BAB I PENDAHULUAN. pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Jasa adalah tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Kotler dalam Tjiptono (2005:16), sedangkan Pyne (2000:8) menyatakan bahwa jasa adalah sesuatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan, melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Konsumen dalam memutuskan untuk menggunakan jasa pada suatu usaha tidak terlalu menggunakan pemikiran yang logis. Konsumen menggunakan jasa juga bukan sekedar untuk mendapatkan fungsi utamanya, tetapi juga untuk mendapatkan nilai sosial dan emosionalnya. Transportasi merupakan suatu sarana yang sangat penting dalam membantu roda perekonomian. Suatu daerah tidak dapat berdiri sendiri secara total dalam memenuhi kebutuhan daerahnya sendiri, sehingga daerah tersebut membutuhkan daerah lain sebagai pendukung, sarana penghubungnya adalah pengangkutan atau transportasi. Pembangunan daerah, baik dibidang ekonomi, pendidikan maupun budaya membutuhkan jasa transportasi yang cukup memadai. Tanpa transportasi sebagai sarana penunjang tidak akan dapat diharapkan hasil yang memuaskan dalam usaha pembangunan dan peningkatan perekonomian suatu daerah.

2 Persaingan bisnis bus antar kota dan lintas provinsi baik yang kecil maupun yang besar sangat ketat dalam dewasa ini. Keputusan untuk menggunakan jasa bus antar kota lintas provinsi yang baik dan sesuai dengan kebutuhan adalah jawaban yang tepat dari masalah kebutuhan yang banyak dirasakan konsumen saat ini. Konsumen tersebut membutuhkan pelayanan dan kenyamanan selama di perjalanan, serta keamanan untuk sampai ke tujuan dengan keadaan selamat. Melihat perilaku tersebut, maka muncul pelayanan jasa dibidang transportasi dengan rute Medan - Padang yang dikelola oleh banyak perusahaan yang memiliki rute yang sama. PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) merupakan salah satu perusahaan angkutan yang telah beroperasi di Medan sejak tahun Jenis kendaraan yang digunakan pertama kali adalah Mercedes Benz dengan 8 armada dan rata rata penumpang sebanyak 40 orang. Saat ini, armada yang dimiliki oleh PT. ALS sudah mencapai 293 armada. PT Antar Lintas Sumatera (ALS) saat ini telah memiliki izin beroperasi ke berbagai daerah di Sumatera dan Jawa. Tabel 1.1 Jenis dan jumlah kapasitas di PT. ALS rute Medan Padang pada tahun 2009 No Jenis Kapasitas 1 Ekonomi 45 seat 2 AC Non toilet 45 seat 3 AC Toilet 35 seat 4 Super Executive seat 5 Super Executive seat Sumber : PT. Antar lintas sumatera (ALS) Februari 2010 (diolah) Tabel 1.1 menunjukan bahwa kapasitas seat dari jenis ekonomi dan juga AC non toilet lebih besar dari pada jenis lainnya yaitu 45 seat.

3 Pengguna bus PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) umumnya merupakan penumpang yang bekerja di Medan atau daerah yang dilewati oleh rute tersebut, ada juga pedagang hasil pertanian, mahasiswa yang kuliah di Medan atau orang yang ingin berlibur ke Medan ataupun Padang. Pada hari libur seperti sabtu dan minggu dan hari hari libur lainnya seperti lebaran,natal dan tahun baru, maka akan terjadi lonjakan penumpang yang begitu banyak, padahal perusahaan bus lain juga tersedia dengan rute yang sama. Tabel 1.2 Jumlah Pelanggan Kelas Ekonomi di PT. ALS rute Medan Padang pada tahun 2009 No Bulan Jumlah Pelanggan 1 Januari 829 orang penumpang 2 Februari 822 orang penumpang 3 Maret 875 orang penumpang 4 April 862 orang penumpang 5 Mei 880 orang penumpang 6 Juni 1016 orang penumpang 7 Juli 1026 orang penumpang 8 Agustus 978 orang penumpang 9 September 862 orang penumpang 10 Oktober 984 orang penumpang 11 November 898 orang penumpang 12 Desember 920 orang penumpang Sumber : PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Februari 2010 (diolah) Berdasarkan data Tabel 1.2 diatas, pada tahun 2009 PT.ALS Medan memiliki jumlah pelanggan yang naik turun setiap bulannya dan terlihat bahwa jumlah pelanggan tertinggi yaitu berada pada pertengahan tahun 2009 tepatnya di bulan Juli dan jumlah pelanggan yang terendah berada pada bulan Februari yaitu hanya sekitar 822 penumpang saja. Banyaknya alasan penumpang dalam menggunakan jasa membuat penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Analisis Faktor Faktor Yang

