BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Transkripsi

1 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian PT Iforte adalah salah satu perusahaan berbasis IT (Information Technology) yang sudah memberikan banyak jasa IT kepada perusahaan perusahaan yang ada di indonesia. Perkembangan terbaru saat ini adalah PT Iforte sedang bekerjasama dengan pihak pemerintah Gubernur Jakarta yaitu dalam membangun fiber optik di jalur lintasan bus Trans Jakarta. Dimana dengan dibangunnya fiber optik tersebut maka setiap pengguna bus trans jakarta dapat menikmati fasilitas internet wifi secara gratis. Dengan adanya kerjasama tersebut maka perusahaan semakin meningkatkan pelayanannya menjadi lebih baik terutama pelayanan kepada customer care agar hubungan dengan pelanggan. Untuk dapat meningkatkan penanganan customer care yang baik perusahaan melakukan beberapa perbaikan dalam hal komunikasi dengan pelanggan yang di mulai dari pelaksanaan training Service Excellence for Staff dan training Phone Courtesy bagi seluruh consultant IT, teknisi IT dan Helpdesk IT yang hubungan kerjanya berhubungan langsung dengan pelanggan. Tujuan utama dari training ini adalah agar karyawan dapat memperbaiki cara berkomunikasi dengan pelanggan dan memperbaiki cara menangani keluhan kepada pelanggan, agar pelanggan dapat puas karena masalah komputer mereka dapat diselesaikan dengan baik oleh teknisi IT dari Iforte. Dan melalui hasil pengamatan penulis hampir 38

2 seluruh karyawan khususnya teknisi IT yang melakukan prosedur baru dalam menangani pelanggan, dengan adanya perbaikan salam pembuka menerima telepon sampai menyelesaikan pekerjaan dari user secara sempurna / excellence. Melalui pengamatan dan hasil wawancara penulis dengan user juga beberapa karyawan IT sudah menunjukkan kinerja yang baik dan mereka puas atas pelayanan dari staf iforte. Selain itu technciall support juga sudah diberi training service excellence dan training phone courtesy, jadi diharapkan melalui training tersebut technicall support jadi memberikan pelayanan yang sempurna dan dengan cara menelepon yang baik diharapkan user bisa puas dan tenang ketika dia komplain jadi, Dengan adanya peningkatan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, akan membuat pelanggan menjadi puas dan pelanggan bertahan menggunakan jasa IT dari iforte, selain itu image perusahaan dimata pelanggan lain atau mata bisnis indonesia menjadi baik. Adapun penanganan customer care yang sudah dilakukan oleh divisi IT Support dan network yang berada dibawah grup Iforte Solusi Infotek adalah melayani complain dari seluruh user japfa yang dijakarta, memberikan solusi serta menyelesaikan masalah computer user, jaringan internet japfa grup dan masalah jaringan telepon di seluruh Japfa Grup seperti MBAI, Japfa, PKP Sejarah PT Iforte Solusi Infotek PT Iforte Solusi Infotek atau disingkat PT. ISI adalah salah satu grup dari Iforte corp Iforte pertama kali didirikan dengan nama PT Prisma Sentra Telekomunikasi. Perusahaan ini sudah memiliki lisensi untuk menyediakan 39

3 pelayanan satelit komunikasi di indonesia pada tahun lalu pada tahun 2002 namanya berubah menjadi PT Iforte Solusi Infotek dimana arti dari nama ini merefleksikan visi dan misi perusahaan. Diakhir tahun 2002, iforte berubah nama menjadi Powerlan Indonesia yang menjadi provider IT pertama yang memberikan jasa IT kepada perusahaan perbankan dan industri manufaktur dari powerlan indonesia. Namun pada akhir 2002 nama powerlan berubah menjadi Iforte mitra infotek dimana karyawannya bertambah dari 177 orang menjadi 211 orang. Dalam grup iforte sudah memiliki infrastruktur sendiri dan sudah memiliki kemampuan untuk menyediakan solusi internet dan data. Iforte sudah memilki bangunan vsat broadband yang tersebar di indonesia. Selain itu iforte menyediakan jasa hardware, data security services, networking & businesss related solutions seperti asset management, ERP (enterprise resource planning), SCM (Supply Chain Management), HRM (Human Resource Management), Factory Automation dan lain lain. Adapun jasa dari iforte sekarang ini adalah jasa IT Support kepada Japfa Grup, sebagai reseller dari perangkat IT merek HP, menyediakan fiber optic di seluruh lintasan busway Jakarta, menyediakan software seperti ERP, HRM, sonicwall (internet security) dan ISP (internet solution provider) bernama Solusi.net. dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan iforte memiliki partner kerja seperti HP, Gilat, ND Satcom, Corning, Clarity, Safenet, Microsoft, Infor, Dell, Sonicwall, Brother, Oracle, Array, unify, 2x partner. 40

4 Adapun pelanggan dari Iforte jika dilihat dari jasanya adalah untuk jasa software Microsoft axapta salah satunya pelanggannya adalah PT OAS, jasa infor ssa Global salah satu pelanggannya adalah PT Pupuk Kalimantan timur, jasa VSAT salah satu pelanggannya adalah PT Japfa Grup, jasa ISP salah satu pelanggannya adalah PT Japfa Grup, dan jasa Hardware salah satu pelanggannya adalah PT Astra Honda Visi Iforte Adapun visi dari iforte adalah iforte dapat dikenal sebagai perusahaan IT pertama yang memberikan pelayanan terbaik dan menyalurkan nilai kepada seluruh pemegang saham yang sama seperti pemegang saham lain Misi iforte Adapun misi dari iforte adalah menyediakan solusi IT yang berkesinambungan untuk memuaskan permintaan pelanggan dan membantu pelanggan mencapai sukses 41

5 4.1.4 Struktur Organisasi STRUKTUR ORGANISASI PT IFORTE SOLUSI INFOTEK 42

6 4.1.5 Divisi IT Support & Network & Standar Operational Prosedur Divisi IT Support & Network adalah salah satu divisi di PT Iforte Solusi Infotek yang menyediakan jasa ISP dan perbaikan perangkat keras IT kepada seluruh pelanggan japfa grup seperti PT Japfa Comfeed Indonesia, PT Multibreeder Adirama Indonesia (MBAI), PT Primatama Karya Persada, PT Agrinusa Satwatama, PT Austasia, PT So Good Food, PT CCSI, PT Omega dan pelanggan internal PT IForte yang berada di kantor pusat jakarta dan pabrikpabrik di unit. Adapun perbaikan perangkat IT meliputi perbaikan computer, printer, UPS, Server, Monitor, jaringan internet, Notebook, internet juga . Dalam memberikan jasanya, Divisi IT Support memiliki Standar Operational Prosedur dan alur kerja dalam menagani keluhan pelanggan. 1. Helpdesk/ technicall support harus menggali mengenai masalah dan penyebab masalah yang sedang dialami pelanggan, memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan, menginformasikan status pekerjaan yang sedang ditangani dan menginformasikan apabila penyelesaian pekerjaan Stertunda atau butuh waktu yang lebih lama untuk dikerjakan. 2. Penerapan dan peningkatan standar respon time penyelesaian pekerjaan yang diterima oleh bagian helpdesk/technicall support 3. Penerapan standar pemasangan kembali komputer yang telah selesai diservis berdasarkan fungsionalitas dan estetika 43

