1. Tujuan kontak dengan ULPK BPOM yang sering dilakukan sebagian besar. 1. Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen

Transkripsi

1 1. Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen Penyelenggaraan Evaluasi Kepuasan Konsumen tahun 2014 diselenggarakan oleh PT. Indikator Daya Cendekia dengan waktu pelaksanaan 17 September 5 Nopember Adapun tujuan Evaluasi/Survey Kepuasan Konsumen ini antara lain : 1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen ULPK Pusat dan ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih, atas pelayanan yang diterimanya, yang terdiri atas dua dimensi, yaitu Produk ULPK (Product dan Information) dan Cara Penyampaiannya (Delivery). 2. Mengetahui faktor-faktor yang secara signifikan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen, baik ULPK secara keseluruhan maupun ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih. Penelitian ini dilakukan di Jakarta dengan menggunakan database pelanggan atau masyarakat yang pernah menghubungi atau mendatangi Unit Layanan Pengaduan Konsumen (ULPK) Badan Pengawas Obat dan Makanan (BPOM) di Pusat dan ULPK di Balai Besar/Balai POM di daerah yang terpilih selama periode Agustus 2013 September Ada beberapa manfaat yang bisa diwujudkan, antara lain: 1. Mewujudkan layanan publik yang sesuai dengan Standar Pelayanan Minimal yang ada; 2. Memberikan kepuasan kepada masyarakat pengguna layanan publik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh ULPK BPOM; dan 3. Mewujudkan tata kelola pemerintahan yang baik GCG (Good Corporate Governance) dalam pelayanan publik.. Hasil Evaluasi 1. Tujuan kontak dengan ULPK BPOM yang sering dilakukan sebagian besar responden adalah mencari informasi sebanyak 79,0%. Sedangkan tujuan untuk mengurus perijinan (proses pendaftaran dan sertifikasi) sebanyak 27.8%; memberikan informasi sebanyak 5,7%; dan menyampaikan keluhan sebanyak 1,1%. Satu responden dapat menghubungi ULPK dengan satu atau beberapa tujuan.

2 2. Hasil survey menunjukkan indeks kepuasan konsumen total ULPK BPOM untuk Skala Likert (1 6) pada tahun 2014 adalah sebesar 4.68 atau mengalami peningkatan sebesar 0.15 poin dibandingkan dengan hasil survey tahun 2013 yaitu sebesar Sedangkan untuk Skala adalah sebesar atau mengalami peningkatan sebesar 3.09 poin dibandingkan dengan hasil survey tahun 2013 yaitu sebesar INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (1) INDEKS KEPUASAN PELANGGAN ULPK BPOM (2) Grafik 11. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK secara Nasional Untuk analisa pengukuran tingkat kepuasan responden ULPK BPOM yang menggunakan dua skala kepuasan, Skala Likert (1 6) dan juga Skala didefinisikan ukuran skala sebagai berikut: Skala Indeks Kepuasan Konsumen dan Maknanya

3 Penentuan Makna Skala (1 6) dan Skala 100 menggunakan pembagian proporsional, yakni selisih antar kategori tingkatan layanan. Penentuan indeks skala berdasarkan indeks skala 1-6, dengan ketentuan sebagai berikut : Skala Indeks Kepuasan Konsumen Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan dalam tabel tersebut di atas, maka dapat disimpulkan berdasarkan hasil evaluasi kepuasan konsumen yang telah dilakukan, rata-rata layanan yang diberikan oleh ULPK BPOM secara keseluruhan dinilai sangat baik (very good). Namun belum ada aspek yang dinilai sebagai layanan prima (service excellent). Aspek yang mendapatkan tingkat kepuasan tertinggi adalah kepuasan terhadap penampilan petugas ULPK. Sementara aspek terendah adalah keragaman sarana untuk menghubungi ULPK. Berikut tabel Hasil Evaluasi Kepuasan Pelanggan per-parameter dan dibandingkan dengan hasil survey tahun sebelumnya : Tabel 9. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Nasional

