BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Transkripsi

1 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan 1. Berdasarkan hasil analisis dan pengujian hipotesis sebagaimana yang telah disajikan pada bab 4 dan dibandingkan dengan latar belakang di bab 1, maka dapat disimpulkan bahwa pada perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan (konsumen), perusahaan harus senantiasa memperhatikan komunikasi dengan menjalin kegiatan customer relations yang baik dalam upaya untuk meningkatkan kegiatan pelayanan yang prima sehingga dapat memuaskan kebutuhan pelanggan dan mempertahankan pelanggan. Hubungan dengan pelanggan (customer relations) bisa berjalan dengan baik jika didukung dengan penanganan dari petugas customer care nya yang sudah sesuai dengan Standar Operational Prosedur yang sudah ditetapkan. Selain itu hubungan customer relation yang baik adalah pelayanan yang berfokus kepada pelanggan karena akan menjadikan perusahaan berbeda dengan pesaing, perusahaan memperbaiki citra dimata pelanggan, dan menimbulkan semangat kerja karyawan. Tetapi pada kenyataannya belum ada pelayanan jasa yang sempurna, telah ditemukan kekurangan dari pelayanan customer care divisi IT support adalah kurangnya memberikan respon yang cepat ketika menerima keluhan pelanggan, helpdesk/ Technicall Support kurang menggali informasi permasalah pelanggan, Technicall Support belum membantu pemasangan kembali computer yang 38

2 selesai diperbaiki, helpdesk / Technicall Support kurang menanggapi keluhan pelanggan yang semuanya itu dikarenakan kurangnya pemahaman mengenai kemampuan technicall support dalam hal customer service. Oleh karena itu berdasarkan hasil evaluasi customer satisfaction tahun 2007 yang sudah disebarkan kuesionernya maka managemen melatih seluruh technicall support dan helpdesk yang langsung berhubungan dengan user untuk ditraining kemampuan customer service nya, dari hasil training tersebut dilatih bagaimana standar dari customer service, lalu selain dari training dan evaluasi juga diberlakukan system komplain GLPI yang dibuat tahun 2010 untuk meningkatkan pelayanan IT support ke user. Dimana setiap komplain bisa masuk lewat GLPI dan menghubunngkan ke agar setiap user yang sulit menghubungi helpdesk atau technicall support lewat telepon bisa lewat dan helpdesk dan technicall support diwajibkan untuk memfollow up setiap masalah yang masuk ke glpi minimal 15 menit dari masalah masuk. 2. Hasil dari usaha managemen tersebut kini user sudah merasakan peningkatan pelayanan seperti technicall support kini sudah cepat dalam merespon keluhan pelanggan, mudah dihubungi lewat , perangkat IT yang rusak diperbaiki dan dipasang kembali oleh technicall support sesuai dengan fungsional dan estetika lalu technicall support kini sudah memberikan informasis yang berkala mengenai tips, penyebab masalah dan jangka waktu perbaikan pc baik yang akan diselesaikan atau masih tertunda 39

3 yang semuanya itu dilakukan untuk meningkatkan pelayanan IT Support ke pelanggannya yaitu user PT. Japfa grup. 3. Dalam menangani keluhan pelanggan tidak semua technicall support melakukan Standar Operational Prosedur yang ada, oleh karena itu diperlukan perbaikan komitmen diawal tahun bekerja sehingga technicall support sadar pentingnya melakukan Standar Operational Prosedur dengan baik demi memuaskan kebutuhan pelanggan. 4. Jenis pelayanan customer care yang belum dilakukan berdasarkan pembahasan di bab 4 adalah belum adanya penyediaan suku cadang di divisi IT support untuk menyediakan kebutuhan perbaikan computer user. Jadi user mengharapkan diadakan penyediaan suku cadang dan spare computer, printer, ups untuk back up computer, printer, ups yang sedang diperbaiki di supplier atau di IT Support. 5. Adapun hasil dari penanganan customer care divisi IT support adalah beberapa pelanggan tidak komplain lagi terhadap masalah yang sama, dan perbaikan perangkat keras IT milik user dapat diselesaikan dengan cepat dan baik. 6. Evaluasi yang sudah dilakukan tim IT support sudah dilaksanakan setahun sekali, terkadang sudah dilakukan di waktu longgar/ luang ketika technicall support load pekerjaannya tidak terlalu tinggi, pada saat itu biasanya dilakukan sharing/ diskusi ringan mengenai masalah yang belum diselesaikan dan bagaimana cara menyelesaikan masalah tersebut. 40

4 7. Adapaun yang sudah dilaksanakan oleh manajemen IT dalam menindaklanjuti evaluasi tersebut adalah manajemen memasukan kekurangan pelayanan IT menjadi focus kedepan untuk diperbaiki sehingga dimasukkan kedalam unsure Standar Operational Prosedur baru penanganan keluhan pelanggan, yang diharapkan ada perbaikan dikedepannya. 8. Evaluasi tersebut masih sedikit yang berhasil, masih ada beberapa hal yang belum dirasakan membaik oleh user, seperti kecepatan perbaikan computer dirasakan user masih lama. 9. Adapun periodisasi dalam evaluasi kinerja sudah dilaksanakan setahun sekali secara formal seperti menyebarkan kuesioner kepuasan pelanggan Saran Saran Akademis Penulisan Skripsi ini diharapkan dapat menjadi inspirasi bagi para akademisi yang ingin meneliti tentang penanganan customer care diperusahaan yang menjadi objek penelitian Saran Praktis a. Technicall Support harus lebih proaktive dalam melakukan perbaikan, yang seharusnya perangkat IT diselesaikan lima hari dapat diselesaikan menjadi tiga hari. b. Technicall Support harus meningkatkan komunikasi dengan pelanggan khususnya follow up informasi mengenai status penyelesaian pekerjaan yang tertunda 41

5 c. Technicall Support dapat meningkatkan standar respon time terhadap setiap keluhan pelanggan agar pelanggan merasa diperhatikan. 42