DAFTAR ISI ABSTRAK... i KATA PENGANTAR... ii DAFTAR ISI... vi DAFTAR GAMBAR... xi DAFTAR TABEL... xii DAFTAR GRAFIK... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN... 1 1.1. Latar Belakang Penelitian... 1 1.2. Identifikasi Masalah... 4 1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian... 4 1.3.1. Maksud Penelitian... 4 1.3.2. Tujuan Penelitian... 5 1.4. Kegunaan Penelitian... 5 1.5. Kerangka Pemikiran... 6 1.5.1. Hipotesis.....9 1.6 Lokasi dan Waktu Penelitian..........9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 10 2.1. Marketing... 10 2.1.1 Pengertian Marketing.10 2.1.2 Marketing Mix... 11 2.2 Jasa... 14 2.2.1. Pengertian Jasa... 14
2.2.2. Karakteristik Jasa... 14 2.2.3. Kategori Jasa... 16 2.2.4. Klasifiasi Jasa... 17 2.2.5. Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa... 19 2.3. Kualitas Jasa...23 2.3.1. Pengertian Kualitas Jasa 23 2.3.2. Mengukur Kualitas Jasa... 26 2.3.3. Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa Yang Buruk...31 2.3.4. Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa..33 2.4. Kepuasan Pelanggan... 36 2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 36 2.4.2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 38 2.4.3. Faktor-faktor Timbulnya Ketidakpuasan Pelangga... 39 2.4.4. Strategi Kepuasan Pelanggan... 40 2.5. Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Konsumen... 43 BAB III METODE PENELITIAN... 45 3.1. Objek Penelitian... 45 3.1.1. Sejarah Rumah Makan Asep Strawberry... 45 3.1.2. Visi dan Misi Rumah Makan Asep Strawberry... 45 3.1.3. Aktifitas Usaha Rumah Makan Asep Strawberry... 46 3.1.4. Struktur dan Uraian Tugas Organisasi Rumah Makan Asep Strawberry... 46 3.2. Metode Penelitian......50
3.2.1. Metode Yang Digunakan.50 3.2.2. Teknik Pengumpulan Data...50 3.2.3. Variabel Penelitian 51 3.2.4. Oprasional Variabel... 52 3.2.5. Sumber Data.54 3.2.6. Jenis Data.54 3.2.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner..55 3.2.7.1. Uji Validitas...56 3.2.7.2. Uji Reliabilitas 56 3.2.8. Populasi dan Sample...58 3.2.9. Teknik Pengolahan dan Analisis Data 60 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 65 4.1. Pelaksanaan Pelayanan (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) Di Rumah Makan Asep Strawberry...65 4.1.1. Gambaran Umum Responden... 65 4.1.2. Kondisi Dimensi Kualitas Pelayanan (bukti langsung, keandalan, tanggap, jaminan dan empati) Di Rumah Makan Asep Strawberry... 71 4.1.3. Variabel Bukti Fisik (X1)... 73 4.1.4. Variabel Kehandalan (X2)... 76 4.1.5. Variabel Daya Tanggap (X3) 78 4.1.6. Variabel Jaminan (X4)..80 4.1.7. Variabel Empati (X5) 81
4.2. Kondisi Dimensi Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) Di Rumah Makan Asep Strawberry... 83 4.2.1. Variabel Bukti Fisik (Y1) 83 4.2.2. Variabel Kehandalan (Y2)...86 4.2.3. Variabel Daya Tanggap (Y3)...88 4.2.4. Variabel Jaminan (Y4).90 4.2.5. Variabel Empati (Y5)...91 4.3. Pengaruh Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, dan Empati Baik Secara Parsial Maupun Simultan Terhadap Kepuasan Konsumen Rumah Makan Asep Strawberry... 92 4.3.1. Uji Validitas dan Reliabilitas.92 4.3.2. Analisis Rank Spearman 96 4.3.3. Koefisien Determinasi 96 4.3.4. Pengujian Hipotesis 97 BAB V SIMPULAN DAN SARAN... 100 5.1. Simpulan... 100 5.2. Saran... 101 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Strategi Pemasaran Jasa... 22 Gambar 2.2 Model Kualitas Jasa (gap model).. 30 Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan 37 Gambar 2.4 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Pelanggan.. 40 Gambar 3.1 Struktur Organisasi Rumah Makan Asep Srawberry Garut. 47 Gambar 3.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 65 Gambar 4.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 99
DAFTAR TABEL Tabel 3.1 Oprasional Variabel 52 Tabel 3.2 Kriteria Penilaian Jawaban Responden..60 Tabel 3.3 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r...63 Tabel 4.1 Skala Likert 72 Tabel 4.2 Interpretasi Skor.72 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Variabel Bukti Fisik..73 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Kehandalan 76 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap 78 Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan..80 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Empati 81 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Bukti Fisik..83 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Kehandalan 86 Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Daya Tanggap..88 Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Variabel Jaminan 90 Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Empati..91 Tabel 4.13 Hasil Uji Validitas Dimensi Kualitas Pelayanan..93 Tabel 4.14 Hasil Ujii Validitas Dimensi Kepuasan Komsumen...94 Tabel 4.15 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Kualitas Pelayanan..95
Tabel 4.16 Hasil Uji Reliabilitas Dimensi Kepuasan Konsumen.95 Tabel 4.17 Correlations..96
DAFTAR GRAFIK Grafik 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.66 Grafik 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Usia 66 Grafik 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Rata-Rata Pendapatan...67 Grafik 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Profesi.. 68 Grafik 4.5 Klasifikasi Responden Berdasarkan Informasi Tentang Keberadaan Rumah Makan Asep Strawberry...69 Grafik 4.6 Klasifikasi Responden Berdasarkan Berapa Sering Mengunjungi Rumah Makan Asep Strawberry....69 Grafik 4.7 Klasifikasi Responden Berdasarkan Bersama Siapa Mengunjungi Rumah Makan Asep Strawberry....70 Grafik 4.8 Klasifikasi Responden Berdasarkan Waktu Berkunjung Rumah Makan Asep Strawberry... 71
DAFTAR LAMPIRAN 1. Surat survey 2. Kartu Bimbingan Skripsi 3. Daftar Riwayat Hidup 4. Kuesioner 5. Hasil Output SPSS 6. Tabel t 7. Tabel r