DAFTAR ISI DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN 1 PENDAHULUAN 1 Latar belakang 1 Rumusan Masalah 3 Tujuan Penelitian 5 Ruang Lingkup Penelitian 6 2 TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN 7 Kerangka Teoritis 7 Perilaku Konsumen 7 Pengertian Produk dan Kualitas Produk 8 Kualitas Pelayanan 9 Kepuasan Konsumen 10 Behavioral intention 12 Dimensi Behavioral intention 13 Penelitian Terdahulu 13 3 METODE PENELITIAN 25 Lokasi dan Waktu Penelitian 25 Pendekatan Penelitian 25 Jenis dan Sumber Data 25 Teknik Pengumpulan Data dan Informasi 26 Definisi Operasional Variabel 27 Teknik Pengambilan Contoh 28 Teknik Pengolahan dan Analisis Data 28 Structural equation modelling (SEM) 28 Customer satisfaction index (CSI) 30 4 GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN 32 Latar Belakang Perusahaan 32 Sejarah dan Perkembangan Perusahaan 32 Visi dan Misi Perusahaan 33 Segmen Pasar 33 Struktur Organisasi 34 Pesaing Dalam Bisnis Gerai Kopi di Bogor 35 5 HASIL DAN PEMBAHASAN 37 Karakteristik Responden Berdasarkan Demografi 37 Jenis Kelamin 37 Usia Pengunjung 38
Jenis Pekerjaan 39 Pengeluaran Rata Rata Responden Per Bulan 39 Kunjungan Ke Coffee shop Lain 40 Waktu Berkunjung Rata Rata 40 Belanja Rata Rata 41 Teman Berkunjung 42 Uji Validitas dan Reliabilitas 43 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan dan Niat Berperilaku Konsumen Coffee Toffee 46 Kontribusi Antara Dimensi Service Quality, Product Quality dan Perceived value Terhadap Kepuasan 47 Kontribusi Variabel Indikator Pada Dimensi Tangible 52 Kontribusi Variabel Indikator Pada Dimensi Reliability 52 Kontribusi Variabel Indikator Pada Dimensi Assurance 53 Kontribusi Variabel Indikator Pada Dimensi Responsiveness 54 Kontribusi Variabel Indikator Pada Dimensi Empathy 54 Kontribusi Variabel Indikator Pada Variabel Product Quality 55 Kontribusi Variabel Indikator Pada Variabel Perceived value 55 Kontribusi Variabel Indikator pada variabel Kepuasan 56 Kontribusi Variabel Indikator Pada variabel Behavioral intention 56 Indeks Kepuasan Konsumen (CSI) 57 Behavioral intention 61 Analisis Tabulasi Silang 62 Analisis Tabulasi Silang Loyalitas Ganda dan Kepuasan Konsumen 62 Analisis Tabulasi Silang Niat Untuk Kembali Berkunjung dan Kepuasan Konsumen 64 Analisis Tabulasi Silang Niat Untuk Merekomendasikan Coffee Toffee dan Kepuasan Konsumen 66 Analisis Tabulasi Silang Jumlah Teman Berkunjung Dan Niat Berperilaku Konsumen 68 Implikasi Manajerial 70 6 SIMPULAN DAN SARAN 72 Simpulan 72 Saran 73 DAFTAR PUSTAKA 74 LAMPIRAN 78
DAFTAR TABEL 1 Rangkuman penelitian terdahulu 18 2 Jenis dan sumber data 26 3 Variabel penelitian kepuasan konsumen 27 4 Uji Validitas 43 5 Hasil pengolahan SEM. 45 6 Hasil kriteria kesesuaian model SEM 47 7 Pengaruh antar variable laten (alpha =5%) 49 8 Kontribusi variabel indikator pada dimensi tangible 52 9 Kontribusi variabel indikator pada dimensi reliability 53 10 Kontribusi variabel indikator pada dimensi assurance 54 11 Kontribusi variabel indikator pada dimensi responsiveness 54 12 Kontribusi variabel indikator pada dimensi empathy 55 13 