BAB I PENDAHULUAN. banyaknya persaingan kompetitif antar pengusaha dalam segala sektor yang

Transkripsi

1 BAB I 1.1. Latar Belakang Masalah PENDAHULUAN Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi pada masa globalisasi saat ini serta diiringi pula perkembangan perekonomian Indonesia yang pesat, menyebabkan banyaknya persaingan kompetitif antar pengusaha dalam segala sektor yang berhubungan dengan perekonomian, tak terkecuali di sektor perusahaan jasa. Berbagai perusahaan jasa termasuk perusahaan jasa ekspedisi saling berlomba untuk memenangkan persaingan dan unggul dalam sektornya serta mempertahankan eksistensinya. Persaingan ini ditandai dengan banyaknya bentuk kreatifitas dan inovasi yang dilakukan perusahaan jasa ekspedisi pemerintah maupun swasta dalam menarik pelanggan. Hal ini juga terlihat dengan maraknya perusahaan jasa ekspedisi baru dengan berbagai cabang dalam satu kota. Berkaitan dengan semakin ketatnya persaingan di sektor perusahaan jasa ekspedisi saat ini, maka dampak langsung atas kondisi tersebut menjadikan para pelanggan pada saat ini bersikap lebih cerdik, suka memilih, membandingkan, mempelajari dengan baik produk atau layanan yang ditawarkan, sangat peduli terhadap harga, memilih waktu yang relatif singkat dan terbatas serta mencari nilai yang tertinggi. Kondisi ini menuntut perusahaan jasa ekspedisi yang sudah berdiri untuk menerapkan dan mengembangkan strategi pemasaran serta pelayanan yang tepat sehingga mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar dapat menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan jasa terkait. 1

2 2 Di Indonesia banyak sekali perusahaan jasa ekspedisi yang beberapa tahun belakangan ini bersaing sangat ketat dalam mempertahankan pelanggannya. JNE, TIKI, Pos Indonesia, dan DHL adalah beberapa dari banyaknya perusahaan jasa ekspedisi di Indonesia, nama perusahaan ini juga yang banyak dikenali oleh para pelanggan sebagai perusahaan ternama dibidangnya. Persaingan yang sangat ketat ini di buktikan dengan adanya perolehan Top Brand Awards tahun 2016 di bidang jasa ekspedisi dengan hasil ( lihat Tabel 1.1 ). Tabel 1.1 Top Brand Index Jasa Ekspedisi Tahun 2015 dan 2016 Merek Tahun 2015 Tahun 2016 TBI TBI JNE 43,5 % 47,6 % TIKI 36,2 % 35,7 % Pos Indonesia 6,7 % 9,6 % DHL 2,1 % 1,3 % Sumber : Top Brand Index ( diakses 2 Oktober 2016) Dari data di atas JNE dan TIKI masih mempertahankan posisinya menjadi Top Brand dimana JNE menduduki peringkat ke-1 dan TIKI pada posisi ke-2 yang selanjutnya diikuti Pos Indonesia pada posisi ke-3. Pos Indonesia yang secara prosentase mengalami pertumbuhan yang signifikan dimana pada tahun 2015 prosentasenya sebesar 6,7 % dan di tahun 2016 prosentasenya sebesar 9,6 %. Jika di lihat dari prosentase tahun Pos Indonesia memang mengalami kenaikan Indeks Pelanggan tetapi masih jauh sekali perbedaannya jika dibandingkan JNE dan TIKI yang notabene adalah perusahaan swasta, tidak seperti Pos Indonesia yang merupakan perusahaan BUMN. Dari data diatas pula dapat disimpulkan bahwa

