Customer Focus Dalam Pengembangan Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001) Perpustakaan. Dr Taufiq Abdul Gani Ka. UPT. Perpustakaan Unsyiah-Banda Aceh

Transkripsi

1 Customer Focus Dalam Pengembangan Sistem Manajemen Mutu (ISO 9001) Perpustakaan Dr Taufiq Abdul Gani Ka. UPT. Perpustakaan Unsyiah-Banda Aceh

2 Customer Focus dan Perpustakaan What is the use of a library if nobody comes? Or worse, What if they come but don t come back?

3 SEPI Lebih Ramai Pustakawan dari pada Pengunjung

4 Manajemen dan tata-kelola diperlukan

5 Entitas Perpustakaan Pustakawan Staf Manajemen Koleksi Infrastruktur dan sarana Tata kelola perpustakaan Pemustaka Institusi Pemerintah

6 Karakteristik Lama Pustakawan

7 Kolaborasi Mahasiswa dan Pustakawan Karakteristik kegiatan mahasiswa Datang pinjam buku Datang kembalikan buku Datang baca buku Datang buat tugas Karakteristik Pustakawan Mengolah Melayani Mengawasi

8 Mutu Pelayanan Dibentuk Oleh Karakter Pustakawan Karakter Manajemen Tatakelola

9 Check-list Perpustakaan Bermutu Memiliki strategi untuk memenuhi kebutuhan pengguna Punya nilai tambah bagi pengguna Punya metode melayani pengguna yang tidak dapat berkunjung Berkontribusi terhadap penyusunan aspirasi dan kebijakan institusi Koleksi yang dimiliki dimanfaatkan dengan baik Memenuhi aturan perpustakaan, institusi dan pemerintah Menyediakan konsultasi terkait perpustakaan bagi berbagai pihak Memiliki perencanaan strategis jangka pendek dan panjang Melakukan monitor, benchmark dan assess kinerja dan terpublikasi

10 Definisi MUTU Derajat/tingkat karakteristik yang melekat pada produk/jasa yang memenuhi persyaratan No Organisasi Produk/Jasa Mutu 1 Prodi Lulusan IPK 2 Pustaka Koleksi Relevansi 3 Biro Amprahan Waktu

11 Sistem Manajemen Mutu Mutu memiliki sasaran yang diukur dengan nilai, disebut Sasaran Mutu Sistem Manajemen Mutu Kumpulan proses (manajemen) yang berfokus menjalankan kebijakan mutu untuk pencapaian Sasaran Mutu Merupakan bagian dari Sistem Manajemen Organisasi Dapat terdiri dari beberapa Sistem Manajemen lainnya

12 Konteks Perpustakaan Unsyiah Sistem Manajemen Perpustakaan Unsyiah Sub-Sistem Pelayanan Pengguna Sub-Sistem Pelayanan Teknis Sub-Sistem Perencanaan dan Pengembangan Sub-Sistem Penjaminan Mutu Sub-Sistem Kesektariatan Masing-masing memiliki Sasaran Mutu Sistem Manajemen Mutu nya melingkupi semua sub-sistem diatas dengan tujuan pencapaian Sasaran Mutu

13 Improvement and Change Improvement atau Change harus sistemik, menyangkut komitmen pimpinan, penyediaan sumber daya/logistik, dukungan staf, dan regulasi. Bukan personal Bukan tanpa aturan dan regulasi

14

15 Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 adalah : sebuah standar yang menspesifikasikan Sistem Manajemen Mutu (SMM) panduan untuk implementasikan SMM berfokus pada efektivitas SMM dalam memenuhi permintaan pelanggan dapat dipergunakan untuk keperluan internal, sertifikasi, atau persyaratan kontrak

16 Sistem Manajemen Mutu (SMM) Sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan persyaratan tertentu yang ditentukan oleh pelanggan dan organisasi. Komponen: Prosedur, Proses, Produk, Persyaratan, Pelanggan, Organisasi. Diikat oleh KESESUAIAN Apakah komponen tersebut ada di Perpustakaan

17 Tujuan Sistem Manajemen Mutu (SMM) Menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu; Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pemenuhan kebutuhan dan persyaratan proses dan produk yang ditentukan pelanggan dan organisasi; Untuk mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, segenap personil organisasi dituntut untuk memliki kompetensi dalam menjalankan tugas dan tanggungjawabnya masing-masing. Bagaimana dengan Perpustakaan? Apakah Sistem Manajemen Mutu sesuatu yg asing bagi Perpustakaan? Apakah makna persyaratan di SMM di Perpustakaan

18 Prinsip Manajemen Mutu Customer focus Leadership Engagement of people Process approach Improvement Evidence-based decision making Relationship management Bagaimana Perpustakaan? Apakah Sistem Manajemen Mutu sesuatu yg asing bagi Perpustakaan? Apakah makna persyaratan di SMM di Perpustakaan

