BAB I PENDAHULUAN. Chan (2003) mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan

Transkripsi

1 BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian Perkembangan segala lini perusahaan pada masa kini merupakan hasil pengelolaan yang baik dalam tiap-tiap lini perusahaan. Dalam sebuah perusahaan, terdapat bagian yang menentukan arah perkembangan perusahaan yaitu melalui penjualan yang merupakan hasil dari aktivitas pemasaran. Pemasaran yang efektif akan mendukung kontinuitas perusahaan menuju perkembangan yang menjadi tujuan perusahaan. Pemasaran yang berhasil akan menghasilkan efektivitas dan efisiensi kerja. Perubahan mendasar perkembangan pemasaran suatu perusahaan adalah perubahan dari pemasaran transaksional menjadi pemasaran berbasis hubungan (relationship-based marketing). Maka dari itu, perusahaan selayaknya menganggap pelanggan sebagai mitra yang akan tumbuh dan berkembang bersama seiring pertukaran yang saling menguntungkan antara keduanya. Setiap karyawan dalam perusahaan tersebut bertanggung jawab mengelola pelanggan. Hal ini berarti setiap karyawan bertanggung jawab untuk memuaskan pelanggan melalui penciptaan nilai kepada pelanggan (customer value). Chan (2003) mendefinisikan relationship marketing sebagai pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan 1

2 2 mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Rangkuti (2006) berpendapat bahwa pemasaran berfokus pada dua hal, yaitu mengelola pelanggan yang sudah ada (customer retention) dan mencari pelanggan baru (customer acquisition). Pada Divisi National Non-Branch Sales (NNBS) PT Bank Permata Tbk aktivitas relationship marketing tersebut dilaksanakan oleh relationship manager. Tabel 1.1. Data Nasabah Payroll Semester I 2017 Januari Februari Maret April Mei Juni Payroll Navigator E-Statement Sumber: Data Diolah dari Divisi NNBS PT Bank Permata, 2017 Berdasarkan data nasabah payroll di atas, bahwa permintaan payroll dari nasabah baru (customer acquisition) meningkat dari bulan April hingga Juni. Pada bulan April sebanyak 3000 nasabah baru di akuisisi. Lalu, bulan Mei meningkat menjadi 4000 nasabah hingga pada bulan Juni mencapai 5500 nasabah baru. Hal ini berarti relationship marketing yang dilakukan PT. Bank Permata efektif untuk mengelola nasabah dengan aktivitas pemasaran hubungan yang saling menguntungkan.

3 3 Berkaitan dengan pemasaran yang efektif pada perusahaan dalam mencapai tujuan perusahaan. Pemasaran suatu perusahaan terbagi menjadi 4 dimensi yang sering disebut 4P yang terdiri dari Product, Price, Place, Promotion. Namun, pada perusahaan jasa terdapat 3 dimensi lainnya yaitu People, Physical evidence, dan Process. Pada dimensi Process terdapat indikator kualitas pelayanan (service quality) dari jasa perbankan yang sangat banyak digunakan untuk memudahkan nasabah dalam bertransaksi keuangan. Salah satu layanan yang paling sering digunakan yaitu ATM (Anjungan Tunai Mandiri) untuk mengakses bermacam-macam layanan perbankan, seperti tarik tunai, transfer, pembayaran, membeli (top up) pulsa dan lainlain.

4 4 Tabel 1.2. Perkembangan jumlah mesin ATM menurut masing-masing bank (Unit) Nama Bank BRI Mandiri BCA BNI BTN Permata Sumber : Data diolah dari Infobank, 2017 Berdasarkan pengolahan data di atas, diantara beberapa bank yang ada di Indonesia, yang mendominasi kepemilikan mesin ATM sampai sekarang ini adalah Bank BRI. Jumlah mesin ATM Bank BRI pada tahun 2010 baru tercatat sebesar unit, naik terus dan mencapai puncaknya menjadi unit pada tahun Pada tahun 2014 naik lagi menjadi unit. Urutan kedua adalah Bank Mandiri yang pada tahun 2014 memiliki mesin ATM sebanyak unit, sedangkan urutan ketiga dan keempat diduduki oleh Bank BCA dan Bank BNI yang masing-masing pada tahun 2014 telah memasang mesin ATM ke berbagai propinsi sebanyak unit dan unit.

