BAB I PENDAHULUAN. menjaga hubungan baik dengan konsumen telah menyita perhatian semua

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB I PENDAHULUAN. menjaga hubungan baik dengan konsumen telah menyita perhatian semua"

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif ini, menarik perhatian dan menjaga hubungan baik dengan konsumen telah menyita perhatian semua perusahaan di dunia. Konsep mengenai relationship marketing telah diperkenalkan di awal tahun 1990 an dimana telah disebutkan bahwa membangun hubungan yang baik dengan konsumen akan memberikan return yang lebih baik bagi perusahaan (Reichheld, 1993). Semua entitas ekonomi berusaha untuk memuaskan dan memenuhi ekspektasi dari konsumen untuk mendapatkan pendapatan dan meningkatkan profitabilitas (Chen, 2012). Besarnya persaingan dalam dunia bisnis membuat perusahaan harus memiliki keunggulan kompetitif dibandingkan dengan perusahaan kompetitor. Keunggulan kompetitif itulah yang akan membentuk reputasi dari perusahaan. Reputasi tersebut kemudian akan membentuk citra dari perusahaan yang akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap perusahaan. Suatu sikap dan perasaan tertentu konsumen terhadap suatu perusahaan atau produk akan sangat mempengaruhi kemauan untuk membeli dari konsumen tersebut (Zielke dan Dobbelstein, 2007). Oleh karena itu, reputasi perusahaan yang baik akan memperbesar kesempatan perusahaan untuk menarik konsumen baru dan mendapatkan profit yang lebih tinggi. 1

2 Konsumen, seiring dengan berkembangnya zaman, menjadi semakin cerdas dalam menilai perusahaan mana yang akan mereka pilih untuk memenuhi kebutuhan mereka. Konsumen tidak hanya melihat kualitas pelayanan dan produk yang ditawarkan oleh perusahaan, namun juga melihat potensi dari perusahaan yang akan mendapatkan loyalitas mereka. Konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, antara lain, faktor kualitas produk baik barang maupun jasa, dan tempat yang memberikan kepuasan tertinggi bagi mereka. Hal ini membuat reputasi perusahaan menjadi faktor penentu yang penting dalam proses pengambilan keputusan dari konsumen. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi reputasi perusahaan, di antaranya adalah kinerja keuangan dan kinerja sosial dari perusahaan (Shancez dan Sotorrio, 2007). Perusahaan dengan kinerja keuangan yang baik akan mendapatkan kepercayaan dari konsumennya, sehingga konsumen akan loyal karena tidak ada risiko likuiditas dalam perusahaan tersebut. Kinerja sosial perusahaan dapat membantu konsumen dalam memberikan penilaian terhadap perusahaan. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang peduli terhadap lingkungan di luar perusahaan. Kedua hal tersebut apabila dioptimalkan akan membentuk reputasi yang sangat bernilai bagi perusahaan. Kualitas layanan merupakan salah satu komponen penting dari reputasi perusahaan. Persepsi dari stakeholder mengenai kualitas layanan perusahaan selama perusahaan menjalankan aktivitasnya akan membentuk reputasi perusahaan (Fombrun et al, 2000). Karena itulah kualitas layanan merupakan hal penting yang harus diperhatikan perusahaan untuk meningkatkan nilai 2

3 perusahaannya. Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas layanan akan memberikan dorongan bagi konsumen untuk memiliki hubungan yang erat dengan perusahaan. Kualitas layanan yang baik akan memenuhi ekspektasi konsumen terhadap perusahaan dan produk-produk yang dipasarkannya. Perusahaan harus berusaha untuk memenuhi ekpektasi dan harapan dari konsumen mengenai kualitas produk dan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Dapat disimpulkan, perusahaan dapat memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimalkan pelayanan pelanggan yang tidak menyenangkan (Tjiptono, 1996). Dengan demikian, diharapkan perusahaan dapat membuat konsumen lebih loyal terhadap perusahaannya. Perusahaan bertujuan untuk mendapatkan loyalitas konsumen dan mendapatkan konsumen baru. Konsumen yang telah loyal terhadap suatu produk akan melakukan pembelian lebih dari satu kali dan tidak akan melirik perusahaan lain. Konsumen yang loyal bahkan akan melakukan promosi gratis untuk perusahaan dalam bentuk word of mouth. Perusahaan harus berusaha untuk memuaskan kebutuhan konsumen untuk mendapatkan loyalitas dari konsumen. Semakin puas konsumen, maka konsumen akan menjadi semakin loyal dan berharga (Christina dan Dogan, 2009). Konsumen yang loyal akan menciptakan profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan. Bank, sebagai perusahaan jasa yang tidak lepas dari kehidupan sehari-hari para konsumen, mempunyai tantangan yang besar untuk mendapatkan keunggulan kompetitif dari perusahaan kompetitor. Banyak faktor yang mempengaruhi 3

4 nasabah dalam melakukan pemilihan bank. Semakin bervariasi karakteristik dan usia dari nasabah, semakin bervariasi pula kriteria bank yang akan dipilih untuk mendapatkan loyalitas mereka. Sebagai contoh, siswa sekolah menengah tidak terlalu terpengaruh dengan produk pasar modal yang ditawarkan bank, dan akan terus mencoba-coba bank hingga menemukan bank yang memberikan tawaran terbaik (Thwaites dan Vere, 1995). Penelitian yang dilakukan di Malaysia juga menyebutkan bahwa ada banyak faktor yang mempengaruhi pemilihan bank oleh nasabah. Dalam penelitian tersebut, faktor personal berpengaruh lebih besar daripada faktor sosiologi dalam mempengaruhi pemilihan bank oleh nasabah. Bagi investor, produk-produk keuangan yang ditawarkan oleh bank lebih menarik dalam pemilihan mereka. Begitu banyak hal yang harus diperhatikan oleh bank dalam menciptakan hubungan baik dengan nasabahnya mulai dari menarik nasabah baru dan menjaga mereka agar tetap memberikan loyalitas mereka kepada perusahaan. Pada umumnya, bank, seperti perusahaan lainnya, bertujuan untuk mencari keuntungan. Semakin banyak nasabah yang melakukan transaksi di suatu bank, pendapatan bank tersebut akan meningkat. Untuk dapat menarik nasabah, bank berupaya untuk menciptakan keunggulan dibandingkan dengan bank lain. Nasabah tidak akan terlalu terkesan dengan produk finansial dari bank apabila semua bank memasarkan suatu produk finansial yang sama (Barness dan Howlet, 1998). Bank harus berusaha menciptakan keunggulan kompetitif dari perusahaannya. Kualitas layanan merupakan suatu konsep yang terus ditingkatkan oleh penyedia jasa keuangan seperti bank, karena kualitas dalam dunia perbankan 4

