tahun 1988, DHL telah ada di 170 negara dan memiliki 16,000 pegawai.

Transkripsi

1 Gambaran Objek Penelitian Sejarah Singkat Perusahaan DHL berasal dari nama belakang para pendiri perusahaan, Andrian Dalsey, Larry Hillblom, dan Robert Lynn yang dibentuk pada tahun 1969 yang memulai pengiriman dokumen melalui udara. DHL dibentuk di tahun 1969, sebagai pionir di industri jasa kiriman kilat udara dengan rute pertamanya dari San Francisco ke Honolulu. Kesuksesan perusahaan ini bermula dari ide inovatifnya untuk mengirimkan segala dokumentasi sebelum kargo tiba, sehingga mempercepat proses impor barang-barang. Jaringan DHL berkembang dengan sangat pesat. Perusahaan ini kemudian berkembang ke bagian barat dari Hawaii ke Bagian Timur Jauh dan kawasan Pasifik, kemudian Timur Tengah, Afrika dan Eropa. Di tahun 1988, DHL telah ada di 170 negara dan memiliki 16,000 pegawai. DHL Express mulai beroperasi di Indonesia sejak tahun Saat ini DHL adalah penyedia layanan jasa express via udara terbesar di Indonesia, dilengkapi dengan 5 gateway, 21 service center dan 97 outlet. Produk yang ditawarkan DHL antara lain: Pengiriman tepat waktu, Jaminan keamanan paket, baik keutuhan paket maupun keamanan saat pengiriman, Asuransi, dan kemudahan pemesanan melalui internet (e-commerce), Luasnya jangkauan pengiriman DHL mencakup hampir seluruh dunia dan merupakan merek yang terkenal unggul dibanding yang perusahaan kompetitor di bidang industri sejenis. 37

2 Nilai Perusahaan DHL memiliki 7 nilai perusahaan yaitu nilai-nilai yang dijunjung tinggi oleh perusahaan dan karyawan. 7 Nilai Perusahaan adalah sebagai berikut: 1. Memberikan kualitas terbaik 2. Membuat pelanggan sukses 3. Menjalin keterbukaan 4. Bertindak sesuai prioritas yang jelas 5. Bertindak dengan semangat kewirausahaan 6. Menjaga integritas di dalam dan di luar perusahaan 7. Memiliki kepedulian dan tanggung jawab sosial Customer Service DHL Express Indonesia Departemen Customer Service mulai berdiri sejak DHL didirikan di Indonesia. Departemen Customer Service dianggap memiliki peranan penting sebagai gerbang informasi antara pihak pelanggan dan perusahaan. Seiiring dengan perkembangan teknologi serta semakin tingginya permintaan dan kebutuhan pelanggan, departemen Customer Service DHL Express Indonesia membagi dirinya dalam 5 sub departemen atau divisi yang terintegrasi sebagai berikut: a. Divisi Call Center

3 39 Merupakan suatu divisi yang menjadi gerbang utama pusat informasi perusahaan dimana segala telepon masuk berupa permintaan, keluhan, pemesanan dan lain-lain ditangani oleh seorang Call Center Agent. b. Divisi Customer Care Merupakan suatu divisi yang bertanggung jawab untuk melakukan penanganan lebih lanjut serta investigasi terhadap permintaan ataupun keluhan dari pelanggan yang sebelumnya ditangani oleh Divisi Call Center. c. Divisi Key Account Support Merupakan divisi yng menyediakan layanan lebih lanjut dan termoditifkasi untuk pelanggan-pelanggan khusus DHL. d. Divisi E-Commerce Merupakan divisi yang memfokuskan diri pada pelayanan software dan perangkat-perangkat teknologi yang disediakan oleh DHL untuk para pelanggan. e. Divisi CS Development Merupakan divisi yang bertanggungjawab dalam pengembangan karir internal Customer Service. Divisi ini bertugas dalam memberikan training, analisa, pemberian pengetahuan bagi Customer Service baru dan lama untuk meningkatkan kualitas kerja Customer Service Call Center DHL Express Indonesia

4 40 Divisi Call Center sebagaimana telah dijelaskan merupakan suatu divisi yang menjadi gerbang utama pusat informasi perusahaan dimana segala telepon masuk berupa permintaan, keluhan, pemesanan dan lain-lain dari pelanggan ditangani oleh seorang Call Center Agent. Divisi Call Center bertujuan untuk mengembangkan kinerja perusahaan dan mereduksi biaya, dengan menyediakan standarisasi, kelancaran, dan menyeragamkan layanan bagi pelanggan. Divisi Call Center dapat memonitor kontrol kualitas, level kemampuan, dan layanan pelanggan dengan teknologi komputer yang me-manage, mengukur, dan memonitor performansi dan aktivitas pekerjaan. Tipikal operasional Call Center menfokuskan pada area disiplin manajemen kerja, manajemen antrian, pemantauan kualitas, dan pelaporan. Fokus utama dari sebuah Call Center yang berkualitas adalah memberikan layanan fokus pelanggan yang sempurna untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan. Hal ini yang diutamakan oleh Call Center DHL Express Indonesia yang akhirnya berhasil membawa penghargaan Call Center of The Year selama 5 kali berturut turut yaitu 2005, 2006, 2007, 2008, dan 2009 yang diberikan oleh CCSL & Marketing Magazine. 4.2 Hasil Penelitian Sub bab ini merupakan pembahasan mengenai hasil-hasil penelitian dengan pendekatan kuantitatif. Data diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada seluruh responden dalam penelitian ini yakni Pelanggan DHL Express

