BAB I PENDAHULUAN. I. Latar Belakang Masalah. Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN I. Latar Belakang Masalah Dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan antar bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pangsa pasar yang ada saat ini. Pergeseran dalam bisnis perbankan antara bank pemerintah yang makin disaingi dengan bank swasta, disebabkan teknologi perbankan yang semakin marak. Salah satu cara yang harus ditempuh perusahaan dalam hal ini adalah dengan menentukan strategi yang tepat supaya mampu bertahan hidup ditengah persaingan serta dapat meningkatkan profitabilitasnya. Inovasi pun terus berkembang dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada para nasabah serta menjaga agar nasabah tetap setia pada produk-produk yang ditawarkan. Berbagai kemudahan pun terus dikembangkan untuk memudahkan para nasabah dalam melakukan transaksi dengan berbagai fasilitas pelayanan yang diberikan. Sebuah Bank tidak cukup hanya dengan memberikan jasa-jasa keuangan saja, tetapi yang terpenting adalah bagaimana cara untuk meningkatkan kualitas dalam menangani nasabah. Menurut Nifita (2010) bahwa penilaian masyarakat terhadap bank tidak hanya terpaku pada masalah kuantitas seperti bunga yang diberikan oleh bank, tetapi berkembang pada persoalan kualitas, baik mengenai produk perbankan yang ditawarkan, pelayanan bank yang diberikan, maupun citra yang baik dari bank. Dengan banyaknya perusahaan di sektor perbankan ini menimbulkan persaingan yang semakin ketat yang terjadi antara bank satu dengan bank yang lain.

2 Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah satu bank milik pemerintah yang terbesar di Indonesia yang berdiri sejak 16 Desember 1895, dan kemudian dijadikan sebagai hari kelahiran BRI. Dengan adanya persaingan yang sangat ketat hingga saat ini Bank BRI masih diakui eksistensinya dengan mendirikan kantor cabang hingga ke seluruh pelosok Indonesia. Berdirinya bank-bank baru dan munculnya produk perbankan dengan berbagai atributnya, membuat nasabah memilih untuk mendapatkan jasa terbaik dari pihak bank. Sehingga sampai saat ini Bank BRI mampu mempertahankan loyalitas nasabah serta mampu meningkatkan kualitas yang menjadi tujuan dari suatu Bank. Menurut Lovelock (2011:76) loyalitas merupakan kesediaan pelanggan agar senantiasa menggunakan produk dan jasa perusahaan dalam jangka panjang, apalagi jika menggunakannya secara eksklusif dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya. Nasabah yang memiliki loyalitas tinggi akan selalu melakukan perilaku ulang dalam menggunakan jasa-jasa yang disediakan oleh Bank. Maka perusahaan dituntut untuk memupuk keunggulan kompetitif masingmasing melalui upaya-upaya yang kreatif, inovatif, serta efisien, sehingga menjadi pilihan dari banyak pelanggan yang pada gilirannya nanti diharapkan loyal untuk tetap setia dan percaya pada perusahaan baik terhadap citra maupun kualitas pelayanan (Arfianti,2014). Citra yang baik diciptakan Bank BRI mampu memberikan layanan yang melebihi harapan nasabah. Menurut Abd-El-Salam (2013) Citra perusahaan dianggap menjadi faktor penting dalam evaluasi keseluruhan dari setiap organisasi. Citra perusahaan merupakan dampak dari keseluruhan persepsi pelanggan terhadap perusahaan dan dibentuk dari informasi dan

3 pengetahuan terhadap perusahaan tersebut, karena mampu memberikan kepuasan kepada pelanggannya, sehingga dapat meningkatkan daya tarik konsumen untuk menggunakan suatu produk atau jasa. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan Nifita (2010) yang menyatakan bahwa citra perusahaan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas. Penelitian lain yang dilakukan oleh Abd-El-Salam (2013), Arfianti (2014), dan Pangandaheng (2015) juga sependapat bahwa citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Namun lain halnya dengan penelitian yang dilakukan Rijkers (2015) bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, sehingga akan dilakukan penelitian ulang. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dan teknologi informasi yang handal merupakan misi dari Bank BRI. Kualitas layanan sangatlah penting bagi kelangsungan hidup Bank BRI karena Bank merupakan perusahaan dimana kualitas layanan amat mempengaruhi kepuasan nasabah. Bank BRI senantiasa berusaha untuk meningkatkan pelayanan, namun ada sebagian nasabah menyatakan bahwa pelayanan di Bank BRI dianggap belum berkualitas. Di sisi lain, walaupun kualitas pelayanan dianggap belum baik, nasabah BRI memiliki loyalitas yang cukup tinggi. Ini artinya loyalitas nasabah dan layanan sebuah bank terkadang tidak selalu sejalan dengan kualitas pelayanan bank tersebut. Bank yang handal adalah bank yang mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi nasabah, staf customer service yang cakap dan terampil dalam menangani keluhan nasabah, dan terdapat berbagai kemudahan yang

