BAB 3. Metodologi Penelitian. setelah adanya penilaian dari customer satisfaction survey yang dalam hal ini

Transkripsi

1 BAB 3 Metodologi Penelitian 3.1 Kerangka Pemikiran Dalam thesis ini penulis akan membahas tentang penilaian performa divisi IT setelah adanya penilaian dari customer satisfaction survey yang dalam hal ini berfungsi sebagai potret dari bagaimana pelayanan dari divisi IT tersebut terhadap user-nya. Dari survey tersebut dapat diambil kesimpulan bagaimanakah performa kita saat ini dan perusahaan dapat menentukan bagaimana selanjutnya, apa tujuan kedepannya, apa yang harus kita lakukan untuk meningkatkan pelayanan kita dan sebagainya. Apa yang ingin penulis tekankan dalam penulisan thesis ini adalah, bagaimana pengaruh survey tersebut terhadap performa dan pelayanan dari divisi IT tersebut, apakah sudah sesuai dengan yang diinginkan manajemen atau tidak. Apabila ya, bagaimana strategi untuk mempertahankan atau bahkan mengembangkannya, tetapi apabila tidak bagaimanakah strategi untuk mengembangkannya. Jadi pertama-tama penulis harus memotret bagaimanakah performa dan pelayanan dari divisi IT pada saat ini dengan menggunakan survey yang baru kepada user dan membandingkannya dengan hasil survey yang lalu, maka dari situ kita akan mendapatkan bagaimana current performance divisi IT tersebut. 34

2 35 Apabila kita gambarkan, kerangka pikir ini akan berbentuk seperti gambar berikut Pre Kondisi Data Survey Current Condition Action and Strategy Data Survey Improvement Strategy What s Wrong? Gambar 3.1 Kerangka Pikir Desain Penelitian Langkah-langkah yang akan penulis ambil dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Tahap Pertama : Penentuan data yang akan dipakai adalah data primer dan data sekunder, dimana data tersebut didapatkan dari responden / pelanggan dan data bisa didapatkan

3 36 di perusahaan tempat kami melakukan penelitian. Kami juga menggunakan teknik sampling dengan simple random sampling dimana pengambilan sampel kami dengan cara sistematis/ ordinal. Pengukuran sampel dilakukan dengan metode Slovin dan diambil sampel 81 orang dari 101 user Tahap Kedua : Pengumpulan data menggunakan metode survai, dimulai dengan melakukan penyebaran angket / kuesioner, wawancara, dan observasi langsung kepada user. Kuesioner dibuat menggunakan skala likert sebagai panduan untuk melihat kepuasan pelanggan dan untuk melihat apakah pertanyaan dalam kuesioner valid dan reliable untuk diberikan, maka digunakan metode validitas dan reliabilitas dengan panduan dimensi jasa ( SERVQUAL ) Tahap Ketiga : analisis dilakukan dengan metode GAP untuk melihat tingkat kepentingan pelanggan dan kinerja perusahaan, apakah perusahaan telah memberikan pelayanan sesuai dengan kepentingan pelanggan. Metode diagram kartesius juga dipakai sebagai acuan perusahaan ke depan untuk memuaskan para pelanggannya. Tahap keempat: Dari hasil yang didapat dan kami analisis, kami susun menjadi laporan dengan sistematis agar dapat berguna untuk para pembaca yang ingin melakukan jenis penelitian yang sama dengan kami, untuk perusahaan agar dapat berkembang lebih baik dengan adanya hasil penelitian kami.

