STUDI KESENJANGAN ANTARA FAKTOR-FAKTOR PENTING EKSPEKTASI PELANGGAN DENGAN PERSEPSI DARI KINERJA PERUSAHAAN PADA APARTMENT GRAND CHAMPA CASE STUDY AJENG DWIYATCITA 0840001315 BINUS BUSINESS SCHOOL PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN YOUNG PROFESSIONAL BINUS UNIVERSITY JAKARTA 2010
STUDI KESENJANGAN ANTARA FAKTOR-FAKTOR PENTING EKSPEKTASI PELANGGAN DENGAN PERSEPSI DARI KINERJA PERUSAHAAN PADA APARTMENT GRAND CHAMPA CASE STUDY AJENG DWIYATCITA 0840001315 BINUS BUSINESS SCHOOL PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN YOUNG PROFESSIONAL BINUS UNIVERSITY JAKARTA 2010
STUDI KESENJANGAN ANTARA FAKTOR-FAKTOR PENTING EKSPEKTASI PELANGGAN DENGAN PERSEPSI DARI KINERJA PERUSAHAAN PADA APARTMENT GRAND CHAMPA CASE STUDY AJENG DWIYATCITA - 0840001315 Tesis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar MM Binus Business School Young Professional Binus University ii
KATA PENGANTAR Puji Syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat, rahmat dan anugerah- Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan tesis ini yang berjudul Studi Kesenjangan Antara Faktor-Faktor Penting Ekspektasi Pelanggan Dengan Persepsi Dari Kinerja Perusahaan pada Apartment Grand Champa dengan baik dan tepat pada waktunya. Penulisan tesis ini merupakan salah satu syarat penulis untuk menyelesaikan jenjang pendidikan Strata-2 Universitas Bina Nusantara. Selama proses penyusunan tesis ini, penulis menerima banyak sekali bantuan, dorongan, arahan, kesempatan dan bimbingan. Untuk itu perkenankan penulis untuk menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Ibu Ahdia Amini, MBA, selaku pembimbing akademis, yang telah mengarahkan dan memotivasi penulis dari awal hingga tesis ini dapat terselesaikan. 2. Bapak Prof. Dr. Ir. Harjanto Prabowo, MM selaku Rektor Universitas Bina Nusantara. 3. Bapak Firdaus Alamsjah, Ph.D. selaku Dean of Program Binus Business School. 4. Seluruh dosen dan staff Binus University JWC yang telah membantu selama penulis menimba ilmu di Binus Business School. 5. Ibu Theresia Rustandi selaku Corporate Secretary PT.Intiland Development,Tbk atas kesediaannya sebagai narasumber dalam tesis ini. 6. Bapak Anies Heriyanto selaku Planning Manager Grand Champa Apartment atas kesediannya meluangkan waktu untuk wawancara mengenai project tersebut. 7. Seluruh responden baik pelanggan maupun project management atas kesediaan berpartisipasi dalam mengisi kuisioner. 8. Keluarga saya tercinta atas dukungan, semangat, kasih sayang, pengertian dan dukungan moril maupun materiil selama penulis menyelesaikan pendidikan Strata-2 ini. iv
9. Edwin Tanuwijaya atas support, perhatian dan semangat selama penulis menyelesaikan penyusunan tesis ini. 10. Sahabat-sahabat saya, Putri, Dita, Abed, Anna, dll yang selalu memberikan semangat dan pengertian kepada penulis. 11. Rekan-rekan sesama angkatan penulis di kelas Young Professional, untuk kebersamaan dan perjuangan kita selama ini. 12. Serta pihak-pihak lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, yang telah berjasa bagi penulis. Akhir kata, tidak ada gading yang tak retak demikian hasil tesis ini pun memiliki keterbatasan dalam segi waktu dan lainnya, sehingga kritik dan saran bagi penulis sangat diharapkan. Semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi insan pendidikan dan berguna bagi banyak pihak. Jakarta, 20 April 2010 Penulis v
DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Pernyataan... ii Persetujuan Pembimbing... iii KATA PENGANTAR... iv ABSTRAK... vi DAFTAR ISI... vi DAFTAR TABEL... x DAFTAR GAMBAR... xi BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 10 1.3 Tujuan Penelitian... 12 1.4 Kontribusi Penelitian... 12 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 13 1.6 Sistematika Penulisan... 15 BAB II LITERATURE REVIEW... 17 II.1 Industri Properti... 17 II.1.1 Gambaran Bisnis Sektor Properti... 17 II.1.2 Sejarah PT.Intiland Development,Tbk... 21 II.1 3 Visi dan Misi... 22 II.1.4 Struktur Organisasi... 23 II.1.5 Pengertian Apartment... 24 II.1.6 Jenis Apartment... 24 II.2 Teori Manajemen Pemasaran... 25 II.2.1 Innovation/Pengembangan Produk Baru... 25 II.2.2 Costumer Value... 27 II.2.3 Segmenting, Targeting,Positioning... 28 II.2.4 Product, Price,Place,Promotion... 29 II.2.5 Kepercayaan... 31 II.2.6 Transaksional Relationship... 32 II.2.7 Retensi Akuisisi... 33 II.3 Teori Perilaku Pelanggan... 35 II.3.1 The Wheel of Consumer Behavior... 35 II.3.2 Kepuasan Pelanggan... 37 II.4 Teori Manajemen Stratejik... 39 II.4.1 Five Forces Analysis... 39 II.4.2 Disiplin Market Leader... 41 II.5 Importance-Performance Analysis (IPA)... 43 vii