3 3 perusahaan swasta maupun milik negara tidaklah penting bagi pelanggan, pelanggan akan selalu mencari perusahaan jasa yang mempunyai kualitas paling baik dibandingkan perusahaan sejenis dari segi apapun, karena melalui kualitaslah perusahaan dapat menciptakan kepuasan serta loyalitas pada pelanggan. Menurut Kotler Keller (2009:177), kepuasaan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Kepuasan yang dirasakan pelanggan tergantung oleh persepsi mereka terhadap harapan dan kualitas layanan yang diberikan perusahaan. Apabila harapan pelanggan lebih besar dari tingkat layanan yang diterima, maka pelanggan tidak puas. Perusahaan yang gagal memuaskan pelayanannya terhadap pelanggan akan menghadapi masalah yang kompleks karena adanya dampak word of mouth yang buruk. Pos Indonesia telah melakukan perencanaan, pengorganisasian serta pengendalian sistem kualitas demi mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Akan tetapi sangat banyak alternatif perusahaan sejenis yang dapat menggantikan Pos Indonesia, terutama perusahaan JNE dan TIKI yang kompetitor Pos Indonesia. Loyalitas pelanggan juga mempunyai peran penting dalam sebuah perusahaan, perusahaan yang mempunyai banyak pelanggan loyal berarti pelanggan tersebut memiliki komitmen terhadap perusahaan dan dengan begitu maka perusahaan tersebut mampu mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Menurut Gaffar (2007:74) pelanggan yang loyal adalah yang melakukan pembelian ulang secara teratur, tidak mudah terpengaruh atau tertarik dengan penawaran produk/jasa lain, menarik pelanggan baru untuk perusahaan dengan merekomendasikan kepada

4 4 orang lain dan membeli diluar lini produk atau jasa. Loyalitas pelanggan akan menjadi kunci sukses perusahaan, terutama perusahaan jasa untuk jangka panjang serta dapat menjadi suatu keunggulan perusahaan yang berkelanjutan. Dalam mempertahankan loyalitas pelanggan Pos Indonesia harus memperbaiki semua aspek dalam perusahaan dari mulai layanan, inovasi produk, serta keamanannya, karena dari beberapa survei Pos Indonesia mulai mengalami penurunan dari segi jumlah pelanggan jika di bandingkan JNE dan TIKI. Dari berbagai penelitian yang berkaitan dengan Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan, ternyata terdapat perbedaan hasil penelitian yang menjadi sorotan, pada penelitian yang dilakukan Iriandini (2015), Kepuasan Pelanggan tidak signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Sedangkan pada penelitian Fasochah (2013) menyatakan bahwa hubungan Kepuasaan Pelanggan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Untuk dapat memperoleh Kepuasan Pelanggan dan mencapai Loyalitas Pelanggan tentu ada banyak upaya yang dapat di lakukan perusahaan. Salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk menarik pelanggan dalam pemakaian jasa serta mempertahankan loyalitas pelanggan adalah dengan menerapkan strategi customer relationship management. Beberapa tahun belakangan ini rata-rata perusahaan jasa sudah mulai menerapkan CRM (Customer Relationship Management) atau manajemen hubungan pelanggan di perusahaannya. Menurut Turban (2004:148), customer relationship management adalah suatu pendekatan service kepada pelanggan dalam membangun suatu rencana jangka panjang dan memelihara hubungan dengan pelanggan sehingga dapat menambah nilai bagi kedua belah pihak. Customer Relationship Management memungkinkan perusahaan memberikan

5 5 layanan pelanggan yang unggul saat diminta melalui penggunaan yang efektif atas informasi laporan individual. Customer Relationship Management merupakan suatu usaha pendekatan pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan sehingga menimbulkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Dari berbagai penelitian yang berkaitan dengan customer relationship management dan loyalitas pelanggan, ternyata terdapat perbedaan hasil penelitian yang menjadi sorotan, pada penelitian yang dilakukan Sutrisno (2016), menyatakan bahwa customer relationship management tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan pada penelitian Ningsih (2016), menyatakan bahwa customer relationship management berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Adapun kualitas layanan juga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan dan loyalitas terhadap produk atau jasa perusahaan. Menurut Nasution (2004:47) mendefinisikan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.perusahaan dituntut untuk terus meningkatkan pelayanan perusahaan yang tepat dan berkualitas, yaitu melalui lima dimensi jasa yang lebih unggul dari pesaing-pesaingnya untuk mengantisipasi agar perusahaan mampu bersaing dan dapat memberikan pelayanan yang maksimal. Parasuraman (1985) dalam Tjiptono (2001:27-28) berhasil mengidentifikasi lima dimensi jasa tersebut adalah bukti langsung (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy). Pos Indonesia menjamin kualitas layanannya dengan adanya beberapa program khusus yaitu training karyawan dan customer complain handling sebagai media evaluasi

