Meningkatkan Kualitas Pada Proses Pengisian Pulsa Elektrik Dengan Menggunakan Metode Six Sigma RESEARCH

Transkripsi

1 Meningkatkan Kualitas Pada Proses Pengisian Pulsa Elektrik Dengan Menggunakan Metode Six Sigma RESEARCH JOHNNY HARJONO ( ) BINUS BUSINESS SCHOOL PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN BUSINESS MANAGEMENT BINUS UNIVERSITY JAKARTA 2010 i

2 Meningkatkan Kualitas Pada Proses Pengisian Pulsa Elektrik Dengan Menggunakan Metode Six Sigma RESEARCH JOHNNY HARJONO ( ) Tesis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada BiNus Business School BiNus University ii

3 Meningkatkan Kualitas Pada Proses Pengisian Pulsa Elektrik Dengan Menggunakan Metode Six Sigma RESEARCH JOHNNY HARJONO ( ) Pembimbing : Ir. Jeddy J. Sardjono, M.Sc. Tanggal : iii

4 KATA PENGANTAR Salam sejahtera Segala puji bagi Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan ijin-nya telah memberikan potensi bagi tiap-tiap manusia serta memberikan kemampuan untuk memanfaatkan dan mengembangkan potensi tersebut yang pada akhirnya penulis dapat menyelesaikan Tesis ini dengan semestinya. Berkat dan anugerah semoga senantiasa tercurah atas manusia, beserta seluruh kerabat sahabat, dan orang-orang yang mengikuti-nya hingga akhir jaman. Penyusunan Tesis yang berjudul Meningkatkan Kualitas Pada Proses Pengisian Pulsa Elektrik Dengan Menggunakan Metode Six Sigma, merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Manajemen di Program Studi Pascasarjana Universitas Bina Nusantara Jakarta. Penulis menyadari bahwa Tesis ini masih jauh dari sempurna walaupun telah disusun dengan segala kemampuan yang ada. Disamping itu, tanpa bantuan pihak-pihak lain, Tesis ini tidak akan penulis selesaikan. Karenanya pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada : 1. Bapak Ir. Jeddy J. Sardjono, M.Sc.; selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan banyak masukan yang bermanfaat bagi penulisan Tesis ini. 2. Bapak M.Rizky Akbar, selaku Direktur perusahaan GrahaPulsa.com, yang telah memberikan bimbingan dan saran-saran selama penelitian maupun penulisan Tesis ini. 3. Bapak Edo, selaku Leader IT di GrahaPulsa.com yang telah banyak membantu dalam pengambilan data selama penelitian. v

5 4. Ibu Shanty dan Ika yang telah membantu dalam kelancaran dari penelitian ini. 5. Semua Dosen Program Studi MM Business Management Universitas Bina Nusantara, selaku dosen yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan keterampilan. 6. Ibu dan Ayah yang telah memberikan dukungan moril dan spiritual serta do a yang selalu menyertai kesuksesan anakmu. 7. Adikku Anthony Harjono dan Intan Permatasari yang selalu mendo akan kakaknya selama ini. 8. Teman-teman MM Business Management khususnya kelas MB1 yang telah menunjukkan kekompakannya selama ini, serta memberikan do a dan dukungannya. 9. Seluruh pihak yang belum sempat disebutkan di atas, terima kasih atas bantuannya. Akhir kata, semoga Tesis ini dapat bermanfaat bagi perkembangan dunia pendidikan khususnya, dan dapat membawa kemajuan bagi dunia industri dan perekonomian Indonesia pada umumnya. Dan tak lupa penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari semua pihak. Salam sejahtera. Jakarta, Maret 2010 Penulis vi

6 DAFTAR ISI Halaman Judul...i Halaman Pernyataan...ii Persetujuan Pembimbing...iii KATA PENGANTAR...v ABSTRAK...vii DAFTAR ISI...viii DAFTAR GAMBAR...xii DAFTAR TABEL...xiv BAB I PENDAHULUAN Latar Belakang Perumusan Masalah Tujuan Dan Manfaat Ruang Lingkup Batasan Masalah...10 BAB II TINJAUAN PUSTAKA Kualitas Pelayanan Pengertian Kualitas...11 viii

