BAB I PENDAHULUAN. minat pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai. Sehingga makin luas sektor bisnis yang berusaha untuk memenuhi

Transkripsi

1 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Biasanya pemasaran dikenal hanya sebatas pada penawaran produk (barang). Oleh sebab itu, dukungan usaha untuk mengembangkan pemasaran sangatlah dibutuhkan oleh perusahaan, untuk dapat menarik minat pelanggan terhadap produk (barang) yang ditawarkan. Sesuai dengan perkembangan zaman, kebutuhan manusia juga ikut berkembang. Sehingga makin luas sektor bisnis yang berusaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Maka, dikenal bisnis di bidang jasa. Bidang jasa sendiri menciptakan bisnis-bisnis baru yang terus maju dan berkembang dengan pesat. Proses produksi jasa, dapat berkenaan dengan produk fisik atau tidak, dan seringkali dipasarkan secara bersamaan, serta saling melengkapi antara satu dengan yang lainnya. Seringkali jasa sulit diidentifikasikan karena timbul secara simultan (bersamaan), pada saat jasa tersebut digunakan. Jasa itu sendiri sifatnya tidak dapat dilihat, diraba, didengar, dicium, disimpan, sulit untuk distandarkan dan sulit untuk dipisahkan dari penyedianya dalam hal ini manusia, hewan atau mesin (Kotler dan Armstrong, 1996:P.660). Kualitas layanan sendiri sulit untuk diukur, karena menurut Wyckof, kualitas layanan merupakan tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi

2 2 keinginan pelanggan (Tjiptono, 1999:31). Jadi, baik/buruknya kualitas layanan, tergantung pada kemampuan penyedia layanan untuk memenuhi harapan/keinginan pelanggannya secara konsisten. Parasuraman, Zeithmal dan Berry mengembangkan model Service Quality (SERVQUAL), untuk mengukur kualitas layanan dengan dimensi-dimensi pengukur antara lain, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Dengan model SERVQUAL ini maka dapat ditemukan jurang pemisah antara harapan dan persepsi pelanggan sebagai konsumen, sehingga kualitas layanan akan diketahui (Tjiptono, 1999:31). Rumah makan adalah salah satu bisnis di bidang jasa. Tentunya menawarkan makanan dan minumannya yang beraneka macam, yang disertai dengan pelayanan terhadap konsumen. Pertumbuhan rumah makan sangatlah pesat saat ini, terutama di pusat kota. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya rumah makan yang ada di Yogyakarta. Orang cenderung mengangap rumah makan hanya sebagai tempat untuk makan dan minum. Sekarang ini rumah makan adalah suatu tempat, yang mana bukan hanya untuk makan dan minum, tetapi bisa dijadikan sebagai tempat untuk berkumpul dan berbincang-bincang bagi anak muda maupun orang tua. Pengunjung rumah makan semakin selektif dalam menentukan rumah makan pilihannya. Pengelola dituntut untuk lebih memahami kebutuhan dan keinginan pengunjung rumah makan, melalui kualitas layanan yang diberikan. Hal tersebut perlu dilakukan, karena kualitas layanan yang baik akan menunjang keberhasilan rumah makan tersebut, dalam meningkatkan intensitas dan loyalitas pelanggan.

3 3 Peningkatan kualitas dari suatu produk atau jasa semakin mendapat perhatian yang serius. Hal ini diantara lain, didorong karena peningkatan kualitas yang diperlukan untuk tetap bertahan, dalam menghadapi persaingan kualitas layanan yang baik, dan merupakan salah satu strategi yang penting bagi rumah makan juga untuk memuaskan konsumennya. Kepuasan pengunjung rumah makan inilah yang mendorong intensitas kunjungan pengunjung rumah makan yang lebih baik. Sebagai salah satu rumah makan, Bee s Family Resto A box of sizzling Asia selalu berusaha melakukan peningkatan kualitas layanan kepada para pengunjung. Bee s Family resto, umumnya menyajikan menu makanan Asia, yang tentunya tetap menjaga kualitas cita rasa, kebersihan, kesehatan dan penyajian yang. Bee s Family Resto juga menambah kecepatan kinerja karyawan dan, mengubah suasana ruang makan sehingga pelanggan tidak bosan, dengan menambah beberapa sofa disudut ruangan. Bee s Family Resto melakukan hal ini, semata-mata untuk menambah kepuasan dari pelanggan. Dengan harapan image (citra) yang baik tetap di mata konsumen Bee s Family Resto, dan tetap bertahan dari para pesaingnya. Berdasarkan latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Bee s Family resto A box of sizzling Asia di Galeria Mall Yogyakarta.