5 41 yang menghubungi Call Center Agent DHL Express selama periode bulan Januari 2010 Mei Penentuan sampel sebanyak 99 orang dilakukan dengan teknik penarikan sampel melalui Systematic Random Sampling, yakni sampel yang dipilih dari populasi dengan jarak interval yang sama. Penelitian ini mengambil konsep ServQual sebagai lima kriteria penentu kualitas jasa layanan. Berikut ini merupakan hasil penelitian tingkat kepuasan pelanggan terhadap dimensi ServQual Call Center Agent DHL Express periode bulan Januari 2010 Mei Analisa Keberwujudan (Tangibility) 1. Penampilan dan Fasilitas Kantor Drop Center DHL Express Jakarta Penampilan dan Fasilitas Kantor Drop Center adalah hal yang Keberwujudan yang dapat dilihat langsung dan dirasakan oleh pelanggan DHL Express dan termasuk salah satu faktor yang sering dinilai oleh pelanggan. Kantor Drop Center merupakan tempat dimana pelanggan datang untuk mengirimkan kiriman ataupun untuk bertemu muka dengan Call Center Agent, untuk itu penampilan serta fasilitas kantor Drop Center merupakan sesuatu yang tidak dapat diabaikan karena hal ini menampilkan citra atau image dari DHL Express di mata pelanggan. Adapun penilaian tingkat harapan dan tingkat kinerja 99 responden terhadap faktor penampilan dan fasilitas kantor Drop Center DHL dapat dilihat dalam Tabel 4.1. Dari keduanya dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar: 85% (= 340 x 100%) 400

6 42 Tabel 4.1. Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan Terhadap Penampilan dan Fasilitas Kantor Drop Center DHL Express Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 0 Bobot % Keterangan: Bobot Harapan (400) = 5 x8 + 4 x x x 1 Bobot Kinerja (340) = 5 x x x x 1 Sumber: Hasil Kuesioner 2. Kerapihan dan Penampilan Call Center Agent DHL Express Hal lain yang Keberwujudan dan mendapatkan penilaian dari pelanggan adalah mengenai kerapihan dan penampilan dari Call Center Agent DHL Express. Seorang Call Center Agent merupakan representatif dari perusahaan, untuk itu kerapihan serta penampilan dari Call Center Agent sangatlah penting. Berikut adalah penilaian tingkat kinerja dan harapan 99 responden terhadap faktor kerapihan serta penampilan dari Call Center Agent terdapat dalam Tabel 4.2. Dari keduanya dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar: 83,75% (= 335 x 100%). 400 Tabel 4.2.

7 43 Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan Terhadap Kerapihan dan Penampilan Call Center Agent DHL Express Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 0 Bobot % Keterangan: Bobot Harapan (400) = 5 x8 + 4 x x x 1 Bobot Kinerja (335) = 5 x x x x 1 Sumber: Hasil Kuesioner 3. Kecanggihan Teknologi dan Penampilan yang Modern Hal terakhir dalam kategori Keberwujudan dan mendapatkan penilaian dari pelanggan adalah mengenai kecanggihan teknologi serta penampilan yang modern dari DHL. Teknologi dan Penampilan yang Modern terlihat dari fasilitas dan penampilan kantor Express Center DHL, Sistem Pelacak Status Kiriman, Website DHL, Kendaraan DHL dan hal lainnya. Penilaian tingkat kinerja dan harapan 99 responden terhadap faktor kecanggihan teknologi serta penampilan yang modern dalam Tabel 4.3. Dari keduanya dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar: 87,53% (= 351 x 100%). 401

8 44 Tabel 4.3. Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan Terhadap Kecanggihan Teknologi dan Penampilan yang Modern Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 0 Bobot ,53% Keterangan: Bobot Harapan (401) = 5 x x x x 1 Bobot Kinerja(351) = 5 x x x 50 Sumber: Hasil Kuesioner Analisa Keandalan (Reliability) 1. Ketepatan informasi Call Center Agent DHL dalam menyampaikan status kiriman dan informasi layanan. Seorang Call Center Agent harus memberikan dan menyampaikan informasi kepada pelanggan mengenai informasi produk layanan ataupun status kiriman secara tepat dan akurat. Ketepatan dalam memberikan informasi layanan dan status kiriman mencerminkan tanggung jawab perusahaan terhadap pelanggannya. Dari 99 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kinerja dan harapan ketepatan informasi Call Center Agent DHL dalam menyampaikan status kiriman dan informasi layanan yang tertera pada tabel 4.4. Dari keduanya dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar: 89.30% (= 359 x 100%). 402

