BAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik

Ukuran: px
Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB V PEMBAHASAN. Skor Servqual 1. No Pernyataan Persepsi Harapan. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik"

Transkripsi

1 BAB V PEMBAHASAN 1.1 Analisa Service Quality Penilaian akan tinggi rendahnya Servqual akan bergantung pada bagaimana pelanggan merasa service performance yang diterimanya berada dalam service performance yang diharapkan. Pada bagian ini akan dibahas perhitungan gap antara nilai harapan dan nilai persepsi kepuasan yang disebut dengan Servqual Score. Hasil Servqual Score pada tiap atributnya dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 5.1 Skor Servqual Pada Tiap Atribut No Pernyataan Persepsi Harapan Skor Servqual 1 Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik 3,033 3,192-0,159 2 Bangunan Apotek memiliki desain interior yang menarik 3,042 3,242-0,2 3 Ruang tunggu Apotek bersih, rapi dan nyaman 2,983 3,333-0,35 4 Apotek menyediakan sarana informasi yang lengkap (TV, radio, koran, majalah, dll) 2,733 3,2-0,467 5 Penampilan karyawan Apotek rapi 2,958 3,292-0,334 6 Lokasi Apotek mudah dicapai oleh pelanggan 3,217 3,392-0,175 7 Ketepatan jadwal buka dan tutup Apotek 3,125 3,3-0,175 8 Apotek selalu memberikan obat yang tepat sesuai dengan resep 3,517 3,375 0,142 9 Apotek memiliki standar pelayanan resep yang jelas 3,175 3,333-0,158

2 59 No Pernyataan Persepsi Harapan Apotek memiliki standar waktu pelayanan resep yang tepat Karyawan Apotek memberikan penjelasan tentang obat yang diberikan Karyawan Apotek memberikan solusi terhadap masalah pasien Kemampuan kasir Apotek untuk menghitung dengan teliti Karyawan Apotek memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti pelanggan mengenai obat yang diberikan Karyawan Apotek bekerja dengan cepat dalam melayani pasien Karyawan Apotek selalu bersedia memberikan bantuan kepada pelanggan jika pelanggan memerlukan bantuan Karyawan Apotek merespon cepat tanggap terhadap penanganan keluhan pelanggan Pelayanan resep yang diberikan Apotek dapat dipercaya Karyawan Apotek memiliki pengetahuan memadai tentang obat-obatan Skor Servqual 3,083 3,308-0,225 3,258 3,408-0,15 3,042 3,342-0,3 3,15 3,35-0,2 3,308 3,433-0,125 3,008 3,25-0,242 2,958 3,283-0,325 2,992 3,325-0,333 3,483 3,392 0,091 3,142 3,433-0, Pelayanan obat-obatan selalu dipantau oleh Apoteker 3,025 3,283-0, Jaminan karyawan Apotek mampu melaksanakan pekerjaan dengan baik 3,025 3,4-0, Jaminan obat yang diberikan dalam keadaan yang baik dan tidak kadaluarsa 3,633 3,508 0, Saya merasa aman dengan pelayanan obat-obatan yang diberikan Apotek 3,467 3,45 0, Karyawan Apotek tidak membeda-bedakan pelanggan 3,275 3,492-0, Karyawan Apotek memahami kebutuhan pelanggan 3,075 3,325-0,25 26 Karyawan Apotek mendengarkan dengan sabar keluhan pelanggan 2,942 3,325-0, Karyawan Apotek memberikan layanan kepada pengunjung dengan tulus (sepenuh hati) 3 3,458-0,458 Dari tabel di atas dapat dilihat dari 27 atribut kualitas pelayanan, hanya 4 atribut kualitas pelayanan yang memiliki nilai skor Servqual yang positif ( 0). Sementara itu, ke-23 atribut kualitas pelayanan lainnya masih memilki nilai negatif ( 0). Hal ini menunjukan bahwa dari keseluruhan atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical

3 60 Center hanya ±14% dari atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center yang mampu memenuhi harapan atau memuaskan para pelanggannya. Dengan demikian, masih banyak atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center yang belum memuaskan para pelanggannya. Sehingga diperlukan perbaikan atau peningkatan mutu kualitas pelayanan pada atribut-atribut kualitas pelayanan yang masih memiliki skor Servqual yang negatif ( 0). Adapun atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center yang sudah memenuhi harapan atau memuaskan para pelanggannya, yaitu : a) Apotek selalu memberikan obat yang tepat sesuai dengan resep b) Pelayanan resep yang diberikan Apotek dapat dipercaya c) Jaminan obat yang diberikan dalam keadaan yang baik dan tidak kadaluarsa d) Saya merasa aman dengan pelayanan obat-obatan yang diberikan Apotek Sedangkan atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center yang belum memenuhi harapan atau belum memuaskan para pelanggannya, yaitu : a) Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik b) Bangunan Apotek memiliki desain interior yang menarik c) Ruang tunggu Apotek bersih, rapi dan nyaman d) Apotek menyediakan sarana informasi yang lengkap (TV, radio, koran, majalah, dll) e) Penampilan karyawan Apotek rapi f) Lokasi Apotek mudah dicapai oleh pelanggan g) Ketepatan jadwal buka dan tutup Apotek h) Apotek memiliki standar pelayanan resep yang jelas i) Apotek memiliki standar waktu pelayanan resep yang tepat j) Karyawan Apotek memberikan penjelasan tentang obat yang diberikan k) Karyawan Apotek memberikan solusi terhadap masalah pasien l) Kemampuan kasir Apotek untuk menghitung dengan teliti m) Karyawan Apotek memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti pelanggan mengenai obat yang diberikan n) Karyawan Apotek bekerja dengan cepat dalam melayani pasien