4 Skala Kepuasan : 1 6 Skala Kepuasan : Grafik 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen Nasional per-parameter 3. Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk setiap ULPK Balai Besar POM berdasarkan hasil telesurvey dan angket: Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai Besar POM Tahun 2014 NO. ULPK BALAI BESAR POM (1) SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET 1. Balai Besar POM Lampung ,96 5,20 5,03 2. Balai Besar POM Samarinda ,89 5,10 4,95 3. Balai Besar POM Palembang ,83 5,24 4,95 4. Balai Besar POM Denpasar ,71 4,99 4,79 5. Balai Besar POM Banjarmasin ,60 5,12 4,76 6. Balai Besar POM Pontianak ,60 5,10 4,75 TOTAL 7. Balai Besar POM Semarang ,45 5,29 4,70

5 NO. ULPK BALAI BESAR POM (1) SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET 8. Balai Besar POM Surabaya ,41 5,38 4,70 9. Balai Besar POM Manado ,41 5,31 4, Balai Besar POM Makassar ,31 5,45 4,66 TOTAL 11. Balai Besar POM Medan ,55 4,81 4, Balai Besar POM Padang ,31 5,07 4, Balai Besar POM Pekanbaru ,23 5,21 4, Balai Besar POM Mataram ,21 5,16 4, Balai Besar POM Yogyakarta ,54 4,38 4, Balai Besar POM Banda Aceh ,16 5,19 4, Balai Besar POM Jakarta ,29 4,87 4, Balai Besar POM Bandung ,20 4,94 4, Balai Besar POM Jayapura ,19 4,75 4,35 Ket. : Indeks kepuasan total (kombinasi) dihitung berdasarkan hasil jumlah 70% indeks kepuasan hasil telesurvey dengan 30% indeks hasil angket. Indeks kepuasan hasil telesurvey menggunakan bobot lebih tinggi (70%) dikarenakan pendekatan survei lebih obyektif dibandingkan hasil angket (30%). Indeks kombinasi ini untuk mengakomodasi keterbatasan jumlah sampel masing-masing Balai Besar/Balai POM. Berikut ini adalah rincian hasil evaluasi kepuasan konsumen untuk setiap ULPK Balai POM berdasarkan hasil telesurvey dan angket: Hasil Indeks Kepuasan Konsumen Balai POM Tahun 2014 NO. ULPK BALAI POM SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL 1. Balai POM Kendari ,00 5,78 5,23 2. Balai POM Gorontalo ,01 5,63 5,20 3. Balai POM Kupang ,89 5,53 5,08 4. Balai POM Bengkulu ,56 5,55 4,86 5. Balai POM Jambi ,66 5,20 4,82 6. Balai POM Palangkaraya ,54 5,33 4,78

6 NO. ULPK BALAI POM SAMPEL RESPONDEN INDEKS KEPUASAN T-SURVEY ANGKET TOTAL T-SURVEY ANGKET TOTAL 7. Balai POM Serang ,58 5,22 4,77 8. Balai POM Pangkal Pinang ,21 5,33 4,54 9. Balai POM Batam ,11 4,81 4, Balai POM Palu ,59 5,24 4, Balai POM Ambon* ,74 5,09 4, Balai POM Manokwari** ,35 TA Ket : (*) Indeks Kepuasan Balai POM Ambon dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun Namun tidak dimasukan dalam analisa komparasi antar Balai POM dan analisa IPA dikarenakan jumlah sampel responden yang terbatas yakni Balai POM Ambon (N=9) (**) Balai POM Manokwari tidak dimasukan dalam Indeks Total ULPK Badan POM tahun 2014 dan juga dalam analisa komparasi antar Balai POM serta analisa IPA dikarenakan tidak diperoleh database responden telesurvey. Namun dimasukan dalam indeks kombinasi tetap ditampilkan karena memiliki responden angket yang sudah dilaksanakan dua tahun ini. 4. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Badan POM (Pusat), adalah sebagai berikut : Tabel 12. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat Tahun 2014 Responden ULPK Pusat Sampel Telesurvey 73 Angket 157 Total 230 Indeks Kepuasan Skor Telesurvey 4,12 Angket 4,55 Total 4,25 Berdasarkan tabel pengukuran tingkat kepuasan, maka dapat disimpulkan hasil evaluasi kepuasan konsumen yang telah dilakukan oleh ULPK Pusat pada tahun

