FAKTOR - FAKTOR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT YANG BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK BRI UNIT DUREN JAYA BEKASI.

Transkripsi

1 FAKTOR - FAKTOR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT YANG BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK BRI UNIT DUREN JAYA BEKASI Oleh : DWI NOVITA PUTRI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

2 ABSTRAK Dwi Novita Putri. H Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis. Dalam memenangkan persaingan, Bank tidak hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga membangun hubungan pelanggan berorientasi jangka panjang hingga menuju kesetiaan pelanggan. PT Bank Rakyat Indonesia (BRI) Unit Duren Jaya Bekasi sebagai bank pemerintah di Indonesia mempunyai pandangan jangka panjang meraih kepuasan total nasabah yang memiliki nilai loyalitas melalui penerapan Customer Relationship Management (CRM). Tujuan penelitian untuk : (1) Mengetahui bentuk CRM pada Bank BRI Unit Duren Jaya, (2) Menganalisis pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dan (3) Menganalisis pengaruh peubah CRM yang paling berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabahnya. Pengumpulan data melalui data primer dan sekunder. Penarikan contoh dilakukan dengan teknik convinience, dengan jumlah responden 100 orang, serta analisis data dengan Regresi Linear Berganda dengan bantuan Software SPSS versi 16,0 for Windows. Dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah, Bank BRI Unit Duren Jaya melakukan aktivitas CRM, yaitu (1) Identifikasi Pelanggan dengan memberi kemudahan dalam memperoleh informasi nasabahnya dengan sistem informasi database yang terkait dengan Customer Information File (CIF), Knowing Your Customer (KYC) dan Sistem Informasi Debitur (SID); (2) Mengakuisisi Pihak bank dalam memberikan penanganan berbeda terhadap nasabah berbeda. Bank BRI unit ini memiliki karakteristik dan peringkat nasabah dengan kriteria nasabah prioritas; (3) Mempertahankan dengan memberikan pelayanan profesional kepada nasabahnya dengan melakukan penanganan keluhan secara baik dan cepat, selalu menjaga hubungan baik dan juga penghargaan; (4) Mengembangkan layanan dengan memberikan kemudahan transaksi cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center, web, e banking dan ketersediaan Anjungan Tunai Mandiri (ATM). Dari hasil uji regresi linear berganda, peubah CRM (X) berpengaruh secara keseluruhan terhadap peubah loyalitas nasabah (49,3%) dan uji F menunjukkan pengaruh nyata secara keseluruhan. Sedangkan secara parsial hanya dua peubah yang berpengaruh nyata, yaitu peubah aktivitas identify dan aktivitas retain dengan nilai koefisien regresi masing-masing 0,283 dan 0,312. Hal tersebut diperkuat oleh uji t yang menunjukkan dua peubah CRM tersebut berpengaruh nyata terhadap peubah loyalitas nasabah, yaitu identifikasi nasabah (X 1 ) dan aktivitas mempertahankan nasabah (X 3 ). Hal lainnya ditemukan bahwa peubah X 3 memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi, karena nilai koefisien regresinya paling besar (0,312).

3 FAKTOR-FAKTOR CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT YANG BERPENGARUH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT BANK BRI UNIT DUREN JAYA BEKASI SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh DWI NOVITA PUTRI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2010

4 HALAMAN PENGESAHAN Judul Skripsi : Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi Nama NIM : Dwi Novita Putri : H Menyetujui Dosen Pembimbing, (Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA) NIP : Mengetahui : Ketua Departemen, (Dr. Ir. Jono M. Munandar, MSc) NIP : Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan pada tanggal 28 November 1988 di Padang Sumatera Barat. Penulis merupakan anak kedua dari empat bersaudara dari pasangan Indra Abdullah dan Usmawati. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK Cendrawasih I Padang pada tahun 1994, lalu melanjutkan ke tingkat Sekolah Dasar (SD) 05 Tan- Malaka Padang. Pada tahun 2000, penulis melanjutan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Negeri I (SMP N I) Padang dan melanjutkan ke tingkat Sekolah Menengah Umum I Padang (SMA N I) pada tahun Pada tahun 2006, penulis masuk ke Institut Pertanian Bogor (IPB) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen (FEM). Selama mengikuti perkuliahan, penulis juga memiliki pengalaman akademik, yaitu menjadi tutor kumulasi pada mata kuliah Metode Kuantitatif Manajemen (2008) dan Manajemen Produksi dan Operasi (2009). Disamping itu, penulis juga banyak mengikuti kegiatan dalam organisasi, yaitu menjadi anggota pada Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Gentra Kaheman IPB pada tahun 2006, anggota Himpunan Mahasiswa Padang-Sumbar pada tahun 2006, Staf divisi Budaya Olah raga dan Seni Badan Eksekutif Mahasiswa (BEM) FEM IPB periode 2008 dan Bendahara divisi Sosial Lingkungan dan Masyarakat BEM FEM IPB periode iv

6 KATA PENGANTAR Puji Syukur dipanjatkan atas ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan karunia-nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi berjudul Faktor-Faktor Customer Relationship Management yang Berpengaruh Terhadap Loyalitas Nasabah PT Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi sebagai syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dip. Ing., DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 2. Heti Mulyati, STP, MT sebagai dosen penguji yang telah memberikan kritik, saran dan masukan yang membangun penulisan skripsi ini. 3. Alim Setiawan, STP, MSi sebagai dosen penguji yang telah memberikan kritik, saran dan masukan yang membangun penulisan skripsi ini. 4. Farida Ratnadewi, SE, MM sebagai dosen tim Quality Control yang telah memberikan koreksi redaksional dalam penulisan skripsi ini. 5. Pimpinan Unit dan karyawan PT Bank BRI Unit Duren Jaya, yang telah memberikan informasi dalam skripsi. 6. Deddy C. Sutarman STP, MM sebagai dosen yang telah memberikan masukan dan arahan dalam pengolahan data dalam skripsi. 7. Seluruh staf pengajar dan karyawan di Departemen Manajemen. 8. Mama, Papa, Adri, Harry, Tika dan seluruh keluarga besar yang telah memberikan perhatian penuh, dukungan, kasih sayang dan do anya. 9. Erick (Fugu), yang telah memberikan kesabaran, perhatian, dukungan, semangat belajar kepada penulis. 10. T des, yang telah membantu dalam mendapatkan lokasi penelitian. v

7 11. Pak de, Bang Oce, Kak Evi, Kak Olin dan Mas yoky yang telah memberikan dukungan dan motivasi selama perkuliahan dan penulisan skripsi ini. 12. Kel. besar di Kelapa Gading T da, Pak de, Kak mel, Kak uci yang telah memberikan perhatian, dukungan dan semangat selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini. 13. Kel. Pondok Labu, Om Am, T Ratna, Yasmin dan Uqi yang telah memberikan perhatian dan dukungan selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini. 14. Rekan-rekan satu bimbingan (au, ema, okto, anas, dedika, bryan, ikbal, avis, mojo, juandi dan yulia) atas kerjasama dan dukungannya hingga skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. 15. Phewe, Tami, Nita, Sars, Vita 42, Luri, Riu, Hikmah, Okta, Sadek, Aci, Ica, Eca, Fia dan semua teman-teman Puri Fikriyyah yang telah memberikan dukungan dan bantuan dalam penyelesaian skripsi ini. 16. Teman-teman Coffee Break (keyko, eca, basti, au dan radius) yang telah menjadi motivasi dan memberi semangat belajar yang tinggi. 17. Rekan-rekan Manajemen 43 yang memberi kenangan indah kebersamaan selama masa perkuliahan. Diperlukan kritik dan saran membangun bagi penyempurnaan skripsi ini, sehingga bermanfaat bagi banyak orang dan memiliki nilai ibadah. Amin. Bogor, Mei 2010 Penulis vi

8 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... iv v ix x xi I. PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian... 5 II. TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran Jasa Bank Pengertian Bank Nasabah CRM Pengertian CRM Aktivitas CRM Strategi dan Manfaat CRM Pelanggan Loyalitas Pelanggan Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan Penelitian Terdahulu yang Relevan III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Penelitian Metode Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data vii

9 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum PT Bank BRI Visi, Misi dan Budaya Organisasi Perusahaan Struktur Organisasi BRI Pelaksanaan CRM pada BRI Unit Duren Jaya Produk dan Jasa BRI Unit Duren Jaya Penghargaan Terhadap Nasabah Karakteristik Responden Identitas Nasabah Aspek Nasabah Tanggapan Responden Terhadap Pelaksanaan CRM Analisis Regresi Linear Berganda a. Uji Validitas dan Reliabilitas b. Uji Asumsi Klasik c. Persamaan Regresi Linear Berganda Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN.. 61 viii

10 DAFTAR TABEL No Halaman 1. Peringkat bank untuk customer loyalty index kategori produk Peringkat 10 terbaik bank dalam memberikan performa layanan Operasional peubah (X) Operasional peubah (Y) Karakteristik responden berdasarkan kisaran saldo Karakteristik responden berdasarkan lamanya menabung di BRI Unit Duren Jaya Aspek nasabah berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam memilih Bank BRI Aspek nasabah berdasarkan pertimbangan memilih Bank BRI Hasil uji validitas dengan menggunakan Pearson product moment Model summary pengaruh peubah X terhadap peubah Y Tabel coefficients untuk melihat nilai koefisien peubah CRM Tabel ANOVA untuk melihat pengaruh peubah X terhadap Y secara simultan Tabel coefficients untuk melihat pengaruh peubah X terhadap Y secara parsial ix

11 DAFTAR GAMBAR No Halaman 1. Aktivitas CRM Creating competitive advantage trough win-win relationship strategies Kerangka pemikiran penelitian Struktur organisasi operasional BRI Unit Duren Jaya Penyebaran nasabah berdasarkan usia Penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendidikan Penyebaran nasabah berdasarkan jarak dengan bank Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendapatan x

12 DAFTAR LAMPIRAN No Halaman 1. Pertanyaan wawancara Kuesioner penelitian Struktur organisasi PT Bank BRI (persero) tbk Hasil uji validitas dengan Pearson product moment Hasil uji reliabilitas dengan teknik cronbach alpha Hasil Uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov Hasil analisis regresi linear berganda Hasil uji heterokedastisitas dengan scatterplot xi

13 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan perekonomian Indonesia, khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan, tidak terkecuali pada sektor perbankan. Sektor perbankan saat ini telah mengalami persaingan yang sangat ketat, ditandai dengan banyaknya bentuk kreativitas dan inovasi bersaing yang dilakukan bank pemerintahan maupun bank swasta dalam menarik nasabah. Hal ini juga terlihat dengan maraknya setiap bank mendirikan kantor cabang, berdirinya bank-bank baru dan munculnya produk perbankan dengan berbagai atributnya. Kondisi seperti ini membuat nasabah menjadi memilih untuk mendapatkan jasa terbaik dari pihak bank. Tolak ukur keberhasilan suatu bank, salah satunya bergantung pada ketertarikan nasabah. Semakin banyak nasabah yang tertarik, maka semakin banyak dana yang terhimpun dan diputarkan kembali dengan meraih profitabilitas secara maksimal. Disamping itu, nasabah bank merupakan penilai terakhir dari mutu layanan yang telah diberikan oleh pihak bank. Kompleksitas Persaingan pada jasa layanan perbankan menyebabkan setiap perusahaan harus selalu berusaha meningkatkan produk dan pelayanan agar keinginan pelanggan dapat terwujud. Mutu layanan merupakan prioritas utama dalam jaminan mutu yang memiliki piranti handal mengenai konsumen terhadap perusahaan. Mutu pelayanan merupakan bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (Perceived Services) dengan tingkat layanan yang diharapkan (Expected Services) (Kotler and Amstrong, 2003). Dalam upaya meningkatkan keunggulan daya saing di industri perbankan, setiap bank hendaklah mampu membuat suatu strategi yang dapat meningkatkan produktivitas dan mutu jasa yang diharapkan. Produktivitas dan mutu menjadi faktor yang sangat penting karena dapat menggambarkan kinerja ekonomis dari perusahaan jasa tersebut. Kinerja ekonomis dari perusahaan tersebut meliputi dua hal, yaitu kinerja keuangan dan kinerja operasional. Kinerja keuangan dinilai berdasarkan aliran dana, sedangkan kinerja operasional dinilai berdasarkan proses yang sesungguhnya melibatkan

14 2 konsumen secara langsung dalam bentuk pelayanan. Sebagai ilustrasi, pada perusahaan perbankan yang mestinya mengalami perbaikan dari tahun ke tahun. Berdasarkan hal di atas, dapat dikatakan sebuah usaha perbankan haruslah mampu memberikan sebuah pelayanan yang prima, dimana pelayanan tersebut dapat dijadikan sebagai sebuah keunggulan dibandingkan dengan usaha perbankan lainnya, sehingga mampu bertahan dalam iklim persaingan yang ketat. Sebuah bank yang mempunyai keunggulan bersaing dapat terlihat pada kondisi banyaknya jumlah nasabah dan yang memiliki loyalitas tinggi. Pada saat ini, konsep pemasaran dalam memenangkan persaingan tidak hanya fokus pada penjualan produk, tetapi juga membangun hubungan pelanggan dengan orientasi jangka panjang hingga menuju kesetiaan pelanggan. Keuntungan dari menaruh perhatian pada hubungan, yakni perusahaan mampu mengkalkulasi taksiran kasar nilai dari seorang pelanggan, sehingga dapat menaksir kerugian ekonomi saat kehilangan pelanggan. Selain itu, mampu mempengaruhi keputusan pelanggan untuk terus berbisnis dengan perusahaan karena telah dipengaruhi oleh bagaimana pelanggan diperlakukan. Oleh karena itu, dalam suatu bisnis diperlukan pendekatan berbasis hubungan, agar memperoleh pemahaman tentang apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan dan memandang pelanggan sebagai aset jangka panjang (Barnes, 2003). Pada industri perbankan, kesetiaan nasabah merupakan salah satu bukti bahwa bank tersebut telah mampu bersaing dalam memberikan pelayanan prima pada setiap nasabah. Jika dilihat dari dua sudut pandang antara kinerja keuangan dalam hal penjualan produk dengan kinerja operasional dalam menjalin hubungan adalah suatu hal yang tidak dapat dipisahkan dalam penilaian bahwa suatu bank itu lebih unggul dibandingkan dengan pesaingnya. Kedua kinerja ini hendaknya terwujud dengan seimbang. Namun kenyataannya, kondisi yang demikian belum dapat diwujudkan oleh bank-bank yang ada. Sebagian besar bank hanya unggul di kinerja keuangan dalam hal produk, tetapi tidak pada kinerja operasional dalam hal layanan,

