ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA

Transkripsi

1 1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB) Oleh INDRA SOFIAN H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

2 ABSTRAK Indra Sofian. H Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dalam Hubungannya dengan Kualitas Pelayanan dan Kenaikan Harga (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB). Di bawah bimbingan Arif Imam Suroso. Institut Pertanian Bogor telah memberikan fasilitas pelayanan digital dan penyediaan akses internet bagi mahasiswa dalam bentuk fasilitas jasa internet Cyber Mahasiswa IPB. Saat ini IPB telah mendirikan lima Cyber Mahasiswa yang berlokasi di Kampus IPB Darmaga. Tujuan dari penelitian ini adalah : (1).Mengetahui dan menganalisis atribut kualitas pelayanan fasilitas jasa internet Cyber Mahasiswa, (2).Mengetahui dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa, (3).Mengetahui dan menganalisis hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa, (4).Mengetahui dan menganalisis hubungan antara penerimaan pelanggan akan kenaikan harga dengan kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB. Penelitian ini dilakukan di Cyber Mahasiswa IPB, kampus IPB Darmaga. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Metode pengambilan sampel didasarkan pada pengambilan sampel non acak (non probability), sedangkan teknik sampling yang digunakan adalah cara yang dipermudah (convinience sampling). Responden pada penelitian ini berjumlah 150 responden. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Metode analisis Structural Equation Modeling dan Importance and Performance Analysis. Structural Equation Modeling digunakan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga, sedangkan untuk mengetahui atribut kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa digunakan Importance and Performance Analysis, pengukuran tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan digunakan Indeks Kepuasan Pelanggan (Customes Satisfaction Index). Pengolahan data ini dilakukan menggunakan software LISREL 8.51 dan SPSS Hasil dari pengolahan importance-performance menunjukan bahwa terdapat lima atribut yang harus menjadi prioritas utama dan kinerjanya harus ditingkatkan. Kelima atribut tersebut adalah kelengkapan fasilitas komputer, kualitas dan kecepatan akses komputer (bandwith), komputer dengan teknologi mutakhir, keterampilan petugas dalam mengatasi masalah teknis dan kecepatan petugas mengatasi keluhan. Secara keseluruhan pelanggan telah merasa puas karena memiliki nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 68,23 persen. Variabel laten kualitas dimensi emphaty memiliki koefisien konstruk yang paling besar jika dibandingkan dengan variabel laten lainnya yaitu sebesar 0,32. Hal ini berarti bahwa apabila dilakukan peningkatan kualitas pelayanan pada dimensi emphaty maka akan memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap peningkatan kepuasan pelanggan. Hubungan antara variabel laten kenaikan harga memiliki koefisien konstruk sebesar 0,09. Artinya apabila harga dinaikkan maka akan memiliki pengaruh yang kecil terhadap kepuasan pelanggan jika dibandingkan dengan dimensi emphaty. Hal ini menunjukan terdapat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan kenaikan harga, karena dengan kenaikan harga yang tinggi maka pihak Cyber Mahasiswa dapat menggunakan dana ini untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

3 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh INDRA SOFIAN H DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2006

4 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KENAIKAN HARGA (Studi Kasus : Fasilitas Jasa Internet Cyber Mahasiswa IPB) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh INDRA SOFIAN H Menyetujui, Februari 2006 Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc (CS) Dosen Pembimbing Mengetahui, Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Ujian : 2 Februari 2006 Tanggal Lulus:

5 5 DAFTAR ISI ABSTRAK... RIWAYAT HIDUP... iii KATA PENGANTAR... iv DAFTAR TABEL... ix DAFTAR GAMBAR... x DAFTAR LAMPIRAN... xi I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Penelitian... 7 II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Internet Pemasaran Jasa Pengertian Jasa Klasifikasi Jasa Karakteristik Jasa Kualitas Jasa Kepuasan Pelanggan Definisi Kepuasan Pelanggan Pengukuran Kepuasan Pelanggan Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Perilaku Konsumen Definisi Perilaku Konsumen Proses Keputusan Pembelian Konsumen Loyalitas Konsumen Kebijaksanaan Harga Pengertian Harga Pengertian Kebijaksaan Harga Struktural Equation Modeling Definisi Struktural Equation Modeling Model Struktural Equation Modeling Ukuran Kesesuaian Model Penelitian Terdahulu III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian Pengumpulan Data Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas dan Reliabilitas Structural Equation Modeling Importance Performance Analysis Customer Satisfaction Index (CSI) Kriteria Loyalitas Konsumen IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Penelitian Sejarah singkat KPSI-IPB... 51

6 Visi, Misi, dan Keduidukan KPSI-IPB Struktur Organisasi KPSI-IPB Fasilitas Cyber Mahasiswa IPB Karakteristik Responden Jenis Kelamin Usia Status Pernikahan Program atau Jenjang Rata-rata Pengeluaran per Bulan Tempat Tinggal Tujuan Sumber Informasi Alasan atau Pertimbangan Rata-rata Waktu yang Dihabiskan Setiap Kali Berkunjung Hasil Analisis Structural Equation Modeling Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan Indikator Pembentuknya Hubungan antara Dimensi Tangibles dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan antara Dimensi Reliability dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan antara Dimensi Responsiveness dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan antara Dimensi Emphaty dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan antara Dimensi Assurance dengan Kepuasan Pelanggan Hubungan antara Kenaikan Harga dengan Kepuasan Pelanggan Hasil Analisis Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB Tingkat Kesesuaian antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Pelayanan Cyber Mahasiswa IPB Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Kualitas Jasa Hasil Analisis Importance-Performance Hasil Analisis Customer Satisfaction Index (CSI) Respon Konsumen Terhadap Kenaikan Harga Loyalitas Konsumen Kriteria Loyalitas Konsumen KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN... 99