7 2014, rata-rata layanan yang diberikan oleh ULPK BPOM secara keseluruhan dinilai baik (good). Indeks kepuasan ULPK BPOM Pusat pada skala 1-6 tahun 2014 mengalami penurunan 0,38 poin dibandingkan tahun Sedangkan pada skala tahun 2014 mengalami penurunan 7,79 poin dibandingkan tahun 2013, seperti terlihat dalam tabel berikut : Grafik 13. Indeks Kepuasan Pelanggan ULPK (Pusat) Adanya penurunan indeks kepuasan konsumen di ULPK Pusat pada tahun 2014 ini menunjukan bahwa ekspektasi masyarakat yang semakin meningkat. Hal tersebut tentu harus didukung oleh peningkatan standar pelayanan sesuai harapan masyarakat. Penurunan indeks kepuasan konsumen tersebut dapat disebabkan oleh beberapa faktor antara lain: a. Kebanyakan masyarakat tidak puas dengan pelayanan BPOM secara keseluruhan, bukan hanya ULPK, terutama pelaku usaha yang merasa kurang puas terhadap pelayanan registrasi/sertifikasi di BPOM. Pada saat telesurvey sebenarnya sudah ditekankan pada konsumen bahwa survey terkait ULPK bukan BPOM, tetapi memang pada kenyataannya konsumen mengaitkan dengan pengalaman yang pernah dialami secara keseluruhan (disebut efek umbrella brand). Hal ini memang sulit untuk dihindari.

8 b. Kesulitan mengakses line telepon karena banyaknya yang menghubungi (hanya ada satu akses, yaitu ke dan ke operator). Namun saat ini, dengan adanya Contact Center HALO BPOM , memperluas akses masyarakat untuk menghubungi BPOM. c. Kondisi ruangan di ULPK Pusat yang dinilai kurang memadai (todak representative sebagai ruang pelayanan) oleh konsumen, sehingga berpengaruh terhadap penilaian yang kurang puas. d. Kecepatan dalam proses tindak lanjut pengaduan dinilai masih kurang. Dalam hal ini koordinasi dengan Unit Teknis terkait harus lebih ditingkatkan, terutama dalam menangani pengaduan obat dan makanan yang membutuhkan tindak lanjut ke lapangan atau proses pengujian. Berikut hasil evaluasi terhadap kepuasan konsumen ULPK (Pusat) per-parameter : Grafik 14. Hasil Evaluasi Kepuasan Konsumen ULPK Pusat per-parameter Berdasarkan grafik tersebut, kepuasan tertinggi terdapat pada keramahan petugas (4,55 atau 71.04) dan kedisiplinan petugas (4,45 atau 68.91) sedangkan kepuasan terhadap keadilan dalam pelayanan (3,95 atau 59.08) & kondisi ruangan (3,96 atau 59.28) adalah yang paling rendah.

