak Aksi yang artinya memiliki satu tujuan dalam menyajikan informasi ke dalam bentuk televisi berlanggan yang lebih dikenal Indovision dengan memberikan berbagai macam program-program tayangan baik itu dalam bentuk news, entertainment, documentary, varienty, dan sport kepada masyarakat khususnya di belahan nusantara Permodalan Perusahaan PT. Matahari Lintas Cakrawala telah beroperasi cukup lama dan waktu demi waktu perseroan tersebut telah berhasil menunjukkankemajuannya ini dibuktikan dengan adanya perubahan modal dasar pada perseroan tersebut, sesuai dengan Akta Perubahan Anggaran Dasar Perseroan No.138, tertanggal 31 Agustus 2004 yang dibuat dihadapan Aulia Taufani SH pengganti Sutjipto SH, Notaris di Jakarta. Dan telah didaftarkan serta mendapat keputusan dari M enteri Hukum dan Hak Asasi Manusia No. C HT TH.2005, tertanggal 03 Maret 2005.

4 Profil Produk Indovision sebagai operator televisi berlangganan melalui satelit mendistribusikan tayangan lebih dari 40 channel televisi berlangganan (termasuk radio) baik lokal maupun mancanegara ke seluruh wilayah Indonesia menggunakan frekuensi S-band. Dengan dekoder digital dan antena parabola mini berdiameter hanya 80 cm, Indovision menawarkan pelayanan pendistribusian tayangan televisi berlangganan berkualitas tinggi. Pelanggan bisa memperoleh jaminan bahwa dengan teknologi digital yang dipergunakan, Indovision akan terus memberikan standar pendistribusian tayangan televisi berlangganan yang menarik Perangkat Produk Untuk dapat mengakses tayangan-tayangan dari channel-channel televisi yang didistribusikan melalui Indovision, para pelanggan membutuhkan perangkat keras sebagai berikut: 1. Dekoder digital - berfungsi sebagai alat penerima (receiver), sinyal yang dipancarkan satelit milik Indovision sehingga pelanggan bisa mengakses channel-channel televisi yang didistribusikan melalui Indovision. 2. Kartu tayang - kartu ini dibutuhkan pelanggan untuk bisa mengakses dan membuka kode tayang sehingga tayangan menjadi aktif. 3. Antena parabola mini - berdiameter hanya 80 cm serta dilengkapi dengan LNBF (Low Noise Block Feedhorn) yang dipasang di antena

5 43 parabola mini untuk menerima sinyal yang dipancarkan Profil Pelanggan Profil pelanggan Indovision terdiri atas beberapa kategori, yaitu : 1. Direct to Home (DTH), merupakan pelanggan individual yang memasang dekoder dan parabola mini Indovision di rumah mereka yang keberadaannya tersebar di seluruh wilayah Indonesia. 2. SMATV (Satellite Master Antenna TV) dapat ditangkap di semua wilayah yang menggunakan antena parabola yang dihubungkan dengan perangkat penerima satelit (head-end) dan didistribusikan ke banyak unit pesawat televisi. Dalam layanan ini, pelanggan dapat memilih program yang diinginkan secara ala carte. Para pelanggannya terdiri atas apartemen, real estate, kompleks perumahan, perusahaan minyak baik pengeboran lepas pantai, maupun non lepas pantai serta perkantoran. 3. Hotel, merupakan institusi perhotelan berbintang dan non-bintang yang menjadi pelanggan Indovision dan mendistribusikan programprogram Indovision ke kamar-kamar yang dimiliki hotel bersangkutan untuk konsumsi para pengunjung hotel tersebut dengan sistem distribusi SMATV. Pelanggan jenis ini juga bisa memilih program yang diinginkan secara ala carte. Selain hotel dengan sistem distribusi yang sama, Indovision juga memberikan pelayanan pendistribusian tayangan di beberapa rumah sakit.

6 Keunggulan Indovision 1. Indovision merupakan operator televisi berlangganan melalui satelit pertama di Indonesia. 2. Satelit Indovision memiliki jangkauan di seluruh wilayah Indonesia sehingga program-program dari Indovision dapat dinikmati oleh para pelanggannya di seluruh Indonesia. 3. Dengan frekuensi S-band, satelit yang digunakan Indovision lebih tahan terhadap perubahan cuaca yang dialami negara tropis pada umumnya seperti hujan, banjir, dan lain-lain. 4. Teknologi digital Indovision memungkinkan terjadinya transmisi sinyal digital yang menawarkan beraneka tayangan dengan gambar dan suara lebih berkualitas dibandingkan mereka yang menggunakan teknologi analog. 5. Dengan menggunakan dekoder digital dan antena parabola mini berdiameter hanya 80 cm, perangkat keras Indovision sangat mudah dipindah-pindahkan bahkan ke luar kota sekalipun, tidak perlu dipasang di atap rumah, serta juga tidak perlu tempat yang terlalu luas untuk pemasangannya. 6. Beberapa saluran televisi di Indovision memiliki kemampuan untuk dapat ditayangkan dalam alternatif lebih dari 1 (satu) bahasa. 7. Sistem parental lock memungkinkan para pelanggan orang tua mengunci acara-acara tertentu di Indovision yang tidak diperkenankan untuk ditonton usia di bawah umur dengan password.

