BAB V HASIL DAN ANALISA DATA

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "BAB V HASIL DAN ANALISA DATA"

Ade Setiabudi
6 tahun lalu
Tontonan:

BAB V HASIL DAN ANALISA DATA Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh berdasarkan dimensi

1 BAB V HASIL DAN ANALISA DATA Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh berdasarkan dimensi kualitas jasa dan menganalisa perbaikan proses berdasarkan atribut mutu dalam rangka menurunkan keluhan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa pelayanan melalui metode Kaizen. Berdasarkan metode pemetaan persepsi pelanggan dengan menggunakan matriks Importance-Performance Analysis yang diantaranya Tangible, Assurance, Communication, Reliability, Responsive, dan Empathy. Untuk selanjutnya dimensi - dimensi tersebut diidentifikasi, diukur, dan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan. Kemudian dimensi dimensi tersebut di plot dengan menggunakan diagram kartesius, diagram ini digunakan untuk mengetahui posisi persepsi pelanggan pada tiap variabel yang dinilai. Nilai yang diperoleh yaitu sebesar menunjukkan bahwa kualitas jasa yang diberikan nasabah kepada dapat dikatakan belum memuaskan, karena nilai tersebut bernilai negatif atau lebih kecil dari 0. Jadi nilai rata-rata total servqual pelayanan yang diberikan oleh nasabah adalah Tabel 4.13, menampilkan nilai Sk i, TSQ dan Implikasi Penelitian Dalam merencanakan langkah-langkah implementasi kaizen yaitu 5W + 1H yang terdiri dari what (apa), why (mengapa), where (dimana), who (siapa) dan how (bagaimana) untuk memperoleh data-data untuk melakukan perbaikan. 47

2 48 No. Faktor Indikator What Why Where when Who how 1 Manusia 2 Alat Tabel 5.1. Analisa 5W+1H a1 a2 a3 b1 b2 satff terlalu lambat dalam pengerjaan laporan kurang teliti dalam penulisan laporan Staff kurang motivasi lambat dalam pemberian data komplain kurangnya komunikasi dengan pelanggan kurangnya koordinasi antara atasan dan staff SDA terbatas tidak ada reward printer terbatas alat komunikasi terbatas penerapan sistem insentif (adanya overpayment) untuk koordinator staff bila penanganan komplain tepat pada waktunya menambah SDA baru sesuai dengan kebutuhan memberikan reward bagi karyawan yang berprestasi Menambah printer baru menambah telepon kantor 3 Metode c1 pelanggan kurang memahami program 1Bill OPS kurangnya sosialisasi dengan pelanggan mengenai program 1Bill OPS di lapangan penjelasan program 1Bill manajemen, staff 1Bill OPS dan pelanggan mengadakan sosialisasi program 1Bill sebelum verifikasi 1Bill dilaksanakan c2 Pengiriman notifikasi Masalah teknis Vendor saat pengiriman Pelanggan/Perusahaan Menerapkan penyerahan

3 49 tidak tepat waktu dilapangan notifikasi ke cust berita acara secara tertulis kepada pelanggan ketika seluruh dokumen telah diserahkan kepada verifikator, hal ini dilakukan untuk menjalankan SOP. No. Faktor Indikator What Why Where when Who how d1 AC berfungsi tetapi tidak dingin kurang perawatan (maintenance) saat jam kerja Ruangan staff pengecekan AC secara berkala 4 Lingkungan d2 ruangan kerja kurang nyaman Tiba-tiba listrik padam saat bekerja Pengaturan instalasi listrik

