BAB IV PEMBAHASAN 4.1 Penyajian Data Penelitian 4.1.1 Profil Responden Karakteristik demografi responden pada penelitian ini dibedakan menurut jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. a. Berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan jenis kelamin dari 100 orang responden maka didapat data sebagai berikut Tabel 4.1 Demografi responden berdasarkan jenis kelamin Jenis kelamin Jumlah Presentase Pria (P) 63 63% Wanita (W) 37 37% Total 100 100% 67
68 Gambar 4.1 Grafik profil responden berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan table diatas, dapat disimpulkan bahwa lebih banyak pengunjung pria sebanyak 63% sedangkan wanita sebanyak 37%. b. Berdasarkan tingkatan usia Berdasarkan tingkatan usiadari 100 orang responden maka didapatkan data sebagai berikut : Tabel 4.2 Demografi responden berdasarkan usia Tingkatan usia Jumlah Presentase 21-30 27 27% 31-40 48 48% 41-50 15 15% > 50 10 10% Total 100 100%
69 Gambar 4.2 Grafik profil responden berdasarkan tingkatan usia Berdasarkan table diatas, dapat disimpulkan bahwa rata-rata konsumen PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel adalah berusia 31-40 tahun yaitu sebanyak 48%. Sedangkan urutan kedua adalah responden dengan usia 21-30 tahun yaitu sebanyak 27% c. Berdasarkan jenis pekerjaan Berdasarkan jenis pekerjaan dari 100 responden maka didapat data sebagai berikut:
70 Tabel 4.3 Demografi responden berdasarkan pekerjaan Pekerjaan Jumlah Presentasi Pelajar 25 25% Wiraswasta 23 23% Pegawai swasta 30 30% Lainnya 22 22% Total 100 100% Gambar 4.3 Grafik profil responden berdasarkan pekerjaan Berdasarkan pengolahan data diatas maka dapat disimpulkan bahwa sebanyak 30% konsumen PT Al KhalidJaya Megah Tours & Travel adalah pegawai swasta.
71 4.2 Pengolahan Data Yang Terkumpul 4.2.1 Uji Validitas Uji validitas untuk setiap instrumen dilakukan dengan terlebih dahulu dicari harga korelasi antara bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan rumus Pearson Product Moment uji validitas menggunakan tingkat kepercayaan 90%, dimana df = n-2. Nilai n menggunakan data sebanyak 100 jawaban kuesioner. Jadi nilai df = 98, sehingga didapat nilai T tabel = 1,29, selanjutnya dengan menggunakan rumus R tabel, maka didapatkan nilai R tabel = 0,195. Dasar pengambilan keputusan pada uji validitas ini adalah sebagai berikut: Jika R hitung positif, serta R hitung > 0,1654, maka butir pertanyaan tersebut valid. Jika R hitung tidak postif (negatif), serta R hitung < 0,195, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. Nilai R hasil didapat dari hasil perhitungan korelasi Pearson Product Moment antara skor tiap butir pertanyaan dengan skor total.
72 4.2.1.1 Validitas Kualitas Pelayanan Tabel 4.4 Validitas Variabel Kualitas Pelayanan Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted p1 50.16 190.257.544.908 p2 50.44 194.491.524.908 p3 50.22 189.244.605.906 p4 50.17 192.749.562.907 p5 50.25 188.371.605.906 p6 50.45 190.270.572.907 p7 50.34 191.823.593.906 p8 50.45 191.260.610.906 p9 50.16 188.520.636.905 p10 50.45 190.230.594.906 p11 50.43 184.470.718.902 p12 50.28 188.729.671.904 p13 50.49 189.020.639.905 p14 50.40 191.919.531.908 p15 50.44 194.491.524.908 p16 50.22 189.244.605.906 Untuk pengujian menentukan signifikan atau tidak signifikan dengan membanding nilai r tabel untuk degree of freedom = n k dalam hal ini 100-2 atau 98 dan satu daerah sisi pengujian dengan alpha 0,1 didapat r tabel 0,195. Jika r hitung untuk r tiap butir pertanyaan bernilai positif dan lebih besar dari r tabel (lihat corrected item-total correlation), maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid.
