BAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV.
|
|
- Suhendra Hardja
- 6 tahun lalu
- Tontonan:
Transkripsi
1 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahu dilakukan oleh David Cristian Marbun (2008) dengan judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan pengaruh antara Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Benefit terhadap loyalitas pelanggan di CV. Anugrah Medan. Metode pengujian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Variabel bebas yang terdiri Financial Benefit, Social Benefit, dan Structural Benefit berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada CV. Anugrah Medan. Uji parsial yang diperoleh pada variabel social benefit merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada CV. Anugrah Medan. Hanum (1993) dengan judul Strategi Dalam Meningkatkan Pemasaran Jasa Pengangkutan Darat Pada PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Apakah penerapan sistem pemasaran yang dilakukan PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan sudah sesuai dengan strategi pemasaran yang direncanakan, sehingga penjualan jasa angkutan dapat tercapai seperti yang diharapkan?. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif.
2 Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa sistem penyebaran penjualan jasa perusahaan PT. Antar Lintas Sumatera (ALS) Medan belum efektif, selain itu masih ditemukan kendala pelaksanaan strategi pemasaran yang dilaksanakan seperti adanya anggapan bahwa kegiatan pemasaran memakai biaya yang sangat besar atau mahal, tetapi tidak relevan serta adanya anggapan bahwa perusahaan jasa angkutan darat belum memerlukan usaha pemasaran yang baik karena jumlah permintaan terhadap jasa itu masih cukup besar. B. Pengertian Pemasaran Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Manajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan (Kotler, 2002:18). Proses pemasaran bertujuan untuk memuaskan pelanggannya. Kunci utama untuk mencapai sasaran tersebut adalah dengan mengenali kebutuhan (needs), dan keinginan (wants) dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibandingkan dengan yang dilakukan pesaing. Konsep pemasaran memegang peranan penting bagi suatu organisasi dimana mulai dari menentukan kebutuhan, mengetahui tentang keinginan pasar atau tanggap akan kebutuhan pelanggan, mengkoordinir semua
3 aktivitas pelanggan serta memuaskan pelanggan sehingga perusahaan mendapatkan keuntungan. Bidang jasa mempunyai ruang lingkup yang luas dan sangat beranekaragam. Sektor nirlaba swasta seperti sekolah, universitas, rumah sakit, yayasan, dan sebagainya. Sektor bisnis seperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, pusat perbelanjaan, dan seterusnya. Jasa merupakan aktifitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruktif, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan). Hal ini dilihat dari pendapat pakar yaitu menurut Kotler, Amstrong (2001:11), Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya, yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun. C. Pengertian Relationship Marketing Relationship marketing (pemasaran hubungan) adalah proses mencipta, mempertahankan, dan meningkatkan hubungan yang kuat, beradasrkan nilai nilai dengan pelanggan dan pemegang saham (Kotler; Amstrong, 2001:304). Relationship marketing (pemasaran hubungan) berorientasi jangka panjang, dengan tujuan untuk memberikan nilai jangka panjang kepada pelanggan, dan ukuran keberhasilannnya ialah kepuasan pelanggan pada jangka panjang pula. Relationship marketing (pemasaran hubungan) mensyaratkan bahwa semua departemen perusahaan bekerja bersama-sama dengan pemasaran sebagai
4 tim hubungan pada banyak tingkatan-ekonomis, tekhnik, dan legal yang menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi. Ada 3 (tiga) tingkatan yang berlaku pada pemasaran hubungan ini, yaitu: 1. Financial Benefit Perusahaan dapat membangun nilai dan kepuasan dengan menambahkan manfaat finansial pada hubungan pelanggannya, dimana dapat memberikan nilai manfaat keuangan dan ekonomis. 2. Social Benefit Perusahaan mempererat ikatan sosialnya dengan pelanggan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan perorangan dan kemudian membuat produk dan jasanya sesuai untuk orang perorang. 3. Structural Ties Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, perusahaan memberikan sarana dan prasarana yang dibutuhkan oleh penumpang sehingga memberikan kemudahan dan kepuasan tersendiri. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen. D. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
5 Kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis, artinya cukup baik, memadai, dan factio, artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana, istilah kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai, (Tjiptono, 2005:394). Kepuasan pelanggan adalah hasil pengalaman terhadap produk (Simamora, 2003:18). Ini adalah sebuah perasaan konsumen setelah membandingkan antar harapan dengan kinerja aktual produk. Sementara menurut Kotler; Amstrong (2001:13) kepuasan pelanggan adalah suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli. Berdasarkan definisidefinisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan terhadap kinerja dengan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan tidak puas, tetapi jika kinerja melebihi harapan, maka pelanggan merasa puas. Tingkat kepuasan pelanggan yang harus diperhatikan oleh perusahaan dapat dibagi ke dalam 5 (lima) faktor, yaitu (Lupiyoadi, 2001:158): 1. Kualitas Produk atau Jasa Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik untuk yang sesuai dengan yang diharapkan. 3. Emosional