4 dapat diperoleh nasabah. Hal ini sesuai dengan penelitian Fasochah dan Harnoto (2013) yang menyatakan ada pengaruh positif antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan Widiyanto (2012), Abd -El-Salam (2013), Sembiring (2014), dan Pangandaheng (2015) juga sependapat bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bank merupakan bentuk perusahaan yang berorientasi atas kepercayaan. Kepercayaan mencerminkan kredibilitas bank dimata nasabah yang dibangun antara bank dengan nasabahnya agar mampu dirasakan manfaatnya dengan sama-sama memperoleh keuntungan. Kedua belah pihak juga aktif untuk membina hubungan yang semakin dan saling menguntungkan, hal ini dilakukan oleh Bank BRI melalui peluncuran berbagai produk baru seperti adanya SMS Mobile Banking serta programprogram yang dirasa menguntungkan bagi nasabah. Diluncurkannya berbagai produk dan program baru Bank BRI mampu menciptakan respon positif dari nasabah sehingga turut mempromosikan informasi pada keluarga, saudara, rekan atau kliennya sehingga manfaat yang dirasakan tidak hanya pada nasabah tetapi juga dirasakan oleh pihak Bank BRI. Namun tidak semua produk baru mampu diterima oleh nasabah Bank BRI dimana nasabah cenderung hanya menggunakan satu produk saja dan tidak untuk produk yang lain, terkadang orang menjadi nasabah hanya karena untuk memenuhi kebutuhan jangka pendek. Dalam rangka mempertahankan nasabah atau calon nasabah, bank harus berupaya mempertahankan hubungan jangka panjang dengan cara menanamkan kepercayaan (trust) terhadap nasabah untuk mewujudkan kepuasan nasabah. Hal ini sesuai dengan penelitian

5 Widiyanto (2012) yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif antara variabel kepercayaan dengan kepuasan pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Arfianti (2014) dan Rijkers (2014) juga mengemukakan bahwa kepercayaan berkontribusi secara simultan signifikan positif terhadap variabel kepuasan pelanggan. Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah merupakan visi dari Bank BRI. Nasabah akan cenderung loyal terhadap bank melalui kepuasan yang dirasakan baik dari reputasi bank yang baik maupun kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BRI. Kepuasan merupakan hasil yang dirasakan nasabah dari kinerja Bank BRI yang memenuhi harapan mereka sebagai nasabah, sehingga akan banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan yang tinggi. Dalam Widiyanto (2013) bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu dari tujuan pemasaran yang secara erat dihubungkan dengan loyalitas konsumen (Zeithamal dan Bitner dalam Matzler et, al 2006). Hal ini sesuai dengan penelitian Fasochah dan Harnoto (2013) yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Abd-El-Salam (2013), Arfianti (2014), Sembiring (2014), Rijkers (2015) dan Pangandaheng (2015) sependapat bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga dijadikan sebagai objek penelitian khususnya pada bidang jasa perbankan. Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga merupakan unit dari Bank BRI Cabang Salatiga yang didirikan pada bulan Juli 2012 dengan lokasi di Desa Sumberejo,

6 Kecamatan Pabelan, Kabupaten Semarang. Hadirnya Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga di desa ini mampu merubah lifestyle (gaya hidup) masyarakat desa karena mampu menarik perhatian calon-calon nasabah dari berbagai kalangan untuk berpartisipasi membuka rekening di BRI dan memanfaatkan fasilitas menggunakan teknologi ATM ( Automated Teller Machine), sehingga memberi kemudahan nasabah dalam bertransaksi dan meningkatkan jumlah nasabah dari tahun ke tahun. Sebagian besar masyarakat yang menjadi nasabah di Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga ini didominasi oleh nasabah simpanan. Dimana masyarakat Desa Sumberejo dan sekitarnya umumnya bekerja di sektor pertanian, swasta, PNS, pensiunan dan pelajar/mahasiswa. Jumlah peningkatan nasabah simpanan mampu mencapai 800 hingga 1000 nasabah setiap tahunnya (wawancara Pimpinan Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga pada tanggal 12 Oktober 2015). Berikut ini adalah tabel jumlah nasabah simpanan Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga pada tahun 2012 sampai Tabel 1.1 Data Jumlah Nasabah Simpanan Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga Tahun Tahun Jumlah Nasabah 2012* Sumber: Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga, 2015 Keterangan: *per Juli 2012 Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah nasabah simpanan di Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga cukup banyak dan