4 Mempengaruhi Keputusan Pelanggan Menggunakan Jasa Transportasi PT. ALS Rute Medan Padang. B. Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah faktor image, keamanan, tarif, dan kenyamanan angkutan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan jasa transportasi PT. ALS rute Medan Padang? 2. Faktor mana yang paling dominan mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi PT. ALS rute Medan Padang? C. Kerangka Konseptual Kerangka konseptual adalah pondasi utama dimana sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan elaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survei literatur ( Kuncoro,2003:44). Menurut Durinto, dkk (2003:109) niat untuk membeli adalah suatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu. Pengambilan keputusan konsumen (consumer decision making) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya (Setiadi, 2003 : 415).

5 Salah satu motivasi seseorang melakukan suatu pembelian barang atau jasa adalah untuk mendapatkan kepuasan. Menurut Ginting (2005:47) kepuasan terhadap transportasi ditentukan oleh : fasilitas, keamanan, tarif, image dan kenyamanan angkutan. Dalam kerangka penelitian ini dikemukakan variabel yang akan diteliti, yaitu image ( X 1 ), keamanan ( X 2 ), tarif (X 3 ), kenyamanan ( X 4 ) angkutan dan keputusan konsumen menggunakan jasa transportasi sebagai Y. Variabel image (X 1 ) Variabel Keamanan Angkutan (X 2 ) Variabel tarif angkutan (X 3 ) Keputusan Konsumen menggunakan jasa PT. ALS ( Y ) Variabel Kenyamanan Angkutan (X 4 ) Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual Sumber : Ginting, 2005(diolah) D. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan. (Sugiyono,2005:51). Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, hipotesis penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut : a. Faktor image, keamanan, tarif, dan kenyamanan angkutan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi PT. ALS rute Medan Padang.

6 b. Faktor kenyamanan angkutan merupakan faktor yang paling dominan dalam mempengaruhi keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi PT. ALS rute Medan - Padang. E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai peneliti adalah : a. Untuk mengetahui dan menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen menggunakan jasa transportasi PT. ALS rute Medan - Padang. b. Untuk mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi keputusan pengguna jasa transportasi menggunakan jasa PT. ALS rute Medan Padang. 2. Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan adalah : a. Bagi Penulis Penelitian ini merupakan suatu kesempatan bagi penulis unuk menerapkan teori-teori dan literatur yang penulis peroleh dibangku perkuliahan dan mencoba membandingkannya dengan praktek yang ada di lapangan dan untuk menambah pemahaman penulis dalam bidang manajemen. b. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan yang dapat dijadikan sebagai acuan untuk terus meningkatkan pelayanan yang

7 diberikan agar tercipta kepuasan dan loyalitas konsumen pengguna bus PT. ALS rute Medan Padang. c. Bagi Pihak Lain. Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam melakukan penelitian objek ataupun masalah yang sama dimasa yang akan datang, maupun untuk penelitian lanjutan. F. Metode Penelitian 1. Batasan Operasional Batasan operasional dalam penelitian ini adalah : a. Variabel independen (X) yang terdiri atas image (X 1 ), keamanan (X 2 ), tarif ( X 3 ), dan kenyamanan (X 4 ) b. Variabel dependen (Y) yaitu keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi PT. ALS rute Medan - Padang. c. Responden penelitian adalah pengguna ( penumpang ) bus PT. ALS yang dari Medan - Padang dengan frekuensi minimal 2(dua) kali sebagai pengguna mulai dari januari 2009 sampai penelitian dilaksanakan. 2. Defenisi Operasional Variabel Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang diteliti, yang terdiri dari : a. Variabel bebas adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapun yang menjadi variabel bebas pada penelitian ini adalah : 1. Variabel image (X 1 ) didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap image yang dimiliki perusahaan.