6 Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum apabila telah mempergunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk atau jasa tetapi nilai sosial atau self-esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. 4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menentukan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan 5. Biaya Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa. a. Model Tingkat Kepuasan Pelanggan Kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan suatu keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atau pelanggan atas barang dan jasa setelah mereka memperoleh atau mempergunakannya. Faktor-faktor yang dapat membentuk perasaan puas atau tidak puas pelanggan dapat digambarkan dalam model tingkat kepuasan pelanggan seperti Gambar 2.1. Pemakaian/konsumsi produk
7 Ekspetasi akan kinerja/ kualitas produk Konfirmasi/ diskonfirmasi pengharapan Evaluasi kinerja/ kualitas Evaluasi ekuitas pertukaran Tanggapan Atrribusi Kepuasan/ Ketidakpuasan konsumen Gambar: 2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Sumber: Mowen (2002:90) Model Gambar 2.1 dapat kita lihat bahwa konsumen atau pelanggan diasumsikan pertama kali mengkonsumsi produk tersebut, berdasarkan pengalamannya tersebut, pelanggan mengevaluasi kinerja produk secara keseluruhan. Penilaian kinerja suatu produk erat kaitannya dengan tingkat mutu dari produk tersebut. Persepsi mengenai mutu produk ini dibandingkan dengan harapan konsumen terhadap kinerja produk itu. Proses evaluasi kinerja pada saat pelanggan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang diharapkan. Hasil evaluasi ini, pelanggan akan memperoleh emosi yang dapat bersifat positif, negatif maupun netral tergantung apakah harapannya terkonfirmasi atau tidak. Responden emosional ini merupakan masukan dalam membentuk persepsi kepuasan atau ketidakpuasan secara keseluruhan. b. Pembentukan Kepuasan Atau Ketidakpuasan Pelanggan
8 Salah satu model yang digunakan untuk menjelaskan pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah expectancy disconfirmation model. Pembentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atau konsumen dapat dilihat pada Gambar 2.2. Produk lama/ pengalaman merek Ekspektasi bagaimana merek seharusnya bekerja Ketidakpuasan Kepuasan emosional Kinerja gagal memenuhi harapan Evaluasi ketidaksesuaian antara ekspektasi dan aktual merek Kinerja tidak terlalu berbeda dengan harapan Evaluasi atas kinerja aktual merek emosional Kinerja sesuai dengan harapan
9 Konfirmasi ekspektasi Gambar: 2.2 Model Pembentukan Kepuasan/Ketidakpuasan Sumber: Mowen (2002:94) Berdasarkan penggunaan suatu produk tertentu, pelanggan membangun harapan bagaimana seharusnya kinerja sebuah produk. Harapan ini dikonfirmasi dengan pengalaman aktual dari kinerja produk tersebut. Jika mutu tidak sesuai dengan harapan akan muncul perasaan tidak puas, dan jika kinerja tidak berbeda atau sama dengan harapan akan dikatakan bahwa harapan telah terpenuhi. Meskipun harapan yang terpenuhi adalah penyataan positif untuk pelanggan, tetapi hal ini tidak akan menghasilkan perasaan puas yang cukup kuat. Kepuasan baru benar-benar dirasakan oleh pelanggan, apabila kinerja melebihi harapan mereka. yaitu: 2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan Program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari (7) tujuh elemen, 1. Barang dan jasa yang berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas yang baik atau memiliki layanan prima. Prinsip quality comes first, satisfaction programs follow, merupakan standar yang umum yang selalu digunakan. Perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi akan menyediakan tingkat layanan ynag tinggi pula, dan ini merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal. 2. Relationship marketing
10 Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan (report business) dan menciptakan loyalitas pelanggan. 3. Program promosi loyalitas Program promosi loyalitas banyak direapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan atau rewards khusus dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produksi/jasa perusahaan kepada pelanggan yang rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. 4. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers) Kriteria pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users, akan tetapi tentu saja mereka yang berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, dan relatif tidak sensitif terhadap harga. 5. Sistem penangan komplain secara efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem
11 penanganan komplain. Intinya jaminan kualitas harus lebih mendahului penanganan komplain. 6. Unconditional guarantees Garansi dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawa atas produk atau jasa yang diberikannya. 7. Program pay-for performance Program kepuasan pelanggan tidak bias terlaksanan tanpa adanya dukungan Sumber Daya Manusia organisasi, sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan akan kebutuhannya. E. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan Banyak badan usaha berusaha membedakan dirinya dengan cara tidak menjadi yang terbesar tetapi dengan memberi service yang terbaik. Harga yang murah dan spesifikasi produk yang baik tidak selalu memenangkan penjualan, sebaliknya kuncinya terletak pada penciptaan hubungan yang kuat dengan
12 pelanggan. Relationship marketing dapat dicapai dengan menciptakan hubungan yang kuat dan abadi dengan kelompok inti pelanggan. Relationship marketing ditekankan pada pengembangan ikatan jangka panjang dengan pelayanan, yakni dengan cara membuat pelanggan merasa nyaman terhadap pelayanan badan usaha melalui interaksi dan koneksi pribadi terhadap bisnis. Oleh karena itu mempertahankan pelanggan menjadi kunci utama dalam suatu perusahaan untuk lebih sukses dibandingkan pesaingnya. Hubungan pelanggan (customer relation) merupakan simpul yang paling penting dalam menghadapi persaingan bisnis.
BAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan juga dilakukan oleh Yhoga Leksmana (2006) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri dikarenakan pada
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Loyalitas Pelanggan Secara harfiah loyal berarti setia, sedangkan loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan,
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan
BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh
35 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Krisviyanti (2007) melakukan penelitian dengan judul Analisis pengaruh Afeksi, Fairness dan Diskonfirmasi terhadap kepuasan konsumen (Studi pada pengguna
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa
BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa
Lebih terperinciII. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan
14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI. kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Garpesz (dalam Laksana, 2008:96), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan
Lebih terperinciBAB II TINJUAN PUSTAKA
BAB II TINJUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Nilai Hedonis Kata hedonis diambil dari bahasa Yunani hedonismos dari akar kata hedone yang artinya kesenangan. Menurut Hrichman dan Holbook (1982) bahwa nilai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Permasalahan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidak puasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini.
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran merupakan kegiatan yang memiliki peran besar dalam aktivitas bisnis di setiap perusahaan. Pada masa ini, praktik pemasaran telah berkembang menuju arah yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mengenai hubungan pemasaran (relationship marketing). Lebih dari sekedar
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transaksi pemasaran merupakan bagian dari gagasan yang lebih besar mengenai hubungan pemasaran (relationship marketing). Lebih dari sekedar menciptakan transaksi-transaksi
Lebih terperinciLANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :
12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan industri jasa salon kecantikan di Indonesia dalam kurun waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk Nasional Indonesia
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. nasabah yang bertujuan untuk menyakinkan nasabah agar mau menempatkan
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Persaingan antar bank di Indonesia semakin ketat. Ini ditunjukan dengan munculnya banyak bank, baik milik pemerintah dan swasta dengan berbagai produk perbankan yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. upaya menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan atau disebut dengan
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada masa sekarang para pemasar memberi perhatian yang lebih pada upaya menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan atau disebut dengan relationship marketing
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya,
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu usaha bisnis agar dapat semakin tumbuh dan berkembang harus mampu menciptakan dan memelihara hubungan baik dengan lingkungan luarnya, khususnya hubungan
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin satis (artinya cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau membuat). Kepuasan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau
1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer
BAB II LANDASAN TEORI 2. Pengertian Manajemen Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler di dalam buku Subagyo marketing in business (2010:2) Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan
15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan
Lebih terperinciA. Penelitian Terdahulu
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Siregar (2008) judul skripsi Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi. Tujuan
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. gagasan, atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Perilaku Konsumen 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan studi tentang cara individu, kelompok, dan organisasi menyeleksi, membeli, menggunakan dan
Lebih terperinciI. PENDAHULUAN. sehari-hari. Banyaknya penyakit yang muncul akibat kurangnya kontrol dan
I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pola hidup sehat dewasa ini sedang hangat menjadi pembicaraan dan menjadi trend baru bahkan menjadi kebutuhan yang tak bisa dilepaskan dari kehidupan sehari-hari. Banyaknya
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mencapai tujuan. Pendidikan juga merupakan proses perubahan pola pikir,
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Pendidikan adalah suatu kegiatan untuk meningkatkan pengetahuan umum seseorang, termasuk di dalamnya peningkatan penguasaan teori dan keterampilan memutuskan terhadap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Uraian Teoritis 2.1.1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan proses perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga, promosi dan distribusi dari barang barang,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era globalisasi, persaingan bisnis menjadi semakin tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun internasional. Perkembangan dunia usaha yang dinamis dan penuh
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian Febriansyah (2009) yang berjudul Pengaruh Diferensiasi Produk dan citra merek Terhadap Keputusan Pembelian (Survei Pada Pemilik Toyota Avanza,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Bidang perbankan merupakan salah satu bidang yang mendapat perhatian pemerintah karena bank merupakan salah satu sumber permodalan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat.
