ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG BOGOR. Oleh MAHARDHIKA YUDA H

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG BOGOR Oleh MAHARDHIKA YUDA H PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 ABSTRAK Mahardhika Yuda. H Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Bogor. Di bawah bimbingan H. Musa Hubeis. Performa BTN mendorong untuk melayani nasabah dengan setulus hati, menunjukan BTN benar-benar bank yang mengutamakan kepuasan nasabah dalam memberikan layanan di seluruh lapisan masyarakat. Di sisi lain, BTN juga harus dapat memahami apa yang menjadi harapan nasabahnya. Keberhasilan BTN Cabang Bogor untuk tetap menyediakan pelayanan yang baik sangat dipengaruhi oleh kepuasan para nasabahnya. Tujuan penelitian (1) Menganalisis atribut mutu pelayanan yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah BTN Cabang Bogor; (2) Menganalisis kinerja BTN Cabang Bogor terhadap atribut mutu pelayanan yang menentukan kepuasan nasabah; (3) Menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BTN Cabang Bogor. Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari wawancara dan hasil penyebaran kuesioner kepada nasabah BTN Cabang Bogor. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet, literatur dan dokumen perusahaan. Jumlah contoh ditentukan dengan rumus Slovin sebanyak 100 orang. Metode analisis yang digunakan adalah IPA (Importance Performance Analysis) dan CSI (Customer Satisfaction Index). Hasil analisis IPA menunjukkan bahwa atribut yang dianggap nasabah memiliki tingkat kepentingan tertinggi adalah atribut karyawan cepat tanggap terhadap keluhan dan atribut dengan tingkat kepentingan terendah adalah desain interior dan eksterior bank menarik, sedangkan atribut dengan tingkat kinerja paling tinggi adalah multiguna produk tabungan dan atribut yang memiliki tingkat kinerja terendah adalah atribut karyawan yang dapat menanamkan kepercayaan terhadap nasabah. Hasil analisis CSI menunjukkan tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor sudah tinggi (CSI 78,87%), terletak pada kriteria tingkat kepuasan pelanggan ideal (0,66-0,80) dan hal tersebut menunjukan nasabah sudah merasa puas dengan mutu pelayanan BTN Cabang Bogor.

3 ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh MAHARDHIKA YUDA H PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSITUT PERTANIAN BOGOR 2009

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN PROGRAM SARJANA MANAJEMEN PENYELENGGARAAN KHUSUS ANALISIS KEPUASAN NASABAH TERHADAP MUTU PELAYANAN PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh MAHARDHIKA YUDA H Menyetujui, September 2009 Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl. Ing, DEA Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Lulus:

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Cianjur pada tanggal 22 Oktober Penulis merupakan anak ketiga dari empat bersaudara dari pasangan Bapak Darisman dan Ibu Tursinah. Penulis menyelesaikan pendidikan di SD Negeri I Cigombong pada tahun 1997, lalu melanjutkan pendidikan di SLTP Negeri 1 Cijeruk pada tahun 2000 kemudian melanjutkan pendidikan di SMU Negeri 1 Cicurug dan masuk dalam program IPA hingga akhirnya lulus pada tahun Pada tahun 2003, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor dan diterima sebagai mahasiswa Departemen Ilmu Tanah, Fakultas Pertanian, Program Studi Inventarisasi Pengelolaan Sumber Daya Lahan dan lulus pada tahun Setelah itu melanjutkan studi Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Selama masa perkuliahan, penulis aktif di organisasi Ekstensi Of Management (EXOM) Divisi Entertainment pada tahun , serta aktif di bidang olahraga, diantaranya basket dan tenis meja. iii

6 KATA PENGANTAR Segala puji dan syukur penulis panjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah telah memberikan rahmat dan Karunia-Nya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi berjudul Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Mutu Pelayanan Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Bogor sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril dan materiil, maka penulis mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada : 1. Prof. Dr. Ir. H. Musa Hubeis, MS, Dipl.Ing, DEA sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan wawasan yang sangat luas selama menyelesaikan skripsi ini. 2. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM dan Farida Ratna Dewi, SE, MM sebagai dosen penguji yang telah memberikan banyak masukan dan saran-saran untuk perbaikan skripsi ini. 3. Bapak Sukandar Sofyan selaku supervisor costumer service, Bapak Haryanto selaku Staf General Branch Administration (GBA) dan pihak-pihak lain pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang Bogor yang telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk melakukan penelitian dan memberikan informasi demi terselesainya skripsi ini. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan/karyawati di Departemen Manajemen, Program Sarjana Manajemen Penyelenggaraan Khusus, FEM IPB. 5. Ibunda dan Ayahanda yang senantiasa memberikan curahan kasih sayang, doa yang tulus dan dukungannya baik moril maupun materil yang tak terhingga. 6. Kak Eva Madina, Lusy Kharisma Wati, serta adikku Wijoyo Kusumo yang telah memberikan dukungan dan motivasi kepada penulis selama penyusunan skripsi ini. 7. Keluarga besar Bapak Slamet Banendro untuk semua dukungan dan motivasi yang telah diberikan selama penyusunan skripsi ini.

7 8. Adinda Ayu Lestari ) selaku adik, sahabat, teman berbagi kesenangan dan kesedihan yang selama ini telah memberikan semangat, dukungan, motivasi, kesabaran dan kasih sayangnya. 9. Hercules Band (Genx, Abe dan Big Redy) untuk semua dukungan dan motivasi yang telah diberikan, we all the best. 10. Teman-teman di Ekstensi Manajemen Angkatan 2, You all the best dan juga untuk Angkatan 1 dan 3, terima kasih atas semua dukungannya. 11. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT senantiasa memberikan pahala atas kebaikannya. Make a little word to make a better word. Skripsi ini masih banyak kekurangannya, maka kritik dan saran diharapkan, agar skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan semua pihak yang membutuhkan, khususnya demi perkembangan perbankan di Indonesia. Bogor, September 2009 Penulis

8 DAFTAR ISI ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian... 3 II. TINJAUAN PUSTAKA Halaman 2.1. Pemasaran Definisi Pemasaran Pentingnya Pemasaran Tujuan Pemasaran Jasa-jasa Jasa Karakteristik Jasa Klasifikasi Jasa Mutu Jasa Kepuasan Pelanggan Definisi Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan Nilai Pelanggan Bank Definisi Bank Sistem Operasional Bank Nasabah Penelitian Terdahulu yang Relevan III. METODELOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Lokasi dan Waktu Penelitian Metode Penelitian Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data iii iv viii ix x

9 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan Sejarah Bank Tabungan Negara Visi dan Misi Bank Tabungan Negara Produk dan Jasa Bank Tabungan Negara Segmentation, Targeting dan Positioning Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Karakteristik Responden Dimensi dan Atribut Mutu Jasa BTN Cabang Bogor Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Analisis Tingkat Kesesuaian/Gap/Kesenjangan Atribut Mutu Pelayanan Tingkat Kepuasan Nasabah Implikasi Manajerial KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

10 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Mutu Aktiva Produktif Skor tingkat kepentingan dan tingkat kinerja Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan (harapan) Sebaran jumlah nilai tingkat kinerja (pelaksanaan) Dimensi mutu jasa BTN Cabang Bogor Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor Hasil analisis tingkat kinerja terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari setiap atribut mutu pelayanan Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut mutu pelayanan Perhitungan CSI viii