ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WEB SITE E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN NIAT BERPERILAKU LOYAL

Transkripsi

1 TESIS ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN WEB SITE E-COMMERCE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN NIAT BERPERILAKU LOYAL (Studi Kasus pada Perusahaan Aristya Silver, Gianyar Bali) PUTU AGUS OCTA ARISTYA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2011

2 DAFTAR ISI Halaman JUDUL... i PERSYARATAN GELAR... ii LEMBAR PENGESAHAN... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI... iv PENETAPAN ORISINALISTAS TESIS... v UCAPAN TERIMA KASIH... vi ABSTRAK... viii ABSTRACT... ix DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiv DAFTAR GAMBAR... xvii DAFTAR ISTILAH... xviii DAFTAR LAMPIRAN... xx BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian BAB II KAJIAN PUSTAKA Kualitas Jasa Pengertian dan karakteristik jasa Kualitas jasa/pelayanan TCE (Total Customer Experience) E-CRM E-Servqual Webqual x

3 2.6. Perilaku Konsumen Teori Kepuasan E-Customer Satisfaction Loyalitas Konsumen E-commerce Ruang lingkup E-commerce Kerangka dasar E-commerce Business to Business (B2B) Business to Customer (B2C) BAB III KERANGKA BERPIKIR, KOSEPTUAL, DAN HIPOTESIS PENELITIAN Kerangka Berpikir Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian Hubungan antara kualitas pelayanan website E-commerce terhadap kepuasan konsumen Hubungan antara kepuasan konsumen terhadap niat berperilaku loyal Hubungan antara kualitas pelayanan website E-commerce terhadap niat berperilaku loyal BAB IV METODE PENELITIAN Jenis dan Ruang Lingkup Penelitian Jenis penelitian Lokasi dan waktu penelitian Ruang lingkup penelitian Variabel Penelitian Identifikasi variabel Definisi operasional variabel Prosedur Pengumpulan Data xi

4 Jenis dan sumber data Populasi dan sampel penelitian Instrumen Penelitian Metode pengumpulan data Skala pengukuran Uji instrumen Metode Analisis Data BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian Gambaran umum perusahaan Karakteristik responden Deskripsi variabel penelitian dan persepsi responden Hasil pengujian validitas dan reliabilitas konstruk Hasil pengujian asumsi SEM Hasil pengujian kelayakan model Hasil analisis model Structural Equation Model (SEM) Hasil pengujian hipotesis Analisis pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan pengaruh total Pembahasan Pengaruh kualitas pelayanan website E-commerce terhadap kepuasan konsumen pada perusahaan Aristya Silver Pengaruh kepuasaan terhadap niat berperilaku loyal konsumen pada perusahaan Aristya Silver Pengaruh kualitas pelayanan website E-commerce terhadap niat berperilaku loyal konsumen pada perusahaan Aristya Silver xii

5 Pengaruh kualitas pelayanan website E-commerce terhadap niat berperilaku loyal konsumen melalui kepuasan konsumen (pengaruh tidak langsung) pada perusahaan Aristya Silver Implikasi Penelitian BAB VI SIMPULAN DAN SARAN Simpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN xiii

6 DAFTAR TABEL No Tabel Halaman 1.1 Data Kunjungan Wisatawan di Bali Tahun 2001 sampai Tahun Jumlah Pendapatan Aristya Silver Tahun 2001 sampai Tahun Data Penjualan Aristya Silver Tahun 2006 sampai Tahun Data Kunjungan Konsumen pada Website Aristya Silver Tahun 2007 sampai Tahun Perbedaan antara Kualitas Produk dan Jasa Alternatif Definisi Kepuasaan Pelanggan Penelitian Sebelumnya Mengenai Penentu Kepuasan E-customer Pengertian E-customer dari Beberapa Sumber Definisi Operasional Variabel yang Digunakan dalam Penelitian Tingkat Kepuasan berdasarkan Karakteristik Responden Tingkat Loyalitas berdasarkan Karakteristik Responden Deskripsi Variabel Penelitian Persepsi Responden Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Penilaian atas Normalitas Data Hasil Uji Observations Farthest The Centroid (Mahalanobis Distance) Analisis Faktor Konfirmatori Kepuasan Konsumen xiv