15 ataupun sebaliknya. Keunggulan produk ini hanya dapat mewujudkan tujuan jangka pendek perusahaan, sedangkan keunggulan dalam layanan dapat mewujudkan orientasi jangka panjang perusahaan, yaitu loyalitas nasabah. Pada Tabel 1 dapat dilihat peringkat bank yang memiliki customer loyalty untuk kategori produk. Pada Tabel 2 dapat dilihat peringkat bank dalam memberikan performa pelayanan prima periode Tabel 1. Peringkat bank yang memiliki customer loyalty index untuk kategori produk periode No Nama Bank 1 Bank BCA 2 Bank Mandiri 3 Bank BNI 4 Bank UOB buana 5 Bank NISP 6 Bank HSBC 7 Bank BRI 8 Citibank 9 Bank Stanchart 10 Bank Ekonomi Sumber : Kartono, Tabel 2. Peringkat 10 terbaik Bank dalam memberikan performa pelayanan prima pada periode No Nama Bank Indeks (%) 1 Bank Mandiri 89,24 2 Bank BII 85,85 3 Bank CIMB Niaga 85,32 4 Bank OCBC NISP 84,88 5 Bank Danamon 84,01 6 Bank BCA 82,80 7 Bank BNI 80,67 8 Bank Permata 79,69 9 Bank Bukopin 79,33 10 City Bank 78,49 Sumber : Kartono, PT Bank Rakyat Indonesia atau BRI (Persero) yang disebutkan sebagai bank pemerintah pertama di Indonesia. Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat saat ini BRI mempunyai unit kerja yang berjumlah unit, yang terdiri dari 1 kantor cabang pusat, 12 kantor wilayah, 12 kantor inspeksi, 170 kantor cabang, 145 kantor cabang 3

16 4 pembantu, 1 kantor cabang khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT, BRI UNIT, dan 357 Pos Pelayanan Desa. Bank BRI telah mampu melayani masyarakat hingga ke seluruh wilayah Indonesia dari kota besar hingga ke pelosok desa. Dengan memiliki BRI UNIT dapat membantu proses kerja dalam menghimpun dana masyarakat sekitar wilayah yang telah ditempatkan. Penghimpunan dana dapat berupa, tabungan, kredit dan jasa keuangan lainnya. Dalam peningkatan keuntungan yang diperoleh dari menghimpun dana masyarakat bank ini juga telah melayani nasabahnya dengan baik, sebagaimana visi BRI adalah menjadikan bank terkemuka yang mengutamakan kepuasan nasabah. Kepuasan nasabah menjadi hal yang paling penting bagi BRI. Pandangan jangka panjang yang ingin dicapai oleh bank ialah kepuasan nasabah yang memiliki nilai pada loyalitas nasabah. Suatu tantangan bagi pihak bank untuk memperoleh nasabah yang loyal, dikarenakan banyak faktor yang mempengaruhi perubahan keputusan pembelian. Dalam rangka melakukan penyesuaian terhadap keinginan pelanggan yang rentan terhadap perubahan dibutuhkannya suatu survei untuk mengetahui atribut apa yang dapat membuat nasabah memiliki tingkat loyalitas tinggi yang efeknya akan sangat terasa pada bank yang dapat bertahan dalam persaingan jangka panjang. BRI UNIT Duren Jaya Bekasi Timur merupakan salah satu perwakilan BRI UNIT yang ada dan terletak dekat dengan pemukiman penduduk dan aktivitas masyarakat sehari-hari. BRI UNIT Duren Jaya yang memiliki lokasi cukup strategik ini dapat dijadikan contoh untuk melakukan survei dalam rangka mengetahui bentuk hubungan yang dijalin oleh pihak bank terhadap nasabahnya, sehingga dapat memperoleh nasabah yang loyal. Bank BRI Unit Duren Jaya berdiri pada tahun 2006 dalam rangka ekspansi di wilayah Bekasi Timur. Saat ini, bank telah mengalami peningkatan jumlah nasabah, hingga Desember 2009 jumlah nasabah bank telah mencapai orang. Peran manajemen perbankan dalam menciptakan loyalitas pelanggan dengan memberikan mutu pelayanan kepada nasabahnya salah satunya

17 5 melakukan Customer Relationship Management (CRM). Dalam Industri perbankan, penerapan CRM dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan dipandang sangat efektif dalam memberikan pelayanan kepada nasabahnya. CRM akan mempermudah perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan perilaku pelanggan. Hal ini dapat menjadi dasar memperoleh pelanggan, perawatan, mempertahankan dan pengembangan pelanggan. CRM dapat menjadi sebuah cara yang kuat bagi perusahaan untuk memastikan bahwa pelanggan menjadi dan tetap setia. CRM dapat membangun relasi yang erat antara perusahaan dengan para pelanggannya. CRM membantu mengendalikan hubungan dengan pelanggan dan sekaligus meningkatkan penawaran produk dan jasa (Barnes, 2003) Perumusan Masalah Berdasarkan paparan yang telah dijelaskan pada latar belakang, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut : 1. Bagaimana CRM yang dilakukan pada PT. Bank BRI Unit Duren Jaya cabang Bekasi? 2. Apakah terdapat pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah dan seberapa besar pengaruh tersebut? 3. Peubah CRM manakah yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BRI UNIT Duren Jaya, cabang Bekasi? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Mengetahui bentuk CRM pada PT Bank BRI Unit Duren Jaya, Bekasi. 2. Menganalisis pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah pada PT Bank BRI Unit Duren Jaya, Bekasi. 3. Menganalisis pengaruh peubah CRM yang paling berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah.

18 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat secara menguntungkan. Menurut Kotler dan Keller (2007), asosiasi pemasaran Amerika mendefinisikan pemasaran sebagai satu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilih sahamnya. Kotler dan Amstrong (2003), mendefinisikan pemasaran sebagai proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dua sasaran pemasaran yang utama adalah menarik konsumen baru dengan menjanjikan nilai yang unggul dan mempertahankan konsumen saat ini dengan memberikan kepuasan. Pemasaran juga didefinisikan sebagai proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain. Menurut Tjiptono (2007), pemilihan dan penerapan konsep pemasaran dipengaruhi oleh beberapa faktor, di antaranya nilai-nilai dan visi manajemen, lingkungan internal dan eksternal perusahaan. Konsep pemasaran berorientasi kepada pelanggan, dengan anggapan bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk yang mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan, serta memberikan kepuasan. Implikasinya, fokus aktivitas pemasaran dalam rangka mewujudkan tujuan perusahaan adalah berusaha memuaskan pelanggan melalui pemahaman perilaku konsumen secara menyeluruh dijabarkan dalam kegiatan pemasaran yang mengintegrasikan kegiatan-kegiatan fungsional lainnya (produksi, keuangan, personalia, riset dan pengembangan dan lainnya) secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.

19 2.2. Jasa 7 Produk dapat diklasifikasikan berdasarkan pada berwujud atau tidaknya produk tersebut. Dengan kriteria tersebut dapat diklasifikasikan atas barang yang tahan lama (durable good), barang yang tidak tahan lama (nondurable good) dan jasa (service). Akan tetapi, dalam pembelian suatu barang (produk) sering dilengkapi dengan jasa atau sebaliknya. Dilihat dari pengertiannya, jasa adalah segala aktifitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan atas apapun (Kotler dan Amstrong, 2003). Menurut Lovelock dan Wright (2005), terdapat dua pendekatan mengenai jasa, yaitu : 1. Jasa adalah kegiatan ekonomi yang menciptakan dan memberikan manfaat bagi pelanggan pada waktu dan tempat tertentu, sebagai hasil dari tindakan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima jasa tersebut. Manfaat yang dimaksud adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja atau pengguna barang fisik. 2. Jasa adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lainnya. Walaupun prosesnya terkait dengan produk fisik, kinerja pada dasarnya tidak nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor produksi. Kotler and Keller dalam Tjiptono (2009), mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa dapat berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Dalam hakikatnya, terdapat berbagai macam tingkat kombinasi antara barang fisik dan jasa intangible. Perbedaan antara barang dan jasa sebagai berikut (Tjiptono, 2009) : 1. Jasa tidak berwujud fisik.

20 8 2. Jasa sangat bervariasi, karena salah satu komponen pokok berbagai jenis jasa adalah manusia (baik karyawan yang melayani maupun pelanggan yang terlibat dalam proses jasa). 3. Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan. 4. Tidak mudah memisahkan jasa dari orang yang menyediakannya. 5. Jasa tidak tahan lama dan sangat sensitif terhadap waktu (time bound). 6. Pembelian jasa tidak bersamaan dengan kepemilikan atas jasa yang dibayarkan, melainkan pembayaran dilakukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item tertentu. 7. Jasa merupakan proses yang terdiri atas berbagai aktivitas bukan sekedar benda. 8. Konsumen jasa tidak memiliki kendali sepenuhnya terhadap jasa yang dibeli. 9. Pada sejumlah jasa, lingkungan tempat jasa bersangkutan dialami berpengaruh nyata terhadap mutu dan nilai jasa tersebut Bank Pengertian Bank Masyarakat pada umumnya telah mengetahui bahwa bank itu adalah tempat menabung, menyimpan uang ataupun meminjam uang bagi masyarakat yang membutuhkan. Pengertian bank menurut UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan UU No. 10 Tahun 1998, yaitu : Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan pada masyarakat dalam bentuk kredit atau dalam bentuk-bentuk lainnya, dalam rangka meningkatkan taraf hidup masyarakat banyak. Pengertian lainnya mengenai bank (Hasibuan, 2005) adalah : 1. Hasibuan mendefinisikan bank sebagai badan usaha yang kekayaannya dalam bentuk aset keuangan, serta bermotif profit dan juga sosial. Bank secara umum adalah lembaga keuangan, pencipta uang, pengumpul dan penyalur kredit, pelaksana lalu lintas

21 9 pembayaran, stabilitator moneter, serta dinamisator pertumbuhan perekonomian. 2. Prof. G.M Verryn Stuart mendefinisikan bank sebagai suatu badan yang bertujuan untuk memuaskan kebutuhan kredit, baik dengan alat pembayarannya sendiri atau dengan uang yang diperoleh dari orang lain maupun dengan jalan memperedarkan alat-alat penukar baru berupa uang giral. Definisi bank di atas, memberikan tekanan bahwa usaha utama bank adalah menghimpun dana dalam bentuk simpanan yang merupakan sumber dana bank. Demikian pula dari segi penyaluran dananya, hendaknya bank tidak semata-mata memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya bagi pemilik, tetapi juga kegiatannya itu harus diarahkan pada peningkatan taraf hidup masyarakat (Siamat, 2005) Nasabah Nasabah adalah semua orang yang menuntut dan karena itu memberikan pengaruh pada kinerja perbankan. Beberapa terminologi tentang nasabah (Sipahutar, 2002) sebagai berikut : 1. Nasabah adalah orang yang membawa bank pada keinginan. 2. Tidak seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan nasabah. 3. Nasabah orang yang eksistensinya sangat penting, sehingga harus dipuaskan oleh perbankan. Dalam sistem mutu modern terdapat 3 (tiga) jenis nasabah yang harus dipuaskan kebutuhannya yaitu internal customer (nasabah internal), intermediate customer (nasabah antara) dan external customer (nasabah eksternal). Nasabah internal merupakan orang yang berada di dalam perbankan dan memiliki pengaruh pada kinerja bank. Nasabah antara merupakan orang yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pengguna akhir produk (end user). Nasabah eksternal merupakan orang yang membayar untuk produk atau jasa yang

22 10 dihasilkan. Dalam sistem mutu modern, pihak-pihak yang terlibat atau melakukan transaksi harus dipuaskan (Sipahutar, 2002) CRM Pengertian CRM CRM merupakan proses mengelola informasi rinci tentang masing-masing pelanggan dan secara cermat mengelola titik sentuhan pelanggan demi memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Titik sentuhan pelanggan adalah kesempatan apapun di mana seorang pelanggan menghadapi merek dan produk mulai dari pengalaman aktual, komunikasi massal sampai observasi kasual. CRM memungkinkan perusahaan memberikan layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan yang efektif atas informasi laporan individual. Berdasarkan yang diketahui tentang setiap pelanggan adalah bernilai, maka perusahaan dapat menyelaraskan tawaran pasar, layanan, program, pesan dan media. CRM merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang tujuannya untuk memahami pelanggan dari berbagai prospektif untuk membedakan produk dan jasa perusahaan secara kompetitif (Kotler dan Keller, 2007). CRM merupakan konsep yang berfokus pada pemeliharaan hubungan dengan pelanggan untuk membangun hubungan jangka panjang dan menguntungkan dengan pelanggan (Buttle, 2007). CRM menggambarkan bagaimana perusahaan berinteraksi dan secara aktif mengelola hubungan dengan pelanggan. Menurut Buttle (2007), secara umum dapat dinyatakan bahwa CRM bertujuan untuk mengembangkan hubungan menguntungkan dan mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitable dengan mengintegrasikan proses dan fungsi internal dengan semua jaringan eksternal. Menurut Tjiptono (2007), CRM merupakan proses holistik dalam mengidentifikasi, menarik, mendiferensiasikan dan mempertahankan pelanggan dengan jalan mengintegrasikan rantai pasokan perusahaan guna menciptakan customer value pada setiap

23 11 langkah dalam proses penciptaan nilai. Dalam hal ini, proses CRM meliputi tiga langkah berikut : a. Identifikasi pelanggan, yang didasarkan pada informasi mengenai pelanggan individual yang diperoleh melalui berbagai sumber personal. b. Diferensiasi pelanggan berdasarkan karakteristik prilaku, kebutuhan dan customer value. c. Customizing bauran pemasaran yang disesuaikan dengan tuntutan referensi individual. Menurut Storbacka dan Lehtinen dalam Gaffar (2007), CRM merupakan hubungan kooperatif antara provider dengan pelanggan, sehingga kedua pihak sama-sama untung dan akhirnya dapat meningkatkan nilai. Dengan diterapkannya CRM, memungkinkan perusahaan untuk memiliki kapabilitas memahami prilaku pembelian pelanggan dengan baik dan untuk menentukan tipe komunikasi yang bagaimana yang seharusnya dijalankan dalam menghadapi pelanggan. Menurut Handen dalam Tjiptono (2007), CRM adalah proses mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan. Untuk itu, dibutuhkan fokus yang jelas atas atribut layanan yang bernilai tambah bagi para pelanggan dan menciptakan loyalitas pelanggan. CRM terdiri atas lima unsur utama, yaitu strategi, segmentasi, teknologi, proses dan organisasi. Definisi CRM adalah strategi yang dilakukan perusahaan dalam mengelola pelanggan, yang intinya bagaimana mengidentifikasi pelanggan, mengakuisisi, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan. Buttle (2007) mengemukakan tiga pandangan utama tentang CRM, yakni pandangan strategi, operasional dan analitis. a. CRM strategi Pandangan top down tentang CRM sebagai strategi bisnis paling penting yang mengutamakan konsumen dan mempertahankan konsumen yang menguntungkan.