4 50 Berdasarkan usulan perbaikan yang telah dibuat dengan 5W + 1H. Berikut ini adalah ringkasan usulan perbaikan untuk 4 (empat) faktor yang berkaitan dengan keterlambatan waktu pengiriman penanganan complain, yaitu : 1. Manusia - Guna meningkatkan kualitas layanan jasa pelayanan yang optimal, faktor sumber daya manusia adalah faktor yang paling penting dalam pemenuhan kepuasana pelanggan. Dari tabel 5W + 1H diatas dapat dianalisa bahwa pada indikator (a1) atau lambatnya staff dalam pengerjaan penanganan disebabkan karena kurangnya koordinasi antara staff dengan cust. Adapun usulan perbaikan yang telah dibuat pada tabel 5W + 1H yaitu penerapan sistem insentif overpayment staff bila penanganan komplain tepat pada waktunya. - Untuk akar permasalahan pada indikator (a2) yaitu disebabkan karena kurangnya ketelitian dalam penulisan laporan, hal ini disebabkan karena staff 1Bill OPS terbatas. Sehingga terjadinya penumpukkan pekerjaan pada bagian staff 1Bill OPS. Usulan perbaikan dalam penelitian ini yaitu dengan menambah SDA baru sesuai dengan kebutuhan sehingga staff 1Bill OPS dapat fokus melakukan pekerjaannya dengan tenang dan tanpa harus diburuburu untuk penyelesaian komplain. - Sedangkan pada indikator (a3) yaitu staff kurang motivasi, hal ini disebabkan karena tidak ada reward bagi karyawan berprestasi, untuk itu usulan perbaikan yang dapat direkomendasikan sebagai perbaikan kualitas jasa yaitu dengan memberikan reward kepada verifikator yang berprestasi dengan memberikan bonus atau apresiasi lainnya, sehingga tingkat produkstivitas meningkat dan akan berdampak pada kepuasan pelanggan. 2. Alat - Indikator (b1) yaitu lambat dalam pemberian laporan data komplain, hal ini dikarenakan printer yang dimiliki jumlahnya terbatas sehingga menghambat dalam proses penyusunan laporan yang mengakibatkan

5 51 penumpukkan laporan laporan yang siap untuk dicetak. Adapun usulan perbaikan yang dapat direkomendasikan yaitu dengan menambah printer baru sesuai dengan kebutuhan untuk mempercepat percetakan laporan notifikasi kepada cust. - Indikator (b2) pada faktor alat ini yaitu menurunnya kualitas layanan disebabkan karena kurangnya komunikasi dengan cust, hal ini disebabkan karena terbatasanya alat komunikasi yang digunakan oleh staff. Adapun rencana perbaikan yang ditunjukkan pada tabel 5W + 1H yaitu dengan menambah telepon kantor baru. 3. Metode - Akar masalah yang terdapat pada indikator (c1) yaitu pelanggan kurang memahami program 1Bill hal ini disebabkan karena kurangnya sosialisasi terhadap pelanggan sehingga menghambat dalam pengumpulan dokumen dan penyusunan laporan program 1Bill OPS. Usulan perbaikan pada masalah ini yaitu sebelum dilakukannya staff, Bank C terlebih dahulu melakukan sosialisasi terhadap perusahaan manufaktur ataupun jasa yang ada diseluruh wilayah Indonesia. Sehingga perusahaan dapat mengetahui manfaat dan tujuan dilakukannya program 1Bill. - Sedangkan pada indikator (c2) yaitu. Adapun pengiriman notifikasi pada tabel 5W + 1H yaitu dengan memberikan notifikasi tertulis pada cust. 4. Lingkungan - Akar permasalahan pada faktor lingkungan yaitu AC sering tidak berfungsi hal ini disebabkan karena kurangnya perawatan pada AC. Adapun usulan perbaikan yang perlu diperbaiki pada masalah ini yaitu melakukan pengecekan secara berkala minimal 1 minggu sekali. - Sedangkan pada indikator (d2) yaitu listrik, hal ini disebabkan karena listrik yang hampir suka mati nyala di. Adapun usulan perbaikan yang

6 52 perlu diperbaiki dalam hal ini yaitu pengecekan berkala pada instalasi listrik sehingga karyawan dapat bekerja secara optimal. Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu staff khususnya pada divisi 1Bill OPS di dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang sesuai dengan harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Pihak manajemen diharapkan selalu dapat mengevaluasi kinerja pelayanannya tidak hanya saat ini tetapi untuk seterusnya agar tingkat persepsi pelanggan dapat selalu terkontrol dengan baik. Hal ini penting dilakukan karena pelayanan yang baik akan mendapatkan persepsi yang positif dari pelanggan dan menciptakan persepsi terhadap pelanggan.

dokumen-dokumen yang mirip

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN

BAB V ANALISA DAN PEMBAHASAN Tujuan dilakukannya penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi, mengukur, dan menganalisa atribut kualitas pelayanan yang perlu diperbaiki oleh PT Jeruk Nipis berdasarkan