7 45 8. Sistem Electronic Programme Guide (EPG) memungkinkan para pelanggan Indovision mendapatkan tampilan jadwal acara semua saluran televisi di Indovision untuk hari ini sampai dengan 7 (tujuh) hari ke depan. Selain itu, EPG juga memungkinkan para pelanggan Indovision memilih dan memesan acara yang ingin ditonton dari jadwal yang ada Struktur Organisasi Perusahaan PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision) dikepalai oleh seorang direktur utama dan dibantu oleh 4 direktorat dan 1 asisten direktur. Demikian bentuk struktur organisasi inti yang ada pada PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision) sebagai berikut: Gambar 4.1 Struktur Inti Organisasi PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision) Pada Direktorat Sales and Marketing mengepalai langsung 5 divisi

8 46 dan 1 departemen. Namun, masing-masing divisi juga memiliki departemen lagi seperti yang dapat dilihat pada gambar berikut : Gambar 4.2 Struktur Organisasi pada Direktorat Sales and Marketing Direktorat Operational mengepalai langsung 5 divisi dan masingmasing divisi juga memiliki departemen lagi seperti yang dapat dilihat pada gambar berikut:

9 47 Gambar 4.3 Struktur Organisasi pada Direktorat Operational Pada Direktorat Finance, Building Management and General Affair mengepalai langsung 3 divisi dan 2 departemen. Sama dengan direktorat lainnya, masing-masing divisi di sini juga memiliki departemen lagi seperti yang dapat dilihat pada gambar berikut:

10 48 Gambar 4.4 Struktur Organisasi pada Direktorat Finance, Building Management and General Affair Direktorat Technique and Services tidak mempunyai divisi seperti di direktorat lainnya. Tetapi langsung mengepalai 5 departemen seperti gambar berikut: Gambar 4.5 Struktur Organisasi pada Direktorat Technique and Services

11 49 Asisten Direktur ditunjuk untuk membantu kerja Direktur Utama dengan mengepalai 1 divisi langsung dan 1 departemen. Satu divisi tersebut juga memiliki 2 departemen seperti gambar berikut: Gambar 4.6 Struktur Organisasi pada Asisten Direktur Pembagian Tugas, Tanggung Jawab, dan Wewenang Perusahaan Adapun pembagian tugas, tanggung jawab dan wewenang dari masing-masing direktorat, divisi, dan departemen secara umum dapat dijabarkan sebagai berikut: Direktur Utama Merupakan pemimpin tertinggi dari dewan direksi dalam menjalankan badan usaha ini yaitu PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision). Segala keputusan dan juga wewenang tertinggi ada ditangannya. Tetapi wewenang tersebut juga dipecah-pecah dan didistribusikan ke beberapa direktorat dan

12 50 asisten direktur. a. Compliance Merupakan bagian yang melakukan penyusunan, pengawasan, pengubahan, dan juga pengesahan peraturan internal perusahaan. Bagian ini juga melakukan penegakan terhadap berjalannya sejumlah peraturan atau prosedur dalam menjalani kegiatan operasional perusahaan. b. Corporate Legal Bagian yang melakukan pengawasan terhadap segala sesuatu yang berkaitan dengan hukum mulai dari akta, notaris, sampai kepembuatan kontrak kerja atau perjanjian kerja sama ke pihak luar Direktorat Sales and Marketing Melakukan pengawasan dan pengambilan keputusan untuk segala kegiatan yang berkaitan dengan marketing dan sales ke pihak luar. Di bawahnya terdapat 5 divisi dan 1 departemen langsung. Dan setiap divisi masih memiliki departemennya masing-masing. a. Divisi Marketing Melakukan segala kegiatan yang berkaitan dengan marketing dan hubungan ke pihak luar. 1. Departemen Advertising and Promo Bagian ini khusus menangani kegiatan

13 51 periklanan dan juga promosi-promosi ke pihak luar. 2. Departemen Exhibition Bagian ini khusus menangani segala sesuatu yang berkaitan dengan pameran atau kegiatan-kegiatan ke luar yang bertujuan untuk meningkatkan penjualan dan marketing baik itu diadakan sendiri ataupun undangan dari pihak luar. b. Divisi DTH Sales Affiliates Divisi ini menangani segala aktivitas yang berkaitan dengan penjualan tidak langsung ke dealer dan institusi tertentu. 1. Departemen DTH Dealer Bagian ini khusus menangani penjualan ke dealer baik yang ada di Jakarta maupun yang ada di luar Jakarta. 2. Departemen Institution Bagian ini khusus menangani penjualan ke institusi-institusi tertentu seperti bank atau perusahaan tertentu. c. Divisi Sales Commercial Divisi ini menangani segala aktivitas yang berkaitan dengan penjualan ke hotel dan juga kompleks perumahan atau apartemen.

14 52 1. Departemen Hotel Sales Bagian ini khusus menangani penjualan paket-paket tayangan ke hotel-hotel. 2. Departemen SMATV Sales Bagian ini khusus menangani penjualan ke kompleks-kompleks perumahan ataupun apartemen. d. Divisi Distribution Divisi ini menangani segala aktivitas dan juga mengatur segala bentuk distribusi barang-barang atau produk ke pelanggan di atas, atau barang-barang yang berkaitan dengan penyiaran. 1. Departemen Distribution and Importation Bagian ini khusus yang menangani masalah pendistribusian barang dan juga mengurus barangbarang yang diimpor dari luar negeri. 2. Departemen DTH Admin Bagian ini khusus mencatat permintaan pemasangan ke pelanggan baru dan juga menyusun jadwal pemasangan ke pelanggan Direktorat Operational Bagian ini menangani dan melakukan pengambilan keputusan atas segala aktivitas kerja yang menjadi inti dari segala aktivitas internal di perusahaan Indovision. Bagian ini

15 53 membawahi 5 buah divisi dan masing-masing divisi juga membawahi departemen untuk melakukan spesifikasi kerja. a. Divisi Broadcast Operation and Engineering Divisi ini menangani dan menjalankan segala kegiatan internal penyiaran dari channel yang diperoleh dari luar. 1. Departemen Traffic, bagian ini khusus menangani masalah jadwal atau jam tayang acara, sinopsis, iklan, dan lain yang berkaitan dengan penyiaran. 2. Departemen Presentation, bagian ini khusus melakukan pengawasan terhadap kualitas dari penyiaran yang dipancarkan ke pelanggan. Tujuannya sebagai quality control. 3. Departemen Broadcast Engineering, bagian ini khusus menangani masalah teknik penyiaran ke pelanggan. b. Divisi Satelit Operation and Engineering Divisi ini yang melakukan kegiatan penerimaan channel dari berbagai satelit penyiaran yang ada baik itu channel dari luar negeri maupun dari dalam negeri. 1. Departemen Satelit Communication, bagian ini khusus melakukan kegiatan komunikasi ke satelit- satelit pemancar channel. 2. Departemen Satelit Engineering, bagian ini khusus