19

20

21 Manajemen Mutu dan Kepuasan Pelanggan

22 What is the Customer Focused Library? The Customer Focused Library consciously steps outside of embedded assumptions and observes patron behavior to discover needs and opportunities. Don t try to change people s behavior identify and design for it. Anne Marie Luthro, VP Sales and Marketing, Envirosell

23 Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction Kepuasan pelanggan Tingkat persepsi pelanggan terhadap pemenuhan permintaan pelanggan Keluhan Ekspresi ketidakpuasan yang ditujukan kepada organisasi terhadap produk atau pelayanan Tidak mencerminkan kepuasan pelanggan

24 Standar Sistem Kepuasan Pelanggan ISO Pedoman pembuatan dan implementasi customer satisfaction codes of conduct untuk organisasi. Disingkat codes saja ISO Pedoman terhadap penanganan keluhan pelanggan secara internal ISO Pedoman yang digunakan jika keluhan tidak dapat diselesaikan secara internal

25 ISO Codes Janji organisasi terhadap pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan berdasarkan provisi seperti objektif, kondisi, keterbatasan, kontak dan prosedur penanganan keluhan Contoh: Jika pesawat delay lebih dari 30 menit, pelanggan akan diberikan free snack and drink oleh airline Jika tidak tersedia handuk di kolam renang dan pelanggan harus menunggu lebih dari 10 menit, pelanggan akan mendapat kupon gratis berenang 1 kali

26

27 Code Framework

28 Code objective Harus sesuai atau sejalan dengan Key Performance Indicator (KPI) KPI: menaikkan jumlah peminjaman buku Code: kompensasi jika buku tidak ada di rak, padahal status database tersedia Code objective: merangsang pemustaka tetap meminjam buku Apa code (janji) yang dapat diberikan?......

29 Petunjuk Pembuatan Code Parameter dan ruang lingkup code jelas Untuk semua produk/layanan atau hanya beberapa, semua lokasi atau beberapa) Ada pengecualian terhadap periode tertentu,keadaan tertentu atau tidak Definisi dari istilah dalam Code adalah jelas dan dapat dipahami, tidak ada jargon dan singkatan yang dapat membingungkan

30 Petunjuk Pembuatan Code Tersebut jelas konsekuensi dan prosedur yang diikuti jika janji tidak dapat dipenuhi Menyediakan informasi yang tepat tentang janji ini pada waktu yang sesuai, i.e. saat konfirmasi pemesanan Menyebutkan kontak yang dapat dihubungi jika ada pertanyaan, komplain dan komentar Menjamin code tersebut dapat diimplementasikan secara efektif dan efisien, konsekwensi dari code tidak melanggar peraturan Jika buku yang dicari mahasiswa tidak ada dirak, sewaktu buku ada mahasiswa dapat memiliki buku tersebut.

31 Code Template

32 ISO Menyediakan pelanggan yang komplain akses terbuka dan responsif terhadap proses penanganan komplain Mereka tahu bahwa komplainnya tidak dicuekin tapi sedang diproses Meningkatkan kemampuan organisasi menyelesaikan komplain secara konsisten, sistemik dan responsif untuk kepuasan kedua belah pihak, yaitu pelanggan dan organisasi. Meningkatkan kemampuan organisasi untuk identifikasi trend dan eliminasi penyebab komplain dan memperbaiki operasional organisasi Membantu organisasi membuat pendekatan yang customer focus dalam penyelesaian komplain, dan mendorong staf organisasi memperbaiki skill dalam bekerja dengan customer Menyediakan dasar untuk melakukan review dan analisa terus menerus

33 Komitmen Kebijakan Framework ISO Tanggung-jawab dan otoritas Top-manajemen, manajemen representative untuk penanganan komplain, para manajer lain, semua PIC yang berhubungan dengan pelanggan, semua staf Perencanaan and Desain Objektif (berhubungan dengan KPI), penyediaan sumber daya dll

34 Operasional Penanganan Komplain Komunikasi; penyediaan informasi info tentang letak dan cara penyampaian komplain info tentang proses penanganan komplain info tentang feed-back Tanda terima pelaporan komplain Acknowledgement (via phone, ) Inisial assesment; mungkin ada aksi segera/gerak cepat Investigasi Respon Komunikasikan hasil Penutupan komplain

35

36 Kesimpulan Perbaikan Mutu harus dilakukan secara Sistemik Perbaikan Mutu harus memiliki standar Kepuasan Pelanggan adalah salah satu sasaran mutu ISO 9001 adalah standar manajemen mutu yang bersifat umum ISO 9001 dapat diintegrasikan dengan standar yang lebih khusus misalnya Kepuasan Pelanggan ISO 10001, dan Codes of Conduct (ISO 10001) adalah dasar untuk pencapaian Kepuasan Pelanggan

37