ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEM CHICKS SWALAYAN, JAKARTA

Transkripsi

1

2 ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEM CHICKS SWALAYAN, JAKARTA Oleh: ANTHONYSYAHPUTRA A DEPARTEMEN ILMU-ILMU SOSIAL EKONOMI PERTANIAN FAKULTASPERTANIAN INTITUT PERTANIAN BOGOR 2004

3 RINGKASAN Anthony Syah Putra, Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Kern Chic\<:s Swalayan, Jakarta (Dibawah bimbingan ArifImam Suroso) Implikasi dari adanya realitas sumber daya dan perilaku konsumen terhadap lingkungan bisnis ritel yang semakin kompetitif menuntut para pelaku bisnis eceran untuk selalu dapat melakukan penciptaan dan penambahan nilai agar dapat terus bersaing. Kern Chicks Swalayan merupakan salah satu swalayan terkemuka di Jakarta mengalami penurunan realisasi transaksi sebesar 16,46 persen yang terhitwlg dari tahun 1997 sampai tahun 2002 (MSDM Kern Chicks Swalayan, 2003). Kondisi ini dapat disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan yang masih dinilai belum memuaskan. Pelayanan konsumen dengan konsekuen dan baik sebagai upaya dalam menciptakan nilai-nilai baru, merupakan salah satu modal untuk tetap konsisten bertahan dalam kancah persaingan globalisasi (Dirgantoro, 1999). Pelayanan yang berkualitas mempengaruhi pertimbangan konsumen dalam memilih toko swalayan yang akan dituju untuk berbelanja. Salah satu konsep kualitas pelayanan yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini, kualitas pelayanan diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangible (Berry, Zeithaml, Parasuraman, 1990). Penelitian ini bertujuan untuk, menganalisis persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Kern Chicks Swalayan dan memformulasikan strategi altematif yang dapat meningkatkan kepuasan. Jenis sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder baik. Data primer diperoleh melalui penyebaran kuisioner. Data sekunder diperoleh dari beberapa instansi terkait seperti Badan Pusat Statistik, Departemen Perindustrian dan Perdagangan, dan juga dari Kern Chicks Swalayan company profile. Metode pengambilan sampel adalah accidental sampling. Responden yang diwawancara berjumlah 100 orang. Hasil Uji Chi Square menunjukan, bahwa tidak terdapat hubungan yang nyata antara karakteristik konsumen berupa usia dan jenis kelamin dengan kepuasan konsumen sehingga perusahaan belum perlu untuk membuat kebijakan baru khusus untuk peningkatan pelayanan berdasarkan tingkat segmentasi yang ada. Hasil Uji Mann Whitney menunjukan, sub dimensi kemudahan dalam menghubungi pimpinan tidak memiliki perbedaan distribusi populasi nilai yang nyata antara tingkat harapan konsumen dengan tingkat pelaksanaan sehingga tingkat kepuasan konsumen terhadap sub dimensi ini sulit diidentifikasi. Hal ini disebabkan karena konsumen dalam memenuhi kebutuhannya jarang meminta bantuan pihak manajemen. Analisis kepuasan konsumen dengan menggunakan median sebagai statistik sampel menunjukan bahwa 60 persen sub dimensi kualitas pelayanan Kern Chicks Swalayan sudah memberikan kepuasan. Hasil pemetaan terhadap 20 sub dimensi pelayanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen Kern Chicks Swalayan, Jakarta berdasarkan Importance Performance Analysis disajikan dengan kriteria urutan prioritas perbaikan dan pengelolaan.