16 54 menangani segala sesuatu yang berhubungan dengan pengaturan satelit. c. Divisi Corporate Information Technology Divisi ini yang menangani segala jenis kegiatan operasional yang terkomputerisasi dan menangani masalahmasalah yang berkaitan dengan penerapan IT yang ada pada PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision). Management Information System, bagian ini yang menangani segala kegiatan yang berkaitan dengan jaringan dan komputer dan juga menyediakan support untuk menangani masalah-masalah yang berhubungan. Di bagian ini terbagi lagi menjadi 4 subdepartemen yaitu: 1. Office Information System (OIS), khusus menangani kegiatan operasional kantor yang terkomputerisasi, penggunaan komputer, dan juga jaringan. 2. Coorporate Information System (CIS), khusus melakukan riset dan membuat aplikasi yang berguna mendukung operasional di kantor. 3. Broadcast Information System (BIS), khusus menangani masalah terkomputerisasi yang berhubungan dengan divisi broadcasting. 4. Departemen Conditional Access, bagian ini yang

17 55 khusus menangani hak akses pelanggan terhadap channel-channel tertentu yang boleh diakses sesuai dengan paket berlangganannya. d. Divisi Subscriber Management Divisi ini menangani segala pelayanan ke pelanggan mulai dari penerima keluhan, mencari pemecahaan masalah pelanggan hingga masalah pemutusan paket berlangganan. 1. Departemen Subscriber Operation, bagian ini yang khusus bertugas memutuskan atau mengaktifkan pelanggan dan juga menangani administrasi pelanggan. 2. Departemen Customer Care Inbound, bagian ini menerima keluhan dari pelanggan yang mengalami masalah atau tidak puas terhadap pelayanan Indovision baik melalui telepon, surat maupun faximile. Selain itu juga menangani perubahan jenis paket berlangganan yang diminta dari pelanggan. 3. Departemen Retention and Outbound, bagian ini khusus mengingatkan kepada pelanggan lama yangt elah menghentikan paket berlangganannya dan berusaha mengajak untuk berlangganan kembali dengan memberikan berbagai macam promo. 4. Departemen Correspondence and Support, bagian ini

18 56 yang khusus menangani surat-menyurat ke pelanggan melalui , secara langsung ataupun melalui faximile. e. Divisi Programming and Channel Affiliates Divisi yang menangani semua kegiatan yang berkaitan dengan hubungan ke provider channel atau dengan kata lain langsung berhubungan dengan supplier atau produsen acara mulai dari hubungan kerja sama dan juga ijin penayangan ke provider channel. 1. Departemen Programming Bagian yang berkaitan dengan pengaturan terhadap program-program acara baru dan segala sesuatu yang berkaitan dengan acara baru tersebut. 2. Departemen Channel Relation Bagian ini yang melakukan hubungan ke perusahaan penyedia channel baik di dalam negeri maupun ke luar negeri. 3. Departemen TV Guides and Training Bagian ini yang khusus melakukan pelatihan dan juga segala sesuatu yang berkaitan dengan penerbitan majalah TV Guides. Dengan kata lain sebagai dewan redaksi majalah tersebut.

19 Direktorat Finance, Building Management, and General Affair Bagian ini yang berwenang dalam pengambilan keputusan dan juga pengawasan terhadap masalah keuangan, perawatan gedung, serta sarana dan prasarana yang digunakan dalam kegiatan operasional. Bagian ini membawahi 2 divisi dan setiap divisi juga mempunyai departemennya masing-masing. a. Divisi Accounting, Tax, and Billing Divisi ini yang berhubungan dengan penanganan terhadap keuangan perusahaan baik terhadap pembukuan, pajak, dan berbagai macam tagihan. 1. Departemen Accounting, bagian ini khusus menangani dan mengerjakan segala kegiatan pembukuan. 2. Departemen Tax and Payroll, bagian ini khusus menangani segala jenis pembayaran pajak dan penggajian ke internal karyawan PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision). 3. Departemen Billing and Outbound, bagian ini khusus melakukan kegiatan pemberitahuan ke pelanggan atas tagihan-tagihan yang harus pelanggan bayar baik secara langsung maupun melalui telepon. b. Divisi Finance, Funding and Collection Divisi yang menangani secara langsung arus uang

20 58 yang ada di dalam perusahaan baik mulai dari penerimaan uang sampai pengalokasian uang ke berbagai bagian di dalam PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision). 1. Departemen Funding and Collection, bagian ini khusus menangani pendanaan perusahaan atas segala kebutuhan operasional termasuk yang melakukan pinjaman ke pihak luar. 2. Departemen Treasury, bagian ini khusus melakukan pengawasan dan pengalokasian dana sesuai budget yang telah ditentukan ke berbagai bagian di internal perusahaan. c. Divisi Building Management and General Affair Divisi ini yang menangani dan melakukan manajemen terhadap gedung dan juga urusan-urusan umum yang ada di dalamnya. 1. Departemen Tenant Service and Maintenance, bagian ini khusus menangani perawatan terhadap sarana dan prasarana di dalam gedung dan juga mengurus masalah penyewaan gedung oleh instansi lain. 2. Departemen General Affair and Inventory, bagian ini khusus menangani masalah-masalah umum yang ada di dalam gedung baik mulai dari office boy, cleaning

