BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB II KAJIAN PUSTAKA. oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah"

Transkripsi

1 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Jasa Keunggulan suatu jasa akan sangat ditentukan oleh kualitas, keunikan dan manfaat yang diberikan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan atau tidak. Lovelock (2008:5) mendefinisikan jasa (service) adalah tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat bagi konsumen dengan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri penerima jasa. Menurut Lupiyoadi (2008:5) jasa sebagai suatu kegiatan yang terjadi dari interaksi dengan seseorang atau mesin yang mana menghasilkan kepuasan konsumen. Menurut Kotler (2008:71), mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan dengan satu produk fisik. Berdasarkan penjelasan diatas, jasa dapat diartikan adalah suatu kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang memberikan dan menciptakan manfaat bagi pihak lain. Jasa pada dasarnya adalah tidak berbentuk dan tidak dapat diraba (intangible) dan saling memuaskan, serta tidak adanya pemindahan suatu kepemilikan apapun. Jasa yang dihasilkan bisa memerlukan atau harus disertai penggunaan benda nyata atau tidak. Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada ciri khas, keunikan dan kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen (Kotler dan Amstrong, 2004:111). Menurut Wyckof dalam 15

2 16 Tjiptono (2007:59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen. Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan konsumen. Konsumen yang menikmati layanan jasa dari suatu perusahaan seharusnya dapat menentukan kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut, apabila jasa tersebut dapat diterima atau melebihi keinginan dari konsumen maka dapat dinyatakan bahwa jasa yang telah diberikan oleh perusahaan penyedia jasa adalah memuaskan dan begitu pula sebaliknya. Menurut Lovelock dan Wright (2007:96) bahwa kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan konsumen dan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kualitas jasa yang baik adalah bersumber pada sudut pandang dan persepsi dari konsumen, bukan dari sudut pandang dan persepsi penyedia jasa. Kualitas jasa (service quality) merupakan salah satu faktor dari harapan para konsumen, menurut Parasuraman et al. dalam Kotler (2008:56), menentukan bahwa kualitas jasa terdiri dari lima faktor, yaitu sebagai berikut : 1) Bukti Fisik (Tangibles), adalah suatu yang tampak dan nyata, antara lain adalah peralatan dan fasilitas penunjang pelaksanaan pelayanan, penampilan karyawan atau pegawai dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya. 2) Keandalan (Reability), adalah merupakan kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jasa pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen.

3 17 3) Daya Tanggap (Responsiveness), adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu konsumen dalam memberikan pelayanan tepat waktu. 4) Jaminan (Assurance), adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kepercayaan dari karyawan. Dimensi ini memiliki ciri-ciri kompensasi untuk memberikan pelayanan, sopan-santun, dan memberikan sikap menghargai konsumen. 5) Empati (Empathy), adalah memberikan perhatian individu scara khusus. Dimensi ini memiliki ciri-ciri kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan, dan perasaan konsumen. 2.2 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah menbandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2008:177). Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas (dissatisfied). Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas (satisfaction). Menurut Richard dalam Sumarno (2005:11), kepuasan pelanggan sebagai apapun yang dianggap oleh pelanggan bermutu. Zeithaml dan Bitner (2000:62) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai tanggapan konsumen atas penilaian suatu produk atau pelayanan, yang mana dapat memberikan tingkat hubungan konsumsi yang menyenangkan.

4 18 Bedasarkan keterangan diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang atau konsumen berdasarkan perbandingan kenyataan yang diperoleh dengan harapan yang diinginkan. Jika suatu produk atau jasa yang dibeli sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen maka konsumen tersebut akan mendapatkan kepuasan begitu juga sebaliknya. Apabila kenikmatan atau kepuasan yang didapatkan konsumen tersebut melebihi dari apa yang diharapkan maka konsumen akan merasa sangat puas dan pasti akan melakukan pembelian kembali dan menginformasikan dan mengajak temantemannya untuk membeli, dimana hal ini akan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Jika kenyataan yang didapatkan oleh konsumen dibawah harapan atau tidak sesuai dengan apakah yang konsumen inginkan, maka konsumen akan kecewa dan hal ini dapat merugikan perusahaan. Menurut Kotler (2008:56) rasa tidak puas pelanggan dapat disebabkan oleh karena : 1) Tidak sesuainya harapan dengan kenyataan yang dialami 2) Layanan selama menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan 3) Tindakan atau perilaku personal yang tidak menyenangkan 4) Suasana atau kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang 5) Biaya terlalu tinggi, lokasi terlalu jauh dan banyak waktu terbuang, dan lain sebagainya 6) Promosi yang terlalu berlebihan (tidak sesuai dengan kenyataan) Menurut Lupiyoadi (2006:158) tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh lima faktor, yaitu :