9 45 Tabel 4.4. Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan Ketepatan informasi Call Center Agent DHL dalam menyampaikan status kiriman dan informasi layanan Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 0 Bobot ,30% Keterangan: Bobot Harapan (402) = 5 x x x 1 Bobot Kinerja (359) = 5 x x x x 7 Sumber: Hasil Kuesioner 2. Call Center Agent DHL memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. Merupakan suatu kewajiban bagi seorang Call Center Agent DHL untuk memberikan layanan kepada pelanggan sesuai dengan yang sudah dijanjikan sebelumnya kepada pelanggan. Pelanggan tentunya mengharapkan agar layanan yang sudah dibeli dapat sesuai dalam kenyataannya dengan apa yang dijanjikan sebelumnya oleh perusahaan. Hal ini merupakan salah satu bentuk komitmen pelayanan kepada pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian terhadap 99 responden diketahui tingkat kinerja dan harapan dari faktor ini sebagaimana tertera dalam tabel 4.5. Dari keduanya ditemukan tingkat kesesuaian sebesar: 88.56% (= 356 x 100%). 402

10 46 Tabel 4.5. Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan Call Center Agent DHL memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 0 Bobot ,56% Keterangan: Bobot Harapan (402) = 5 x x x 1 Bobot Kinerja (356) = 5 x x x x 8 Sumber: Hasil Kuesioner 3. Penanganan keluhan/permintaan pelanggan dengan baik dari Call Center Agent DHL. Setiap keluhan ataupun permintaan dari pelanggan wajib ditangani dengan baik oleh Call Center Agent. Keluhan atau permintaan pelanggan merupakan hal utama yang harus diperhatikan oleh Call Center Agent sehubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan. Hal ini merupakan salah satu faktor yang diteliti dalam dimensi Keandalan atau keandalan pelayanan. Dari 99 responden diketahui tingkat kinerja dan harapan dari faktor penanganan keluhan/permintaan pelanggan dengan baik dari Call Center Agent DHL yang terangkum dalam tabel 4.6. Dari keduanya ditemukan tingkat kesesuaian sebesar: 89.80% (= 361 x 100%). 402

11 47 Tabel 4.6. Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan Penanganan keluhan/permintaan pelanggan dengan baik dari Call Center Agent DHL Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 1 Bobot ,80% Keterangan: Bobot Harapan (402) = 5 x x x 1 Bobot Kinerja (361) = 5 x x x x x 1 Sumber: Hasil Kuesioner Analisa Daya Tanggap (Responsiveness) 1. Kecepatan Call Center Agent DHL dalam merespon permintaan pelanggan. Setiap permintaan layanan dari seorang pelanggan harus direspon secara tepat namun juga harus cepat dilakukan khususnya jika terjadi masalah. Call Center Agent harus mampu untuk dengan segera merespon dan membantu pelanggan dalam menangani permintaan/permasalahan yang mereka hadapi. Hal ini merupakan salah satu atribut yang diharapkan oleh pelanggan dalam kategori Daya Tanggap atau Responsiveness. Dari 99 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kinerja dan harapan ketepatan informasi Call Center Agent DHL mengenai kecepatan Call Center Agent DHL dalam merespon permintaan pelanggan.yang tertera pada tabel 4.7. Dari keduanya dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar:

12 % (= 368 x 100%). 492 Tabel 4.7. Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan Kecepatan Call Center Agent DHL dalam merespon permintaan pelanggan Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 2 Bobot ,80% Keterangan: Bobot Harapan (492) = 5 x x 3 Bobot Kinerja (368) = 5 x x x x x 2 Sumber: Hasil Kuesioner 2. Kesiapan Call Center Agent DHL dalam menangani masalah yang timbul. Dalam faktor ini diperlukan suatu kemampuan untuk cepat tanggap dari Call Center Agent untuk cepat tanggap terhadap permintaan dan keluhan yang disampaikan oleh pelanggan, sesuatu masalah yang diantisipasi dengan baik dan cepat dapat memberikan suatu kesan yang baik kepada pelanggan sehingga tidak akan menjadi terlalu kecewa dan terus menerus mengingat kejadia/keluhan itu. Berdasarkan hasil penelitian terhadap 99 responden diketahui tingkat kinerja dan harapan dari faktor ini sebagaimana tertera dalam tabel 4.8. Dari keduanya ditemukan tingkat kesesuaian sebesar 74.59% (= 367 x 100%). 492