21 59 service, security, dan pengadaan alat-alat tulis yang dibutuhkan oleh kegiatan perkantoran. 3. Departemen Purchasing, bagian ini khusus melakukan berbagai jenis pembelian dan pencarian ke supplier atas barang-barang yang dibutuhkan dalam kegiatan operasional termasuk melakukan berbagai macam negosiasi. 4. Departemen Sales TV Advertising, bagian ini khusus menangani masalah periklanan terhadap program yang disiarkan oleh PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision). d. Direktorat Teknik dan Services, bagian ini yang berwenang dalam mengambil keputusan atas penyelesaian dan penanganan segala yang berkaitan dengan hal teknis. Bagian ini langsung membawahi 5 departemen tanpa ada divisi. 1. Departemen Installation, bagian ini khusus menangani pemasangan ke pelanggan-pelanggan baru yang telah berlangganan secara resmi. 2. Departemen Technical Support and Device, bagian ini khusus menangani perbaikan ke pelanggan yang telah berlangganan dan mengalami masalah teknis instalasi. 3. Departemen Repair, bagian ini yang khusus melakukan perbaikan barang-barang yang rusak terutama yang

22 60 berkaitan dengan peralatan pemancaran atau penerimaan di pelanggan. 4. Departemen Penarikan, bagian ini yang khusus melakukan penarikan peralatan dari para pelanggan yang telah berhenti berlangganan. 5. Departemen Regulatory Affair, bagian ini khusus menangani masalah peraturan frekuensi untuk pemancaran dan apakah ada gangguan frekuensi dari pihak luar. Bagian ini khusus berhubungan langsung ke Departemen Pos dan Telekomunikasi (Pemerintahan) Asisten Direktur Merupakan asisten dari direktur utama untuk menangani dan mengawasi serta pengambilan keputusan langsung yang berkaitan dengan sumber daya manusia pada PT. Matahari Lintas Cakrawala (Indovision). a. Divisi HRD Divisi yang menangani seluruh sumber daya manusia di Indovision. 1. Departemen HR Device and Employee Relation, bagian ini khusus menangani masalah absen, peraturan, peringatan, penggajian, dan

23 61 pengangkatan karyawan dan tenaga kerja lainnya di PT. M atahari Lintas Cakrawala (Indovision). 2. Departemen HR Admin and Renumerasi,bagian ini khusus menangani masalah surat menyurat dan juga penerimaan tenaga kerja baru. 3. Departemen Training, bagian ini khusus mengurus peningkatan pengetahuan dan kemampuan tenaga kerja di berbagai bidangnya dengan cara melakukan berbagai macam pelatihan baik yang ada di dalam maupun di luar perusahaan. 4.2 Subscriber Management Subscriber management pada PT.MNC Sky Vision (Indovision) merupakan wadah untuk segala pelayanan ke pelanggan mulai dari pengelolaan, penerima keluhan, mencari pemecahaan masalah pelanggan hingga masalah pemutusan paket berlangganan. Salah satu dalam proses Subscriber Management adalah reminder dan retention kepada pelanggan yang merupakan proses maintaining existing pelanggan. Perusahaan membagi beberapa event yang akan menjadi call list yang didukung oleh system agent untuk melakukan reminder dan retention kepada pelanggan. Event- event di dalam reminder dan retention berikut dengan parameter yang ada antara lain:

24 62 No Event Keterangan 1. Reminder : Merupakan event pertama kali melakukan outbound call kepada pelanggan untuk mengingatkan melakukan pembayaran. Status pelanggan dan product active Due date + 2 Minimum customer balance Retention TVRI : Tayangan yang disaksikan oleh pelanggan hanya TVRI. Sebelum pelanggan hanya bisa menyaksikan TVRI, sudah dilakukan reminder pembayaran melalui outbound pertama (event reminder), BMAIL, SMS, OSD. Status product disconnect TVRI Due date H+7 s/d H Verifikasi : konfimasi terakhir sebelum pelanggan tidak dapat menyaksikan tanyangan apapun, dan akan tergenerate secara otomatis setiap 2 hari sekali, Status product disconnect TVRI Call reminder dan call TVRI done Due date H_+21 s/d H+60 UC 3x call result 4. Retention CRC : saat ini pelanggan tidak dapat menyaksikan siaran Status Product Disc CRC (disconnect credit control) 5. Permanent Disc : Adanya request dari pelanggan untuk mematikan tayangan Adanya notes permintaa pelanggan untuk request disconnection 6. Up sell : kesempatan untuk meningkatkan profile pelanggan oleh Agent Paket a la carte belum lengkap Paket basic masih venus A la carte dalam kondisi disc Table 4.1 parameter event subscriber management Kita mempunyai tanggal Service yang merupakan tanggal masa active kartu tayang. Service ini dimulai dari tanggal tertentu hingga tanggal tertentu yang ditentukan dari payment pelanggan. Due date pelanggan saat ini menjadi

25 63 tolak ukur dalam proses pengolahan data pelanggan. Parameter call list Subscriber Management diatas yang menjadi otomatisasi generate system agent. Untuk perusahaan yang sudah cukup lama berdiri dan telah mempunyai jumlah pelanggan yang cukup banyak, untuk mempertahankan pelanggan yang ada bukan merupakan hal yang mudah. Perubahan cara dalam pengelolaan yang memberikan benefit lebih kepada pelanggan dilakukan untuk mempertahankan pelanggan. Saat ini, pengelolaan pelanggan existing yang ada di PT. MNC Sky Vision (Indovision) dengan metode event dengan parameter diatas yang didukung dengan system agent, karyawan dapat melakukan pekerjaan nya semakin baik yang diharapkan dapat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan System agent Subscriber Management pada perusahaan PT. MNC Sky Vision (Indovision) didukung dengan adanya System agent. System agent ini dikembangkan dengan metode Inhouse. Gambar 4.7 Proses System agent