24 12 b. CRM operasional Pandangan tentang CRM yang berfokus pada proyek-proyek otomatisasi seperti otomatisasi pelayanan, otomatisasi armada penjualan dan otomatisasi pemasaran. c. CRM analitis Pandangan buttom up tentang CRM yang berfokus pada kegiatan penggalian data konsumen untuk tujuan strategik dan taktis. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan yang relevan, yakni data penjualan (riwayat pembelian barang atau jasa oleh pelanggan), data finansial (riwayat pembayaran dan skor kredit), data pemasaran (respon konsumen terhadap kampanye iklan, data skala loyalitas produk) dan data layanan. Selanjutnya data internal tersebut dapat dilengkapi dengan data eksternal, misalnya data demografi dan data tentang gaya hidup pelanggan Aktivitas CRM Menurut Pappers and Roger dalam Kotler dan Keller (2007), empat aktivitas CRM adalah : a. Mengidentifikasi (identify) Mengidentifikasi merupakan langkah awal yang utama dalam penerapan CRM. Banyak hal yang perlu diidentifikasi oleh perusahaan, antara lain : 1) Mengetahui siapa pelanggan 2) Mengetahui pelanggan yang potensial dan mana yang merugikan 3) Mengetahui pelanggan potensial yang bersaing 4) Mengidentifikasi perlu tidaknya sistem internal terkait dengan pelanggan. Dengan melakukan identifikasi, perusahaan dapat melakukan suatu relasi dengan pelanggan, sehingga efektif untuk mengetahui pelanggan secara personal. Proses identifikasi mampu membidik pelanggan yang tepat dan mengetahui pelanggan mana yang harus

25 13 dilayani, karena tidak semua segmen perlu untuk dilayani dan mungkin tidak realistis untuk dipertahankan. b. Mengakuisisi (acquire) Setelah mengidentifikasi, perusahaan harus mampu mengakuisisi pelanggan secara efektif dan efisien. Setelah perusahaan memperoleh jumlah pelanggan dalam jumlah besar, maka perusahaan dapat mendiskriminasi pelanggannya. Diskriminasi yang dilakukan kepada pelanggan bertujuan agar pelanggan dapat diperingkatkan berdasarkan kontribusi yang diberikan kepada perusahaan. Dengan adanya kategorisasi yang dilakukan, perusahaan dapat memberikan perlakuan yang berbeda kepada setiap tingkatan pelanggan. c. Mempertahankan (retain) Langkah selanjutnya, membuat pelanggan menjadi setia atau loyal pada perusahaan, sehingga tidak mudah bersaing dengan pesaing sejenis. Untuk mempertahankan pelanggan utama perusahaan harus mempunyai keunggulan kompetitif, seperti : 1) Reward yang sesuai dengan keinginan pelanggan. 2) Memberikan financial benefit, social benefit dan structural ties. 3) Memberikan pelayanan secara profesional dan mampu menjaga hubungan baik dalam jangka panjang. d. Mengembangkan (develop) Apabila perusahaan memiliki sistem internal yang menunjang database pelanggan, perusahaan mampu mempelajari keinginan konsumen. Pengetahuan ini dapat menjadi keunggulan kompetitif yang bila diolah dapat dipadukan dan diproses menjadi produk dan jasa yang memiliki nilai tambah, sehingga perusahaan tidak memiliki kesulitan dalam memasarkannya. Untuk itu dapat dilakukan fasilitasi interaksi pelanggan/perusahaan melalui pusat kontrak perusahaan dan situs web. Menurut Nyakamp dalam Gaffar (2007), terdapat empat aktivitas dalam proses pelaksanaan CRM (Gambar 1), yaitu :

26 14 a. Pemahaman dan Pemilahan Pelanggan Mencangkup didalamnya (1) pembuatan profil pelanggan yang meliputi pencarian informasi, karakteristik demografi dan geografi pelanggan; (2) segmentasi; (3) penelitian primer untuk memahami sikap dan kebutuhan pelanggan yang terkait dengan produk dan layanan yang ditawarkan; (4) penilaian terhadap kelompok pelanggan yang memberikan kontribusi besar terhadap organisasi, baik saat ini maupun masa mendatang. b. Pengembangan pelayanan dan produk, melalui media komunikasi dan saluran distribusi berdasarkan kebutuhan pelanggan. c. Penekanan penuh akan pentingnya interaksi terhadap pelanggan yang tidak hanya dilakukan pada saat penjualan dan pemasaran, namu juga pada area lain dalam organisasi yang hendaknya mudah diakses oleh pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan. d. Mencari dan mendapatkan pelanggan yang potensial, serta berusaha mempertahankan pelanggan yang dianggap menguntungkan. Gambar 1. Aktivitas CRM ( Gaffar, 2007).

27 Strategi dan Manfaat CRM Strategi berhubungan dengan pelanggan dapat diibaratkan seperti melekatnya bagian satu kain ke kain yang lain. Menurut Storbacka and Lehtinen dalam Gaffar (2007), strategi hubungan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori utama, yaitu : 1. The Claps Strate, yaitu suatu strategi CRM di mana pelanggan menyesuaikan diri dengan proses provider. Dalam hal ini, provider menawarkan prosesnya pada pelanggan dan pelanggan melakukan penyesuaian dengan proses tersebut agar terjadi pertemuan. 2. The Zipper Strategy, yaitu strategi CRM dimana baik pelanggan maupun provider menyesuaikan diri dengan proses agar dapat lebih menyatu. Tujuannya untuk mencegah kegiatan yang tidak diperlukan dalam suatu hubungan dan untuk memastikan kegiatan itu sesuai. 3. The Velcro Strategy, yaitu strategi CRM dimana provider berusaha untuk menyesuaikan prosesnya pada proses pelanggan. Perusahaan yang menggunakan strategi ini berusaha beradaptasi dengan proses pelanggan agar pelanggan tidak perlu mengeluarkan banyak waktu dan usaha untuk merubah prosesnya. Berikut pola hubungan dalam strategi CRM. Claps Zipper Velcro The customer adapt The provider adapt Gambar 2. Creating competitive advantage through win-win relationship srategies (Gaffar, 2007). Keseluruhan proses dan aplikasi CRM berdasarkan kepada prinsip-prinsip dasar, yaitu perlakuan pelanggan secara individu, mengingat pelanggan dan perlakuannya secara individual. CRM didasarkan pada filosofi personalisasi. Personalisasi berarti tujuan dan

28 16 pelayanan kepada pelanggan harus dirancang berdasarkan preferensi pelanggan dan perilaku pelanggan. Personalisasi juga menciptakan kenyamanan kepada pelanggan dan mempertahankan loyalitas pelanggan dengan hubungan tersebut. Implementasi CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost effectiveness, kepuasan dan loyalitas pelanggan, profitabilitas, komunikasi gethok tular positif dan sinergi kemitraan bisnis (Tjiptono, 2007). a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer. Biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama. b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya survival perusahaan. c. Gethok tular positif, berdasarkan konsep loyalitas, dimana pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan sangat berharga bagi perusahaan dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif kepada orang lain. d. Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuan mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa. Dowling dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand saliance, yang dapat berkontribusi pada peningkatan share-of market dan share-of-customer Pelanggan Loyalitas pelanggan Memiliki pelanggan yang loyal adalah suatu tujuan akhir dari perusahaan, karena loyalitas pelanggan dapat menjamin kontinuitas perusahaan dalam jangka panjang. Pada dasarnya loyalitas pelanggan dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang terhadap suatu hal. Menurut Lovelock dan Wright (2005), loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara suka rela terus berlangganan dengan

29 17 perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama. Loyalitas akan berlanjut hanya sepanjang pelanggan merasakan dapat menerima nilai yang lebih baik (termasuk mutu lebih tinggi dalam kaitannya dengan harga) dibandingkan dengan yang dapat diperoleh dengan beralih ke penyedia jasa lain. Menurut Oliver dalam Gaffar (2007), loyalitas pelanggan adalah komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali terhadap produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa mendatang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi menyebabkan adanya perubahan perilaku. Konsep lain mengenai loyalitas pelanggan menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah pada perilaku (behavior) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seseorang pelanggan loyal memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilakukan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan (Griffin, 2005). Menurut Griffin (2005), ada dua kondisi yang berhubungan dengan loyalitas, yaitu retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Sedangkan pangsa pelanggan adalah persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan pada sebuah perusahaan. Dari uraian tersebut dapat dikatakan bahwa loyalitas ialah kesetiaan seseorang dalam jangka waktu yang lama, dimana melakukan pembelian secara teratur dan perilaku pembelian tidak dilakukan dengan mengacak (non random) beberapa unit keputusan. Menurut Zikmund dalam Gaffar (2007), aspek-aspek yang mempengaruhi loyalitas adalah : a. Satisfaction (kepuasan) merupakan pembanding antara harapan sebelum melakukan dengan kinerja yang dirasakan.

30 18 b. Emotional bonding (ikatan emosi), dimana konsumen dapat terpengaruh dari sebuah merek yang memiliki daya tarik tersendiri, sehingga konsumen dapat diidentifikasikan dalam sebuah merek. Sebuah merek dapat mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. c. Trust (kepercayaan), yaitu kemauan seseorang untuk mempercayakan perusahaan atau sebuah merek untuk melakukan dan menjalankan sebuah fungsi. d. Choice reduction and habit (kemudahan), konsumen akan merasa nyaman dengan sebuah merek ketika dalam melakukan transaksi memberikan kemudahan. e. History with the company (pengalaman terhadap perusahaan) yaitu pengalaman seseorang terhadap perusahaan dapat membentuk perilaku. Zeithmal and Bitner dalam Gaffar (2007) menyatakan bahwa karakteristik loyalitas pelanggan didasarkan pada dimensi perilaku dan sikap adalah merekomendasikan hal-hal positif untuk perusahaan kepada orang lain, melakukan bisnis lebih banyak dengan perusahaan di masa mendatang dan mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan utama di masa mendatang. Menurut Griffin (2005), pelanggan yang loyal dapat dilihat dari karakteristik seperti melakukan pembelian secara teratur (make regular repeat purchases), membeli diluar lini produk atau jasa (refers other), menunjukkan kekebalan dari produk sejenis yang ditawarkan pesaing (demonstates immunity to the full of the competition). Karakteristik pelanggan loyal menurut dua perspektif di atas adalah : a. Melakukan pembelian ulang (repeat purchase) terhadap produk atau jasa yang telah menjadi pilihannya. b. Tidak mudah terpengaruh atau tertarik dengan penawaran produk atau jasa dari pihak lain (refuse).

31 19 c. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan, penciptaan prospek bagi perusahaan dengan merekomendasikan kepada orang lain (recommendation). d. Membeli diluar lini produk atau jasa (reward). Menurut Griffin (2005), terdapat empat jenis loyalitas yang muncul, bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Empat jenis loyalitas pelanggan adalah : a. Tanpa loyalitas Pelanggan yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini, karena tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal dan hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. b. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena suatu kebiasaan. c. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). d. Loyalitas premium Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan Seorang pembeli untuk menjadi pelanggan yang loyal harus melalui beberapa tahapan melalui suatu proses yang berlangsung lama seperti yang dikemukakan oleh Griffin (2005), yaitu :

32 20 a. Suspect (tersangka), yaitu orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, dengan asumsi akan membeli, tetapi belum cukup yakin. b. Prospect (yang diharapkan), yaitu orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk dan jasa tertentu, serta mempunyai keyakinan untuk membeli. Para prospect meskipun belum melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa. c. Disqualified Prospect (yang tidak berkemampuan), yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya. d. First Time Customer (pembeli baru), yaitu konsumen yang membeli untuk pertama kalinya ketika masih menjadi konsumen yang baru. e. Repeat Customer (pembeli berulang-ulang), yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau lebih. f. Clients (pelanggan tetap), yaitu pembeli secara teratur semua barang atau jasa yang dibutuhkan dan tawarkan perusahaan. g. Advocates (pelanggan tetap dan pendukung), seperti layaknya clients, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang dibutuhkan, serta membeli secara teratur dan mendorong temantemannya yang lain agar membeli barang dan jasa tersebut. Menurut Barnes (2003), terdapat manfaat pelanggan yang bertahan bagi perusahaan, diantaranya : a. Membelanjakan lebih banyak. Semakin lama seorang pelanggan membangun relasi dengan perusahaan, cenderung membelanjakan lebih banyak uang. b. Menjadi nyaman. Ketika pelanggan yang memiliki loyalitas sejati, maka akan memberikan pernyataan merasa nyaman berurusan dengan perusahaan tersebut.

33 21 c. Menyebarkan berita positif. Dapat dikatakan, pelanggan loyal jangka panjang sebagai sumber iklan gratis. Ketika pelanggan loyal merekomendasikan bisnis kepada orang lain, maka bisnis tersebut memperoleh potensi pendapatan baru dan kesempatan untuk membangun lebih banyak hubungan pelanggan. d. Lebih murah untuk dilayani. Biaya untuk menarik pelanggan baru sangat mahal, demikian juga karyawan butuh waktu untuk mengenal pelanggan baru dan untuk memperbaiki kesalahan, karena belum mengenal keinginan dan kebutuhannya. Sebaliknya pelanggan yang loyal telah tercantum dalam database, sehingga dengan mudah mengenal pelanggan sesuai dengan keinginannya. e. Tidak begitu sensitif terhadap harga. Kecil kemungkinan pelanggan loyal untuk mengeluh masalah harga, bahkan dapat mencapai tingkat relasi dimana tidak lagi menanyakan berapa harganya. f. Lebih memaafkan. Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati lebih mungkin memaafkan dan memberi kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahannya. g. Membuat perusahaan lebih efisien. Jika memiliki pelanggan yang loyal, maka perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenal pelanggan dan kebutuhannya dengan sangat baik. h. Berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar, yaitu membantu perusahaan menjual produk atau jasa dalam harga penuh, sehingga dapat meningkatkan keuntungan Penelitian Terdahulu Cukup Relevan Triyadi (2008), mengangkat topik tentang Penerapan Customer Relationship Management pada Pemasaran Tanaman Anggrek. Penelitian ini dilakukan dengan analisis deskriptif dengan memberikan gambaran terhadap suatu keadaan tanpa perlakuan terhadap obyek yang diteliti. Analisis yang digunakan, yaitu analisis portofolio pelanggan (CPA) untuk mengukur segmen pasar dan peramalan penjualan dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk mengukur atribut tingkat kepentingan dan tingkat

34 22 kinerja. Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan yang dijalin dengan pelanggan, yang dikategorikan pelanggan loyal (client). Bentuk hubungannya sebagai penerapan CRM dengan memberikan pelayanan yang ramah (43%) dan tanggap terhadap keluhan (60%). Isnalia (2008), mengukur pengaruh Customer Relationship Marketing (CRM) terhadap Loyalitas pelanggan dilakukan analisis korelasi, Analisis Determinasi dan Uji Hipotesis. Dari hasil penelitian mengenai CRM dapat dilihat dari nilai rataan keseluruhan pernyataan didapat 4,02 (berada di interval 3,40-4,19) dapat dikatakan baik, karena hasil keseluruhan mengenai loyalitas pelanggan sebesar 3,99 (berada di interval 3,40-4,19) dapat dikatakan tinggi. Dari uji statistik dengan korelasi Rank Spearman diperoleh nilai 0.93, yang artinya terdapat hubungan sangat kuat antara CRM dengan Loyalitas pelanggan, koefisien determinasi (R 2 ) 86% menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pelaksanaan CRM dan uji hipotesis yang menyatakan terdapat hubungan positif dan nyata antara CRM dengan loyalitas pelanggan.

