ANALISIS KEPUASAN DEBITUR KREDIT WIRAUSAHA DI PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR. Oleh ROSI ANRAYANI H

Transkripsi

1 ANALISIS KEPUASAN DEBITUR KREDIT WIRAUSAHA DI PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR Oleh ROSI ANRAYANI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

2 ABSTRAK Rosi Anrayani. H Analisis Kepuasan Debitur Kredit Wirausaha di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor. Di bawah bimbingan W. H. Limbong. Setiap tahun persaingan di bidang perbankan terus meningkat dan hanya bank yang berkualitas yang mampu bertahan untuk terus beroperasi. Dengan semakin meningkat dan kompleksnya tuntutan kebutuhan nasabah, akan menuntut sebuah perusahaan perbankan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan nasabahnya. Bank Negara Indonesia (BNI) merupakan bank terkemuka di Indonesia yang menawarkan berbagai jenis produk perbankan. Salah satu produk kredit unggulan yang ditawarkan oleh BNI yaitu kredit wirausaha. Untuk meningkatkan loyalitas debitur terhadap kredit wirausaha ini, maka BNI perlu melakukan upaya-upaya agar dapat memenuhi keinginan para debiturnya. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1) Mengidentifikasi karakteristik debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor, (2) Menganalisis atribut yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan debitur kredit wirausaha di BNI Cabang Bogor, (3) Menganalisis kinerja BNI Cabang Bogor terhadap atribut yang menentukan kepuasan debitur kredit wirausaha, dan (4) Menganalisis tingkat kepuasan debitur kredit wirausaha terhadap atribut kualitas pelayanan BNI Cabang Bogor. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Data primer diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor dan wawancara dengan pihak bank. Data sekunder diperoleh dari studi pustaka, internet dan literatur. Jumlah sampel ditentukan dengan rumus Slovin, maka diperolah sampel 58 orang. Metode analisis yang digunakan adalah Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), dan Gap Analysis. Debitur kredit wirausaha BNI Cabang Bogor sebagian besar adalah lakilaki, berusia 41 sampai 50 tahun, pendidikan terakhir SMA, memiliki pendapatan per bulan Rp Rp , dan memiliki pengeluaran per bulan Rp Rp Dari hasil analisis IPA dapat diketahui bahwa kuadran I meliputi atribut pelayanan diberikan sesuai dengan prosedur dan kebijakan yang ditetapkan, petugas siap melayani debitur bila dibutuhkan, petugas tanggap dalam menangani keluhan debitur, dan petugas dapat memberikan informasi yang akurat; kuadran II meliputi atribut kesesuaian antara besarnya jumlah kredit yang diberikan dengan kredit yang diajukan, pencairan kredit yang cepat, pelayanan diberikan tepat waktu, kemudahan dalam bertransaksi, petugas dapat berkomunikasi dengan baik terhadap debitur, dan petugas ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan; kuadran III meliputi atribut besarnya suku bunga pinjaman, peralatan dan perlengkapan yang tersedia lengkap sesuai dengan kebutuhan debitur, dan kesesuaian antara agunan dengan jumlah kredit yang diberikan; serta tidak terdapat atribut di kuadran IV. Dari hasil CSI menunjukkan bahwa debitur sangat puas terhadap kinerja BNI Cabang Bogor dengan nilai sebesar 80,50 persen. Dari hasil gap analysis dapat diketahui bahwa debitur menilai BNI Cabang Bogor memiliki tingkat pelayanan yang baik ( 0,320).

3 ANALISIS KEPUASAN DEBITUR KREDIT WIRAUSAHA DI PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ROSI ANRAYANI H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS KEPUASAN DEBITUR KREDIT WIRAUSAHA DI PT BANK NEGARA INDONESIA (PERSERO) Tbk CABANG BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh ROSI ANRAYANI H Menyetujui, Juli 2009 Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Lulus :

5 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Cirebon pada tanggal 13 April Penulis merupakan anak terakhir dari empat bersaudara pasangan Kardo dan Rukini. Penulis memulai pendidikan di SD Negeri Pabuaran Lor 1 pada tahun 1993, lalu melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri I Ciledug pada tahun Kemudian pada tahun 2002 melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas Negeri I Babakan. Selama mengikuti pendidikan, penulis pernah mengikuti Olimpiade Biologi di Kabupaten Cirebon. Pada tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui jalur Ujian Seleksi Masuk IPB (USMI). Setelah lulus dari TPB (Tingkat Persiapan Bersama) penulis diterima di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis pernah menjadi Staf Direktorat Finance, Com@ (Centre Of Management), Himpunan Profesi Departemen Manajemen Periode 2006/2007. Selain itu, penulis pernah mengikuti berbagai kepanitiaan seperti, Trade Mark, 3 rd F@me Fieldtrip Manajemen dan Temu Kangen Keluarga Manajemen. Pada tahun 2008, penulis pernah mengikuti kegiatan magang di PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor. iii