4 37 Dengan mengacu pada dasar dari penelitian ini, maka dari itu metode penelitian yang digunakan adalah secara metode penelitian deskriptif. Penelitian deskriptif adalah jenis penelitian yang memberikan gambaran atau uraian atas suatu keadaan sejelas mungkin tanpa ada perilaku atas objek yang dipilih (Sugiyono,2005:p11). Oleh karena itu dalam penelitian ini penulis ingin mengukur kualitas pelayanan terhadap kepuasan user Kesimpulan dari langkah-langkah diatas apabila digambarkan adalah sebagai berikut : DIVISI IT HELPDESK, NETWORK & TECHNICAL SUPPORT USER SERVQUAL KINERJA DIVISI IT GAP KEPENTINGAN USER KARTESIUS KEPUASAN USER Gambar 3.2 Desain Kerangka Penelitian

5 Metode Analisis Analisa Validitas dan Reliabilitas Dalam buku Singgih santoso yang berjudul menggunakan spss dan excel untuk mengukur sikap dan kepuasan konsumen(2005, p ) Ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah angket, yaitu keharusan sebuah angket untuk Valid dan Reliabel. Suatu angket dikatakan valid ( sah ) jika pertanyaan pada suatu angket mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh angket tersebut. Seperti jika akan diukur kepuasan kerja seorang karyawan, maka jika pada karyawan tersebut diberikan serangkaian pertanyaan, pertanyaan tersebut harus bisa secara tepat mengungkapkan tingkat kepuasan kerjanya; mungkin bisa ditanyakan tingkat motivasi bekerjanya, atau kesediaannya untuk mengembangkan diri, dan sebagainya. Namun tidak tepat jikayang ditanyakan adalah tentang hobi atau kegiatan sehari- harinya. Ada tiga jenis validitas : 1. Face Validity, yang berhubungan dengan kemampuan sebuah pertanyaan untuk mengukur apa yang seharusnya akan diukur. Sebagai contoh, apakah pertanyaan seberapa jauh anda terlibat dalam kegiatan promosi penjualan sudah dapat mengukur keterlibatan responden? Untuk menguji validitas tipe ini, dapat melalui penilaian para ahli atau orang lain. 2. Construct validity, yang berhubungan dengan kemampuan satu atau beberapa pertanyaan mengukur sebuah konstruk tertentu. Sebagai contoh, apakah

6 39 pertanyaan A,B, dan C sudah bisa dikatakan mengukur konstruk Y? pengujian bisa dilakukan dengan analisis faktor atau korelasi. 3. Criterion validity, yang mengukur suatu pendapat yang berasal dari pertisipan yang berbeda; sebagai contoh, sebuah pertanyaan yang sama diberikan kepada responden berbeda (berlatar pendidikan rendah dan pendidikan tinggi). Secara ringkas dapat dikatakan, validitas berkaitan dengan keakuratan sebuah kuesioner, sedangkan reliabilitas berkaitan dengan konsistensi sebuah alat ukur. Pengukuran reliabilitaspada dasarnya bisa dilakukan dengan dua cara : 1. Repeated Measure atau ukur ulang. Di sini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda ( sebulan lagi, lalu dua bulan lagi, dst. ) 2. One Shot atau diukur sekali saja. Disini pengukuran hanya sekali kemudian hasil dibandingkan dengan pertanyaan lain Reliabilitas Reliabel artinya konsisten atau stabil. Pengujian reliabitas instrumen dapat dilakukan secara eksternal maupun internal. Reliabilitas menunjukkan sejauh mana suatu skala dapat memberikan hasil yang konsisten jika pengukuran diulang (dilakukan bebrapa kali). Reabilitas adalah tingkat keandalan kuesioner. Kuesioner yang riabel adalah kuesioner yang apabila dicobakan secara berulang-ulang kepada kelompok yang