7 4. Peningkatan kemampuan komunikasi dalam penggalian informasi seputar masalah yang dialami pelanggan untuk mempercepat proses penyelesaian pekerjaan. 5. Penerapan dan peningkatan standar pengerjaan perbaikan agar dapat meneyelesaikan pekerjaan secara cepat dan tuntas 6. Pengiriman iformasi berkala tentang tips/trick untuk kemudahan penggunaan komputer serta tips untuk perbaikan masalah ringan yang umumnya dihadapi pelanggan 7. Perbaikan koordinasi dengan pelanggan dan office boy untuk kelancaran pengambilan komputer/perangkat yang akan diperbaiki 8. Penerapan standar respon time untuk menanggapi keluhan pelanggan 9. Pelaksanaan training bagi helpdesk/technical support untuk meningkatkan kemampuan teknis dan kemampuan komunikasi agar dapat memberikan pelayanan dengan lebih baik. 44

8 4.1.6 Alur Kerja Heldpesk & Technicall Support (Complain Handling) 45

9 4.1.7 Alur Kerja Helpdesk (Purchasing Job) Alur Kerja Helpdesk (Hardware Service Duties) 46

10 4.2 Hasil Penelitian Berdasarkan hasil wawancara dengan responden yaitu Manager IT Bp. Benny JHS, Technicall Support Bp. Arif Purwanto dan tiga orang perwakilan user dari Japfa Grup. Berikut hasil wawancaranya Masalah Dalam Pelayanan Customer Care Adapun yang menjadi masalah pelayanan customer care adalah masalah teknis, administrasi dan masalah yang berhubungan dengan komunikasi pelayanan. Seperti Menurut Bapak Benny JHS selaku manager IT masalah komunikasi pelayanan seperti : Oh ada pastinya, kayak masalah user sering marah marah karena perbaikan pc nya lama, ga ada follow up, terus marah marah karena barang pribadi diperbaikin lama. Ditambahkan oleh technicall support Arif Purwanto : Ada aja sih, apalagi sifat user kan berbeda-beda jadi harus beda penanganannya. Misalnya kita sering jarang follow up user jadi marah marah, udah gitu masalah barang pribadi lama dikerjain, kita juga dimarahin. Terus ada juga masalah miss komunikasi. Jadi helpdesk kadang suka ga jelas ngasih tahu user mana dilantai berapa trus masalahnya suka salah jadinya pas ke user bisa salah user. Apalagi kalau nama user nya sama ada bp. Ismail PT. Japfa ada Bp. Ismail PT MBAI. Juga kadang ga ngasih tahu jelas no tlp nya, bagian apa. Kaya gitu sih, jadinya suka buang waktu udah technicall support ke lantai 7 eh ternyata user nya di lantai 6. Dan juga menurut user user Japfa Grup. Menurut Bp. Iryanto User PT. MBAI, Bp. Dinah PT. AGS dan Ibu Andra User PT JCI menambahkan pendapatnya : Ada sih, paling masalah perbaikan lama aja, ga ada follow up. Sama perbaikan barang pribadi lama. Dan cara mengatasi masalahnya menurut Bp. Benny JHS selaku Manager IT yaitu : 47

11 Ya sebenernya itu masalah komunikasi, kalau masalah perbaikan pc lama itu karena helpdesk/ technicall support jarang memberikan informasi tentang status perbaikan ke user, harusnya tiap satu hari sekali memberikan informasi. Cara menanganinya ya kita beri pengertian ke user seperti pak/ bu mohon maaf atas ketidaknyamanan ini untuk selanjutnya kami akan memberikan follow up. Kalau untuk barang pribadi yang lama diselesaikan itu bukan karena kita menunda perbaikan barang pribadi tapi mendahulukan perbaikan barang kantor jadi kita minta pengertian ke user. Seperti Pak/ Bu mohon maaf untuk ketidaknyamanan ini, kami sekarang sedang banyak mengerjakan pekerjaan kantor, jadi kami mendahulukan itu dulu, kalau sudah selesai baru barang pribadi bapak / ibu akan kami selesaikan. Mohon pengertiannya. Ditambahkan pula oleh technicall support Arif Purwanto : Ya kita yang pertama minta maaf dulu, kita ceritain kronologis lama nya dimana, jadi user tahu penyebabnya, sebenernya sih kalau kita sering kasih follow up status pasti user ga marah marah. Kita biasanya ngomongnya gini : Pak/ Bu mohon maaf untuk ketidaknyamanan ini untuk saat ini perbaikan pc ibu/ Bp sudah sampai a misalnya dan akan dilakukan tindakan b tapi ada kendala di c jadi sedang diusahakan agar cepat selesai. Mohon maaf kami lupa memberitahu ibu. Seperti itu sih. Nah kalau ada user marah marah soal perbaikan barang pribadi lama itu bukan sepenuhnya salah kita, salahnya itu kita ga follow up dan beritahu dari awal kalau barang pribadi itu dikerjakan setelah barang kantor selesai, nah kalau barang kantor belum selesai jadi ga bisa dikerjain dulu. Intinya sih masalah komunikasi aja yang kurang lancar. Kalau soal salah alamat kita suka minta maaf aja sama user yang salah. Lalu setelah dikonfirmasi dengan user, cara komunikasi technicall support dalam mengatasi masalah itu adalah : Menurut Bp. Iryanto user PT. MBAI : Yaa, mereka kasih penjelasan kenapa lama, lalu minta maaf karena lupa kasih follow up. Abis itu mereka langsung kasih tahu lengkap masalahnya dimana kenapa lama. Tapi langsung saya bilang lain kali jangan lupa kasih follow up ya supaya saya bisa ngasih tahu alesan ke bos saya kalau pc saya ga kelar kelar diperbaiki. Ditambahkan juga oleh Bp. Dinah user PT AGS Yaa,mereka ngomongnya gini: duh sorry banget ya pak, saya lupa kasih kabar, pc nya tuh sekarang lagi dicek hdd nya eh ternyata data di hdd nya corrupt, jadi mesti repair data, jadinya agak lama nih migrasi datanya. Kira kira besok siang lah bapak bisa pake pc nya. Maap ya pa. Dan menurut Bu Andra user PT. JCI 48

