RINGKASAN EKSEKUTIF...

Transkripsi

1 DAFTAR ISI ABSTRAK... RINGKASAN EKSEKUTIF... LEMBAR PENGESAHAN... LEMBAR PERNYATAAN... RIWAYAT HIDUP... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... I. PENDAHULUAN Latar Belakang Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Ruang Lingkup... II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka Teoritis Bauran Pemasaran Tipe-Tipe Perilaku Konsumen Segmentasi Psikografis Loyalitas Konsumen Mempertahankan Pelanggan Kajian Penelitian Terdahulu Variabel Yang Diteliti Alat Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Pengukuran Loyalitas Kerangka Pemikiran... III. METODE PENELITIAN Lokasi dan Waktu Pendekatan Penelitian Data yang Diperlukan dan Sumbernya Teknik Pengumpulan Data dan Informasi Teknik Pengambilan Contoh Teknik Pengolahan dan Analisis Data Analisis Cluster Analisis CHAID SEM (Strucutural Equation Modelling) CLI (Customer Loyalty Indeks)... i ii v vi vii viii x xiii xv xvi x

2 IV. GAMBARAN UMUM INDUSTRI OPERATOR SELULER GSM DI INDONESIA Umum Hutchison Charoen Pokphand Telecom Kartu PT Telkomsel Kartu simpati Kartu As PT Indosat Tbk Kartu Mentari Kartu IM PT Excelcomindo Pratama Tbk Kartu Bebas Kartu Jempol... V. HASIL DAN PEMBAHASAN Profil Responden Demografi Responden Jenis Kelamin Usia Responden Tingkat Pendidikan Tingkat Pengeluaran Responden Penggunaan Kartu GSM Prabayar Tingkat Kepemilikan Kartu GSM Prabayar Kepemilikan Jumlah Handphone Merek Kartu GSM Prabayar Pilihan Responden Alasan Responden Menggunakan Kartu yang Dipilihnya Lama Responden Menggunakan Kartu Pilihannya Sumber Informasi Responden Mengenai Kartu Pilihannya Pecahan Voucher Isi Ulang Yang Sering Dibeli Perilaku Penggunaan CDMA Psikografi Responden Model Struktur Loyalitas Pelanggan Hubungan antara Loyalitas Pelanggan GSM Prabayar dengan Dimensi-Dimensi Pembentuknya Hubungan antara Dimensi Perilaku dengan Komponen Pembentuknya Hubungan antara Dimensi Switching Barriers dengan Komponen Pembentuknya Hubungan antara Dimensi Customer Satisfaction dengan Komponen Pembentuknya Hubungan antara Dimensi Customer Value dengan Komponen Pembentuknya Hubungan antara Loyalitas Pelanggan dengan Indikatornya 5.5 Indeks Loyalitas Pengguna GSM Prabayar Implikasi Manajerial... VI. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan xi

3 5.2 Saran DAFTAR PUSTAKA... LAMPIRAN xii

4 DAFTAR TABEL Nomor 1. Tipe Perilaku Konsumen Hubungan antara Kepuasan, Loyalitas dan Perilaku Pelanggan Tipe-Tipe Loyalitas Pelanggan Spesifikasi Kartu Perubahan Tarif Three Spesifikasi Kartu simpati Perubahan Tarif Percakapan simpati mulai per 1 Februari 2005 hingga per 1 Desember Promo simpati PeDe Tarif Dasar simpati Spesifikasi Kartu As Promo Kartu As Rp 20 Per Detik Promo Kartu As Nelpon 5 Menit, Bayar 2 Menit Spesifikasi Kartu Mentari Promo Mentari Hebat Tarif Promo Rp 5/detik Spesifikasi Kartu IM Promo Nelpon Cuma Rp 0,1 per detik Seharian Spesifikasi Kartu XL Bebas Perubahan Tarif XL Bebas Tarif Promo Xl Bebas Rp 0, Sampai Puas Program Nelpon Gratis Spesifikasi Kartu Jempol Sebaran Responden berdasarkan Jenis Kelamin Sebaran Responden berdasarkan Usia Sebaran Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Sebaran Responden berdasarkan Tingkat Pengeluaran Sebaran Responden berdasarkan Jumlah Kartu GSM Prabayar yang 80 Dimiliki Sebaran Responden berdasarkan Jumlah Handphone Yang Dimiliki Sebaran Responden berdasarkan Merek Kartu GSM Prabayar Pilihan Sebaran Responden berdasarkan Alasan Responden Menggunakan Kartu Pilihannya Sebaran Responden berdasarkan Lama Penggunaan Kartu Pilihan Sebaran Responden berdasarkan Sumber Informasi Sebaran Responden berdasarkan Besaran Pecahan Voucher Isi Ulang Yang Sering Dibeli Sebaran Responden berdasarkan Kartu CDMA yang 88 Digunakan Sebaran Responden berdasarkan Demografi Responden Pengguna 91 Kartu GSM Prabayar Pengertian Beberapa Fit Index Untuk Evaluasi Kecocokan Model Faktor Muatan (Loading Factor) dan Nilai-T Hasil Perhitungan Lisrel Goodness-of-Fit Statistics Model Teoritis Faktor Muatan γ (Gamma) dan Nilai-T dalam Hubungan Loyalitas 102 xiii

5 Pengguna Kartu GSM Prabayar Indeks Loyalitas Pengguna Kartu GSM Prabayar di Mall Tamini 104 Square Berdasarkan Segmen Indeks Loyalitas Pengguna Kartu GSM Prabayar di Mall Tamini 10 Square Berdasarkan Operator GSM Prabayar Ringkasan Implikasi Manajerial xiv

6 DAFTAR GAMBAR Nomor 1. Klasifikasi Konsumen Berdasarkan VALS Kerangka Pemikiran Konseptual Formulasi Model SEM Perubahan Tarif IM Path Diagram Hasil Estimasi Faktor Muatan (Loading Factor) Model 95 Persamaan Struktur Loyalitas Pengguna Kartu GSM Prabayar.... Path Diagram Nilai T Model Persamaan Struktural Loyalitas Pengguna Kartu GSM Prabayar... 9 xv

7 DAFTAR LAMPIRAN Nomor 1. Tabel Kajian Penelitian Terdahulu Kuesioner Answer Tree Perbandingan Tarif GSM Prabayar f xvi