5 bersifat tidak nyata (tangible). Kualitas layanan yang baik adalah kualitas yang memenuhi ekspektasi dari nasabahnya. Nasabah akan puas apabila pelayanan yang mereka rasakan sesuai dengan apa yang mereka ekspektasikan sebelumnya (Anderson et al, 1994). Kepuasan konsumen mempunyai pengaruh yang dapat diukur terhadap keinginan untuk melakukan pembelian (Bolton dan Drew, 1991), pada pembelian kembali (Bolton, 1998) dan pada kinerja keuangan perusahaan (Anderson dan Mittal, 2000). Apabila nasabah puas, maka kepercayaan nasabah terhadap bank akan tumbuh. Kepercayaan nasabah terhadap bank akan tumbuh menjadi loyalitas. Selain karena kepuasan konsumen, loyalitas juga dapat dikarenakan oleh switching cost (biaya peralihan) untuk berpindah (Klemperer, 1995). Konsumen terkadang akan merasa melakukan banyak pengorbanan untuk melakukan peralihan dari penyedia jasa satu dengan yang lain. Namun loyalitas yang disebabkan oleh biaya peralihan lebih mudah untuk membuat konsumen diambil oleh kompetitor daripada konsumen yang loyal karena kepuasannya terhadap penyedia jasa. Loyalitas nasabah merupakan tujuan dari Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh bank. Nasabah yang loyal diharapkan hanya akan melakukan transaksi keuangan di bank yang bersangkutan. Nasabah yang loyal hanya akan menabung di bank tersebut dan akan mengajak relasinya untuk menabung di bank yang sama. Karena kepuasan dan loyalitas adalah sesuatu yang tidak berwujud (intangible), maka kepuasan dan loyalitas biasa diukur dengan profitabilitas dari setiap konsumen. Perusahaan yang fokus 5

6 terhadap CRM harus mengevaluasi level profitabilitas dari konsumen yang merupakan metrik kepentingan utama dari perusahaan (Niraj et al, 2008). Apabila konsumen puas, maka konsumen akan menjadi konsumen yang potensial dan loyal sehingga akan menjamin profitabilitas jangka panjang perusahaan. Konsumen yang dapat menjamin profitabilitas perusahaan adalah konsumen yang memiliki profitabilitas tinggi. Pada perusahaan jasa sepeti bank, profitabilitas konsumen sering diukur dengan volume penjualan, pendapatan penjualan atau laba kotor dari setiap nasabah (Niraj et al, 2008). Nasabah dapat dikatakan memiliki profitabilitas yang tinggi apabila konsumen tersebut banyak melakukan transaksi di bank, memiliki tabungan dalam jumlah yang besar, atau melakukan aktivitas kredit di bank. Apabila nasabah melakukan transaksi terusmenerus, maka nasabah dapat dikatakan memiliki profitabilitas tinggi. Semakin banyak nasabah yang memiliki profitabilitas tinggi, maka kinerja keuangan perusahaan akan semakin baik. Hubungan antara kepuasan konsumen dan kinerja keuangan adalah positif (Bernhardt, 2000). Profitabilitas nasabah yang diukur dengan banyaknya tabungan, frekuensi transaksi, dan aktivitas keuangan nasabah lainnya diharapkan akan meningkat seiring dengan meningkatnya kepuasan dan loyalitas dari nasabah. Dalam berbagai perusahaan, menghitung profitabilitas konsumen merupakan hal yang sulit dilakukan. Walaupun dikatakan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan harus disesuaikan dengan tingkat profitabilitas setiap konsumen yang tidak sama satu sama lain, hal ini akan sulit dilakukan karena belum diterapkannya sistem Activity-Based Costing (ABC) dalam perusahaan. Penerapan sistem inipun sangat 6

7 sulit dan akan memakan biaya yang tidak sedikit. Bagi perusahaan jasa seperti bank, ABC akan semakin sulit diterapkan karena komponen biaya yang digunakan untuk melayani nasabah sangat sulit dihitung. Oleh karena itu perhitungan profitabilitas nasabah sangat jarang dilakukan oleh bank. Nasabah yang memiliki profitabilitas tinggi adalah nasabah loyal yang telah melakukan banyak transaksi di suatu bank karena loyalitasnya. Dengan semakin meningkatnya jumlah produk keuangan yang ditawarkan oleh bank, nasabah yang loyal diharapkan akan terus memanfaatkan produk keuangan yang ditawarkan oleh bank tersebut, tanpa melirik produk keuangan dari bank lain. Willingness to buy (kemauan untuk membeli) dari nasabah yang loyal terhadap produk-produk bank diharapkan terus meningkat. Karena perhitungan profitabilitas nasabah akan sulit dilakukan, kemauan untuk membeli akan menjadi indikator profitabilitas nasabah. Kemauan untuk membeli diindikasikan dengan kemauan untuk melakukan lebih banyak lagi transaksi di suatu bank dan memanfaatkan lebih banyak produk keuangan yang telah disediakan oleh bank. Bank Pembangunan Daerah Daerah Istimewa Yogyakarta (Bank BPD DIY) didirikan pada tanggal 15 Desember Tujuan pendirian Bank BPD DIY adalah membantu dan mendorong pertumbuhan ekonomi dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. Bank BPD DIY merupakan salah satu alat kelengkapan otonomi daerah dibidang perbankan yang memiliki tugas sebagai penggerak, pendorong laju pembangunan daerah, sebagai pemegang kas 7

8 daerah/menyimpan uang daerah, dan sebagai salah satu sumber pendapatan daerah serta menjalankan usahanya sebagai bank umum. Dalam menjalankan usahanya, Bank BPD DIY mempunyai tiga pilar budaya perusahaan yaitu kepuasan nasabah, kepuasan pegawai dan kepuasan pemilik. Ketiga hal tersebut digunakan oleh Bank BPD DIY sebagai landasan pencapaian tujuan. Bank BPD DIY sepenuhnya menyadari tentang arti keberadaan nasabah yang loyal dan berpotensi sebagai faktor kunci penentu bagi pertumbuhan perusahaan, sehingga fokus utama kegiatan usaha harus ditujukan untuk mewujudkan kepuasan nasabah secara optimal. Bank BPD DIY juga melakukan segenap upaya yang difokuskan untuk terwujudnya pertumbuhan dan perkembangan usaha yang sehat dengan pencapaian tingkat keuntungan yang optimal. Sejak berdiri, Bank BPD DIY terus mengalami perkembangan yang pesat dalam memposisikan dirinya sebagai perusahaan daerah yang selain memberikan pelayanan jasa perbankan, namun juga mengembangkan pelayanan jasa keuangan lain seperti jasa kredit skala kecil dan menengah. Sampai tahun 2012, Bank BPD DIY telah memiliki sembilan macam jenis tabungan termasuk giro dan deposito yang dilengkapi dengan fasilitas ATM Bank BPD DIY yang telah bergabung dengan jaringan ATM BERSAMA, PRIMA, MEPS (Malaysian Electronic Payment System). Bank BPD DIY juga mempunyai tujuh macam fasilitas kredit mulai dari Kredit Pundi yang diperuntukkan bagi perorangan, kelompok atau badan usaha yang mempunyai usaha produktif untuk keperluan modal kerja atau 8