12 Yaa, mereka ngajak becanda saya gitu, tapi awalnya tuh minta maaf dulu trus baik baikin saya terus ujung - ujungnya kasih penjelasan kenapa lama, yaah jadi ga gitu marah sih akhirnya. Jadi mereka tuh trik nya bikin user seneng dulu biar ga diomel omelin mereka Standar Operational Procedure Customer Care Menurut Bapak Benny JHS selaku IT Manager mengemukakan : Ada dong pastinya, ini secara umum saja ya : 1. Helpdesk/ technicall support harus menggali mengenai masalah dan penyebab masalah yang sedang dialami pelanggan, memberikan estimasi waktu penyelesaian pekerjaan, menginformasikan status pekerjaan yang sedang ditangani dan menginformasikan apabila penyelesaian pekerjaan Sertunda atau butuh waktu yang lebih lama untuk dikerjakan. 2. Penerapan dan peningkatan standar respon time penyelesaian pekerjaan yang diterima oleh bagian helpdesk/technicall support 3. Penerapan standar pemasangan kembali komputer yang telah selesai diservis berdasarkan fungsionalitas dan estetika 4. Peningkatan kemampuan komunikasi dalam penggalian informasi seputar masalah yang dialami pelanggan untuk mempercepat proses penyelesaian pekerjaan. 5. Penerapan dan peningkatan standar pengerjaan perbaikan agar dapat meneyelesaikan pekerjaan secara cepat dan tuntas 6. Pengiriman informasi berkala tentang tips/trick untuk kemudahan penggunaan komputer serta tips untuk perbaikan masalah ringan yang umumnya dihadapi pelanggan 7. Perbaikan koordinasi dengan pelanggan dan office boy untuk kelancaran pengambilan komputer/perangkat yang akan diperbaiki 8. Penerapan standar respon time untuk menanggapi keluhan pelanggan 9. Pelaksanaan training bagi helpdesk/technical support untuk meningkatkan kemampuan teknis dan kemampuan komunikasi agar dapat memberikan pelayanan dengan lebih baik Dibandingkan dengan penanganan sehari hari contohnya untuk masalah pc mati menurut Bp. Benny JHS selaku IT Manager Kalau user menghubungi helpdesk : 1. pertama helpdesk menggali masalah ke user : Pak sebelum pc ibu mati ibu/ bp sedang mengerjakan apa, dulu pc suka mati trus hidup lagi? kalau misalnya pernah, pak boleh tolong dibantu pc nya bisa dihidupkan kembali dengan menekan tombol on di pc pak? (pc ga hidup juga)pak nanti akan ada technicall support bp.arif yang ketempat bapak untuk mengecek pc bapak. 49

13 Lalu helpdesk menunjuk salah satu technicall support yang sedang kosong pekerjaannya dan menginformasikan masalahnya apa lalu meminta technicall support tersebut untuk mengunjungi user, lalu technicall support mengunjungi user tersebut. 2. Waktu ditempat user technicall support mengenalkan diri: selamat siang pak, saya arif dari IT Support ingin mengecek pc bapak. (pc dicek) Pak setelah dicek pc nya sudah benar tidak bisa nyala sebelumnya dulu pernah kejadian seperti ini ga? (dijawab user pernah) ok, kemungkinan ini masalahnya di power supply, tapi untuk memastikannya pc harus diganti dulu dengan power supply yang baru, kalau ok berarti bapak hanya perlu ganti power supply spare IT PT. Japfa. (user setuju) Pak, kira kira free kapan untuk pc nya bisa dibawa keruang IT untuk diganti power supply nya? (misalnya user bisanya sore) oke pak, nanti akan dihubungi lagi oleh technicall support untuk mengingatkan bapak. 3. Sore tiba technicall support menghubungi user lagi pak kira kira sekarang sudah bisa diambil pc nya ya? (user bilang ok) baik pak, nanti akan ada technicall support yang ke tempat bapak untuk melepaskan kabel sebelum dibawa oleh office boy ke ruang IT. 4. sesampai diruang IT, helpdesk membuat tanda terima, yang copy diberikan ke user lewat OB, lalu pc diganti power supply oleh technicall support, pc sudah selesai dicek ok selama satu jam tidak mati. 5. Pak pc sudah selesai dicek dan tidak mati lagi selama sejam, berarti masalah sudah selesai ya. Sekarang Bapak berhubungan dengan helpdesk untuk diberitahukan proses penggantian power supply. 6. helpdesk menghubungi user Selamat siang pak, saya ingin memfollow up untuk masalah penggantian power supply, untuk saat ini pc bapak sudah diganti dengan power supply spare Japfa, untuk itu karena ini barang spare maka harus diganti karena kalau nanti kalau ada pc user japfa yang mati lagi, nanti bisa pakai spare power supply lagi. Jadi saya kirim penawaran dan form service untuk pembelian power supply, mohon nanti ditandatangani oleh bapak dan atasan bapak untuk persetujuan setelah itu dikembalikan lagi ke saya. 7. form service sudah ditandatangani. Tandanya sudah bisa beli power supply. pak ini form nya sudah saya terima jadi saya bisa belikan power supply pengganti ya. Terima kasih. Lalu untuk penanganan perangkat IT ke suplier menurut Bp. Benny JHS : 1. Pak/Bu karena ini printer nya rusak dibagian dalam/ Part nya dan kita sudah coba cek dengan masalah tinta atau yang lain itu tidak jadi betul, jadi kami menyarankan untuk dibawa ke supplier untuk diservis, untuk perbaikannya kira kira 3-5 hari paling lama. Nanti kalau ada status perbaikan akan diberi tahu 2. user setuju, lalu helpdesk mengirimkan printer ke supplier. Selanjutnya selalu difollow up. 3. Pak/ Bu printer nya sudah dikirim ke suplier kemarin dan setelah di cek kerusakan pada bagian jarum printer, jarumnya sudah ada yang patah dan 50

14 beberapa tumpul, jadi perlu diganti. Memang pemakaian jarum ini ada waktunya, kalau sudah waktunya memang harus diganti. Besok akan ada penawaran servis dan part yang diberikan oleh suplier. 4. keesokan harinya : Pak/Bu penawaran servisnya sudah saya kirim barusan lewat , mohon dicek apakah diacc untuk servis atau tidak, untuk harga sudah saya negoisasi dengan suplier, kalau Bapak setuju nanti saya kirimkan form service untuk ditandatangani oleh Bapak dan atasan Bapak. 5. User sudah menerima penawaran servis, lalu setuju : Oke, kalau begitu sementara servis printer dilanjutkan tolong di tanda tangan form service oleh bapak dan atasan nanti kalau sudah mohon diberikan ke IT Support untuk dilanjutkan untuk dibuat PO ke bagian purchasing. 6. form service sudah lengkap dittd baru helpdesk mengirimkan ke purchasing untuk dibuatkan PO, setelah 2 hari PO sudah selesai helpdesk bisa mengkonfirmasikan ke suplier untuk melanjutkan perbaikan printer, helpdesk memberitahu follow up nya. Pak printer sudah saya konfirmasi ke suplier untuk dilanjutkan service, selanjutnya tinggal tunggu 2 hari lagi printer akan dikirim ke IT, setelah itu kita cek dulu, kalau sudah ok akan dikirim ke Bapak. 7. Printer sudah selesai dan dikirim ke IT Support lalu technicall support mengecek sampai selesai lalu memberi tahu ke user bahwa printer sudah selesai diperbaiki dari suplier dan dicek di IT ok. Pak printer sudah selesai diperbaiki dari suplier dan dicek di IT sudah benar, sebentar lagi akan kami kirim ke tempat bapak dan technicall support kami yang memasang ketempat Bapak. Dan penanganan dari technicall support untuk pc mati menurut Bp. Arif selaku technicall support : 1. saya menggali masalah: sebelumnya bapak buka program apa aja 2. (kalau hanya beberapa satu program excell dan microsoft outlook) ooh begitu, bisa minta tolong untuk pc dihidupkan kembali mau hidup ga pak? 3. (pc tidak mau hidup) ok pak, saya akan ketempat bapak sekarang 4. (technicall support menginformasikan ke helpdesk kalau ada user ini masalah pc mati dan minta dikunjungi) 5. sesampai di ruang kerja user, technicall support mengenalkan diri: Pak saya arif dari IT Support mau mengecek pc bapak yang mati. 6. setelah dicek coba hidupkan kembali tidak mau hidup, kemungkinan masalah dipower supply. Saya menginformasikan ke user : pak sudah saya coba hidupkan kembali pc tidak mau menyala, sebelumnya pernah mati ga pc nya sebentar terus hidup lagi? (kalau dijawab, ya pernah) berarti ini kemungkinan masalah di power supply, power supply memang part yang ada jangka waktunya untuk diganti kira kira satu sampai dua tahun tergantung pemakaian pc nya. untuk solusi nya saya mau coba ganti power supply di pc bapak, kalau dites setelah satu jam pc hidup berarti pc bapak hanya perlu diganti power supply aja. Kira kira kalau sekarang pc nya 51

