BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Ketika suatu organisasi tumbuh semakin besar dan pola tingkatan operasionalnya semakin tidak sederhana dan kompleks, maka secara alamiah tuntutan pihak manajemen akan kebutuhan dan fungsional dari setiap system informasi semakin besar, khususnya pada fungsionalitas data, teknologi dan aplikasi. Mengelola data dan informasi selaras dengan kebijakan dan strategi perusahaan dalam rangka mencapai misinya, merupakan hal yang tidak mudah. Kegagalan tersebut adalah sebagai berikut : 1. Peluang bisnis yang ada tidak dapat dimanfaatkan bahkan sering terlewatkan begitu saja. 2. Kegagalan pada integrasi system serta pengelolaan data dan informasi yang tidak efektif. 3. Prioritas pengelolaan data dan informasi tidak berbasis pada kebutuhan bisnis. 4. Perbedaan pemahanan mengenai arah kebijakan pengembangan system teknologi informasi dan teknologi informasi diantara pengguna (user) manajemen dan pengembang yang mengakibatkan kerugian pada produktivitas bisnis organisasi.

2 Arsitektur perusahaan dari suatu organisasi adalah sebuah mekanisme untuk menjamin agar sistem informasi dan teknologi informasi sebagai salah satu sumber daya organisasi dapat dijalankan selaras dengan strategi pencapaian misi bisnis organisasi tersebut.. Enterprise Architecture Planning merupakan suatu metode yang digunakan untuk membangun sebuah arsitektur perusahaan. Secara literal Enterprise Architecture Planning atau EAP adalah suatu metode pendekatan perencanaan kualitas data yang berorientasi pada kebutuhan bisnis yang terdiri dari arsitektur data, aplikasi dan teknologi serta bagaimana cara implementasi dari arsitektur tersebut sedemikian rupa, dalam usaha untuk mendukung perputaran roda bisnis dan pencapaian misi sistem informasi dan organisasi. Pada dasarnya EAP bukan merancang bisnis dan arsitekturnya, tetapi mendefinisikan kebutuhan bisnis dan arsitekturnya. Dalam EAP, arsitektur menjelaskan mengenai data, aplikasi dan teknologi yang dibutuhkan untuk mendukung bisnis organisasi. Suatu organisasi yang berusaha membangun arsitektur-nya terkadang tidak dapat memahami hasil perencanaan sistem informasi dalam bisnisnya, hanya karena bahasa dan model yang digunakan cenderung rumit dan bersifat sangat teknis sehingga sulit dimengerti. Akibatnya tidak ada umpan balik darinya yang justru merupakan faktor utama dalam perencanaan tadi. Keberhasilan pengimplementasian sangat tergantung pada pemahaman dari setiap entitas bisnis itu sendiri termasuk komitmen manajemen organisasi tersebut. Customer Relationship Management (CRM), dalam Bahasa Indonesia menjadi manajemen hubungan pelanggan. Konsep CRM merupakan spesifikasi dari konsep Relationship Marketing (RM). Konsep relationship marketing (pemasaran hubungan) menekankan bahwa perusahaan harus berinteraksi dan menjalin hubungan dengan berbagai pihak yang berkepentingan terhadap perusahaan (stakeholders), karena hubungan yang baik merupakan asset yang paling mendasar bagi suatu perusahaan. Adapun konsep CRM lebih menekankan pada menjalin hubungan baik dengan

3 pelanggan sebagai salah satu stakeholders, karena pelanggan dianggap sebagai ujung tombak suatu bisnis. Paradigma baru dunia bisnis menunjukkan bahwa konsumen berperan aktif dalam menciptakan nilai. Hal ini menyebabkan meningkatnya peran konsumen sebagai sumber kompetensi baru bagi perusahaan. Kompetensi yang dimiliki konsumen adalah pengetahuan, keahlian, kemauan untuk belajar dan bereksperimen, serta kemampuan terlibat komunikasi yang aktif dengan perusahaan. (Gaffar, 2007). Hal tersebut dilakukan agar perusahaan dapat menciptakan produk atau jasa yang sangat sesuai dengan yang dibutuhkan oleh konsumen. Untuk itu dibutuhkan adanya saluran komunikasi yang baik yang memungkinkan adanya interaksi yang intensif antara perusahaan dengan konsumen. Dengan demikian menurut Gray dan Byun dalam Gaffar (2007:41) keseluruhan proses dan aplikasi dari CRM berdasarkan kepada prinsip-prinsip dasar yaitu perlakukan pelanggan secara individu. Jadi CRM didasarkan pada filosofi personalisasi, yaitu tujuan dan pelayanan kepada pelanggan harus dirancang berdasarkan preferensi pelanggan dan perilaku pelanggan. Konsep CRM banyak diadopsi oleh perusahaan yang bergerak dalam pelayanan jasa. Beberapa alasan disebutkan oleh para ahli marketing berkaitan dengan munculnya konsep CRM, diantaranya pelanggan semakin lebih cerdas, lebih sadar harga, lebih menuntut, kurang memaafkan, dan didekati oleh lebih banyak perusahaan dengan tawaran yang sama atau bahkan lebih baik. Jadi tidak cukup hanya menghasilkan pelanggan yang puas, tetapi harus sampai pada merasa senang dan menjadi setia (loyal). (Kotler, 2006). Oleh karena itu terjadi pergeseran dari paradigma pemasaran massal (mass marketing) pada pemasaran satu sama-satu (one to one marketing).