5 19 1) Kualitas produk atau jasa Pelanggan akan merasa puas apabila hasil penelitian menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas 2) Kualitas pelayanan Pelanggan akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan. Pada perusahaan jasa, penciptaan sistem informasi pelayanan yang baik berarti menciptakan kualitas yang baik pula, sehingga pelanggan mendapatkan pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan. 3) Faktor emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap konsumen tersebut dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. 4) Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga relatif murah akan memberikan value yang lebih tinggi kepada pelanggannya. 5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk dan jasa Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

6 20 Bitner dan Zeithaml dalam Akbar dan Parves (2009) menyatakan bahwa kepuasan adalah evaluasi pelanggan tentang produk atau pelayanan, apakah produk atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan harapan mereka. Kepuasan pelanggan memainkan peran yang penting karena terdapat perbedaan yang besar dalam loyalitas, antara pelanggan yang sekedar puas dan yang benarbenar puas (Lovelock dan Wright, 2007:103). Meskipun kepuasan pelanggan tidak menjamin pembelian kembali oleh pelanggan, namun tetap saja memegang peranan yang sangat penting dalam memastikan loyalitas pelanggan dan retensi (Singh, 2006). Pelanggan yang sedikit puas atau netral dapat dengan mudah direbut oleh pesaing, namun pelanggan yang senang dan puas akan tetap loyal walaupun ada tawaran yang menarik dari pesaing (Lovelock dan Wright, 2007:103). Fornel, dkk dalam Tjiptono (2007:366) menunjukkan enam konsep inti dalam mengukur kepuasan pelanggan pada bidang jasa, yaitu terdiri atas: 1) Kepuasan pelanggan keseluruhan Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka terhadap jasa. Hal ini dapat dilakukan dengan cara mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa perusahaan bersangkutan dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap jasa para pesaing. 2) Dimensi kepuasan pelanggan (Overall customer satisfaction) Umumnya proses ini terdiri atas empat langkah, yaitu: mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci kualitas pelayanan, meminta pelanggan menilai jasa

7 21 perusahaan berdasarkan item-item spesifik, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama, dan menentukan dimensidimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan secara keseluruhan. 3) Konfirmasi harapan (Confirmatiom of expectation) Dalam konsep ini kepuasan tidak diukur langsung, namun dijelaskan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting. 4) Minat pembelian ulang (Repurchase intent) Kepuasan pelanggan diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan kembali. 5) Kesediaan untuk merekomendasikan (Willingness to recommended) Dalam kasus jasa yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan jasa kepada teman atau keluarga menjadi ukuran penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. 6) Ketidakpuasan pelanggan (Customer dissatisfaction) Beberapa aspek untuk mengetahui ketidakpuasan pelanggan, yaitu: keluhan, retur atau pengembalian produk, biaya garansi, penarikan kembali produk dari pasar, dan konsumen beralih ke pesaing. 2.3 Reputasi Merek (Brand Reputation) Menurut UU Merek No.15 Tahun 2001 pasal 1 ayat 1 dalam Tjiptono dan Chandra (2005:2) merek adalah tanda yang berupa gambar, nama, kata, huruf,

8 22 angka, susunan warna atau kombinasi dari unsur tersebut yang memiliki daya pembeda dan digunakan dalam kegiatan perdagangan barang atau jasa. Asosiasi pemasaran Amerika dalam Tjiptono (2007:2) mendefinisikan merek sebagai pengidentifikasi produk atau jasa dan pembeda dengan pesaing. Dengan demikian, merek dapat disimpulkan sebagai tanda yang dimiliki oleh produk atau jasa untuk mengidentifikasi produknya dan membedakannya dengan produk pesaing. Sebuah merek lebih dari sekedar produk. Produk adalah suatu yang diproduksi di pabrik, sedangkan merek adalah sesuatu yang dibeli oleh konsumen. Merek mencerminkan seluruh persepsi dan perasaan konsumen mengenai atribut dan kinerja produk, nama merek dan maknanya, dan perusahaan yang diasosiasikan dengan merek yang bersangkutan. Konsumen biasanya tidak menjalin hubungan dengan barang dan jasa tertentu, namun sebaliknya membina hubungan yang kuat dengan merek tertentu. Merek juga melaksanakan fungsi yang berharga bagi perusahaan. Pertama merek menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk. Merek menawarkan perlindungan hukum kepada perusahaan untuk fitur-fitur atau aspek unit produk. (Kotler dan Keller; 2012:259). Menurut Kotler dan Keller (2012:274) pengertian reputasi adalah cara masyarakat menganggap merek secara aktual. Agar reputasi dapat tertanam dalam pikiran konsumen, pemasar harus memperlihatkan identitas merek melalui sarana komunikasi dan kontak merek yang tersedia. Menurut Smith and Wright (2004), reputasi merek dapat didefinisikan sebagai persepsi tentang kualitas yang