8 2. Variabel keamanan angkutan (X 2 ) didefenisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap seberapa baik keamanan yang diberikan kepada pelanggan. 3. Variabel tarif angkutan (X 3 ) yang didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap tarif yang dikenakan. 4. Variabel kenyamanan angkutan (X 4 ) yang didefinisikan sebagai persepsi pelanggan terhadap kenyamanan yang diberikan oleh PT. ALS. b. Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi PT. ALS (Y), yang secara konkrit terwujud dalam jumlah penumpang.

9 Tabel 1.3 Definisi Operasional Variabel Variabel Definisi Indikator Skala Ukur Variabel image (X1) Variabel Keamanan Angkutan (X2) Variabel Tarif Angkutan (X3) Persepsi pelanggan terhadap kesan yang diberikan oleh PT. ALS yang akhirnya membentuk sikap atau penilian terhadap perusahaan Persepsi pelanggan terhadap seberapa baik kemanan yang diberikan kepada pelanggan Persepsi pelanggan terhadap tarif yang diberlakukan a.kesan yang baik terhadap perusahaan. b.kesediaan memberikan rekomendasi kepada orang lain. a.tingkat kecelakaan b.tingkat Kerusakan dalam perjalanan. c. Pengamanan Pintu d. Kondisi kendaraan Tarif yang terjangkau Skala Likert Skala Likert Skala Likert Variabel Kenyamanan Angkutan (X4) Keputusan Kosumen Menggunakan Jasa PT.ALS Sumber : Ginting (2005:49), diolah 3. Pengukuran Variabel Persepsi pelanggan terhadap kenyamanan angkutan Sesuatu yang berhubungan dengan rencana konsumen untuk berkunjung dan membeli produk tertentu a.cara supir mengemudikan bus PT. ALS b. kenyamanan duduk a.fasilitas b.keamanan c.tarif angkutan d. Kenyamanan Skala Likert Skala Likert Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah variabel image, keamanan, tarif, kenyamanan angkutan dan keputusan konsumen dalam menggunakan jasa transportasi PT. ALS dengan menggunakan Skala Likert, yaitu alat yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial (Sugiyono,2005:86). Dengan pembagian sebagai berikut: Sangat Setuju : diberi skor 5 Setuju : diberi skor 4 Kurang Setuju : diberi skor 3 Tidak Setuju : diberi skor 2 Sangat Tidak Setuju : diberi skor 1

10 4. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian akan dilakukan di stasiun bus PT. ALS di jalan Sisingamangaraja km 6,5 Medan. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret sampai dengan Mei Populasi dan Sampel a. Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa ( penumpang) bus PT. ALS rute Medan - Padang yaitu sebanyak 900 orang setiap bulannya. b. Sampel Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling, yaitu sampel yang dipilih dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2005:78). Dengan pertimbangan atau kriteria penumpang yang pernah menggunakan jasa PT. ALS minimal 2 kali dan berumur diatas 15 tahun. Sampel diambil dengan menggunakan rumus Slovin (Umar,2004:78), yaitu teknik pengambilan sampel dimana peneliti menentukan sampel dari populasi dengan rumus : n = (1 + N 2 Ne ) dimana : n = Jumlah Sampel N e = Ukuran Populasi = Taraf Kesalahan Sehingga jumlah sampel yang diperoleh adalah : n= 900 = 90 2 (1 + (900x(0.1) )