35 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian PT Bank BRI (persero) merupakan bank pemerintah pertama yang didirikan di Indonesia, sehingga dituntut untuk mempertahankan posisinya dan memperoleh keunggulan lebih di tengah persaingan sektor perbankan yang semakin ketat. Pada penelitian ini dipilih BRI UNIT Duren jaya yang merupakan perwakilan dari PT Bank BRI yang diteliti agar lingkupnya lebih fokus. Bank BRI UNIT Duren jaya, berada di wilayah Bekasi dekat dengan pemukiman penduduk dan juga berbagai bank pesaing lainnya. Setiap Bank baik itu pusat, cabang, maupun unit pastinya mengalami persaingan dengan para bank kompetitor. Strategi yang dilakukan oleh pihak bank dalam memperoleh pangsa pasar guna memenangkan persaingan sektor jasa perbankan adalah dengan merebut hati konsumennya. Faktor akan tingginya persaingan di antara industri perbankan membuat PT Bank BRI harus melakukan pengelolaan pelanggan dengan baik. Sebagaimana diketahui, saat ini pilihan konsumen terhadap bank tidak hanya fokus pada produk melainkan juga layanan yang ditawarkan. Pelayanan kepada nasabah menggambarkan bagaimana hubungan baik yang dapat diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya. Salah satu strategi perusahaan yang berhubungan dengan pengolahan pelanggan adalah strategi Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan strategi untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan dengan nasabah. Konsep CRM yang diterapkan oleh bank merupakan konsep hubungan nasabah yang bertujuan untuk mengelola para nasabah dengan lebih baik melalui identifikasi atau pengenalan nasabah, mengakuisisi dengan perlakuan khusus, mempertahankan nasabah dan melakukan pengembangan dengan memberikan kemudahan transaksi yang didukung oleh fasilitas yang disediakan. Jika hubungan baik dengan nasabah telah terjadi dapat menjadi salah satu kunci dalam membangun loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang dimiliki bank dalam

36 24 menguasai pangsa pasar dan memenangkan persaingan, seperti yang terdapat pada Gambar 3. PT. Bank BRI mempertahankan pangsa pasar melalui hubungan pelanggan CRM Identify acquire retain develop database nasabah Pelayanan sesuai keinginan Voucher/hadiah Reward Pelayanan profesional Penanganan keluhan Hubungan baik Transaksi dengan media internet dan web, call center Anjungan Tunai Mandiri (ATM) Uji validitas dan reliabilitas, serta analisis regresi linear berganda Loyalitas nasabah Repeat purchase Refuse Recommendation Reward Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian

37 Metode Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT Bank BRI Unit cabang Bekasi yang terletak di Jl. Perumnas III, no. 23 Bekasi Timur. Dasar pertimbangan pemilihan lokasi adalah dikarenakan kantor cabang tersebut dapat mewakili PT Bank BRI dan Bank BRI UNIT terletak di tengah keramaian aktivitas masyarakat yang merupakan wilayah strategik. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Desember 2009 sampai Maret Pengumpulan Data a. Jenis dan Sumber Data Data penelitian terdiri dari data primer dan sekunder. 1) Data primer adalah informasi yang dikumpulkan, terutama untuk tujuan penelitian yang sedang dilakukan. Data ini diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara kepada pihak manajemen (Lampiran 1) dan kuesioner dengan pertanyaan tertutup (Lampiran 2) yang disebarkan kepada target responden. 2) Data sekunder adalah informasi yang dikumpulkan bukan untuk kepentingan penelitian yang sedang dilakukan, tetapi untuk beberapa tujuan lain. Data sekunder diperoleh dari pihak perusahaan, majalah, internet dan literatur lainnya. b. Peubah Penelitian Peubah dalam penelitian ini terdiri atas peubah independen dan dependen. Peubah independen (bebas) adalah peubah yang mempengaruhi peubah lain yang tidak bebas. Sesuai dengan judul penelitian, yang menjadi peubah independen adalah Customer Relationship Management. Peubah dependen (terikat) adalah peubah yang dipengaruhi oleh peubah lainnya. Peubah dependen pada penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan.

38 26 Operasionalisasi peubah dalam penelitian adalah CRM (X) dan Loyalitas Nasabah (Y) dijelaskan pada Tabel 3 dan 4. Tabel 3. Operasional peubah X PT Bank BRI UNIT Duren Jaya Peubah Indikator Ukuran CRM (X) Identify - Tingkat persepsi nasabah atas penggunaan database. Acquire - Tingkat atas pelayanan yang sesuai keinginan nasabah - Tingkat atas hadiah yang diberikan. Retain - Tingkat pemberian reward pada nasabah - Tingkat pelayanan profesional - Tingkat penanganan keluhan - Tingkat menjalin hubungan baik Develop - Tingkat persepsi pelanggan atas ketersediaan teknologi - Tingkat persepsi pelanggan atas informasi dari internet - Tingkat kemudahan transaksi dengan teknologi - Tingkat kemudahan aksesibilitas ATM Tabel 4. Operasional peubah Y Peubah Indikator Ukuran Loyalitas (Y) Repeat purchase Tingkat kontinuitas pembelian produk dan jasa Bank BRI Reward Melakukan pembelian produk/jasa selain produk tabungan Recommendation Memberi informasi mengenai produk Bank BRI kepada orang lain Refuse Ketidaktertarikan dengan produk pesaing Mengutamakan produk dan jasa Bank BRI Selanjutnya dari indikator-indikator peubah bebas tersebut disusun pertanyaan yang masing-masing item diberi range skor

39 27 dalam skala Likert. Menurut Simamora (2005), skala Likert banyak digunakan karena memberi peluang kepada responden untuk mengekspresikan perasaan dalam bentuk persetujuan terhadap pernyataan. Pertanyaan yang diberikan berjenjang mulai dari tingkat terendah sampai tingkat tertinggi. Pada skala Likert diberikan pilihan jawaban dengan skor berikut : Sangat Setuju (SS) = 5 Setuju (S) = 4 Cukup Setuju (CS) = 3 Tidak Setuju = 2 Sangat Tidak Setuju (STS) = 1 c. Populasi dan Contoh Populasi adalah kumpulan dari semua kemungkinan orangorang, benda-benda dan ukuran lainnya yang menjadi obyek perhatian atau kumpulan seluruh obyek yang menjadi perhatian. Contoh adalah suatu bagian dari populasi tertentu yang menjadi perhatian (Suharyadi dan Purwanto, 2009). Menurut Umar (2003), contoh adalah sekelompok unsur populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi. Contoh dapat diperoleh dari suatu populasi yang dianggap mewakili dari seluruh anggota populasi tersebut. Contoh pada penelitian ini adalah wakil dari nasabah bank bersangkutan. Dalam penelitian ini digunakan teknik pengambilan contoh dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003) : n = (1) dimana : n = ukuran contoh N = ukuran populasi e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan contoh yang dapat ditolerir (10%). Pemilihan contoh responden (nasabah bank) didasarkan dengan teknik penarikan convenience.

40 Pengolahan dan Analisis Data a. Uji Validitas Menurut Umar (2003), uji validitas menunjukkan sejauhmana suatu alat pengukur dapat mengukur apa yang ingin diukur. Jika menggunakan kuesioner sebagai alat dalam pengumpulan data, kuesioner yang disusun harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Instrumen yang valid dapat diartikan bahwa alat ukur yang digunakan dalam penelitian untuk mendapatkan data adalah valid. Langkah-langkah dalam menguji validitas dapat dijelaskan sebagai berikut : 1) Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. 2) Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden. 3) Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban. 4) Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, dengan menggunakan bantuan software SPSS versi 16,0, atau dengan memakai rumus teknik korelasi Pearson product moment berikut : (2) dimana : r = korelasi product moment n= jumlah responden x= skor masing-masing pernyataan dari tiap responden y= skor total semua pernyataan dari tiap responden b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap alat pengukuran seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Teknik yang digunakan untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan

41 29 teknik Cronbach. Teknik ini digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya memiliki rentang nilai antara beberapa nilai, misalnya 0-10 atau dalam bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7. Rumus teknik Cronbach ditulis sebagai berikut (Umar, 2003) : r k k b 2 t..(3) Keterangan : r 11 (reliabilitas instrumen), k (banyak butir pertanyaan), b 2 (jumlah ragam butir) dan t 2 (ragam total). c. Analisis Regresi Linear Berganda 1) Uji Asumsi Klasik Proses uji asumsi klasik dilakukan secara bersamaan dengan proses uji regresi. Model regresi linear berganda dapat disebut sebagai model yang baik jika model tersebut memenuhi asumsi normalitas data dan terbebas dari asumsi klasik statistik yang meliputi uji normalitas, multikolineritas, autokorelasi dan heteroskedastisitas. Pada penelitian ini hanya dilakukan tiga uji asumsi, yaitu uji normalitas, multikolineritas dan heteroskedastisitas karena tidak menggunakan data time series atau crossection. i. Uji Normalitas Menurut Suliyanto (2005), Uji normalitas diperlukan untuk mengetahui residual yang diteliti berdistribusi normal atau tidak. Cara mengetahui bahwa data yang diambil terdistribusi normal salah satunya dengan menggunakan teknik Kolmogorov-Smirnov. Kurva nilai residual terstandardisasi dikatakan menyebar dengan normal apabila nilai Kolmogorov-Smirnov Z Z tabel atau nilai asymp. sig. (2-tailed) > α pada tabel uji Kolmogorov-Smirnov. ii. Multikolineritas Menurut Nugroho (2005), Uji multikolineritas diperlukan untuk mengetahui ada atau tidaknya peubah independent

42 30 yang memiliki kemiripan dengan peubah independent lainnya dalam satu model regresi. Uji multikolineritas juga bertujuan menghindari bias dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh pada uji parsial masingmasing peubah independent terhadap peubah dependent. Uji multikolineritas pada suatu model dapat dilihat dari nilai VIF (Variance Inflation Factor) tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1. Semakin tinggi VIF maka Tolerance semakin rendah. Sehingga model dapat dikatakan terbebas dari multikolineritas. iii. Heteroskedastisitas Uji ini dilakukan untuk mengetahui terjadinya perbedaan ragam residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan yang lain, atau gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan Studentized Delete Residual. Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas pada model regresi dapat dilihat pada pola gambar Scatterplot (Nugroho, 2005). Analsis gambar Scatterplot yang menyatakan tidak terdapat heteroskedastisitas jika : i) Titik-titik data menyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0. ii) Titik-titik data tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja. iii) Penyebaran titik-titik data tidak boleh membentuk pola. 2) Persamaan Regresi Linear Berganda Menurut Supranto (2004), manfaat dilakukannya analisis regresi linear berganda untuk mengetahui besarnya pengaruh dari setiap peubah bebas terhadap peubah tak bebas, serta dapat meramalkan nilai peubah tak bebas Y, jika seluruh peubah bebas sudah diketahui nilainya. Perhitungan analisis regresi linear berganda untuk n peubah dilakukan berdasarkan rumus berikut :

43 31 Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X b n X n + e.. (4) Jika persamaan regresi tersebut telah diestimasi dan tidak menyertakan standar error, maka persamaan regresi linear tersebut dapat dinyatakan sebagai berikut : = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X b n X n...(5) dimana : = peubah dependen X 1-n = peubah independen a, b 1-n = nilai Y apabila X 1 = X 2 =.. = X n b 1 = besarnya kenaikan/penurunan Y dalam satuan, jika X 1 naik/turun satu satuan dan X 1, X 2,.., X n konstan. 3) Uji F dan Uji t Uji F atau Uji global dilakukan untuk melihat apakah terjadi pengaruh nyata antara peubah independen terhadap peubah dependen secara keseluruhan. Menurut Suharyadi dan Purwanto (2009), Uji F ini dimaksudkan untuk melihat kemampuan menyeluruh dari peubah bebas (X 1, X 2,.., X n ) dapat atau mampu menjelaskan tingkah laku atau keragaman peubah terikat (Y). Uji F juga dimaksud untuk mengetahui apakah semua peubah bebas memiliki koefisien regresi sama dengan nol. Melihat nyata uji F dengan memperhatikan nilai nyata F hitung lebih kecil dari alpha (α) yang ditetapkan. Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah masing-masing peubah independen berpengaruh terhadap peubah dependen atau tidak. Pada regresi berganda, mungkin peubah X 1, X 2,.., X n secara bersama-sama berpengaruh nyata. Namun, belum tentu secara individu atau parsial seluruh peubah tersebut berpengaruh nyata terhadap peubah terikat Y, dengan demikian diperlukan uji parsial atau uji t. Melihat nyata uji t dengan memperhatikan nilai nyata t hitung kecil dari alpha yang ditetapkan.