9 23 berhubungan dengan perusahaan. Menurut Tjiptono (2005:49) pengertian reputasi merek (brand reputation) adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Sedangkan menurut Utami (2006:213) reputasi merek adalah serangkaian asosiasi yang biasanya diorganisasikan diseputar beberapa tema yang bermakna. Berdasarkan pengertian diatas dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi merek itu adalah segala sesuatu yang mempengaruhi bagaimana suatu perusahaan diterima dan dipahami oleh semua segmen market yang dilambangkan oleh konsumen melalui kepercayaan, tingkah laku, daya tarik, dan asosiasi terhadap perusahaan tersebut. Menurut Smith dan Wright (2004), terdapat empat faktor yang digunakan untuk mengukur variabel reputasi merek, yaitu : 1) Nama baik adalah persepsi para pelanggan tentang sejauh mana nama baik yang berhasil dibangun suatu produk atau jasa. 2) Reputasi dibandingkan dengan pesaing adalah persepsi para pelanggan mengenai seberapa baik reputasi produk tersebut dibandingkan dengan produk-produk merek lain. 3) Dikenal luas adalah persepsi para pelanggan tentang sejauh mana nama produk yang dimaksud sudah dikenal oleh masyarakat luas. 4) Kemudahan diingat adalah persepsi para pelanggan akan kemudahan untuk mengingat nama baik tersebut.

10 Loyalitas Pelanggan (Customer Loyalty) Loyalitas secara umum dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada runtutan pembelian (Swasta 2002:74). Menurut Griffin (2003:5), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) dari pada sikap. Loyalitas lebih dari sekedar attitude dan nice feelings. Loyalitas merupakan tipikal dari keterlibatan yang lebih banyak dari produk. Oleh karena itu loyalitas adalah suatu behavior, berbeda dengan kepuasan yang bersifat attitude Oliver (2007). Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah kesetiaan konsumen terhadap perusahaan atau suatu produk tertentu dengan disertai tindakan untuk membeli kembali dan konsumen bersedia mengembangkan hubungan kembali. Menurut Griffin (2003:23) membagi loyalitas dalam empat jenis yaitu : 1) Tanpa loyalitas, yaitu beberapa konsumen tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu karena beranggapan tidak ada perbedaan tempat penyedia barang atau jasa tertentu. 2) Loyalitas lemah, yaitu keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang rendah (inertia loyalty). Konsumen ini membeli karena kebiasaan. 3) Loyalitas tersembunyi, yaitu tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah, hal ini menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty) 4) Loyalitas premium, yaitu terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Konsumen yang telah

11 25 merasa puas akan menjadi konsumen yang loyal. Menurut Griffin (2003: ) langkah pertama dalam membangun sistem loyalitas klien adalah berusaha mengenal variabel yang menentukan serta mendorong loyalitas. Faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut : a) Basis klien adalah seluruh jumlah konsumen dan klien yang aktif, hal ini dapat dihitung dengan menjumlahkan konsumen pertama kali, konsumen berulang dan klien. b) Tingkat retensi konsumen baru adalah persentase waktu tertentu, periode waktu diatur oleh siklus pembelian kedua dalam periode waktu tertentu c) Tingkat retensi klien adalah persentase konsumen yang telah memenuhi sejumlah pembelian berulang selama periode waktu tertentu d) Pangsa konsumen (share of customer) adalah persentase jumlah pembelian konsumen atas kategori produk dan jasa tertentu yang dibelanjakan ke perusahaan e) Jumlah rata-rata konsumen baru perbulan, adalah rata rata jumlah konsumen pertama kali membeli dari perusahaan anda setiap bulannya f) Frekuensi pembelian adalah frekuensi rata-rata seorang konsumen atau klien dari anda setiap tahunnya. g) Jumlah pembelian rata-rata, adalah jumlah rata-rata yang dibayarkan atas produk dan jasa setiap pembelian h) Tingkat peralihan, adalah persentase tahunan rata-rata konsumen yang hilang atau menjadi tidak aktif karena suatu alasan temasuk ketidakpuasam dan pidah lokasi.