9 5. Pada survey ini juga dilakukan penilaian berdasarkan NPS (Net Promoter Score). NPS menggambarkan sebagaimana pelanggan akan turut serta merekomendasikan ULPK BPOM kepada kerabat mereka untuk mendapatkan informasi seputar obat dan makanan atau sebagaimana penyebaran informasi tentang layanan pengaduan BPOM dapat menyebar luas dengan bantuan pelanggan. Hal ini juga dapat menggambarkan sebagaimana pelanggan percaya terhadap kinerja ULPK BPOM. NPS didapat dengan mengurangkan % promoter dengan % detractor. Dari tabel Indeks Total Pelayanan, Net Promoter Skor Total, (NPS) di bawah ini : Grafik 15. Net Promoter Skor ULPK Nasional Sebanyak 32,1% responden memberi skor 9 atau 10 (Promoters). Mereka adalah pelanggan yang memiliki kecenderungan paling tinggi untuk menghubungi ULPK BPOM RI kembali (repurchase). 80% rekomendasi (referral) umumnya datang dari pelanggan jenis ini. Sebanyak 60,2% responden memberi skor 7 atau 8 (Passives atau Passively Satisfied). Repurcase dan referral rate kelompok pelanggan ini jauh lebih rendah dari promoter. Jenis pelanggan ini mungkin tidak pindah, namun begitu ada unit/lembaga lain yang lebih bagus serta-merta mereka akan pindah. Sebanyak 7,7% responden memberi skor 0 sampai 6 (Detractors). Kelompok pelanggan ini menyumbang 80% dari komentar negatif terhadap ULPK BPOM RI. Komentar dan kritik negatif ini bisa merusak reputasi ULPK BPOM RI, menghalangi pelanggan baru masuk, dan menngurangi motivasi karyawan di dalam.

10 Net Promoter Score yang diperoleh +24,4. Dengan nilai NPS yang positif ini berarti pelanggan akan bersedia merekomendasikan ULPK BPOM kepada kerabat/rekan mereka untuk mencari informasi tentang obat dan makanan. 6. Peluang perbaikan aspek layanan dan pelayanan ULPK (OPI, Opprtunity for Improvement) dipetakan melalui analisa IPA (Importance Performance Analysis), sehingga diperoleh prioritas aspek yang menjadi perhatian dan perlu segera diperbaiki. Potensi-potensi yang perlu segera dan menjadi prioritas perbaikan dalam pelayanan berada pada kuadran Concentrate Here di atas yang merupakan faktor yang penting dan dan diharapkan namun kinerjanya masih rendah. Aspek-aspek yang menjadi prioritas utama untuk diperbaiki antara lain Kemudahan menghubungi, Kejelasan petugas, Kejelasan informasi, Kedisiplinan petugas dan Keadilan pelayanan memiliki Gap cukup besar antara tingkat Kepentingan dengan tingkat Kepuasan. Sedangkan aspek-aspek yang perlu dipertahankan kinerjanya adalah aspek penampilan petugas, keragaman sarana, kompetensi petugas, keakuratan informasi, serta kondisi ruang pelayanan (aspek tata ruang dan kebersihan). Sebagian besar, ruang pelayanan di ULPK Balai Besar/Balai POM sudah cukup memadai dan memberikan kenyamanan bagi konsumen yang datang langsung.

11 Berbeda dengan kondisi ruang pelayanan di ULPK Pusat, hal tersebut merupakan prioritas utama yang perlu diperbaiki. 7. Secara keseluruhan, dari hasil evaluasi kepuasan konsumen ULPK Badan POM tersebut, diperoleh rekomendasi sebagai berikut, Aspek Accesbility: a. Menambah ragam sarana untuk menghubungi ULPK dan memperluas sosialisasi ragam sarana yang ada untuk menghubungi ULPK. b. Khusus di ULPK Pusat, memperbesar kapasitas ruangan, menambah fasilitas untuk meningkatkan kenyamanan. c. Meningkatkan sikap responsif dan keramahan petugas ULPK Aspek Delivery: a. Meningkatkan kedisiplinan petugas ULPK dari berbagai segi, seperti waktu, penampil-an dan tata cara pelayanan pelanggan b. Meningkatkan kecepatan kinerja petugas ULPK dalam melayani pelayanan disertai dengan meningkatkan koordinasi antar unit kerja terkait dalam penanganan tindak lanjut pengaduan c. Menambah jumlah SDM dan meningkatkan kualitas SDM d. Meningkatkan efektivitas cara penyampai-an melalui metode yang mudah dimengerti. e. Pelatihan pelayanan pelanggan secara kontinyu Aspek Information: a. Meningkatkan Sosialisasi mengenai keragaman akses kepada masyarakat dalam berbagai bentuk. b. Mengupdate informasi terbaru secara berkala mengenai obat dan makanan yang berbahaya melalui keragaman akses tersebut.