Bab 5 Kesimpulan dan Rekomendasi 5.1 Kesimpulan Kesimpulan untuk penulisan thesis ini adalah sebagai berikut : 1. Perbaikan masalah yang terdapat pada kuadran A dan C dengan menggunakan hasil dari analisa GAP untuk menentukan prioritas perbaikan. Tabel 5.1 Prioritas Perbaikan Prioritas No List Pertanyaan GAP Kuadran 1 23 2 20 3 10 4 25 5 18 6 21 Technical support dapat menyelesaikan masalah dengan cepat Divisi IT membantu pengambilan perangkat IT yang akan diperbaiki Follow up informasi tentang pekerjaan yang sedang ditangani Pemasangan kembali peralatan IT dengan baik secara fungsional Analisa yang tepat terhadap masalah yang dialami oleh user Divisi IT dapat menyelesaikan permasalahan dengan tuntas 1.07 A 1.06 A 0.93 A 0.92 A 0.90 A 0.84 A 110
111 Prioritas No List Pertanyaan GAP Kuadran 7 22 8 11 9 24 10 26 11 19 12 8 13 15 14 9 15 4 16 3 Konsistensi divisi IT dalam membantu user dalam menyelesaikan masalah Follow up informasi terhadap pekerjaan yang tertunda Pemasangan kembali peralatan IT dengan rapi secara estetika Pemberian penjelasan yang akurat tentang masalah yang terjadi Divisi IT dapat membantu penyelesaian masalah via telpon Pemberian tips atau informasi agar problem serupa tidak terulang lagi Informasi tentang kepastian kapan selesainya masalah Pemberian informasi/tips agar problem serupa dapat ditangani secara mandiri Helpdesk/technical support memperkenalkan diri saat menerima telpon Helpdesk/Technical support memberikan salam dalam menerima telpon 0.83 A 0.82 A 0.82 A 0.80 A 0.62 A 0.79 C 0.68 C 0.45 C 0.33 C 0.08 C 2. Melihat dari hasil analisa gap dan diagram kartesius, maka dapat dibuktikan bahwa improvement activity plan dan SOP (standar of procedure) yang diterapkan oleh divisi IT sudah tepat, karena hasil dari
112 analisa yang sudah dilakukan penulis menunjukan perkembangan yang baik dari penilaian performa divisi IT. 3. Kalau dibandingkan dengan tabel prioritas perbaikan yang lama, apa yang di prioritaskan untuk diperbaiki pada saat survey yang lalu, dianggap sudah bagus oleh user. Terbukti dari tabel prioritas perbaikan diatas, dimana masalah kecepatan pekerjaan dan penjemputan perangkat IT yang akan di servis menjadi masalah utama yang perlu diperhatikan. Sedangkan masalah utama pada survey yang lalu adalah masalah follow up dari divisi IT kepada user, hal ini menurut penulis memang masih perlu diperbaiki, tetapi menurut penelitian, masalah pelayanan divisi IT tentang follow up ini sudah dapat dikatakan baik. Adapun beberapa perbaikan yang dihasilkan oleh divisi IT, yang menurut penulis menghasilkan perkembangan yang baik adalah sebagai berikut. Tabel 5.2 Tabel Perkembangan Terbaik No List Pertanyaan GAP Kuadran 1 13 2 14 3 12 4 2 Respon yang cepat oleh divisi IT pada saat menerima keluhan pelanggan Divisi IT selalu menanggapi keluhan yang dibeikan oleh user melalui helpdesk online Divisi IT dapat menggali informasi seputar masalah yang dialami oleh user Helpdesk mudah dihubungi melalui helpdesk online 0.50 B 0.62 B 0.63 B 0.48 D
113 5.2 Rekomendasi Dari kesimpulan penelitian ini, peneliti dapat merekomendasikan beberapa hal yang dapat dijadikan langkah-langkah untuk perkembangan pelayanan divisi IT, sebagai berikut : 1. Tetap menjalankan improvement activity plan dan SOP (standard operational procedure) yang sudah diterapkan oleh divisi IT selama 1 tahun ini, karena dapat dibuktikan setelah menerapkan improvement activity plan dan SOP (standard operational procedure) kinerja divisi IT dinilai membaik. 2. Peningkatan skill melalui training- training untuk para technical support untuk meningkatakan kecepatan pelayanan, penyelesaian masalah sampai tuntas dan kemampuan berkomunikasi kepada user. 3. Bekerja sama dengan bagian umum (general affair) untuk membantu pengambilan perangkat IT yang ingin diperbaiki dari user, sedangkan untuk pemasangan kembali dapat dibantu oleh technical support, dengan menggunakan bagian umum sebagai pembawa perangkat IT user. Untuk jangka panjang, divisi IT dapat memberikan training kepada bagian umum untuk masalah pemasangan perangkat IT dengan baik dan benar, agar untuk kedepannya user tidak perlu lagi menunggu technical support untuk memasang perangkat IT mereka, tetapi langsung dipasang oleh bagian umum.
114 4. Mensosialisasikan penggunaan helpdesk online kepada user untuk mengurangi intensitas telpon masuk ke helpdesk dan juga sebagai acuan user untuk tracking status perbaikan perangkat IT nya. 5. Melakukan inventaris perangkat IT user untuk memudahkan divisi IT untuk memantau kondisi perangkat IT dan dapat member informasi kepada user/manejemen tentang umur perangkat, kapan perangkat ini harus diganti, dan memudahkan koordinasi dengan supplier apabila harus ada perbaikan ke supplier. 6. Mendayagunakan fungsi customer relationship untuk menjembatani keinginan user dengan kemampuan divisi IT, begitupun sebaliknya. Hal ini dimaksudkan untuk dapat meningkatkan kepuasan user pada masalah follow up dan masalah konsistensi. 7. Pengiriman informasi berkala tentang tips/trick untuk kemudahan penggunaan komputer serta tips untuk perbaikan masalah ringan yang umumnya dihadapi pelanggan. 8. Menetapkan standar waktu pengerjaan atau penyelesaian masalah dan mensosialisasikan ke user, agar dapat dijadikan standar untuk user apabila perangkat IT nya sedang dalam perbaikan atau melakukan penggantian perangkat IT. Maka dengan menetapkan waktu proses tersebut, divisi IT dapat menetapkan ekspektasi user. Sehingga divisi IT dapat memberikan pelayanan yang lebih memuaskan kepada user.