7 40 sama akan menghasilkan data yang sama. Asumsinya, tidak terdapat perubahan psikologis pada responden. Dalam pengujian reliabilitas dilakukan dillakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja kemudian data diperoleh dianalisis dengan teknik tertentu. Hasil analisis dapat digunakan untuk memprediksikan reliabilitas instrumen. Dasar pengambilan keputusan, dimana nilai dari realibilitas diwakili oleh r(α) yang didapatkan dari proses statistik si SPSS. Jika : α positif dan α > 0.7, butir atau variabel tersebut reliabel. α positif tetapi α < r tabel, butir atau variabel tersebut tidak reliabel. Banyak pendapat menyatakan bahwa angka α (disebut Cronbach Alpha) minimal adalah 0.7 untuk menyatakan bahwa pertanyaan dapat dikatakan reliabel Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Dengan kata lain, mampu memperoleh data yang tepat dari variabel yang diteliti. (Simamura, 2002, p58-59) Validitas sebuah skala pengukuran dapat didefinisikan sebagai sejauh mana perbedaan antar skor dari hasil obsevasi (obseved scale score) menunjukkan perbedaan yang sebenarnya antar objek/responden pada karakteristik yang diukur dan bukan karena adanya systematic/random error.

8 41 Langkah-langkah untuk menguji validitas butir kuesioner sebagai berikut : Menentukan Hipotesis Ho : Skor butir tidak berkorelasi positif dengan skor faktor. Hi : Skor butir berkorelasi positif dengan skor faktor. Menentukan nilai r tabel Di sini uji dilakukan satu arah, karena hipotesis menunjukkan arah tertentu, yaitu positif. Mencari r hasil Di sini r hasil untuk tiap variabel dapat dilihat pada kolom Corrected Item- Total Correlation. Mengambil keputusan Dasar pengambilan keputusan : Jika : r hasil positif, serta r hasil > r tabel, variabel tersebut valid. r hasil tidak positif dan r hasil < r tabel, variabel tersebut tidak valid. Jadi, jika r hasil > r tabel tapi bertanda negatif, Ho tetap akan ditolak Keputusan Angka pada kolom Corrected Item-Total Correlation berasal dari korelasi product moment antara butir pertanyaan yang akan diuji (variabel X) dengan total butir pertanyaan (variabel Y). Kemudian hasil korelasi tersebut disesuaikan dengan memperhitungkan varian yang ada, menjadi korelasi koreksi.

9 42 Oleh karena ada butir yang tidak valid, butir yang tidak valid tersebut dikeluarkan dan proses analisi diulang untuk butir yang valid saja. Untuk itu, akan ada file baru lagi yang merupakan hasil putaran proses di atas, namun sekarang jumlah item hanya sisa dari yang sebelum diproses. Data yang diperoleh dari hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan metode kartesius, analisis statistik deskriptif dan analisis statistik differensial. Metode kartesius dibutuhkan untuk penelitian ini untuk mengukur sampai sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Triguna. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan pelanggan dan kinerjanya bagi perusahaan, artinya perusahaan seharusnya mencurahkan perhatiannya pada hal- hal yang memang dianggap penting oleh para pelanggannya Skala Likert Skala Likert berhubungan dengan pernyataan tentang sikap seseorang terhadap sesuatu, misalnya setuju-tidak setuju, senang-tidak senang, dan baik-tidak baik. Maka untuk menjawab perumusan masalah mengenai sejauh mana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap pelayanan divisi IT, maka digunakan skala 5 tingkat (Likert) yang terdiri dari sangat penting, penting, cukup penting, kurang penting, dan tidak penting. ( J. Supranto, 2001, p240 ) Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5. b. Jawaban penting diberi bobot 4. c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3

10 43 d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2. e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1. Untuk kinerjanya diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat baik dberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas. b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti pelanggan puas. c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas. e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti pelanggan kurang puas. Kelima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5. b. Jawaban penting diberi bobot 4. c. Jawaban cukup penting diberi bobot 3. d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2. e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1. Untuk penampilan diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut : a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti konsumen sangat puas. b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti konsumen puas. c. Jawaban cukup baik diberi bobot 3, berarti konsumen cukup puas d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti konsumen kurang puas. e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti penumpang tidak puas.