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh
BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:
Lebih terperinciBAB I. Dengan adanya kemajuan dan perubahan tersebut secara tidak langsung. menuntut kita untuk dapat mengimbanginya dalam kehidupan sehari-hari.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada zaman globalisasi saat ini banyak sekali kemajuan dan perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis modern. Adapun perubahan yang terjadi ditandai dengan pola
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian (Kotler, 2000) Kotler et al (2002)
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Grand Theory Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan hasil modifikasi yang terdiri dari beberapa teori yang saling berkaitan dan saling berhubungan. 1.
Lebih terperinciBAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN
BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN 5.1 Analisa Kinerja Pelayanan Frontliner Kinerja merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya
Lebih terperinciBAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS
8 BAB 2 TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 TINJAUAN TEORITIS 2.1.1 Pemasaran Pemasaran adalah salah satu kegiatan pokok yang perlu dilakukan oleh setiap perusahaan baik perusahaan barang atau
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia. menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan.
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Terjadinya krisis moneter yang melanda perekonomian Indonesia menyebabkan industri perbankan menghadapi berbagai permasalahan. Masalah tersebut menyebabkan hampir
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Definisi Pemasaran Menurut Kotler & Amstrong (2008:5) pemasaran adalah proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Dua sasaran pemasaran adalah
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Seiring menguatnya era globalisasi saat ini telah terjadi perubahan besar dalam perkembangan pasar Indonesia. Persaingan antar dunia usaha, baik yang
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR, DAN HIPOTESIS
14 II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR, DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk
Lebih terperinciBAB V KESIMPULAN DAN SARAN
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. 5.1 Kesimpulan Berdasarkan dari penelitian yang dilakukan, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Ketidakpuasan Konsumen pada responden mahasiswa STIE Ekuitas berada
Lebih terperinciBAB 2 LANDASAN TEORI
BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH. Koperasi merupakan suatu perkumpulan yang beranggotakan
1 BAB I PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Koperasi merupakan suatu perkumpulan yang beranggotakan orang-orang atau badan-badan yang memberikan kebebasan masuk dan keluar sebagai anggota, dengan bekerjasama
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. permintaan masyarakat terhadap produk dan jasa untuk memenuhi segala
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perkembangan bisnis yang dinamis seiring dengan semakin meningkatnya permintaan masyarakat terhadap produk dan jasa untuk memenuhi segala kebutuhannya. Demi menjaga
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. mempromosikan produk secara efektif, mendistribusikan produk serta
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan suatu faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dengan kebutuhan. Pemasar harus dapat menafsirkan,
Lebih terperinciBAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. tujuan untuk memuaskan pelanggan. Pemasaran yang tidak efektif (ineffective
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Perkembangan dunia bisnis pada era globalisasi menuntut kinerja yang sempurna dari setiap proses yang dijalankan oleh perusahaan. Pemasaran tidak lagi dipandang
Lebih terperinciBab I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah. Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah
Bab I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan yang menghubungkan antara perusahaan dengan konsumen. Seperti yang diungkapkan oleh Boyld, dkk. (2000:4)
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pada sarana angkutan antar wilayah, kini tuntutan tersebut telah lebih berkembang.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Tuntutan konsumen terhadap pembelian suatu barang atau jasa semakin bertambah. Khususnya pada jasa transportasi, kenyamanan, keamanan, pelayanan yang prima, harga,
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka
11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan Pelanggan adalah raja. Kata kepuasan (satisfaction) berasal
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler & Keller (2012) definisi kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya bisnis yang bergerak dalam
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di era modern ini, persaingan dalam dunia bisnis jasa semakin ketat. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya bisnis yang bergerak dalam bidang jasa. Salah satu
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. pemenuhan kebutuhannya. Perkembangan ini menciptakan suatu persaingan yang
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan jaman yang semakin cepat dan batas yang semakin tipis membuat masyarakat sekarang ini lebih selektif dan menuntut dalam pemenuhan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. diferensiasi produk yang beragam. Untuk perusahaan, kepuasan konsumen UKDW
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Saat ini kepuasan konsumen dianggap penting mengingat kondisi bisnis yang sangat kompetitif. Tingkat persaingan menjadi tinggi dengan diferensiasi produk yang beragam.
