Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Angkutan Umum di Bekasi. :Mutiah Yulita NPM : Jenjang/Jurusan : S1/Manajemen

Transkripsi

1 Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Angkutan Umum di Bekasi Nama :Mutiah Yulita NPM : Jenjang/Jurusan : S1/Manajemen

2 LATAR BELAKANG Angkutan umum adalah sarana transportasi yang sangat penting di masyarakat. Angkutan umum sangat dibutuhkan oleh masyarakat. Namun sayangnya untuk saat ini angkutan umum di Bekasi banyak terjadi masalah, ada beberapa yang mempengaruhi turunnya kepuasan konsumen terhadap angkutan umum, seperti masalah kejahatan, seperti masalah pelecehan seksual dan pencopetan. Faktor-faktor yang menyebabkan turunnya kepuasaan konsumen terhadap angkutan umum, seperti tindak kriminal, tindak asusila, dan kemacetan. Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan biaya menurut Lupiyoadi (2001). Ke lima faktor tersebut sangat penting dalam menunjang kepuasan konsumen. Berdasarkan hal-hal tersebut penulis, penulis menyusun penelitian tentang kualitas pelayanan jasa angkutan terhadap tingkat kepuasan konsumen, dengan demikian penulisan judul pada topik penelitian ini dengan judul : Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Angkutan Umum di Bekasi Rumusan Masalah Sebagaimana yang telah diuraikan di atas, maka ini menjadi menarik untuk dianalisis melihat adanya faktor yang menyebabkan turunnya kepuasan konsumen terhadap angkutan umum di Bekasi.

3 Berdasarkan uraian tersebut, maka pertanyaan yang penulis ajukan sebagai pertanyaan penelitian adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap angkutan umum di Kota Bekasi? 2. Apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap angkutan umum di Kota Bekasi? 3. Apakah faktor utama yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen terhadap angkutan umum di Kota Bekasi? Batasan Masalah Untuk menghindari terjadinya pembahasan yang terlalu luas, maka penulis perlu memberikan pembahasan terhadap permasalahan. Berdasarkan latar belakang, maka penelitian membahas tingkat kepuasan konsumen terhadap faktor-faktor angkutan umum dengan membagikan kuesioner sebanyak 100 responden untuk angkutan umum di Bekasi jurusan K-16c dan K-05 Tujuan Penelitian Meneliti tentang tingkatan kepuasan konsumen terhadap angkutan umum, sejauh mana kepuasan para konsumen terhadap angkutan umum dan faktor utama yang menyebabkan turunnya kepuasan konsumen terhadap angkutan umum.

4 Manfaat Penelitian Penulis berharap bahwa hasil penelitian ini akan berguna untuk : 1. Manfaat bagi penulis, yaitu untuk menambah pengalaman dan pengetahuan dalam meneliti pada kepuasan konsumen terhadap angkutan umum di Kota Bekasi. 2. Manfaat bagi akademis,penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pihak yang berkepentingan serta dapat digunakan sebagai bahan pembanding untuk penelitian selanjutnya 3. Manfaat bagi umum, yaitu sebagai bahan untuk menambah pengetahuan para pembaca kepuasan apa yang dapat mendongkrak para konsumen untuk memakai jasa angkutan umum. Objek Penelitian Penulis melakukan penelitian pada objek Angkutan Umum di Bekasi lebih tepatnya angkutan umum untuk 16c ( Tambun-Bekasi) dan 05 (Bekasi terminal-cikunir) Data/Variable Data yang diambil penulis adalah data primer yaitu data yang diperoleh langsung dari objek yang telah diteliti, dalam hal ini data diperoleh dari hasil wawancara dan membagikan kuesioner kepada subjek yang bersangkutan dalam penelitian, subjek tersebut adalah konsumen yang memakai jasa angkutan umum di Kota Bekasi