6 6 perusahaan mengenai keluhan pelanggan. Beberapa analisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan terdapat perbedaan yaitu pada penelitian Iriandini (2015), menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan pada penelitian Fasochah (2013) menyatakan bahwa hubungan kualitas layanan terhadap kepuasaan dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan. Dengan adanya upaya customer relationship management dan juga pemantauan kualitas layanan maka perusahaan juga perlu mengetahui apakah pelanggan yang menggunakan jasa perusahaan mempercayai sepenuhnya terhadap kinerja perusahaan. Kepercayaan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan serta terciptanya loyalitas pelanggan. Kepercayaan adalah keyakinan bahwa seseorang akan menemukan apa yang diingikan pada mitra pertukaran. Kepercayaan melibatkan kesediaan seseorang untuk bertingkah laku tertentu karena keyakinan bahwa mitranya akan memberikan apa yang ia harapkan dan suatu harapan yang umumnya dimiliki seseorang bahwa kata, janji atau pernyataan orang lain dapat dipercaya (Daryanto, 2013:279). Pos Indonesia membuktikan bahwa perusahaan dapat dipercaya dengan adanya jaminan pada setiap jenis layanan yang ditawarkan perusahaan. Perbedaan hasil penelitian mengenai kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan yaitu pada penelitian Fashochah (2013) menyatakan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Sedangkan pada penelitian Victor (2015) menyatakan bahwa kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.

7 7 Dalam penelitian ini Pos Indonesia dijadikan sebagai objek karena kondisi perusahaan tersebut khususnya pada layanan dan manajemen pelanggannya. Pos Indonesia merupakan sebuah badan usaha milik negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di bidang jasa ekspedisi lalu lintas berita, uang, barang dan memiliki jaringan pelayanan terbesar dan tersebar di seluruh pelosok tanah air. Saat ini, bentuk badan usaha Pos Indonesia merupakan perseroan terbatas dan sering disebut dengan PT.Pos Indonesia. Saat ini Pos Indonesia juga sudah melakukan berbagai inovasi dan difersifikasi produk serta memperluas bidang usahanya seperti adanya produkproduk terbaru, yaitu Pos Kilat Khusus, Pos Ekspress, Weselpos instan, Ekspress Mail Service serta Pos Logistik, produk-produk tersebutlah yang sekarang ini menjadi produk andalan. Pos Indonesia saat ini sudah terbangun kantor cabang dan titik penjualan di seluruh Indonesia ( diakses tanggal 2 Oktober 2016). Sisi lain yang dapat menjadi sebuah keunggulan dari Pos Indonesia jika di bandingkan dengan beberapa pesaingnya seperti TIKI, JNE dan DHL adalah dari segi wilayah jangkauan layanannya dan segi keberadaan lokasinya. Dari pemaparan di atas di sebutkan Pos Indonesia kini juga telah menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan Indonesia dengan memanfaatkan infrastruktur jejaring yang dimilikinya yang mencapai titik layanan yang menjangkau 100% kota/kabupaten, hampir 100% kecamatan, 42% kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia ( diakses 2 Oktober 2016).

8 8 Dengan banyaknya inovasi dan difersifikasi yang sudah dilakukan oleh Pos Indonesia terhadap perkembangan produk dan layanannya, serta di dukung dengan jaringan infrastruktur lokasi layanan yang tersebar di seluruh wilayah, secara perlahan Pos Indonesia khususnya Kantor Pos Semarang mulai meningkatkan eksistensinya yang beberapa tahun terakhir menurun karena adanya perusahaan pesaing. Hal ini dapat dibuktikan dengan adanya data transaksi kinerja tahun periode Januari-September sebagai berikut : Tabel 1.2 Data Transaksi Kinerja tahun Periode Januari-September Tahun Kuartal Surat/Paket Prosentase Selisih I (Jan-Mar 2014) 2014 II (Apr-Jun 2014) III (Jul-Sept 2014) I (Jan-Mar 2015) 2015 II (Apr-Jun 2015) III (Jul-Sept 2015) I (Jan-Mar 2016) 2016 II (Apr-Jun 2016) III (Jul-Sept 2016) Sumber : Kantor Pos Semarang 50000, 2016 Logistik/Wesel Prosentase Selisih ,80% ,10% ,90% ,30% ,60% ,60% ,60% ,20% ,50% ,70% ,10% ,40% ,90% ,60% ,50% ,90% Berdasarkan data diatas, terjadi fluktuasi jumlah transaksi kinerja pada produk layanan surat/paket dan logistik/wesel selama tahun , terjadi