11 44 Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kepuasannya oleh user. Dalam penelitian ini penulis menggunakan konsep skala likert tapi hanya dengan 4 (empat) tingkat kepentingan. Yaitu, untuk penilaian kepentingan sangat tidak penting, tidak penting, penting, dan sangat penting. Sedangkan untuk penilaian kepuasan adalah sangat tidak puas, tidak puas, puas, dan sangat puas. Bobot dari penilaian diatas adalah dengna skala 1 (satu) untuk sangat tidak puas atau sangat tidak penting, sampai dengan 4 (empat) untuk sangat puas atau penting. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana : X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan kepuasaan para pelanggan. Sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan pelanggan. Adapun rumus yang digunakan adalah : (J. Supranto, 2001, p241 ) Tki = Xi X 100% Yi Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penelitian kepentingan pelanggan

12 45 Selanjutnya sumbu mendatar ( X ) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan/ kepuasan, sedangkan sumbu tegak ( Y ) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Dalam penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan dengan : Diagram Kartesius Diagram kartesisus merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik- titik ( X, Y ) dimana X merupakan rata- rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata- rata dari rata- rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Seluruhnya ada 14 faktor atau atribut. Seluruhnya ada K faktor dimana K = 14. Rumus selanjutnya : ( J. Supranto, 2001, p242 ) N X = i = Xi K N Y = i = Yi K

13 46 Dimana k = Banyaknya atribut / fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan ( dalam masalah ini K= 14 ) Selanjutnya tingkat unsur- unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 3.1 selain dari itu, bisa juga dilakukan analisi korelasi data kualitatif untuk mengetahui seberapa dekat hubungan antara kualitas pelayanan, harga, dan kelengkapan peralatan terhadap tingkat kepuasan user pada divisi IT Sumber J. Supranto ( 2001, p 242 ) Gambar 3.3 Gambar Diagram Kartesius

14 47 Keterangan : A. Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur- unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan / tidak puas B. Menunjukan unsur jas pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. C. Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh peusahaan biasa- biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. D. Menunjukan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan Konsep GAP (Kesenjangan) kepuasan konsumen Menurut umar (2005), kepuasan konsumen akan terpenuhi apabila proses penyampaian jasa dari si pemberi jasa kepada konsumen sesuai dengan apa yang di persepsikan oleh konsumen. Oleh karena berbagai faktor, seperti subyektivitas yang dipersepsikan dan pemberi jasa, maka jasa sering disampaikan dengan cara yang berbeda dengan yang di persepsikan oleh konsumen. Perbedaan cara penyampaian dari apa yang dipersepsikan konsumen itu, menurut parasuraman yang di kutip porter, Mencangkup 5 (lima) GAP (perbedaan). Dengan penjelasan sebagai berikut:

15 48 kesenjangan 1 : Tidak mengetahui yang diharapkan konsumen Tidak mengetahui apa yang diharapkan konsumen merupakan salah satu akar kegagalan perusahaan dalam memenuhi harapan konsumen. Kesenjangan 1 merupakan perbedaan antara harapan konsumen dengan persepsi perusahaan terhadap harapan konsumen. Pihak yang terlibat di dalam perusahaan adalah setiap orang atau pihak yang memiliki tanggung jawab dan otoritas untuk membuat atau mengubah kebijakan, prosedur, dan standar pelayanan. Pihak tersebut termasuk eksekutif puncak, manajer menengah, dan supervisor. Kesenjangan 2 : Tidak memiliki desain dan standar pelayanan yang tepat Persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk memberikanpelayanan yang berkualitas. Perusahaan harus mewujudkan persepsi yang akurat mengenai harapan konsumen ke dalam desain dan standar kinerja pelayanan. Desain dan standar pelayanan dikembangkan atas dasar persyaratan konsumen dan prioritasnya. Sebab munculnya kesenjangan kedua ini dapat dikatakan bahwa persepsi harapan konsumen yang tidak di identifikasi secra akurat. Kesenjangan 3 : Tidak memberikan pelayanan sesuai standar pelayanan Kesenjangan ketiga merupakan perbedaan antara standar yang diciptakan berdasar kebutuhan konsumen dengan tindakan nyata perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada konsumen.