13 49 Tabel 4.8. Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan Kesiapan Call Center Agent DHL dalam menangani masalah yang timbul Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 0 Bobot ,59% Keterangan: Bobot Harapan (492) = 5 x x 3 Bobot Kinerja (367) = 5 x x x x 3 Sumber: Hasil Kuesioner 3. Proaktif dalam menghubungi pelanggan untuk memberikan perkembangan informasi. Dalam faktor ini diperlukan kemampuan untuk cepat tanggap atau pro aktif untuk menghubungi pelanggan dalam memberikan perkembangan informasi. Sikap ini sangat baik sehingga pelanggan tidak merasa kuatir akan informasi yang mereka harapkan untuk segera didapatkan. Dari 99 responden diketahui tingkat kepentingan dan harapan dari faktor proaktif dalam menghubungi pelanggan untuk memberikan perkembangan informasi yang terangkum dalam tabel 4.9. Dari keduanya ditemukan tingkat kesesuaian sebesar: 73.78% (= 363 x 100%). 492

14 50 Tabel 4.9. Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan Proaktif dalam menghubungi pelanggan untuk memberikan perkembangan informasi Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 1 Bobot ,78% Keterangan: Bobot Harapan (492) = 5 x x 3 Bobot Kinerja (363) = 5 x x x x x 1 Sumber: Hasil Kuesioner Analisa Empati (Empathy) 1. Perhatian individual Call Center Agent terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan. Kemampuan Seorang Call Center Agent untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya merupakan suatu nilai tambah bagi perusahaan dimana perusahaan dapat mengerti dan menganalisis kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dari 99 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kinerja dan harapan perhatian individual Call Center Agent terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan yang tertera pada tabel Dari keduanya dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar 76.63% (= 377 x 100%). 492

15 51 Tabel Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan Perhatian individual Call Center Agent terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 0 Bobot ,63% Keterangan: Bobot Harapan (492) = 5 x x 3 Bobot Kinerja (377) = 5 x x x x 1 Sumber: Hasil Kuesioner 2. Kemampuan Call Center Agent DHL dalam hal berempati terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan. Kemampuan seorang Call Center Agent untuk berempati berarti kemampuan dalam memahami dan merasakan permasalahan yang dirasakan oleh pelanggan. Dengan kemampuan berempati yang baik maka akan timbul rasa kepedulian terhadap masalah yang dihadapi oleh pelanggan dan rasa kepedulian Call Center Agent ini juga akan sebaliknya dirasakan secara nyata oleh para pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian terhadap 99 responden diketahui tingkat kinerja dan harapan dari faktor ini sebagaimana tertera dalam tabel Dari keduanya ditemukan tingkat kesesuaian sebesar 76.83% (= 378 x 100%). 492

16 52 Tabel Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan Kemampuan Call Center Agent DHL dalam hal berempati terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 0 Bobot ,83% Keterangan: Bobot Harapan (492) = 5 x x 3 Bobot Kinerja (378) = 5 x x x x 1 Sumber: Hasil Kuesioner 3. Pelayanan dari Call Center Agent yang mengutamakan kepentingan pelanggan. Dalam faktor ini diperlukan kemampuan dari Call Center Agent untuk mengutamakan atau memprioritaskan kepentingan pelanggan. Pada saat seorang Call Center Agent sudah memiliki empati terhadap permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan maka Call Center Agent akan merasakan bahwa permasalahan pelanggan adalah yang utama untuk segera diselesaikan dan tidak ditunda-tunda. Dari 99 responden diketahui tingkat kinerja dan harapan dari faktor pelayanan dari Call Center Agent yang mengutamakan kepentingan pelanggan yang terangkum dalam tabel Dari keduanya ditemukan tingkat kesesuaian sebesar: 77.44% (= 381 x 100%). 492

17 53 Tabel Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan Pelayanan dari Call Center Agent yang mengutamakan kepentingan pelanggan Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 0 Bobot ,44% Keterangan: Bobot Harapan (492) = 5 x x 3 Bobot Kinerja (381) = 5 x x x 36 Sumber: Hasil Kuesioner Analisa Jaminan (Assurance) 1. Kesopanan dan keterampilan Call Center Agent dalam menangani pertanyaan pelanggan. Pengertian faktor ini adalah menuntut seorang Call Center Agent untuk dapat berperilaku sopan dan terampil dalam menangani keluhan ataupun pertanyaan pelanggan. Sikap sopan dan terampil merupakan wujud perwakilan dari jaminan atau keyakinan terhadap kualitas layanan yang baik dari seorang Call Center Agent. Dari 99 responden yang diteliti, maka telah diperoleh hasil penilaiannya terhadap tingkat kinerja dan harapan atas kesopanan dan keterampilan Call Center Agent dalam menangani pertanyaan pelanggan yang tertera pada tabel Dari keduanya dapat diperoleh tingkat kesesuaian sebesar:

18 % (= 364 x 100%). 493 Tabel Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan atas Kesopanan dan keterampilan Call Center Agent dalam menangani pertanyaan pelanggan Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 0 Bobot ,83% Keterangan: Bobot Harapan (493) = 5 x x 2 Bobot Kinerja (381) = 5 x x x x 1 Sumber: Hasil Kuesioner 2. Kemampuan Call Center Agent DHL dalam melakukan komunikasi efektif dengan pelanggan. Untuk memperoleh dan mendapatkan kepuasan pelanggan maka harus dilakukan suatu komunikasi yang terus menerus serta efektif dengan pelanggan guna menciptakan keunggulan daya saing. Salah satu upaya yang jelas adalah mendengarkan apa yang diinginkan oleh pelanggan dan memberikan pengertian yang jelas mengenai kemampuan perusahaan dalam melayani mereka. Penilaian 99 responden diketahui tingkat kinerja dan harapan dari faktor ini tertera dalam tabel Dari keduanya ditemukan tingkat kesesuaian sebesar 74.59% (= 367 x 100%). 492

19 55 Tabel Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan Kemampuan Call Center Agent DHL dalam melakukan komunikasi efektif dengan pelanggan Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 0 Bobot ,59% Keterangan: Bobot Harapan (492) = 5 x x 3 Bobot Kinerja (367) = 5 x x x x 1 Sumber: Hasil Kuesioner 3. Kemampuan Call Center Agent DHL dalam membuat perasaan nyaman bagi pelanggan dalam bertransaksi/berkomunikasi. Rasa aman merupakan sesuatu yang diperlukan oleh setiap manusia dalam menjalankan kehidupannya dan ini sudah menjadi keharusan, demikian pula halnya bagi pelanggan DHL, mereka akan merasakan perasaan terjamin dengan merasakan perasaaan aman pada saat melakukan transaksi ataupun komunikasi dengan Call Center Agent. Berikut adalah penilaian dari 99 responden mengenai tingkat kepentingan dan harapan dari faktor kemampuan Call Center Agent DHL dalam membuat perasaan nyaman bagi pelanggan dalam bertransaksi/berkomunikasi. yang terangkum dalam tabel Dari keduanya ditemukan tingkat kesesuaian sebesar:

20 % (= 355 x 100%). 492 Tabel Penilaian Responden: Tingkat Kinerja & Harapan Kemampuan Call Center Agent DHL dalam membuat perasaan nyaman bagi pelanggan dalam bertransaksi/berkomunikasi Skala Likert Harapan Kinerja % 5. Sangat Penting/Sangat Puas Penting/Puas Cukup Penting/Cukup Puas Kurang Penting/Kurang Puas Tidak Penting/Tidak Puas 0 0 Bobot ,15% Keterangan: Bobot Harapan (492) = 5 x x 3 Bobot Kinerja (355) = 5 x x x x 1 Sumber: Hasil Kuesioner Tabel Gap Akumulasi Tingkat kesesuaian antara penilaian kinerja dan harapan terhadap atributatribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan adalah sebagaimana tertera dalam tabel berikut ini.

21 Tabel Perhitungan Rata-Rata dari Penilaian Kinerja dan Penilaian Harapan pada Atribut-Atribut yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan DHL terhadap Kualitas Layanan Call Center Agent DHL 57

22 Diagram Kartersius Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diterimanya adalah metode ServQual. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat kepuasan akan kualitas layanan yang mereka rasakan. Metode yang dikembangkan oleh Zeithaml (1990) ini khusus digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan atas jasa yang diberikan. Metode ini menggunakan user based-approach (melakukan pendekatan pada pengguna) yang mengukur kualitas jasa secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas jasa yaitu Tangibility, Reliability, Responsiveness, Empathy dan Assurance. Tujuan dari penggunan dimensi ServQual adalah melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan untuk atribut-atribut yang berada dalam pengukuran kesenjangan yang digunakan sebagai aleternatif usulan dalam perbaikan kualitas jasa yang berorientasi terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengolahan data kuesioner dilakukan dengan menggunakan analisa Diagram Kartesius dan probabilistik kesenjangan (gap) yang merupakan penerapan dari Metode ServQual. Untuk dapat melihat posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut, maka dapat dibagi menjadi 4 bagian yaitu: 1. Kuadran A, menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa yang sangat penting bagi pelanggan akan tetapi pihak Call Center Agent belum melaksanakan

23 59 sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga menimbulkan rasa tidak puas. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: - Kemampuan Call Center Agent DHL dalam membuat perasaan nyaman bagi pelanggan dalam bertransaksi/berkomunikasi. 2. Kuadran B, menunjukkan bahwa unsur-unsur jasa pokok yang dianggap penting oleh pelanggan telah dilaksanakan baik dan dapat memuaskan pelanggan maka kini merupakan kewajiban dari Call Center Agent untuk mempertahankan kinerjanya. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: - Kecepatan Call Center Agent DHL dalam merespon permintaan pelanggan. - Kesiapan Call Center Agent DHL dalam menangani masalah yang timbul. - Proaktif dalam menghubungi pelanggan untuk memberikan perkembangan informasi. - Perhatian individual Call Center Agent terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan. - Kemampuan Call Center Agent DHL dalam hal berempati terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan. - Pelayanan dari Call Center Agent yang mengutamakan kepentingan pelanggan. - Kesopanan dan keterampilan Call Center Agent dalam menangani pertanyaan pelanggan.