9 9 penurunan transaksi kinerja pada produk layanan surat/paket pada kuartal III tahun 2015 sebesar -6,5% dan 2016 sebesar -11,5%, sedangkan pada produk layanan logistik/wesel penurunan transaksi kinerja hampir terjadi pada tiap kuartal, hanya kuartal II tahun 2014 dan kuartal III tahun 2015 yang mengalami peningkatan transaksi. Hal ini mengindikasi adanya kinerja pemasaran yang kurang baik karena hanya salah satu jenis produk saja yang jumlah transaksinya terus mengalami kenaikan, sedangkan produk lain mengalami penurunan tiap kuartalnya, jika tidak segera ditangani maka akan terjadi ketidakseimbangan pendapatan pada perusahaan. Data diatas juga menunjukkan bahwa dengan adanya penurunan jumlah transaksi menandakan adanya kepuasan dan loyalitas pelanggan yang tidak menentu atau timbul ketidakpuasan pelanggan pada layanan yang diberikan Kantor Pos Semarang. Kurangnya kepuasan ini memunculkan banyak keluhan pelanggan mengenai layanan, pada Kantor Pos Semarang jumlah keluhan pelanggan terhitung tidak sedikit untuk tiap bulannya yaitu sebagai berikut ( di lihat Tabel 1.3 ): Tabel 1.3 Jumlah Keluhan Pelanggan tahun Periode Januari - September Tahun Kuartal Jumlah Keluhan Prosentase Selisih I (Jan-Mar 2014) II (Apr-Jun 2014) ,10% III (Jul-Sept 2014) ,30% I (Jan-Mar 2015) ,10% 2015 II (Apr-Jun 2015) ,20% III ,80%

10 10 (Jul-Sept 2015) I (Jan-Mar 2016) 348 5,10% 2016 II (Apr-Jun 2016) 329-5,50% III (Jul-Sept 2016) 331 0,60% Sumber : Kantor Pos Semarang 50000, 2016 Data tabel diatas merupakan jumlah keluhan pelanggan Kantor Pos Semarang tahun periode Januari-September, tabel diatas menggambarkan tingkat ketidakpuasan pelanggan dengan layanan Kantor Pos Semarang dari tahun mengalami fluktuasi. Terjadi peningkatan jumlah keluhan pada kuartal II, III tahun 2014, kuartal III tahun 2015 dan kuartal I, III tahun Peningkatan jumlah keluhan paling banyak adalah pada kuartal III tahun 2015 sebesar 27,8% jika dibandingkan dengan kuartal sebelumnya. Hal ini timbul karena segi kualitas layanan dan juga manajemen pelanggan kurang menjadi perhatian perusahaan, maka dari itu perusahaan harus memperbaiki segala aspek yang berhubungan dengan layanan pelanggan agar meminimalisir jumlah keluhan di tahun yang akan datang. Beberapa keluhan pelanggan mengenai layanan jasa Kantor Pos Semarang pada tahun diantaranya sebagai berikut ( lihat tabel 1.4 ) : Tabel 1.4 Jenis Keluhan Pelanggan tahun Periode Januari-September No Jenis Keluhan Prosentase 1 Surat / Paket tidak datang tepat waktu ( terlambat ) 98,4% 2 Surat / Paket Rusak 0,1% 3 Surat / Paket Hilang 1,5% Sumber : Kantor Pos Semarang 50000, 2016

