LAMPIRAN. KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat,

Ukuran: px

Mulai penontonan dengan halaman:

Download "LAMPIRAN. KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat,"

Widyawati Atmadja
7 tahun lalu
Tontonan:

1 LAMPIRAN KUESIONER PENELITIAN SURVEI KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA, Tbk. Kepada Responden yang Terhormat, Dalam rangka menyelesaikan studi/ tugas akhir di Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen, Departemen Kementrian Agama, Universitas Islam Negeri (UIN) Maulana Malik Ibrahim Malang, maka dari itu diperlukan dukungan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) untuk membantu saya mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini diedarkan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah pengguna jasa perbankan khususnya PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/ Ibu/ Saudara(i) meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Masukkan informasi yang jujur, benar, dan akurat, sangat diharapkan agar informasi ilmiah yang akan disajikan benar-benar dapat dipertanggung jawabkan dan berguna bagi peningkatan kualitas pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk. Terima kasih atas bantuan dan kesediaanya dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini. Nama : Dedi Joko Hermawan NIM : A. DATA RESPONDEN (Petunjuk : Berilah Tanda ( ) pada jawaban yang anda maksud) 1. Jenis Kelamin : Laki - laki Perempuan

2 2. Usia : < 20 Tahun 31 Tahun - 40 tahun 20 Tahun - 30 tahun 41 Tahun -50 tahun > 50 tahun 3. Pekerjaan: Pelajar / Mahasiswa Pegawai Swasta Guru / Dosen Wiraswasta PNS Lainnya... BUMN 4. Pendapatan Rata-rata Setiap Bulan < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Pengeluaran Rata - rata Setiap Bulan < Rp Rp Rp Rp Rp Rp Rp > Rp Pertama kali Anda mengenal Bank Rakyat Indonesia dari : (jawaban boleh lebih dari satu) Televisi / Radio Brosur Koran / Majalah / Tabloid Staff Bank Jabar Banten Teman / Saudara / Relasi Lainnya Sudah berapa lama anda menjadi nasabah Bank Rakyat Indonesia : < 1 tahun 1-3 tahun > 3 tahun B. TINGKAT KEPENTINGAN dan TINGKAT KEPUASAN Petunjuk pengisian : Pada kolom TINGKAT KEPENTINGAN dan TINGKAT KEPUASAN anda dimohon memilih angka dari 1-5 dengan memberikan tanda ( ) pada kolom jawaban

3 yang anda pilih. Sesuai dengan pandangan Anda sebagai nasabah Bank Rakyat Indonesia terhadap Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja terhadap atribut-atribut mutu jasa tersebut. Keterangan : TINGKAT KEPENTINGAN 1 = TP (Tidak Penting) 2 = KP (Kurang Penting) 3 = N (Netral) TINGKAT KEPUASAN 1 = TP (Tidak Puas) 2 = KP (Kurang Puas) 3 = N (Netral) 4 = P (Penting) 4 = P (Puas) 5 = SP (Sangat Penting) 5 = SP (Sangat Puas) O N ATRIBUT MUTU JASA Ketersediaan 1 brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap Penampilan 2 teller, staf, karyawan bank yang bersih, rapi, tidak berlebihan dan menggunakan pakaian kerja (seragam yang sesuai) Kebersihan 3 transaksi perbankan ruangan Ruang 4 transaksi perbankan yang nyaman Bank 5 memiliki perlengkapan yang modern (ATM) Karyawan 6 menciptakan suasana nyaman dan menyenangkan dengan memberi senyum dan TINGKAT KEPENTINGAN TINGKAT KEPUASAN T K S T K S N P N P P P P P P P Tangible (bukti nyata)

4 salam Teller 7 melayani nasabah dengan urutan kedatangan dengan tidak membeda-bedakan 0 Karyawan 8 Cepat tanggap terhadap permintaan Konsumen Kecepatan 9 teller dalam melakukan transaksi Teller 1 memberikan pelayanan kepada Nasabah hingga tuntas Reliability (keandalan) Karyawan 1 menunjukkan rasa percaya diri dan bersikap siap m e l a y a n i / m e m b a n t u nasabah Keramahan 1 dan Kesopanan karyawan dalam melayani nasabah Karyawan 1 memiliki kemampuan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah Keamanan 1 selama berada di Bank Rakyat Indonesia Cabang Malang Keberadaan 1 kotak Saran Tersedianya 1 saluran telpon, untuk melayani keluhan konsumen secara on-line 1 Area Parkir yang memadai serta aman Assurance (jaminan) Responsiveness (ketanggapan)

5 Saran dan Komentar Anda untuk perbaikan/ peningkatan mutu pelayanan jasa Bank Rakyat Indonesia:

6 DEPARTEMEN AGAMA UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN) MALANG FAKULTAS EKONOMI Terakreditasi A SK BAN-PT Depdiknas Nomor : 005/BAN-PT/ Ak-X/S1/II/2007 Jalan Gajayana 50 Malang Telepon (0341) , Faksimile (0341) KARTU KENDALI KONSULTASI SKRIPSI Nama Mahasiswa : DEDI JOKO HERMAWAN NIM : Jurusan : MANAJEMEN Dosen Pembimbing : Dr. H. Masyhuri. MP Judul Skripsi : ANALISIS KEPUASAN NASABAH MELALUI METODE IMPORTANCE AND PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) No Tanggal Permasalahan Tanda Tangan Agustus Agustus Agustus Agustus Agustus September Februari Februari Maret Maret Maret Maret Maret April 2014 Pengajuan Judul Pengajuan Proposal Revisi Proposal Revisi Proposal Acc Proposal Ujian Proposal Pengajuan Bab I, II, III Revisi Bab I, II, III Revisi Bab I, II, III Pengajuan Bab IV, V Revisi Bab IV, V Revisi Bab IV, V Acc Ujian Skripsi Ujian Skripsi Mengetahui : Ketua Jurusan,

7 H. Misbahul Munir, Lc., M.Ei NIP :

dokumen-dokumen yang mirip

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

49 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN A. Karakteristik Responden Kuesioner disebar kepada 100 orang nasabah Bank Tabungan Negara cabang Pekalongan dengan kriteria nasabah yang akan atau sedang memanfaatkan pelayanan