26 64 Proses saat ini pada Subscriber Management 80 % nya didukung adanya System agent, yang terdiri dari beberapa module, Customer Monitoring, Generate Event, Distribusi List, reporting dan beberapa aplikasi yang lain. Dengan adanya system agent telah merubah beberapa alur dalam bekerja dan telah meminimalisasi man power. System agent mempunyai banyak fitur yang membantu bagian SRLM (Subscriber Retention and Loyalty Management). Fitur-fitur System agent terlampir lampiran fitur system agent (H10) Kinerja Karyawan SRLM dengan menggunakan System agent System agent yang merupakan pendukung utama dalam operasional department SRLM (Subscriber Retention and Loyalty Management) yang merupakan pusat utama koordinasi Subscriber Management di Indovision, selain divisi Finance, Subscriber Operation, Customer care dll. System agent disini mencangkup Customer monitoring, Event Generator dan reporting. Dengan penggunaan System agent ini, event dapat tergenerate secara otomatis tidak perlu adanya comparation manual, event ini akan terdistribusi dengan dedicated agent. Dengan system agent hasil dari generate event tersebut, karyawan akan melakukan maintaining pelanggan, dengan action call, SMS, OSD, BMAIL dan . Setiap tindakan yang dilakukan oleh karyawan merupakan performa dia yang merupakan effort yang telah diberikan. Tindakan-tindakan tersebut akan

27 65 dicatat detail, seperti tindakan telefon (call) kepada pelanggan, akan dicatat waktu berapa lama melakukan action tersebut, dan hasil dari action tersebut masuk dalam group success call, unsuccess call, dan no call. Support SRLM 1. Dokumen Staff RR 2. Dokumen Report Management System Customer monitoring 3. Report Head Dokumen report Gambar 4.8 Work Flow SRLM sebelum System agent Sebelum adanya system agent, divisi SRLM sumber data dan pengolahanya membutuhkan banyak sekali dukungan dari department Support SRLM, Support SRLM menggunakan System Report Management untuk alur dari semuanya bermulai dari Support SRLM yang kemudian didistribusikan kebagian RR SRLM lebih banyak kebagian Customer Monitoring, untuk pembuatan report performa dan insentif akan dikirim detail kebagian Support SRLM yang kemudian akan mengelola, mengolah, dan membuat summary report. Alur data masih dilakukan manual, untuk mengerjakan hal ini membutuhkan man power yang cukup banyak, dengan adanya system agent diharapkan proses akan

28 66 lebih singkat dan dapat mengefektifkan proses sekaligus man power yang ada. Gambar 4.9 Work Flow SRLM dengan System agent Kinerja karyawan dalam maintaining pelanggan yang menjadi tanggung jawab nya akan mempengaruhi performa yang dianggap perusahaan dan insentif yang didapatkan. Performa karyawan dari team Subscriber Management melakukan maintaining dinilai melalui keberhasilan Follow Up pelanggan, melakukan Follou Up pelanggan akan reminder, retention, Rejoint, Up Sale, Masalah Teknis. Follow Up pelanggan mempunyai kategori call yang terdiri dari success call, Unsuccess call, No call. Target performa lainnya adalah menghabiskan Abudant list call yang menjadi tanggung jawab nya. Insentif agent akan sangat berpengaruh dari profile dari tiap-tiap pelanggan, parameter dan interval profile pelanggan ini terdapat pada sub bab berikutnya. System agent yang digunakan telah didukung oleh perhitungan insentif. Insentif yang dihitng berdasarlan effort yang

29 67 Peningkatan Indeks diberikan oleh Agent kepada pelanggan yang menjadi tanggung jawab agent tersebut. Matriks Penurunan Indeks Profile Pelanggan A B C D E A B C D E Table 4.2 Schema insentif agent Perhituangan isentif agent dilihat dari total pelanggan yang menjadi tanggung jawab agent tersebut dalam rentang satu bulan, profile tiap awal bulan menjadi patokan standart untuk melakukan kenaikan profile atau mempertahankan pelanggan tersebut di profile sebelum nya. Profile pelanggan akan menjadi E salah satunya dikarenakan karena pelanggan tersebut Disconnect CRC (Disconnect tanpa tayangan). Profile disetiap akhir bulan, akan dibandingkan jumlah yang ada kedalam schema diatas yang akan menghasilkan nilai apa yang didapat. No Range Chrun Rate TL Ka Bag Ka Dept Rp Rp Rp 1. 0 s/d 0.50 % s/d 1.00 % s/d 1.50 % Table 4.3 Schema insentif TL, Kabag dan Kadep Pelanggan Disconnect CRC (Disconnect tanpa tayangan) akan mempengaruhi insentif Team leader, Kepala bagian, dan Kepala department pada divisi Subscriber Management tersebut. Sesuai dengan

30 68 persentase chrun dari masing-masing, nilai chrun dihitung dari jumlah disconnect dibagi dengan jumlah pelanggan. Dengan adanya schema insentif ini, team dari Subscriber Management bertanggung jawab untuk menaikan profile pelanggan dan maintaining pelanggan agar tidak berhenti berlangganan, sehingga menjadi motivasi tersendiri dalam mengatur strategi untuk mendapatkan insentif yang tinggi Tingkat Kepuasan Pelanggan Indovision merupakan perusahaan Pay TV tersebar di Indonesia, PT. MNC Sky Vision saat ini mempunya 3 Brand utama untuk perusahaan yang bergerak dibidang Pay TV antara lain Indovision, Oke Vision dan Top TV. Ketiga produk ini berad dalam satu management. Perusahaan melakukan perbedaan produk untuk menjangkau seluruh kalangan masyarakat. Nilai harga produk dan kulitas produk merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Subscriber Management, merupakan implementasi untuk melakukan pengelolaan pelanggan (Maintaining Subscriber). Saat ini mempertahankan pelanggan dan melakukan up sell merupakan hal yang dilakukan perusahaan untuk lebih meningkatkan keuntungan, dengan adanya maintaining pelanggan yang lebih baik pelanggan tersebut akan lebih loyal kepada peusahaan. Untuk mengukur loyalitas pelanggan saat ini perusahaan melakukan dengan subscriber profile.