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. penerbangan, dan banyak yang lainnya. Timbulnya persaingan yang sangat ketat. persaingan dan mendapatkan keunggulan kompetitif.
1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bisnis jasa merupakan bisnis yang berpengaruh di dunia modern, diantaranya adalah : asuransi, telekomunikasi, hiburan televisi, jasa finansial. Dimana setiap
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang Masalah
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Indonesia adalah negara yang memiliki kekayaan alam nomor satu di dunia, yang sebenarnya memiliki potensi untuk menjadi negara maju. Tapi sayangnya banyak hambatan-hambatan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang. Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pada saat ini perkembangan sektor jasa telah mengalami peningkatan yang sangat pesat dibandingkan pada dekade sebelumnya. Perkembangan yang terjadi pada sektor jasa
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Dunia perbankan Indonesia saat ini terus mengalami peningkatan dalam hal Dana
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dunia perbankan Indonesia saat ini terus mengalami peningkatan dalam hal Dana Pihak Ketiga (DPK). Salah satu indikatornya adalah pertumbuhan dana kelolaan yang berasal
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Belanda yang dikelola oleh provinsi Jawa Tengah dan mulai tahun 1940
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Sejarah PDAM Perusahaan air minum di daerah banyumas sudah diawali sejak jaman Belanda yang dikelola oleh provinsi Jawa Tengah dan mulai tahun 1940 diserahkan kepada Regentschap
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan Konsumen 1. Pengertian Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan (perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan (Amir,
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN. Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin. semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis.
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Dalam era yang mengglobalisasi ini persaingan menjadi semakin semarak dan meningkat khususnya dalam dunia bisnis. Dalam hal ini perusahaan-perusahaan bukan hanya harus
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. terhadap pemenuhan kebutuhan pelanggan yang cukup besar. Hingga saat ini
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan bisnis ritel di indonesia khususnya swalayan menunjukkan angka yang cukup signifikan sejalan dengan meningkatnya kebutuhan terhadap pemenuhan kebutuhan
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Penelitian Terdahulu Sukandi (2010) melakukan penelitian dengan judul Hubungan Antara Fasilitas Kampus Terhadap Kepuasan Mahasiswa dalam Menghadapi Daya Saing Jasa Pendidikan.
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI. Menurut David dan George (2001:20) dalam bukunya Marketing Research,
BAB II LANDASAN TEORI 3.1. Pengertian Dan Fungsi Pemasaran Online Menurut David dan George (2001:20) dalam bukunya Marketing Research, kalau Pemasaran internet atau pemasaran online adalah penggunaan network
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. mempertahankan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada era globalisasi persaingan bisnis yang dihadapi perusahaan-perusahaan saat ini semakin ketat, sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk lebih cermat
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. dapat dihindari dengan adanya persaingan maka perusahaan-perusahaan akan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Munculnya persaingan dalam dunia bisnis merupakan hal yang tidak dapat dihindari dengan adanya persaingan maka perusahaan-perusahaan akan dihadapkan dengan
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. sedang pesat. Hal ini dilihat dari jumlah pengguna kartu kredit yang terus meningkat
1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Industri kartu kredit merupakan salah satu jasa perbankan yang perkembangannya sedang pesat. Hal ini dilihat dari jumlah pengguna kartu kredit yang terus
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pemasaran yang membutuhkan pertimbangan cermat. 1. Mencapai persentase keuntungan tertentu.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Harga 1. Pengertian Harga Harga didefinisikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa, dalam pengertian lebih luas harga adalah sejumlah uang yang ditagihkan
Lebih terperinciBAB II URAIAN TEORITIS. Penelitian berjudul Pengaruh Kondisi Fisik dan Non Fisik Kereta api. Terhadap Tingkat Kepuasan konsumen pada PT KA
BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian berjudul Pengaruh Kondisi Fisik dan Non Fisik Kereta api Eksekutif Kinantan Terhadap Tingkat Kepuasan konsumen pada PT KA (persero) Divisi Regional
Lebih terperinciBAB II LANDASAN TEORI
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Pemasaran sebagai salah satu kegiatan utama perusahaan, dilakukan untuk