9 investasi, sampai Kredit Mikro Makarya yang diperuntukkan khusus bagi pengusaha mikro dan kecil terutama bagi para pedagang pasar tradisional dan pedagang kelontong skala rumah tangga yang memiliki tempat usaha tetap. Hal ini berarti Bank BPD DIY berperan serta baik dalam menciptakan iklim usaha yang kondusif di kalangan usaha kecil dan menengah, maupun meningkatkan pendapatan daerah. Sebagai perusahaan yang berlandaskan kepuasan pemilik, Bank BPD DIY bekerja keras dalam peningkatan kinerja keuangannya. Bank BPD DIY sampai akhir tahun 2012 berhasil meningkatkan kinerjanya dengan baik. Aset Bank tumbuh 16,69% dari tahun 2011 diikuti dengan pencapaian laba sebesar Rp. 139,14 miliar. Bank BPD DIY juga mencatatkan pencapaian beberapa rasio keuangan seperti CAR yang mencapai 14,40% di atas batasan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia, kualitas aset selama tahun 2012 dapat dijaga secara baik, yang menghasilkan tingkat NPL gross dan net masing-masing menjadi 0,83% dan 0,33%. Tercapainya hal ini tentu saja tidak lepas dari kualitas pelayanan dan kinerja Bank BPD DIY yang terus ditingkatkan dari tahun ke tahun. Beberapa sasaran dan target yang ditetapkan untuk tahun 2012 telah diwujudkan dengan baik oleh Bank BPD DIY. Jumlah aset, laba, penghimpunan dana dan penyaluran kredit telah melebihi target yang telah ditetapkan. Aset Bank mencapai Rp5.610,52 miliar atau sebesar 114,50% dari target yang ditetapkan. Bank telah berhasil membukukan laba sebesar Rp139,137 miliar atau sebesar 105,01% dari target yang ditetapkan. Laba ini diperoleh dari kredit, penempatan dana dan keberhasilan dalam efisiensi biaya. Penghimpunan dana 9

10 masyarakat mencapai 118,54% dari target yang telah ditetapkan sementara penyaluran kredit di tahun 2012 mencapai 100,94% dari target yang telah ditetapkan. Bank BPD DIY juga terus memperbaiki kinerjanya untuk memenuhi kepuasan nasabah, karyawan dan pemilik. Sebagai contohnya, Bank BPD DIY terus melakukan pengembangan dan penyempurnaan sistem teknologi informasi, antara lain pengembangan Core Banking System (CBS) Syariah, Layanan PBB Online, PDAM Online, E-Dapem, Sistem Pembayaran Akademik (SPA). Keberhasilan Bank BPD DIY selama tahun 2012 dalam menjalankan bisnisnya tidak dapat dipisahkan dari dukungan Sumber Daya Manusia (SDM) yang handal. Bank BPD DIY menyadari dengan SDM yang berkualitas, pelayanan dan hubungan dengan nasabah akan semakin baik. Hubungan kemitraan dengan nasabah antara lain terfokus kepada kelompok UMKM, pertanian, perdagangan, jasa-jasa, dunia pendidikan dan masyarakat menengah kebawah. Kualitas pelayanan juga terus ditingkatkan sesuai dengan tuntutan kelompok pasar sasaran. Salah satu kegiatan penyempurnaan kualitas pelayanan adalah peningkatan kualitas sistem informasi untuk memenuhi standar pelayanan. Sesuai dengan corporate statement Bank BPD DIY Kita Berkembang Bersama, maka nasabah merupakan mitra kerja yang harus tumbuh dan berkembang. Oleh karena itu, Bank BPD DIY sesuai dengan komitmennya berupaya selalu berperan aktif untuk mendukung kemajuan usaha nasabah, melalui kegiatan pameran untuk mengenalkan produk-produk nasabah, edukasi perbankan, kegiatan UKM Center sebagai ajang sarasehan maupun konsultasi 10

11 yang diselenggarakan dengan pihak yang kompeten. Hal ini menunjukkan bahwa Bank BPD DIY selalu mengedepankan nasabah dalam menjalankan perusahaannya. Bank BPD DIY sebagai perusahaan daerah yang dimiliki pemerintah terus berkembang di antara persaingan jasa pelayanan perbankan yang semakin pesat. Mengedepankan kepuasan nasabah sebagai pengukur keberhasilan perusahaan merupakan strategi yang tepat. Bank BPD DIY secara periodik terus melakukan survey dan menambah kualitas pelayanan untuk menambah kepuasan nasabah. Kualitas pelayanan terus ditingkatkan untuk mempertahankan dan menambah kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap Bank BPD DIY. Pelayanan terbaik terus diberikan oleh Bank dengan harapan profitabilitas nasabah akan meningkat. Semakin nasabah loyal terhadap Bank, maka diharapkan nasabah akan semakin banyak menggunakan jasa keuangan yang ditawarkan oleh Bank BPD DIY. Profitabilitas nasabah akan berlanjut kepada profitabilitas perusahaan. Berdasarkan uraian di atas, penelitian ini akan meneliti hubungan antara kepuasan dan loyalitas nasabah terhadap profitabilitas nasabah, yang diukur dengan willingness to buy, pada bank dengan judul Pengaruh Kinerja Keuangan dan Kualitas Layanan terhadap Willingness to Buy: Studi pada bank BPD DIY Rumusan Masalah Berdasarkan uraian di atas maka masalah yang dapat dirumuskan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 11

12 1. Apakah reputasi bank berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di bank BPD DIY? 2. Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di bank BPD DIY? 3. Apakah kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di bank BPD DIY? 4. Apakah switching cost berpengaruh terhadap loyalitas nasabah di bank BPD DIY? 5. Apakah reputasi bank berpengaruh terhadap willingness to buy nasabah di bank BPD DIY? 6. Apakah loyalitas nasabah berpengaruh terhadap willingness to buy nasabah di bank BPD DIY? 1.3. Tujuan Penelitian 1. Untuk meneliti pentingnya membangun dan menjaga hubungan baik dengan nasabah melalui peningkatan kinerja keuangan dan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas nasabah. 2. Untuk meneliti pengaruh biaya peralihan terhadap loyalitas nasabah yang dipercaya memiliki hubungan yang positif dengan kemauan untuk membeli. 3. Untuk meneliti pentingnya mempertimbangkan tingkat profitabilitas nasabah dalam melakukan upaya peningkatan kepuasan dan loyalitas nasabah. 12

13 4. Untuk meneliti dan menganalisis seberapa jauh variabel-variabel dalam penelitian saling berhubungan Manfaat Penelitian 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan informasi serta referensi tambahan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan yang berhubungan dengan peningkatan kinerja keuangan dengan meningkatkan profitabilitas konsumen. Hasil penelitian ini juga diharapkan berguna untuk pengambilan keputusan mengenai customer relationship management. 2. Bagi Dunia Akuntansi Dapat dijadikan pembanding untuk penelitian dengan tema yang sama serta menambah pengetahuan dalam penyajian laporan akuntansi yang berguna bagi banyak pihak. 3. Bagi Praktisi dan Pihak Lain yang Terkait Hasil penelitian dapat menunjukkan seberapa besar pengaruh kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap profitabilitas konsumen sehingga upaya peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen dapat dianggarkan dengan tepat. Penelitian ini juga dapat dijadikan referensi untuk melakukan penelitian selanjutnya. 13