15 saya bawa ke ruang IT untuk dites ganti power supply boleh ga pa? Soalnya diruang IT ada spare PT.Japfa. 7. user setuju. Pc dilepaskan kabel oleh technicall support dari listrik, lalu minta tolong office boy untuk pc dibawa ke ruang IT 8. lalu pc diganti power supply di ruang IT oleh technicall support, dites hasil oke ga mati lagi pc nya setelah satu jam 9. technicall support memberitahukan ke user, pak pc nya sudah diganti power supply nya dan dites hidup sejam ga mati mati, berarti ini masalah sudah selesai ya pa. Karena ini memakai power supply spare berarti supaya nanti kalau ada pc PT. Japfa mati lagi dan perlu dites power supply maka power supply spare harus diganti pak. 10. user setuju, ok untuk selanjutnya office boy saya akan mengirim pc bapak ke tempat bapak nanti saya kesana lagi untuk memasang. Selanjutnya pembelian power supply baru akan difollow up sama helpdesk ya pak 11. technicall support memberitahu kronologis nya, lalu helpdesk menelpon user. Pak, informasi dari Pak Arif kalau bapak ingin mengganti power supply spare ya, untuk harga power supply nya Rp , nanti penawaran sama form service saya kirim ke bapak, mohon ditandatangani oleh bapak dan atasan ya. 12. user setuju, lalu form service yang ada keterangan pembelian power supply baru untuk menggantikan power supply spare ditandatangani user dan atasan, lalu form service dikembalikan ke helpdesk 13. karena pembelian dibawah satu juta tidak perlu buat PO, jadi kalau sudah lengkap ttd, maka helpdesk bisa membeli power supply. Setelah dibeli power supply helpdesk memberitahu user : pak/bu power supply nya sudah dibeli, untuk selanjutnya power supply nya disimpan diruang IT untuk pc japfa yang mati power supply nya. Terima kasih pak. Lalu untuk penanganan perangkat IT ke suplier penanganannya oleh IT Support adalah : Pertama tama perangkat IT tersebut harus di cek dulu oleh technicall support, technicall support mengecek ke ruangan user lalu dites. contohnya kalau yang masalah printer penggantian part yang rusak seperti printer lq 2180 yang jarum printer nya sudah tumpul, maka tidak bisa nge print. Lalu informasi itu diberitahukan ke user dan printer harus dibawa ke suplier untuk diperbaiki di suplier nanti kalau sudah ada penawaran akan diberitahukan selanjutnya. Lalu kalau user setuju printer minta dibawa ke ruang IT oleh Office boy dari ibu nanti akan kita kirimkan ke suplier untuk dicek. Printer sudah diruang IT baru dibuat tanda terima untuk user dan IT Support, lalu helpdesk menghubungi suplier untuk diterima printer diambil oleh suplier, lalu setelah satu hari helpdesk meminta penawaran servis dan penggantian part lalu dinegoisasi jika harganya terlalu mahal., jika sudah ada harganya helpdesk mengirimkan penawaran servis dan form service ke user, jika form service sudah di tanda tangani user, technicall support, atasan user dan IT Manager baru form tersebut dibuatkan purchase order form. Selanjutnya memberitahukan ke user bahwa form service sedang di bagian purchasing untuk dibuatkan PO biasanya dua hari lagi selesai setelah PO 52

16 selesai baru PO keluar. Lalu Po keluar helpdesk bisa konfirm ok untuk harga servis dan penggantian part, servis dilanjutkan besoknya sudah selesai baru printer diantar kembali ke ruang IT, lalu telepon user kalau printernya sudah selesai untuk diambil diruang IT, lalu office boy mengambil printer dan memasang printer ke ruang user. Lalu technicall support mengetes printer diruang user, jika sudah selesai jadi masalah printer selesai.. Dan jika dibandingkan dengan pelayanan IT ke user apakah SOP nya sudah dikomunikasikan, menurut Bapak Iryanto user PT. MBAI : Masalah sudah melakukan standar operational prosedur atau ga saya ga tahu karena saya ga pernah dikasih tahu SOP kerja mereka gimana, yang pasti setiap ada masalah saya komplain lalu helpdesk yang menggali masalah, di konfirm ulang masalahnya, pc saya lalu diremote oleh helpdesk kadang oleh technicall support kalau helpdesknya lagi pegang remote pc lain dan belum selesai. Lalu biasanya dia minta ijin kalau pc nya diremote supaya lebih cepat lalu saya ditanya IP address nya berapa lalu saya sebutkan IP nya... lalu dia remote dan saya accept perintah di pc saya. Lalu dari situ pc saya di remote dan kadang ditanya tanya juga sebelumnya bp lagi mengerjakan apa (jadi remote sambil gali masalah), lalu kalau masalah langsung selesai technicall support memberitahukan kalau masalah pc bapak misalnya kerena terlalu banyak virus jadi pc bapak harus dibawa keruang IT untuk discan virus, bapak bisanya kapan supaya pc nya bisa dicek di IT, kalau saya lagi ga sibuk pc nya saya langsung bawa ke ruang IT lewat OB kalau lagi sibuk biasanya sore saya baru kirim ke IT untuk di cek. Lalu untuk pelaksanaan sehari hari contohnya untuk menyelesaikan masalah pc mati menurut Bp. Iryanto penangananannya adalah : 1. pertama helpdesk menggali masalah ke user dengan menanyakan sebelumnya pc sebelum mati ibu/ bp sedang mengerjakan apa, apakah dulu pc suka mati trus hidup lagi (gali sampai masalah jelas sambil dicatat) lalu helpdesk mengkonfirmasi ulang masalah ke user untuk menyamakan maksud yang diinginkan user (menyamakan persepsi) setelah sama baru helpdesk memberitahukan ke user nanti akan ada salah satu technicall support yang mengunjungi user. Lalu setelah agak lama baru technicall support ke tempat saya. 2. Waktu ditempat user technicall support datang dan meminta ijin untuk mengecek pc saya yang tiba tiba mati. Setelah itu ketika dicek di tempat saya tetap mati juga lalu technicall support memberitahukan kemungkinan masalah ada di power supply yang sudah mati, dan harus dites dengan power supply baru spare IT untuk memastikan masalah dan untuk itu pc harus dibawa ke ruang IT untuk diganti power supplynya. Lalu technicall support meminta saya untuk mengirimkan pc nya keruangan IT untuk dicek lewat OB. Lalu technicall support kembali keruangannya. 53