5 5 Nasabah yang merasa puas akan cenderung melakukan word of mouth yang positif dalam lingkungan sosial dan sebaliknya nasabah yang tidak puas akan cenderung melakukan word of mouth yang negatif. Beberapa pelanggan memilih untuk tidak komplain secara langsung kepada provider, namun lebih kepada menginformasikan word of mouth yang negatif mengenai perusahaan kepada teman, kerabat, dan para pekerja. Dampak ini akan mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Permata secara tidak langsung. PT Bank Permata termasuk salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang jasa keuangan. Sebuah perusahaan jasa diharuskan untuk dapat memenuhi kebutuhan jasa keuangan nasabah demi kelangsungan bisnis jangka panjang di masa mendatang. Untuk memenuhi harapan tersebut PT Bank Permata harus mampu menawarkan kualitas pelayanan yang lebih baik bagi nasabah. Jika hal ini dapat dijalankan maka PT Bank Permata akan memberikan keunggulan bersaing dan dipercaya oleh nasabah dalam industri perbankan. Kondisi ini tentunya akan berperan dalam memberikan persaingan baru bagi industri perbankan di Indonesia. Bagi industri jasa, nasabah merupakan hal yang paling penting. Dengan kata lain, nasabah harus dapat dipertahankan karena termasuk aset yang paling berharga dan harus dijaga kualitas hubungannya demi kelangsungan bisnis jangka panjang bagi industri jasa perbankan. Karena itu, Bank harus memperhatikan untuk selalu meningkatkan pelayanan dan kenyamanan agar nasabah menjadi nyaman dan tidak pindah ke bank-bank yang lain. Pada dasarnya, konsumen sulit untuk dipuaskan,

6 6 penting sekali bagi perusahaan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumennya. Dengan mengetahui dan memahami kebutuhan mereka maka perusahaan akan dapat menjadikan konsumennya menjadi pelanggan yang setia. PT Bank Permata selalu berusaha melakukan peningkatan pelayanan secara berkesinambungan dan berusaha mewujudkan visi perusahaan dengan berbagai layanan yang memuaskan nasabah. Selain itu, Bank Permata juga berpedoman pada nilai-nilai budaya perusahaan, yaitu partnership (kemitraan), responsiveness (cepat tanggap), innovation (inovasi), caring (kepedulian), dan excellence (pelayanan prima). Nilai-nilai budaya perusahaan selalu menjadi pedoman bagi karyawan Bank Permata dalam melayani nasabah. Melalui penerapan nilai-nilai budaya perusahaan diharapkan kebutuhan nasabah dapat terpenuhi sehingga akan menghasilkan kepuasan pelanggan. Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Di samping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Selain itu, apabila pelanggan yang sudah puas maka akan menggunakan kembali jasa dari Bank Permata. Jadi pertimbangan relationship marketing dan kualitas pelayanan dapat mendukung kepuasan nasabah Bank Permata.

7 7 Mengingat pentingnya relationship marketing dan kualitas pelayanan dalam mendukung tercapainya tujuan pemasaran perusahaan, maka penulis mengambil judul Pengaruh Relationship Marketing dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Nasabah Payroll Divisi National Non-Branch Sales/NNBS PT. Bank Permata Jakarta) Rumusan Masalah Penelitian Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah : 1. Apakah relationship marketing PT. Bank Permata berpengaruh terhadap kepuasan nasabahnya? 2. Apakah kualitas pelayanan PT. Bank Permata berpengaruh terhadap kepuasan nasabahnya? 1.3. Tujuan dan Kontribusi Penelitian 1. Tujuan Penelitian Penelitian yang dilakukan penulis memiliki tujuan-tujuan yang ingin dicapai sesuai rumusan masalah yang dibuat. Tujuan dari penelitian ini antara lain: 1. Untuk mengetahui relationship marketing yang diberikan oleh PT. Bank Permata untuk nasabahnya. 2. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Bank Permata untuk nasabahnya.

8 8 2. Kontribusi Penelitian Penelitian yang baik harus mempunyai kontribusi untuk berbagai pihak yang berkepentingan. Kontribusi penelitian ini antara lain: 1. Bagi penulis Penelitian ini bermaksud sebagai bahan perbandingan antara teori dengan praktik yang dilakukan PT. Bank Permata khususnya mengenai pengaruh relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah. 2. Bagi perusahaan Hasil kajian dapat memberikan gambaran tentang relationship marketing dan kualitas pelayanan dalam peningkatan kepuasan nasabah dan dapat dijadikan sebagai bahan masukan bagi perusahaan yang diteliti untuk meningkatkan aktivitas relationship marketing, kualitas pelayanan, kepuasan nasabah serta pengembangan perusahaan di masa yang akan datang. 3. Bagi penelitian sejenis Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi atau kajian bagi penelitian sejenis khususnya mengenai pengaruh relationship marketing dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.