11 6. Jenis dan Sumber Data a. Data Primer Data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada responden terpilih yang berisikan pertanyaan mengenai variabel penelitian. b. Data Sekunder Data primer yang diolah dan yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan, jurnal, majalah, informasi perusahaan maupun internet. 7. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui: a. Kuesioner Yaitu pengumpulan data dengan cara mengajukan pertanyaan dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden terpilih, yakni kepada sampel yang terpilih. b. Wawancara Yaitu dengan melakukan wawancara langsung kepada konsumen dan pimpinan PT.ALS untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan. c. Studi Dokumentasi Yaitu dengan mengumpulkan data dan informasi dari buku, jurnal, majalah, internet yang berhubungan dengan penelitian. d. Observasi

12 Yaitu dengan melakukan pengamatan langsung ke objek penelitian, yaitu PT. ALS. 8. Uji Validitas dan Reliabilitas Uji validitas dan reliabilitas dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Jogiyanto 2004:135). Adapun tempat untuk menguji validitas dan reliabilitas tersebut adalah di PT. Satu Nusa rute Medan- Padang. Uji validitas dan reliabilitas ini menggunakan alat bantu program SPSS versi 15.0 for windows. a. Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15.0, dengan kriteria sebagai berikut: 1. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. 2. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. b. Uji Reliabilitas Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut: 1. Jika r alpha positif atau lebih besar dari r tabel maka pertanyaan reliabel. 2. Jika r alpha negatif atau lebih kecil dari r tabel maka pertanyaan tidak reliabel.

13 9. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melakukan analisis regresi, agar didapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi, yaitu: a. Uji Normalitas Uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang, dkk, 2008: 62). b. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadi heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. c. Uji Multikolinearitas Variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk mengetahui

14 ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolrance > 1, atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi mutikolinearitas (Situmorang, dkk, 2008:104). 10. Metode Analisis Data Metode analisis data dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif Metode analisis deskriptif merupakan cara yang digunakan untuk menganalisa data dengan mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi konsumen. b. Analisis Regresi Linier Berganda Metode analisis regresi berganda berfungsi untuk mengetahui pengaruh variabel bebas (image,keamanan, tarif, dan kenyamanan angkutan) terhadap variabel terikat ( keputusan konsumen menggunakan jasa transportasi PT. ALS). Rumus perhitungan persamaan regresi berganda : Y= a b X + b X + b X + b X + e Dimana : Y a b 1 -b 4 X 1 X 2 = Keputusan konsumen = Konstanta = Koefesien Regresi angkutan = Skor dimensi image angkutan = Skor dimensi keamanan angkutan

15 X 3 X 4 e = Skor dimensi tarif angkutan = skor dimensi kenyamanan angkutan = Standar eror c. Pengujian Hipotesis 1. Uji Signifikansi Parsial (Uji t) Uji t menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat. H 0 : b 1 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 2, X3, X 4 ) terhadap variabel terikat ( Y ). H a : b 1 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 2, X3, X 4 ) terhadap variabel terikat ( Y ). Kriteria pengambilan keputusan : H 0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5 % H a diterima jika t hitung > t tabel pada α = 5 % 2. Uji Signifikansi Simultan ( Uji F ) Uji F menunjukkan semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat. H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = 0, artinya secara bersama sama tidak terdapat pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 2, X3, X 4 ) terhadap variabel terikat ( Y ).

16 Ha : b1 b2 b3 b4 0, artinya secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas (X 1, X 2, X3, X 4 ) terhadap variabel terikat ( Y ). Kriteria pengambilan keputusan : H 0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 % H a diterima jika F hitung > F tabel pada α = 5 % 3. Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi (R 2 ) pada intinya mengukur seberapa kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika (R 2 ) semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X 1, X 2, X3, X 4 ) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Semakin kecil (R 2 ) (mendekati nol) maka dapat diartikan bahwa pengaruh variabel bebas bebas (X 1, X 2, X3, X 4 ) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil, artinya model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. BAB II URAIAN TEORITIS