17 3. PC saya sampai di ruang IT, helpdesk membuat tanda terima dan menuliskan barang apa saja yang diterima di IT Support seperti nama barang, banyaknya, dan milik user siapa dan PT mana, dan ttd penerima, lalu asli tanda terima diberikan ke user, yang copy ditempel di pc user. Lalutanda terima asli diberikan ke office boy yang membawa yang akan diberikan ke user sebagai tanda terima ke user. Lalu pc diruang IT di berikan label merah tanda pc yang baru masuk rusak dan diberikan ke technicall support yang mengunjungi user tersebut. 4. PC dikerjakan oleh IT Support, lalu setelah 3 jam kemudian ada follow up dari technicall support kalau pc saya rusaknya di bagian power supply dan sudah diganti power supply dan tes hidup sudah ok jadi pc nya bisa diambil lagi di Ruang IT, baru dari situ saya minta office boy saya untuk ke ruang IT mengambil pc dan dibawa kembali keruang saya dan yang memasang kembali office boy saya. 5. Lalu keesokan harinya form service diberikan ke saya beserta penawaran untuk saya tandatangani oleh saya dan atasan, lalu form service itu dikembalikan ke ruang IT. Ditambahkan juga untuk penanganan barang ke suplier seperti dijelaskan oleh Bp. Iryanto user PT. MBAI : Pertama tama perangkat IT tersebut di cek dulu oleh technicall support, technicall support mengecek ke ruangan user lalu dites. contohnya kalau yang masalah printer lalu ditemukan masalahnya misalnya hasil print out nya ada dot atau garisnya ini biasanya drum nya sudah habis masa pakai, lalu tecnicall support ambil drum nya dari printer lalu ditunjukkan ke saya kalau drum nya sudah bergaris garis jadi saya setuju untuk beli drum baru, yang penting saya bisa ngeprint lagi, lalu saya minta supaya cepat diselesaikan diperbaiki. Selanjutnya office boy saya mengantar printer keruang IT, lalu office boy saya membawa tanda terima ke saya. Dua hari kemudian helpdesk menghubungi saya kalau penawaran printer sudah ada lalu dikirimkan by kesaya untuk meminta persetujuan lewat , lalu itu saya cc kan ke atasan saya dan atasan saya setuju, dari situ saya confirm ok, lalu helpdesk mengirimkan form service untuk ditandatangani oleh saya dan atasan, kalau sudah lengkap baru helpdesk kirim formnya untuk dibuat PO oleh bagian purchasing saya, kalau sudah diterima biasanya dua hari PO selesai dan PO diberikan ke ruang IT, dari situ baru helpdesk bisa bilang ok ke supplier untuk dilanjutkan servis nya, lalu setelah dua hari kemudian printer selesai diservis dan dibawa keruangan saya. Sebelumnya helpdesk memberitahukan ke saya kalau printernya sudah selesai diservis dan meminta saya untuk mengirimkan office boy untuk mengambil printernya. Lalu office boy ke ruang IT dan membawa printer saya kembali keruangan saya, lalu teechnical support mengecek lagi dan test print, kalau sudah ok baru technicall support memberitahukan kalau printer saya sudah betul dan sudah bisa dipakai kembali. 54

18 Lalu menurut Ibu Andra user PT. Japfa Comfeed Indonesia adalah mengenai pernahkah dikomunikasikan SOP IT yaitu : Wah saya kurang tahu kalau mereka sudah melakukan standar operational prosedur karena saya ga pernah dikasih tahu SOP kerja mereka gimana, yang pasti setiap ada masalah saya komplain lalu helpdesk yang menggali masalah, lalu dia minta ijin untuk pc saya diremote. Selanjutnya dia minta ip address saya berapa lalu dia remote dan saya accept perintah di pc saya. Lalu dari situ pc saya di remote dan kadang ditanya tanya juga sebelumnya bp lagi mengerjakan apa (jadi remote sambil gali masalah), lalu kalau masalah langsung selesai technicall support memberitahukan kalau masalah pc ibu misalnya karena ram kecil jadi pc harus dibawa keruang IT untuk dites dengan ram spare yang ada, ibu bisanya kapan supaya pc nya bisa dicek di IT, kalau saya lagi ga sibuk pc nya saya langsung bawa ke ruang IT lewat OB kalau lagi sibuk biasanya sore saya baru kirim ke IT untuk di cek. Lalu untuk penanganan masalah pc mati penanganan IT menurut Ibu Andra adalah : 1. pertama helpdesk menggali masalah ke user dengan menanyakan sebelumnya pc sebelum mati ibu/ bp sedang mengerjakan apa, apakah dulu pc suka mati trus hidup lagi (gali sampai masalah jelas sambil dicatat) lalu helpdesk memberitahukan ke user nanti akan ada salah satu technicall support yang mengunjungi user. Lalu setelah agak lama baru technicall support ke tempat saya. 2. Waktu ditempat user technicall support datang dan meminta ijin untuk mengecek pc saya yang tiba - tiba mati. Setelah itu ketika dicek di tempat saya tetap mati juga lalu technicall support memberitahukan kemungkinan masalah ada di power supply yang sudah mati, dan harus dites dengan power supply baru spare IT untuk memastikan masalah dan untuk itu pc harus dibawa ke ruang IT untuk diganti power supplynya. Lalu technicall support meminta saya untuk mengirimkan pc nya keruangan IT untuk dicek lewat OB. Lalu technicall support kembali keruangannya. 3. PC saya sampai di ruang IT, helpdesk membuat tanda terima dan menuliskan barang apa saja yang diterima di IT Support seperti nama barang, banyaknya, dan milik user siapa dan PT mana, dan ttd penerima, lalu asli tanda terima diberikan ke user, yang copy ditempel di pc user. Lalutanda terima asli diberikan ke office boy yang membawa yang akan diberikan ke user sebagai tanda terima ke user. Lalu pc diruang IT di berikan label merah tanda pc yang baru masuk rusak dan diberikan ke technicall support yang mengunjungi user tersebut. 4. PC dikerjakan oleh IT Support, lalu setelah 2 jam kemudian ada follow up dari technicall support kalau pc saya rusaknya di bagian power supply dan sudah diganti power supply dan tes hidup sudah ok jadi pc nya bisa diambil lagi di Ruang IT, baru dari situ saya minta office boy saya untuk ke ruang IT mengambil 55