4 61 o) Karyawan Apotek selalu bersedia memberikan bantuan kepada pelanggan jika pelanggan memerlukan bantuan p) Karyawan Apotek merespon cepat tanggap terhadap penanganan keluhan pelanggan q) Karyawan Apotek memiliki pengetahuan memadai tentang obat-obatan r) Pelayanan obat-obatan selalu dipantau oleh Apoteker s) Jaminan karyawan Apotek mampu melaksanakan pekerjaan dengan baik t) Karyawan Apotek tidak membeda-bedakan pelanggan u) Karyawan Apotek memahami kebutuhan pelanggan v) Karyawan Apotek mendengarkan dengan sabar keluhan pelanggan w) Karyawan Apotek memberikan layanan kepada pengunjung dengan tulus (sepenuh hati) Berdasarkan skor Sevqual pada atribut-atribut kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center pada table 5.1, maka atribut kualitas pelayanan yang paling memuaskan para pelanggan adalah pada atribut nomor 8 Apotek selalu memberikan obat yang tepat sesuai dengan resep. Sehingga atribut ini perlu dipertahankan mutu kualitas pelayanannya serta ke-3 atribut kualitas pelayanan lainnya yang sudah memiliki skor Servqual positif ( 0) yaitu atribut kualitas pelayanan pada nomor 18, 22 dan 23. Untuk skor Servqual pada tiap dimensi pelayanan dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel 5.2 Skor Servqual Pada Tiap Dimensi No Dimensi Kepuasan (P) Kepentingan (H) Gap 1 Tangibles (Bentuk Langsung) 2,994 3,275-0,281 2 Reliability (Kehandalan) 3,193 3,345-0,152 3 Responsiveness (Daya Tanggap) 3,067 3,323-0,256 4 Assurance (Jaminan) 3,296 3,411-0,115 5 Emphaty (Empati) 3,073 3,4-0,327

5 62 Dari tabel 5.2, jika dilihat dari tiap-tiap dimensi kualitas pelayanannya, dapat dilihat hasil skor Servqual pada tiap dimensi bernilai negatif dan bernilai dibawah 0, sehingga pada tiap dimensi pelayanan Apotek Yana Medical Center dianggap belum berkualitas dan masih kurang memuaskan para pelanggannya. Skor Servqual tertinggi terdapat pada, dimensi emphaty (empati) yaitu sebesar -0,327. Sedangkan skor Servqual yang paling rendah terdapat pada dimensi assurance (jaminan) yaitu -0,115. Artinya dimensi pelayanan yang memiliki nilai kepuasan pelanggan terendah terdapat pada dimensi empahty (empati). Hal ini dikarenakan gap pada dimensi ini bernilai negatif dan memilliki selisih yang paling jauh antara kepentingan/harapan dan kepuasan pelanggan dibandingkan dimensi pelayanan lainnya. Oleh karena itu, jika pihak manajemen ingin memperbaiki kualitas pelayanan berdasarkan dimensinya maka dimensi kualitas pelayanan yang harus diperbaiki berturut-turut dimulai dari dimensi empahty, tangibles, responsiveness, reliabilty kemudian dimensi kualitas assurances. Dari keseluruhan atribut kualitas pelayanan yang telah diteliti, dengan menggunakan analisis Customer Satisfaction Index maka didapatkan nilai rata-rata kepuasan pelanggan terhadap keseluruhan atribut pelayanan yang ada di Apotek Yana Medical Center yaitu sebesar 78,463%. Untuk mengetahui apakah pelanggan merasa puas atau tidaknya terhadap pelayanan yang ada di Apotek, maka nilai CSI tersebut harus didefinisikan terlebih dahulu dalam kategori yang sesuai dengan nilainya. Berikut merupakan tabel kategori nilai CSI (Mohammad Rachman, dkk, 2012) : Tabel 5.3 Nilai Customer Satisfaction Index No. Nilai Kategori 1 20,00 40,00 Sangat Tidak Puas 2 40,01 60,00 Tidak Puas 3 60,01 80,00 Puas 4 80,01 100,00 Sangat Puas Berdasarkan tabel 5.3 maka Apotek Yana Medical Center memiliki nilai Customer satisfaction Index sebesar 78,463% yang masuk pada kategori Puas artinya para pelanggan sudah merasa puas terhadap rata-rata pelayanan yang diberikan oleh Apotek Yana Medical Center.

6 63 Agar mendapatkan gambaran apa yang harus diperbuat untuk memperbaiki keadaan dan mendapatkan atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan maka diperlukan pemetaan atribut-atribut kualitas jasa pelayanan yang telah dianalisis kedalam Diagram Kartesius. Berikut merupakan Diagram Kartesius dari analisis Skor Servqual yang telah dilakukan. Gambar 5.1 Diagram Kartesius untuk Skala Persepsi dan Skala Harapan Berdasarkan Diagram Kartesius pada gambar 5.1, menunjukan atribut-atribut dari kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center tersebar pada tiap kuadran pada Diagram Kartesius tersebut. Kuadran yang menjadi prioritas utama dalam hal peningkatkan kualitas pelayanan Apotek Yana Medical Center yaitu terletak pada kuadaran I. Hal ini dikarenakan, pada kuadran ini tingkat ekspektasi/harapan konsumen terhadap atribut-atribut kualitas pelayanan sangat tinggi sedangkan persepsi yang dirasakan oleh konsumen masih rendah. Oleh karena itu, atribut-atribut kualitas pelayanan yang terdapat di kuadran I perlu menjadi prioritas dilakukan perbaikan oleh pihak manajemen Apotek Yana Medical Center.

7 64 Adapun atribut-atribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran 1 yaitu : 1. Jaminan karyawan Apotek mampu melaksanakan pekerjaan dengan baik. Hal ini menunjukan bahwa Apotek Yana medical Center belum bisa memenuhi jaminan yang mereka berikan kepada para pelanggannya karena menurut penilaian pelanggan masih terdapat kinerja dari para karyawan yang belum bekerja dengan semestinya atau masih sering melakukan kesalahan-kesalahan yang tidak diinginkan oleh para pelanggan. 2. Karyawan Apotek memberikan layanan kepada pengunjung dengan tulus (sepenuh hati). Pada atribut kualitas ini pelanggan masih belum puas. Hal ini dikarenakan dalam melayanin para pelanggan Apotek, masih terdapat tindakan-tindakan ataupun ekspresi dari karyawan Apotek yang tidak menyenangkan hati para pelanggannya selain itu para karyawan apotek juga belum menyadari pentingnya melayanin para pelanggannya dengan baik. Sedangkan atribut atribut kualitas pelayanan yang harus dipertahankan oleh pihak manajemen Apotek Yana Medical Center terletak pada kuadaran II. Pada kuadran ini, persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Apotek mampu memenuhi tingkat harapan konsumen, yang ditunjukan dengan nilai persepsi konsumen lebih tinggi daripada harapan rata-rata konsumen. Adapun atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipertahankan yaitu : 1. Lokasi Apotek mudah dicapai oleh pelanggan. Pada atribut kualitas ini Lokasi Apotek menurut para pelanggan sudah sesuai keinginan mereka, yang artinya lokasi apotek sudah cukup strategis dan pelanggan merasa mudah untuk mencapai lokasi Apotek. 2. Apotek selalu memberikan obat yang tepat sesuai dengan resep. Pada atribut kualitas ini pelanggan sudah menganggap kinerja apotek sudah memenuhi keinginan mereka. Kesesuaian Apotek memberikan obat seusai dengan resep merupakan aspek kualitas yang dianggap penting oleh para pelanggan yang ditunujukan dengan nilai rata-rata harapan mereka yang tinggi. Sehingga pada atribut kualitas ini perlu dipertahankan oleh Apotek. 3. Karyawan Apotek memberikan penjelasan tentang obat yang diberikan. Atrtibut kualitas pelayanan ini perlu dipertahankan oleh apotek karena harapan yang tinggi