7 DAFTAR TABEL No. Halaman 1. Perkembangan jumlah pelanggan dan pemakai internet (kumulatif) Tabel uji kecocokan model (Goodness-of-fics Indices) Kriteria loyalitas responden Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin Karakteristik responden berdasarkan usia Karakteristik responden berdasarkan status pernikahan Karakteristik responden berdasarkan program atau jenjang Karakteristik responden berdasarkan pengeluaran per bulan Karakteristik responden berdasarkan tempat tinggal Karakteristik responden berdasarkan tujuan Karakteristik responden berdasarkan sumber informasi Karakteristik responden berdasarkan alasan atau pertimbangan menggunakan cyber mahasiswa Karakteristik responden berdasarkan rata-rata waktu yang dihabiskan Setiap kali berkunjung Faktor muatan (loading factor) dan nilai-t hasil perhitungan LISREL Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Tangibles terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Reliability terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Responsiveness terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Emphaty terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk dimensi Assurance terhadap kepuasan pelanggan Pengaruh variabel indikator dari komponen pembentuk kenaikan harga terhadap kepuasan pelanggan Penilaian tingkat kepentingan atribut kualitas jasa Penilaian tingkat kinerja atribut kualitas jasa Tingkat kesesuaian antar tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja atribut-atribut kualitas jasa Urutan prioritas peningkatan kualitas pelayanan pada setiap atribut kualitas jasa Nilai rata-rata penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada atribut kualitas jasa Cyber Mahasiswa IPB Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Penilaian responden terhadap kenaikan harga Penilaian loyalitas pelanggan Jumlah responden berdasarkan kriteria loyalitas pelanggan... 92

8 DAFTAR GAMBAR No. Halaman 1. Segitiga pemasaran jasa Model mutu jasa Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen Model teoritis diagram lintas (path diagram) Kerangka pemikiran penelitian Model struktural kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB Diagram kartesius Nilai nyata T uji model kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB Koefisien lintas model kepuasan pelanggan Cyber Mahasiswa IPB Diagram importance and performance atribut kualitas pelayanan Cyber Mahasiswa IPB... 83

9 DAFTAR LAMPIRAN No Halaman 1. Lembar kuesioner Struktur organisasi KPSI-IPB Daftar warung internet yang berada di sekitar kampus IPB Darmaga Diagram lintas solusi standar Hasil perhitungan uji reliabilitas Faktor muatan, dan nilai t pada model LISREL hubungan kepuasan pelanggan dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga Syntax model kepuasan pelanggan hubungannya dengan kualitas pelayanan dan kenaikan harga

10 1 I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Fasilitas internet saat ini sudah merupakan kebutuhan sehari-hari, mulai dari sekedar chatting, melihat , browsing, serta download data maupun file. Dengan internet kita dapat menikmati hiburan serta mendapatkan informasi dan bisnis. Perkembangan internet di Indonesia tidak lepas dari sejarah kaum muda sebagai pembangunnya. Pesatnya perkembangan internet ini sebetulnya banyak dimotori oleh banyaknya para pemuda Indonesia yang kembali dari tugas belajar di luar negeri di tahun 1990-an, umumnya para pemuda ini mulai belajar di luar negeri di tahun 1985-an ke atas. Di awal tahun 1985-an dengan dimulai beroperasinya jaringan National Science Foundation (NSF) di Amerika Serikat untuk menggabungkan perguruan tinggi seluruh Amerika Serikat yang akhirnya berdampak positif kepada perkembangan internet seluruh dunia termasuk Indonesia 10 tahun kemudian. Hal yang sama hanya akan terjadi di Indonesia jika kita memulai sebuah jaringan internet antar perguruan tinggi atau dunia pendidikan di Indonesia, dampak yang sangat besar dalam skala ekonomi Indonesia akan terjadi 10 tahun kemudian di tahun 2005 dalam era globalisasi. Akan tetapi kemudahan serta regulasi harus dimungkinkan agar dunia pendidikan di Indonesia dapat terkait dengan mudah dan murah ke Internet (Purbo, 2000). Teknologi komunikasi dan informasi mengalami perkembangan yang sangat hebat. Hadirnya internet berhasil menembus hambatan geografis, batasan negara, ras, adat, dan lain-lain. Istilah 1000 negara di dunia akan dapat terwujud dalam dunia maya (Cyberspace) melalui komputer yang terhubung ke setiap individu penggunanya. Yang berperan di sini bukanlah negara melainkan individu, keberhasilan suatu negara dalam percaturan global ditentukan oleh keberhasilannya menghasilkan sumber daya manusia yang siap untuk bersaing, disamping tentunya pengadopsian teknologi komunikasi dan informasi (Gumilar, 2000). Pemerintah harus fokus kepada kebijakan, environment dan paradigma pendidikan menyongsong kompetisi global. Dalam era globalisasi ini persaingan antar negara menjadi lebih ketat. Untuk dapat bersaing dalam kompetisi global