12 26 Menurut Lupiyoadi (2006:161), konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut : 1) Repeat : apabila konsumen membutuhkan produk atau jasa akan membeli produk tersebut pada perusahaan tersebut 2) Retention : konsumen tidak terpengaruh kepada pelayanan yang ditawarkan oleh pihak lain 3) Refferal : jika produk atau jasa tersebut baik, maka konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk maka konsumen diam atau memberiktahukannya kepada pihak perusahaan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. juga layanan internet banking serta telephone banking (Hart dan Smith,1998).

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. juga layanan internet banking serta telephone banking (Hart dan Smith,1998). BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis Perbankan adalah industri yang tidak hanya melakukan kegiatan simpan pinjam tetapi juga terkait dengan jasa misalnya memberikan saran tentang investasi dan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk-produk bank. Sesuai dengan

BAB II KAJIAN PUSTAKA. ingin mendapatkan jasa-jasa pelayanan maupun produk-produk bank. Sesuai dengan BAB II KAJIAN PUSTAKA 1.1 Landasan Teori 2.1.1 Customer Service Bank Customer Service merupakan suatu bagian dari unit organisasi yang berada di front office yang berfungsi sebagai sumber informasi dan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh

BAB II KAJIAN PUSTAKA. keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml, 1988:

Lebih terperinci

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat

BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS. yang sangat berarti pada kualitas pelayanan sehingga mempengaruhi pada tingkat BABA II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah keunggulan yang di harapkan dan mengendalikan atas tingkat keunggulan

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Brand image Konsumen merupakan pusat perhatian dalam dunia pemasaran. Maka dari itu perlu dipelajari apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen pada saat ini. Dalam bukunya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. JASA 1. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran BAB II TINJAUAN PUSTAKA Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kolompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Setiap perusahaan memiliki keinginan untuk memperoleh laba yang besar dan terus meningkat dalam usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapai

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 7 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 E-Business E-Business Merupakan kegiatan bisnis yang dilakukan secara elektronik. Penggunaan E-Business dapat dijalankan pada computer atau perangkat mobile

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah

BAB 1 PENDAHULUAN. Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah 1 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Suatu hal yang banyak menarik perhatian manusia dewasa ini adalah masalah dalam bidang ekonomi, karena hal ini menyangkut kehidupan manusia baik secara individu

Lebih terperinci

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap

II TINJAUAN PUSTAKA. Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pelayanan 2.1.1 Pengertian Pengertian pelayanan menurut Kotler dan Keller (2007:42) merupakan setiap tindakan atas kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Service Quality (Kualitas Pelayanan) 2.1.1.1 Pengertian Quality (Kualitas) Menurut Yamit (2004) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan menyerahkan nilai kepada pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan konsep, pemberian harga, promosi, dan pendistribusian ide, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran merupakan faktor penting dalam pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam menjalankan suatu bisnis, pemasaran merupakan salah satu kegiatan utama yang

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa

BAB II KERANGKA TEORITIS. Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa BAB II KERANGKA TEORITIS 2.1. Teori Tentang Kepuasan Pelanggan 2.1.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Webster s 1928 Dictionary, dalam Lupiyoadi (2013), menyatakan bahwa pelanggan adalah seseorang yang beberapa

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. A. Kepuasan Pelanggan. membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui. Kotler, 2000) dalam bukunya (Tjiptono, 2007:2) BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Perkembangan bisnis jasa tempat hiburan dan permainan untuk keluarga di Indonesia cukup menjanjikan, mengingat tingkat kebutuhan hiburan dan tempat rekreasi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP 25 BAB II TINJAUAN PUSTAKA TENTANG KEPUASAN PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN, PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN ANGGOTA KOPSYAKARDOS UNISBA A. Kepuasan Pelanggan Peluang usaha di Indonesia

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang

BAB I PENDAHULUAN. dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar belakang masalah Persaingan global pada saat ini sudah merupakan fenomena yang tidak dapat dihindari dalam industri. Hal ini ditandai dengan perubahan perubahan yang terjadi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan

BAB I PENDAHULUAN. mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Banyak cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk memasarkan produk mereka. Salah satu cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan yaitu dengan komunikasi pemasaran. Menurut

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN)

BAB I PENDAHULUAN. Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Era globalisasi sekarang ini, menuntut Badan Usaha Milik Negara (BUMN) untuk meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing.