7 5.9 Hasil Pengujian Kelayakan Model Kepusan Konsumen Analisis Faktor Konfirmatori Niat Berperilaku Loyal Analisis Faktor Konfirmatori E-Servqual Hasil Pengujian Kelayakan Model E-Servqual Analisis Faktor Konfirmatori Reliability Analisis Faktor Konfirmatori Responsiveness Analisis Faktor Konfirmatori Access Analisis Faktor Konfirmatori Flexibility Analisis Faktor Konfirmatori Ease of Navigation Analisis Faktor Konfirmatori Efficiency Analisis Faktor Konfirmatori Assurance/Trust Analisis Faktor Konfirmatori Security/Privacy Analisis Faktor Konfirmatori Price Knowledge Analisis Faktor Konfirmatori Site Aesthetics Analisis Faktor Konfirmatori Customization/Personalization Unstandardized Regression Weight Hasil Pengujian Kelayakan Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Pelayanan Website E-commerce terhadap Kepuasan dan Niat Berperilaku Loyal Konsumen pada Perusahaan Aristya Silver Estimasi Unstandardized Regression Weight Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Pelayanan Website E-commerce terhadap Kepuasan dan Niat Berperilaku Loyal Konsumen pada Perusahaan Aristya Silver xv

8 5.27 Estimasi Standardized Regression Weight Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Pelayanan Website E-commerce terhadap Kepuasan dan Niat Berperilaku Loyal Konsumen pada Perusahaan Aristya Silver Pengaruh Langsung, Pengaruh Tidak Langsung, dan Pengaruh Total Kualitas Pelayanan Website E-commerce terhadap Kepuasan dan Niat Berperilaku Loyal Konsumen pada Perusahaan Aristya Silver xvi

9 DAFTAR GAMBAR No Gambar Halaman 2.1 Ruang Lingkup E-commerce Perbedaan Antara Proses Manual dengan E-commerce Kerangka Konseptual Penelitian Diagram Alur/Path Diagram First Order Confirmatory Factor Analysis Kepuasan Konsumen First Order Confirmatory Factor Analysis Niat berperilaku Loyal Second Order Confirmatory Factor Analysis E-Servqual First Order Confirmatory Factor Analysis Reliability First Order Confirmatory Factor Analysis Responsiveness First Order Confirmatory Factor Analysis Access First Order Confirmatory Factor Analysis Flexibility First Order Confirmatory Factor Analysis Ease of Navigation First Order Confirmatory Factor Analysis Efficiency First Order Confirmatory Factor Analysis Assurance/Trust First Order Confirmatory Factor Analysis Security/Privacy First Order Confirmatory Factor Analysis Price Knowledge First Order Confirmatory Factor Analysis Site Aesthetics First Order Confirmatory Factor Analysis Customization/ Personalization Model Persamaan Struktural Pengaruh Kualitas Pelayanan Website E-commerce terhadap Kepuasan dan Niat Berperilaku Loyal Konsumen pada Perusahaan Aristya Silver xvii

10 DAFTAR ISTILAH TCE E-CRM CLV FAQ E-servqual Webqual HCI EDI EFT WWW SSL B2B B2C C2C G2N XML W3C HTML VAN PC E-S-QUAL E-RecS-QUAL SQ SAT BI SEM SPSS AMOS CFA : Total Customer Experience : Electronic Customer Relationship Management : Customer Lifetime Value : Frequently Ask Question : Electronic Service Quality : Website Quality : Human Computer Interactions : Electronic Data Interchange : Electronic Funds Transfer : World Wide Web : Secure Socket Layer : Business to Business : Business to Customer : Customer to Customer : Government to Nation : Extensible Markup Language : World Wide Web Consortium : Hyper Text Markup Language : Value Added Network : Personal Computer : Electronic Service Quality : Electronic Recovery Service Quality : Service Quality : Satisfaction : Behavioral Intentions : Structural Equation Modeling : Statistical Packages for the Social Sciences : Analysis of a Moment Structures : Confirmatory Factor Analysis xviii

11 RMSEA : The Root Mean Square Error of Approximation GFI : Goodness of Fit Index AGFI : Adjusted Goodness of Fit Index CMI/DF : The Minimum Sample Discrepancy Function/Degree of Freedom TLI : Tucker Lewis Index CFI : Comparative Fit Index xix

12 DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran Halaman 1 Kuesioner Penelitian Tabulasi Data Ordinal Uji Validitas dan Reliabilitas Deskripsi Variabel Crosstabs First Order Confirmatory Factor Analysis Second Order Confirmatory Factor Analysis Analisis SEM Tabel Critical Values of Chi Squared X² xx