4 Data mining adalah sebuah proses percarian secara otomatis informasi yang berguna dalam tempat penyimpanan data berukuran besar. Istilah lain yang sering digunakan diantaranya knowledge discovery (mining) in databases (KDD), knowledge extraction, data / pattern analysis, data archeology, data dredging, information harvesting, dan business intelligence. Teknik data mining digunakan untuk memeriksa data base berukuran besar sebagai cara untuk menemukan pola yang baru dan berguna. Tidak semua pekerjaan pencarian informasi dinyatakan sebagai data mining. Sebagai contoh, pencarian record individual menggunakan database management system atau pencarian halaman web tertentu melalui kueri ke semua search engine adalah pekerjaan pencarian informasi yang erat kaitannya dengan information retrieval. Teknik-teknik data mining dapat digunakan untuk meningkatkan kemampuan sistem-sistem information retrieval. Dalam hal ini, konsumen yang berbeda mewakili nilai yang berbeda. Pihak manajemen perusahaan jasa harus mampu untuk mengenali konsumen terbaiknya dan mempercayainya dengan meningkatkan pemahaman perusahaan akan kebutuhan mereka sebagai individu sehingga dapat mempertahankan loyalitasnya terhadap perusahaan. Dengan menerapkan konsep CRM (Customer Relationship Management), perusahaan dapat melakukan identifikasi konsumen dengan melakukan segmentasi konsumen. Tujuan dari proses segmentasi konsumen adalah untuk mengetahui perilaku konsumen dan menerapkan strategi pemasaran yang tepat sehingga mendatangkan keuntungan bagi pihak perusahaan. PT. Pos Indonesia (Persero) adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa. Adapun jenis layanan yang diselenggarakan oleh PT. Pos diantaranya adalah pengiriman dan surat kilat khusus-paket pos.

5 Saat ini PT. Pos Indonesia sedang dalam masa peralihan dari Portal Company Menjadi Network Company. Sistem CRM adalah suatu system, metodologi, strategi, perangkat lunak dan aplikasi yang mampu mengelola hubungan dengan para pelanggan. Dalam CRM sendiri terdapat tiga unsur yaitu manusia, proses, dan teknologi. Tujuan diterapkannya sistem CRM sebagai berikut : 1. Sistem CRM membantu mengurangi biaya operasional pemasaran, customer service, dan technical support sehingga lebih menghasilkan profit. 2. Sistem CRM pada PT.Pos Indonesia masih perlu dikembangkan agar penggunaannya bisa lebih efektif dan efisien. 3. Diperlukan suatu sistem informasi keuangan untuk mengintegrasikan sistem CRM ini dengan sistem proses bisnis lainnya sehingga proses bisnis dapat bekerja secara real time. Arsitektur Sistem CRM pada PT. Pos Indonesia Marketing Sales, Services Quality Control, Shipment Branch Management. Visi PT. Pos Indonesia menjadi pemimpin pasar di Indonesia dengan menyediakan layanan surat pos, paket, dan logistik yang handal serta jasa keuangan yang terpercaya. Misi PT. Pos Indonesia berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu tepat waktu dan nilai terbaik berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai. Kontribusi berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan terus bertumbuh, berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat, berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan dengan motto tepat waktu setiap waktu

6 Pada penelitian ini akan digunakan teknik data mining yaitu algoritma Kernel K-Means Clustering untuk membuat model aturan dalam membuat segmentasi pelanggan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kantor pos Medan yang beralamat jalan Bukit Barisan no. 1 Medan. Algoritma K-Means mengklusterkan ukuran jarak Eucliden, dimana jarak dihitung adalah untuk mencari kuadrat dari jarak antara masing-masing nilai, menjumlahkan kuadrat dan menemukan akar kuadrat dari jumlah tersebut. Kernel K-Means adalah pengembangan dari Algoritma K-Means yang menggunakan metode Kernel untuk memetakan data yang berdimensi tinggi pada space yang baru sehingga dapat dipisahkan secara linear. Hal ini dilakukan untuk meningkatkan akurasi hasil klaster. Didalam Kernel K- Means diharapkan data dapat dipisahkan dengan lebih baik karena data yang overlap atau data outlier bisa menjadi linear diruang dimensi baru. Berdasarkan masalah diatas maka penelitian ini akan memaparkan algoritma Kernel K-Means Clustering untuk membuat model aturan dalam melakukan segmentasi pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero). 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, dapat dirumuskan beberapa masalah yang menjadi inti dari penelitian ini, yaitu : 1. Bagaimana menggunakan metode Kernel untuk data pelanggan pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa. 2. Bagaimana memperoleh model segmentasi pelanggan dengan Kernel K-Means Clustering berbasis Customer Relationship Management (CRM).

7 1.3 Batasan Masalah Untuk memfokuskan pada permasalahan diatas, maka permasalahan dalam penelitian ini dibatasi sebagai berikut : 1. Indikator yang menjadi ukuran segmentasi pelanggan menggunakan 3 (tiga) atribut yaitu Recency, Frequency, dan Monetary. 2. Data yang diambil untuk dijadikan sampel adalah data Kantor Pos Medan. 3. Pengujian data dibangun aplikasi model segmentasi pelangan dengan metode k-means clustering. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah : 1. Membangun suatu model segmentasi pelanggan dengan metode k- means clustering berbasis Customer Relationship Management (CRM) untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan dengan mengetahui prilaku dan kebutuhan pelanggan. 2. Mengevaluasi model segmentasi pelanggan dengan kernel k-means clustering berbasis Customer Relationship Management (CRM) yang telah dikembangkan untuk mendapatkan nilai parameter yang menghasilkan output yang optimal. 1.5 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi unit Pemasaran dan Manajemen sebagai early warning system dalam melakukan peningkatan kinerja perusahaan.