19 pc dan dibawa kembali keruang saya dan yang memasang kembali office boy saya. 5. Lalu keesokan harinya form service diberikan ke saya beserta penawaran untuk saya tandatangani oleh saya dan atasan, lalu form service itu dikembalikan ke ruang IT. Lalu ditambahkan untuk perangkat yang dibawa ke suplier, komunikasi ke user menurut Ibu Andra PT.JCI adalah : Pertama tama perangkat IT tersebut di cek dulu oleh technicall support, technicall support mengecek ke ruangan saya lalu dites. contohnya kalau yang masalah printer lalu ditemukan masalahnya misalnya kertas yang ditarik printer selalu sobek lalu tecnicall support lalu technicall support cek jarum printer nya kalau sudah terlalu tajam maka jarum nya harus diganti lalu ditunjukkan ke saya, lalu technicall support menginformasikan penyebab masalahnya dan minta ijin printernya dibawa kesuplier, kalau saya sih sudah pasti ok, yang penting saya bisa ngeprint lagi, lalu saya minta supaya cepat diselesaikan diperbaiki. Selanjutnya office boy saya mengantar printer keruang IT, lalu office boy saya membawa tanda terima ke saya. Dua hari kemudian helpdesk menghubungi saya kalau penawaran servis printer sudah ada lalu dikirimkan by ke saya untuk meminta persetujuan lewat , lalu itu saya cc kan ke atasan saya dan atasan saya setuju, dari situ saya confirm ok, lalu helpdesk mengirimkan form service untuk ditandatangani oleh saya dan atasan, kalau sudah lengkap baru helpdesk kirim formnya untuk dibuat PO oleh bagian purchasing saya, kalau sudah diterima biasanya dua hari PO selesai dan PO diberikan ke ruang IT, dari situ baru helpdesk bisa bilang ok ke supplier untuk dilanjutkan servis nya, lalu setelah dua hari kemudian printer selesai diservis dan dibawa keruangan saya. Sebelumnya helpdesk memberitahukan ke saya kalau printernya sudah selesai diservis dan meminta saya untuk mengirimkan office boy untuk mengambil printernya. Lalu office boy ke ruang IT dan membawa printer saya kembali keruangan saya, lalu teechnical support mengecek lagi dan test print, kalau sudah ok baru technicall support memberitahukan kalau printer saya sudah betul dan sudah bisa dipakai kembali. Ditambahkan menurut Bp. Dinah user PT. AGS untuk masalah komunikasi SOP IT ke user seperti penanganan pc mati yaitu : 1. pertama helpdesk menggali masalah ke user dengan menanyakan sebelumnya pc sebelum mati ibu/ bp sedang mengerjakan apa, apakah dulu pc suka mati trus hidup lagi (gali sampai masalah jelas sambil dicatat) lalu helpdesk mengkonfirmasi ulang masalah ke user untuk menyamakan maksud yang diinginkan user (menyamakan persepsi) setelah sama baru helpdesk memberitahukan ke user nanti akan ada salah satu technicall support yang mengunjungi user. Lalu setelah agak lama baru technicall support ke tempat saya. 56

20 2. Waktu ditempat user technicall support datang dan meminta ijin untuk mengecek pc saya yang tiba tiba mati. Setelah itu ketika dicek di tempat saya tetap mati juga lalu technicall support memberitahukan kemungkinan masalah ada di power supply yang sudah mati, dan harus dites dengan power supply baru spare IT untuk memastikan masalah dan untuk itu pc harus dibawa ke ruang IT untuk diganti power supplynya. Lalu technicall support meminta saya untuk mengirimkan pc nya keruangan IT untuk dicek lewat OB. Lalu technicall support kembali keruangannya. 3. PC saya sampai di ruang IT, helpdesk membuat tanda terima dan menuliskan barang apa saja yang diterima di IT Support seperti nama barang, banyaknya, dan milik user siapa dan PT mana, dan ttd penerima, lalu asli tanda terima diberikan ke user, yang copy ditempel di pc user. Lalutanda terima asli diberikan ke office boy yang membawa yang akan diberikan ke user sebagai tanda terima ke user. Lalu pc diruang IT di berikan label merah tanda pc yang baru masuk rusak dan diberikan ke technicall support yang mengunjungi user tersebut. 4. PC dikerjakan oleh IT Support, lalu setelah 3 jam kemudian ada follow up dari technicall support kalau pc saya rusaknya di bagian power supply dan sudah diganti power supply dan tes hidup sudah ok jadi pc nya bisa diambil lagi di Ruang IT, baru dari situ saya minta office boy saya untuk ke ruang IT mengambil pc dan dibawa kembali keruang saya dan yang memasang kembali office boy saya. 5. Lalu keesokan harinya form service diberikan ke saya beserta penawaran untuk saya tandatangani oleh saya dan atasan, lalu form service itu dikembalikan ke ruang IT. Lalu untuk penanganan perangkat IT dibawa ke supplier penanganannya sbb : Pertama tama pasti pc atau perangkat itu dicek dulu oleh technicall support lalu setelah ditemukan penyebab masalahnya, technicall support memberitahukan ke saya lalu solusi yang ditawarkan misalnya dibawa kesuplier a tapi sebelumnya dicek masih garansi atau ga, kalau ga maka bisa dibawa kesuplier yang lain yang penanganannya lebih cepat dibanding suplier yang lain, pokoknya mereka memberikan solusi yang tercepat dan terbaik untuk kita. Lalu setelah pc diantar ke suplier dua hari kemudian penawaran diberikan oleh suplier dan dimintakan persetujuannya ke saya dan atasan kalau ok baru tanda tangan di form service. Lalu yang sekarang lagi ditekankan itu follow up jadi selalu ada follow up perbaikan lewat glpi jadi sekarang follow up sering masuk lewat , jadi saya tahu pc lagi diperbaiki apa, lalu helpdesk follow up terus ga tiap hari, jadinya saya tahu sudah sampai mana statusnya. Selanjutnya setelah penawaran ada biasanya helpdesk menelepon saya memberitahukan kalau penawaran harganya a diacc atau ga, kalau diacc dikirimkan form service kalau ga di cancle servisnya. Setelah form service diberikan ke saya, saya ttd oleh atasan saya juga lalu dikembalikan ke helpdesk baru helpdesk memberikan ke purchasing untuk dilanjutkan pembuatan PO untuk persetujuan perbaikan printer atau pc. Setelah PO keluar baru helpdesk bisa mengkonfirm ke suplier kalau harga servis di acc dan perbaikan bisa dilanjutkan. Kalau sudah selesai servisnya pc nya dikembalikan lalu technicall support mengecek lagi, kalau sudah selesai 57

21 biasanya mereka menelpon saya kalau pc nya sudah selesai dicek dan bisa tolong diambil oleh office boy bapak. Lalu pc diantar dan dipasang kembali oleh technicall support Jenis pelayanan Customer Care yang dilakukan - Pelayanan Lapangan Menurut Bp. Benny JHS Visit ke user jika Ada masalah komputer, printer, ups, jaringan, line PABX, program, Server, , Monitor, Notebook. Kalau barang pribadi itu seperti blackberry, notebook pribadi, ipad pribadi. - Pendidikan dan Pelatihan Menurut Bapak Iryanto PT. MBAI : Iya jadi saya ga tergantung sama technicall support apa lagi sekarang ada training IT seperti management , GLPI yang keduanya berfungsi banget buat saya jadi mandiri. Mereka menginformasikan tentang bagaimana men save data ke data D, dan tidak di my doc supaya kalau di install ulang data tidak hilang Hasil, TindakLanjut, periodisasi dari Evaluasi Customer Care Komplain dari Bp. Iryanto selaku user PT. MBAI yaitu : Pernah, jadi waktu itu saya komplain karena selalu office boy saya yang harus keruang IT ga pernah office boy iforte padahal kan harusnya IT Support itu melayani, lalu helpdesk bilang kalau saat ini tidak ada office boy yang stand by untuk mengantar printer atau mengambil printer Bapak, jadi mohon diantarkan oleh office boy bapak. Hasil dari penanganan IT Support menurut Bp. Iryanto user PT. MBAI : Saya kurang puas sebenarnya, Cuma karena saya ga mau ribet dan lama jadi saya kirim office boy saya supaya cepet. Pernah sih saya komplain ke IT manager nya soal office boy itu lalu dia menerangkan memang tugas utama office boy dari iforte melayani internal kalau sudah selesai baru melayani eksternal. Dari situ saya baru paham. 58