7 2.1.2 Dimensi Kualitas Pengertian Dan Karakteristik Jasa Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa Six Sigma Sejarah Dan Evolusi Six Sigma Pengertian Six Sigma Keunggulan Six Sigma Karakteristik Dan Pemanfaatan Six Sigma Strategi Implementasi Six Sigma Dalam Industri Jasa Metodologi Six Sigma Langkah-langkah Six Sigma...39 BAB III METODOLOGI PENELITIAN Langkah-langkah Penelitian Alat-alat Penelitian...58 BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN Tahap Define Menentukan Proyek Six Sigma Menentukan CTQ (Critical To Quality) Project Charter...67 ix

8 4.1.4 Membuat Proses Mapping Menentukan Critical To Process (CTP) Tahap Measure Mengukur Karakteristik CTQ Pengumpulan Data Mengukur Kapabilitas Proses Sekarang Analisa Kecepatan Proses Pengisian Pulsa Tahap Analyze Menentukan Potensial Faktor Tahap Imrove Menentukan Setting Factor Yang Optimal Membuat Prosedur Penyempurnaan Mengukur Karakteristik Setelah Implementasi Mengukur Kapabilitas Proses Setelah Implementasi Tahap Control Merancang Sistem Kontrol FlowChart Sistem Kontrol Alat Kontrol...95 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...99 x

9 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN 103 Lampiran 1 : Voice Of Customer 103 Lampiran 2 : Questioner Untuk Target Customer 104 Lampiran 3 : Waktu Transaksi Sebelum Perbaikan Proses 106 Lampiran 4 : Waktu Transaksi Setelah Perbaikan Proses 111 DAFTAR RIWAYAT HIDUP 116 xi

10 DAFTAR GAMBAR Gambar 1.1 Jalur Distribusi Pulsa Elektrik....4 Gambar 2.1 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen...17 Gambar 2.2 Tiga Strategi Pemasaran Jasa...18 Gambar 2.3 Metode dan Alat (Tools) Penting dalam Six Sigma..29 Gambar 2.4 Contoh Moment of Truth pada Department Store..35 Gambar 2.5 Contoh Moment of Truth pada Loan Financing..35 Gambar 2.6 Value Stream Mapping Dalam Industri Jasa..36 Gambar 2.7 Six Sigma Objective..37 Gambar 2.8 Siklus DMAIC..38 Gambar 3.1 Skema Metodologi Penelitian..58 Gambar 4.1 Key Buying Factor of Customer Satisfaction Gambar 4.2 Key Buying Factor of Company Performance Gambar 4.3 Data Waktu Transaksi Pengisian Pulsa elektrik Dengan menggunakan Sms Pada September 2009 & Oktober Gambar 4.4 SIPOC Process Diagram...69 xii

11 Gambar 4.5 Pemetaan defect pada proses pengisian pulsa..72 Gambar 4.6 Analisa Kapabilitas Pada Proses Pengisian Pulsa (before)..74 Gambar Block Diagram Kecepatan Transaksi (before)..76 Gambar 4.8 Cause and Effect Diagram..78 Gambar 4.9 Normal Plot of Residual waktu pengetikan..79 Gambar 4.10 Normal Plot of Residual waktu pengiriman pesan..80 Gambar 4.11 Contoh Transaksi Menggunakan Yahoo Messengger..84 Gambar 4.12 Data Waktu Transaksi Pengisian Pulsa elektrik Dengan menggunakan Yahoo Messenger Pada November 2009 & Desember Gambar 4.13 Proses Penerimaan Pesan Menggunakan SMS Center..88 Gambar 4.14 Proses Penerimaan Pesan Menggunakan Yahoo Messenger Center..88 Gambar 4.15 Analisa Kapabilitas Pada Proses Pengisian Pulsa (improved)..89 Gambar Block Diagram Kecepatan Transaksi (improved)..91 Gambar 4.17 Flow Chart Sistem Kontrol Gambar 4.18 Control Chart xiii

12 DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Perkembangan Jumlah Pelanggan & Pemakai Internet...6 Tabel 1.2 Produksi Pulsa Telepon di Indonesia Tabel 2.1 Perspektif Statistik Pada Six Sigma 26 Tabel 2.2 Stabilitas Dan Kapabilitas Proses 44 Tabel 2.3 Rencana Tindakan Dengan Metode 5W-2H 47 Tabel 4.1 Survey Customers Satisfaction Index Pada Tahun Tabel 4.2 Perbandingan Customer need dan Company performance 64 Tabel 4.3 Project Charter 67 Tabel 4.4 Lembar Pengukuran Tabel 4.5 Tabel Hasil Pengukuran 96 Tabel 4.6 Tabel Kontrol Sigma Level xiv