6 KATA PENGANTAR Segala puji senantiasa dipanjatkan ke khadirat Allah SWT yang telah memberikan Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Setiap tahun persaingan di bidang perbankan terus meningkat, maka hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan adalah kepuasan pelanggan. Oleh karena itu penulis sangat tertarik untuk meneliti kepuasan pelanggan pada salah satu Bank Pemerintah di Bogor. Skripsi ini berjudul Analisis Kepuasan Debitur Kredit Wirausaha di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Cabang Bogor. Penyusunan skripsi ini banyak dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu, Bapak dan Kakak-kakakku (Mas Riky, Mbak Nia, Mbak Santi) yang telah memberikan curahan kasih sayang, inspirasi hidup dan doa yang tulus. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. W. H. Limbong, MS sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi dan pengarahan kepada penulis. 3. Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc dan Ibu Heti Mulyati, S.TP, MT, sebagai dosen penguji yang telah memberikan masukan terhadap perbaikan skripsi ini. 4. Mba Arin, Bapak Sahdan dan Ibu Nita yang telah membimbing penulis di perusahaan, Ibu Iis yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian di BNI Cabang Bogor, dan kepada seluruh karyawan BNI Cabang Bogor yang telah memberikan informasi dalam skripsi ini. 5. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati di Departemen Manajemen, FEM IPB. iv

7 6. Teman-teman Manajemen 42 : Ita dan Uty, teman satu bimbingan (Nuri, Galih, Kaka, Santa, Dewi, Wanti, Tyas, Porwati dan Defri), Ella, Novi, Ria, Rima, Nindya, Wibie, Momon, Eko, dan semua teman-teman yang tidak dapat disebutkan satu-satu, atas kenangan dan kebahagiaan yang telah mewarnai hari-hari penulis. 7. Teman-teman Ginastri : Yoan, Lesty, Ari, Mel, Gita, Cefti, Ima, Ayu, Kiki, Rina, Arin, Icha dan Emil yang telah berbagi cerita dan keceriaan di kostan. 8. Teman-temanku, Rizal, Usnul, Goni, Vika, Mba Betty, Titin (atas segala bantuan dan dukungannya). 9. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini. Semoga Allah SWT memberikan pahala atas kebaikannya. Tidak ada gading yang tak retak. Skripsi ini masih banyak kekurangannya. Oleh karena itu, kritik dan saran diperlukan untuk hal yang lebih baik. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi kemaslahatan umat dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT. Amien. Bogor, Juni 2009 Penulis v

8 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pendekatan Teoritis Uji Validitas dan Reliabilitas Metode Analisis Data Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Penentuan Jumlah dan Penarikan Sampel Metode Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data IV. GAMBARAN UMUM PENELITIAN 4.1. Gambaran Industri Perbankan Gambaran PT BNI (Persero) Tbk Karakteristik Debitur vi

9 V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1. Aspek Debitur Kepuasan Debitur Kesesuaian Antara Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kepuasan Important Performance Analysis (IPA) Customer Satisfaction Index (CSI) Gap Analysis Implikasi Manajerial VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vii

10 DAFTAR TABEL No Halaman 1 Nilai Menurut Tingkat Kepentingan Nilai Menurut Tingkat Kepuasan Perkembangan Jumlah Bank dan Kantor Bank Penyebaran Debitur Menurut Sumber Informasi yang Diperoleh Penyebaran Debitur Menurut Faktor yang Mempengaruhi Pemilihan Produk Kredit Wirausaha Penyebaran Debitur Menurut Alasan Memilih Kredit Wirausaha Penyebaran Debitur Menurut Bidang Usaha yang Dikembangkan Sehubungan Pengajuan Kredit Penyebaran Debitur Menurut Jumlah Pinjaman Penyebaran Debitur Menurut Jangka Waktu Pelunasan Kredit Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Kesesuaian Antara Besarnya Jumlah Kredit yang Diberikan dengan Kredit yang Diajukan Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Kesesuaian Antara Besarnya Jumlah Kredit yang Diberikan dengan Kredit yang Diajukan Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Besarnya Tingkat Suku Bunga Pinjaman Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Besarnya Tingkat Suku Bunga Pinjaman Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Pencairan Kredit yang Cepat Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Pencairan Kredit yang Cepat Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Kesesuaian Antara Agunan dengan Jumlah Kredit yang Diberikan Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Kesesuaian Antara Agunan dengan Jumlah Kredit yang Diberikan Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Pelayanan Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Pelayanan Diberikan Sesuai dengan Prosedur dan Kebijakan yang Ditetapkan Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Pelayanan Diberikan Tepat Waktu Tingkat Kepuasan Debitur terhadap Atribut Pelayanan Diberikan Tepat Waktu Tingkat Kepentingan Debitur terhadap Atribut Kemudahan dalam Bertransaksi viii