Lebih terperinci

A. Penelitian Terdahulu

A. Penelitian Terdahulu BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Siregar (2008) judul skripsi Analisis Persepsi Kualitas Produk Simpati Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Mahasiswa Manajemen Ekstensi Fakultas Ekonomi. Tujuan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka Penelitian Yongju Jeong dan Yongsung Lee (2010) yang berjudul A study on the customer satisfaction and customer loyalty of furniture

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau

BAB I PENDAHULUAN. Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Pihak yang paling menaruh perhatian terhadap kepuasan dan ketidakpuasan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran Menurut Kotler yang dikutip oleh Kurniasari (2013:17) Pemasaran adalah proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling

BAB I PENDAHULUAN. Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Persaingan di dunia bisnis telah semakin ketat. Setiap perusahaan saling bersaing satu sama lain dalam merebut simpati pelanggannya. Di sisi lain, kondisi

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dll. Meskipun banyak kebutuhan akan hidup yang harus dipenuhi, bisnis usaha jasa

BAB I PENDAHULUAN. dll. Meskipun banyak kebutuhan akan hidup yang harus dipenuhi, bisnis usaha jasa BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Semakin banyaknya kebutuhan manusia rupanya membawa angin segar bagi dunia bisnis jasa kita. Semua manusia pada dasarnya memiliki kebutuhan yang berbeda-beda, seperti

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka

BAB II LANDASAN TEORI. Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka 11 BAB II LANDASAN TEORI A. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan hal penting bagi suatu perusahaan. Maka sering terlihat slogan-slogan Pelanggan adalah raja. Kata kepuasan (satisfaction) berasal

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan

BAB II KAJIAN PUSTAKA. revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kebutuhan manusia akan bahan pangan selalu menjadi kebutuhan utama. Pengusaha dapat melihat ini sebagai prospek dalam berbisnis, sesuai dengan adanya permintaan dan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pelayanan BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kegiatan pelayanan kepada pengguna perpustakaan merupakan pelayanan yang diberikan oleh suatu perpustakaan untuk menyebarkan informasi dan pemanfaatan koleksi. Para

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 14 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Perilaku Konsumen Definisi perilaku konsumen menurut beberapa penulis. (Hawkins 1998 dalam Sudarmiatin 2009) dikemukakan bahwa perilaku konsumen (consumer behavior) adalah

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI

BAB 2 LANDASAN TEORI BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Pemasaran Pengertian pemasaran secara konseptual kerap mengalami perkembangan seiring dengan berjalannya waktu. Berikut disajikan definisi pemasaran awal versi

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 1.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan pada usaha untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan melalui proses pertukaran (Kotler,2009:5), dalam bukunya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 30 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Persepsi Harga Harga adalah jumlah uang (kemungkinan ditimbang beberapa barang) yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan

BAB II URAIAN TEORITIS. Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan 15 BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa terhadap Kepuasan Para Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api (Persero) Medan oleh Elmasnun

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pentingnya kegiatan pemasaran dalam suatu perusahaan dilakukan untuk mencapai tujuan perusahaan yang berusaha meletakkan pemasaran sebagai pusat kegiatan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer

BAB II LANDASAN TEORI. Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan manajer BAB II LANDASAN TEORI 2. Pengertian Manajemen Pemasaran Definisi pemasaran menurut Kotler di dalam buku Subagyo marketing in business (2010:2) Pemasaran merupakan pekerjaan rumah yang harus dikerjakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Manajemen Pemasaran 2.1.1 Definisi Manajemen Pemasaran Menurut Daryanto (2011:1), pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok

Lebih terperinci

BAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV.