22 Ditambahkan menurut Ibu Andra user PT. JCI mengenai komplain dan hasil penanganan dari IT support yaitu: Pernah, jadi waktu itu saya komplain karena follow up perbaikan ups lama sekali, pernah sampai 4 hari ga ada follow up nya, setelah saya tanyakan itu karena pc part IC nya belum ada, tapi yang saya bingungkan kenapa ga follow up aja jadi kan saya tahu penyebabnya. dan Saya kurang puas sebenarnya dengan pelayanan IT, harusnya mereka bisa lebih sering memberikan follow up perbaikan pc ke saya. Ditambahkan oleh Bp. Dinah selaku User PT. AGS mengenai kekurangan dan hasil dari penanganan IT Support adalah : Pernah, jadi waktu itu saya komplain karena perbaikan pc saya lama banget disuplier itu karena proses pembelian part nya masih di finance, belum dapat acc, tapi yang saya keluhkan kenapa tidak dikonfirmasi ke saya kalau masalah nya di finance kalau begitu kan saya pasti bisa Bantu ngomong, ya seharusnya lebih sering aja komunikasi ke user Dan ditambahkan pula hasil dari penanganan technicall support adalah: Saya kurang puas sebenarnya, seharusnya follow up nya bisa lebih sering dari sebelumnya karena sudah ada evaluasi dari management atas. Lalu evaluasi dari pelayanan IT Support menurut Bp. Benny JHS adalah : Tindakan pertama saya adalah saya lakukan evaluasi kinerja yaitu pada tahun 2007 disebarkan kuesioner customer satisfaction ke user Japfa, MBAI dan AGS Dan hal yang sama juga dipaparkan oleh user PT. MBAI Bp. Iryanto, user PT. Japfa Ibu Andra dan user PT. AGS Bp. Dinah : Pernah mereka mengirimkan kuesioner kepuasan pelanggan tahun 2007 ke user Japfa Grup Lalu menurut Bp. Benny JHS selaku IT manaager yaitu: 59

23 No. Atribut Pertanyaan CSI (%) 1 Q6 Helpdesk/Technical Support memberikan pelayanan dengan ramah, sopan dan sabar % 2 Q5 Helpdesk/Technical Support mampu mendengarkan keluhan pelanggan % 3 Q19 Helpdesk/Technical Support dapat memberikan panduan penyelesaian masalah melalui telpon dengan baik % 4 Q4 Helpdesk/Technical Support memperkenalkan diri saat menerima telpon % 5 Q1 Helpdesk (di pesawat 2000) mudah dihubungi 69.36% 6 Q3 Helpdesk/Technical Support memberikan salam dalam menerima telpon 68.48% 7 Q22 Bagian Helpdesk/Technical Support konsisten selalu bersedia membantu pelanggan % 8 Q16 Technical Support berpakaian rapi % 9 Q7 Technical Support menggunakan bahasa/istilah yang mudah dipahami % 10 Q18 Helpdesk/Technical Support mampu melakukan analisa yang tepat terhadap masalah/gangguan yang terjadi % 11 Q28 Helpdesk/Technical Support menjaga kerahasiaan dokumen/informasi pelanggan dari pihak yang tidak bertanggung-jawab % 12 Q27 Helpdesk/Technical Support memberikan penjelasan tentang solusi yang akan/telah dilakukan secara jujur apa adanya % 13 Q17 Technical Support berpenampilan menarik % 14 Q21 Technical Support menyelesaikan permasalahan dengan tuntas % 15 Q13 Helpdesk/Technical Support memberikan respon yang cepat ketika menerima keluhan pelanggan % 16 Q23 Technical Support dapat menyelesaikan permasalahan dengan cepat % 17 Q26 Helpdesk/Technical Support memberikan penjelasan yang akurat tentang penyebab masalah yang dialami % 18 Q12 Helpdesk/Technical Support dapat menggali informasi seputar permasalahan yang dialami pelanggan % 19 Q25 Technical Support membantu melakukan pemasangan kembali komputer yang selesai diservis dengan baik (fungsional) % 20 Q8 Helpdesk/Technical Support memberikan informasi/ tips agar problem serupa tidak terulang % 21 Q9 Helpdesk/Technical Support memberikan informasi/tips agar problem serupa dapat ditangani secara mandiri dengan cepat % 22 Q24 Technical Support membantu melakukan pemasangan kembali komputer yang selesai diservis dengan rapi (estetika) % 23 Q15 Helpdesk/Technical Support memberikan penjelasan/gambaran kapan tepatnya masalah akan dapat diselesaikan % 24 Q14 Helpdesk/Technical Support selalu menanggapi keluhan pelanggan % 25 Q10 Follow up informasi kepada pelanggan terhadap pekerjaan yang sedang ditangani % 26 Q2 Helpdesk/Technical Support mudah dihubungi via % 27 Q11 Follow up informasi kepada pelanggan terhadap pengerjaan yang tertunda atau butuh waktu lebih lama untuk diselesaikan % Technical Support membantu pengambilan komputer yang akan diservis dengan 28 Q20 baik % urut Bp. Benny JHS : Rata-rata CSI % 60