73 4.2.1.2 Validitas Kepuasan Konsumen Tabel 4.5 Validitas Kepuasan Konsumen Scale Mean if Item Deleted Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted p1 18.00 19.576.510.775 p2 18.14 18.202.573.761 p3 18.33 18.082.572.761 p4 18.39 17.412.601.754 p5 18.30 18.778.491.780 p6 18.19 18.458.562.763 Sumber : Hasil Pengolahan Data,2012. Nilai Cronbach Alpha = 0,625 > 0,195 (r tabel ) maka dapat dikatakan reliabel. Jadi untuk variabel keputusan pembelian, data hasil kuesioner yang dapat digunakan untuk proses analisa selanjutnya adalah data jawaban atas pertanyaan 17, 18, 19, 20, 21, dan 22. 4.2.2 Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah variabel-variabel yang digunakan dalam penelitan memiliki keandalan. Artinya, ketika instrumen digunakan berulang-ulang di tempat yang berbeda-beda akan selalu menghasilkan angka keandalan atau memiliki konsisten yang tinggi. Tabel menunjukkan hasil penghitungan reliabilitas dengan pendekatan alfa Cronbach. Hasilnya adalah kedua variabel dinyatakan reliabel atau dapat diterima karena melampaui ambang batas penerimaan
74 4.2.2.1 Reliabilitas Kualitas Pelayanan Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.911 16 Berdasar Realiability Statistics diatas, nilai Cronbach s Alpha sebesar 0.920 yang berarti bahwa konstruk pertanyaan yang merupakan kualitas pelayanan (X) adalah reliabel. Jadi responden menunjukkan kestabilan dan memiliki konsistensi yang tinggi dalam menjawab konstruk-konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi variabel kualitas pelayanan (X) yang disusun dalam bentuk kuesioner. Dasar pengambilan keputusan uji reliabilitas adalah sebagai berikut: Jika Cronbach Alpha > R tabel,maka dapat dikatakan reliabel Jika Cronbach Alpha < R tabel, maka dapat dikatakan tidak reliabel.
75 4.2.2.2 Reliabilitas Kepuasan Konsumen Untuk variabel keputusan pembelian diukur melalui pertanyaan 17-22. Dengan menggunakan beantuan program SPSS didapat hasil sebagai berikut: Tabel 4.7 Reliabilitas Variabel Kepuasan Konsumen Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items.797 6 Sumber : Hasil pengolahan data, 2012 Nilai Cronbach Alpha = 0,625 > 0,195 (R tabel) maka dapat dikatakan reliable. Jadi untuk variable kepuasan konsumen, data hasil kuesioner dapat digunakan untuk proses analisa selanjutnya adalah data jawaban atas pernyataan 17, 18, 19, 20, 21, dan 22. 4.2.3 Uji Normalitas Untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal dilakukan uji Normality plot yaitu menggunakan grafik PP-Plot. Pengujian normalitas dengan menggunakan uji normality Plot dengan dasar pengambilan keputusan melihat grafik PP-Plot dengan dasar pengambilan keputusan melihat grafik PP-Plot jika terlihat sebaran data bergerombol disekitar garis uji yang mengarah kekanan atas dan tidak ada data yang terletak jauh dari sebaran data. Dengan demikian data tersebut dikatakan normal.
76 4.2.3.1 Normalitas Kualitas Pelayanan Tabel 4.8 Normalitas Kualitas Pelayanan Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Kualitas_Pelayanan.069 100.200 *.975 100.050 a. Lilliefors Significance Correction *. This is a lower bound of the true significance. Dari tabel diatas dapat dilihat angka pada Kolmogrov-Smirnov dengan sig. 0,200 > 0,1 maka dinyatakan data normal. Grafik 4.4 Normalitas Kualitas Pelayanan Sumber : hasil penelitian data,2012. Melihat dari grafik diatas sebaran data disekitar garis uji yang mengarah yang ke kanan atas dan tidak ada data yang terletak jauh dari sebaran data. Dengan demikian data tersebut dikatakan normal.
77 3.2 Normalitas Kepuasan Konsumen Tabel 4.9 Uji Normalitas Kepuasan Konsumen Tests of Normality Kolmogorov-Smirnov a Shapiro-Wilk Statistic df Sig. Statistic df Sig. Kepuasan_Konsumen.082 100.098.963 100.006 a. Lilliefors Significance Correction Dari tabel diatas dapat dilihat angka pada Kolmogrov-Smirnov dengan sig. 0,200 > 0,1 maka dinyatakan data normal. Grafik 4.5 Normalitas Kepuasan Konsumen
78 Melihat dari grafik diatas sebaran data disekitar garis uji yang mengarah yang ke kanan atas dan tidak ada data yang terletak jauh dari sebaran data. Dengan demikian data tersebut dikatakan normal. 4.2.4 Analisis Korelasi Tabel 4.10 Analisis Korelasi Correlations Kepuasan_Pelan ggan Kualitas_Pelayan an Pearson Correlation Kepuasan_Pelanggan 1.000.518 Kualitas_Pelayanan.518 1.000 Sig. (1-tailed) Kepuasan_Pelanggan..000 Kualitas_Pelayanan.000. N Kepuasan_Pelanggan 100 100 Kualitas_Pelayanan 100 100 Hasil : 1. Dari tabel Correlations tersebut, dapat diketahui nilai r hitung adalah 0,518. Angka ini menunjukkan korelasi yang cukup kuat antara variabel X dan variabel Y yang dapat dilihat pada tabel 3.2 2. Sig. (1-tailed) = 0,000 menunjukkan hubungan yang signifikan karena 0,000 < 0,1 dimana 0,1 merupakan taraf signifikan. 3. 1-tailed menunjukkan hubungan satu arah saja bukan hubungan bolak balik (dua arah). Sebagai contoh, arah panahnya menunjukkan hubungan dari variabel X ke variabel Y. dengan demikian, tidak mungkin menunjukkan hubungan dari variabel Y ke variabel X. Akan tetapi, jika (hubungannya) 2-tailed maka menunjukkan hubungan kedua