11 11 Tabel diatas merupakan data keluhan pelanggan terbanyak dari sekian banyak keluhan yang di terima Kantor Pos Semarang 50000, dapat di lihat bahwa jenis keluhan pelanggan yang paling banyak di terima Kantor Pos Semarang adalah Surat/Paket tidak datang tepat waktu (terlambat) dengan prosentase sebesar 98,4% dari jumlah keseluruhan keluhan pelanggan dari tahun periode Januari- September. Dari hasil wawancara kepada bagian customer service Kantor Pos Semarang ada beberapa hal jenis pengaduan yang termasuk kedalam kategori keluhan terlambat, yaitu sebagai berikut: - Terjadi kesalahan alamat dan kodepos - Tidak adanya update status pengiriman barang - Terjadi kesalahan pada jenis layanan - Gagal antar, sehingga pelanggan harus mengambil sendiri ke kantor terkait - Permintaan retur barang Hal ini menunjukkan bahwa layanan pengiriman Kantor Pos Semarang masih kurang dalam usaha pemenuhan kebutuhan pelanggannya, dengan banyaknya pelanggan yang mengeluh mengenai keterlambatan pengiriman surat maupun paket maka semakin lama citra perusahaan akan semakin buruk di mata pelanggan jika manajemen perusahaan tidak segera mengevaluasi dan memperbaiki kualitas layanannya. Sedangkan untuk keluhan barang rusak dan hilang hanya memperoleh prosentase sebesar 0,1% dan 1,5%, prosentase yang rendah pada keluhan barang rusak menunjukkan bahwa kualitas keamanan Kantor Pos Semarang cukup baik terkecuali untuk barang yang hilang, manajemen Kantor Pos Semarang harus meningkatkan pula kualitas keamanan pada setiap layanannya, karena jika keluhan

12 12 ini tidak dihindari maka pelanggan akan sangat kecewa walaupun perusahaan mempunyai kebijakan jaminan untuk setiap layanan yang ditawarkan, dan nantinya akan berdampak terhadap citra perusahaan dengan kualitas layanan yang buruk. Maka dengan melihat dari perbedaan hasil penelitian tersebut dan fenomena permasalahan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul, Peran Kepuasaan Pelanggan dalam memediasi Pengaruh Customer Relationship Management, Kualitas Layanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus pada Kantor Pos Semarang 50000) Rumusan Masalah Ditinjau dari pemaparan tentang latar belakang yang kemudian memunculkan pertanyaan Bagaimana cara meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan untuk meningkatkan penjualan layanan jasa pada Kantor Pos Semarang 50000?. Dari pertanyaan tersebut berkembang menjadi 7 pertanyaan, yaitu : 1. Apakah terdapat pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Semarang 50000? 2. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Semarang 50000? 3. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Semarang 50000?

13 13 4. Apakah terdapat pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos Semarang 50000? 5. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos Semarang 50000? 6. Apakah terdapat pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos Semarang 50000? 7. Apakah terdapat pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos Semarang 50000? 1.3. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Semarang Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Semarang Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan pada Kantor Pos Semarang Untuk menguji dan menganalisis pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos Semarang Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos Semarang Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos Semarang

14 14 7. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Kantor Pos Semarang Manfaat Penelitian Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis atau Peneliti a. Menambah wawasan dan pengetahuan peneliti untuk berfikir secara kritis dan sistematis dalam menghadapi permasalahan. b. Sebagai sumber sumbangan yang cukup penting terhadap aplikasi langsung di masyarakat atas penerapan ilmu yang diperoleh selama kuliah. 2. Bagi Perusahaan Dapat memberikan informasi kepada perusahaan yang selanjutnya dapat digunakan untuk menyusun kebijakan dan pengambilan keputusan yang berkaitan dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. 3. Bagi Lembaga Pendidikan Sebagai hasil karya yang dapat dijadikan sebagai wacana bagi mahasiswa atau pihak lain yang memiliki ketertarikan untuk meneliti di bidang yang sama Sistematika Penulisan Adanya sistematika penulisan adalah untuk mempermudah pembahasan dalam penulisan. Sistematika penulisan penelitian ini adalah sebagai berikut: BAB I PENDAHULUAN Bab ini membahas tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, maksud dan tujuan penelitian, manfaat penelitian, serta sistematika penulisan.

15 15 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Bab ini membahas tentang landasan teori yang digunakan, penelitian terdahulu, hubungan antar variabel, kerangka pemikiran dan hipotesis. BAB III METODE PENELITIAN Pada bab ini akan dibahas variabel penelitian beserta definisi operasionalnya, penentuan sampel penelitian, jenis dan sumber data, metode pengumpulan data, dan metode analisis. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini akan membahas mengenai gambaran umum obyek penelitian, analisis data, dan pembahasan dari analisis data. BAB V PENUTUP Berisi kesimpulan-kesimpulan yang didapat dari hasil penelitian dan saransaran, sebagai masukan bagi perusahaan dan penelitian selanjutnya.