44 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum PT Bank BRI BRI yang merupakan bank pemerintah pertama yang didirikan pada 16 Desember 1895 di Purwokerto Jawa Tengah. Pada awalnya Bank Rakyat Indonesia merupakan lembaga keuangan kecil yang bernama De Poerwokertosche Hulp en Spaarbank der Inlandsche Hoofden yang merupakan cikal bakal Bank Rakyat Indonesia. Seiring berjalannya waktu, lembaga yang didirikan oleh Raden Aria Wiriaatmadja semakin berkembang dan dibutuhkan masyarakat. Terbentuknya Bank Rakyat Indonesia secara resmi sebagai Bank Pemerintah pada 22 Februari 1946 dengan Peraturan Pemerintah No. 1 Tahun 1946 dan diresmikannya BRI sebagai bank pertama yang dimiliki pemerintah Republik Indonesia. Pada tahun 1960, pemerintah Indonesia kembali mengubah nama BRI menjadi Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN). Berdasarkan Undang-Undang No. 21 Tahun 1968 pemerintah menetapkan kembali nama Bank Rakyat Indonesia sebagai Bank Umum dan berdasarkan Undang-Undang Perbankan No. 7 Tahun 1992, BRI berubah nama dan status badan hukumnya menjadi PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) dengan fokus bisnis pada Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM), BRI telah menginspirasi berbagai pihak untuk lebih mendayagunakan sektor UMKM sebagai tulang punggung perekonomian Indonesia. BRI yang merupakan bank pemerintah, berperan dalam mewujudkan visi pemerintah dalam membangun ekonomi kerakyatan. Hal ini dapat terlihat pada produk yang ditawarkan BRI sebagian besar ditujukan untuk melayani sektor UMKM. Di sisi simpanan, BRI memiliki produk unggulan Simpedes (Simpanan Umum Pedesaan) dan Britama. Simpedes merupakan wadah bagi masyarakat untuk menyimpan dananya di bank. Sedangkan Britama ditargetkan untuk golongan masyarakat yang rentangnya lebih luas. Di sisi pinjaman, BRI telah membuktikan komitmennya untuk mendukung pertumbuhan UMKM. Kupedes merupakan produk andalan BRI yang sangat diminati oleh golongan pengusaha mikro, baik untuk keperluan investasi, modal kerja maupun tujuan lainnya.

45 33 Dalam melangsungkan usahanya, BRI mempunyai keunggulan tersendiri berupa jaringan kerja dan operasional yang terluas dibandingkan dengan bank-bank lainnya yang ada di Indonesia. BRI memiliki lebih dari kantor yang berada diseluruh nusantara, baik di wilayah kota, bahkan di wilayah pedesaan. BRI Unit Duren Jaya merupakan salah satu cabang unit BRI yang berada di wilayah Bekasi Timur. BRI Unit Duren Jaya ini didirikan pada tahun 2006 atas dasar persetujuan dari PT. BRI (Persero) Pusat, Kanwil Bekasi dan Kantor Cabang Bekasi dalam rangka melakukan ekspansi di wilayah Bekasi Timur. BRI Unit Duren Jaya ini terletak di Jalan Nusantara, Perumnas III no 23 Bekasi Timur. Bank BRI Unit Duren Jaya hanya melakukan aktivitas operasional dalam melayani nasabah dalam lingkar sekitar Perumnas III. Sedangkan aktivitas lainnya terdapat di BRI cabang Visi, Misi dan Budaya Organisasi Perusahaan Visi Bank Rakyat Indonesia adalah menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Dalam mewujudkan visi tersebut, BRI menetapkan tiga misi yang harus dilaksanakan, yaitu : 1. BRI melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan memprioritaskan pelayanan kepada Usaha Mikro, Kecil dan Menengah (UMKM) untuk menunjang perekonomian masyarakat. 2. BRI memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung sumber daya manusia (SDM) yang profesional dengan melakukan praktek tata kelola perusahaan yang baik (Good Corporate Governance). 3. BRI memberikan keuntungan dan manfaat seoptimal mungkin kepada berbagai pihak berkepentingan. Dalam mengemban tugas dan amanahnya BRI menerapkan nilai-nilai perusahaan (corporate value) yang menjadi landasan berpikir, bertindak dan berperilaku, sehingga menjadikan budaya kerja perusahaan yang solid dan berkarakter. Nilai-nilai tersebut adalah Integritas, Profesionalisme, Kepuasan Nasabah, Keteladanan dan Penghargaan kepada SDM.

46 34 BRI sebagai perusahaan terbuka berkomitmen mematuhi seluruh ketentuan perundang-undangan yang berlaku dalam kegiatan operasional bank maupun pasar modal. Hal tersebut telah mendorong BRI untuk selalu mengutamakan prudential banking dan kepentingan stakeholders, yaitu : a. Pemerintah Berperan dalam meningkatkan mutu industri perbankan Indonesia, memperlancar pemutaran uang masyarakat, menjadi agen pembangunan dan meningkatkan pendapatan pajak. b. Pemegang Saham Memberikan tambahan penghasilan bagi pemegang saham melalui deviden yang dibagikan sesuai keuntungan dan keputusan Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS). c. Nasabah Memberikan bantuan dibidang permodalan dan mengamankan dana masyarakat serta memberi jasa perbankan melalui pelayanan dan mutu terbaik, sehingga memberi nilai tambah yang wajar dan terpeliharanya hubungan kemitraan dengan nasabah. d. Pekerja Menjadikan pekerja sebagai aset utama perusahaan serta menciptakan lingkungan dan suasana kerja yang sehat, mengembangkan budaya kerja perusahaan dan memberikan penghasilan bagi pekerja. e. Masyarakat Memberikan kontribusi kepada masyarakat untuk membangun ekonomi, sosial maupun lingkungan dengan menyisihkan sebagian dari laba perusahaan Stuktur Organisasi BRI Secara umum, BRI dipimpin oleh direktur utama yang dibantu sembilan direktur yang membidangi bisnis masing-masing. Bidang direktur tersebut meliputi UMKM, Bisnis Konsumer, Bisnis Komersial, Bisnis Kelembagaan, Jaringan dan Layanan, Keuangan, Pengendalian Risiko Kredit, Kepatuhan Manajemen Risiko dan Bidang Operasional. Secara struktural direksi membawahi para kepala divisi di kantor pusat, sedangkan direksi

47 35 Jaringan dan Layanan membawahi pemimpin wilayah di kantor wilayah BRI dan pemimpin cabang di kantor cabang khusus BRI yang tersebar diseluruh jarigan kerja BRI. Struktur Organisasi BRI Pusat dapat dilihat pada Lampiran 3. Unit Kerja di kantor cabang BRI dipimpin oleh pemimpin cabang yang dibantu oleh wakil pemimpin cabang yang membawahi para officer, kepala seksi serta seluruh kantor cabang pembantu dan BRI Unit yang ada di wilayah cabang bersangkutan. Unit kerja ditingkat BRI Unit yang diwakili BRI Unit Duren Jaya yang merupakan BRI Unit di wilayah Bekasi memiliki struktur organisasi yang masih sederhana yaitu dipimpin oleh seorang Kepala Unit yang membawahi Mantri, Customer Sevice dan Teller. Struktur Unit ini lebih bersifat operasional yang dapat berhubungan langsung dengan para nasabahnya. Gambaran Struktur Organisasi Operasional BRI Unit Duren Jaya Bekasi. Kepala Unit Mantri Customer Service Teller Gambar 4. Struktur organisasi operasional BRI Unit Duren Jaya. Masing- masing bagian mempunyai tugas dan tanggungjawab sebagai berikut : a. Kepala Unit Bertugas sebagai pemimpin kantor BRI Unit dan bertanggungjawab atas seluruh operasional BRI Unit tersebut. Kepala Unit juga berwewenang melakukan keputusan kredit sebatas Kuasa Memutuskan Permohonan Pinjaman (KMPP).

48 36 b. Mantri Mantri bertugas sebagai pemasaran yang berfungsi sebagai lending dan funding officer, melakukan analisis, merekomendasikan putusan kredit dan pembina nasabah kredit. c. Customer Service Secara umum peran customer sevice pada perbankan adalah sama, yaitu bertugas dalam melayani kebutuhan nasabah dalam melakukan transaksi yang bersifat administratif. Selain itu juga memberikan banyak informasi kepada nasabah mengenai produk dan jasa yang ditawarkan oleh Bank yang bersangkutan. d. Teller Bertugas melayani nasabah dalam transaksi tunai, yaitu penerimaan dan pembayaran kas. Sebagai contohnya adalah penerimaan setoran, penarikan tabungan dan transfer Pelaksanaan CRM pada Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi BRI Unit ini telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan yang difokuskan pada tiga determinan layanan, yaitu people, process dan physical environments. Peningkatan mutu people dilakukan dengan penetapan standar layanan frontliner bagi para karyawan yang terlibat, seperti Satpam, Teller, Customer service, Mantri dan Kepala Cabang sebagai pelaksana operasional. Peningkatan mutu process dilakukan dengan perbaikan sistem antrian dan pengurangan interupsi, sehingga nasabah mendapatkan layanan yang lebih cepat dan bersifat pribadi. Peningkatan mutu physical environments dilakukan melalui pembuatan standar perlengkapan layanan dan dukungan teknologi agar nasabah nyaman bertransaksi di bank tersebut. Dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah, Bank BRI Unit Duren Jaya telah melakukan aktivitas CRM. CRM diterapkan demi mempertahankan nasabah agar tidak berpindah kepada pesaing lain. CRM yang diterapkan oleh Bank BRI Unit Duren Jaya lebih fokus kepada empat aktivitas, yaitu identifikasi, mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan nasabah hingga mencapai tingkat loyalitas yang tinggi.

49 37 Uraian dari masing-masing aktivitas yang diterapkan oleh Bank BRI Unit Duren Jaya. 1. Identifikasi Nasabah Bank BRI khususnya BRI Unit Duren Jaya memberi kemudahan dalam memperoleh informasi mengenai nasabahnya dengan adanya sistem informasi database. Sistem informasi database yang terkait dengan Customer Information File (CIF), Knowing Your Customer (KYC) dan Sistem Informasi Debitur (SID). Database yang ditampilkan berisi tentang Aspek identitas nasabah, Aspek keuangan dan usaha, Daftar Agunan dan Putusan dan Syarat Kredit (khusus pada bagian pinjaman). Database ini hanya dapat diakses oleh pihak Bank Unit bersangkutan dimana nasabah melakukan register awal. Database sangat dijaga kerahasiaannya dan tidak diperkenankan untuk memberikan kepada pihak selain Bank BRI Unit bersangkutan. Dari database, pihak Bank masih dapat mengenal keadaan nasabah yang sesungguhnya, sehingga dapat menempatkan diri dalam memberikan penanganan berbeda untuk setiap nasabah yang berbeda. 2. Mengakuisisi Pihak bank memberikan penanganan yang berbeda terhadap nasabah yang berbeda. Bank BRI Unit ini lebih memilih memberikan pelayanan secara personal dibandingkan melayani secara massal. Hal ini dilakukan agar mempermudah pihak Bank untuk membedakan nasabahnya. Bank BRI Unit ini memiliki karakteristik dan peringkat nasabah. Bank ini memiliki kriteria nasabah prioritas, yaitu nasabah yang melakukan transaksi secara rutin, memiliki tabungan yang dianggap lebih dari cukup. Perlakuan berbeda yang dilakukan dapat terlihat dalam pemberian hadiah, souvenir, tawaran undian dan tawaran mudik bersama berdasarkan tingkatan nasabahnya. 3. Mempertahankan Bank BRI Unit Duren Jaya memiliki strategi tersendiri untuk dapat membuat nasabahnya mampu bertahan dan memiliki loyalitas yang tinggi. Dengan memberikan pelayanan profesional kepada nasabahnya,

50 38 melakukan penanganan keluhan secara baik dan cepat dan selalu menjaga hubungan baik dengan nasabahnya, seperti memanggil nama saat berkomunikasi, ramah dan selalu memberikan senyuman dan juga memberi penghargaan seperti kartu ucapan terima kasih bagi yang masih tetap setia menggunakan Bank BRI, kartu ucapan selamat atas perayaan kepada setiap nasabah yang dianggap loyal oleh pihak bank. 4. Mengembangkan Bank BRI juga memberikan kemudahan transaksi yang cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center, web, sms banking, phone banking dan ketersediaan ATM, sehingga memberikan kemudahan transaksi pada saat-saat tertentu yang diinginkan nasabahnya. Dengan adanya teknologi yang menunjang, membuat nasabah menjadi nyaman dan praktis bertransaksi dengan Bank BRI Produk dan Jasa BRI Unit Duren Jaya Produk yang ditawarkan oleh BRI Unit Duren Jaya meliputi produk tabungan, kredit dan deposito. Berikut uraian dari masing-masing produk yang tersedia di BRI Unit Duren Jaya. 1. Tabungan BritAma BritAma merupakan jenis simpanan yang ditawarkan diseluruh otlet BRI terutama outlet yang sudah online. Tabungan ini dilengkapi dengan berbagai fitur consumer banking yang lengkap karena ditujukan untuk menyerap dana masyarakat di daerah perkotaan. Fasilitas dari tabungan ini diantaranya adalah adanya gratis asuransi kecelakaan, transfer dana otomatis, undian berhadiah, aksesibilitas BRI Card, transaksi phone banking BRI dan transaksi mobile banking BRI. 2. Tabungan Simpedes Simpedes memberikan kontribusi terbesar dari keseluruhan total tabungan BRI, yaitu 64,45%. Jenis tabungan ini dilayani diseluruh outlet BRI, terutama di BRI unit, karena Simpedes bertujuan menyerap dana masyarakat di daerah pedesaan.

51 39 3. DepoBRI Deposito yang ditawarkan di BRI Unit hanya melayani dalam mata uang rupiah. Jenis depositonya tersedia dalam berbagai jangka waktu, yaitu 1, 2, 3, 6, 12, 18 dan 24 bulan. 4. KRESUN KRESUN adalah kredit yang diberikan kepada pensiunan yang menerima uang pensiun secara tetap setiap bulan. Pensiun ini meliputi pensiunan PNS, Pensiunan BUMN, Pensiunan BUMD, Pensiunan pekerja swasta yang mempunyai yayasan dana pensiun dan pensiunan TNI/POLRI. 5. Kredit Mikro Kredit mikro adalah kredit yang disalurkan melalui BRI Unit dengan besaran kredit sampai dengan Rp 100 juta. Jenis Kupedes yang tersedia meliputi Kupedes Modal Kerja dan Kupedes Investasi, sedangkan sektor yang dilayani adalah sektor pertanian, perdagangan, perindustrian dan golongan berpenghasilan tetap. 6. Kredit Usaha Rakyat (KUR) KUR merupakan kredit modal kerja atau kredit investasi kepada UMKM dan Koperasi yang memiliki usaha produktif dan layak. KUR baru diluncurkan pada 5 November 2007, merupakan kredit usaha yang tidak mewajibkan agunan tambahan dan mendapat jaminan dari pemerintah sebesar 70%. Selain produk, berbagai bentuk jasa yang disediakan BRI untuk melengkapi dan menyempurnakan pelayanan kepada nasabah. Dengan semakin lengkapnya pelayanan, BRI dapat mengoptimalkan pendapatan berupa fee dan komisi yang diperoleh dari jasa perbankan tersebut. Diantara berbagai jasa yang disediakan BRI, jasa yang dilayani BRI Unit Duren Jaya meliputi : 1. Transfer Dana Otomatis, yang terdiri dari : a. Automatic Funds Transfer (AFT), fasilitas mentransfer dana dari satu rekening ke rekening lainnya di Bank BRI secara otomatis, pada tanggal tertentu yang ditetapkan oleh nasabah.

