BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAAN...13

Transkripsi

1 DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL...i HALAMAN JUDUL...ii HALAMAN PENGESAHAN...iii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS...iv KATA PENGANTAR...v ABSTRAK...vii DAFTAR ISI...ix DAFTAR TABEL...xii DAFTAR GAMBAR...xiii BAB I PENDAHULUAN Gambaran Umum Objek Penelitian Profil Perusahaan Visi dan Misi Perusahaan Logo Perusahaan Latar Belakang Penelitian Rumusan Masalah Pertanyaan Penelitian Tujuan Penelitian Kegunaan Penlitian Sistematika Penulisan...12 BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAAN Tinjauan Pustaka Pengertian Jasa Karakteristik Jasa Perdagangan Elektronik Kualitas Layanan E-Service Quality E-Customer Satisfaction Metode Pengukuran Kepuasaan Pelanggan E-Customer Loyalty Penelitian Terdahulu Kerangka Pemikiran...34

2 2.4 Hipotesis Penelitian...34 BAB III METODE PENELITIAN Jenis Penelitian Variabel Operasional Variabel Eksogen Variabel Endogen Operasional Variabel Skala Penelitian Tahapan Penelitian Populasi dan Sampel Populasi Sampel Teknik Sampling Teknik Pengumpulan Data Data Primer Data Sekunder Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis Analisis Deskriptif Structural Equation Model (SEM) Partial Least Squares (PLS) Pengujian Hipotesis...47 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Uji Model Pengukuran (Outer Model) Uji Validitas dan Reliabilitas Karakteristik Responden Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Bulanan Hasil Analisis Deskriptif Analisis Deskriptif Variabel E-Service Quality Analisis Deskriptif Variabel E-Customer Satisfaction Analisis Deskriptif Variabel E-Customer Loyalty Hasil Penelitian dan Pembahasan...64

3 4.4.1 Structural Equation Modeling (SEM) Pengujian Model Struktural (Inner Model)...64 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Saran Bagi Perusahaan Bagi Akademisi...71 DAFTAR PUSTAKA...72 LAMPIRAN

4 DAFTAR TABEL TABEL Situs yang Paling Sering Dikunjungi di Indonesia... 6 TABEL 1.2 Member Yang Mengunjungi dan Jumlah Transaksi TABEL 2.1 Karakteristik Jasa dan Implikasi Manajemen TABEL 2.2 Dimensi dan Atribut Model Servqual TABEL 2.3 Skripsi dan Tesis TABEL 2.4 Jurnal Nasional TABEL 2.5 Jurnal Internasional TABEL 3.1 Variabel Operasional TABEL 3.2 Pembobotan Jawaban Kuisioner TABEL 3.3 Kriteria Interpretasi Indikator TABEL 4.1 Nilai Loading Factor (LF) dari Setiap Item dalam Variabel TABEL 4.2 Nilai Loading Factor (LF) dari Setiap Item dalam Variabel TABEL 4.3 Nilai Average Variance Extracted (AVE) dari Setiap Variabel TABEL 4.4 Korelasi antar Variabel dan Akar Nilai AVE Tiap Variabel TABEL 4.5 Hasil Uji Reliabilitas TABEL 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin TABEL 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia TABEL 4.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan TABEL 4.9 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Bulanan TABEL 4.10 Tanggapan Responden Terhadap E-Service Quality TABEL 4.11 Tanggapan Responden Terhadap E-Customer Satisfaction TABEL 4.12 Tanggapan Responden Terhadap E-Customer Loyalty TABEL 4.13 Nilai R-Square TABEL 4.14 Path Coefficients dan Nilai T hitung... 66

5 DAFTAR GAMBAR GAMBAR 1.1 Sejarah Perjalanan Lazada... 2 GAMBAR 1.2 Logo Perusahaan... 3 GAMBAR 1.3 Hasil Riset Tingkat Pengetahuan Responden Terhadap Website 5 GAMBAR 1.4 Peringkat Trafik Lazada.co.id... 6 GAMBAR 1.5 Keluhan Buyer atas Pelayanan Lazada... 7 GAMBAR 1.6 Grafik Keluhan Pelanggan Lazada.co.id... 7 GAMBAR 2.1 Kerangka Pemikiran GAMBAR 3.1 Tahapan Penelitian GAMBAR 3.2 Garis Kontinum GAMBAR 4.1 Path Diagram Outer Model dengan SmartPLS GAMBAR 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin GAMBAR 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia GAMBAR 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan GAMBAR 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Bulanan GAMBAR 4.6 Garis Kontinum E-Service Quality GAMBAR 4.7 Garis Kontinum E-Customer Satisfaction GAMBAR 4.8 Garis Kontinum E-Customer Loyalty GAMBAR 4.9 Path Diagram Inner Model dengan SmartPLS