24 60 - Kemampuan Call Center Agent DHL dalam melakukan komunikasi efektif dengan pelanggan. 3. Kuadran C, menunjukkan bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang penting oleh pelanggan dimana sebaiknya Call Center Agent menjalankannya secara sedang saja. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah: - Penampilan dan Fasilitas Kantor Drop Center DHL Express Jakarta - Kerapihan dan Penampilan Profesional Call Center Agent DHL Express - Kecanggihan teknologi peralatan yang modern - Ketepatan informasi Call Center Agent DHL dalam menyampaikan status kiriman dan informasi layanan. - Call Center Agent DHL memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. - Penanganan keluhan/permintaan pelanggan dengan baik dari Call Center Agent DHL. 4. Kuadran D, menunjukkan bahwa atribut-atribut jasa yang dianggap kurang penting tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh Call Center Agent dengan sangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan. Dalam hal ini tidak terdapat atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini. Berikut ini adalah Diagram Kartesius berdasarkan hasil penelitian terhadap 99 orang responden:

25 61 Gambar 4.1. Diagram Kartesius dari Atribut-Atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan Call Center Agent DHL Sumber: Tabel Hasil pengukuran atribut-atribut layanan ini berdasarkan tingkat harapan/harapan dan kinerjanya yang memungkinkan perusahaan dan Call Center Agent untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk atributatribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh pelanggan agar dapat memuaskan pelanggan. Untuk memperoleh titik dalam diagram kartesius (Gambar 3.1), sebelumnya perlu dihitung telebih dahulu nilai rata-rata sebagaimana yang telah dirangkum dalam Tabel 4.16.

26 Pembahasan Dalam penelitian ini, penulis menganalisa Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan/ServQual Call Center Agent DHL Express Indonesia periode Januari Mei 2010 berdasarkan konsep dasar teori kepuasan pelanggan yang digunakan untuk mengukur kesenjangan antara tingkat kinerja dan tingkat harapan pelanggan terhadap 5 dimensi penentu kualitas layanan oleh Pasuraman et.al. yaitu, pertama Dimensi Keberwujudan (Tangibility): berapa banyak responden yang merasa puas dan menganggap penting penampilan dan fasilitas kantor Drop Center DHL, apakah target responden merasa puas dan menganggap penting kerapihan dan penampilan Call Center Agent dan berapa banyak responden yang puas dan menganggap penting kecanggihan teknologi DHL yang modern. Tangibility dalam penelitian ini telah membuktikan bahwa DHL mendapatkan hasil baik dan memuaskan bagi pelanggan walaupun pada dasarnya pelanggan tidak terlalu mementingkan hal ini sebagai prioritas utama. Tangibility adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan fasilitas fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Kedua, Dimensi Keandalan (Reliability): bagaimana tanggapan dan respon responden terhadap keandalan pelayanan dari Call Center Agent, apakah pelanggan puas dan menganggap penting atau sebaliknya. Dalam penelitian ini, hasil dari para responden membuktikan bahwa dimensi reliability memiliki tingkat kesesuaian tertinggi dibandingkan dimensi lainnya. Hasil dari para

27 63 responden yang puas membuktikan bahwa Call Center Agent DHL telah mampu menjalankan pelaksanaan pelayanana dengan memberikan ketepatan informasi dalam menyampaikan status kiriman, memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan, serta menangani permintaan dan keluhan pelanggan dengan baik. Reliability itu sendiri merupakan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dengan memberikan informasi yang tepat dalam menyampaikan status kiriman berarti Call Center Agent dapat memberikan keandalan dalam bekerja, lebih lanjut Call Center Agent juga dinilai berhasil dalam menangani permintaan dan keluhan pelanggan dengan baik, tidak melarikan diri dari masalah yang sedang dihadapi dan menunjukkan komitmen dalam membantu pelanggan. Ketiga, Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness): seberapa sigap tingkat penyampaian informasi yang diberikan terhadap pelanggan, apakah cepat dan baik serta memberikan kepuasan serta dianggap penting. Untuk dimensi ini dapat diambil kesimpulan bahwa hal ini merupakan salah satu dimensi yang dinilai sebagai prioritas utama oleh pelanggan. Hasil penelitian menyatakan bahwa Call Center Agent DHL telah dirasakan mampu dalam memberikan respon yang cepat terhadap pelanggan. Dalam lingkup Call Center, sebuah telepon masuk harus diangkat oleh Call Center Agent dalam waktu kurang dari 3 kali dering, hal ini juga untuk memastikan tingkat responsiveness. Hal lainnya adalah permintaan pelanggan yang harus dikerjakan pada saat itu juga, seorang Call Center Agent dituntut untuk menyelesaikan permintaan pelanggan dalam satu kali transaksi via telepon. Atribut lainnya yang dinilai cukup baik oleh pelanggan adalah mengenai