8 65 dari para pelanggan agar karyawan Apotek bisa menjelaskan obat yang diberikannya dan dapat dipahami oleh mereka. 4. Kemampuan kasir Apotek untuk menghitung dengan teliti. Pada aspek kualitas ini perlu dipertahankan kinerjanya oleh Apotek karena harapan pelanggan yang tinggi pada atribut ini. Kemampuan kasir untuk dapat mengitung dan mencatat transaksi dengan teliti sangat penting karena jika terjadi kesalahan maka akan menyebabkan kerugian baik dari Apotek maupun para pelanggan Apotek. 5. Karyawan Apotek memberikan informasi dengan jelas dan mudah dimengerti pelanggan mengenai obat yang diberikan. Kejelasan informasi tentang obat yang diberikan kepada para pelanggan sangat diharapkan oleh mereka karena para pelanggan membutuhkan informasi terhadap obat yang diberikan apotek sehingga para karyawan Apotek perlu menjelaskan kepada para pelanggan dan dapat dipahami oleh pelanggan apabila pelanggan bertanya. 6. Pelayanan resep yang diberikan Apotek dapat dipercaya. Apotek memberikan jaminan kepada pelanggan bahwa obat yang diberikan kepada pelanggan pasti sesuai dengan resep yang diberikan oleh dokter sehingga para pelanggan Apotek memberikan harapan yang tinggi pada aspek kualitas ini karena jika terjadi kesalahan maka pelanggan bisa celaka jika diberikan obat yang salah. 7. Karyawan Apotek memiliki pengetahuan memadai tentang obat-obatan. Apotek memberikan jaminan bahwa karyawan Apotek memiliki kemampuan tentang obatobatan. Para pelanggan mengganggap penting aspek kualitas ini karena karyawan Apotek merupakan pihak pertama yang akan ditanyakan oleh para pelanggan apabila pelanggan kebingungan terhadap informasi tentnag obat yang diterimanya. 8. Jaminan obat yang diberikan dalam keadaan yang baik dan tidak kadaluarsa. Para pelanggan Apotek sangat mnegharapkan aspek kualitas ini sangat diperhatikan oleh Apotek karena para pelanggan menginginkan obat yang diterimanya dalam keadaan yang baik sehingga Apotek harus mempertahankan kinerja mereka pada aspek ini dan bisa tetap memberikan jaminan kualitas yang baik pada obat yang diberikan Apotek. 9. Saya merasa aman dengan pelayanan obat-obatan yang diberikan Apotek. Nilai harapan dari pelanggan sangat tinggi pada atribut kualitas pelayanan ini dan kinerja Apotek sudah memenuhi harapan para pelanggan, sehingga Apotek harus

9 66 mempertahankan kinerjanya agar para pelanggan tetap merasa aman dan dipercaya sebagai Apotek pilihan mereka. 10. Karyawan Apotek tidak membeda-bedakan pelanggan. Pada aspek kualitas ini diharapkan oleh pelanggan Apotek agar karyawan tetap mempertahankan kinerjanya untuk memperlakukan para pelanggan dengan sama rata dan tidak membeda-bedakan pelanggan. Atribut-atribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran III tidak membutuhkan perhatian untuk ditingkatkan dalam waktu yang dekat, karena bukan menjadi prioritas utama dalam perbaikan kualitas pelayanan di Apotek Yana Medical Center. Pada kuadran III, nilai ekspektasi atau harapan pelanggan dapat dikatakan rendah dibandingkan dengan nilai rata-rata ekspektasi para pelanggan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan Apotek juga rendah, sehingga atribut kualitas pelayanan yang berada kuadran ini menjadi prioritas yang rendah untuk dilakukan perbaikan. Atributatribut kualitas pelayanan yang berada pada kuadran III adalah : 1. Bangunan Apotek memiliki desain eksterior yang menarik. Harapan pelanggan rendah terhadap atribut kualitas ini sehingga Apotek tidak perlu menjadikan prioritas pada aspek ini karena para pelanggan yang datang tidak terlalu mementingkan tentang aspek tampilan fisik bangunan apotek. 2. Bangunan Apotek memiliki desain interior yang menarik. Harapan pelanggan rendah terhadap atribut kualitas ini sehingga Apotek tidak perlu menjadikan prioritas pada aspek ini karena para pelanggan yang datang tidak terlalu mementingkan tentang aspek tampilan fisik ruangan Apotek. 3. Apotek menyediakan sarana informasi yang lengkap (TV, radio, koran, majalah, dll). Secara rata-rata para pelanggan apotek tidak terlalu mementingkan sarana informasi ataupun hiburan di ruang tunggu Apotek sehingga Apotek tidak perlu menjadikan atribut kualitas ini untuk dijadikan prioritas perbaikan. 4. Penampilan karyawan Apotek rapi. Penampilan karyawan agar terlihat rapi dan enak dipandnag oleh para pelanggan memiliki harapan pelanggan yang rendah dibandingkan rata-rata keseluruhan harapan yang diinginkan pelanggan. Sehingga pada atribut ini Apotek tidak perlu menjadikannya sebagai prioritas perbaikan. 5. Ruang tunggu Apotek bersih, rapi dan nyaman. Atribut kualitas ini belum memenuhi harapan pelanggan dan hanya memilki selisih yang sedikit dari kinerja