24 Adapun yang menjadi prioritas manajemen yang dianggap penting dan ditingkatkan pada pelayanan IT Support adalah pada point perlu Lalu tindak lanjut dari evaluasi itu menurut Bapak Benny JHS yaitu : Tindak lanjutnya yaitu : 1. Memberlakukan Standar Operational Prosedur baru yang sudah disebutkan sebelumnya 2. Membuat website GLPI untuk follow up status secara online yang terhubung ke user 3. Mentraining seluruh technicall support dan Helpdesk dalam training service excellence dan phone courtesy 4. Mereconfirm kembali janji dan komitmen dalam bekerja, apakah dia bersedia untuk mengimplementasikan hasil training dimana hasil training itu menjadi Standar operational bekerja yang baru Komunikasi tindak hasil evaluasi ke user menurut Bp. Benny JHS IT Manager yaitu: 1. Respon yang cepat : diberlakukan standar follow up dari masalah minimal 15 menit dari komplain harus ada kabar ke user apakah technicall support mau mengunjungi user atau akan diremote dari computer technicall support tersebut. 2. Penyelesaian Masalah yang cepat : manajemen memberlakukan untuk perbaikan pc, printer dan ups ada target waktunya. Untuk perbaikan pc tergantung dari masalahnya. Jika itu penggantian part dan harus berhubungan dengan supplier diusahakan paling lama seminggu. Jika hanya perbaikan program atau part yang sudah ada spare tidak lebih dari dua jam, tapi tiap hari (perbaikan barang yang ke supplier) atau tiap jam (perbaikan program) selalu di kabari ke user status perbaikannya 3. Penjelasan akurat tentang masalah: technicall support diwajibkan untuk memberikan apa penyebab dari masalah terjadi berdasarkan teori tekhnis serta indikasi indikasi dari hasil penggalian masalah, kalaupun belum bisa pada saat itu juga maka technicall support harus memberikan janji kapan penyebab masalah itu akan diberitahu karena ada beberapa masalah yang harus dicari tahu penyebabnya (untuk masalah yang baru ditemukan) 4. Gali Masalah : Helpdesk dan technicall support diwajibkan waktu user complain masalah dicatat lalu digali seperti diremote dulu dan diperbaiki langsung kalau hanya masalah program, jika masalah di part nya setelah masalah digali dan dicatat baru di reconfirm ulang untuk menyamakan persepsi yang diterima oleh helpdesk/ technicall support dengan apa yang dikomplain user. 5. Pemasangan kembali pc ke tempat user : Manajemen mewajibkan agar setiap pc yang harus diperbaiki di ruang IT harus dilepaskan kabel nya oleh technicall support dan memasang kembali waktu selesai diperbaiki oleh 61

25 technicall support tidak boleh oleh office boy karena agar barang tersebut bisa secara fungsional berfungsi dengan baik. 6. Tips solusi masalah : Manajemen memberlakukan waktu ada masalah yang terulang maka technicall support diwajibkan untuk memberikan tips agar masalah tidak terulang atau tips tindakan langsung yang mudah agar masalah tidak terlalu luas. 7. Tips agar user bisa mandiri menyelesaikan masalah : technicall support diwajibkan setiap enam bulan sekali minimal ada training ke user. 8. Pemasangan kembali pc sesuai estetika: manajemen memberlakukan adanya kerapihan setiap pemasangan pc dan monitor setelah diperbaiki. 9. Jangka waktu perbaikan : melalui hasil training service excellence diajarkan agar setiap ada masalah dapat diberi tahu berapa lama perbaikan barang tersebut sesuai standar operational prosedur dan keadaan masalah yang sebenarnya dihadapi. 10. Tanggapan keluhan pelanggan : manajemen memberlakukan minimal 15 menit dari keluhan masuk harus di tanggapi walaupun dengan membalas ataupun telepon ke user untuk gali masalah 11. Follow up status pekerjaan : tiap 15 menit sekali memberitahukan status perbaikan perangkat IT ke user. 12. Kemudahan dihubungi lewat helpdesk dan TS diberikan masing masing akses dan internet agar memudahkan user untuk menerima keluhan lewat . Terlebih lagi sudah ada complain input berbasis web yaitu glpi sehingga waktu ada user komplain lewat glpi akan masuk ke helpdesk atau technicall support. 13. follow up yang status perbaikan pc yang tertunda: sebelum sore hari diwajibkan technicall support memeriksa pending masalah mana yang sudah selesai mana yang masih tertunda, yang tertunda harus difollow up ke user 14. Pengambilan komputer dengan baik : setiap ada perangkat IT yang harus dibawa ke ruang IT, technicall support diwajibkan untuk ke tempat user melepaskan kabel dari listrik ditempat user bukan oleh office boy. Setelah itu barang boleh diantar oleh office boy. Peningkatan dari technicall support setelah dilakukan evaluasi dan pelaksanaan training oleh Bp. Benny JHS yaitu: 1. helpdesk selalu memakai glpi untuk input masalah dan assign technicall support 2. helpdesk sudah memberlakukan technicall support yang melepaskan dan memasang kembali kabel power ke listrik waktu pc diambil dan dipasang kembali 3. sudah ada training management dan glpi untuk memudahkan user menyelesaikan masalah secara mandiri. Lalu ditambahkan oleh technicall support Bp. Arif untuk tindak lanjut evaluasi ke user sehari hari yaitu : 1 Respon yang cepat : kita diharuskan memberikan follow up dari masalah minimal 15 menit dari komplain harus ada kabar ke user apakah technicall 62

26 support mau mengunjungi user atau akan diremote dari computer technicall support tersebut. Contohnya komunikasinya itu : selamat siang pak, saya barusan melihat glpi dan bapak ada masalah di pc yang nge hang terus ya, sekarang masih hang ga pa? kalau masih boleh saya remote sekarang pak pc nya? 2 Penyelesaian Masalah yang cepat :kita diharuskan kerja harus ada target, misalnya Untuk perbaikan pc tergantung dari masalahnya. Jika itu penggantian part dan harus berhubungan dengan supplier diusahakan paling lama seminggu. Jika hanya perbaikan program atau part yang sudah ada spare tidak lebih dari dua jam, tapi tiap hari (perbaikan barang yang ke supplier) atau tiap jam (perbaikan program) selalu di kabari ke user status perbaikannya. Contoh komunikasinya itu : pak ini masalah pc nya yang mati tiba tiba ini karena power supply mati, kalo bapak lagi ga sibuk boleh ga kita bawa pc nya sekarang supaya cepat kita cek. Ini mungkin sekitar sejaman selesainya. Tinggal cabut power supply lama pasang power supply baru, tes sejam kalau ok berarti sudah bener pa. gimana pa? 3 Penjelasan akurat tentang masalah: kita diwajibkan untuk memberikan apa penyebab dari masalah terjadi berdasarkan teori tekhnis serta indikasi indikasi dari hasil penggalian masalah, kalaupun belum bisa pada saat itu juga maka technicall support harus memberikan janji kapan penyebab masalah itu akan diberitahu karena ada beberapa masalah yang harus dicari tahu penyebabnya (untuk masalah yang baru ditemukan) Cara komunikasi : pak kebetulan masalah ini masih baru kita temui nih. Virus nya ga bisa didelete pake anti virus standar kita, kita cari tahu dulu penyebabnya ya, nanti kalau sudah ada penyebab dan solusi nya kita beritahu ya pa 4 Gali Masalah : kita technicall support dan helpdesk diwajibkan waktu user complain masalah dicatat lalu digali seperti diremote dulu dan diperbaiki langsung kalau hanya masalah program, jika masalah di part nya setelah masalah digali dan dicatat baru di reconfirm ulang untuk menyamakan persepsi yang diterima oleh helpdesk/ technicall support dengan apa yang dikomplain user. Cara komunikasinya : pak sebelum pc mati bapak lagi mengerjakan program apa? Dulu pernah ga mati tiba tiba terus idup lagi?.. oke pak untuk masalah bapak saya ulang lagi ya masalahnya tiap pagi pc mati terus udah dicoba restart ga bisa, benar kan pa? Ada yang bisa dibantu lagi Pa? 5 Pemasangan kembali pc ke tempat user : Manajemen mewajibkan agar setiap pc yang harus diperbaiki di ruang IT harus dilepaskan kabel nya oleh technicall support dan memasang kembali waktu selesai diperbaiki oleh technicall support tidak boleh oleh office boy karena agar barang tersebut bisa secara fungsional berfungsi dengan baik 63