5 Metode Pengumpulan Data Dalam penulisan ilmiah ini menggunakan metode penelitian langsung, yaitu dengan cara pengumpulan data kualitatif : 1. Riset Lapangan Penulis mengadakan pengamatan secara langsung terhadap objek yang diteliti untuk memperoleh data primer yang dilakukan melalui kuesioner yaitu dengan menyebarkan beberapa pertanyaan dimana alternative jawaban sudah dipersiapkan dan diberikan kepada responden yang telah ditetapkan sebagai sampel. 2. Studi Pustaka Penulis berusaha untuk mencari dan membaca literature yang berkaitan dengan pembahasan penelitian guna mendapatkan data yang revelan. Hipotesis Hipotesis yang akan dibuktikan oleh penulis yaitu: H o : Adanya pengaruh terhadap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap angkutan umum Alat Analisis yang digunakan Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji reabilitas, uji regresi linier berganda, uji F (anova) dan uji chi square.

6 Sejarah Singkat Angkutan Umum di Bekasi Berawal dari angkutan umum di Jakarta pada akhir tahun 1970-an dengan nama mikrolet untuk menggantikan oplet yang sudah tua dan terasingkan. Nama mikrolet dipilih sebagai singkatan gabungan dari kata mikro(kecil) dan oplet. Kemudian bermunculan angkutan umum lain untuk memenuhi kebutuhan alat transportasi untuk masyarakat di Kota Bekasi. Di kota bekasi banyak digunakan angkutan kota berupa minibus, berpenumpang maksimal 12 orang yang biasa disebut KOASI ( Koperasi Angkutan Bekasi ). KOASI melayani warga kota dari terminal menuju berbagai perumahan di wilayah Bekasi begitupun sebaliknya dari perumahan dimana koasi itu berada menuju ke terminal. Hasil Penelitian Dalam bab ini penulis akan menggambarkan terlebih dahulu hasil penelitian yang didapatkan dari penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden, untuk mendapatkan informasi secara umum tentang kualitas produk, kualitas pelayanan, emosional, harga terhadap kepuasan konsumen menggunakan alat analisis SPSS

7 Data Responden No Karakteristik Kesimpulan 1 Jenis Kelamin Wanita sebesar 75 responden 2 Usia tahun sebesar 33 reponden 3 Pendidikan Terakhir SMU/sederajat sebesar 35 responden 4 Pekerjaan Ibu Rumah Tangga dan Mahasiswa sebesar 30 responden 5 Frekuensi Penggunaan Setiap hari sebesar 70 responden Angkutan Umum 6 Tujuan Menggunakan Sekolah/kuliah dan lain- lain Angkutan Umum sebesar 40 responden 7 Responden Memiliki Menjawab ya sebesar 92 kendaraan pribadi responden 8 Alasan Responden Memang sudah menjadi kebutuhan Menggunakan Angkutan sehari- hari

8 Rangkuman Hasil Penelitian PEMBAHASAN Alat Analisis Hasil Keterangan Uji Validitas Semua pernyataan nilai r hitung > r tabel Data yang didapatkan melalui kuesionerdinyatakan valid Uji Reabilitas X1 = atau > 0.6 X2 = atau > 0.6 X3 = atau > 0.6 X4 = atau > 0.6 X5 = atau > 0.6 Y = atau > 0.6 Berdasrkan perhitungan Cronbach s alpha, data yang didapatkan melalui kuesioner dinyatakan realibel

9 Alat Analisis Hasil Keterangan Kualitas Produk tehadap Re-purchase 0,053 >0,05 Kualitas Pelayanan tehadap Re-purchase 0,011 >0,05 adanya pengaruh kualitas produk terhadap re-purchase adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap re-purchase Uji Regresi Kualitas Emosional tehadap Linear Re-purchase 0,000 >0,05 adanya pengaruh Emosional terhadap re-purchase Kualitas Harga tehadap Re-purchase 0,007 >0,05 Kualitas Biaya tehadap Re-purchase 0,007 >0,05 adanya pengaruh Harga terhadap re-purchase adanya pengaruh Biaya terhadap re-purchase