10 67 Apotek. Selain itu harapan pelanggan pada atribut kualitas ini masih lebih rendah dari rata-rata harapan pelanggan secara keseluruhan atribut kualitas pelayanan, sehingga Apotek tidak perlu menjadikan atribu kualitas ini untuk menjadi prioritas perbaikan. 6. Ketepatan jadwal buka dan tutup Apotek. Pelanggan Apotek masih belum terpenuhi harapan mereka pada atribut kualitas ini artinya jadwal buka dan tutup Apotek dinilai pelanggan masih belum sesuai dengan jadwal tetapi karena harapan pelanggan pada atribut ini dikatakan lebih rendah dari rata-rata keseluhan atribut maka atribut kualita pelayanan ini bukan menjadi prioritas perbaikan. 7. Apotek memiliki standar waktu pelayanan resep yang tepat. Pada atribut kualitas ini pelanggan menilai Apotek masih belum memiliki waktu standar pelayanan yang dinginkan para pelanggan, tetapi pada atribut ini bukan menjadi prioritas perbaikan karena harapan pelanggan lebih rendah dibandingkan rata-rata harapan pelanggan dari seluruh atribut pelayanan sehingga bukan menjadi prioritas perbaikan. 8. Karyawan Apotek memberikan solusi terhadap masalah pasien. Pada atribut kualitas pelayanan ini terdapat beberapa pelanggan yang merasa Apotek belum memberikan solusi terhadap permasalahan pelanggan tetapi karena harapan pelanggan pada atribut ini masih lebih rendah dari keseluruhan atribut kualitas pelayanan, maka sebaiknya Apotek tidak menjadikan atribut ini sebagai priiritas perbaikan. 9. Karyawan Apotek bekerja dengan cepat dalam melayani pasien. Sebagian pelanggan menilai pada atribut ini karyawan Apotek masih belum bisa melayanin dengan cepat terhadap permintan pelanggan sehingga Apotek perlu memperbaikin atribut kualitas ini tetapi tidak dijadikan prioritas perbaikan karena Harapan pelanggan yang lebih rendah dibandingkan rata rata keseluruhan atribut kualitas pelayanan. 10. Karyawan Apotek selalu bersedia memberikan bantuan kepada pelanggan jika pelanggan memerlukan bantuan. Beberapa pelanggan menganggap bahwa karyawan Apotek belum memenuhi harapan mereka untuk memberikan bantuan. Hal ini berkaitan dengan terbatasnya jumlah karyawan yang dimiliki apotek sehingga belum bisa memeberikan bantuan kepada seluruh pelanggan yang memerlukan bantuan. Tetapi atribut kualitas ini bukan menjadi prioritas perbaikan

11 68 karena harapan pelanggan lebih rendah dari pada rata-rata keseluruhan atribut kualitas pelayanan. 11. Karyawan Apotek merespon cepat tanggap terhadap penanganan keluhan pelanggan. Beberapa pelanggan menilai daya tanggap karyawan Apotek masih belum cepat dalam menanganin keluhan para pelanggan sehingga atribut ini perlu diperbaikin tetapi tidak menjadi prioritas perbaikan. 12. Pelayanan obat-obatan selalu dipantau oleh Apoteker. Beberapa pelanggan menilai bahwa apoteker tidak selalu memantau para karyawan pada saat memberikan pelayanan obat-obatan. Pada atribut kualitas ini perlu diperbaikin tetapi tidak menjadi prioritas perbaikan. 13. Karyawan Apotek memahami kebutuhan pelanggan. Beberapa pelanggan beranggapan bahwa karyawan Apotek tidak mengerti tentang apa yang dibutuhkan pelanggan. Misalkan saja ketika terjadi antrian pelayanan terdapat pelanggan yang kebingungan tentang bagaimana untuk menyerahkan resep obat. Karena jumlah karyawan yang terbatas maka pelanggan tersebut harus kebingungan dan menunggu hingga karyawan tidak sibuk. Pada atribut kualitas ini harus diperbaikin tetapi belum menjadi prioritas untuk dilakukan oleh Apotek. 14. Karyawan Apotek mendengarkan dengan sabar keluhan pelanggan. Beberapa pelanggan menilai bahwa karyawan tidak sabar dalam menanggapin keluhan dari pelanggan. Atribut kualitas pelayanan ini perlu diperbaikin tetapi karena harapan pelanggan pada atribut ini lebih rendah dari rata rata keseluruhan atribut kualitas pelayanan maka sebaiknya Apotek tidak menjadikan atribut kualitas ini untuk dijadikan prioritas perbaikan.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Berikut deskripsi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN. sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Berikut deskripsi BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Pada penelitian ini kuesioner disebarkan kepada pasien rawat jalan yang telah mendapatkan pelayanan di Instalasi Farmasi Rawat Jalan Rumah

Lebih terperinci

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD

UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD UPAYA PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN FARMASI RSK. ST VINCENTIUS A PAULO SURABAYA DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN QFD Hilda Harijono dan Bobby Oedy P. Soepangkat Program Studi Magister Manajemen Teknologi

Lebih terperinci

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi

Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi. Rosliana Dewi Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Baros Kota Sukabumi Rosliana Dewi roslianadewi@ymail.com ABSTRAK Kepuasan pasien menjadi bagian integral dan menyeluruh dari mutu

Lebih terperinci

BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA)

BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA) BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA) Berdasarkan hasil perhitungan yang dilakukan dengan menggunakan metode Importance and Performance Analysis (IPA), dapat diketahui

Lebih terperinci

BAB V PEMBAHASAN 5. 1 Analisis Data Hasil Kuisioner 5.2 Analisis Tingkat Kesesuaian 5.3 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA)

BAB V PEMBAHASAN 5. 1 Analisis Data Hasil Kuisioner 5.2 Analisis Tingkat Kesesuaian 5.3 Analisis Importance and Performance Analysis (IPA) 48 BAB V PEMBAHASAN 5. 1 Analisis Data Hasil Kuisioner Dalam pengumpulan data, peneliti melakukan penyebaran kuisioner secara langsung kepada pengunjung Cito labs Yogyakarta. 5.2 Analisis Tingkat Kesesuaian

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL... i HALAMAN JUDUL... ii HALAMAN PENGESAHAN... iii HALAMAN PERNYATAAN... iv KATA PENGANTAR... v DAFTAR ISI... vii DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix BAB I PENDAHULUAN...

