ANALISA KUALITAS LAYANAN COPY CENTER DENGAN PENDEKATAN SIX SIGMA DI BINUS UNIVERSITY RESEARCH ACHMAD SYAHRIL (0700731003) BINUS BUSINESS SCHOOL PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN YOUNG PROFESSIONAL BINUS UNIVERSITY JAKARTA 2010 i
ANALISA KUALITAS LAYANAN COPY CENTER DENGAN PENDEKATAN SIX SIGMA DI BINUS UNIVERSITY RESEARCH ACHMAD SYAHRIL (0700731003) Tesis Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen Pada Program Pascasarjana BINUS BUSINESS SCHOOL BINUS UNIVERSITY ii
ANALISA KUALITAS LAYANAN COPY CENTER DENGAN PENDEKATAN SIX SIGMA DI BINUS UNIVERSITY RESEARCH ACHMAD SYAHRIL (0700731003) Pembimbing: Ir. Jeddy J. Sardjono, M.Sc. Tanggal : 19-04 - 2010 iii
KATA PENGANTAR Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-nya, sehingga penyusunan Research yang berjudul ANALISA KUALITAS LAYANAN COPY CENTER DENGAN PENDEKATAN SIX SIGMA DI BINUS UNIVERSITY dapat diselesaikan. Thesis ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk mendapat gelar Magister Manajemen. Dari awal hingga selesainya penyusunan thesis ini tidak lepas dari kontribusi, bantuan dan dukungan dari berbagai pihak yang banyak memberikan data, saran, serta dukungan moril sehingga thesis ini dapat selesai. Dalam kesempatan ini, penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada Ir. Jeddy J Sardjono, M.Sc., selaku dosen pembimbing yang telah membimbing hingga selesainya penulisan Research ini. Pada kesempatan ini juga, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Orang tua dan adik tercinta yang telah memberikan dukungan secara material, spiritual dan moral selama penyusunan dan penulisan Research ini. 2. Firdaus A. Alamsjah, Ph.D, selaku Executive Dean at Binus Business School. 3. Dr. Ir., Boto Simatupang, MBP, selaku Head of School of Management. 4. Minaldi Loeis, M.Sc., MM, MBA, selaku Dean of Programs. 5. Asnan Furinto, MBA, Ph.D, selaku Head of School of Marketing. 6. Haris S. Budi selaku Section Head Copy Center. 7. Para dosen Binus Business School yang telah membimbing dan memberikan pengajaran kepada penulis selama masa kuliah : a. Ario Setra Setiadi, Drs., MM, Ph.D, CPM, DipM ACIM. b. Agustian Prasetya, Drs., MPA. c. Gabriel Chanfarry Hadylaw, Sp. MM. d. John Elim, Ak., MBA e. Ligwina Poerwo Hananto, MBA, CFP iv
f. Samuel Dossugi, Ph.D. g. Sri Bawono, Ir., MM h. Mark Phillips Eliasaputra, M.M., CISA, MCP. i. Daniel Adhinugraha, MM., M.Com (IS)., PMP. j. Victor J. Pratana, M.M., M.Com (IS). k. Iwan Benyamin Santoso, Ph.D. l. Netta J. Sjafei, MM., MBA. m. Dr. Ir. Leonard Tampubolon, M.A. n. Dr. Marcellus H. Rantetana 8. Teman teman seperjuangan dikelas MA1 : a. Adhistya b. Lydia c. Yohanes d. Chiko e. Angga f. Ibnu g. Adi h. Januar i. Richard j. Lia Maryanti k. Yolanda l. Herwin m. Desy n. Albert o. Ryan p. Yulie q. Tania r. Bestari s. Astrid t. Wasanthi v
u. Radinka v. Marlon w. Yogie x. Achmad 9. Lia Rosdayanri S.E yang telah menemani perjuangan dalam membuat Thesis ini dari awal hingga akhir dan menjadi motivator juga. 10. Arlinda R.H Sagala S.Kom yang telah membantu meminjamkan tempat di kostnya untuk mengerjakan thesis bersama. 11. Edward S.Kom, yang telah memberi solusi dalam kesulitan pencarian data. 12. Lia Maryanti S.E MM yang telah memberi dukungan informasi. 13. Teman teman yang telah memberikan bantuan dan dukungan moral, spiritual dan material. 14. Kepada pihak pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa penyusunan dan penulisan Research ini masih terdapat banyak kekurangan mengingat keterbatasan kemampuan dan pengetahuan penulis. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk penyempurnaan penulisan Research ini. Akhir kata, penulis berharap Research ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan pihak pihak yang memerlukannya. Jakarta, Maret 2010 Penulis vi
DAFTAR ISI Halaman Judul... i Halaman Pernyataan..... ii Persetujuan Pembimbing...iii Kata Pengantar..... iv Abstraksi......vii DAFTAR ISI......viii DAFTAR TABEL........xii DAFTAR GAMBAR........ xiii DAFTAR LAMPIRAN... xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Perumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan dan Manfaat... 4 1.4 Ruang Lingkup dan Batasan Penelitian... 4 viii
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Kualitas... 5 2.1.1 Pengertian Kualitas... 5 2.2 Layanan... 7 2.2.1 Pengertian Layanan... 7 2.3 Kepuasan Pelanggan... 8 2.4 Six Sigma... 11 2.4.1 Sejarah Six Sigma... 11 2.4.2 Apakah Itu Six Sigma... 13 2.4.3 Metodologi Six Sigma... 15 2.5 Sample... 19 BAB III METODELOGI PENELITIAN 3.1 Kerangka Pikir... 23 3.2 Metode Pengumpulan Data... 24 3.3 Model dan Metode Penelitian... 26 ix
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Tahap Define... 29 4.1.1 Pedekatan Pembuatan Kuisioner... 29 4.1.2 Populasi Rumus Sampling... 30 4.1.3 Analisis Validitas dan Reabilitas... 30 4.1.4 Menetukan CTQ... 33 4.1.5 Menentkan CTP... 35 4.2 Tahap Measure... 36 4.2.1 Menetapkan Tujuan... 41 4.3 Tahap Analyze... 41 4.3.1 Analisa Data... 41 4.3.2 Analisa Proses... 43 4.4 Tahap Improve... 45 4.5 Tahap Control... 49 x
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 51 5.2 Saran... 52 DAFTAR ACUAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP xi
DAFTAR TABEL Tabel 4.1. Validitas dan Reliabilitas... 32 Tabel 4.2 Data dari DDPS UTS Semester Ganjil 2008/2009... 37 Tabel 4.3 Data dari DDPS UAS Semester Ganjil 2008/2009... 37 Tabel 4.6 Hasil perhitungan... 39 Tabel 4.7 Lembar pendataan soal yang masuk per fakultas... 49 xii
DAFTAR GAMBAR Gambar 3.1 Gambar 3.2 Kerangka Pikir...24 Metodologi Penelitian...28 Gambar 4.1 Model SIPOC Penerimaan Soal... 35 Gambar 4.2 Diagram Sebab Akibat Keterlambatan...42 Gambar 4.3 Proses penerimaan soal...44 Gambar 4.4 Proses baru penerimaan soal ujian...47 xiii
DAFTAR LAMPIRAN Tabel Konvesi Six Sigma...L1 Kuisioner SERVQUAL... L4 Perhitungan...L7 Output SPSS...L11 xiv