16 49 Meskipun perusahaan memiliki standar pelayanan (pedoman dan prosedur) yang baik, pelayanan yang berkualitas tidak selalu bisa diwujudkan. Standar yang baik harus dilengkapi denga sumberdaya yang mencukupi (orang, sistem, dan teknologi) dan harus didukung agar menjadi efektif, yaitu : kinerja karyawan harus diukur dan karyawan diberi kompensasi berdasar standar tersebut. Kesenjangan 4 : Tidak memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan Kesenjangan keempat merupakan perbedaan antara pelayanan yang diberikan dan komunikasi perusahaan dengan pihak eksternal. Janji yang di buat oleh pemberi pelayanan/perusahaan melalui iklan dan kegiatan komunikasi lainnya akan menciptakan harapan konsumen yang akan dijadikan standar bagi penilaian konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kesenjangan 5 : Perbedaan persepsi konsumen dengan harapan konsumen terhadap pelayanan. Seperti dikatakan bahwa kesenjangan kelima berada diluar perusahaan, yang terjadi karena konsumen memiliki persepsi yang berbeda dengan harapannya. Kesenjangan kelima ini tidak mudah untuk dihilangkan, karena perusahaan harus menghilangkan kesenjangan kesatu hingga kesenjangan keempat, agar kesebjangan kelima dapat dihilangkan. Model lain yang dapat digunakan untuk menghilangkan kesenjangan satu hingga kesenjangan empat adalah suatu model yang terdiri dari empat langkah. Langkah-langkah tersebut dianggap lebih komprehensif dalam menghilangkan kesenjangan, yaitu:

17 50 Langkah 1 : Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif Langkah 2 : Mambangun sistem informasi pelayanan Langkah 3 : Merumuskan strategi pelayanan Langkah 4 : Menerapkan strategi pelayanan Kepemimpinan yang efektif perlu diikuti oleh semua sistem informasi pelayanan yang menyediakan segala macam data dan informasi pelayanan yang baik saja belumlah cukup, perusahaan perlu merumuskan strategi pelayanan yang menjadikan semua orang yang terlibat denga pelayanan baik langsung maupun tidak langsung mengarah pada tujuan yang sama, yaitu memberikan pelayanan dengan kualitas prima kepada pelanggan. Rumuskan strategi pelayanan yang baik belum menjadi jaminan untuk memberikan pelayanan berkualitas. Strategi pelayanan tersebut perlu diimplementasikan secara efektif, sehingga tidak menjadi slogan belaka. Salah satu ciri khas dari indeks kepuasan pelanggan yang dihasilkan oleh ServQual ini adalah perhitungan berdasarkan gap. Ini terjadi karena responden dinyatakan dua kali untuk setiap atribut pertanyaan yaitu harapan dan persepsinya. Gap dalam hal ini adalah hasil perhitungan skor persepsi dikurangi skor harapan. Gap positif akan terjadi apabila skor persepsi lebih tinggi dari skor harapan. Apabila skor harapan tinggi, maka akan diperoleh gap negative atau berarti harapan pelanggan untuk atribut tersebut tidak tercapai.

18 Variabel Operasional variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini akan disajikan dalam tabel berikut : Tabel 3.1 Variabel No Dimensi Indikator 1. Accesibility (Kemudahan Dihubungi) Kemudahan user menghubungi divisi IT 2. Courtesy (Sopan Santun) 3. Communication (Komunikasi) 4. Understanding The Customer (Memahami Konsumen) 5. Responsiveness (Ketanggapan) 6. Competence (Kemampuan) 7. Reliability (Keandalan) Keramahan dan etika dalam menerima telepon atau menghadapi keluhan user Divisi IT mampu mendengarkan keluhan pelanggan. Divisi IT memberikan tips agar masalah seperti itu tidak terulang lagi. Divisi IT memberikan follow up dari masalah yang dihadapi user. Divisi IT menanggapi keluhan yang diberikan oleh user. Kemampuan divisi IT menggali masalah yang dihadapi user. Kecepatan respon dari divisi IT terhadap keluhan user Personel IT mampu menyelesaikan masalah dengan cepat. Personel IT mampu memberikan solusi untuk menyelesaikan masalah. Penyesaian masalah sampai tuntas. Konsistensi bantuan yang diberikan oleh divisi IT.