14 1.5. Sistematika Penulisan Untuk mempermudah pembahasan skripsi ini, maka akan disajikan sistematika penulisan yang merupakan garis besar dari skripsi ini. Adapun sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut : BAB I : PENDAHULUAN Dalam bab ini, diuraikan latar belakang yang mendasari penulis dalam pemilihan judul, identifikasi masalah, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Dalam bab ini disajikan hasil penelitian terdahulu mengenai pengertian kinerja keuangan yang direpresentasikan oleh kinerja keuangan, kualitas layanan, switching cost, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen, willingness to buy, hubungan antar variabel, kerangka pemikiran teoritis dan perumusan hipotesis. BAB III : METODA PENELITIAN Bab ini berisi tentang jenis penelitian, sampel dan populasi penelitian, metode pengumpulan data, definisi operasional variabel penelitian, kalibrasi instrumen dan teknik analisis data. 14

15 BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi profil responden, uji asumsi klasik, uji korelasi, uji regresi dan goodness of fit, pengujian hipotesis dan ringkasan pengujian hipotesis dalam penelitian. BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan, implikasi penelitian, keterbatasan penelitian dan arahan penelitian yang akan datang. 15

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia perbankan saat ini sangat pesat dengan disertai adanya

BAB I PENDAHULUAN. Perkembangan dunia perbankan saat ini sangat pesat dengan disertai adanya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia perbankan saat ini sangat pesat dengan disertai adanya tantangan-tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut menjadikan perbankan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Reputasi perusahaan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Dewasa ini perkembangan jasa perbankan tumbuh begitu pesat

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Dewasa ini perkembangan jasa perbankan tumbuh begitu pesat BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini perkembangan jasa perbankan tumbuh begitu pesat dikarenakan perbankan merupakan salah satu bagian dari lembaga keuangan yang berperan sangat penting bagi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dekade terakhir ini, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dekade terakhir ini, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dekade terakhir ini, peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi perusahaan. Hal ini disebabkan karena kualitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menggunakan teknologi, khususnya bank. hidup rakyat banyak (Undang-undanjg Nomor 10 Tahun 1998 Perubahan

BAB I PENDAHULUAN. menggunakan teknologi, khususnya bank. hidup rakyat banyak (Undang-undanjg Nomor 10 Tahun 1998 Perubahan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Teknologi adalah ilmu pengetahuan yang membantu kelangsungan hidup manusia, dan membantu memberi rasa nyaman, dan aman. Teknologi dibuat untuk mempermudah kerja

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pengertian bank menurut UU Nomor 10 Tahun 1998 yaitu Bank adalah badan

BAB I PENDAHULUAN. pengertian bank menurut UU Nomor 10 Tahun 1998 yaitu Bank adalah badan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bank adalah lembaga keuangan yang memiliki peranan penting dalam menunjang pertumbuhan perekonomian nasional. Hal ini sesuai dengan pengertian bank menurut

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Bidang perbankan merupakan salah satu bidang yang mendapat perhatian pemerintah karena bank merupakan salah satu sumber permodalan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. diinginkan. Konsumen saat ini adalah value maximizer, yang berusaha memaksimalkan nilai

BAB I PENDAHULUAN. diinginkan. Konsumen saat ini adalah value maximizer, yang berusaha memaksimalkan nilai BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dunia perbankan pada saat ini terasa lebih maju dan bersaing dibandingkan dengan jaman-jaman dahulu. Hal ini terlihat dari semakin banyaknya bank-bank yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Peran bank sangat besar dalam mendorong pertumbuhan ekonomi suatu negara. Semua sektor usaha baik sektor industri, perdagangan, pertanian, perkebunan, jasa,

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1 I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejak liberalisasi perbankan tahun 1988, persyaratan pembukaan bank dipermudah, bahkan setoran modal untuk mendirikan bank relatif dalam jumlah yang kecil. Kebijakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut

BAB I PENDAHULUAN. Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi persaingan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini menuntut setiap perusahaan jasa seperti perbankan mulai menyadari betapa sentralnya peran pelanggan/nasabah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia.

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pertumbuhan perbankan saat ini semakin berkembang di Indonesia. Baik bank konvensional maupun bank syariah, keduanya saling bersaing untuk merebut hati nasabah. Penggunaan

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan konsumen, citra perusahaan dan harga

BAB V PENUTUP. kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan konsumen, citra perusahaan dan harga BAB V PENUTUP 5.1 Simpulan Hasil pengujian hipotesis secara simultan variabel bebas yang terdiri dari kualitas layanan, kepercayaan, kepuasan konsumen, citra perusahaan dan harga berpengaruh terhadap variabel

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. jasa t-bank dan variabel-variabel yang mempengaruhi kemauan nasabah tersebut.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. jasa t-bank dan variabel-variabel yang mempengaruhi kemauan nasabah tersebut. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk meneliti kemauan nasabah dalam menggunakan jasa t-bank dan variabel-variabel yang mempengaruhi kemauan nasabah tersebut. Variabel-variabel

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam

BAB I PENDAHULUAN. kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perbankan merupakan salah satu sektor keuangan di Indonesia. Peranan perbankan sangat memengaruhi kegiatan ekonomi suatu negara (Kasmir, 2004). Dalam UU No. 10 tahun

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Di era globalisasi saat ini dunia perbankan merupakan bagian yang sangat penting bagi setiap Negara. Persaingan memperebutkan pangsa pasar yang sempit namun potensial

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. kepercayaan, sehingga dalam memilih tempat berinvestasi masyarakat tentunya

BAB I PENDAHULUAN. kepercayaan, sehingga dalam memilih tempat berinvestasi masyarakat tentunya BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan asas kepercayaan, sehingga dalam memilih tempat berinvestasi masyarakat tentunya haruslah benar-benar menyeleksi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang dan Identifikasi Masalah. Keberhasilan perusahaan di dalam memasarkan produk dan di dalam

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang dan Identifikasi Masalah. Keberhasilan perusahaan di dalam memasarkan produk dan di dalam 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang dan Identifikasi Masalah Keberhasilan perusahaan di dalam memasarkan produk dan di dalam melayani pelanggan tergantung kepada peran bagian customer service. Peran

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. nasabahnya dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari. Bank merupakan suatu badan usaha yang

BAB 1 PENDAHULUAN. nasabahnya dalam melakukan aktivitasnya sehari-hari. Bank merupakan suatu badan usaha yang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Peranan lembaga keuangan seperti perbankan sangatlah penting bagi sistem perekonomian di Indonesia saat ini. Sebagai lembaga keuangan, bank sangat dibutuhkan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul

BAB 1 PENDAHULUAN. 1 Universitas Esa Unggul BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Salah satu tujuan utama dari suatu perusahaan adalah mempertahankan pelanggan, karena pelanggan yang loyal akan berkomitmen untuk setia kepada suatu perusahaan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. kemajuan teknologi dibidang perbankan dewasa ini. Berbagai usaha dilakukan

BAB 1 PENDAHULUAN. kemajuan teknologi dibidang perbankan dewasa ini. Berbagai usaha dilakukan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan industri perbankan di Indonesia berjalan sangat cepat dan menimbulkan banyak persaingan antar bank yang cukup ketat. Disisi lain, kebutuhan dan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Indonesia. hal ini dapat dilihat dengan meningkatnya nasabah bank di

BAB 1 PENDAHULUAN. Indonesia. hal ini dapat dilihat dengan meningkatnya nasabah bank di 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan pada sektor perbankan saat ini sangatlah pesat di Indonesia. hal ini dapat dilihat dengan meningkatnya nasabah bank di Indonesia setiap tahunnya. Saat

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. meningkat dan berubah dari waktu ke waktu dan kepuasan pelanggan hampir selalu

BAB I PENDAHULUAN. meningkat dan berubah dari waktu ke waktu dan kepuasan pelanggan hampir selalu BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Tantangan dunia bisnis semakin lama semakin berat, dan rumit karena dinamika yang terjadi di pasar saat ini, kebutuhan dan selera konsumen semakin lama semakin

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan perekonomian Indonesia, khususnya dalam sektor jasa menciptakan sebuah persaingan, tidak terkecuali pada sektor perbankan. Sektor perbankan saat ini telah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Ageng Tirtayasa Banten terhadap Pelayanan SPP Online Bank BTN Cabang BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya yang terkait dengan penelitian ini dilakukan oleh: Nurmaya Sari (2009). Nurmaya Sari (2009) mengkaji Kepuasan Mahasiswa Universitas

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pendidikan merupakan faktor utama dalam pembentukan pribadi manusia. Pendidikan sangat berperan dalam membentuk baik atau buruknya pribadi manusia menurut ukuran

Lebih terperinci

BABI PENDAHULUAN. hal ini tidak dilakukan, maka tidak menutup kemungkinan konsumen atau nasabah yang sudah

BABI PENDAHULUAN. hal ini tidak dilakukan, maka tidak menutup kemungkinan konsumen atau nasabah yang sudah BABI PENDAHULUAN A. Latar Belakang Seiring dengan semakin tingginya tingkat persaingan saat ini, memaksa setiap perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan yang lebih kepada setiap konsumen atau nasabahnya.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. non keuangan sangatlah penting. Informasi yang terkandung dalam laporan

BAB I PENDAHULUAN. non keuangan sangatlah penting. Informasi yang terkandung dalam laporan 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam konteks bank syariah, penyampaian informasi keuangan dan non keuangan sangatlah penting. Informasi yang terkandung dalam laporan keuangan sangat penting

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, secara mengglobal persaingan dalam industri perbankan cukup

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini, secara mengglobal persaingan dalam industri perbankan cukup BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dewasa ini, secara mengglobal persaingan dalam industri perbankan cukup tinggi, meningkatkan loyalitas nasabah muncul sebagai suatu tantangan penting yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. hal ini terutama berlaku di sektor jasa keuangan di mana deregulasi telah

BAB I PENDAHULUAN. hal ini terutama berlaku di sektor jasa keuangan di mana deregulasi telah BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era tekanan kompetitif matang dan intensif. banyak perusahaan yang memfokuskan usaha mereka untuk mempertahankan basis pelanggan setia. hal ini terutama

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Chan (2003) mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan

BAB I PENDAHULUAN. Chan (2003) mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan segala lini perusahaan pada masa kini merupakan hasil pengelolaan yang baik dalam tiap-tiap lini perusahaan. Dalam sebuah perusahaan, terdapat

Lebih terperinci

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel kualitas produk mobile

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dituntut untuk menempuh langkah-langkah strategik dalam bersaing pada kondisi

BAB I PENDAHULUAN. dituntut untuk menempuh langkah-langkah strategik dalam bersaing pada kondisi 1.1.Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN Dalam era persaingan bisnis yang pesat seperti sekarang ini, perusahaan dituntut untuk menempuh langkah-langkah strategik dalam bersaing pada kondisi apapun. Selain

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Bank merupakan lembaga keuangan terpenting dan sangat. bank bagi perkembangan dunia usaha juga dinilai cukup signifikan, dimana bank

I. PENDAHULUAN. Bank merupakan lembaga keuangan terpenting dan sangat. bank bagi perkembangan dunia usaha juga dinilai cukup signifikan, dimana bank I. PENDAHULUAN 1. 1 Latar Belakang Bank merupakan lembaga keuangan terpenting dan sangat mempengaruhi perekonomian baik secara mikro maupun secara makro. Peran bank bagi perkembangan dunia usaha juga dinilai

Lebih terperinci

BAB V PENUTUP. penelitian serta saran untuk penelitian selanjutnya dan implikasi bagi perbankan

BAB V PENUTUP. penelitian serta saran untuk penelitian selanjutnya dan implikasi bagi perbankan BAB V PENUTUP BAB V PENUTUP 5. Dalam bab ini akan dijelaskan kesimpulan penelitian, keterbatasan penelitian serta saran untuk penelitian selanjutnya dan implikasi bagi perbankan BUMN. 5.1. Kesimpulan Penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. lembaga keuangan terbesar didunia asal Amerika Lehman Brother, kredit

BAB I PENDAHULUAN. lembaga keuangan terbesar didunia asal Amerika Lehman Brother, kredit BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kondisi perekonomian global pada tahun 2009 hingga saat ini menunjukkan kondisi yang penuh dengan ketidakpastian yang disebabkan oleh krisis ekonomi global. Krisis

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian pada umumnya senantiasa mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Hal ini ditunjukkan dengan semakin banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bidang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. (funding) dalam bentuk Giro, Tabungan dan Deposito yang dana tersebut. disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.

BAB I PENDAHULUAN. (funding) dalam bentuk Giro, Tabungan dan Deposito yang dana tersebut. disalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bank merupakan lembaga keuangan yang memiliki peranan yang sangat penting, dimana dalam kegiatannya bank sebagai penghimpun dana masyarakat (funding) dalam bentuk

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. tidak hanya berakibat pada krisis keuangan namun juga berakibat pada krisis

BAB I PENDAHULUAN. tidak hanya berakibat pada krisis keuangan namun juga berakibat pada krisis BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di negara berkembang seperti Indonesia saat ini peran perbankan sangat berpengaruh membantu meningkatkan perekonomian di Indonesia, terutama perekonomian di

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. pembangunan beserta hasil-hasilnya, dan pertumbuhan stabilitas ekonomi nasional

BAB I PENDAHULUAN. pembangunan beserta hasil-hasilnya, dan pertumbuhan stabilitas ekonomi nasional BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bank merupakan lembaga keuangan yang sangat penting dalam perekonomian. Secara umum bank didefinisikan sebagai lembaga keuangan yang berfungsi menghimpun dana

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. profesional agar tidak tergeser oleh pesaing di sektor serupa.

