Nama : Juliana NPM : 13212987 Jurusan : Manajemen Pembimbing : Edy Nursanta,SE,MM Penelitian Ilmiah ANALISIS FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN BEBEK KALEYO CABANG KALIMALANG
Loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang positif dengan performa bisnis. loyalitas pelanggan tidak hanya meningkatkan nilai dalam bisnis tapi juga dapat menarik pelanggan baru. Pada jangka pendek, memperbaiki loyalitas pelanggan akan membawa profit pada penjualan. kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meninggatkan loyalitas pelanggan tapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.
Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ilmiah ini adalah Bagaimana factorfaktor pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? Batasan Masalah Dalam penulisan ilmiah ini, penulis membatasi permasalahan pada tingkat kepuasan konsumen yang berdasarkan pada 5 variabel yaitu: Berwujud (Tangibel), Kehandalan (Reability), Daya tanggap (Responsiveness), Keyakinan (Assurance), dan Perhatian (Empathy), dengan cara menyebar kuesioner untuk mengukur tingkat pelayanan terhadap tingkat loyalitas pelanggan pada rumah makan Bebek Kaleyo cabang Kalimalang sebanyak 100 responden
Tujuan Penulisan Untuk mengetahui bagaimana faktor-faktor pelayanan kineja berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Manfaat Penelitian Manfaat Akademis Diharapkan penelitian ini dapat menjadi sarana informasi untuk meningkatkan wawasan dan pengetahuan tentang tingkat kepuasan konsumen. Manfaat Praktis Diharapkan hasil penelitian yang penulis lakukan dapat memberikan manfaat bagi perusahaan untuk memperoleh informasi yang lebih baik dalam usaha meningkatkan kepuasan konsumen dan dapat memberikan tambahan acuan untuk penelitian selanjutnya
Sumber Data Data diperoleh penulis langsung dari konsumen Rumah Makan Bebek Kaleyo dalam bentuk tanggapan tertulis terhadap sejumlah pernyataan yang diajukan dalam kuisioner penelitian. Kemudian data yang diperoleh akan dianalisis dengan: 1. Uji Validitas 2. Uji Reliabilitas 3. Uji Chi Kuadrat (Chi Square) 4. Metode Skala Likert
Uji Validitas Dimensi Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan Karyawan melayani dengan tepat dan benar 0,365 0,195 Valid Kehandalan Daya Tanggap Rumah makan bebek kaleyo memiliki jadwal buka yang tepat Menu makanan dan minuman yang ditawarkan pun bervariasi Karyawan bertindak cepat pada saat konsumen dating Kepekaan karyawan dalam melayani konsumen Karyawan mengetahui tentang menu 0,320 0,195 Valid 0,415 0,195 Valid 0,348 0,195 Valid 0,538 0,195 Valid 0,536 0,195 Valid Jaminan/ Kepastian makanan/minuman yang ditawarkan Harga makanan atau minuman terjangkau 0,510 0,195 Valid Jaminan kenyamanan ruangan yang 0,517 0,195 Valid disediakan Rumah makan bebek kaleyo memiliki 0,579 0,195 Valid pelayanan yang ramah tamah dan sopan terhadap konsumennya
Uji Validitas Dimensi Pernyataan R Hitung R Tabel Keterangan Empati Berwujud Pelayanan yang diberikan kepada semua 0,574 0,195 Valid pelanggan sama tanpa memandang status social Karyawan menjalin komunikasi yang baik 0,513 0,195 Valid terhadap konsumennya karyawan membantu kesulitan konsumen 0,552 0,195 Valid Tersedianya sarana dan prasarana yang 0,567 0,195 Valid nyaman Kebersihan dan kelengkapan alat-alat yang 0,550 0,195 Valid digunakan Karyawan rumah makan bebek kaleyo 0,583 0,195 Valid berpenampilan rapi Dengan =0,05 maka jika : r hitung > r tabel berarti peryataaan tersebut dinyatakan Valid. r hitung r tabel berarti peryataan tersebut dinyatakan Tidak Valid.
Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,860 15 Sumber : data diolah penulis menggunakan SPSS Pernyataan realiabel jika : Cronbach s Alpha > 0.06
Hasil Perhitungan dengan metode Chi Kuadrat ( 2) Tabel silang klasifikasi analisa kepuasan konsumen Tanggapan Responden Tingkat Kepuasan Jumlah No. Pernyataan SP P CP TP STP Dimensi Kehandalan 1 61 37 2 0 0 100 2 50 46 4 0 0 100 3 57 40 3 0 0 100 Dimensi Daya Tanggap 1 57 41 2 0 0 100 Dimensi Jaminan/Kepastian 2 50 49 1 0 0 100 3 57 39 4 0 0 100 1 55 35 9 1 0 100 2 53 40 7 0 0 100 3 57 35 8 0 0 100 Dimensi Empati 1 57 41 2 0 0 100 2 55 41 4 0 0 100 3 55 39 6 0 0 100 Dimensi Berwujud 1 59 28 13 0 0 100 2 56 34 10 0 0 100 3 57 36 6 1 0 100 Jumlah 836 581 81 2 0 1500
Hasil Perhitungan dengan metode Chi Kuadrat ( 2) Sangat Puas Kehandalan 168 168% Puas 123 123% Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas 9 9% 0 0% 0 0% Tingkat kepuasan konsumen Daya Tanggap 164 164% 129 129% 7 7% 0 0% 0 0% Kepastian Empati Berwujud Total Baris 165 165% 110 110% 24 24% 1 1% 0 0% 167 167% 121 121% 12 12% 0 0% 0 0% 172 172% 98 98% 29 29% 1 1% 0 0% 836 Proporsi Baris % 581 % 81 % 2 % 0 % Total Kolom Proporsi Kolom 300 300 300 300 300 1500 % % % % % 100%
Tabel Chi Square ( 2) Hitung Fh 11 Fh 12 Fh 13 Fh 14 Fh 15 Fh 168 Fh 164 Fh 165 Fh 167 Fh 172 Fh 123 Fh 129 Fh 110 (836) x (300)/1500 = 167,2 (836) x (300)/1500 = 167,2 (836) x (300)/1500 = 167,2 (836) x (300)/1500 = 167,2 (836) x (300)/1500 = 167,2 (581) x (300)/1500 = 116,2 (581) x (300)/1500 = 116,2 (581) x (300)/1500 = 116,2 (581) x (300)/1500 = 116,2 (581) x (300)/1500 = 116,2 (81) x (300)/1500 = 16,2 (81) x (300)/1500 = 16,2 (81) x (300)/1500 = 16,2 Fh 121 Fh 98 Fh 9 Fh 7 Fh 24 Fh 12 Fh 29 Fh 0 Fh 0 Fh 1 Fh 0 Fh 1 (81) x (300)/1500 = 16,2 (81) x (300)/1500 = 16,2 (2) x (300)/1500 = 0,4 (2) x (300)/1500 = 0,4 (2) x (300)/1500 = 0,4 (2) x (300)/1500 = 0,4 (2) x (300)/1500 = 0,4 (0) x (300)/1500 = 0 (0) x (300)/1500 = 0 (0) x (300)/1500 = 0 (0) x (300)/1500 = 0 (0) x (300)/1500 = 0
Chi Square (2) Hitung Katagori Fo Fh Fo-Fh (Fo-Fh) 2 (Fo-Fh) 2 /Fh Sangat Puas Kehandalan 168 167,2 0,8 0,64 0,003 Sangat Puas Daya Tanggap 164 167.2-3,2 10,24 0,061 Sangat Puas Jaminan 165 167,2-2,2 4,84 0,028 Sangat Puas Empati 167 167,2-0,2 0,04 0,0002 Sangat Puas Berwujud 172 167,2 4,8 23,04 0,137 Puas Kehandalan 123 116,2 6,8 46,24 0,397 Puas Daya Tanggap 129 116,2 12,8 163,84 1,409 Puas Jaminan 110 116,2-6,2 38,44 0,330 Puas Empati 121 116,2 4,8 23,04 0,198 Puas Berwujud 98 116,2-18,2 331,24 2,850 Cukup Puas Kehandalan 9 16,2-7,2 51,84 3,2 Cukup Puas Daya Tanggap 7 16,2-9,2 84,64 5,224 Cukup Puas Jaminan 24 16,2 7,8 60,84 3,756 Cukup Puas Empati 12 16,2-4,2 17,64 1,089 Cukup Puas Berwujud 29 16,2 12,8 