Kontribusi variabel indikator pada variabel product quality 55 14 Kontribusi variabel indikator pada variabel perceived value 56 15 Kontribusi variabel indikator pada variabel kepuasan 56 16 Kontribusi variabel indikator pada variabel behavioral intention 57 17 Perhitungan CSI 60 18 Penilaian responden terhadap variabel indikator behavioral intention 61 19 Nilai pearson chi squere loyalitas ganda dan kepuasan pelanggan 62 20 Tabulasi silang loyalitas ganda konsumen dan kepuasan terhadap kopi yang ditawarkan 63 21 Tabulasi silang loyalitas ganda konsumen dan kepuasan terhadap layanan yang diberikan 63 22 Tabulasi silang loyalitas ganda konsumen dan kepuasan terhadap layanan yang diberikan fasilitas yang diberikan 64 23 Nilai pearson chi squere niat untuk kembali berkunjung dan kepuasan pelanggan 65 24 Tabulasi silang niat konsumen untuk kembali berkunjung ke Coffee Toffee (Y4) dan kepuasan terhadap kopi yang ditawarkan (Y1) 65 25 Tabulasi silang niat konsumen untuk kembali berkunjung ke Coffee Toffee (Y4) dan kepuasan terhadap layanan yang diberikan (Y2) 66 26 Tabulasi silang niat konsumen untuk kembali berkunjung ke Coffee Toffee (Y4) dan kepuasan terhadap fasilitas yang disediakan (Y3) 66 27 Nilai Pearson chi squere Niat untuk kembali berkunjung dan kepuasan pelanggan 67 28 Tabulasi silang niat konsumen untuk niat konsumen untuk merekomendasikan Coffee Toffee (Y5) dan kepuasan terhadap kopi yang ditawarkan (Y1) 67 29 Tabulasi silang niat konsumen untuk merekomendasikan Coffee Toffee (Y5) dan kepuasan terhadap layanan yang diberikan (Y2) 68 30 Tabulasi silang niat konsumen untuk merekomendasikan Coffee Toffee (Y5) dan kepuasan terhadap fasilitas yang disediakan (Y3) 68 31 Nilai Pearson chi squere teman berjunjung dan niat berperilaku konsumen 69
32 Tabulasi silang jumlah teman berkunjung dan niat untuk berkunjung kembali ke Coffee Toffee 69 33 Tabulasi silang jumlah teman berkunjung dan niat untuk merekomendasikan Coffee Toffee 70 34 Implikasi manajerial bagi Coffee Toffee 70
DAFTAR GAMBAR 1 Jumlah konsumsi perkapita kopi di Indonesia 1 2 Tren pertumbuhan cafe di kota bogor 4 3 Pengunjung per bulan Coffee Toffee 5 4 Model perilaku konsumen Engel et al 8 5 Model kualitas layanan dan kepuasan Zeithml et al. 17 6 Kerangka pemikiran konseptual penelitian Qin dan Prybutok. 17 7 Kerangka pemikiran konseptual 24 8 Model struktural kepuasan konsumen 30 9 Struktur organisasi Coffee Toffee 35 10 Sebaran responden berdasarkan jenis kelamin 38 11 Sebaran responden berdasarkan kelompok usia 38 12 Sebaran responden berdasarkan jenis pekerjaan 39 13 Sebaran responden berdasarkan pengeluaran rata rata perbulan 39 14 Sebaran responden berdasarkan kunjungan ke coffee shop lain 40 15 Sebaran responden berdasarkan waktu rata rata yang dihabiskan 41 16 Sebaran responden berdasarkan jumlah belanja di Coffee Toffee 42 17 Sebaran responden berdasarkan jumlah teman berkunjung 43 18 T-hitung model SEM 50 19 Standardized loading factor model SEM 51
DAFTAR LAMPIRAN 1 Kuesioner penelitian 79 2 Uji validitas dan reliabilitas 83 3 Hasil pengolahan SEM 88 4 Uji Tabulasi Silang 97