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS HASIL

BAB V ANALISIS HASIL BAB V ANALISIS HASIL 5.1 Distribusi dan Presentase Tingkat Kepuasan Konsumen Pada tabel 5.1 diperoleh data distribusi dan presentase kinerja perusahaan / tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan disajikan

Lebih terperinci

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 5.1 Analisa Nilai SERVQUAL Semakin kecil gap antara nilai kenyataan dengan harapan dapat disimpulkan bahwa nilai kepuasan nya semakin besar dan semakin besar gap antara

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pengumpulan Data Dalam penelitian ini data yang digunakan adalah data primer. Jenis data ini didapat langsung dari sumber utamanya. Dalam penelitian ini, penulis

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian Objek penelitian ini dilakukan di wifi corner area PT. Telkom Kotabaru milik PT. Telekomunikasi Indonesia (Telkom) Witel Yogyakarta, dengan objek yang diteliti

Lebih terperinci

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA UNIVERSITAS BINA NUSANTARA Jurusan Teknik Industri Skripsi Semester Ganjil 2005/2006 Analisis Kepuasan Pelanggan Bengkel Paten Ban Oleh Glenn Kurniawan NIM : 0500586430 Abstrak Usaha yang bergerak dalam

Lebih terperinci

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISIS HASIL DAN PEMBAHASAN Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh yang berupa nilai kepuasan mahasiswa. Pada Tugas Akhir

Lebih terperinci

BAB V HASIL DAN ANALISA

BAB V HASIL DAN ANALISA 41 BAB V HASIL DAN ANALISA Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang diperoleh dari pengumpulan dan pegujian data, yang berupa nilai kepuasan pelanggan.

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Era globalisasi merupakan era persaingan bisnis bagi perusahaan, baik di pasar domestik maupun internasional. Dalam rangka memenangkan persaingan, perusahaan harus

Lebih terperinci

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi.

PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA. P.H. Saragi. PENENTUAN ATRIBUT-ATRIBUT KUALITAS PELAYANAN SEBAGAI SKALA PRIORITAS PERBAIKAN PADA SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INDUSTRI DI JAKARTA P.H. Saragi Abstrak Sekolah Tinggi Manajemen Industri telah membuka jurusan

Lebih terperinci

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

BAB V ANALISA HASIL. serta pekerjaan. Berikut merupakan uraian dari beberapa karakteristik tersebut Karakteristik Responden Berdasarkan Usia BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Karakteristik Responden Dari semua responden di dalam penelitian ini, karakteristik dari responden dapat kelompokkan ke dalam beberapa karakteristik yaitu umur, jenis kelamin,

Lebih terperinci

VII ANALISIS KEPUASAN PETANI MITRA TERHADAP PELAKSANAAN KEMITRAAN

VII ANALISIS KEPUASAN PETANI MITRA TERHADAP PELAKSANAAN KEMITRAAN VII ANALISIS KEPUASAN PETANI MITRA TERHADAP PELAKSANAAN KEMITRAAN 7.1 Analisis Kepuasan Petani Mitra Evaluasi kemitraan dapat juga dilihat dari tingkat kepuasan petani mitra yang menjalankannya. Kepuasan

Lebih terperinci

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan

BAB V ANALISA HASIL Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden. selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai kepuasan 62 BAB V ANALISA HASIL 5.1. Analisa Hasil Tingkat Kepuasan Responden Setelah dilakukan pengumpulan serta pengolahan data, langkah selanjutnya adalah menganalisa hasil yang telah diperoleh berupa nilai

Lebih terperinci

KARTIKA-JURNAL ILMIAH FARMASI, Jun 2017, 5(1), p-issn /e-issn

KARTIKA-JURNAL ILMIAH FARMASI, Jun 2017, 5(1), p-issn /e-issn KARTIKA-JURNAL ILMIAH FARMASI, Jun 2017, 5(1), 31-37 31 p-issn 2354-6565 /e-issn 2502-3438 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN DI APOTEK KIMIA FARMA GATOT SUBROTO BANDUNG Made Pasek

Lebih terperinci

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Sari Burger Indonesia berdasarkan

Lebih terperinci

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Setelah dilakukan analisis data yang mengacu pada rumusan masalah dan tujuan penelitian pada Bab 1, diperoleh hasil temuan penelitian yang dapat disimpulkan sebagai

Lebih terperinci

V. KESIMPULAN DAN SARAN

V. KESIMPULAN DAN SARAN 71 V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Skor rata-rata tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja

Lebih terperinci

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Setelah pengumpulan dan pengolahan data langkah selanjutnya adalah menganalisa Data yang sudah didapat dari pengumpulan, pengolahan dan pegujian data. Seperti yang sudah dijelaskan

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Data dalam penelitian ini diperoleh dari nasabah Bank. Pengumpulan data dilakukan dengan cara, yaitu:

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan

BAB I PENDAHULUAN. meningkatkan kualitas pelayanannya agar mampu bertahan dan bersaing dengan perusahaan BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Fenomena semakin kompleksnya permasalahan yang dialami oleh perusahaan pelayanan jasa khususnya perbankan, mengharuskan setiap unit perbankan untuk selalu meningkatkan

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Deskrikpsi Bisnis Perusahaan Dalam proses pembuatan roti, dikenal beberapa metode proses pembuatannya. Mulai dari proses yang hanya memerlukan

Lebih terperinci

BAB V PEMBAHASAN. 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan

BAB V PEMBAHASAN. 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan BAB V PEMBAHASAN 5.1 Analisis Tingkat Kualitas Layanan Pada bab ini akan dilakukan analisis hasil pengolahan data, analisis terdiri dari analisis kualitas pelayanan dengan model servqual dan analisis preferensi

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah. Mulai. Observasi Pendahuluan. Penetapan Tujuan BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah langkah (flow chart) pemecahan masalah Mulai Observasi Pendahuluan Studi Pustaka Identifikasi Masalah Penetapan Tujuan Identifikasi atribut penelitian Pembuatan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir Kepuasan pengguna yang menjadi tujuan dari perusahaan dituangkan dalam strategi dan rencana kerja yang diimplementasikan dalam kegiatan pemasaran dan pelayanan

Lebih terperinci

BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E

BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS. Pelanggan PO Maju Lancar. Jumlah kuisioner yang disebarkan dihitung dengan Z E 33 BAB IV PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS 4.1. Pengumpulan Data Pada bab sebelumnya telah dijelaskan bahwa pengumpulan data penelitian dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden penelitian

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang

BAB I PENDAHULUAN. 1.1 Latar Belakang BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam

Lebih terperinci

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK. Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK Pada jaman sekarang ini perkembangan dunia medis dan kedokteran di Indonesia sudah semakin berkembang, baik dari ilmu maupun teknologi /peralatan medis dipergunakan. Rumah sakit di tuntut untuk

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara

BAB III METODOLOGI PENELITIAN. Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Langkah-langkah Penelitian Penelitian dilakukan melalui tahap-tahap penelitian yang diatur secara sistematis sehingga mudah untuk ditelusuri. Pada tahap awal, dilakukan