4 4 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah, maka rumusan masalah penelitian ini adalah: a) Bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Bee s Family Resto A box of sizzling Asia di Galeria Mall Yogyakarta. b) Apakah dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy), mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bee s Family Resto A box of sizzling Asia di Galeria Mall Yogyakarta. c) Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Bee s Family Resto A box of sizzling Asia di Galeria Mall Yogyakarta. Ditinjau dari profil responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan dan pendapatan. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dilaksanakannya penelitian ini adalah: a) Untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Bee s Family Resto A box of sizzling Asia di Galeria Mall Yogyakarta. b) Untuk mengetahui apakah dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy), mempunyai

5 5 pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Bee s Family Resto A box of sizzling Asia di Galeria Mall Yogyakarta. c) Untuk mengetahui apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Bee s Family Resto A box of sizzling Asia di Galeria Mall Yogyakarta. Ditinjau dari profil responden yang meliputi: jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan dan pendapatan. 1.4 Kontribusi Penelitian a. Bagi perusahaan Melalui penelitian ini, penulis berharap agar dapat menjadi masukan (saran) bagi perusahaan dalam upaya peningkatan dan mempertahankan kepuasan pelanggan/konsumen, terutama dalam bidang pelayanan (jasa). b. Bagi penulis Penelitian ini merupakan satu kesempatan bagi penulis untuk menerapkan ilmu yang telah diperoleh selama kuliah di Universitas Kristen Duta Wacana ke dalam perusahaan yang sesungguhnya. Selain itu juga, penulis dapat mengetahui pengaruh kualitas layanan yang dihasilkan dan pengaruhnya terhadap perilaku konsumen. c. Bagi pihak lain Penulis berharap penelitian ini, dapat menjadi informasi bagi pihak lain yang tertarik dengan penelitian ini, serta berguna bagi

6 6 perkembangan ilmu pengetahuan, dan menjadi referensi untuk penelitian selanjutnya. 1.5 Batasan Penelitian Hasil wawancara menunjukkan kecenderungan hubungan yang positif antara kualitas layanan dengan kepuasan pengunjung Bee s Family Resto A box of sizzling Asia di Galeria Mall Yogyakarta, oleh karena itu penulis memberikan batasan-batasan penelitian sebagai berikut: a. Objek penelitian yang dianalisis adalah Bee s Family Resto A box of sizzling Asia di Galeria Mall Yogyakarta. b. Konsumen yang diteliti adalah pelanggan Bee s Family Resto A box of sizzling Asia di Galeria Mall Yogyakarta c. Jumlah responden yang diteliti adalah 100 orang. d. Profil responden yang diteliti berdasarkan: i. Jenis kelamin ii. iii. iv. Usia Pendidikan Pekerjaan v. Pendapatan e. Hasil prasurvei menunjukkan kecenderungan adanya pengaruh yang positif antara kualitas layanan dengan kepuasan pengunjung. Oleh sebab itu penelitian ini dibatasi pada masalah mengenai apakah ada pengaruh kualitas layanan Bee s Family resto ditinjau dari persepsi berdasarkan lima dimensi kualitas layanan,

7 7 berdasarkan teori SERVQUAL oleh Parasuraman, Zeithmal, dan Berry yaitu: i. Tangibles, adalah pernyataan tentang fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personalia. ii. Reliability, adalah pernyataan tentang pemenuhan janji perusahaan terhadap konsumen. iii. Responsiveness, adalah pernyataan tentang kemauan untuk membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang tepat. iv. Assurance, adalah peryataan tentang kesopanan, pengetahuan dan kemampuan badan usaha dalam menciptakan keyakinan dan kepercayaan konsumen. v. Empathy, adalah pernyataan tentang kepedulian dan perhatian kepada konsumen secara individu. Sedangkan kepuasan pelanggan diukur melalui tiga atribut pembentuk kepuasan pelanggan yang dinyatakan oleh Dutka yaitu: i. Attributes relates to product, yaitu atribut-atribut yang berkaitan dengan produk yang ditawarkan oleh badan usaha. ii. Attributes related to service, yaitu atribut-atribut yang berkaitan dengan layanan yang diberikan oleh badan usaha. iii. Attributes related to purchase, yaitu atribut-atribut yang berkaitan dengan pembelian.