31 69 PARAMETER Subs Value z rb rb rb > 300 rb Length of Subs < 1 th 1-2 th 2-3 th 3-5 th > 5 th Payment Method - Cash - Auto Debit Credit Card Payment Frequencies Monthly 2 bulan 3 bulan 6 bulan Annual Payment Date (Posting) H +3 s/d 5 H s/d H + 2 H - 1 s/d 3 H - 4 s/d 6 Before H - 7 Subs type P4 / P5 Reg VIP bayar - - SGS parent active 1-3X 4-7X >7X - - Complaint Histories (internal) /AVG > 5x /bl 5 /bl 3-4 /bl 1-2 /bl 0-1 /bl a. Technical Problem b. Billing / System Error c. Sales Over Promise Complaint Histories (external) / AVG > 3x /bl 3 /bl 2 /bl 1 /bl 0 /bl a. No Time / Boring / Content, etc b. Other Provider c. Financial Table 4.4 Parameter subscriber Profile A : B : C : D : E : 9-13 Table 4.5 Interval subscriber profile Servise After Sales, pentingnya pelayanan yang lebih baik setelah pelanggan memulai untuk berlangganan, sehingga pelanggan tersebut tidak akan berhenti berlangganan, melakukan upgrade produk, dan semakin loyal. Disini proses yang ada didalam Subscriber Management ini untuk mengelola hal ini, bagaimana untuk mengajak pelanggan untuk

32 70 upgrade produk, melakukan reminder payment, melakukan follow up kepada pelanggan terhadap masalah-masalah yang dihadapi pelanggan, mengajak untuk rejoint kembali. Tingkat kepuasan pelanggan dapat muncul secara personal, yaitu dengan adanya pelanggan mempunyai kebiasaan secara personal dengan pihak tertentu. Dengan konsep dedicated agent, dimana dalam jumlah tertentu agent bertanggung jawab dalam pengelolaan pelanggan tesebut dalam rentang waktu tertentu atau selamanya. Konsep ini membangun hubungan yang lebih dalam antara agent dengan pelanggan, agent akan lebih mengetahui gambaran secara detail dari pelanggan tersebut secara emosional dan karakter. Dengan adanya hubungan tersebut diharapkan pelanggan akan semakin loyal kepada perusahaan yang lebih berujung kepada profit perusahaan. 4.3 Respondent dan Instrument Data yang digunakan didalam penulisan survey ini antara lain. Untuk survey mengenai Quality System agent dan kininerja karyawan yang akan dilakukan dengan menggunakan Kuisoner yang akan didistribusikan ke 75 karyawan yang menggunakan System agent tersebut. Untuk mengukur kepuasan pelanggan dari hasil Subscriber Management dengan menggunakan System agent ini adalah dengan melihat perkembangan pelanggan PT.MNC Sky (Indovision) dari Subscriber profile dan jumlah pelanggan. Survey terhadap pengguna System agent sebanyak 75 karyawan terdiri dari 60 Agent, 8 TL (team leader), 4 Kabag (kepala bagian), 2 Kadep (kepala department), 1 Kadiv (kepala

33 71 divisi). Dari kesuluruhan kuisoner yang dicetak hanya 73 kuisioner yang terisi penuh dan dapat diproses. Untuk survey kepuasan pelanggan, metode slovin menjelaskan tentang bahwa sample yang digunakan untuk melakukan penelitian, sehingga menggunakan 90 sample pelanggan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan pendekatan kuantitatif, kuisioner akan dilakukan uji validitas dan reliabilitas lalu setelah itu data-data yang terkumpul akan diolah secara deskriptif untuk mengetahui secara umum apa yang dirasakan pengguna terhadap sistem informasi System agent dan untuk mengukur keberhasilan management dalam melakukan Subscriber Management terhadap kepuasan pelanggan PT. MNC Sky Vision (indovision). 4.4 Pemprosesan data Profile responden Profile responden yang kita dapatkan adalah responden dari karyawan SRLM Jabatan responden Karyawan yang menggunakan System agent dan mengisi Quisoner terdiri dari beberapa level dalam pekerjaan nya yang terdiri dari, Kadiv (Kepala Divisi) sebanyak 1, Kadep (Kepala Department) sebanyak 2, Kabag (Kepala Bagian) sebanyak 4, TL (Team Leader) sebanyak 8 dan Agent sebanyak 60.

34 72 Grade n Persentase Agent 60 80% TL 8 11% Kabag 4 5% Kadep 2 3% Kadiv 1 1% Total % Table 4.6 Data jabatan responden Grade Respondents 5% 3% 1% Agent TL Kabag Kadep Kadiv 11% 80% Gambar 4.10 Grade Jabatan Responden Lama Bekerja Responden Komposisi karyawan yang mengggunakan System agent dilihat dari lama bekerjanya, kurang dari 1 tahun sebanyak 15, 2-3 tahun sebanyak 7, 3-4 tahun sebanyak 27, 4-5 tahun sebanyak 15, lebih dari 5 tahun sebanyak 11. Lama Bekerja Total Persentase < 1 tahun 15 20% 3-4 tahun 27 36% 2 3 tahun 7 9% 4-5 tahun 15 20% > 5 tahun 11 15% Total % Table 4.7 Data lama bekerja responden

35 73 Lama Bekerja Karyawan < 1 tahun 3-4 tahun 2 3 tahun 4-5 tahun > 5 tahun 20% 15% 9% 20% 36% Gambar 4.11 Grade lama bekerja koresponden 4.5 Analisa data Validitas dan reliabilitas Penelitian ini dapat memberikan alasan valid apabila item petanyaan harus positif dan harus memiliki nilai lebih besar daru 0.3, dan pertanyaan juga dapat valid apabila alpha lebih besar dari 0.5. Uraian berikut ini akan menguraikan validitas dan reliabilitas untuk setiap faktor yang mempengaruhi keberhasilan management dalam melakukan change management melalui System agent (reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible) dan faktor yang menyebabkan performa kinerja karyawan. Secara tidak langsung tujuan utama perusahaan dalam kebijakannya melalui Subscriber Management adalah loyalitas pelanggan.