Lebih terperinci

BAB V ANALISA PEMBAHASAN

BAB V ANALISA PEMBAHASAN 5.1 Identifikasi Atribut Pelayanan BAB V ANALISA PEMBAHASAN Dari hasil interview dan observasi yang dilakukan di PT CKB Logistik, dapat diidentifikasi 16 atribut pelayanan jasa yang ada di CKB. Identifikasi

Lebih terperinci

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011

SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 SIDANG TESIS MANAJEMEN INDUSTRI MAGISTER MANAJEMEN TEKNOLOGI INSTITUT TEKNOLOGI SEPULUH NOPEMBER SURABAYA 2011 PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN INSTALASI FARMASI RUMAH SAKIT KATOLIK ST. VINCENTIUS A PAULO

Lebih terperinci

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * **

* Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD Jurusan Teknik Industri, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta * ** B-1-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL SEBAGAI DASAR PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di P.T. Sumber Bahtera Motor, Yogyakarta) * Agus Mansur, ** Intan Wahyu WD

Lebih terperinci

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN XL

ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN XL ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN ANTARA PROVIDER SELULER KARTU GSM IM3 DAN XL Nama:AanAnerih Kelas:4EA02 NPM: 10208001 s Dosen Pembimbing: 1.Iman Murtono Soenhadji, Ph.D 2.Ely Sapto Utomo, SE., MM.

Lebih terperinci

TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) : ARI W B RAHARJO, Ir. MM

TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) : ARI W B RAHARJO, Ir. MM TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA KRL COMMUTER LINE (STUDI KASUS JALUR BOGOR-JATINEGARA) DISUSUN OLEH: NAMA : ELDA IRAYANI NPM : 12213853 JURUSAN : MANAJEMEN PEMBIMBING : ARI W B RAHARJO, Ir. MM U N I V E

Lebih terperinci

BAB V HASIL DAN ANALISA

BAB V HASIL DAN ANALISA BAB V HASIL DAN ANALISA 5.1 Distribusi dan Persentase Kinerja Terhadap Pelayanan Pada tabel dibawah ini diperoleh nilai distribusi dan persentase tingkat kinerja terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Lebih terperinci

KUESIONER TERTUTUP. (Vindie Riztya Lubis, SST)

KUESIONER TERTUTUP. (Vindie Riztya Lubis, SST) KUESIONER TERTUTUP PENGANTAR PENELITIAN Penelitian ini dilaksanakan untuk menyelesaikan Tesis sebagai persyaratan Ujian Magister Teknik Industri. Judul penelitian ini adalah: Evaluasi dan Perancangan Perbaikan

Lebih terperinci

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Jeruk Nipis berdasarkan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan

BAB I PENDAHULUAN. A. Latar Belakang. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan 19 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Peningkatan kesehatan merupakan kebutuhan pokok masyarakat. Meningkatnya taraf hidup masyarakat, menyebabkan terjadinya peningkatan tuntutan masyarakat akan kualitas

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA KESEHATAN (STUDI PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM YARSI PONTIANAK) Desi Fantri, Achmadi, M.Basri Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi FKIP UNTAN Email : desifantri@gmail.com

Lebih terperinci

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN. Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Data Penelitian dilakukan terhadap kualitas pelayanan pada Warung Makan Gudeg Yu Djum di Wijilan Yogyakarta. Penelitian bertujuan untuk menganalisis kepuasan

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Dalam penelitian ini objek pengamatan dan penelitian adalah menganalisa tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang diberikan di

Lebih terperinci

Bab VI Kesimpulan dan Saran

Bab VI Kesimpulan dan Saran Bab VI Kesimpulan dan Saran 6.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil pengumpulan, pengolahan dan analisa data yang dilakukan terhadap Hotel XYZ mengenai kepuasan pelanggan yang telah dilakukan pada bab sebelumnya

Lebih terperinci

Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135

Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 Evaluasi Kepuasan Konsumen terhadap Pelayanan (Farida Baroroh) 135 EVALUASI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN KEFARMASIAN DI APOTEK KOTA YOGYAKARTA EVALUATION OF COSTUMER SATISFACTION WITH PHARMACEUTICAL

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan analisis

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan analisis 122 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Dari hasil penelitian yang telah dilakukan dan berdasarkan analisis pembahasan serta uraian pada bab-bab sebelumnya, maka penulis menarik beberapa kesimpulan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy),

BAB III METODE PENELITIAN. pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat Dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan untuk mendalami tentang pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik (tangibles), empati (empathy), keandalan

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Bakpia Pathok 25 ingin menjadikan produknya sebagai market leader. bertahan dan memenangkan persaingan pasar yang ada.

BAB I PENDAHULUAN. Bakpia Pathok 25 ingin menjadikan produknya sebagai market leader. bertahan dan memenangkan persaingan pasar yang ada. BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Dunia usaha terutama bidang kuliner bergerak sangat dinamis seiring dengan semakin ketatnya persaingan yang ada di dalamnya. Hal tersebut juga dialami oleh Bakpia

Lebih terperinci

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

BAB III METODOLOGI PENELITIAN BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Hotel Sewu Mas yang berlokasi di Jl. Ring Road Utara No. 198 Yogyakarta. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1. Pengumpulan Data 4.1.1 Kuesioner tahap I (Uji Coba) Kuesioner tahap I ini dibagikan kepada 30 responden. Hasil kuesioner yang didapat terhadap penilaian terhadap

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO

ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO ANALISIS KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN DALAM PELAYANAN KEFARMASIAN DI INSTALASI FARMASI RSUP PROF. Dr. R. D. KANDOU MANADO Denise Cristianty Pareraway 1), Heedy Tjitrosantoso 1), Widdhi Bodhi 1) 1) Program

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. dipengaruhi oleh perpindahan penduduk dari pedesaan ke perkotaan.

BAB I PENDAHULUAN. dipengaruhi oleh perpindahan penduduk dari pedesaan ke perkotaan. 1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Pertambahan dan aktivitas penduduk suatu kota dapat juga dipengaruhi oleh perpindahan penduduk dari pedesaan ke perkotaan. Perpindahan penduduk tersebut mempengaruhi

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai.

BAB III METODE PENELITIAN. sehingga dapat memenuhi tujuan yang akan dicapai. 24 BAB III METODE PENELITIAN Metode penelitian ini digunakan sebagai pedoman peneliti agar tidak menyimpang dari tujuan yang telah ditentukan sebelumnya, dan mengupayakan penyelesaian masalah menjadi lebih

Lebih terperinci

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian 3.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan pada bengkel Paten Ban di daerah Daan Mogot Km 10 No.48. Waktu penelitian dimulai pada tanggal 5

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN PENGENDALIAN KUALITAS JASA BERDASARKAN PERSEPSI PENGUNJUNG (Studi Kasus di UPT Perpustakaan Universitas Diponegoro) SKRIPSI Oleh : LISTIFADAH J2E 005 234 PROGRAM STUDI STATISTIKA

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core.