10 Alat Analisis Hasil Keterangan Kualitas Produk tehadap Word Of Mouth 0,000 >0,05 Kualitas Pelayanan tehadap Word Of Mouth 0,000 >0,05 adanya pengaruh kualitas produk terhadap rword Of Mouth adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap Word Of Mouth Uji Regresi Emosional tehadap Linear Word Of Mouth 0,031 >0,05 adanya pengaruh Emosional terhadap Word Of Mouth Harga tehadap Word Of Mouth 0,628 >0,05 Biaya tehadap Word Of Mouth 0,385 >0,05 Ho diterima Ha ditolak, menunjukan tidak adanya pengaruh Harga terhadap Word Of Mouth Ho diterima Ha ditolak, menunjukan tidak adanya pengaruh Biaya terhadap Word Of Mouth

11 Alat Analisis Hasil Keterangan Kualitas Produk tehadap Citra Merek 0,001 >0,05 Kualitas Pelayanan tehadap Citra Merek 0,057 >0,05 adanya pengaruh kualitas produk terhadap Citra Merek Ho diterima Ha ditolak, menunjukan tidak adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap Citra Merek Uji Regresi Emosional tehadap Linear Citra Merek 0,000 >0,05 adanya pengaruh Emosional terhadap Citra Merek Harga tehadap Citra Merek 0,482 >0,05 Biaya tehadap Citra Merek 0,000 >0,05 Ho diterima Ha ditolak, menunjukan tidak adanya pengaruh Harga terhadap Citra Merek tidak adanya pengaruh Biaya terhadap Citra Merek

12 Alat Analisis Hasil Ujian F (ANOVA) Terhadap Re-purchase 0,000 >0,05 Keterangan Kualitas produk, kualitas pelayanan, Emosional, harga, biaya secara bersamasama berpengaruh pada Re-purchase Ujian F (ANOVA) Terhadap Word Of Mouth 0,000 >0,05 Kualitas produk, kualitas pelayanan, Emosional, harga, biaya secara bersamasama berpengaruh pada Word Of Mouth Uji Anova Kualitas produk, kualitas pelayanan, Emosional, harga, biaya secara bersamasama berpengaruh pada Citra Merek Ujian F (ANOVA) Terhadap Word Citra Merek 0,000 >0,05

13 Alat Analisis Hasil Keterangan X1.1 Ho diterima Ha ditolak Uji chi square yang maka hal ini menunjukan tidak ada menghasilkan p = 0,460 pengaruh kualitas produk terhadap ukuran kepuasan kosumen. X1.2 Ho diterima Ha ditolak Uji chi square yang maka hal ini menunjukan tidak ada Uji Chi menghasilkan p = 0,460 pengaruh kualitas produk terhadap Square ukuran kepuasan kosumen. X1.3 Ho ditolak Ha diterima Uji chi square yang ada pengaruh kualitas produk menghasilkan p = 0,000 terhadap ukuran kepuasan konsumen X2.1 Ho diterima Ha ditolak Uji chi square yang maka hal ini menunjukan tidak ada menghasilkan p = 0,214 pengaruh kualitas pelayanan terhadap ukuran kepuasan kosumen.

14 X2.2 Ho diterima Ha ditolak Uji chi square yang menghasilkan p = 0,460 maka hal ini menunjukan tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap ukuran kepuasan kosumen. X2.3 Ho diterima Ha ditolak uji chi Uji chi square yang maka hal ini menunjukan tidak ada square menghasilkan p = 0,460 pengaruh kualitas pelayanan terhadap ukuran kepuasan kosumen. X3.1 Ho diterima Ha ditolak Uji chi square yang menghasilkan p = 0,120 maka hal ini menunjukan tidak ada pengaruh Emosional terhadap ukuran kepuasan kosumen.