36 Validitas dan reliabilitas system quality a. System reliability Untuk reliabilitas sistem sebelumnya mempunyai 5 item, terdiri dari variable X111-X115,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted X X X X X Table 4.8 Validitas dan reliabilitas History System reliability Dari table 4.8 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Untuk reliabilitas sistem yang sekarang di dalam penelitian ini mempunyai 5 item, terdiri dari variable Y111- Y15,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

37 75 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Y Y Y Table 4.9 Validitas dan reliabilitas performa System reliability Dari table 4.9 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable b. System Responsiveness Untuk system responsiveness sebelumnya mempunyai 4 item, terdiri dari variable X121-X124,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item if Correlation Deleted X X X X Table 4.10 Validitas dan reliabilitas history System responsiveness

38 76 Dari table 4.10 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable Untuk system responsiveness yang sekarang terjadi di dalam penelitian ini mempunyai 4 item, terdiri dari variable Y121-Y124, item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Y Y Table 4.11 Validitas dan reliabilitas performa System responsiveness Dari table 4.11 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable c. System Assurance Untuk system assurance yang sebelumnya mempunyai 4 item, terdiri dari variable X131-X134,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

39 77 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted X X X X Table 4.12 Validitas dan reliabilitas history System assurance Dari table 4.12 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Untuk system assurance yang sekarang terjadi di dalam penelitian ini mempunyai 4 item, terdiri dari variable Y131- Y134,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Y Y Table 4.13 Validitas dan reliabilitas performa System assurance Dari table 4.13 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable

40 78 d. System User Interface Untuk system user interface yang sebelumnya mempunyai 5 item, terdiri dari variable X141-X145,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted X X X X X Table 4.14 Validitas dan reliabilitas performa System assurance Dari table 4.14 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable Untuk system user interface yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 5 item, terdiri dari variable Y141-Y145,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. s

41 79 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Y Y Y Table 4.15 Validitas dan reliabilitas performa System assurance Dari table 4.15 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable e. System Tangible Untuk system user interface yang sebelumnya mempunyai 3 item, terdiri dari variable X151-X143,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted X X X Table 4.16 Validitas dan reliabilitas history System tangible Dari table 4.16 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable

42 80 Untuk system user interface yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y151-Y143,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Y Table 4.17 Validitas dan reliabilitas performa System tangible Dari table 4.17 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable Validitas dan reliabilitas kinerja karyawan a. Timeliness Untuk timeliness dalam kinerja karyawan sebelumnya mempunyai 3 item, terdiri dari variable X211-X213,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

43 81 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted X X X Table 4.18 Validitas dan reliabilitas history timeliness kinerja karyawan Dari table 4.8 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable Untuk imeliness kinerja karyawan yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y211-Y213,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Y Table 4.19 Validitas dan reliabilitas performa timeliness kinerja karyawan Dari table 4.19 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. b. Need supervisor

44 82 Untuk need supervidoe dalam kinerja karyawan sebelumnya mempunyai 3 item, terdiri dari variable X221- X223,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted X X X Table 4.20 Validitas dan reliabilitas history need for supervisor kinerja karyawan Dari table 4.20 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Untuk need supervisor kinerja karyawan yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y221-Y223, item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Y Table 4.21 Validitas dan reliabilitas performa need for supervisor kinerja karyawan

45 83 Dari table 4.21 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. c. Quality dan Quantity Untuk quality dan quantity dalam kinerja karyawan sebelumnya mempunyai 3 item, terdiri dari variable X231- X233,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted X X X Table 4.22Validitas dan reliabilitas history timeliness kinerja karyawan Dari table 4.22 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Untuk quality dan quantity kinerja karyawan yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y231-Y233,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

46 84 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Y Table 4.23 Validitas dan reliabilitas performa quality dan quantity kinerja karyawan Dari table 4.23diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. d. Impact Untuk akibat penggunaan sistem dalam kinerja karyawan sebelumnya mempunyai 3 item, terdiri dari variable X241-X243,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted X X X Table 4.24 Validitas dan reliabilitas history impact kinerja karyawan

47 85 Dari table 4.24 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Untuk quality dan quantity kinerja karyawan yang sekarang terjadi didalam penelitian ini mempunyai 3 item, terdiri dari variable Y241-Y243,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Y Table 4.25 Validitas dan reliabilitas performa impact kinerja karyawan Dari table 4.25 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable Validitas dan reliabilitas kepuasan pelanggan a. Produk Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan produk ditahun 2009 mempunyai 5 item, terdiri dari variable Y111-Y115, item-item tersebut akan dilakukan tes apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

48 86 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Y Y Y Table 4.26 Validitas dan reliabilitas history produk kepuasan pelanggan Dari table 4.26 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan produk ditahun 2010 mempunyai 5 item, terdiri dari variable Y211-Y215,itemitem tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Y Y Y Table 4.27 Validitas dan reliabilitas performa produk kepuasan pelanggan

49 87 Dari table 4.27 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. b. Pelayanan Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan pelayanan ditahun 2009 mempunyai 4 item, terdiri dari variable Y121- Y124,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Y Y Table 4.28 Validitas dan reliabilitas history pelayanan kepuasan pelanggan Dari table 4.28 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan pelayanan ditahun 2010 mempunyai 4 item, terdiri dari variable Y221- Y224,item-item tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis.

50 88 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Y Y Table 4.29 Validitas dan reliabilitas performa pelayanankepuasan pelanggan Dari table 4.29 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. c. Proses Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan proses ditahun 2009 mempunyai 2 item, terdiri dari variable Y131-Y132, item-item tersebut akan dilakukan tes apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Table 4.30 Validitas dan reliabilitas history produk kepuasan pelanggan Dari table 4.30 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable.