7 meningkat setiap tahunnya. Terjadi peningkatan yang signifikan sebesar 932 nasabah pada tahun 2013 dan peningkatan sebesar 811 pada tahun Meskipun terjadi peningkatan nasabah simpanan pada setiap tahunnya, tidak menutup kemungkinan peneliti untuk mengetahui tingkat kepuasan maupun ketidakpuasan nasabah simpanan di Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. Berikut ini adalah tabel prasurvei yang menunjukkan tingkat kepuasan nasabah simpanan yang ditampilkan pada tabel 1.2. Tabel 1.2 Data Prasurvei Nasabah Simpanan Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga No. Pertanyaan 1. Saya memiliki tingkat keyakinan yang tinggi terhadap Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. 2. Manajemen Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga peduli pada Saya. 3. Kinerja karyawan Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga sesuai dengan harapan nasabah. 4. Fasilitas yang disediakan Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga nyaman. 5. Saya mempercayakan dana simpanan pada Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. 6. Saya memilih membuka rekening simpanan di Bank BRI Unit Sumberejo berdasarkan reputasi yang baik dari Bank BRI. 7. Berdasarkan pengalaman, saya merasa puas dengan kinerja Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. 8. Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga mampu memahami nasabah dan dapat memberikan solusi. 9. Saya akan terus menjadi nasabah simpanan di Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. 10. Sayaakan merekomendasikan kepada orang lain untuk membuka rekening simpanan di Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. Sumber: Data Primer Diolah, 2016 Ya Tidak Jml % Jml % 14 70% 6 30% 17 85% 3 15% 13 65% 7 35% 13 65% 7 35% 19 95% 1 5% 16 80% 4 20% 15 75% 5 25% 17 85% 3 15% 15 75% 5 25% 14 70% 6 30%

8 Berdasarkan tabel prasurvei yang dilakukan terhadap 20 nasabah ditemukan bahwa terdapat beberapa keluhan atau ketidakpuasan nasabah Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga dalam kualitas pelayanan. Dapat dilihat, bahwa dari 20 responden sebesar 85% nasabah menyatakan bahwa manajemen Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga amat mempedulikan nasabah dan sebesar 70% menyatakan bahwa mereka memiliki keyakinan yang tinggi terhadap Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. Hal ini membuktikan bahwa persepsi nasabah terhadap variabel citra perusahaan pada Bank BRI berada dalam kategori tinggi. Namun lain halnya dengan kualitas pelayanan di Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga bahwa sebesar 35% nasabah dari 20 responden menyatakan bahwa kinerja karyawan tidak sesuai dengan harapan mereka, hal tersebut juga terjadi pada fasilitas yang disediakan oleh Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. Hal ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan di BRI Unit Sumberejo Salatiga berada dalam kategori cukup dan sangat perlu untuk ditingkatkan. Sedangkan pada variabel kepercayaan menunjukkan bahwa tingkat kepercayaan nasabah terhadap Bank BRI sangat tinggi yaitu 95% dan hanya sebesar 5% nasabah tidak memberikan kepercayaannya untuk menyimpan dananya di Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. Hal ini membuktikan bahwa tingkat kepercayaan nasabah terhadap Bank BRI masih sangat tinggi karena eksistensinya yang masih mampu bertahan hingga saat ini. Pada variabel kepuasan menunjukkan bahwa terdapat 75 sampai 85% nasabah menyatakan puas terhadap kinerja Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga dan terdapat 70 sampai 75% nasabah menyatakan loyal terhadap Bank BRI. Hal ini membuktikan bahwa tingkat kepuasan dan loyalitas nasabah Bank BRI Unit Sumberejo masih dalam kategori tinggi.

9 Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga harus bisa memberikan kepuasan akan pelayanannya. Nasabah yang puas dan sangat puas dengan kualitas jasa yang diberikan oleh Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga akan cenderung loyal untuk terus menggunakan jasa Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga, sedangkan nasabah yang kurang puas atau tidak puas memiliki kecenderungan untuk beralih ke perusahaan lain yang sejenis yang mampu menawarkan jasa dengan kualitas yang lebih baik. Oleh karena itu, Bank BRI Unit Sumberejo diharapkan dapat meningkatkan kinerjanya, dimulai dengan mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan yang diperoleh nasabahnya. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penelitian ini berusaha menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. Oleh karena itu dibuat penelitian dengan judul Pengaruh Citra Perusahaan, Kualitas Pelayanan, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pada Nasabah Simpanan Bank Rakyat Indonesia (Persero) Unit Sumberejo Salatiga II. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Bagaimana pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah simpanan Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. 2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah simpanan Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga.

10 3. Bagaimana pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah simpanan Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. 4. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah simpanan Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. III. Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk menganalisis pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah simpanan Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. 2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah simpanan Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. 3. Untuk menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas nasabah simpanan Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. 4. Untuk menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas nasabah simpanan Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga. IV. Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi yang berguna untuk mengetahui pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah simpanan di Bank BRI Unit Sumberejo Salatiga untuk kemudian setiap kelemahan dianalisis dan dilakukan perbaikan. 2. Bagi Pembaca

11 Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi dan referensi bacaan, sehingga meningkatkan pengetahuan mengenai pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan, kepercayaan dan kepuasan terhadap loyalitas nasabah simpanan di Bank BRI Sumberejo Salatiga. 3. Bagi Akademik Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan perbandingan antara teori yang didapat di bangku kuliah dengan kenyataan yang ada di lapangan.