ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK MANDIRI (PERSERO) TBK, KANTOR CABANG PEMBANTU JAKARTA ROYAL SUNTER NAMA : Nia Susilowati NPM : 16213404 JURUSAN : Manajemen PEMBIMBING : Christera Kuswahyu Indira, SE, MM.
LATAR BELAKANG Setiap bisnis haruslah memperhatikan kepuasan nasabah baik dari segi fasilitas ataupun pelayananya PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk, KCP Jakarta Royal Sunter merupakan perusahaan yang memberikan pelayanan jasa dalam memenuhi kebutuhan nasabah. Berdasarkan Pengamatan ada beberapa nasabah yang merasa tidak puas terhadap pelayanan dan fasilitas. Hal inilah yang membuat saya tertarik untuk mengangkat masalah kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa perbankan.
BATASAN MASALAH Penulis membatasi pelayanan yang diberikan oleh Bank Mandiri KCP Jakarta Royal Sunter berdasarkan 5 dimensi yaitu : - Kehandalan - Empati - Daya Tanggap - Berwujud - Jaminan Dengan menyebar kuesioner ke 100 responden pada bulan Desember 2015.
Rumusan Masalah Apakah nasabah merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Mandiri (Persero) Tbk KCP Jakarta Royal Sunter? Tujuan Masalah Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan PT Bank Mandiri (Persero) Tbk, KCP Jakrta Royal Sunter.
Alat Analisis Skala Likert Metode Chi Square Rumus Slovin
Tabel Chi Square Kategori Fo Fe Fo-Fe (Fo-Fe) 2 (Fo-Fe) 2 /Fe Sangat Puas Realibility 138 122.38 15.62 243.98 1.99 Responsive 45 73.42-28.42 807.69 11 Assurance 140 122.38 17.62 310.46 2.53 Emphaty 56 73.42-17.42 303.45 4.13 Tangible 135 122.38 12.62 159.26 1.30 Puas Realibility 227 228.33-1.33 1.77 0.007 Responsive 159 137 22 484 3.53 Assurance 238 228.33 9.67 93.51 0.41 Emphaty 123 137-14 196 1.43 Tangible 212.03 228.33-16.33 226.67 1.16
Cukup Puas Realibility 123 137.14-14.14 199.94 1.46 Responsive 91 82.28 8.72 76.03 0.92 Assurance 108 137.14-29.4 849.13 6.19 Emphaty 109 82.28 26.72 713.95 8.67 Tangible 145 137.14 7.86 61.78 0.45 Tidak Puas Realibility 12 12.14-0.14 0.02 0.001 Responsive 5 7.28-2.28 0.025.19 0.71 Assurance 14 12.14-1.86 3.46 0.28 Emphaty 12 7.28 4.72 22.27 3.06 Tangible 8 12.14-4.14 17.14 1.41 Sangat Tidak Puas Realibility 0 0 0 0 0 Responsive 0 0 0 0 0 Assurance 0 0 0 0 0 Emphaty 0 0 0 0 0 Tangible 0 0 0 0 0
TABEL NIK No Pernyataan SP P CP TP STP Nilai NIK Ket A Dimensi Kehandalan 1 Petugas Bank melakukan dengan 90 212 81 4 0 387 77.4% PUAS cepat setiap proses transaksi nasabah 2 Sikap simpatik Petugas Bank terhadap Nasabah 3 Petugas Bank sopan dan ramah ketika memberikan pelayanan 4 Petugas Bank memberikan pelayanan yang sama tanpa membeda-bedakan nasabah 5 Pelayanan Staf Marketing dalam menjelaskan transparansi produk perbankan B Dimensi Daya Tanggap 1 Kecepatan Petugas Bank saat nasabah membutuhkan bantuan 150 140 93 8 0 391 78.2% PUAS 210 160 48 4 0 422 84.4% SANGAT PUAS 140 192 66 4 0 402 80.4% PUAS 100 204 81 4 0 389 77.8% PUAS 95 220 75 2 0 392 78.4% PUAS
2 Pelayanan dari Operator dalam menerima telepon dari 35 232 99 4 0 370 74% PUAS nasabah 3 Petugas Bank Sigap dalam menangani keluhan nasabah 95 184 99 4 0 382 76.4% PUAS C Dimensi Jaminan 1 Komunikasi antara Petugas Bank dan Nasabah terjalin dengan baik 2 Respon Petugas Bank terhadap pertanyaan yang diajukan nasabah 3 Kenyamanan nasabah dalam menggunakan Produk Bank Mandiri 4 Jaminan keamanan pelayanan pada setiap nasabah yang dating 5 Kemampuan Petugas Bank dalam menumbuhkan kepercayaan nasabah D Dimensi Empati 1 Pretugas Bank memahami keinginan dan kebutuhan nasabah secara spesifik 2 Petugas Bank memperlakukan nasabah sesuai dengan harapan 3 Petugas Bank memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi nasabah E Dimensi Berwujud 1 Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruang tunggu, toilet, ATM dan tempat parkir 190 160 60 4 0 414 82.8% PUAS 150 144 93 6 0 393 78.5% PUAS 110 220 60 6 0 396 79.2% PUAS 130 192 75 2 0 399 79.8% PUAS 120 236 60 10 0 426 85.2% SANGAT PUAS 50 172 123 12 0 357 71.4% PUAS 150 136 99 6 0 391 78.2% PUAS 80 184 70 6 0 369 68% PUAS 115 164 105 2 0 386 77.2% PUAS
2 Penampilan para Petugas Bank sangat menarik 3 Letak Bank mudah dijangkau nasabah 4 Kelengkapan dan kesiapan alat alat yang digunakan untuk bertransaksi 5 Kemudahan bertransaksi dengan E-channel (Produk Perbankan Bank Mandiri) 210 144 66 0 0 420 84% PUAS 135 152 93 12 0 388 78.4% PUAS 95 172 96 16 0 367 75.8% PUAS 120 200 75 12 0 397 81.4% PUAS Rata-Rata NIK 78.42%
Kesimpulan Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan metode Chi Square, telah didapat dari hasil observasi terhadap 100 responden serta berdasarkan data uraian dan pengujian hipotesis yang telah dilakukan, maka disimpulkan bahwa nasabah merasa puas terhadap pelayanan kelima dimensi kualitas jasa, yaitu : Kehandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati dan Berwujud yang diberikan oleh PT Bank Mandiri (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Jakarta Royal Sunter.
Saran Berdasarkan masalah dan hasil penelitian serta analisis diatas, maka penulis memberikan saran kepada PT Bank Mandiri (Persero) Tbk, KCP Jakarta Royal Sunter untuk tetap mempertahankan kinerja pelayanan yang selama ini telah diberikan kepada nasabah. Melihat respon dari nasabah yang merasa puas atas pelayanan yang diberikan PT Bank Mandiri (Persero)Tbk, KCP Jakarta Royal Sunter.