52 40 b. Accout Sweep, fasilitas mentransfer dana secara otomatis dari rekening BRI ke rekening Bank lain yang telah di set-up saldo minimal dan maksimalnya. 2. Jasa Pembayaran Tagihan BRI Unit menyediakan jasa pembayaran tagihan listrik, telepon, termasuk telepon seluler, kartu kredit yang diterbitkan BRI ataupun Bank lainnya (Citibank, ANZ Panin Bank dan HSBC), dimana transaksi dapat dilakukan melaui teller ataupun melalui ATM, serta melalui phone banking. Selain itu BRI juga melayani pembayaran angsuran pembelian sepeda motor dan pembayaran tagihan TV berlangganan Indovision. 3. E- Banking Untuk memenuhi kebutuhan nasabah akan layanan perbankan yang lebih dinamis dan modern. Melalui media elektronik memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi, melakukan komunikasi dan melakukan transaksi perbankan. BRI juga menyediakan fasilitas call center BRI 14017, phone banking, sms banking, dan m- ATM bersama. Dengan adanya teknologi ini nasabah dapat melakukan transfer antar rekening, meminta informasi saldo, melakukan pembayaran tagihan kartu kredit, telepon, PLN, telepon seluler dan pembelian pulsa isi ulang Penghargaan Terhadap Nasabah Bank BRI, Khususnya BRI Unit Duren Jaya memberikan berbagai bentuk penghargaan kepada nasabah, dengan kriteria yang terlihat pada database nasabah. Berbagai bentuk reward yang diberikan pihak bank kepada nasabah BRI Unit Duren Jaya adalah : a. Pemberian Hadiah, baik berupa hadiah langsung maupun hadiah tidak langsung berdasarkan cluster/kelompok jumlah tabungan nasabahnya. sebagai contoh adanya undian Simpedes 2 kali dalam setahun khusus untuk cabang Bekasi dengan syarat tabungan kelipatan Rp , undian 1 kali dalam setahun untuk skala Kanwil JKT dan undian 1 kali setahun untuk skala Nasional berupa program Untung Beliung BritAma dengan persyaratan undian :

53 41 1) Hadiah Grand Prize, dengan saldo minimum 250 juta rupiah, setiap kelipatan 25 juta rupiah mendapat 1 (satu) nomor undian. 2) Hadiah Reguler Nasional, dengan saldo minimum 5 juta rupiah, setiap kelipatan 2,5 juta rupiah mendapat 1 (satu) nomor undian. 3) Hadiah Regional / Wilayah, dengan saldo minimum 1 juta rupiah, setiap kelipatan 1 juta rupiah mendapat 1 (satu) nomor undian. Keberhasilan program Undian ini menyita perhatian nasabah dan memberikan kontribusinya melalui akuisisi nasabah baru dan top up saldo nasabah lama. b. Tiap tahun BRI Unit ini menjadi peserta untuk mudik bersama dengan menawarkan kepada nasabah terpilih yang menjadi peserta mudik. Kriteria nasabah terpilih adalah memiliki pinjaman besar, angsuran lancar dan melewati rute mudik. c. Setiap ulang tahun BRI, pihak bank memberikan kesempatan setiap nasabah untuk menerima doorprize yang disediakan. d. Pemberian kartu ucapan selamat ulang tahun dan ucapan hari raya kepada nasabah yang dianggap loyal oleh pihak bank berdasarkan database yang dimiliki pihak bank Karakteristik Responden Identitas Nasabah Pada penelitian ini yang menjadi responden adalah nasabah. Dalam penelitian ini didapat 100 nasabah yang dijadikan responden. Untuk mengetahui identitas nasabah, berikut ini akan diuraikan berdasarkan jenis kelamin, status pernikahan, usia, tingkat pendidikan, pekerjaan, jarak dari bank, pendapatan per bulan, kisaran saldo nasabah di bank dan lamanya nasabah menabung di bank bersangkutan. a. Jenis Kelamin Berdasarkan hasil penelitian dari 100 responden, diperoleh nasabah yang berjenis kelamin laki-laki 46% dan perempuan 54%.

54 42 b. Status Pernikahan Dilihat dari segi status pernikahan, nasabah yang sudah menikah berjumlah 70 orang (70%) dan belum menikah berjumlah 30 orang (30%). c. Usia Dilihat dari segi usia, nasabah dominan berada pada rentang umur tahun (33%) dan yang terkecil pada usia < 20 tahun (3%). Rincian dapat dilihat pada Gambar 5. Usia 23% 16% 3% 25% 33% < 20 thn thn thn thn >50 thn Gambar 5. Penyebaran nasabah berdasarkan usia d. Pekerjaan Pendidikan dan pekerjaan merupakan dua karakteristik yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh nasabah dan selanjutnya pekerjaan dapat mempengaruhi pendapatan yang diterima seseorang. Dilihat dari segi pekerjaan, persentase tertinggi diperoleh nasabah yang berprofesi wirausaha (25%) dan terendah diperoleh pada nasabah yang berprofesi sebagai pensiunan (9%). Penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 6. Jenis Pekerjaan 17% 15% 9% 25% 17% 17% Pegawai Negeri Pegawai Swasta Wirausaha Pelajar/mahasiswa Ibu Rumah Tangga Pensiunan Gambar 6. Penyebaran nasabah berdasarkan pekerjaan

55 43 e. Pendidikan Karakteristik pendidikan merupakan pendidikan terakhir yang telah lulus ataupun yang sedang ditempuh oleh nasabah. Persentase tertinggi pada karakteristik pendidikan terdapat pada tingkat SMA (42%) dan terendah pada tingkat SD-SMP (1%). Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendidikan selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 7. Tingkat Pendidikan 1% 2% 35% 42% 20% SD-SMP SMA Diploma Sarjana Pasca sarjana Gambar 7. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendidikan f. Jarak dengan Bank Jarak rumah ataupun tempat kerja dengan bank menjadi acuan tingkat frekuensi nasabah mengunjungi Bank BRI Unit Duren Jaya. Penyebaran nasabah yang mengunjungi bank berdasarkan jarak yang memiliki persentase tertinggi adalah berjarak 1-3 Km dari rumah (44%) dan terendah dengan jarak >5 Km (11%). Penyebaran selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 8. Jarak dengan Bank 28% 11% 17% 44% < 1 Km 1-3 Km 4-5 Km > 5 Km Gambar 8. Penyebaran nasabah berdasarkan jarak dengan bank g. Pendapatan Pendapatan yang diterima nasabah dapat menentukan jumlah uang yang dapat ditanamkan nasabah untuk mendukung operasional

56 44 bank. Untuk melihat penyebaran nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya menurut tingkat pendapatannya dapat dilihat pada Gambar 9. Sebagai ilustrasi yang memperoleh persentase tertinggi pada pendapatan per bulan Rp Rp (38%) dan terendah > Rp (8%). 38% 8% Pendapatan per Bulan 9% 14% 31% < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Gambar 9. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pendapatan. h. Kisaran Saldo pada Bank Dilihat dari segi kisaran saldo nasabah yang memiliki persentase persentase tertinggi adalah Rp Rp (19%) dan terendah pada kisaran Rp Rp (13%). Penyebaran selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 5. Tabel 5. Karakteristik responden berdasarkan kisaran saldo Saldo (Rp) Jumlah (orang) Persentase (%) < > i. Lama Menabung di Bank Waktu lamanya nasabah menabung di bank merupakan salah satu pernyataan yang dapat melihat tingkat loyalitas nasabah bertahan pada Bank BRI Unit Duren. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persentase tertinggi diperoleh pada nasabah yang telah bertransaksi pada kisaran waktu 2 tahun (40%) dan persentase terendah pada kisaran > 10 tahun (14%). Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 6.

57 45 Tabel 6. Karakteristik responden berdasarkan lamanya menabung di BRI Unit Duren Jaya Lama menabung di bank BRI (tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%) < 1/ kisaran kisaran > Aspek Nasabah Aspek nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya dibagi berdasarkan pihak yang mempengaruhi nasabah dalam memilih Bank BRI, pertimbangan memilih bank BRI dan frekuensi mendatangi Bank bersangkutan dalam satu bulan. Penjelasan masing-masing komponen sebagai berikut : a. Pihak yang mempengaruhi nasabah dalam memilih Bank BRI Berdasarkan hasil penelitian, berbagai pihak yang mempengaruhi responden menjadi nasabah bank BRI adalah yang dominan diri sendiri (48%) dan yang terkecil adalah lainnya (6%). Penyajian data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 7. Tabel 7. Aspek nasabah berdasarkan pihak yang mempengaruhi dalam memilih Bank BRI Pihak yang mempengaruhi Jumlah (orang) Persentase (%) Diri sendiri Keluarga Teman / rekan kerja Lainnya b. Pertimbangan memilih Bank BRI Berdasarkan hasil penelitian, banyak pertimbangan konsumen memilih menjadi nasabah Bank BRI. Hasil tertinggi adalah memilih Bank BRI atas pertimbangan tempat terjangkau (24,89%) dan terendah atas pertimbangan lainnya (1,31%). Penyajian data ini dapat dilihat pada Tabel 8.

58 46 Tabel 8. Aspek nasabah berdasarkan pertimbangan memilih bank BRI Pertimbangan memilih BRI Jumlah (orang) Persentase (%) Bunga 12 5,20 Fasilitas yg tersedia 25 10,92 Hadiah 19 8,30 Tempat terjangkau 57 24,89 pelayanan prima 40 17,47 kemudahan transaksi 41 17,90 ATM ada di mana-mana 32 13,97 Lainnya 3 1,31 c. Frekuensi datang ke Bank BRI Hasil penelitian menunjukkan 58% mengunjungi Bank BRI sebanyak satu kali dalam sebulan, 33% mengunjungi 2 kali dalam sebulan dan 9% mengunjungi lebih dari 3 kali dalam sebulan Tanggapan Responden Terhadap Pelaksanaan CRM yang Mempengaruhi Loyalitas. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai data primer yang diperoleh dari persepsi responden mengenai pelaksanaan CRM pada Bank BRI Unit Duren Jaya, sehingga dapat membuat nasabah bank tersebut loyal. Pada kuesioner disediakannya pernyataan yang dapat mengukur aktivitas CRM yang dilakukan pada bank BRI Unit Duren Jaya. Ukuran yang diberikan pada kuesioner adalah dengan menggunakan skala Likert s. Menurut Simamora (2005), skala Likert memberikan peluang kepada responden untuk mengekspresikan persepsi dalam bentuk persetujuan terhadap suatu pernyataan. Jawaban setiap pernyataan memiliki jenjang dari tingkat terendah sampai tertinggi. Jumlah pilihan jawaban yang digunakan pada penelitian ini adalah lima, yaitu mulai dari penyataan Sangat Tidak Setuju (1), Tidak Setuju (2), Cukup Setuju (3), Setuju (4) dan Sangat Setuju (5). Pada kuesioner terdapat 11 pernyataan mengenai hubungan pelanggan dan 5 pernyataan mengenai loyalitas nasabah. Berdasarkan kuesioner menggunakan skala Likert diperoleh hasil deskriptif dengan rataan pada kisaran 4-5 menunjukkan bahwa item pernyataan tersebut penting untuk

59 47 ditingkatkan lagi oleh pihak bank, karena persepsi nasabah lebih menyatakan pada tingkat setuju. Butir pernyataan tersebut adalah penggunaan database untuk mengenal nasabah (P1), memberi pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah (P2), memberi pelayanan profesional (P5), melakukan penanganan keluhan dengan baik (P6), menjaga hubungan baik dengan nasabah (P7), menyediakan pelayanan informasi melalui internet dan web (P9), memberi kemudahan transaksi dengan teknologi (P10) dan ketersediaan ATM dimana saja (P11). Pada rataan kisaran 1-3 menunjukkan item pernyataan yang penting untuk dijadikan bahan evaluasi dan perlunya perbaikan, karena persepsi nasabah lebih menyatakan kurang setuju. Butir pernyataan tersebut adalah tawaran hadiah (P3), memberikan penghargaan (P4), menyediakan teknologi sesuai kebutuhan (P8) dan seluruh pernyataan dimensi loyalitas (P12-P16) Analisis Regresi Linear Berganda : Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas Nasabah a. Uji Validitas dan Reliabilitas 1) Validitas Kuesioner Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauhmana pertanyaan yang diajukan dapat mewakili obyek yang diamati, sehingga pertanyaan dalam kuesioner memenuhi syarat sah atau tidak untuk dijadikan data primer dalam penelitian. Uji validitas dapat mengkorelasikan masing-masing pertanyaan dengan jumlah skor masing-masing peubah. Uji validitas dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi Pearson Product Moment dan hasilnya dibandingkan dengan nilai angka kritik tabel korelasi nilai r. Berdasarkan kuesioner yang disebar kepada 30 responden dan hasil uji validitas menunjukkan bahwa seluruh pertanyaan adalah valid. Hasil uji validitas disajikan pada Tabel 9.