79 variabel maka bisa menunjukkan hubungan dari variabel X ke Y dan sebaliknya. 4. N merupakan jumlah dari variabel X ke Y dan sebaliknya. 4.2.5 Analisis Regresi Sederhana Tabel 4.11 Anlisis Regresi Linier Sederhana Model Summary b Change Statistics R Adjusted R Std. Error of R Square F Model R Square Square the Estimate Change Change df1 df2 Sig. F Change 1.518 a.268.261 3.844.268 35.955 1 98.000 a. Predictors: (Constant), Kualitas_Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Hasil : 1. R merupakan koefisien korelasi dimana dalam kasus ini besarnya R adalah 0,518. 2. R square merupakan koefisien determinasi. Dalam kasus ini, besar R square (R 2 ) adalah sebesar 0,268 = 26,8 %. Artinya besar pengaruh variabel X terhadap Y adalah sebesar 26,8 % dan besar variabel lain yang mempengaruhi variabel Y adalah sebesar 73,2 %. Atau sisanya sebesar 73,2 % dipengaruhi oleh faktor lain yang bukan variabel X dan Y. (catatan angka 73,2 % diperoleh dari 100 % - 24,2 %). 3. Adjusted R Square merupakan R 2 yang disesuaikan.
80 4. Std. Error of the Estimation merupakan ukuran kesalahan standar dari penaksiran. 4.2.6 ANOVA ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 9.337 1 9.337 31.304.000 a Residual 29.231 98.298 Total 38.568 99 Hasil : Tabel ANOVA ini merupakan nilai F, yaitu sebesar 31.304. Dengan tingkat signifikan 0,000 oleh karena probabilitas (0,000) jauh lebih kecil dari 0,1 maka model regresi bisa dipakai untuk memprediksi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Dasar pengambilan keputusan : Ho = Tidak ada pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhdap Kepuasan Konsumen. H = Adanya pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Keputusan : Karena Sig. (0,000) < 0,1 maka Ho ditolak yang artinya ada hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
81 Cara lain dengan membandingkan nilai F dengan F tabel. Sehingga didapat F (37,85) > dari F tabel (3,92) yang berarti antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen mempunyai hubungan yang segnifikan. 4.2.7 Koefisien Determinasi Tabel 4.12 Koefisien Coefficients a Unstandardized Coefficients Standardize d Coefficients 90.0% Confidence Interval for B Lower Model B Std. Error Beta t Sig. Bound Upper Bound 1 (Constant) 13.713 1.465 9.360.000 11.280 16.146 Kualitas_Pelaya nan.158.026.518 5.996.000.114.202 a. Dependent Variable: Kepuasan_Pelanggan Hasil : 1. Konstanta sebesar 13,713 menyatakan bahwa jika tidak ada kepuasan konsumen (Y) maka kualitas pelayanan akan tetap sebesar 13,713. 2. Koefisien regresi Kepuasan Konsumen sebesar 0,158 menyatakan bahwa setiap penambahan satu (1) Kualitas Pelayanan maka tingkat Kepuasan Konsumen akan bertambah sebesar 0,158. 3. Menguji signifikan dengan uji t. Dasar pengambil keputusan :
82 Ho = Tidak ada hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Ha = Adanya hubungan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Keputusan : Diperoleh Sig. 0,000 dibandingkan dengan taraf signifikan ( =10%) 0,1 maka Sig. (0,000) < 0,1. Yang berarti untuk menolak Ho dan menerima H maka koofesien regresi mempunyai hubungan yang signifikan antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen. Berikut ini dapat disimpulkan persamaan regresi : Y = 13,713 + 0,158 X 4.2.8 Pembahasan Hasil Penelitian Penelitian ini telah berhasil membuktikan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel. Koefisien korelasi yang dihasilkan dari dua variabel tersebut menunjukkan r sebesar 0.518, positif dan signifikan. Hubungan yang positif ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan turut menggerakkan kepuasan konsumen. Selain memeriksa korelasi antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsen, penelitian ini bermaksud membuktikan hipotesis yang menyatakan
83 bahwa terdapat hubungan serta pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Untuk maksud tersebut, peneliti melakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan analisis regresi. Melalui uji t ditemukan nilai t hitung yang positif dan signifikan (p<0.1). Melalui hasil uji ini berhasil dibuktikan bahwa terdapat pengaruh kualitas pelayanan terdhadap kepuasan konsumen pada PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel. Ada pun besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel sebesar 26,8 persen.