51 89 Untuk kepuasan pelanggan berdasarkan proses ditahun 2010 mempunyai 2 item, terdiri dari variable Y231-Y232,itemitem tersebut akan dites apakah valid atau tidak, menggunakan SPSS Reliability Analysis. Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Total Correlation Deleted Y Y Table 4.31 Validitas dan reliabilitas history produk kepuasan pelanggan Analisa Normalisasi Dari table 4.31 diatas menjelaskan bahwa r > 0.3 dan alpha > 0.5 sehingga semua variable adalah valid dan reliable. Uji normalitas data dimaksudkan untuk memperlihatkan bahwa data sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal. Tujuan dari dilakukannya uji normalitas tentu saja untuk mengetahui apakah suatu variable normal atau tidak. Normal disini dalam arti mempunyai distribusi data yang normal. Normal atau tidaknya berdasae patoan distribusi normal dari data dengan mean da standardeviasi yang sama. data yang mempunyai distribusi yang normal merupakan sala satu syarat dilakukannya parametiric-test. Untuk data yang tidak memunyai distribusi normal tentu saja analisisnya harus menggunakan non parametric-test. data yang mempunyai distribusi yang normal berarti

52 90 mempunyai secaran yang normal pula. Dengan profil data semacam ini maa data tersebut dianggap bisa mewakili populasi. Pengujian dengan SPSS berdasarkan pada uji Kolmogorov- Smirnov dan Shapiro-Wilk. Hipotesis yang diuji adalah: Ho : Sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal H1 : Sampel tidak berasal dari populasi yang berdistribusi normal Dengan demikian, normalitas dipenuhi jika hasil uji tidak signifikan untuk suatu taraf signifikansi (α) tertentu (biasanya α=0,05 atau α=0,01). Sebaliknya, jika hasil uji signifikan maka normalitas data tidak terpenuhi. Cara mengetahui signifikan atau tidak signifikan hasil uji normalitas adalah dengan memperhatikan bilangan pada kolom signifikansi (Sig.) untuk menetapkan kenormalan, kriteria yang berlaku adalah sebagai berikut: Tetapkan taraf signifikansi uji misalnya α=0,05 Bandingkan p dengan taraf signifikansi yang diperoleh Jika signifikansi yang diperoleh > α, maka sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal. Jika signifikansi yang diperoleh < α, maka sampel bukan berasal dari populasi yang berdistribusi normal.

53 91 Berikut ini adalah hasil normalisasi dari variable yang ada di penelitian ini, antara lain : a. Normalisasi System quality dan kinerja karyawan Tests of Normality b,c,d,e,f,g,h,i Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Y11 Statistic df Sig. Statistic Df Sig. Y * * Y * * Y * Y * Tabel 4.32 Normalisasi System quality dan kinerja karyawan

54 92 Dapat dilihat dari table diatas bahwa nilai α >0.05 maka, maka sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal. a. Normalisasi kinerja karyawan dan kepuasan pelanggan Tests of Normality b,c,d Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Y21 Statistic df Sig. Statistic df Sig. Z * * Z * * * Z Table 4.33 Normalisasi kinerja karyawan dan kepuasan pelanggan

55 93 Dapat dilihat dari table diatas bahwa nilai α >0.05 maka, maka sampel berasal dari populasi yang berdistribusi normal Analisa GAP Analisa Sebelum (history) dan sesudah (performa) terdiri dari dua komponen yaitu history level dan performa level. Beberapa faktor antara lain realibility, responsiveness, assurance, user interface dan tangible untuk system quality, faktor timeliness, need for supervisor, quality dan quantity, dan akibat untuk kinerja karyawan, faktor produk, pelayanan dan proses untuk kepuasan pelanggan System quality System quality Average Performa History GAP Reability Responsiveness Assurance User interface Tangible AVERAGE Table 4.34 Analisa history performa system quality Dari tabel diatas, kita dapat melihat bahwa gap antara kualitas sistem sebelum nya dengan kualitas sistem setelah pergantian. Analisa gap untuk sebelum dan sesudah adalah Apabila gap positif maka ini menggambarkan bahwa responden (karyawan) merasa puas dengan adanya sistem yang baru sekarang.

56 94 Gambar 4.12 System quality quadrant analysis Dari gambar diatas, dilihat bahwa user interface di Quadrant A, factor tangible diquadrant B, factor responsiveness, reability, assurance di Quadrant C Kinerja Karyawan Kinerja karyawan Average Performa History GAP Timeliness Need for supervisor Quality & quantity Impact AVERAGE Table 4.35 Analisa history performa kinerja karyawan Dari tabel diatas, kita dapat melihat bahwa gap antara kinerja karyawan sebelumnya dengan setelah pergantian adanya

57 95 system agent. Analisa gap untuk sebelum dan sesudah adalah Apabila gap positif maka ini menggambarkan bahwa responden (karyawan) merasa bahwa kinerja lebih baik dari pada sebelumnya. Gambar 4.13 kinerja karyawan quadrant analysis Dari gambar diatas, dilihat bahwa quality dan quantity diquadrant A, factor impact di Quadrant B, factor need for supervisor dan timeliness di Quadrant D Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan Average Performa History GAP Produk Layanan Proses AVERAGE Table 4.36 Analisa history performa kinerja karyawan

58 96 Dari tabel diatas, kita dapat melihat bahwa gap antara kepuasan pelanggan pada tahun 2009 dengan tahun Analisa gap untuk sebelum dan sesudah adalah Apabila gap positif maka ini menggambarkan bahwa responden (pelanggan) merasa bahwa lebih puas dengan proses dan produk sedangkan layanan lebih merasa lebih buruk. Gambar 4.14 Kepuasan pelanggan quadrant analysis Dari gambar diatas, dilihat bahwa faktor layanan di Quadrant A, factor produk diquadrant C, factor proses di Quadrant D Analisa Hipotesa Karena semua faktor yang ada valid dan reliable, maka analisis hipotesis dapat membuat beberapa kesimpulan untuk penelitian ini.