4 Rendalmya tanggapan Kern Chicks Swalayan terhadap keluhan konsurnen diatasi dengan strategi service recovery. Langkah pertama proses pernbuatan sistern penanganan keluhan ini dirnulai dengan rnengurnpulkan dan rnengelornpokan informasi jenis problem yang dihadapi oleh konsurnen dengan rnenernpatkan kotak saran pada ternpat yang rnudah dijangkau oleh konsurnen. Langkah kedua dalarn standar pelayanan penanganan keluhan yang efektif, pernbagian tanggung jawab kepada front line, supervisor, rnanajer, dan top management harns jelas. Langkah ketiga da!am standar pelayanan, penanganan keluhan juga harns jelas dengan rnernbuat suasananya rnenjadi lebih kornunikatif diantara sernua karyawan. Pengelolaan terhadap sejumlah sub dirnensi pelayanan yang telah dinilai baik dapat dilakukan antara lain rnengontrol tingkat kepentingan konsurnen terhadap sernua kebutuhannya akan produk/jasa. Hal lainnya yang perlu dilakukan adalah rnenghindari sikap over-promise kepada para konsurnen, peningkatan attitude positif para karyawan, dan juga product knowledge training. Perbaikan kinerja terhadap beberapa sub dirnensi dibawah ini yang rnasih dinilai rendah, sangat diperlukan untuk rnengantisipasi kernungkinan peningkatan kepentingan konsurnen dalarn jangka panjang rneskipun pada saat ini tingkat kepentingan konsurnen tersebut rnasih rendah. Beberapa tindakan operasional yang dapat dilakukan antara lain: 1. Akses dalam rnenjangkau lokasi toko yang dinilai rendah dapat diperbaiki dengan rnenugaskan sejurnlah satpam pada perernpatan jalan yang rnenjadi penyebab kernacetanltidak lancarnya jalan rnenuju Kern Chicks Swalayan. 2. Harga yang ditawarkan Kern Chicks Swalayan untuk barang yang rnasih dinilai mernbingungkan, dapat diatasi dengan potongan harga dan penyesuaian kernbali biaya mark up. 3. Masalah dari ketersediaan produk dalarn rnernenuhi permintaan konsurnen dapat diatasi dengan rnelakukan pengecekan stok produklbarang secara kontinyu.. 4. Rendahnya kesigapan karyawan Kern Chicks Swalayan dalam rnengatasi berbagai rnasalah konsurnen diatasi dengan training kesigapan dan kedisiplinan. 5. Fasilitas parkir Kern Chicks Swalayan yang dinilai rendah oleh responden diperbaiki dengan penarnbahan area parkir dan larangan parkir kepada selain pengunjung Kern Chicks Swalayan. 6. Media informasi yang disediakan Kern Chicks Swalayan rnasih dinilai rendal1 diperbaiki dengan rnenarnbah fasilitas penunjang untuk inforrnasi aktivitas toko. 7. Rendalmya pernahaman karyawan Kern Chicks Sw~Uayan terhadap kebutuhan spesifik para konsurnen dapat ditanggulangi dengan program training, dan penarnbahan kuantitas duty manager. 8. Dekorasi toko dan tata letak display barang pada Kern Chicks Swalayan yang dinilai rendah, diperbaiki dengan variasi penataan yang rnenarik secara periodik. 9. Rendalmya kernudahan dalam rnenghubungi pirnpinan Kern Chicks Swalayan diatasi dengan pihak rnanajernen agar lebih sering rneluangkan waktunya dalarn mengontrol aktivitas Kern Chicks Swalayan dan lebih kornunikatif dengan pramuniaga serta konsurnen yang rnengalami kesulitan.

5 Sejumlah sub dimensi pelayanan yang dirasakan terlalu berlebihan dapat dikurangi atau bisa juga menjadi sangat berarti untuk rnasa rnendatang apabija difokuskan sebagai keunggulan dan pelengkap kekuatan Kern Chicks Swalayan dari para pesaing. Strategi operasional yang dapat dilakukan terhadap dua sub dirnensi jika akan dilakukan pengurangan antara lain:. I. Sebelurn dilakukan pengurangan keragaman produk yang dinilai beriebihan, hendaknya Kern Chicks Swalayan rnelakukan pengontrolan terlebih dahulu dengan rnelalui tindakan pernisahan produk-produk yang akan ataupun sudah rnenjadi trend-setter sesuai dengan yang paling penting keberadaanya dan banyak dibutuhkan oleh para konsurnen. 2. Ketepatan waktu pelayanan sebaiknya dijaga dan dipertahankan akan tetapi j ika dalarn kasus ini dinilai berlebihan, dapat dikurangi dengan pengaturan dan peninjauan kernbali sistern penjadwalan.