19 52 No Dimensi Indikator 8. Credibility (Kejujuran) Pemberian penjelasan dan solusi tentang masalah yang dihadapi user. 9. Tangibles (Hal Yang Tampak) Kerapihan personel IT Kerapihan pemasangan alat-alat IT 10. Security (Perasaan Aman) Jaminan keamanan dokumen 11. Overall Satisfaction (Penilaian Penilaian kepuasan user secara keseluruhan Keseluruhan) 3.4 Populasi dan Sampel Dalam penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah para user atau pengguna jasa dari divisi IT perusahaan ini yang dalam hal ini berjumlah 101 user. Dalam pengambilan sample penulis akan menggunakan Rumus Slovin, yaitu: N n = 1+ N e 2 ( ) Keterangan : n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = tingkat kesalahan atau α Jadi perhitungan sample nya adalah sebagai berikut : Jumlah user adalah sebesar 101 user, maka sample diketahui sebanyak 101 orang dengan tingkat kesalahan 5%

20 n = 1+101(0,05 2 ) 101 n = 1+ 0,2525 n = 80,64 81 responden. 3.5 Metode Pengumpulan Data Dalam pengumpulan data ini, kami sebagai peneliti menggunakan dua macam cara pengumpulan data, yaitu : ( Sugiyono, 2002, p129 ) 1. Penelitian Lapangan ( Field Research ) Penelitian ini dilakukan untuk mendapatkan data- data primer ( datadata yang berasal langsung dari sumbernya ) yang merupakan data atau informasi yang dapat diyakini kebenarannya dengan cara melakukan kunjungan survei secara langsung ke perusahaan yang dijadikan obyek penelitian, untuk itu dilakukan : a. Observasi Melakukan pengamatan secara langsung terhadap kegiatan dan keadaan perusahaan yang bersangkutan. b. Kuesioner Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk di jawabnya.

21 54 Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur, dan tahu mengenai apa yang akan diharapkan oleh responden. Metode yang digunakan untuk penggumpulan data dengan kuesioner adalah sampling purpose, yaitu teknik penentuan dengan pertimbangan tertentu. Sampel ini cocok untuk penelitian kuantitatif, dan besarnya sampel yang diambil berjumlah 81 user dari divisi IT 2. Penelitian Kepustakaan ( Library Research ) Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh dat sekunder dimana datadata dan informasi tersebut diperoleh dari buku- buku, artikel-artikel, literatur-literatur lainnya yang bersifat ilmiah dan berhubungan dengan penelitian ini. 3.6 Rancangan implikasi hasil penelitian Pada penelitian yang berjudul Strategi Peningkatan Kinerja Divisi IT Dengan Menggunakan Referensi Survey Kepuasan Pelanggan rancangan implikasinya yaitu bahwa bagaimana perubahan kualitas pelayanan dari divisi IT terhadap usernya setelah adanya suatu customer satisfaction survey oleh karena itu dapat dilihat sebabnya apakah ada pengaruhnya pada pelayanan terhadap pelanggan.untuk mengukur hal tersebut maka diperlukan dimensi kualitas jasa atau SERVQUAL, yang kemudian dibuat suatu diagram kartesius untuk melihat indikatorindikator apa saja yang harus ditingkatkan agar para distributor merasa sangat puas

22 55 akan pelayanan yang diberikan oleh divisi IT, sehingga berdampak pada kinerja perusahaan dimana para pelanggan akan merasa puas dibandingkan yang sebelumnya, dan pada akhirnya akan berdampak pada peningkatan kualitas pelayanan divisi IT.