163,84 10,113 Tidak Puas Kehandalan 0 0,4-0,4 0,16 0,4 Tidak Puas Daya Tanggap 0 0,4-0,4 0,16 0,4 Tidak Puas Jaminan 1 0,4 0,6 0,36 0,9 Tidak Puas Empati 0 0,4-0,4 0,16 0,4 Tidak Puas Berwujud 1 0,4 0,6 0,36 0,9 Sangat Tidak Puas Kehandalan 0 0 0 0 0 Sangat Tidak Puas Daya Tanggap 0 0 0 0 0 Sangat Tidak Puas Jaminan 0 0 0 0 0 Sangat Tidak Puas Empati 0 0 0 0 0 Sangat Tidak Puas Berwujud 0 0 0 0 0 Jumlah 31,79 Karena ( 2) hitung =31,79 lebih besar dari ( 2) tabel = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Nilai Indeks Kinerja Tingkat Kepuasan Tingkat Kepuasan Range Sangat Puas 81%-100% Puas 61%-80% Cukup Puas 41%-60% Tidak Puas 21%-40% Sangat Tidak Puas 0%-20%
Nilai Indeks Kinerja No Daftar Pernyataan SP P CP TP STP NIK No Daftar Pernyataan SP P CP TP STP NIK A. Dimensi Kehandalan B. Dimensi Daya Tanggap 1 Karyawanmelayani 305 148 6 0 0 91,8% 1 Karyawan 285 164 6 0 0 91% pesanan dengan bertindak cepat tepat dan benar pada saat konsumen datang 2 Rumah Makan 250 184 12 0 0 89,2% 2 Kepekaan 250 196 3 0 0 89,8 bebek kaleyo karyawan dalam % memiliki jadwal melayani buka yg tepat konsumen 3 Menu makanan 285 160 9 0 0 90,8% 3 Karyawan 285 156 12 0 0 90,6 dan minuman yang mengetahui % ditawarkan pun tentang menu bervariasi makanan/minuma n yang di tawarkan
Nilai Indeks Kinerja No Daftar Pernyataan SP P CP TP STP NIK No Daftar Pernyataan SP P CP TP STP NIK C. Dimensi Jaminan/Kepastian D. Dimensi Empati 1 Harga makanan 275 140 27 2 0 88,8% 1 Pelayanan yang 285 164 6 0 0 91% atau minuman diberikan kepada terjangkau semua pelanggan sama tanpa 2 Jaminan 265 160 21 0 0 89,2% memandang status kenyamanan sosial ruangan yang 2 Karyawan 275 164 12 0 0 90,2 disediakan menjalin % komunikas yang 3 Rumah Makan bebek kaleyo memiliki pelayanan yang ramah tamah dan sopan terhadap 285 140 24 0 0 89,8% baik terhadap konsumennya 3 Karyawan membantu kesulitan konsumen 275 156 18 0 0 89,8 % konsumennya
Nilai Indeks Kinerja No Daftar Pernyataan SP P CP TP STP NIK E. Dimensi Berwujud 1 Tersedianya sarana dan prasarana yang nyaman 2 Kebersihan dan kelengkapan alatalat yang digunakan 3 Karyawan rumah makan bebek kaleyo berpenampilan rapi 295 112 39 0 0 89,2% 280 136 30 0 0 89,2% 285 144 18 2 0 89,8% Berdasarkan Nilai Indeks Kinerja diperoleh Tingkat Kepuasan Konsumen nya adalah 90,01% dimana dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa sangat puas dan konsumen juga loyalitas terhadap Rumah Makan Bebek Kaleyo. Rata-rata 90,01%
Rangkuman Hasil Penelitian Skala Likert Tingkat Kepuasan pada Tiap Dimensi Interval Tingkat Kepuasan 100-180 Sangat Puas 181-260 Puas 261-340 Cukup Puas 341-420 Tidak puas 421-500 Sangat Tidak Puas