BAB II URAIAN TEORITIS. judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu Penelitian terdahu dilakukan oleh David Cristian Marbun (2008) dengan judul Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada CV. Anugrah

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha

BAB I PENDAHULUAN. Universitas Kristen Maranatha BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Dalam era globalisasi sekarang ini, kebutuhan manusia sangat ditunjang oleh kemajuan dari ilmu pengetahuan dan teknologi, terutama teknologi komputerisasi

Lebih terperinci

IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN

IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING SEBAGAI STRATEGI MEMPERTAHANKAN LOYALITAS PELANGGAN Indri Hastuti Listyawati Akademi Manajemen Administrasi (AMA) YPK Yogyakarta ABSTRAK Strategi mempertahankan kesetiaan

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan

II. LANDASAN TEORI. penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan 14 II. LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Saat ini pemasaran harus dipahami tidak dalam pengertian kuno sebagai pembuat penjualan, tetapi dipahami dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran 2.1.1 Pengertian Pemasaran Menurut William J. Stanton dalam Swastha (2008), menyatakan bahwa Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kepuasan Pelanggan Produk dan layanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan konsumen, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi perusahaan.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Jasa Pemasaran jasa merupakan disiplin ilmu yang masih relatif baru. Industri jasa pada saat ini merupakan sektor ekonomi yang sangat besar dan tumbuh sangat

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu Penelitian yang dilakukan Selvy Normasari dkk (2013) mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pengertian Jasa Jasa merupakan aktifitas, manfaat,atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (Fandy Tjiptono,2002:6). Kesimpulan, jasa merupakan suatu

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

BAB II LANDASAN TEORI. pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. 8 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas Kualitas merupakan suatu tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. (Wyckof dalam Tjiptono,

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai

BAB I PENDAHULUAN. dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pariwisata sekarang ini telah menjadi salah satu industri yang berkembang dengan pesat. Banyak negara-negara didunia menjadikan pariwisata sebagai andalan utamanya

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pada jaman sekarang berbisnis tidak lagi hanya mengandalkan pertemuan dari tatap muka, namun juga bisa melalui berbagai macam media seperti telepon, sms (short

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa (Service) Kotler and Keller (2006) mengemukakan jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud

Lebih terperinci

BAB II KERANGKA TEORI. Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada

BAB II KERANGKA TEORI. Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Functional Benefit 2.1.1 Pengertian Functional Benefit Manfaat merek adalah nilai personal produk yang diberikan kepada konsumen berkaitan dengan manfaat produk dan mewakilinya

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran

TINJAUAN PUSTAKA Pemasaran II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta

Lebih terperinci

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu

yang akan datang (Anderson et al.,1994). Menurut Hoffman dan Bateson (1997) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kualitas layanan dari suatu Bab 1. Pendahuluan Tingginya tingkat persaingan telah membawa pengaruh yang signifikan dalam dunia usaha. Persaingan tidak hanya mengandalkan segi kualitas tetapi juga mengutamakan segi pelayanan. Parasuraman

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Citra Merek 2.1.1 Pengertian Citra Merek Brand image atau citra merek merupakan serangkaian sifat tangible dan intangible, seperti ide, keyakinan, nilai-nilai, kepentingan,

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN. Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak Swalayan yang

BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN. Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak Swalayan yang 56 BAB II TINJAUAN KEPUSTAKAAN 2.1 Kepuasan Konsumen 2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen Persaingan yang ketat, dimana semakin banyak Swalayan yang memberikan pelayanan yang baik untuk memenuhi kebutuhan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk

BAB I PENDAHULUAN. waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pertumbuhan industri jasa salon kecantikan di Indonesia dalam kurun waktu belakang ini, menunjukkan perkembangan yang sangat pesat. Produk Nasional Indonesia

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan

BAB II LANDASAN TEORI. pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan BAB II LANDASAN TEORI Bab ini memuat teori-teori yang mendasari penelitian dan dijadikan pendukung dan acuan penelitian. Teori-teori ini menjadi bahan rujukan berkaitan dengan kepuasan dan ketidakpuasan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian

BAB II LANDASAN TEORI. penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Konsep Pemasaran Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Jasa Banyak ahli yang telah mendefinisikan pengertian jasa sesuai dengan sudut pandang mereka masing-masing, diantaranya: Definisi jasa menurut Kotler dan Keller

Lebih terperinci

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada sikap. Bila seseorang merupakan

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS. dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada sikap. Bila seseorang merupakan BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Loyalitas Pelanggan 2.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler (2005:18), menyebutkan bahwa loyalitas pelanggan adalah suatu pembelian ulang