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pemasaran sebagai salah satu kegiatan utama perusahaan, dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Pemasaran dapat didefinisikan dari dua aspek
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para
Lebih terperinciII. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen 2.2 Kepuasan Konsumen
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Konsumen Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah mencari keuntungan, dalam hal ini adalah laba. Laba dapat diperoleh dari para pelanggan atau konsumen, maka
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Seiring dengan perkembangan dunia bisnis, baik bisnis jasa maupun bisnis manufaktur membuat para pengusaha harus memperhatikan kinerja dan pelayanan yang baik
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kondisi Fisik dan Nonfisik 1. Pengertian Kondisi Fisik Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:6), kondisi fisik merupakan sarana fisik, dimana terjadinya penyampaian jasa
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Manajemen Pemasaran Menurut Stanton (d alam Swastha, 2008:5), Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
Lebih terperinciBab V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Perkembangan iklan sebagai salah satu media untuk berpromosi saat ini sudah sangat pesat dan bervariasi sekali. Salah satu macam iklan yang mudah kita temui di
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran Jasa Pemasaran dalam suatu perusahaan akan menghasilkan kepuasan pelanggan serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang sebagai kunci untuk memperoleh
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Seiring dengan semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat semakin meningkat
Lebih terperincimengenai strategi bauran pemasaran eceran yakni keragaman produk (product
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan pelanggan semakin besar. Persaingan yang semakin ketat khususnya untuk bisnis ritel, dimana banyak
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Bagi bisnis, kepuasan pelanggan dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Penigkatan kepuasan pelanggan berpotensi mengarah
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. hal ini terutama berlaku di sektor jasa keuangan di mana deregulasi telah
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dalam era tekanan kompetitif matang dan intensif. banyak perusahaan yang memfokuskan usaha mereka untuk mempertahankan basis pelanggan setia. hal ini terutama
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Loyalitas Merek. Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Loyalitas Merek 1. Pengertian Loyalitas Merek Menurut (Griffin, 2005; dalam Mamang, 2014) menyatakan Loyalty is difined as non random purchase expressed over by some decision
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah. Industri jasa pengiriman barang di Indonesia, saat ini dihadapkan pada
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Industri jasa pengiriman barang di Indonesia, saat ini dihadapkan pada situasi persaingan yang sangat tajam dan kompleks, ditengah era globalisasi dan liberalisasi
Lebih terperinciBab II Landasan Teori. atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.
Bab II Landasan Teori 2.1. Definisi 2.1.1. Definisi Konsumen Dalam dunia marketing konsumen adalah hal yang perlu diperhatikan, jika suatu pedagang tidak memiliki konsumen, maka akan sia sia barang yang
Lebih terperinciBAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Pada era globalisasi modern saat ini, banyak sekali jumlah merek dan produk yang bersaing dan beredar dalam pasar. Terdapat 35 perusahaan yang bergerak
Lebih terperinciKESESUAIAN CITRA DIRI DAN KESUKAAN MEREK PADA KONSUMEN. Rusnandari Retno Cahyani 1. Abstract
54 KESESUAIAN CITRA DIRI DAN KESUKAAN MEREK PADA KONSUMEN Rusnandari Retno Cahyani 1 1 Fakultas Bisnis dan Komunikasi Universitas Sahid Surakarta nandaretno@yahoo.com Abstract This research prove an effect
Lebih terperinciBAB I PENDAHULUAN. Bank maupun Lembaga Keuangan Non Bank. jelas. Sistem operasionalnya menggunakan syariah islam,hanya produk dan
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Perkembangan Ekonomi Syariah semakin menunjukkan keeksistensiannya di kalangan masyarakat terutama di Indonesia. Dari sekian banyaknya Lembaga Keuangan Konvensional
Lebih terperinciBAB II TINJAUAN PUSTAKA. pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga, pengelolaan
8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Bauran Pemasaran ritel (Retail Marketing Mix) Amir (2004) menyatakan bauran pemasaran ritel biasanya terdiri dari pengelolaan barang dagangan (merchandising), penetapan harga,
Lebih terperinciBAB II KERANGKA TEORI. 1. Kepuasan Nasabah (Pelanggan) mampu memberikan laba bagi bank.
BAB II KERANGKA TEORI A. Landasan Teori 1. Kepuasan Nasabah (Pelanggan) Tujuan utama dari strategi pemasaran yang dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas maupun kualitas.
Lebih terperinci