BAB I PENDAHULUAN. profesional agar tidak tergeser oleh pesaing di sektor serupa. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Globalisasi menjadikan kebutuhan masyarakat semakin kompleks dan beragam serta mendorong pola pikir masyarakat untuk lebih kritis dan selektif dalam memilih

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. bentuk investasi kredit kepada masyarakat yang membutuhkan dana. Dengan

I. PENDAHULUAN. bentuk investasi kredit kepada masyarakat yang membutuhkan dana. Dengan I. PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Fungsi pokok bank sebagai lembaga intermediasi sangat membantu dalam siklus aliran dana dalam perekonomian suatu negara. Sektor perbankan berperan sebagai penghimpun dana

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. upaya penyelesaian pembayaran atau transaksi keuangan, maupun kebutuhan

BAB I PENDAHULUAN. upaya penyelesaian pembayaran atau transaksi keuangan, maupun kebutuhan BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Perbankan telah menjelma sebagai badan perusahaan yang mempengaruhi masyarakat dalam segala aspek kehidupan. Perbankan telah memenuhi kebutuhan masyarakat dalam mempermudah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bank merupakan lembaga perantara keuangan ( financial. intermediaries) yang menyalurkan dana dari pihak kelebihan dana ( surplus

BAB I PENDAHULUAN. Bank merupakan lembaga perantara keuangan ( financial. intermediaries) yang menyalurkan dana dari pihak kelebihan dana ( surplus BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Bank merupakan lembaga perantara keuangan ( financial intermediaries) yang menyalurkan dana dari pihak kelebihan dana ( surplus unit) kepada pihak yang membutuhkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan semakin meningkatnya kebutuhan nasabah akan kualitas

BAB I PENDAHULUAN. Sejalan dengan semakin meningkatnya kebutuhan nasabah akan kualitas BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Sejalan dengan semakin meningkatnya kebutuhan nasabah akan kualitas pelayanan dan produk keuangan perbankan yang semakin hari semakin kompleks maka pihak perbankan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak

BAB I PENDAHULUAN. Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam konteks teori perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk

Lebih terperinci

BABl PENDAHULUAN. Dampak dari kemajuan teknologi dan industri dewasa ini adalah

BABl PENDAHULUAN. Dampak dari kemajuan teknologi dan industri dewasa ini adalah BAB 1 PENDAHULUAN BABl PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Dampak dari kemajuan teknologi dan industri dewasa ini adalah perubahan-perubahan yang besar dan sangat cepat dalam banyak bidang dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. keberlanjutan entitas bisnis dan untuk mengukur kemampuan bersaing dalam

BAB I PENDAHULUAN. keberlanjutan entitas bisnis dan untuk mengukur kemampuan bersaing dalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perbankan syariah di Indonesia semakin berkembang seiring dengan berkembangnya pertumbuhan penduduk yang berpenduduk mayoritas beragama islam. Perbankan syariah menjadi

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Manajemen Keuangan Manajemen keuangan sangat penting dalam semua jenis perusahaan, termasuk bank dan lembaga keuangan lainnya, serta perusahaan industri dan retail. Manajemen

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa didalam

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa didalam BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyaknya jumlah bank menjadikan masyarakat semakin leluasa didalam memilih bank yang terbaik untuk memenuhi kepuasannya. Sementara disisi lain, pihak bank untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. hubungan yang loyal/customer engagement. (CRM), dimana Customer Relationship Management (CRM) merupakan

BAB I PENDAHULUAN. hubungan yang loyal/customer engagement. (CRM), dimana Customer Relationship Management (CRM) merupakan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Saat ini, perusahaan tidak lagi berfokus pada Profit Oriented, melainkan berfokus pada Customer Oriented, dimana perusahaan berfokus pada semua keinginan

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Pada era globalisasi ini perusahaan-perusahaan berlomba-lomba untuk memenangkan

BAB 1 PENDAHULUAN. Pada era globalisasi ini perusahaan-perusahaan berlomba-lomba untuk memenangkan 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada era globalisasi ini perusahaan-perusahaan berlomba-lomba untuk memenangkan persaingan dan mendapatkan keuntungan sebesar-besarnya. Dengan semakin meningkatnya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perbankan di Indonesia saat ini bukan hanya disebabkan karena perkembangan

BAB I PENDAHULUAN. perbankan di Indonesia saat ini bukan hanya disebabkan karena perkembangan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Persaingan yang semakin ketat antar penyedia produk dan jasa perbankan di Indonesia saat ini bukan hanya disebabkan karena perkembangan jaman, tetapi lebih

Lebih terperinci

Bab I PENDAHULUAN. Total Quality Management (TQM) adalah sebuah pendekatan yang banyak

Bab I PENDAHULUAN. Total Quality Management (TQM) adalah sebuah pendekatan yang banyak Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Total Quality Management (TQM) adalah sebuah pendekatan yang banyak digunakan oleh perusahaan dalam meningkatkan kualitas secara sistematis dengan menggunakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bagi masyarakat yang hidup di negara negara maju, seperti negara

BAB I PENDAHULUAN. Bagi masyarakat yang hidup di negara negara maju, seperti negara BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bagi masyarakat yang hidup di negara negara maju, seperti negara negara di Eropa, Amerika dan Jepang mendengar kata bank sudah tidak asing lagi. Bank sudah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dengan itu berdasarkan persetujuan pinjaman antara pihak bank dengan pihak lain

BAB I PENDAHULUAN. dengan itu berdasarkan persetujuan pinjaman antara pihak bank dengan pihak lain 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Kredit adalah pemberian yang kontra prestasinya akan terjadi pada waktu yang akan datang. Kredit adalah penyediaan yang ditulis antara lain disamakan dengan itu berdasarkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. tentang Pemerintah Daerah dan Undang-Undang Nomor 25 tahun 1999 tentang

BAB I PENDAHULUAN. tentang Pemerintah Daerah dan Undang-Undang Nomor 25 tahun 1999 tentang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era Otonomi Daerah menurut Undang-Undang Nomor 22 tahun 1999 tentang Pemerintah Daerah dan Undang-Undang Nomor 25 tahun 1999 tentang Perimbangan Keuangan antara

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Perkembangan zaman yang begitu pesat mempunyai dampak

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Perkembangan zaman yang begitu pesat mempunyai dampak BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan zaman yang begitu pesat mempunyai dampak dalam dunia usaha. Globalisasi menghasilkan persaingan yang sangat ketat dan signifikan diantara perusahaan-perusahaan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan

BAB I PENDAHULUAN. Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bagi perusahaan yang bergerak di bidang perbankan, unsur pelayanan terhadap nasabah adalah suatu hal yang mutlak untuk dikedepankan. Karena hal ini merupakan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian PT. Bank Negara Indonesia (Persero)

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian PT. Bank Negara Indonesia (Persero) BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1. PT. Bank Negara Indonesia (Persero) PT. Bank Negara Indonesia (persero), Tbk atau BNI didirikan pada tanggal 5 Juli 1946 dan menjadi bank pertama