28 64 kesiapan Call Center Agent dalam menangani masalah yang timbul serta tindakan proaktif Call Center Agent dalam menghubungi pelanggan untuk memberikan perkembangan informasi mengenai kiriman. Responsiveness itu sendiri merupakan suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Tidak membiarkan pelanggan menunggu dan memberikan tindakan proaktif merupakan kualitas dari sebuah layanan yang baik karena inti dari layanan adalah kepuasan pelanggan. Keempat, Dimensi Empati (Empathy): dalam hal ini dilihat sejauh mana perhatian Call Center Agent terhadap pelanggannya. Empathy Call Center Agent DHL menurut pelanggan dalam penelitian ini adalah baik. Call Center Agent dianggap telah mampu memberikan perhatian secara individual dan mengutamakan kepentingan pelanggan. Dimensi ini masuk dalam kategori prioritas utama berdasarkan penelitian kepada pelanggan. Berdasarkan hasil pengamatan yang peneliti lakukan, sebagian besar isi dari telepon masuk adalah keluhan mengenai layanan dan Call Center Agent dirasakan mampu untuk mendalami dan memahami apa yang dirasakan pelanggan serta turut serta didalamnya sehingga Call Center Agent melakukan segala hal yang dirasa perlu untuk membantu menyelesaikan permasalahan pelanggan. Empathy secara pengertian adalah memberikan perhatian secara tulus dan individual kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana diharapkan perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik.

29 65 Yang terakhir, Dimensi Jaminan (Assurance): seberapa baik kompetensi Call Center Agent, apakah memuaskan atau tidak. Dalam penelitian ini, terbukti bahwa Call Center Agent menurut para pelanggan cukup baik dan cukup memenuhi harapan pelanggan. Assurance itu sendiri juga masuk dalam kategori dimensi yang dianggap sebagai Prioritas Utama oleh pelanggan. Pelanggan merasakan bahwa Call Center Agent DHL sopan dan terampil dalam bertutur kata dan menangani permintaan pelanggan serta dapat berkomunikasi secara efektif. Namun demikian terdapat satu atribut yang dinilai kurang pelaksanaannya oleh pelanggan yaitu kemampuan Call Center Agent DHL untuk memberikan rasa nyaman dalam berkomunikasi. Seringkali intisari dari telepon masuk dari pelanggan adalah keluhan dibandingkan permintaan ataupun pengecekan status kiriman. Intonasi yang ragu-ragu dan rasa percaya diri yang kurang dari Call Center Agent seringkali membuat perasaan tidak nyaman bagi pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini telah dilakukan penghitungan dengan Diagram Kartesius yang hasilnya menyatakan bahwa dari 99 responden yang diteliti dan 15 indikator pertanyaan yang diberikan hampir semua indikator mengelompok di dalam kuadran B dan C. Atribut-atribut yang berada pada kuadran B adalah atribut-atribut yang harus dipertahankan kinerja pelayanannya karena atribut-atribut yang berada di kuadran B dianggap sangat penting bagi pelanggan dan kinerja pelayanan yang diberikan oleh Call Center Agent DHL telah sesuai dengan keinginan pelanggan. Atribut-atribut tersebut antara lain adalah a. Kecepatan Call Center Agent DHL dalam merespon permintaan pelanggan (7), b. Kesiapan Call Center Agent DHL

30 66 dalam menangani masalah yang timbul (8), c. Proaktif dalam menghubungi pelanggan untuk memberikan perkembangan informasi (9), d. Perhatian individual Call Center Agent terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan (10), e. Kemampuan Call Center Agent DHL dalam hal berempati terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan (11), f. Pelayanan dari Call Center Agent yang mengutamakan kepentingan pelanggan (12), g. Kesopanan dan keterampilan Call Center Agent dalam menangani pertanyaan pelanggan (13) dan h. Kemampuan Call Center Agent DHL dalam melakukan komunikasi efektif dengan pelanggan (14). Sedangkan di kuadran C, pelanggan menganggap bahwa atribut-atribut tersebut tidak penting namun sudah cukup baik dilakukan oleh Call Center Agent DHL. Atribut-atribut dalam kuadran ini antara lain a. Penampilan dan Fasilitas Kantor Drop Center DHL Express Jakarta (1), b. Kerapihan dan Penampilan Profesional Call Center Agent DHL Express (2), c. Kecanggihan teknologi peralatan yang modern (3), d. Ketepatan informasi Call Center Agent DHL dalam menyampaikan status kiriman dan informasi layanan (4), e.call Center Agent DHL memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan (5), f. Penanganan keluhan/permintaan pelanggan dengan baik dari Call Center Agent DHL (6). Sebaliknya untuk sebuah produk jasa, variable-variabel yang berada di dalam kuadran A menunjukkan atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap penting namun belum dilakukan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga mengecewakan pelanggan, jadi diharapkan Call Center Agent mampu lebih dapat memberikan