II.6 Kesenjangan (Gap)... 46 BAB III METODOLOGI... 48 III.1 Alur Penelitian... 48 III.2 Metode Analisis... 51 III.3 Metode Pengumpulan data... 52 III.3.1 Costumer Expectation... 52 III.3.1.1 Interview Costumer tahap 1... 52 III.3.1.2 Kuisioner Survey... 52 III.3.1.3 Interview Costumer tahap 2... 53 III.3.2 Company Performance... 54 III.3.2.1 Annual Report... 54 III.3.2.2 Corporate Management Interview... 54 III.3.2.3 Publikasi... 54 III.3.2.4 Survey Project Management... 54 III.3.2.5 Interview Project Management... 55 BAB IV PEMBAHASAN... 57 IV.1 Gambaran Umum Profil Responden Pelanggan... 57 IV.1.1 Jenis Kelamin... 57 IV.1.2 Usia... 58 IV.1.3 Pendidikan Terakhir... 59 IV.1.4 Profesi... 60 IV.1.5 Jenis Tempat Tinggal... 60 IV.1.6 Pendapatan Perbulan... 61 IV.1.7 Rencana Waktu pembelian apartment... 62 IV.1.8 Tujuan Membeli Apartment... 63 IV.2 Gambaran Umum Responden Project management... 64 IV.2.1 Jenis Kelamin... 64 IV.2.2 Usia... 65 IV.2.3 Pendidikan Terakhir... 66 IV.2.4 Lama Bekerja di Company... 66 IV.2.5 Divisi Department... 67 IV.3 Five Forces Analysis... 68 IV.4 Pemetaan Masalah dan Analisa Kesenjangan... 71 IV.4.1 Pemetaan Masalah... 71 IV.4.2 Analisa Kesenjangan... 74 IV.4.2.1 Pembahasan Pelanggan Expectation... 74 IV.4.2.2 Pembahasan Value Preposition (Project Management Performance)... 78 viii
IV.4.2.3 Analisa IPA Tingkat Kesenjangan Antara Tingkat Kepentingan Pelanggan dan Tingkat Persepsi pada Grand Champa Apartment Per Faktor... 82 IV.4.2.4 Analisa IPA Tingkat Kesenjangan Antara Tingkat Kepentingan Pelanggan dantingkat Persepsi Kinerja pada Grand Champa Apartment Per sub Faktor... 85 IV.4.3 Transactional or Relationship Oriented... 90 IV.4.4. Retention or Acquisition... 91 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 92 V.1 Kesimpulan... 92 V.2 Saran... 95 DAFTAR PUSTAKA... 98 DAFTAR ACUAN...101 LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP ix
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Hasil Kuisioner Pelanggan 75 Tabel 4.2 Daftar Pertanyaan Pelanggan 77 Tabel 4.3 Hasil Rata-Rata per Faktor 77 Tabel 4.4 Hasil Kuisioner Responden Project Management 78 Tabel 4.5 Penghitungan Rata-Rata Persepsi Project Management 79 Tabel 4.6 Nilai Perbandingan Pelanggan Expectation dengan Value Prepositions 81 Tabel 4.7 Tabel Kesenjangan Tingkat Kepentingan Pelanggan dengan Persepsi Kinerja perfaktor 82 Tabel 4.8 Pengelompokan Faktor dalam Kuadran Analisis Kinerja Grand Champa Apartment 83 Tabel 4.9 Hasil Tingkat Ekspektasi Pelanggan dan Tingkat Persepsi Kinerja pada Grand Champa Apartment per sub faktor 86 Tabel 4.10 Pengelompokan subfaktor dalam kuadran analisis kinerja Grand Champa Apartment 86 x
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Segmenting, Targeting, Positioning 28 Gambar 2.2 The Marketing Mix, Product, Price, Place, Promotion 29 Gambar 2.3 The Wheel of Costumer Behavior 35 Gambar 2.4 Five Forces Analysis 39 Gambar 2.5 Disipline Market Leader 42 Gambar 2.6 Pembagian Kuadran Importance Performance Analysis 44 Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden Pelanggan Apartment 57 Gambar 4.2 Kelompok Usia Responden Pelanggan Apartment 58 Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden Pelanggan Apartment 59 Gambar 4.4 Profesi Responden Pelanggan Apartment 60 Gambar 4.5 Jenis Tempat Tinggal Responden Pelanggan Apartment 61 Gambar 4.6 Pendapatan Perbulan Responden Pelanggan Apartment 62 Gambar 4.7 Rencana Waktu Pembelian Apartment pada Responden 63 Gambar 4.8 Tujuan Membeli Apartment pada Responden Pelanggan 64 Gambar 4.9 Jenis Kelamin Responden Project Management 65 Gambar 4.10 Usia Responden Project Management 65 Gambar 4.11 Pendidikan Terakhir Responden Project Management 66 Gambar 4.12 Lama Bekerja Responden Project Management 67 Gambar 4.13 Divisi Pekerjaan Responden Project Management 68 Gambar 4.14 Analisa Kesenjangan 72 Gambar 4.15 Hubungan antara Pelanggan Expectation dan Value Prepos 80 Gambar 4.16 Analisa Kuadran Hasil Tingkat Kepentingan Pelanggan dan Kinerja Pada Grand Champa Apartment per-faktor 83 Gambar 4.17 Analisa Kuadran Hasil Tingkat Kepentingan Pelanggan dan Persepsi Kinerja pada Grand Champa Apartment per-subfaktor 86 xi