60 48 Tabel 9. Hasil uji validitas dengan menggunakan korelasi Pearson product moment Hubungan Pelanggan Nilai korelasi Keterangan P1 0,731 P2 0,798 P3 0,716 P4 0,700 P5 0,835 P6 0,863 P7 0,845 P8 0,776 P9 0,696 valid P10 0,451 P11 0,756 Loyalitas Nasabah P12 0,817 P13 0,562 P14 0,741 P15 0,757 P16 0,755 Terbukti bahwa nilai korelasi tiap item pertanyaan dengan total skor diperoleh hasil olahan yang lebih besar dari 0,361 pada alpha 5%, sehingga data dapat digunakan untuk analisis selanjutnya (Lampiran 4) 2) Reliabilitas Kuesioner Uji Reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi suatu alat pengukuran dalam gejala yang sama. Uji reliabilitas dengan teknik Conbrach s Alpha terhadap kuesioner dinyatakan andal, karena memiliki nilai > 0,6. Berdasarkan hasil pengolahan diperoleh nilai 0,917 untuk hubungan pelanggan dan 0,780 untuk loyalitas nasabah, sehingga seluruh pertanyaan dapat dinyatakan reliabel untuk memberikan hasil pengukuran yang konsisten. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 5. b. Uji Asumsi Klasik 1) Uji Normalitas Uji normalitas digunakan untuk mengetahui data yang digunakan dalam penelitian ini terdistribusi normal atau tidak. Salah satu teknik

61 49 yang dapat digunakan adalah dengan Kolmogorov-Smirnov, dengan melihat nilai asymp. sig. > taraf nyata (α). Untuk menguji data tersebut maka dibutuhkannya hipotesis yang dinayatakan sebagai berikut : H 0 : Data yang terdistribusi normal H 1 : Data bukan yang berdistribusi normal Hasil olahan data (Lampiran 6) menunjukkan bahwa nilai asymp. sig. > taraf nyata, yaitu sebesar 0,899 > 0,05 maka dapat dinyatakan untuk menerima H 0, artinya data yang digunakan terdistribusi normal dan memiliki nilai residual yang terstandardisasi. 2) Uji Multikolineritas Uji multikolineritas digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya peubah independent yang memiliki kemiripan dengan peubah independent lain dalam satu model. Model regresi yang baik tidak seharusnya terjadi korelasi yang linear antar peubah independent yang diidentifikasi. Selain itu, uji multikolineritas juga dapat menghindari bias dalam proses pengambilan kesimpulan mengenai pengaruh pada uji parsial masing-masing peubah independent terhadap peubah dependent. Multikolineritas diuji dengan melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) yang tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1 model dapat dikatakan terbebas dari multikolinearitas. Hasil olahan data diperoleh pada Lampiran 7. Hasil olah data menunjukkan nilai VIF masing-masing peubah memiliki nilai yang tidak lebih dari 10 dan nilai Tolerance tidak kurang dari 0,1. 3) Uji Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas dapat menguji terjadinya perbedaan variance residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya atau gambaran hubungan antara nilai yang diprediksi dengan Studentized Delete Residual nilai tersebut. Cara memprediksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat pada pola gambar Scatterplot. Hasil olah data ini (Lampiran 8) menunjukkan bahwa tidak terdapat heteroskedastisitas pada model regresi, karena pada Scatterplot terdapat titik-titik data yang tersebar di atas, di bawah dan

62 50 sekitar angka nol, titik data tidak hanya mengumpul di atas atau di bawah saja dan penyebaran titik data tidak berpola. Gambar Scatterplot dapat dilihat pada Lampiran 8. c. Persamaan Regresi Linear Berganda Peubah CRM merupakan peubah independent atau bebas (X) yang terdiri dari empat aktivitasnya yaitu pengenalan pelanggan (X1), akuisisi pelanggan (X2), mempertahankan pelanggan (X3) dan pengembangan pelanggan (X4). Peubah loyalitas nasabah merupakan peubah dependent atau terikat (Y) yang dapat dipengaruhi oleh peubah lainnya. Pada kuesioner terdapat 11 pertanyaan untuk aspek hubungan pelanggan dan 5 pertanyaan untuk aspek loyalitas nasabah. Untuk mengetahui pengaruh peubah CRM terhadap peubah loyalitas dan mengetahui peubah CRM yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya, dilakukan analisis regresi linear berganda, Uji F dan Uji t. Pada penelitian ini, analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar peubah CRM sebagai peubah bebas dapat mempengaruhi peubah loyalitas nasabah sebagai peubah terikat pada Bank BRI Unit Duren Jaya. Untuk dapat melihat seberapa besar peubah dependent dapat dijelaskan oleh peubah independent pada regresi linear berganda menggunakan R Square yang sudah disesuaikan atau tertulis Adjusted R Square yang terletak pada tabel Model Summary (Tabel 10), karena disesuaikan dengan jumlah peubah independen yang digunakan dalam penelitian. Berdasakan output SPSS hasil Adjusted R Square didapatkan nilai sebesar 0,493. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh peubah CRM (X) terhadap peubah loyalitas nasabah (Y) 49,3%, atau 50,7% dijelaskan oleh peubah lain di luar peubah yang digunakan. Tampilan output data Adjusted R Square dari hasil pengolahan SPSS dimuat pada Tabel 10.

63 51 Tabel 10. Model summary peubah CRM (X) terhadap loyalitas (Y) Model R R Square Model Summary b Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), x4, x1, x2, x3 b. Dependent Variable: Y Dari output data hasil olahan SPSS dalam kolom coefficients (b) (Lampiran 7) diperoleh model regresi linear berganda berikut : = 0, ,283 X 1 + 0,144 X 2 + 0,312 X 3 + 0,057 X 4 Untuk dapat membaca koefisien regresi yang dimiliki oleh peubah independen dapat digunakan kolom t dengan membandingkan nilai nyata t hitung lebih besar dari alpha yang ditetapkan (0,05). Jika diperoleh nilai nyata t < α (0,05), maka H 0 ditolak yang artinya terdapat pengaruh X terhadap Y. Dari hasil perbandingan nyata t tersebut, diperoleh model regresi linear baru yang memperlihatkan peubah X mempengaruhi peubah Y berikut : = 0, ,283 X 1 + 0,312 X 3 Dari hasil olahan data yang diperoleh, maka model regresi linear berganda di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut : a. Nilai koefisien konstanta adalah 0,481. Hal ini dapat diartikan, apabila nilai peubah independent (X 1 dan X 3 ) konstan, maka besar nilai peubah dependent ( ) menjadi 0,481. b. Peubah X 1 (pengenalan pelanggan) atau identify memiliki tingkat nyata t hitung 0,001 dengan taraf alpha 0,05. Jika nilai t hitung < 0,05, maka peubah pengenalan pelanggan ini memiliki pengaruh nyata terhadap peubah loyalitas nasabah. Nilai koefisien beta positif 0,283, diartikan bahwa peubah X 1 memiliki pengaruh positif terhadap peubah Y, yaitu jika terjadi peningkatan faktor pengenalan pelanggan pada CRM, maka akan meningkatkan skor loyalitas nasabah 0,283. c. Peubah X 3 (mempertahankan pelanggan) atau retain memiliki tingkat nyata t hitung 0,002 dengan taraf alpha 0,05. Jika nilai t hitung < 0,05, maka peubah mempertahankan pelanggan ini memiliki pengaruh nyata

64 52 terhadap peubah loyalitas nasabah. Nilai koefisien beta yang positif 0,312 diartikan peubah X 3 memiliki pengaruh positif terhadap peubah Y, yaitu jika terjadi peningkatan faktor mempertahankan pelanggan, maka akan meningkatkan skor nasabah 0,312. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui adanya pengaruh peubah CRM (X) terhadap peubah loyalitas nasabah (Y) pada Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi. Dari hasil regresi, uji F dan uji t telah diperoleh model persamaan linear peubah independent (X) yang mempengaruhi peubah dependent (Y) berikut : = 0, ,283 X 1 + 0,312 X 3 Keterangan : : Loyalitas nasabah X 1 X 2 : Aktivitas identifikasi nasabah (identify) : Aktivitas mempertahankan nasabah (retain) Terlihat dari persamaan regresi linear tersebut, hanya dua peubah aktivitas CRM (X 1 dan X 3 ) yang mempengaruhi secara nyata peubah Loyalitas nasabah untuk mengidentifikasi peubah CRM yang memiliki pengaruh dominan terhadap peubah loyalitas dapat dilihat dari koefisien regresi pada tabel kolom koefisien (Tabel 11) yang memiliki nilai paling besar. Dalam hal ini, terdapat dua peubah independent (X) yang memiliki pengaruh nyata terhadap peubah dependent (Y), yaitu peubah X 1 dan peubah X 3 dengan nilai koefisien masing-masing 0,283 dan 0,312. Nilai koefisien regresi X 3 lebih besar dari koefisien regresi X 1, sehingga dapat dinyatakan bahwa peubah X 3 (aktivitas mempertahankan pelanggan) memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi.

65 53 Tabel 11. Tabel Coefficients untuk melihat nilai koefisien peubah CRM Coefficients a Unstandardized Coefficients Model B Std. Error t Sig. 1 (Constant) x x x x a. Dependent Variable: Y Uji F yang disebut juga sebagai uji global (keragaman) dimaksud untuk melihat kemampuan menyeluruh dari peubah bebas (X) mampu menjelaskan tingkah laku atau keragaman peubah terikat (Y). Sedangkan Uji t dimaksud untuk menguji apakah suatu peubah bebas (X) dapat mempengaruhi peubah terikat (Y) secara parsial. Nilai nyata F dan t hitung cukup dibandingkan nilai F dan t pada alpha 0,05 untuk menentukan H 0 ditolak ataupun H 0 diterima. 1) Uji F Hasil uji F dapat diketahui dari output olahan data dengan SPSS yang ditampilkan pada tabel ANOVA (Tabel 12). Tabel 12. ANOVA untuk melihat pengaruh CRM (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) secara simultan. ANOVA b Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), x4, x1, x2, x3 b. Dependent Variable: Y Dari tabel di atas, menunjukkan nilai nyata F hitung < alpha, yaitu 0,000 < 0,05, sehingga H 0 ditolak dan membuktikan bahwa paling sedikit ada satu atau bahkan keseluruhan peubah X yang

66 54 mempengaruhi peubah Y. Dapat diartikan bahwa secara keseluruhan (simultan) peubah CRM (X) memiliki pengaruh terhadap peubah loyalitas nasabah (Y). 2) Uji t Pengolahan uji t dilakukan pengujian secara parsial (individual) masing-masing peubah bebas yang dapat mempengaruhi peubah terikatnya. Pengaruh secara parsial dapat dilihat dari perbandingan nilai nyata t hitung terhadap taraf alpha yang telah ditentukan (0,05). Berdasarkan hasil olahan data SPSS pada tabel coefficients (Tabel 13) terdapat 2 peubah bebas yang mempengaruhi peubah terikatnya. Tabel 13. Tabel Coefficients untuk melihat pengaruh CRM (X) terhadap loyalitas nasabah (Y) secara parsial Coefficients a Model Unstandardized Coefficients B Std. Error t Sig. 1 (Constant) x x x x a. Dependent Variable: Y Berdasarkan data pada tabel di atas terlihat hanya 2 peubah X (X 1, X 3 ) yang berpengaruh parsial terhadap peubah Y dengan nilai nyata t masing-masing adalah 0,01 dan 0,02 terbukti lebih kecil dari taraf alpha (0,05), peubah X tersebut memiliki pengaruh parsial terhadap peubah Y. Dari penelitian ini, ditemui dua peubah yang perpengaruh secara parsial terhadap peubah loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya, yaitu aktivitas pengenalan pelanggan (X 1 ) dan aktivitas mempertahankan pelanggan (X 3 ). 3) Uji Hipotesis Uji Hipotesis digunakan untuk melihat pengaruh peubah CRM terhadap peubah loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya secara simultan dan parsial. Penelitian ini mengusulkan hipotesis, yaitu Ho

67 55 = aktivitas CRM tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan H 1 = aktivitas CRM berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. i Uji secara simultan Hasil olahan data menunjukkan nilai nyata uji F (0,000) lebih kecil dari nilai alpha yang ditetapkan (0,05), maka diperoleh kesimpulan tolak Ho dan terima H 1. Secara simultan aktivitas CRM berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. ii Uji secara parsial i) Nilai nyata t pada X 1 (0,001) lebih kecil dari alpha (0,05), maka tolak Ho dan terima H 1. ii) Nilai nyata t pada X 2 (0,116) lebih besar dari alpha (0,05), maka terima Ho dan tolak H 1. iii) Nilai nyata t pada X 3 (0,002) lebih kecil dari alpha (0,05), maka tolak Ho dan terima H 1. iv) Nilai nyata t pada X 4 (0,591) lebih besar dari alpha (0,05), maka terima Ho dan tolak H Implikasi Manajerial Dari hasil penelitian yang telah dijabarkan pada bagian , dapat dijabarkan implikasi manajerial yang perlu dilakukan oleh PT Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi, terkait dengan konsep pemasaran adalah people, process dan physical evidence. Unsur people melibatkan peran SDM, yang terkait langsung dengan nasabahnya, maka tindakan dan perilaku karyawan bepengaruh langsung terhadap keluaran yang diterima nasabah, yaitu layanan terbaik. Untuk memenuhi mutu layanan dibutuhkan SDM yang memiliki kinerja baik, mampu menjalin hubungan baik dengan nasabah, memiliki standar dalam menangani nasabah dan memiliki kemampuan profesional dalam menghadapi nasabah. Untuk mendapatkan SDM berkinerja baik dapat dilakukan melalui perekrutan secara tepat, pelatihan karyawan, hingga evaluasi kinerja secara rutin. Unsur process memiliki peranan penting dalam konsep pemasaran, karena dari proses jasa dapat dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini

68 56 layanan merupakan bentuk proses yang diberikan kepada nasabah, dimana bank berusaha memberikan pelayanan terbaik demi tercapainya kepuasan nasabah. Bentuk pelayanan yang dapat diberikan adalah memberikan perlakuan profesional, cepat dalam menangani keluhan dan memenuhi kebutuhan jasa yang diharapkan oleh nasabah secara personal. Oleh karena itu, proses layanan membutuhkan standarisasi, sehingga penyampaian jasa menjadi efektif, atau dapat membedakan suatu bank dengan pesaing. Unsur physical evidence, juga tidak kalah pentingnya, karena merupakan salah satu sarana penunjang berlangsungnya penyampaian jasa, salah satunya teknologi. Kemajuan teknologi informasi dan komputer membuat dilakukannya subtitusi secara sistematis, di mana mesin dan peralatan tertentu dapat melengkapi peran dan fungsi SDM, misalnya ATM, call centers, phone banking dan internet banking yang mempermudah dan mempercepat transaksi nasabah, sehingga memberi kenyamanan nasabah dalam bertransaksi. Adanya SDM berkinerja baik, pelayanan profesional dan ketersediaan teknologi mempermudah bank dalam memberikan layanan sesuai dengan harapan nasabahnya. Integrasi dari ketiga unsur ini penting dalam mendukung pelaksanaan CRM dengan baik. Terutama pada aktivitas CRM yang berpengaruh terhadap loyalitas, yaitu aktivitas identify yang mengutamakan peran teknologi dan SDM dalam memperoleh informasi dari nasabahnya dan retain yang lebih mengutamakan peran pelayanan dan SDM dalam memberikan pelayanan profesional hingga kepuasaan nasabah dapat tercapai.