31 67 kepuasan kepada pelanggan. Hal ini dianggap sangat penting dan sangat memuaskan pelanggan. Untuk Tabel Gap Akumulasi berdasarkan 5 dimensi kepuasan dapat dilihat atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan Call Center Agent DHL sebagai berikut: - Dari dimensi Keberwujudan (Tangibility) sebanyak 85% responden merasa puas akan penampilan dan fasilitas kantor Drop Center DHL, 83,75% responden merasa puas terhadap kerapihan dan penampilan profesional Call Center Agent DHL dan 87,53% responden merasa puas dengan kecanggihan teknologi peralatan yang modern dari DHL. - Dari dimensi Keandalan (Reliability) sebanyak 89,30% responden sangat puas terhadap ketepatan informasi Call Center Agent DHL dalam meyampaikan status kiriman dan informasi layanan, 88,56% merasa sangat puas dengan Call Center Agent DHL yang memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan dan 89,80% responden sangat puas dengan penanganan permintaan/keluhan yang baik dari Call Center Agent DHL. - Dari dimensi Daya Tanggap (Responsiveness) sebanyak 74,80% responden merasa cukup puas dengan kecepatan Call Center Agent DHL dalam merespon permintaan pelanggan, 74,59% merasa cukup puas terhadap kesiapan Call Center Agent DHL dalam menangani masalah yang timbul dan 73,78% responden merasa cukup puas atas

32 68 tindakan proaktif Call Center Agent DHL dalam menghubungi pelanggan untuk memberikan perkembangan informasi. - Dari dimensi Empati (Empathy) sebanyak 76,63% responden merasa cukup puas terhadap perhatian individual Call Center Agent DHL terhadap masalah yang dihadapi pelanggan, 76,83% responden juga merasa cukup puas atas Call Center Agent DHL yang berempati terhadap permasalahan yang dihadapi pelanggan dan 77,44% responden merasa cukup puas atas pelayanan dari Call Center Agent DHL yang mengutamakan kepentingan pelanggan. - Dari dimensi Jaminan (Assurance) sebanyak 73,83% responden merasa cukup puas atas kesopanan dan keterampilan Call Center Agent DHL dalam menangani pertanyaan pelanggan, 74.59% merasa cukup puas dengan kemampuan Call Center Agent DHL dalam melakukan komunikasi efektif dengan pelanggan dan 72,15 merasa cukup puas atas kemampuan Call Center Agent DHL dalam membuat perasaan nyaman bagi pelanggan dalam bertransaksi/berkomunikasi. Dalam wawancara yang Peneliti lakukan melalui telepon terhadap 99 orang responden, Peneliti juga memberikan ruang khusus bagi para responden untuk memberikan komentar diluar dari daftar pertanyaan yang telah ditanyakan oleh Peneliti. Adapun berdasarkan komentar pelanggan yang Peneliti kumpulkan, dapat disimpulkan bahwa bahwa sebagian besar Responden merasa puas dengan dan menganggap bahwa Kualitas Layanan Call Center Agent DHL lebih baik

33 69 dibandingkan dengan perusahaan kompetitor sejenis namun demikian terdapat beberapa hal yang perlu mendapatkan perhatian berdasarkan komentar khusus pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Peningkatan kualitas layanan untuk on time delivery, pengurusan barang impor dan invoice. 2. Lebih cepat dalam memberikan solusi 3. Terlalu banyak prosedur, agar lebih fleksibel. 4. Peningkatan standar transit time/waktu pengiriman 5. Peningkatan product knowledge bagi Call Center Agent yang baru. 6. Permintaan penurunan harga karna harga DHL lebih mahal dibandingkan kompetitor. 7. Informasi ke pelanggan mengenai pergantian contact person 8. Proses pengeluaran barang dari Bea Cukai agar lebih cepat Berdasarkan hasil penelitian tersebut diatas maka proses komunikasi dan juga teori CRM The Customer-Company Profit Chain (Gambar 2.1) sebagaimana dibahas dalam Bab II berlaku dalam penelitian ini, dimana perusahaan dalam hal ini diwakili oleh Call Center Agent DHL merupakan komunikator yang menyampaikan isi pesan yaitu Service Quality yang juga merupakan variabel dependent kepada Komunikan yaitu pelanggan yang menentukan efek Tingkat Kepuasan Pelanggan yaitu variabel independent. Tingkat Kepuasan inilah yang akan selanjutnya akan menentukan loyalitas pelanggan yang akhirnya akan berujung pada keuntungan bagi pelanggan.