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan lembaga keuangan yang

I. PENDAHULUAN. Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan lembaga keuangan yang I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan lembaga keuangan yang dibentuk terutama untuk melayani kebutuhan pelayanan jasa-jasa perbankan bagi masyarakat ekonomi lemah terutama

Lebih terperinci

Boks 3 Memperkuat Daya Saing dan Kelembagaan Bank Pembangunan Daerah

Boks 3 Memperkuat Daya Saing dan Kelembagaan Bank Pembangunan Daerah Boks 3 Memperkuat Daya Saing dan Kelembagaan Bank Pembangunan Daerah Perbankan memiliki peran yang sangat penting dalam perekonomian. Ini mengingat, kontribusi sektor perbankan dalam pembiayaan perekonomian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. investasi maupun modal kerja. Perkembangan yang pesat tersebut

BAB I PENDAHULUAN. investasi maupun modal kerja. Perkembangan yang pesat tersebut 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perekonomian suatu negara digerakkan antara lain oleh sektor riil dan jasa, dimana untuk berkembang dibutuhkan suntikan dana sebagai investasi maupun modal

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Besar Haluan Negara (GBHN), dipaparkan secara tegas bahwa pembangunan

BAB I PENDAHULUAN. Besar Haluan Negara (GBHN), dipaparkan secara tegas bahwa pembangunan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pertumbuhan ekonomi yang tinggi dan berkelanjutan merupakan kondisi utama yang penting bagi berlangsungnya pembangunan ekonomi. Di dalam Garis Besar Haluan Negara (GBHN),

Lebih terperinci

BAB 7 PENUTUP. membangun hubungan kekeluargaan yang harmonis. Nasabah merasa berada

BAB 7 PENUTUP. membangun hubungan kekeluargaan yang harmonis. Nasabah merasa berada BAB 7 PENUTUP 7.1 Kesimpulan Keunggulan daya saing perusahaan untuk memenangkan persaingan di era keterbukaan saat ini dapat dilakukan dengan membangun ikatan hubungan yang kuat dengan pelanggan dan menumbuhkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Tenggara atau yang lebih dikenal dengan sebutan MEA (MasyarakatE konomi

BAB I PENDAHULUAN. Tenggara atau yang lebih dikenal dengan sebutan MEA (MasyarakatE konomi 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Tahun 2016 adalah tahun dimana kebijakan Pasar bebas Asia Tenggara atau yang lebih dikenal dengan sebutan MEA (MasyarakatE konomi ASEAN) sudah mulai diberlakukan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dan objek penelitian terdapat sub bab perumusan masalah, tujuan masalah dan

BAB I PENDAHULUAN. dan objek penelitian terdapat sub bab perumusan masalah, tujuan masalah dan BAB I PENDAHULUAN Bab I ini membahas tentang alasan pemilihan judul penelitian dan latar belakang objek penelitian. Kemudian dari latar belakang alasan pemilihan judul dan objek penelitian terdapat sub

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. ditawarkan berbagai lembaga keuangan. Daya tarik (attractiveness) bisnis jasa

BAB I PENDAHULUAN. ditawarkan berbagai lembaga keuangan. Daya tarik (attractiveness) bisnis jasa BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan jasa pelayanan lembaga keuangan bank dan non bank pada umumnya dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat luas. Hal itu dapat dilihat

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Industri perbankan mengalami masalah pada tahun Kendati. kerja keras para bankir berhasil meningkatkan kredit hingga tumbuh

I. PENDAHULUAN. Industri perbankan mengalami masalah pada tahun Kendati. kerja keras para bankir berhasil meningkatkan kredit hingga tumbuh I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Industri perbankan mengalami masalah pada tahun 2005. Kendati kerja keras para bankir berhasil meningkatkan kredit hingga tumbuh 22,6%, perolehan laba perbankan nasional

Lebih terperinci

hidup rakyat (Anshori:2009:226). Mengingat semakin berkembangnya zaman

hidup rakyat (Anshori:2009:226). Mengingat semakin berkembangnya zaman BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan/atau bentuk lainnya

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. termasuk Indonesia. Sektor perbankan berfungsi sebagai perantara keuangan

BAB 1 PENDAHULUAN. termasuk Indonesia. Sektor perbankan berfungsi sebagai perantara keuangan BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perbankan dalam perekonomian suatu negara memiliki fungsi dan peranan yang sangat penting. Perbankan merupakan salah satu sub sistem keuangan yang paling penting

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. Perbankan dari sekian jenis lembaga keuangan, merupakan sektor yang paling

I. PENDAHULUAN. Perbankan dari sekian jenis lembaga keuangan, merupakan sektor yang paling I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perbankan dari sekian jenis lembaga keuangan, merupakan sektor yang paling besar pengaruhnya dalam aktifitas perekonomian masyarakat modern. Dimensi baru dalam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. sulit untuk mengetahui, meniru dan menyusun cara-cara untuk mematahkan. terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan.

BAB I PENDAHULUAN. sulit untuk mengetahui, meniru dan menyusun cara-cara untuk mematahkan. terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada zaman informasi dan globalisasi, kompetisi yang terjadi pada seluruh bidang usaha menjadi semakin ketat ditandai dengan semakin banyaknya lini produk

Lebih terperinci

to business (B2B). Bentuk kerja sama ini dapat membantu upaya efisiensi bisnis (perusahaan) dengan institusi bisnis lainnya.

to business (B2B). Bentuk kerja sama ini dapat membantu upaya efisiensi bisnis (perusahaan) dengan institusi bisnis lainnya. BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam bisnis yang semakin kompetitif, perusahaan dituntut untuk lebih inovatif dan memiliki keunggulan yang bisa ditawarkan kepada para pelanggan dan mitra bisnis. Salah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra

BAB I PENDAHULUAN. terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kinerja dan citra merupakan hal penting bagi bank karena turut berpengaruh terhadap perkembangan dan kelangsungan hidup perusahaan. Baik buruknya citra bank

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Pada saat ini bisnis ritel mulai populer dan bisnis ini dapat memberikan keuntungan besar pada sektor perekonomian. Banyak masyarakat yang melihat peluang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat secara efektif dan efisien dengan

BAB I PENDAHULUAN. menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat secara efektif dan efisien dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Keberhasilan perekonomian di Indonesia tidak lepas dari sektor perbankan khususnya peran perbankan sebagai sumber pembiayaan industri dalam negeri. Perbankan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. utama suatu bank adalah menghimpun dana dari masyarakat melalui simpanan

BAB I PENDAHULUAN. utama suatu bank adalah menghimpun dana dari masyarakat melalui simpanan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Dalam menjalankan usahanya sebagai lembaga intermediasi keuangan, kegiatan bank sehari-hari tidak dapat dipisahkan dari bidang keuangan. Kegiatan utama suatu

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan adanya perusahaan-perusahaan yang mampu menawarkan produk