Lebih terperinci

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA

ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA ANALISA PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA LEMBAGA PENDIDIKAN ALFABANK DI SURAKARTA Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen

Lebih terperinci

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah :

LANDASAN TEORI. 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran. Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : 12 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran dan Konsep Pemasaran Menurut (Kotler, 2007), pemasaran adalah : Pemasaran adalah suatu proses sosial dengan nama individu dan kelompok mendapatkan apa yang

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang word of mouth BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Dalam era pasar bebas saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin ketat menuntut perusahaan agar dapat lebih melakukan inovasi dalam melakukan usahanya. Perusahaan

Lebih terperinci

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:184) lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:184) lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa 3. Kesenjangan Kualitas Jasa Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006:184) lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa sebagai berikut : Komunikasi dari mulut ke

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. merupakan pengertian jasa menurut 3 pakar : Definisi jasa menurut Phillip Kotler (Lupiyoadi 2006 : 6):

BAB II LANDASAN TEORI. merupakan pengertian jasa menurut 3 pakar : Definisi jasa menurut Phillip Kotler (Lupiyoadi 2006 : 6): BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Jasa Pengertian Jasa Jasa sangat dibutuhkan dalam setiap aspek kehidupan manusia. Berikut ini merupakan pengertian jasa menurut 3 pakar : Definisi jasa menurut Phillip Kotler

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang

II. TINJAUAN PUSTAKA. Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang 13 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Definisi Pemasaran dan Konsep Pemasaran Setiap perusahaan bertujuan agar perusahaannya mendapat keuntungan yang maksimal. Tujuan tersebut dapat tercapai apabila perusahaan

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA

BAB II KAJIAN PUSTAKA 8 BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1. Landasan Teori 2.1.1. Pendahuluan Menghasilkan pelanggan yang puas saat ini tidaklah cukup. Bagi kelangsungan bisnis, menciptakan pelanggan yang loyal menjadi agenda penting

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi

BAB I PENDAHULUAN. berpusat pada produk, namun berkembang kepada penciptaan nilai bagi 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Kondisi sosial ekonomi Indonesia yang terus meningkat dewasa ini menumbuhkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Konsep bisnis tidak hanya berpusat pada produk,

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN

Bab I Pendahuluan BAB I PENDAHULUAN BAB I PENDAHULUAN 1.1.1 Latar Belakang Di Indonesia perkembangan usaha sektor jasa berlangsung cukup pesat, meskipun keadaan perekonomian di Indonesia sedang mengalami masa yang cukup sulit pada saat sekarang

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Secara sederhana, dapat diartikan sebagai pemenuhan kepuasan pelanggan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi

BAB I PENDAHULUAN. yang ditawarkan. Merek harus mampu memenuhi atau bahkan harus melebihi BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan perusahaan saat ini semakin ketat, perusahaan dituntut untuk mampu hidup, berkembang, dan bertahan dalam pasar. Perusahaan diwajibkan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Definisi Pemasaran Perusahaan merupakan hal yang penting dalam upaya untuk memberikan kepuasan terhadap kebutuhan konsumen. Dalam setiap perusahaan, aktivitas dibidang pemasaran

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Ekuitas Merek Pengertian ekuitas merek menurut (Aaker, 1996 dalam Agusli dan Kunto, 2013) bahwa ekuitas merek menciptakan nilai, baik pada perusahaan maupun

Lebih terperinci

II. LANDASAN TEORI. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual

II. LANDASAN TEORI. Untuk definisi manajerial, pemasaran sering digambarkan sebagai seni menjual 13 II. LANDASAN TEORI 2.1 Pengertian Pemasaran Menurut Kotler dan Keller (2009:6) Pemasaran adalah merupakan proses sosial baik oleh individu maupun kelompok dalam memperoleh apa yang mereka inginkan dan

Lebih terperinci

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran 7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran Kotler dan Amstrong (2007) menyatakan bahwa pemasaran merupakan proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan

Lebih terperinci

Bab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak

Bab I Pendahuluan - 1. Bab I. Pendahuluan. Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak Bab I Pendahuluan - 1 Bab I Pendahuluan 1.1 Latar belakang penelitian Era globalisasi dewasa ini merupakan suatu isu yang banyak mendapat perhatian oleh banyak pihak, yang ditandai dengan adanya kemajuan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Pengertian Koperasi Koperasi merupakan suatu badan usaha yang beranggotakan orang atau seseorang atau badan hukum koperasi dengan melandaskan kegiatannya