69 KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan 1. Aktivitas CRM yang diterapkan pada Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi adalah (1) Identify (identifikasi nasabah dengan adanya sistem informasi database); (2) Acquire (memberikan pelayanan secara personal dengan perlakuan berbeda seperti pemberian hadiah, souvenir, tawaran undian dan tawaran mudik bersama berdasarkan tingkatan nasabahnya); (3) Retain (memberikan pelayanan profesional kepada nasabahnya, melakukan penanganan keluhan secara baik dan cepat dan selalu menjaga hubungan baik dengan nasabahnya seperti memanggil nama saat berkomunikasi, ramah dan selalu memberikan senyuman, serta memberi penghargaan seperti kartu ucapan terima kasih bagi yang masih tetap setia menggunakan Bank BRI, kartu ucapan selamat atas perayaan kepada setiap nasabah); (4) Develop (memberikan kemudahan transaksi cepat melalui ketersediaan teknologi seperti call center, web, banking, phone banking dan ketersediaan ATM). 2. Secara simultan terdapat pengaruh nyata peubah CRM terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya sebesar 49,3% dan sisanya (50,7%) dijelaskan oleh peubah lain yang tidak diteliti. Sedangkan secara parsial hanya dua peubah yang mempengaruhi secara nyata, yaitu peubah aktivitas identify dan aktivitas retain dengan nilai koefisien regresi masing-masing 0,283 dan 0, Peubah yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya adalah aktivitas retain, dengan nilai koefisien regresi linear berganda 0,312. B. Saran 1. Peubah aktivitas identify berpengaruh nyata terhadap loyalitas nasabah, diharapkan pada pihak bank mampu mengefektifkan penggunaan database untuk lebih mengenal nasabahnya, menentukan segmen nasabah dan mampu memenuhi keinginan nasabahnya.

70 58 2. Peubah aktivitas acquire tidak berpengaruh nyata terhadap loyalitas nasabah, maka pihak bank hendaklah dapat lebih memperhatikan nasabah secara personal, memberikan perlakuan yang berbeda terhadap nasabah yang berbeda sesuai dengan kriteria dan kebutuhan masing-masing nasabah, di samping berbagai tawaran hadiah. 3. Peubah aktivitas retain merupakan peubah yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya, maka pihak bank seharusnya memperhatikan setiap mutu layanan yang diberikan, serta harus lebih ditingkatkan lagi melalui peningkatan mutu SDM. 4. Peubah aktivitas develop belum dapat memberikan pengaruh yang nyata terhadap loyalitas nasabah, dikarenakan ketersediaan teknologi transaksi belum dimanfaatkan secara maksimal, maka pihak bank seharusnya memberikan informasi yang cukup tentang penggunaan dan manfaat teknologi yang disediakan untuk kemudahan transaksi dan akses.

71 DAFTAR PUSTAKA Barnes, J G Secret of Customer Relationship Management : Rahasia Hubungan Pelanggan (Terjemahan). Andi,Yogyakarta. Buttle, F Customer Relationship Management Concepts and Tools (Terjemahan). Bayumedia, Jakarta. Gaffar, V CRM dan MPR Hotel. Alfabeta, Bandung. Griffin Customer Loyalty : menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan (Terjemahan). Erlangga, Jakarta. Hasibuan, H. Malayu S.P Dasar-Dasar Perbankan. PT Bumi Aksara, Jakarta. Isnalia Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas pelanggan PT. JAVA STAR TOUR dan TRAVEL BANDUNG. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama. Kartono, M. [10 November 2009]. Kotler, P dan G Amstong Dasar-dasar Pemasaran (Terjemahan, Edisi 9). PT Indeks Gramedia, Jakarta. dan K. L Keller Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Edisi 12, Jilid 1). PT Indeks, Jakarta. Lovelock, C. dan L.K. Wright Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). Indeks, Jakarta. Nugroho, B. A Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Andi, Yogyakarta. Siamat, D Manajemen Lembaga Keuangan. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta Simamora, Bilson Analisis Multivariat Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Sipahutar, M A Customer Focus. Alfabeta, Bandung.

72 60 Suliyanto Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor. Supranto, J Analisis Multivariat : Arti dan Interpretasi. PT Rineka Cipta, Jakarta. Suharyadi dan S.K. Purwanto Statistik untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Salemba Empat, Jakarta. Tjiptono, F Pemasaran Jasa. Bayumedia, Malang Service marketing : Esensi dan Aplikasi. Marknesis, Yogyakarta. Triyadi Penerapan CRM (Customer relationship Management) Pada Pemasaran Taman Anggrek. Skripsi pada Departemen Sosial Ekonomi Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor. Umar, H Metode Riset Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

73 LAMPIRAN

74 Lampiran 1. Pertanyaan wawancara Pertanyaan Wawancara untuk pihak Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi Narasumber : Mantri BRI Unit Duren Jaya 1. Apakah BRI Unit memiliki target pertumbuhan nasabah nasabah? 2. Berapa jumlah nasabah aktif per Desember 2009? 3. Bagaimana sejarah berdirinya BRI Unit Duren Jaya? 4. Bagaimana sejarah, visi, misi dan budaya organisasi perusahaan? 5. Bagaimana struktur organisasi Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi? 6. Apa saja produk dan jasa yang ditawarkan Bank BRI Unit Duren Jaya? 7. Apa saja fasilitas pendukung operasional perusahaan? 8. Bagaimana bentuk pelayananan yang diberikan kepada nasabah dan apakah memiliki standar layanan? 9. Apakah Bank mengetahui istilah Customer Relationship Management (CRM) yang biasa disebut manajemen hubungan pelanggan? Bagaimana penerapannya di BRI Unit ini? 10. Bagaimana pihak bank menjalin hubungan dengan nasabah? 11. Informasi apa saja yang dibutuhkan untuk mengenal nasabah? 12. Bagaimana cara bank memberikan mutu layanan maksimal kepada nasabah? 13. Apakah bank memiliki peringkat atau prioritas atas nasabahnya? 14. Apa sajakah bentuk penghargaan yang diberikan kepada nasabah dan tujuan apakah yang ingin dicapai pihak bank terhadap penghargaan yang telah diberikan? 15. Apakah bank menerima keluhan nasabah baik mengenai produk dan layanan yang diberikan? bagaimana respon karyawan bank terhadap keluhan tersebut? 16. Apa saja pengembangan teknologi yang diberikan kepada nasabah dalam membantu transaksi? Adakah informasi secara lengkap diberikan kepada nasabah mengenai teknologi tersebut?

75 63 Lampiran 2. Kuesioner penelitian ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS NASABAH PT BANK BRI (PERSERO) Tbk. UNIT DUREN JAYA BEKASI Nasabah BRI yang saya hormati, Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dalam penelitian ini. Kuesioner ini diberikan sebagai bahan penelitian dalam penyusunan skripsi semester akhir yang dilakukan oleh : Nama : Dwi Novita Putri NRP : H Fakultas/Depertemen : Ekonomi dan Manajemen/ Manajemen Perguruan Tinggi : Institut Pertanian Bogor (IPB) Kerahasiaan anda sebagai responden terjamin. Bacalah baik-baik dan jawablah dengan jujur setiap pertanyaan di bawah ini. Atas bantuan dan kerjasamanya, diucapkan terima kasih. A. IDENTITAS RESPONDEN 1. Nama Responden : 2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita 3. Apakah Anda sudah menikah : a. Sudah b. Belum 4. Usia Anda pada saat ini : a. < 20 tahun, sebutkan... d tahun b tahun e. > 50 tahun, sebutkan c tahun 5. Apakah pekerjaan Anda a. Pegawai Negri e. Ibu Rumah Tangga b. Pegawai Swasta f. Pensiunan c. Wiraswasta g. Lainnya (sebutkan). d. Pelajar/Mahasiswa 6. Pendidikan terakhir a. SD-SMP d. Sarjana b. SMA e. Pasca sarjana, sebutkan. c. Diploma

76 64 Lanjutan lampiran Jarak rumah/tempat kerja dengan Bank a. < 1 km, sebutkan c. 4-5 km b. 1-3 km d. > 5 km, sebutkan. 8. Berapa pendapatan Anda dalam sebulan a. Rp d. Rp Rp b. Rp Rp e. > Rp , sebutkan. c. Rp Rp Berapa kisaran saldo anda di BRI saat ini a d. Rp Rp b. Rp Rp e. > Rp , sebutkan. c. Rp Rp Berapa lama Anda menabung di Bank BRI a. < 6 bulan, sebutkan b. Kisaran 2 tahun, sebutkan c. Kisaran 5 tahun, sebutkan d. > 10 tahun, sebutkan B. ASPEK NASABAH 1. Siapa yang mempengaruhi untuk menjadi nasabah Bank BRI a. Diri sendiri c. Teman/rekan kerja b. Keluarga d. lainnya (sebutkan).. 2. Apa pertimbangan memilih Bank BRI (boleh lebih dari satu) a. Bunga yang diperoleh e. Pelayanan prima b. Fasilitas yang tersedia f. Kemudahan transaksi c. Hadiah g. ATM ada dimana-mana d. Tempat terjangkau h. Lainnya (sebutkan).. 3. Berapa kali ke Bank dalam satu bulan a. 1 kali b. 2 kali c. > 3 kali, sebutkan

77 65 Lanjutan Lampiran 2. III. HUBUNGAN PELANGGAN Persepsi nasabah terhadap hubungan yang dijalin pihak Bank kepada nasabah dalam jangka panjang. Beri tanda checklist ( ) untuk menjawab pertanyaan. 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Cukup Setuju (CS) 4 = Setuju (S) 5 = Sangat Setuju (SS) No Pernyataan Alternatif Jawaban 1 Bank BRI menggunakan database nasabah secara lengkap untuk lebih mengenal nasabah. (melalui pengisian formulir saat registrasi). 2 Bank BRI memberikan pelayanan sesuai keinginan nasabah (pelayanan personal). 3 Bank menawarkan banyak hadiah langsung dan tidak langsung pada periode waktu tertentu seperti souvenir dan undian berhadiah. 4 Bank memberikan penghargaan seperti kartu ucapan, dan sejenisnya pada periode waktu tertentu. 5 Bank BRI selalu memberikan pelayanan professional pada nasabah 6 Bank selalu melakukan penanganan keluhan dengan baik dan cepat 7 Para karyawan mampu menjaga hubungan baik dengan nasabah 8 Bank menyediakan teknologi yang sesuai kebutuhan nasabah 9 Bank menyediakan pelayanan dan informasi yang baik melalui internet atau web 10 Bank memberikan kemudahan transaksi dengan teknologi yang tersedia. 11 Bank menyediakan ATM yang banyak ditemui dimana saja

78 Lanjutan Lampiran 2. IV. LOYALITAS PELANGGAN Beri tanda checklist ( ) untuk menjawab pertanyaan. 1 = Sangat Tidak Setuju (STS) 2 = Tidak Setuju (TS) 3 = Cukup Setuju (CS) 4 = Setuju (S) 5 = Sangat Setuju (SS) 66 No Dimensi Loyalitas Alternatif Jawaban 1 Anda melakukan pembelian produk dan jasa Bank BRI secara terus menerus (kontinu) 2 Anda melakukan transaksi selain menabung di Bank, seperti tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan listrik, telepon dan transfer. 3 Anda merekomendasikan Produk dan Jasa Bank BRI kepada orang lain 4 Anda tidak tertarik beralih ke Bank yang lain 5 Anda selalu mengutamakan memakai produk Bank BRI

79 Lampiran 3. STRUKTUR ORGANISASI PT BANK RAKYAT INDONESIA (Persero) Tbk. RUPS 67 KOMISARIS KOMITE DPS KOMISARIS KOMITE Direktur Utama Dir. UMKM Dir. Bisnis Konsumer Dir. Bisnis Komersial Dir. Bisnis kelembagaan n Dir. Jaringan & layanan Dir. keuangan Dir.Pengendalian resiko kredit Dir.Kebutuhan manajemen Resiko Dir.Oper asional Div.Bisnis Mikro Div. kredit ritel Div.Bisnis program Div.Unit syariah Div.Dana n Jasa Div.Kartu kredit Div.kredit konsumer Div. marketing communication Div bisnis umum Div Agribisnis Div.Hub Lembaga Div. Bisnis BUMN KANWIL Div. Bisnis Ritel Div.bisnis mikro Div.Layan an Kantor cabang khusus Div. Treasury Div. akmen n keuangan Div.Bisnis Int Unit Kerja luar negri Div.analis risiko kredit Div.Restruk turisasi kredit Div. administrasi kredit Div. Manrisk Div.Restra Div.Hukum Desk Kepatuha n Div sentra operasi Div. SIM Div. Logistik Div.pendi dikan n pelatihan Audit Internal Sekretariat Perusahaan Div. SDM Kancas Syariah KANCAS

80 68 Lampiran 4. Hasil uji Validitas dengan Pearson Product Moment a. Uji Validitas dengan Pearson Product Moment untuk CRM Ket : valid jika nilai korelasi (VAR00012) > 0,361 b. Uji Validitas dengan Pearson Product Moment untuk loyalitas

81 69 Lampiran 5. Uji Reliabilitas dengan teknik Cronbach Alpha a. Uji Reliabilitas untuk Hubungan pelanggan Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items b. Uji Reliabilitas untuk Loyalitas Nasabah Case Processing Summary N % Cases Valid Excluded a 0.0 Total a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.780 5

82 70 Lampiran 6. Hasil uji Normalitas Kolmogorov-Smirnov One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Standardized Residual N 100 Normal Parameters a Mean Std. Deviation Most Extreme Differences Absolute.057 Positive.035 Negative Kolmogorov-Smirnov Z.572 Asymp. Sig. (2-tailed).899 a. Test distribution is Normal.

83 71 Lampiran 7. Hasil analisis Regresi Liner Berganda a. Regression Model Variables Entered/Removed b Variables Entered Variables Removed Method 1 x4, x1, x2, x3 a. Enter a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Y Model R R Square Model Summary b Adjusted R Square Std. Error of the Estimate a a. Predictors: (Constant), x4, x1, x2, x3 b. Dependent Variable: Y b. Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression a Residual Total a. Predictors: (Constant), x4, x1, x2, x3 b. Dependent Variable: Y Model c. Uji t dan Multikolineritas Coefficients a Unstandardized Coefficients B Std. Error t Sig. 1 (Constant) x x x x a. Dependent Variable: Y

84 Lanjutan Lampiran Residuals Statistics a Minimum Maximum Mean Std. Deviation N Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual a. Dependent Variable: Y Coefficients a Unstandardized Coefficients Collinearity Statistics Model 1 (Con stant) B Std. Error t Sig. Tolerance VIF x x x x a. Dependent Variable: Y

85 Lampiran 8. Hasil uji Heterokesdastisitas dengan Scatterplot 73