BAB III METODE PENELITIAN. informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek yang. dijadikan penelitian adalah Kopma UNY core. BAB III METODE PENELITIAN A. Obyek dan Subyek Penelitian 1. Obyek penelitian Obyek penelitian yang diamati adalah sasaran yang menjadi sumber informasi mengenai kebutuhan data penelitian. Adapun obyek

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Profil Perusahaan Bakso Solo adalah salah satu UKM penyedia jasa rumah makan yang terletak di Jl. Lintas Timur Pasar Bakauheni Kec. Bakauheni

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan 5.5.1 Karakteristik kebutuhan yang dinilai penting bagi para pengguna jasa cuci kendaraan bermotor Berdasarkan nilai prioritas hal yang harus diutamakan untuk dilakukan

Lebih terperinci

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur

KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Jurnal Liquidity Vol. 2, No. 2, Juli-Desember 2013, hlm. 127-136 KESENJANGAN (GAP) PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN Studi Kasus Minimarket X di Jakarta Timur Irma Sari Permata Fakultas Ekonomi Universitas

Lebih terperinci

PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: PUSKESMAS NGAGEL REJO SURABAYA)

PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: PUSKESMAS NGAGEL REJO SURABAYA) PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE SERVQUAL (STUDI KASUS: PUSKESMAS NGAGEL REJO SURABAYA) Widya Utama 1, Wien Lestari 1, Dihein Reksa Ikmaluhakim 1 Departemen Teknik

Lebih terperinci

ISSN : e-issn :

ISSN : e-issn : ANALISIS KEPUASAN PASIEN BPJS RAWAT JALAN DENGAN METODE SERVQUAL, CSI DAN IPA di KLINIK dr. M. SUHERMAN (ANALYSIS OF BPJS OUTPATIENT SATISFACTION WITH SERVQUAL, CSI AND IPA METHOD IN CLINIC DR. M. SUHERMAN

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten

BAB III METODE PENELITIAN. Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten BAB III METODE PENELITIAN A. Tempat dan Obyek Penelitian 1. Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada Rumah Sakit Umum Daerah Sanjiwani yang berlokasi di Jalan Ciung Wanara Nomor 2, Kabupaten Gianyar.

Lebih terperinci

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek Non Praktek Dokter di Kuta Utara Dewi, N. P. A. T. 1, Dewantara, I. G. N. A. 1, Setyawan, E. I. 1 1 Jurusan Farmasi Fakultas Matematika

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu :

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN. sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : 94 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah diuraikan pada bab sebelumnya dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu : 1. Setelah melakukan penelitian, hasil

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN KAMAR OBAT PUSKESMAS KABUPATEN JEPARA TAHUN 2017 PUBLIKASI ILMIAH Disusun sebagai salah satu syarat menyelesaikan Program Studi Strata I pada Jurusan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN 19 BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian Yang Digunakan Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Dalam penelitian ini metode deskriptif yang digunakan untuk

Lebih terperinci

BAB 3 METODE PENELITIAN

BAB 3 METODE PENELITIAN 32 BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Desain Penelitian Desain penelitian terkait dengan tujuan penelitian yang ingin dicapai, dalam table di bawah ini terlihat desain penelitian yang akan dilakukan untuk masing-masing

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. macam jenis, mutu, dan bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk

BAB I PENDAHULUAN. macam jenis, mutu, dan bentuk, dimana keseluruhan tersebut ditujukan untuk BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia bisnis dan perindustrian yang semakin pesat mendorong perusahaan untuk menjaga kualitas dari produk atau jasa yang dihasilkan untuk mempertahankan

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X )

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X ) B-22-1 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN JASA PERPUSTAKAAN PERGURUAN TINGGI (STUDI DI PERPUSTAKAAN X ) MUHAMMAD IRMANSYAH Program Pascasarjana Manajemen Opersional Program Studi Teknik Industri, (ITS) Surabaya

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI. Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ANALISIS KUALITAS PELAYANAN UNTUK MENILAI TINGKAT KEPUASAN NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA UNIT GENTENG BANYUWANGI Rinawati Anwar Rudi Kusubagio ABSTRACT The purpose of this study is to seek service

Lebih terperinci

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSISSERTA SERVICE QUALITY Arie Pohandry, Sidarto, Winarni Jurusan Teknik Industri

Lebih terperinci

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA. kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2002) kepuasan adalah: Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi

DAFTAR ISI. iv v viii xiii xv xvi ABSTRAK Dalam melakukan upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan, RS Hermina Pasteur sangat perlu memperhatikan kualitas jasa pelayanannya. Untuk mencapai hal tersebut, RS Hermina perlu

Lebih terperinci

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO

ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO ANALISIS KESENJANGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS DIPONEGORO SKRIPSI Disusun Oleh : DEDY DOUGLAS HARIANJA J 2 E 0 0 8 0 1 6 JURUSAN STATISTIKA FAKULTAS SAINS DAN MATEMATIKA

Lebih terperinci

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 94 BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan pada bab sebelumnya, dapat disimpulkan bahwa dari hasil tersebut menunjukkan adanya hubungan yang positif dan

Lebih terperinci

IR PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA BAB IV PENUTUP

IR PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA BAB IV PENUTUP BAB IV PENUTUP 4.1 Kesimpulan Dapat disimpulkan dari pembahasan di atas bahwa pengguna jasa air bersih PDAM Tirta Bening Kabupaten Pati wilayah Pati Kota merasa puas terhadap layanan tersebut, dan tingkat

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN...

DAFTAR ISI. Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... DAFTAR ISI Halaman KATA PENGANTAR... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii iv I. PENDAHULUAN Latar Belakang... 1 Rumusan Masalah... 12 Tujuan Penelitian... 13 Manfaat Penelitian...