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Tinjauan Pustaka. kesan positif ataukah sebaliknya. Interaksi ini disebut sebagai a moment of truth,

BAB II LANDASAN TEORI. 2.1 Tinjauan Pustaka. kesan positif ataukah sebaliknya. Interaksi ini disebut sebagai a moment of truth, BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Tinjauan Pustaka Quality service encounter Service Encounter menurut Jasfar (2003: 96) merupakan suatu interaksi langsung antara pelanggan dengan karyawan termasuk fasilitas fisik

Lebih terperinci

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS

TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS II. TINJAUAN PUSTAKA, KERANGKA PIKIR DAN HIPOTESIS A. Tinjauan Pustaka 1. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa a. Konsep Jasa Jasa merupakan sarana aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS A. Kualitas Pelayanan ( Service Quality) Service Quality adalah skala berbagai item secara singkat dengan keandalan dan validitas baik yang dapat digunakan oleh pengecer

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Jasa Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Proses produksinya

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN PENURUNAN HIPOTESIS A. Pengertian Jasa Jasa merupakan salah satu sektor perekonomian yang saat ini semakin pesat peningkatannya. Peningkatan pertumbuhan dalam industri jasa

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu

BAB 1 PENDAHULUAN. menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu 15 BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Di dalam era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat dan tidak menentu, yang tidak hanya menyediakan peluang tetapi juga tantangan. Begitu pula tantangan

Lebih terperinci

BAB II LANDASAN TEORI

BAB II LANDASAN TEORI 6 BAB II LANDASAN TEORI II.1. Jasa Dunia usaha yang ada dalam kehidupan manusia sehari-hari dapat berkaitan dengan industri jasa dimana pada setiap tahunnya mengalami kemajuan yang cukup pesat seiring

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan

BAB II KAJIAN PUSTAKA. Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pepelayanan Parasuraman et al. (1988) menyatakan bahwa kualitas pelayanan didasarkan pada perbandingan antara apa yang seharusnya ditawarkan dan apa yang disediakan.

Lebih terperinci

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Kualitas layanan jasa merupakansesuatu yang dipersepsikan oleh nasabah.

BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN. Kualitas layanan jasa merupakansesuatu yang dipersepsikan oleh nasabah. BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN 2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Kualitas layanan (service quality) Kualitas layanan jasa merupakansesuatu yang dipersepsikan oleh nasabah. Nasabah akan menilai kualitassebuah

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pelanggan Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang dapat dibeli orang (Harjanto, 2009). Pengertian kualitas produk menurut

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. yang dapat dibeli orang (Harjanto, 2009). Pengertian kualitas produk menurut BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Kualitas Produk a. Pengertian kualitas produk Produk merupakan objek yang berwujud, maupun yang tidak berwujud yang dapat dibeli orang (Harjanto, 2009). Pengertian

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

BAB II TINJAUAN PUSTAKA BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Definisi Pemasaran Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individual dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang Masalah. pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Transaksi jual beli barang secara online semakin menjamur dimana para pelaku bisnis tersebut lebih memilih memasarkan barangnya secara online daripada menggunakan

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan perpindahan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Teori 1. Jasa (Pelayanan) Menurut Kotler (2008) Jasa atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. maraknya kebutuhan manusia rupanya membawa angin segar bagi dunia bisnis jasa

BAB I PENDAHULUAN. maraknya kebutuhan manusia rupanya membawa angin segar bagi dunia bisnis jasa BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Perkembangan ekonomi Indonesia telah berkembang ke arah yang lebih baik. Hal ini terlihat sejalan dengan pesatnya perkembangan dalam dunia bisnis, maraknya

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam era perdagangan bebas (globalisasi), setiap perusahaan harus mampu mengembangkan kemampuannya untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat di dalam dunia usaha.

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau jasa dari seseorang atau penjual dan untuk membedakannya dari

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. atau jasa dari seseorang atau penjual dan untuk membedakannya dari BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori 1. Definisi Merek (Brand) Merek (Brand) adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari semua ini yang dimaksudkan untuk mengenali produk atau

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang

BAB I PENDAHULUAN. yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian Globalisasi dan liberalisasi perdagangan dunia mengakibatkan perubahan yang cepat pada lingkungan bisnis. Oleh karena itu, setiap perusahaan yang ingin mempertahankan

Lebih terperinci