Rangkuman Hasil Penelitian Skala Likert Rangkuman Hasil Penelitian Tiap Dimensi Dimensi No Pernyataan Nilai Keterangan Kehandalan 1 Karyawan melayani pesanan dengan tepat dan 459 Sangat Puas benar 2 Rumah Makan bebek kaleyo memiliki jadwal 446 Sangat Puas buka yg tepat 3 Menu makanan dan minuman yang ditawarkan 454 Sangat Puas pun bervariasi Daya Tanggap 1 Karyawan bertindak cepat pada saat konsumen 455 Sangat Puas datang 2 Kepekaan karyawan dalam melayani konsumen 449 Sangat Puas 3 Karyawan mengetahui tentang menu 453 Sangat Puas makanan/minuman yang di tawarkan Kepastian 1 Harga makanan atau minuman terjangkau 444 Sangat Puas 2 Jaminan kenyamanan ruangan yang disediakan 446 Sangat Puas 3 Rumah Makan bebek kaleyo memiliki pelayanan yang ramah tamah dan sopan terhadap konsumennya 449 Sangat Puas
Rangkuman Hasil Penelitian Skala Likert Rangkuman Hasil Penelitian Tiap Dimensi Dimensi No Pernyataan Nilai Keterangan Empati 1 Pelayanan yang diberikan kepada semua 455 Sangat Puas pelanggan sama tanpa memandang status sosial 2 Karyawan menjalin komunikas yang baik 451 Sangat Puas terhadap konsumennya 3 Karyawan membantu kesulitan konsumen 449 Sangat Puas Berwujud 1 Tersedianya sarana dan prasarana yang nyaman 446 Sangat Puas 2 Kebersihan dan kelengkapan alat-alat yang digunakan 3 Karyawan rumah makan bebek kaleyo berpenampilan rapi 446 Sangat Puas 449 Sangat Puas Berdasarkan tabel diatas diperoleh hasil perhitungan setiap dimensi mulai dari Dimensi Kehandalan, Daya Tanggap, Kepastian, Empati, dan Berwujud yang diberikan konsumen oleh Rumah Makan Bebek Kaleyo dapat disimpulkan bahwa semua Dimensi merasa sangat puas.
Kesimpulan Berdasarkan pembahasan diatas penulis menyimpulkan : Berdasarkan Nilai Indeks Kinerja Rumah Makan Bebek Kaleyo adalah 90,01% dimana dapat disimpulkan bahwa konsumen merasa puas dan konsumen loyalitas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Rumah Makan Bebek Kaleyo Sedangkan dengan menggunakan Chi Kuadrat dapat disimpulkan bahwa nilai chi square hitung = 31,79 lebih besar dari nilai chi square tabel = 26,29 maka Ho ditolak dan Ha diterima yang berarti konsumen merasa puas dan konsumen loyalitas terhadap pelayanan Rumah Makan Bebek Kaleyo.
Saran Saran yang diberikan penulis kepada Rumah Makan Bebek Kaleyo: Diadakannya Layanan Pesan Antar Karyawan harus lebih sigap dan siap pada saat melayani konsumennya agar konsumen merasa lebih diperhatikan pada saat memesan makanan atau pada saat konsumen sedang membutuhkan bantuan Diharapkan Rumah Makan Bebek Kaleyo dapat mempertahankan serta meningkatkan jenis makanan yang ditawarkan agar konsumen pun tidak merasa bosan terhadap menu yang ada dan dengan begitu konsumen Bebek Kaleyo pun makin bertambah karena pelayanan dan cita rasa makanan yang disajikan bervariasi pada Rumah Makan tersebut