Lebih terperinci

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BERBELANJA DI BUDIMAN SWALAYAN KOTA PADANG

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BERBELANJA DI BUDIMAN SWALAYAN KOTA PADANG 1 ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN BERBELANJA DI BUDIMAN SWALAYAN KOTA PADANG Sinta Rahma Putri 1, Sri Kartikowati 2, Hardisem Syabrus 3 Email : sintarahmaputri@gmail.com 1, tiko22@ymail.com 2, hardi_545@yahoo.co.id

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para

BAB I PENDAHULUAN. domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan para BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Permasalahan Dalam era globalisasi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Fenomena ini semakin menyadarkan

Lebih terperinci

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Sebagai bagian akhir dari penulisan tesis ini, maka dalam bab V ini penulis akan menarik kesimpulan dan memberikan saran. Adapaun kesimpulan dan saran yang disampaikan tersebut

Lebih terperinci

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang

BAB III LANDASAN TEORI. dengan harapan penumpang. Kepuasan merupakan respon dari penumpang BAB III LANDASAN TEORI 3.1 Konsep Kepuasan Penumpang Dalam Skripsi ini yang dibahas adalah tentang kepuasan penumpang terhadap pelayanan jasa angkutan umum antar kota dalam provinsi. Kepuasan adalah tingkat

Lebih terperinci

pengguna telepon adalah bemsia diatas 41 tahun. Pekerjaan pelanggan sebagian yang sama tidak dapat dipakai secara berulang - ulang.

pengguna telepon adalah bemsia diatas 41 tahun. Pekerjaan pelanggan sebagian yang sama tidak dapat dipakai secara berulang - ulang. BABV KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Hasil Analisis Berdasarkan karakteristik reponden, dalam hal ini dapat dikatakan karakteristik pelanggan, 56% pelanggan adalah pria Dari sisi usia sebagian besar

Lebih terperinci

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara

BAB 2 LANDASAN TEORI. Universitas Sumatera Utara BAB 2 LANDASAN TEORI 2.1 Kepuasan Pelanggan Perasaan puas pelanggan timbul ketika konsumen membandingkan persepsi mereka mengenai kinerja produk atau jasa dengan harapan mereka. Sementara itu kepuasan

Lebih terperinci

BAB III METODE PENELITIAN

BAB III METODE PENELITIAN BAB III METODE PENELITIAN III.1 Kerangka Pemikiran Blitz Megaplex Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat Kepentingan Pelayanan Pengukuran Kesenjangan (GAP) terhadap metode ServQual (5 dimensi) IPA Framework

Lebih terperinci

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ETIKA REALTINDO

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ETIKA REALTINDO Universitas Bina Nusantara Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Skripsi Strata 1 - Semester Genap tahun 2004 / 2005 ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. ETIKA REALTINDO Niko 0500580950

Lebih terperinci

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAKSI KATA PENGANTAR DAFTAR ISI DAFTAR TABEL DAFTAR GAMBAR DAFTAR LAMPIRAN BAB I PENDAHULUAN ABSTRAKSI Tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi diharapkan akan diikuti dengan tingkat kesetiaan yang tinggi pula oleh pelanggannya. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan yang rendah dapat menyebabkan

Lebih terperinci

3 Design Box Panel ,8 Puas

3 Design Box Panel ,8 Puas BAB V HASIL DAN ANALISA 5.1 Analisa Tingkat Kesesuaian Responden Berdasarkan hasil jawaban pertanyaan yang dijawab oleh responden, maka dilakukan perbandingan antara tingkat kepuasana/persepsi dengan tingkat

Lebih terperinci

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 28 BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data Setelah melakukan studi literatur, langkah selanjutnya adalah pengambilan data dengan menggunakan kuisioner yang diisi oleh pengunjung Cito

Lebih terperinci

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL

ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL ANALISIS PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN BANK X DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL Lithrone Laricha Salomon 1, Iphov Kumala Sriwana 2 dan Nurlia Delila 1 1 Program Studi Teknik Industri Universitas Tarumanagara

Lebih terperinci

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 24 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Sejarah Bank OCBC NISP PT. Bank NISP Tbk, yang kini menjadi PT. Bank OCBC NISP Tbk., merupakan bank keempat tertua di Indonesia, didirikan di Bandung pada tanggal 4 April

Lebih terperinci

BAB V SIMPULAN DAN SARAN. pembahasan dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran, sebagai berikut :

BAB V SIMPULAN DAN SARAN. pembahasan dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran, sebagai berikut : BAB V SIMPULAN DAN SARAN Dari penelitian yang telah dilakukan serta berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat ditarik beberapa kesimpulan dan saran, sebagai berikut : 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil

Lebih terperinci

BAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk

BAB 1 PENDAHULUAN. sehingga mampu unggul dalam persaingan tersebut. perguruan Tinggi khususnya Perguruan Tinggi Swasta (PTS) sulit untuk 1 BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG MASALAH Persaingan di dunia pendidikan dewasa ini semakin ketat, hal ini menuntut lembaga Perguruan Tinggi Negeri (PTN) maupun Perguruan Tinggi Swasta (PTS) untuk

Lebih terperinci

DAFTAR ISI. KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN...vii

DAFTAR ISI. KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN...vii DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI...iii DAFTAR TABEL... v DAFTAR GAMBAR...vi DAFTAR LAMPIRAN...vii I. PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian...

Lebih terperinci

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT JALAN RS ADENIN ADENAN MEDAN

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT JALAN RS ADENIN ADENAN MEDAN GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN DALAM MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG RAWAT JALAN RS ADENIN ADENAN MEDAN SKRIPSI Oleh: Azura Ikhlashiah 111121080 PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN FAKULTAS KEPERAWATAN

Lebih terperinci

II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen

II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen 5 II.TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Konsumen Menurut Kotler (2006), secara umum kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan

Lebih terperinci

III. METODOLOGI PENELITIAN

III. METODOLOGI PENELITIAN 19 III. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran Banyaknya perusahaan jasa pengiriman, menyebabkan persaingan diantara perusahaan tersebut semakin meningkat. Hal ini didasari semakin dibutuhkan jasa

Lebih terperinci

BAB I PENDAHULUAN. Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan

BAB I PENDAHULUAN. Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Dalam perusahaan jasa, berbagai jenis jasa dan partisipasi pelanggan dalam proses jasa sangat diperlukan. Partisipasi pelanggan mengacu pada tingkat usaha dan keterlibatan

Lebih terperinci

Ega Subiyantoro 1), Atika Nurani Ambarwati 2) 1,2 Akademi Statistika Muhammadiyah Semarang. Abstract

Ega Subiyantoro 1), Atika Nurani Ambarwati 2) 1,2 Akademi Statistika Muhammadiyah Semarang. Abstract ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH RUMAH SAKIT DENGAN METODE SERVQUAL, IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX Ega Subiyantoro 1), Atika Nurani

Lebih terperinci