15 X3.2 Ho diterima Ha ditolak Uji chi square yang maka hal ini menunjukan tidak ada menghasilkan p = 0,460 pengaruh Emosional terhadap ukuran kepuasan kosumen. X3.3 Ho diterima Ha ditolak Uji chi square yang maka hal ini menunjukan tidak ada uji chi menghasilkan p = 0,120 pengaruh Emosional terhadap square ukuran kepuasan kosumen. X4.1 Ho ditolak Ha diterima Uji chi square yang menunjukan adanya pengaruh harga. menghasilkan p = 0,000 terhadap ukuran kepuasan konsumen X4.2 Ho ditolak Ha diterima Uji chi square yang menunjukan adanya pengaruh harga. menghasilkan p = 0,000 terhadap ukuran kepuasan konsumen

16 X5.1 Ho ditolak Ha diterima Uji chi square yang menunjukan adanya pengaruh biaya. menghasilkan p = 0,000 terhadap ukuran kepuasan konsumen X5.2 Ho ditolak Ha diterima Uji chi square yang menunjukan adanya pengaruh biaya. menghasilkan p = 0,000 terhadap ukuran kepuasan konsumen uji chi Y1 Ho ditolak Ha diterima square Uji chi square yang menunjukan dapat mempengaruhi menghasilkan p = 0,000 Re-purchase terhadap kepuasan kosumen Y3 Ho ditolak Ha diterima Uji chi square yang menunjukan dapat mempengaruhi menghasilkan p = 0,000 Word of Mouth terhadap kepuasan kosumen Y3 Ho ditolak Ha diterima Uji chi square yang menunjukan dapat mempengaruhi menghasilkan p = 0,000 Word of Mouth terhadap kepuasan kosumen

17 KESIMPULAN Berdasarkan pada hasil analisis di atas, maka penulis memberi kesimpulan: Tingkat kepuasan konsumen dari hasil observasi terhadap 100 responden, serta berdasarkan uraian dan pengujian hipotesis yang dilakukan menunjukan bahwa chi-square dalam perhitungan SPSS menunjukan bahwa hasil, X4 (harga), dan X5 (biaya) memiliki angka signifikan >0,05 hal ini menunjukan adanya pengaruh terhadap ukuran kepuasan konsumen, yang menunjukan kosumen puas. Bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap angkutan umum di Bekasi adalah kualitas pelayanan, kualitas produk, emosional, harga, dan biaya terhadap Re-purchase karena semua hasil penelitian menunjukan bahwa <0,05 Ho ditolak dan Ha diterima, maka adanya pengaruh kualitas produk dengan ukuran kepuasan konsumen, dan adapun pun faktor lain yang menunjukan pengaruh terhadap kepuasan konsumen terhadap angkutan umum, yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan dan emosional terhadap word of mouth dan kualitas produk dan emosional terhadap citra merek. Untuk faktor yang utama dan yang paling dominan dalam kepuasan konsumen terhadap angkutan umum di Bekasi adalah Kualitas Produk, kualitas pelayanan dan emosional, karena ketiga kepuasan tersebut menunjukan hasil yang tidak signifikan kurang dari 0,05 terhadap ukuran kepuasan konsumen

18 SARAN Berdasarkan hasil penelitian, maka penulis member saran bagi angkutan umum di Bekasi untuk memperbaiki kualitas produk, kualitas pelayan dan emosional. Karena konsumen menginginkan kualitas produk yang nyaman saat memakai jasa angkutan umum dalam keadaan mesin, bangku didalam angkutan umum, dan kaca mobil yang tidak terlalu gelap. Dalam kualitas pelayanan konsumen menginginkan supir lengkap dalam surat-surat mobil seperti STNK dan SIM, memberikan keramahan saat konsumen baru menggunakan angkutan umum tersebut, dan memberikan informasi rute yang benar terhadap konsumen. Untuk Emosional konsumen menginginkan bahwa supir angkutan mematuhi peraturan lalu lintas yang ada, tidak melanggar lampu hijau, dan sebaiknya tidak memacu kendaraan dalam kecepatan yang tinggi.