BAB I PENDAHULUAN. ditandai dengan adanya perusahaan-perusahaan yang mampu menawarkan produk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dalam kemajuan teknologi yang cukup pesat seperti sekarang ini, dunia usaha semakin tinggi persaingan dalam bisnis, terutama di Indonesia yang ditandai dengan adanya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. perbankan syariah adalah Baitul Maal Wa Tamwil (BMT). Dimana baitul

BAB I PENDAHULUAN. perbankan syariah adalah Baitul Maal Wa Tamwil (BMT). Dimana baitul BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Salah satu lembaga keuangan yang berbasis syariah selain perbankan syariah adalah Baitul Maal Wa Tamwil (BMT). Dimana baitul maal berfungsi untuk mengumpulkan sekaligus

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. PT Bank bjb Tbk Bandung adalah salah satu Bank Pembangunan Daerah

BAB I PENDAHULUAN. PT Bank bjb Tbk Bandung adalah salah satu Bank Pembangunan Daerah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian PT Bank bjb Tbk Bandung adalah salah satu Bank Pembangunan Daerah (BPD) terkemuka di kota Bandung yang sedang ingin bertransformasi menuju jajaran bank besar

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. turunnya daya beli masyarakat tetapi juga karena tingginya inflasi.

BAB I PENDAHULUAN. turunnya daya beli masyarakat tetapi juga karena tingginya inflasi. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Gejolak ekonomi yang terjadi baik di dunia maupun di Indonesia memaksa pemerintah untuk bekerja lebih keras dalam memantau pertumbuhan ekonomi guna mendorong

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan memegang peranan penting dalam menunjang kegiatan

BAB I PENDAHULUAN. Industri perbankan memegang peranan penting dalam menunjang kegiatan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Industri perbankan memegang peranan penting dalam menunjang kegiatan perekonomian. Begitu penting perannya sehingga ada anggapan bahwa bank merupakan "nyawa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya

BAB I PENDAHULUAN. Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Bank dikenal sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya menerima simpanan giro, tabungan dan deposito. Kemudian bank juga dikenal sebagai tempat untuk meminjam

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. layanan yang bagus dipercaya dapat mempengaruhi nilai dan kepuasan nasabah sehingga

BAB I PENDAHULUAN. layanan yang bagus dipercaya dapat mempengaruhi nilai dan kepuasan nasabah sehingga BAB I PENDAHULUAN Selama beberapa dekade terakhir, studi empiris mengenai kualitas layanan menjadi hal yang menarik dalam dunia industri terutama industri jasa. Kunci sukses meraih kemenangan dalam persaingan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. menggerakan roda perekonomian (Undang-Undang No.7 tahun 1992 pasal 1).

I. PENDAHULUAN. menggerakan roda perekonomian (Undang-Undang No.7 tahun 1992 pasal 1). I. PENDAHULUAN 1. 1. Latar Belakang Perbankan adalah lembaga intermediasi yang berfungsi sebagai pengumpul dana masyarakat untuk kemudian disalurkan kembali kepada masyarakat dalam rangka menggerakan roda

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Pembangunan nasional suatu bangsa mencakup didalamnya adalah. peran serta lembaga keuangan untuk membiayai pembangunan yang sangat

BAB I PENDAHULUAN. Pembangunan nasional suatu bangsa mencakup didalamnya adalah. peran serta lembaga keuangan untuk membiayai pembangunan yang sangat BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pembangunan nasional suatu bangsa mencakup didalamnya adalah pembangunan ekonomi. Dalam pelaksanaan pembangunan ekonomi diperlukan peran serta lembaga keuangan untuk

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Dengan demikian strategi

BAB 1 PENDAHULUAN. pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Dengan demikian strategi BAB 1 PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Memasuki era perdagangan bebas, kini telah terjadi pergeseran strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan. Dengan demikian strategi pemasaran yang berorientasi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Sumber daya manusia merupakan faktor penting dalam suatu organisasi untuk

BAB I PENDAHULUAN. Sumber daya manusia merupakan faktor penting dalam suatu organisasi untuk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Sumber daya manusia merupakan faktor penting dalam suatu organisasi untuk mendapatkan kinerja yang baik. Keberhasilan organisasi tidak hanya mencakup dari

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Dalam perkembangan era perdagangan bebas, setiap perusahaan menghadapi persaingan yang sangat ketat berkaitan dengan pelayanan produk dan jasa yang ditawarkan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. peningkatan nilai perusahaan (Brigham dan Houston, 2001).

BAB I PENDAHULUAN. peningkatan nilai perusahaan (Brigham dan Houston, 2001). BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Meningkatkan taraf hidup masyarakat diperlukan pembangunan di segala bidang dan berbagai aspek kehidupan masyarakat. Sehubungan dengan hal itu pemerintah memberikan

Lebih terperinci

I. PENDAHULUAN. ketat. Saat ini di Indonesia terdapat sekitar 131 bank yang masih bertahan di

I. PENDAHULUAN. ketat. Saat ini di Indonesia terdapat sekitar 131 bank yang masih bertahan di I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan di dunia perbankan di Indonesia selama lima tahun terakhir semakin ketat. Saat ini di Indonesia terdapat sekitar 131 bank yang masih bertahan di tengah-tengah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. memiliki pelayanan purnajual yang bagus pula. Ketersediaan sparepart dan jasa

BAB I PENDAHULUAN. memiliki pelayanan purnajual yang bagus pula. Ketersediaan sparepart dan jasa 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Meningkatnya jumlah permintaan terhadap kendaraan roda empat dewasa ini merupakan tren yang positif bagi industri otomotif. Sebuah dealer kendaraan roda empat, dituntut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. oleh bisnis. Salah satu teknologi yang benar-benar membawa revolusi informasi

BAB I PENDAHULUAN. oleh bisnis. Salah satu teknologi yang benar-benar membawa revolusi informasi BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Peran teknologi penting dalam meningkatkan kualitas layanan yang diberikan oleh bisnis. Salah satu teknologi yang benar-benar membawa revolusi informasi di masyarakat

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL 5.1. Kesimpulan Kesimpulan yang dibuat dibuat berdasarkan dari hasil analisa yang diperoleh. Dari analisa yang dilakukan pada Bab IV, maka dapat diambil beberapa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi

BAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Seiring dengan pertumbuhan ekonomi yang semakin pesat dan otonomi daerah yang semakin gencar dicanangkan oleh pemerintah saat ini dalam memacu pembangunan nasional,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Era globalisasi akan mempengaruhi industri keuangan Indonesia. Di satu pihak, globalisasi akan menciptakan peluang bagi industri keuangan dalam negeri, tetapi

Lebih terperinci

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

BAB V SIMPULAN DAN SARAN BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan Dari hasil pengolahan dan analisis data, pengujian hipotesis, analisis dan pembahasan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut: Peneliti mengelompokkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Permasalahan. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Permasalahan. Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan Perbankan merupakan salah satu lembaga keuangan yang ada di negara kita yang memiliki peran sangat penting yaitu sebagai penunjang kegiatan perekonomian

Lebih terperinci