ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR. Oleh AYIP MUHAMAD IKHWAN H

Transkripsi

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR Oleh AYIP MUHAMAD IKHWAN H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

2 ABSTRAK Ayip Muhamad Ikhwan. H Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Gumati Cafe Bogor. Dibawah bimbingan Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc Makanan atau pangan adalah salah satu kebutuhan hidup manusia yang paling mendasar dan merupakan suatu kebutuhan primer setiap manusia untuk mempertahankan hidupnya. Seiring dengan perkembangan zaman, manusia semakin menginginkan nilai lebih dari hanya sekedar makan sebagai pemuas kebutuhan fisiologis. Untuk memenuhi kebutuhan tersebut, manusia akan mencari bentuk kepuasan yang lain seperti rasa yang berbeda, suasana yang berbeda, maupun kepuasan lainnya. Dengan latar belakang inilah terjadi peningkatan permintaan masyarakat terhadap tersedianya jasa penyediaan makanan jadi atau biasa disebut restoran atau rumah makan. Seiring dengan pertumbuhan rumah makan khususnya di Kota Bogor, maka semakin tinggi pula tingkat persaingan yang dihadapi oleh Gumati Cafe. Untuk menjadi unggul dalam menghadapi persaingan yang ketat, diperlukan jasa pelayanan yang baik agar dapat memuaskan pelanggan. Penelitian ini bertujuan (1) Mengetahui karakteristik pelanggan Gumati Cafe, (2) Menganalisa tingkat kepuasan pelanggan Gumati Cafe terhadap mutu jasa pelayanan yang diberikan oleh Gumati Cafe, (3) Menganalisa hubungan antara karakteristik pelanggan dengan hasil penelitian, dan (4) Merekomendasikan alternatif strategi dalam memperbaiki strategi pemasaran secara keseluruhan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang berasal dari penyebaran kuesioner dan wawancara dengan pihak perusahaan serta data sekunder yang diperoleh dari profil perusahaan, studi pustaka, dan internet. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, Importance Performance Analysis (IPA), dan analisis Customer Satisfaction Index (CSI). Melalui IPA akan diperoleh informasi yang berhubungan dengan atribut kualitas jasa yang perlu diperbaiki, sehingga dapat diketahui prioritas perbaikan dalam hal kepuasan pelanggan. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja pelayanan Gumati Cafe juga didapat dari analisis CSI. Dari hasil penelitian didapatkan hasil bahwa mayoritas pelanggan Gumati Cafe adalah laki-laki, berusia tahun, berprofesi sebagai pegawai swasta, berstatus telah menikah, berpendidikan terakhir Sarjana S1, pendapatan per bulan Rp hingga Rp , pengeluaran per bulan Rp hingga Rp , dan merupakan pelanggan yang memiliki tingkat loyalitas yang tinggi. Hal ini dibuktikan dengan seluruh pelanggan yang akan kembali mengunjungi Gumati Cafe di lain waktu. Atribut yang dianggap paling penting adalah fasilitas yang diperoleh sedangkan lama waktu dari mulai pemesanan sampai pesanan datang adalah sebaliknya.secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kinerja dan kualitas pelayanan Gumati Cafe sudah baik atau puas dengan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 72,14 %. Akan tetapi perusahaan juga harus terus melakukan perbaikan terhadap atribut-atribut kualitas jasa yang nilai kinerjanya masih dibawah nilai kepentingannya. Berdasarkan Uji Korelasi Chi Square didapatkan hasil bahwa hanya jenis kelamin responden yang memiliki korelasi dengan kepuasan responden.

3 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh AYIP MUHAMAD IKHWAN H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2007

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN GUMATI CAFE - BOGOR SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh AYIP MUHAMAD IKHWAN H Menyetujui, Agustus 2007 Dr. Ir. Abdul Kohar Irwanto, M.Sc Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 13 Agustus 2007 Tanggal Lulus:

5 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR TABEL... vii DAFTAR GAMBAR... viii DAFTAR LAMPIRAN... ix I. PENDAHULUAN Latar Belakang Peumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup Penelitian... 5 II TINJAUAN PUSTAKA Jasa Kepuasan Nilai Pelanggan Restoran Hasil Penelitian Terdahulu III. METODOLOGI PENELITIAN Kerangka Pemikiran Desain Penelitian Jenis dan Sumber Data Metode Pengambilan Data Importance Performance Analysis Customer Satisfaction Index Chi Square IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Perusahaan Profil Gumati Cafe Visi dan Komitmen Organisasi Perusahaan Strategi Perusahaan Operasional Perusahaan Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Karakteristik Pelanggan Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan v

6 4.5. Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan Analisa Tingkat Kepuasan Customer Satisfaction Index Analisa strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dengan Menggunakan Importance Performance Analysis Indeks Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Index) Hubungan Antara Karakteristik Pelanggan Dengan Tingkat Kepuasan Uji Korelasi Chi Square Implikasi Terhadap Aspek Manajemen KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN vi

7 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Penilaian tingkat kepentingan pelayanan Usia responden Pendidikan terakhir responden Penilaian tingkat kepentingan pelayanan Penilaian tingkat kinerja pelayanan Analisis tingkat kepuasan Customer Satisfaction Index vii

8 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Penentuan nilai yang diterima pelanggan Kerangka pemikiran konseptual Alur pikir penelitian Koordinat kartesius kepuasan pelanggan Struktur organisasi Jenis kelamin responden Status pernikahan responden Pekerjaan responden Pendapatan per bulan responden Pengeluaran per bulan Responden Lama waktu pelanggan mengetahui Informasi keberadaan Kunjungan dalam satu bulan terakhir Alasan responden mengunjungi Minat pelanggan mengunjungi kembali Diagram kartesius Importance Performance Analysis viii

9 DAFTAR LAMPIRAN No. Halaman 1. Lembar kuesioner Uji validitas reliabilitas kuesioner Karakteristik responden Hasil penghitungan Importance Performance Analysis Hasil penghitungan Customer Satisfaction Index ix

10 RIWAYAT HIDUP Penulis dilahirkan di Jakarta pada tanggal 21 September Penulis merupakan anak pertama dari pasangan Bapak Ir. H. Ayip Erri Qodri Rughby dan Ibu Poppy Aryani. Penulis menyelesaikan pendidikan sekolah dasar di SD Bina Insani Bogor pada tahun 1996, kemudian melanjutkan pendidikannya ke SLTP Bina Insani Bogor dan selesai pada tahun Pada tahun yang sama penulis melanjutkan pendidikan menengah atas di SMU Bina Insani Bogor dan selesai pada tahun Penulis diterima di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2002 melalui jalur Seleksi Penerimaan Mahasiswa Baru (SPMB) sebagai mahasiswa Program Sarjana Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama mengikuti perkuliahan, penulis ikut dalam Himpunan Profesi Centre Of Management Selain itu penulis bekerja di PT. JAVA Musikindo (Event Organizer) dan PT. Kafilah Darussalam Indonesia (Umroh & Hajj Services). iii