DAFTAR ISI. Halaman Judul... Lembar Pengesahan... Surat Pernyataan... Prakarta... Abstract... Daftar Isi... Daftar Tabel... Daftar Gambar...

Transkripsi

1 DAFTAR ISI Halaman Judul... Lembar Pengesahan... Surat Pernyataan... Prakarta... Abstrak... Abstract... Daftar Isi Daftar Tabel Daftar Gambar Halaman i ii iii iv vi vii viii xi xiii BAB I. PENDAHULUAN Latar Belakang Penelitian Identifikasi Masalah Batasan Masalah Rumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelititan 16 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA Kajian Literatur Kualitas Pelayanan Jasa Karateristik Jasa Klasifikasi Jasa Kualitas Jasa Model Service Quality (SERVQUAL) Kualitas Produk Citra Perusahaan Kepuasan Pelanggan 43 viii

2 Loyalitas Pelanggan Karateristik Loyalitas Pelanggan Merancang dan Menciptakan Loyalitas Tingkatan Loyalitas Pelanggan Tipe Loyalitas Berdasarkan Perilaku dan Sikap Pendekatan Perilaku (Behavioral Approaches to Brand Loyalty) Pendekatan Sikap (Attitudinal Measures of Brand Loyalty) Kajian Penelitian Terdahulu Ringkasan Penelitian Terdahulu Persamaan dan Perbedaan antara Penelitian Terdahulu dengan Penelitian yang akan dillakukan 74 BAB III METODE PENELITIAN Kerangka Penelitian Hipotesis Penelitian Desain Penelitian Definisi Operasional dan Pengukuran Variable Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sample Teknik Pengumpulan Data Teknik Pengambilan Sampel Uji Kualitas Data Uji Validitas Uji Reliabilitas Metode Analisis SEM (Structural Equation Modeling) 90 BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Obyek Penelitian Profil Perusahaan Struktur Organisasi 101 ix

3 4.2. Pembahasan Analisa Deskriptif Profil Responden Tanggapan Responden Terhadap PAPARON S PIZZA Hasil Uji Kualitas Data Pengujian Validitas Pengujian Reliabilitas Kriteria Goodness of Fit Pengujian Hipotesis dalam Analisis SEM Analisis Model Pengukuran (Measurement Model) Analisis Model Struktur (Structural Model) Pengujian Hipotesis Pengujian Goodness of Fit Model Pembahasan Hasil Penelitian Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Temuan Teoritis Temuan Empiris Implikasi Manajerial Keterbatasan Penelitian dan Penelitian Selanjutnya 177 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran 178 DAFTAR PUSTAKA 180 DAFTAR LAMPIRAN 187 x

4 DAFTAR TABEL Halaman 1.1 Perkembangan Waralaba di Indonesia (Periode ) Kebijakan PAPARON S PIZZA Cikarang Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Total Sales PAPARON S PIZZA Cikarang ( ) Feasibility Study for PAPARON S PIZZA Cikarang Outlet (Forecast Sales) Hasil Survey Pelanggan Franchise Kedai Kopi, Pizza, Gerai Roti, Restoran Cepat Saji, Konter Makanan Pangsa Pasar Restoran Pizza di Indonesia Persamaan dan Perbedaan Variabel Penelitian yang dilakukan dengan Penelitian Terdahulu Operasional Variabel Penelitian GOODNESS OF FIT INDEX DAN CUT-Of VALUE Daftar Menu PAPARON S PIZZA Cikarang Rekapitulasi Kuesioner Profil Responden Ringkasan Jawaban Penelitian (Pengalaman Mengadakan Transaksi) Jawaban Pertanyaan Esai (Saran, Perbedaan dan Daya Taril Paparon s Ringkasan Jawaban Responden Terhadap Variabel dan Indikator Penelitian Hasil Uji Validitas Hasil Uji Reabilitas Hasil Uji Outlier Korelasi Hubungan Antar Variabel Nilai Estimasi, Critical Ratio, dan Probability (Model Awal) Summary of Models Hasil Uji Goodness of Fit Overall Model Struktural (Model Awal) Nilai Estimasi, Critical Ratio, dan Probability (Model Revisi) Summary of Models Hasil Uji Goodness of Fit Overall Model Struktural (Model Akhir) Nilai Estimasi, Critical Ratio dan Probability Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Nilai Estimasi, Critical Ratio dan Probability Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan 146 xi

5 4.17 Nilai Estimasi, Critical Ratio dan Probability Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Nilai Estimasi, Critical Ratio dan Probability Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Nilai Estimasi, Critical Ratio dan Probability Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Nilai Estimasi, Critical Ratio dan Probability Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Nilai Estimasi, Critical Ratio dan Probability Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan 163 xii

6 DAFTAR GAMBAR Halaman 2.1 Total Perceived Quality Model SERVQUAL Service Quality Model The Epectancy Disconfirmation Model Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan DESIGN COSTUMER LOYALTY Piramida Loyalitas Piramida Pelanggan The Path To Strategic Customer Care Tipe Loyalitas Berdasarkan Perilaku dan Sikap Kerangka Penelitian Kerangka Konseptual Struktur Organisasi PAPARON S PIZZA Cikarang Diagram Uji Linearitas Analisis Konfirmatori Faktor Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Analisis Konfirmatori Faktor Variabel Kualitas Produk (X2) Analisis Konfirmatori Faktor Citra Perusahaan (X3) Analisis Konfirmatori Faktor Kepuasan Pelanggan (Y1) Analisis Konfirmatori Faktor Loyalitas Pelanggan (Y2) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Model Awal) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Model Revisi) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Hubungan Antara Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengaruh Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan 162 xiii