6 ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN KEM CHICKS SWALAYAN, JAKARTA Olel!: ANTHONY SYAH PUTRA A SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA PERTANIAN Pada Fakultas Pertanian Institut Pertanian Bogor DEPARTEMEN ILMU-ILMU SOSIAL EKONOMI PERTANIAN FAKULTASPERTANIAN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2004

7 DEPARTEMEN ILMU-ILMU SOSIAL EKONOMI PERTANIAN INSTITUT PERT ANIAN BOGOR FAKULTAS PERTANIAN Menyatakan bahwa skripsi yang ditulis oleh: Nama : Anthony Syah Putra NRP : A Program Studi : Manajemen Agribisnis Judul Skripsi : Analisis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Kem Chicks Swalayan, Jakarta, Dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SaJ.jana Petianian pada Program Studi Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Menyetujui, Dosen Pembimbing Ir. Ar' am Suroso MSc CS Tanggal Kelulusan:

8 PERNYATAAN SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASlL KARYA SENDIRI DAN BELUM PERNAH DlAJUKAN SEBAGAI KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAU LEMBAGA MANAPUN Bogor, Maret 2004 Anthony Syah Putra A

9 RIWAYAT HIDUP Penulis merupakan anak sulung dari tiga bersaudara yang dilahirkan di Jakarta pada tanggal 4 Maret 1980 dari pasangan H. Anton Yoerman dan Hj. Sumarni. Pada tahun 1992, penulis menamatkan pendidikan dasamya di SD Triguna Jakarta dan menyelesaikan sekolah menengah pertama di SMPN 29 Jakarta hingga tamat pada tahun Sete1ah ilu, penulis melanjutkan pendidikannya di SMUN 86 Jakarta, hingga tamat pada tahun Melalui jalur UMPTN (Ujian Masuk Perguruan Tinggi Negeri) pada tahun 1998, penulis pemah diterima sebagai mahasiswa Universitas Negeri Surakarta dan melanjutkan, studi pada program D3 Manajemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor selama satu tahun. Pada kesempatan UMPTN yang kedua kalinya tahun 1999, penulis diterima pada Program Studi SI Manajemen Agribisnis, Departemen Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Selama masa perkuliahan, penulis pemah menjadi pengurus MISETA (Himpunan Mahasisvya Peminat Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian) periode tahun 2002 dan juga pemah menjadi asisten dosen untuk mata kuliah Kewirausahaan pada program studi Ekonomi Pembangunan, Fakultas Ekonomi Manajemen Institut Pertanian Bogor periode tahun 2004.

10 KATA PENGANTAR, Alhamdulillahirobbil'alamin, karena atas berkah, dan rahmat Allah SWT penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul "Anal isis Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Kem Chicks Swalayan, Jakarta" yang rnerupakan salah satu syarat untuk rnemperoleh gelar Sarjana Pertanian pada Jurusan Sosial Ekonorni Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Penelitian ini bertujuan menganalisis persepsi konsurnen terhadap kualitas pelayanan Kem Chicks Swalayan dan rnernberikan aiternatif strategi peningkatan kepuasan kepuasan, kepada Kern Chicks Swalayan melalui sejurnlah strategi operasional untuk rnengelola sekaligus mernperbaiki sub dirnensi yang rnemerlukan perbaikan. Uji Chi Square, Uji Mann Whitney dan Importance Performance Analysis rnerupakan tiga alat analisis yang digunakan pada penelitian inl Penulis rnenyadari bahwa rnungkin rnasih banyak kekurangan yang terdapat di dalarn skripsi ini. Oleh karena itu, penulis rnengharapkan segala kritik dan saran dari sernua pihak yang sudah pasti berguna untuk meningkatkan kualitas skripsi ini. Bogor, Maret 2004 Penulis